3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral

Operacions bàsiques de comunicació
La comunicació oral
Marta Costa Montmany
2015

1.- El llenguatge Oral
1.1.- Concepte i característiques
La comunicació o llenguatge oral és el conjunt de
sons que emet l’home per manifestar el que pensa
o sent. També hi podem trobar diferents
expressions que ens mostren situacions anímiques
o simplement formes primàries de comunicació
com els riures, els xiulets, el plor o els crits.
La forma més evolucionada és el llenguatge parlat:
es tracta de sons articulats i ordenats que donen
lloc a síl·labes, paraules i frases, amb les que ens
comuniquem els uns amb els altres.

El llenguatge oral ha de complir unes regles
bàsiques com són la fluïdesa i l’organització del
missatge. Així les persones que intervenen en el
procés de la comunicació es poden entendre.
Entre els diferents tipus de diàleg que es poden
donar en la comunicació oral, trobem:
LLENGUATGE ORAL
Conversa
grupal
Debat Entrevista Exposició

Les característiques fonamentals del llenguatge oral són:
- Expressivitat: es dona de forma espontània i natural, es
caracteritza per estar ple de matisos afectius que variaran
en funció del to i de les gesticulacions utilitzades.
- Vocabulari: Dependrà del tipus de conversa, en una
d’informal es farà servir un llenguatge oral ple
d’incorreccions, frases fetes i repeticions. Si la conversa és
més formal, el vocabulari variarà i serà més correcte, més
ben pronunciat i amb frases més elaborades.

1.2. – Característiques dels missatges
orals
Quan elaborem un missatge oral cal:
- Pensar que el receptor en està escoltant i hauria
d’entendre el nostre missatge de forma clara.
- Organitzar de forma ordenada el contingut del
missatge perquè el receptor ho entengui.
- Transmetre el nostre missatge de forma breu i
clara.
- Ordenar el missatge col·locant el més important
al principi. D’aquesta forma el receptor tindrà
clar l’assumpte que volem tractar.

1.3. – Elements de la comunicació oral
- El context: el mitjà en el que transcorre la comunicació,
pot ser:
- Físic: factors com el lloc, l’hora o la distància entre
receptor i emissor.
- Social: les relacions existents entre els participants, les
diferents formes d’interactuar en funció del grup social en
el que ens trobem.
- Històric: els factors que es produeixen abans de la
comunicació i que influeixen en l’actual.
- Psicològic: es tracta de l’humor i sentiment de cada
persona en la comunicació.
- Cultural: són factors com les creences, els valors i les
normes que comparteix un mateix grup.

- Participants: Són l’emissor i receptor en la comunicació.
Una comunicació fàcil se donarà entre comunicadors que
tinguin aspectes en comú.
- El missatge: Composat per símbols i significats que
expressen les idees i sentiments que tenim a la ment.
L’expressem a través de paraules, sons i accions, que tenen
significat en un determinat context o contingut. En funció
de com codifiqui l’emissor fixarem el missatge en el nostre
procés mentals, entendrem la idea que ens vol transmetre
l’altra persona. Els processos de codificar i desxifrar són la
base de la comunicació tant verbal com no verbal. La forma
com organitzem aquell missatge ens ajudarà a que l’altra
persona no confongui el que volem dir o a que no perdi el
fil.

- El canal: Disposem de 5 canals sensorials amb
els que transmetre la comunicació. Quants
més n’utilitzem millor arribarà el nostre
missatge i obtindrem una comunicació més
exacta.

1.4. – Funcions de la comunicació oral
Les principals funcions de la comunicació oral són:
- La comunicació s’utilitza per satisfer les necessitats que tenim
quan ens socialitzem.
- La comunicació enforteix i manté el sentit d’identitat i percepció
de sí mateix i del grup.
- La comunicació ens ajuda a complir amb les obligacions socials.
- La comunicació desenvolupa les relacions entre els éssers humans
i també les finalitza.
- La comunicació ens permet intercanviar informació en els
diferents mitjans que existeixen per fer-ho com és la lectura,
l’observació...
- La comunicació ens ajuda a influir en els altres membres del grup.

1.5. – Classes de comunicació oral:
immediata, individual o col·lectiva
Hi ha moltes formes de classificar la
comunicació oral, però distingirem
entre:
- Comunicació immediata: la que es
desenvolupa entre l’emissor i el
receptor de forma personal, directa i
amb o sense ajuda d’eines. També és
coneguda com comunicació boca-
orella, ja que es desenvolupa cara a
cara o de forma directa a través de les
noves tecnologies.

- Comunicació individual: la que s’estableix entre
l’emissor i el receptor de forma directa, cara a cara i
sense cap intermediari. Cal preparar-la fixant un
objectiu i procurant que les informacions que es
donin siguin concretes, correctes i actualitzades
respecte al tema que vulguem tractar, i també
respecte a les necessitats o actuacions que vulguem
que es facin posteriorment. En una entrevista per
ex. Es valorarà el que diguem però també la postura
i la forma de portar la conversa.

- Comunicació Col·lectiva: es realitza de forma
massiva i pretén aconseguir que el missatge que
emeti l’emissor arribi a més persones
ràpidament. Fa servir tècniques per difondre el
missatge àmplia i estructuradament com per ex.
Ràdio, premsa, cine. Aquest comunicació es fa de
manera pública i va dirigit a una audiència oberta
i anònima. La possibilitat d’interactuar es fa de
forma indirecta a través de sondejos, cartes,
trucades, etc.

Els elements que influeixen en la comunicació col·lectiva són:
- La font, que pot ser el diari, ràdio, Tv... És l’òrgan de
comunicació.
- El missatge es transmet, codifica i interpreta en funció
dels partons que identifiquen l’òrgan de comunicació.
- El grup de persones és el transmissor del missatge. Cada
individu el torna a emetre en funció de com l’hagi entès.
- El rol que desenvolupa un comunicador quan transmet un
missatge defineix el seu paper com a membre d’un equip
de treball, integrant d’una organització o entorn social.

1.6. – Planificació de la comunicació
oral
Per planificar una comunicació oral adequada cal seguir les
passes indicades a continuació:
- Realitzar una emissió adequada del missatge.
- Escollir a les persones o grups de persones adequats per
transmetre el missatge. Elaborar un discurs adaptat al
grup de persones al que transmetrem el nostre missatge.
- Emetre el missatge de forma clara.
- Utilitzar els mitjans i materials adequats.
- Intentar controlar aquells elements que ens poden
influenciar durant el nostre discurs.
- Saber que la retroalimentació és important per la
comunicació oral.

oral
Per una bona comunicació oral cal saber
utilitzar les paraules adequades.
La veu és la nostra tarja de presentació, per
tant l’entonació, els alts i baixos del discurs, la
calidesa de la veu, etc, influenciaran en la
percepció del missatge que vulguem transmetre.
A més cal tenir en compte l’articulació i el
volum.

oral
Consells per una bona planificació oral:
- Tenir clar el que volem comunicar.
- Posar-se al lloc del que està escoltant.
- Donar intensitat al discurs i creure’s el que s’està dient.
- Utilitzar un llenguatge senzill i cuidar el to de la veu.
- Que el llenguatge sigui clar i estructurat. Cal tenir en compte que
cal ser objectiu, realista i breu.
- Mantenir el contacte visual i cuidar el llenguatge corporal.
- Emfatitzar aquelles parts del discurs que es consideri més
importants.
- No usar frases fetes per evitar mal entesos.
- Completar el discurs utilitzant agraïments, col·laboracions i altres
tipus de recolzaments.

1.7. – Formes de comunicació oral:
entrevista, reunió, debat
La forma més senzilla de comunicació oral és
una conversa, en la que una persona parla amb
una altra o vàries entre sí mentre els altres
escolten amb interès; quan varies persones
intervenen en la conversa s’anomena diàleg.

Existeixen vàries formes de diàleg:
- El diàleg espontani: en el que es poden
barrejar varis temes, i influeixen factors com el
context, els gestos, o el to de veu.
- El diàleg preparat: en el que els participants
coneixen prèviament el sistema, la finalitat del
diàleg, el lloc i les persones que intervindran
en ell.

Les formes més utilitzades en la comunicació oral
són l’entrevista, la reunió i el debat.
A. Entrevista: forma de diàleg en la que una
persona anomenada entrevistador fa una sèrie
de preguntes a una altra anomenada
entrevistada, amb l’objectiu de conèixer les
seves idees, coneixements o sentiments sobre
un determinat tema. L’entrevistat serà la
persona de la que interessi algun tema, idea,
experiència o coneixement que vulguem
transmetre.

L’entrevistador serà la persona que dirigeixi
l’entrevista i que domini el diàleg. Farà les
preguntes sobre un determinat tema a
l’entrevista. Les preguntes sempre seran
adequades i obertes, per permetre a
l’entrevistat estendre’s en les respostes.

Les parts que constitueixen i estructuren una entrevista són:
- La presentació: Ha de ser breu, cal cenyir-se al tema en
qüestió i no en l’entrevistat.
- El cos de l’entrevista: Està format per preguntes i
respostes. La forma d’escollir les preguntes per l’entrevista
ha de ser enfocada cap a la informació que vulguem que
ens transmeti l’entrevistat. Si volem obtenir molta
informació, les preguntes han de ser obertes. Si volem
respostes concises, les preguntes han de ser breus i clares.
- El tancament de l’entrevista: En general ha de ser concís.
L'entrevistador ha de resumir el que s’ha parlat fent un
breu comentari personal.

Per tal de poder treure tota la informació possible en
una entrevista es poden recomanar dues metodologies:
- El mètode impressionista: ens permet conèixer una
visió més instantània, aconseguirem trets i detalls del
tema. Destacarem el que més cridi l’atenció i
eliminarem la resta.
- El mètode expressionista: es tracta d’un estudi més
profund de la persona i sobre el tema que tractarem.
Es pot utilitzar en periodisme. El que porti les regnes
de l’entrevista ha de ser un especialista.

Generalment l’entrevistador ha de prendre
notes, de forma concisa i concreta, del que es
diu a l’entrevista, per després redactar
aquestes notes més àmpliament en un informe
o article. No tan sols caldria anotar les paraules,
si no també els gestos, les entonacions i tot
tipus de comunicació no verbal que ens aporti
un enfocament i un sentit a la resposta.

Hi ha diferents tipus d’entrevista:
- L’entrevista de feina: Es fan preguntes obertes al
candidat sobre el seu CV, la seva experiència
laboral, la seva formació acadèmica i altres dades
d’interès que influeixin en el lloc de treball.
Faciliten a l’entrevistador una observació prèvia
sobre el comportament del possible candidat en
determinades situacions, cosa que aporta més
informació a l’entrevista. La forma de contestar,
l’entonació, l’expressió facial i els gestos també
seran elements importants.

- Les entrevistes no dirigides: es refereixen a una
determinada informació de caràcter més
informal. Les preguntes que es fan no estan
establertes. L’entrevista té un caire més personal,
per tant l’entrevistat està més còmode. Les
conseqüències d’aquesta informalitat ens deixen
veure certes característiques del candidat i la
seva actitud davant de determinades situacions.
L’inconvenient en aquest tipus d’entrevistes és
abusar d’aquesta llibertat d’expressió.

- Les entrevistes mixtes: en les que s’utilitza
una estratègia mixta de preguntes
estructurades i d’altres més informals. La part
estructurada ens permet conèixer al candidat
de manera més formal i la part no
estructurada ens aporta certes
característiques específiques del candidat,
com les habilitats socials de les que disposa.

- Les entrevistes de tensió: són aquelles en les
que es genera tensió entre els diferents
candidats que opten al lloc. Ens permeten
saber com reaccionarà els candidat davant de
situacions d'estrès i de tensió.

B. La reunió
Mètode molt usat pels equips de treball per trobar
el consens i buscar estratègies per solucionar
problemes, amb l’aprofitament efectiu del temps i
de la comunicació en benefici del grup i de
l’organització. Les reunions a les empreses poden
tenir diferents objectius com: informar, convèncer,
obtenir inf., prendre decisions, motivar al grup,
sensibilitzar-lo o simplement resoldre situacions de
treball.

Els punts a tenir en compte en una reunió són:
- Identificar un objectiu clar de la reunió, cal
aprofitar bé el temps per prendre decisions
clares, tenint present que la reunió es convoca
per una fita concreta i que amb ella pretenem
obtenir resultats fiables.
- Determinar a les persones que hi assistiran, cal
tenir present la implicació de cada departament
al que influirà la reunió, i avaluar quina
representació cal, cal que les persones que vagin
a la reunió tinguin poder de decisió.

- En cada reunió cal realitzar una ordre del dia
amb les pautes i temes a tractar per arribar a
complir l’objectiu de la reunió.
- Posar un temps determinat a la reunió, així
evitarem allargar-nos massa en un sol tema.
- Establir regles, ho farà un moderador imparcial
que jutgi i determini una decisió final en cas de
discòrdia.
- L’objectiu final de la reunió ha d’estar marcat al
començament de la reunió.

- Quan s’acabi la reunió cal fer un resum amb
els punts més importants.
- Un cop feta l’acta de la reunió cal enviar-la a
cada un dels departaments implicats.

Fer reunions periòdiques permet recopilar
suggerències i experiències de les diferents
persones que hi van i resoldre els problemes
més concretament. Aporta també un ampli
espai de participació i cohesió per aconseguir
les fites proposades de forma comú. I també
aporta un apropament entre els diferents
departaments i millora el respecte i la
tolerància cap a les opinions individuals i les
pressions grupals.

Estructurar la reunió és important i generalment segueix
la següent estructura:
- Introducció: s’informa als assistents dels continguts
previs i el context pel que es realitza la reunió.
- Aclariment d’objectius: és important preguntar-se que
s’espera aconseguir amb la reunió, que és el que
realment s’ha aconseguit i quin és l’objectiu que s’ha
marcat.
- Normes i regles de la reunió que impliquen la duració i
la forma o presa de decisions que es durà a terme, sigui
individual o grupal.

- Metodologia o definició de procediments sobre les
diferents activitats que es duran a terme a la reunió per
facilitar l’aportació d’idees i la consecució de decisions.
- La persona que coordina la reunió ha de vetllar pel
compliment de l’objectiu i per encarrilar el tema si es
desvia.
- Tancament final on es farà un breu resum sobre els
acords i passos a seguir, i tasques que ha de fer cada
departament junt amb el temps d’execució.
- Avaluació per mesurar la productivitat de la reunió i
comprovar si és eficaç per resoldre problemes.

C. El Debat és la discussió sobre un tema
polèmic entre dues o més persones. S’utilitza
l’argumentació. Ha de ser moderat per una
persona neutral. En els debats no
necessàriament guanya qui té la raó sinó qui
exposa millor el seu punt de vista.

Les característiques d’un debat són:
- S’exposen les diferents opinions sobre un
determinat tema, es recolzen en una
argumentació desenvolupada.
- Es dona a cada una de les parts el mateix temps
d’exposició per facilitar la presa de decisions.
- Els participants exerciten la capacitat d’escoltar
així com l’expressió oral i la participació activa.
- Ens facilita justificar diferents opinions i
defensar-les.

Per organitzar un debat caldrà escollir un tema
d’interès en el que hi pugui haver diferents
opinions. Cada part prepararà els seus continguts
teòrics. Caldrà escollir un moderador imparcial que
determini quines seran les preguntes per
desenvolupar el debat, quan serà l’inici i quan
s’enfrontaran els dos grups plantejant les seves
diferents idees. A més el moderador justificarà pros
i contres de l’opinió del contrari, designarà un
secretari i prepararà el material que calgui utilitzar.

Davant de la controvèrsia en la realització d’un debat cal establir normes pel
seu desenvolupament:
- Marcar un objectiu clar
- Donar a conèixer el tema sobre el que es debat en ambdós grups, però
sempre ubicat dins d’un procés.
- Donar les instruccions als participants del debat sobre el seu
desenvolupament.
- Realitzar la primera pregunta i donar la paraula de forma ordenada a
cada un dels participants.
- Moderar el debat quan hi hagi opinions d’uns i altres que es creuin.
- Un cop finalitzat, el secretari serà l’encarregat d’arribar a un consens
sobre les conclusions preses pels participants.
- L’avaluació final en forma d’assemblea es converteix en reflexió del
debat.

En tota comunicació oral, i més en temes que resultin conflictius,
l’emissor i el receptor han de tenir en compte el següent:
- Impedir que s’exposin punts de vista personals
- Posar-se al lloc de l’altre
- En cada torn de paraula ser breu i concret
- Evitar subestimar a l’altre, burles i insults
- Evitar parar-nos molt en el nostre discurs: cal evitar el monòleg
- Evitar pujar el volum de la nostra veu per sobre de l’altre
interlocutor per callar la seva opinió
- Mostrar-nos segurs sense por a la crítica
- Respondre a les crítiques per part de l’altre participant amb
propostes interessants.
- Escoltar a l’altre participant és important per tal que en el nostre
torn de paraula puguem contrarestar la seva opinió.

El moderador serà la persona que determini el
temps d’exposició de cada un dels participants.
Lo habitual és que se centri entre 3 i 5 minuts.
En aquest temps el participant haurà d’exposar
el seu punt de vista respecta al tema.

Si organitzem un debat els participants han
d’investigar sobre el tema abans de debatre.
Segons la modalitat del debat, la preparació
haurà de ser més o menys profunda. Per tant, el
temps que hagi de durar el debat és important
per preparar-nos una exposició més intensa o
breu, ja que solament disposarem del temps
establert per exposar la nostra opinió.

2. – La comunicació no verbal
2.1.- Els missatges en la comunicació
no verbal: voluntaris i involuntaris
Els anomenats missatges voluntaris són els que
emetem en el transcurs de la comunicació.
Quan pronunciem les paraules les acompanyem
de gestos com:
- Signes que representen una paraula o idea. Ex.
El dit sobre la boca indica silenci.

- Signes que realitzem amb els mans i braços, que
recalquen el sentit del nostre missatge. Ex. Quan
parlem de la mida d’una taula i indiquem amb les
mans la seva forma i espai.
- Gestos que representen un paper important en
el recurs de la comunicació. Solen aparèixer al
principi i al final de la comunicació, també en
canvis de torn. Ex. Una apretada de mans indica
salutació o comiat, moure el cap cap endavant
indica que sí, mirar cap a dalt implica que estem
pensant, etc.

Els missatges involuntaris són aquells gestos
que fem servir per eliminar tensions i controlar
sentiments o estats d’ànim. Ex. Mossegar-se les
ungles indica tensió i nerviosisme.
Habitualment aquests missatges involuntaris
contradiuen el que volem transmetre amb el
missatge oral.

2.2.- Els recursos no verbals en la
comunicació oral: entonació, recursos
gestuals i espacials
En la comunicació no verbal el procés
comunicatiu no està desvinculat de la
comunicació verbal. Existeix un intercanvi
continu entre ambdós, amb el que és impossible
que hi hagi una comunicació verbal sense
elements no verbals.

Els elements de la comunicació no verbal són
els següents:
Llenguatge
corporal
Cinèsica
Gesticulacions
Proxèmica

A. Expressions facials
Es produeixen arrel de contraccions facials dels diferents
grups musculars entre zones determinades: front, celles,
entrecelles, parpelles, nas, boca, barbeta.
La majoria es produeixen de forma involuntària.
Manifesten les emocions. A vegades alguns trets facials
poden fer que algú sembli trist, content, etc. Depenent de
la personalitat i del context, les expressions facials poden
ser controlades o desinhibides. També es poden produir
perquè el subjecte vol per tal d’expressar sorpresa,
disgust o port. Algunes tenen caràcter sociocultural i
influeixen en el context social.

Les expressions facials considerades universals
són independents de l’aprenentatge o del
context sociocultural. Tant és així que fins i tot
les persones cegues de naixement les
adquireixen. Les emocions bàsiques són:
- Sorpresa: a la cara s’aixequen les celles i
s’agrupa el front, la pell de sota les celles s’estira
i les parpelles se separen, els ulls s’obren i la
mandíbula es deixa caure.

- Por: es tanquen una mica les celles i
s’aixequen, s’arruga el front cal al mig i la
parpella inferior es terça i eleva. Els llavis
estan tensos i cap enrere.
- Enuig: Les celles baixen i es tanquen,
provocant que la parpella es tanqui i la mirada
s’endureixi. La boca es pot tancar durament o
bé obrir-se cap enrere.

- Tristesa: Les celles s’eleven una mica i els llavis
baixen i tremolen.
- Disgust: Les celles baixen empenyent la parpella
superior i la parpella inferior s’eleva però no es
tensa. El llavi superior s’eleva a la boca, que
queda entreoberta.
- Alegria: Es formen arrugues entre les parpelles
inferiors. Aquests s’eleven i formen la coneguda
“pata de gallo” al cantó extern de les comissures
de les parpelles. La boca somriu.

- Expressions facials mixtes: el més comú és
que trobem diferents combinacions de les
expressions considerades bàsiques, ja que
cada persona desenvolupa el seu propi
repertori d’expressions, i les persones que hi
conviuen saben què signifiquen.

B. Mirades
Indica la conducta relacionada amb la manera de ser
d’una persona. És una conducta recíproca. L’intercanvi de
mirades amb una altra persona produeix interacció entre
ambdues. Influeix el context sociocultural, ja que la
mirada és permesa o no e determinades situacions.
També depèn de la personalitat de qui mira i de l’estatus
social dels participants. Els ulls formen una part molt
important de l’expressió facial i en la manifestació de les
emocions. Una mirada pot expressar odi, afecte, etc. La
mirada és la que marca els canvis de torn en una
conversa.

C. Somriures
Usar un somriure a l’inici d’una conversa pot ajudar
a que l’altra persona ens faciliti allò que volem
aconseguir. Una expressió alegre és una carta de
presentació agradable. Un somriure ens por indicar
plaer, humor, ser amigable o tenir bones maneres.
Hi ha somriure que es consideren enigmàtics, altres
burletes o falses. Depenent del context i dels
missatges que transmetem amb el somriure, l’altra
persona interpretarà el significat del missatge d’una
forma o una altra.

D. Gestos
Inclouen expressions facials, postures, actituds i
moviments corporals, que van acompanyades de la parla
de forma simultània. Una persona, al parlar, té una
determinada postura, i a la vegada s’expressa amb la cara
i les mans, emfatitzant el seu discurs. En funció del
contingut del discurs que està projectant, aquesta
persona realitza gestos manuals indicant formes, mides,
direcció, o gestos que impliquen una determinada
expressió. Tota comunicació oral està plena de gestos que
la complementen.

E. Entonació
El volum de la veu és una forma bàsica de
transmetre un missatge cap a una altra persona. Un
volum alt pot indicar seguretat i domini. Però a
vegades, parlar massa alt pot tenir conseqüències
negatives. La gent se’n pot anar i evitar futures
trobades. Els canvis de volum de la veu es fan servir
en una conversa per emfatitzar determinades parts
que creiem importants. En un discurs, una veu que
no variï de volum pot arribar a avorrir a l’oient.

E. Entonació
Ens permet comunicar sentiments i emocions en el
discurs.
Una persona extravertida utilitzarà diferents entonacions
durant el discurs, ja que la variació serveix per guiar en la
conversa a la persona que escolta.
Altres aspectes a tenir en compte són la claredat a l’hora
de parlar i la utilització de les paraules adequades, la
velocitat utilitzada, no és recomanable anar ni molt ràpid
ni molt lent, i sobretot cal evitar el monòleg.

2.3.- Aspectes importants en la
comunicació no verbal: mirada,
postura, gestos
La mirada forma part de l’expressió
facial i té molta importància en la
comunicació no verbal. Se li atribueix
la percepció i expressió del món
psicològic d’una persona. A través de
la mirada podem saber si una persona
menteix, dubta o mostra seguretat.
Els moviments dels ulls i l’expressió de
les parpelles ens indiquen què post
estar pensant aquella persona sobre
un determinat tema. Es tracta de la
capacitat de projecció que té una
persona per transmetre de forma no
verbal una opinió.

postura, gestos
L’estudi de la mirada ens aporta diferents
aspectes rellevants a tenir en compte: la
dilatació de les pupil·les, el número de vegades
que es parpelleja, el contacte visual i la forma
de mirar.

postura, gestos
Les funcions de la mirada són:
- Estableix un seguiment en la conversa ja que
amb una mirada podem interactuar amb l’altra
persona.
- És una forma d’obtenir informació sobre les
persones mentre emetem el nostre missatge.
- Reflecteix emocions a la cara de les persones. Els
moviments dels ulls poden expressar de forma
clara els diferents estats d’ànim pels que passa
la persona.

postura, gestos
Si unes pupil·les es dilaten ens indica interès i
atractiu ja que això tan sols passa quan veiem
quelcom interessant.
També cal tenir en compte el nombre de
vegades que es parpelleja cada minut. Això està
molt relacionat amb la tranquil·litat o el
nerviosisme. Quan més parpelleja una persona
més nerviosa està.

postura, gestos
El contacte visual tracta de mantenir la mirada
amb una altra persona. En aquest punt podem
saber si una persona és tímida o segura de si
mateixa, i si existeix feedback entre ambdues. Si
una persona t’agrada, el contacte visual serà
major que si no t’agrada.

postura, gestos
La freqüència de la mirada a l’altre augmenta
quan...
- Els interlocutors estan separats entre sí
- Es parla de temes impersonals i senzills
- Està interessat per l’altre i les seves relacions
- Li agrada l’altra persona
- Intenta imposar-se a l’altre
- És una persona extravertida
- Depèn de l’altra persona i no rep resposta

postura, gestos
La freqüència quan mirem disminueix si:
- Si estem molt junts
- Si som tímids
- Si s’està discutint quelcom íntim i difícil
- Si no t’interessen les reaccions de l’altra
persona.
- Si no t’agrada l’altra persona
- Si l’altra persona té un estatus superior
- Si l’altra persona té algun tipus de malaltia
mental.

postura, gestos
El contacte visual fa referència al temps que
mantenim la mirada de l’altra persona. Si la mira
s’allarga sense parpellejar pot indicar amenaça o
intent d’intimidar a l’altre. També s’usa entre
persones que s’agraden. Si el contacte visual és
durador, en general indica superioritat, falta de
respecte o amenaça. El contacte visual poc allargat
indica falta d’atenció, descortesia o vergonya.
Deixar de mirar els ulls abaixant la vista és una
senyal de submissió.

postura, gestos
El contacte visual forma part de la comunicació
no verbal i fomenta conductes que ens
diferencien.
La comunicació entre dues persones serà més
efectiva si la interacció que es produeix en el
contacte visual és apropiada. Cal tenir en
compte aspectes interculturals a l’hora d’usar la
mirada, ja que segons la cultura es pot mal
interpretar.

postura, gestos
La postura corporal és la postura del cos o d’algunes de
les seves parts, és a dir, la disposició del cos durant la
interacció amb altres.
Així podem parlar de posicions corporals obertes i
tancades. Una posició corporal oberta es caracteritza
perquè els braços i les manes no separen un interlocutor
d’un altre. En la tancada s’utilitzen les cames, els braços i
les manes per protegir a la persona que escolta o emet el
missatge. Formen una barrera en la interacció amb l’altra
persona, ex. Creuar-se de braços o tapar-se la cara.

postura, gestos
L’orientació és l’angle que adquireix el nostre
cos en relació amb els altres: pot ser de davant
per davant, en angle recte o d’esquena. Si una
persona està davant per davant cap als altres, el
nivell d’implicació en la conversa serà major. Si
una persona competeix amb una altra si situarà
també davant per davant o al costat. Però si
solament vol conversar se situarà en angle recte.

postura, gestos
En funció de la distància a on s’assenti l’altra
persona podrem conèixer el grau d’intimitat
d’una conversa. L’orientació, tendeix a ser menys
directa quan intentem no continuar la
interacció, sigui perquè la persona no ens agrada
o quan percebem que l’altra persona és una
mica perillosa o la considerem inferior.

postura, gestos
Un altre aspecte important que influeix en la
posició corporal és el moviment del cos, el qual
pot transmetre energia i dinamisme durant la
interacció, tot i que a vegades l’efecte que
provoca és distracció en l’altre interlocutor. Un
excés de moviment que no sigui acord a la
interacció pot provocar inquietud, nerviosisme.
Si hi ha escassedat de moviment provoca tot el
contrari, excessiva formalitat per part l’altra
persona.

postura, gestos
Els gestos són els moviments corporals realitzats
amb les mans, el cap o els braços i se’ls
anomena: gesticulació.

postura, gestos
Podem classificar els gestos en 5 tipus:
- Gestos emblemàtics: senyals emeses
internacionalment. Tenen un significat clar ja
que es relacionen amb una paraula o frase. Ex:

postura, gestos
- Gestos il·lustratius: es desenvolupen durant la
comunicació verbal i ens ajuden a identificar el
que estem transmetent; són coneguts pels
membres de la mateixa cultura i estan molt
relacionats amb el llenguatge. A diferència dels
emblemàtics no tenen un significat universal,
depenen de la conversa que es dugi a terme.

postura, gestos
- Gestos emotius: semblants als il·lustratius,
però donant més dinamisme a la paraula.
Reflecteixen l’estat d’ànim de la persona, es pot
mostrar dolor, triomf, alegria, ansietat, tensió,
etc.

postura, gestos
- Gestos que regulen la interacció: signes que
ajuden a re emprendre la conversa i que tenen
importància a l’inici i a la fi d’aquesta. Ex. Donar
la mà, senyal de benvinguda i final.

postura, gestos
- Gestos d’adaptació: molt utilitzats per evitar
emocions que no volem expressar, s’usen
quan disposem d’un estat d’ànim compatible
amb la interacció que estem tenint i la
persona no vol expressar les emocions reals
de forma directa. Ex. Quan estem nerviosos
ens solem mossegar el llavi o la camisa.

3.- La comunicació verbal i no verbal
en la comunicació presencial
3.1.- Pautes de comportament i imatge corporativa:
- Respectar les opinions dels altres per poder establir
una conversa coherent.
- Si somriem i utilitzem un llenguatge senzill i parlem de
forma clara i coherent semblarem més agradables.
- Escoltar de forma activa i tenir en compte tant el
comportament verbal com el no verbal de l’altra
persona.
- Mentre estem escoltant, estarem atents al que es diu
l’altra persona.
- No interrompre ni esperar el moment adequat per
parlar.

3.- La comunicació verbal i no verbal
en la comunicació presencial
3.1.- Pautes de comportament i imatge corporativa:
- Resumir de tant en tant, així mostrem que entenem el
que ens diuen.
- Establir contacte visual, i si és una situació personal
també físic.
- Tenir cura del llenguatge no verbal.
- Mantenir el contacte visual però de forma no
continuada i no agressiva.
- Mantenir un ritme agradable de conversa, utilitzant
mans i dits per continuar el discurs.
- Fer servir un to adequat, i una veu clara.

3.2- Normes per conversar
Sovint la nostra forma de conversar no és la
correcta ja que a vegades per la situació ho fem
informalment, o bé ens costa al no saber fer-ho
correctament.

Per conversar correctament cal tenir en compte el
següent:
- A l’iniciar la conversa cal que les dues parts estiguin
d’acord a arribar a una entesa mútua i a solucionar els
problemes que es tractaran.
- Abans de començar cal deixar clar que l’objectiu és
l’entesa, no l’enfrontament.
- Les normes seran el respecte mutu
- Cal que les dues parts es comprometin a no dir
mentides
- Els interlocutors s’haurien de mirar als ulls quan
parlen i prestar atenció a l’altra persona quan exposin
el seu punt de vista.

- Quan ens arribi el torn exposarem el nostre punt de
vista de forma correcta i clara per tal que l’altra
persona ho entengui de la millor manera possible.
- Abans de començar la conversa és important pensar
el motiu del que exposarem a l’altre interlocutor.
- Cal tenir en compte que durant la conversa el nostre
punt de vista pot ser modificat en funció de
l’argumentació de l’altre interlocutor.
- Cal que buscar alternatives acceptables i comuns amb
l’altre interlocutor per adaptar-les i portar-les a la
pràctica sigui un objectiu comú.
- Tenir en compte que una conversa té com a objectiu
final arribar a un consens i que es produeixi diàleg
entre les dues parts.

3.3- Regles per escoltar
Aprendre a escoltar és fonamental tant a la
nostra vida personal com professional. Si
aprenem a escoltar tindrem relacions més
profundes i amb major enteniment.

Les regles bàsiques per aprendre a escoltar són:
- Posar-se al lloc de l’altra persona
- Escoltar activament
- Repetir el que l’altra persona diu a dins del teu cap
- Fer un resum del que s’escolta i fer un concepte bàsic del
missatge
- Intentar trobar el missatge principal del que t’estan dient.
- És important centrar-se en l’altre, entendre el que diu,
enlloc de pensar tan sols en el que direm nosaltres i
també mostrar interès.
- Formular preguntes sobre la conversa, però sense
interrompre.

- Observar el llenguatge corporal:
- El contacte visual amb l’altra persona ens ajuda a
centrar-nos en la conversa.
- El somriure pot transmetre tranquil·litat
- Utilitzar frases curtes per recolzar durant la
conversa a l’altra persona, com “t’entenc”.
- Evitar entorpir la conversa amb el llenguatge
corporal, els braços creuats o les mans a la cara.
- No interrompre a l’altra persona.
- No jutjar fins a acabar d’escoltar el discurs.

3.4- Criteris de qualitat: empatia,
amabilitat
L’empatia és la identificació afectiva i mental
respecte a l’estat d’ànim de l’altra persona. També
es podria definir com la intel·ligència
interpersonal, ja que és la capacitat cognitiva de
sentir el que l’altre individu ens pot transmetre.
És una actitud en la que una persona intenta
comprendre i assimilar de forma intel·lectual i
racionals els sentiments de l’altra, deixant fora
aspectes com la simpatia, antipatia o judicis morals.
Cal diferenciar-la del contagi emocional, que és una
situació en la que una persona experimenta el
mateix estat afectiu que l’altra sense distància.

amabilitat
Desenvolupar l’empatia requereix intel·ligència,
capacitat d’escoltar i entendre als altres.
Una persona empàtica facilitarà molt el procés
comunicatiu entre els interlocutors.

amabilitat
L’amabilitat és un adjectiu que significa afable o
afectuós. La podem definir com un
comportament solidari, afectuós amb altres
persones o fins i tot caritatiu. Hi podem
incloure característiques com la simpatia, la
generositat o l'altruisme.
La simpatia és l’actitud afectiva que mostra una
persona. Està relacionada amb un sentiment
agradable cap als demés i és sinònima a
l’amabilitat.

amabilitat
La generositat és l’hàbit de donar o regalar.
Ajudar als altres. Està molt relacionada amb
l’empatia, ja que és la capacitat de posar-se al
lloc de l’altre en lo emocional. També es
relaciona amb la generositat.
Altruisme, solidaritat i respecte són valors que
caracteritzen a una persona amable.

3.5- Tractament de les objeccions
Una objecció és una barrera per tancar un acord o
negociació i, en general, passa quan la
comunicació entre ambdues parts no és bona.
En casos en els que s’està negociant l’objecció serà
una forma d’aclarir dubtes i reafirmar la decisió
final, per tant es podria definir com la possibilitat
d’arribar a un acord.
És aconsellable anticipar-se a elles i plantejar les
possibles respostes.
Pot resultar una barrera inicial però delata un
interès per part de l’altra interlocutor.

Per poder averiguar que hi ha darrera de cada objecció i
enfrontar-nos de manera adequada cal tenir en compte:
- Interpretació positiva de les objeccions: quan el
negociador ens fa un comentari sobre la nostra
proposta, interpretem que és quelcom negatiu, però
argumentar raons que justifiquin la nostra proposta
serà donar-li un enfocament positiu.
- Quan es produeix una objecció és important tenir una
bona comunicació, ja que es pot donar el cas que
l’altra persona no tingui la informació suficient, per
tant l’objecció pot ser una resposta cap als dubtes i les
preocupacions de l’altre interlocutor, una forma de
donar una solució a un problema.

- Prendre les objeccions com a senyal d’atenció
i tancament de la negociació no seria correcte,
ja que l’objectiu de tota negociació és arribar a
un acord final, per tant deixar un temps per
pensar segurament farà que apareguin
objeccions, però no significarà que s’acabi la
negociació sinó que cal aclarir els dubtes i que el
procés continua.

Per tant caldrà averiguar què és el que hi ha darrera de
les objeccions, i per entendre-les de forma positiva cal
entendre a l’altra persona i posar-nos al seu lloc per
poder donar una resposta satisfactòria. És fonamental
l’escolta activa:
- Mentre el nostre interlocutor no plantegi objeccions,
escoltar sense interrompre, de forma positiva. Evitar
els arguments negatius o sarcàstics.
- Acceptar l’objecció, preguntar sobre ella i que no la
replantegi per intentar seguir l’acord.
- Donar llibertat a l’altre per expressar el que vol.
Ajudar-lo a plantejar les seves necessitats.

- Reformular l’objecció amb altres paraules, per
plantejar-li a l’altra persona que hem entès el
que ens volia dir.
- Acceptar com a tècnica útil l’objecció i
desenvolupar-la com la base de la negociació.
- Negociar cada objecció abans de continuar amb
aquesta presentació i anar aclarint cada una
d’elles.
- Una cop aclarida cada objecció, intentar deixar-
la clara amb l’altra persona per saber si s’ha
resolt o no.

3.6- Les queixes i reclamacions
L’objectiu principal de qualsevol empresa és
intentar no perdre als clients. Les reclamacions
que es presenten han de ser correctament
ateses. Els clients als que no se’ls hi resolguin
les seves queixes són clients insatisfets. Això
pot perjudicar al nostre negoci.

Cal atendre correctament totes les queixes i reclamacions per
tenir client satisfets, i aconseguirem que:
- Continuï comprant amb més fidelitat a la nostra empresa.
- Repeteixi les seves compres habituals.
- Se senti més atret pels productes que tenim en oferta.
- Presti menys atenció a la competència.
- Parli molt bé de l’empresa i dels seus productes.
- Accepti millor les variacions dels preus que es realitzin.
- Aporti idees sobre productes o serveis nous.
- A l’estar fidelitzat, és menys costos atreure’l cap als
nostres productes que a nous clients.

Les empreses han de facilitar que els clients
entreguin les seves queixes i reclamacions de
forma fàcil i ràpida.
Un sistema de queixes i reclamacions busca
satisfer al client, millorar la qualitat, la imatge
de l’empresa, retenir al client i incrementar la
rendibilitat mitjançant la millora dels
productes.

Per valorar la satisfacció dels clients també són
aconsellables els qüestionaris de qualitat, les
bústies de suggerències o les trucades
telefòniques.

Si es detecta que durant un temps arriben
bastantes queixes i reclamacions caldrà:
- Identificar la causa.
- Marcar els objectius que es volen aconseguir.
- Identificar a on es produeixen els desacords i
relacionar-los amb els objectius que volem
aconseguir.
- Desenvolupar arguments per donar al client
en aquestes situacions.

Caldrà que ens preguntem: Què espera el client de
l’empresa quan sorgeix un problema?
- El client vol que se l’entengui i espera una actitud
positiva per part de l’empresa.
- Vol que l’empresa mostri interès i respongui a les
seves preguntes.
- No s’ha de contestar: “No es pot” o passar-lo a un
altre departament contínuament.
- El client vol que l’empresa es mobilitzi per ajudar-lo a
resoldre el seu problema.
- Vol que el procés de resolució sigui curt i senzill.
- Vol que se’l mantingui informat durant tot el procés
de reclamació.

4.- La comunicació telefònica
4.1.- El telèfon en l’activitat
empresarial
El telèfon és una de les principals vies de
comunicació d’una empresa, per tant cal
vocalitzar correctament, la veu ha de ser clara i
agradable, les respostes fermes, i cal donar la
impressió que es controla la situació.

empresarial
Cal prendre notes de les trucades.
Les trucades en el món empresarial són diferents
de les personals, i per això se sol respondre amb el
“nom de l’empresa” i un “bon dia” o bona tarda”.
Després cal preguntar qui és la persona que truca,
i si cal traspassar la trucada, si no és possible diem
a l’interlocutor que “prenem nota i que de seguida
que pugui li tornarà la trucada”. A l’anotació cal
indicar l’hora, qui truca i de quin tema es tracta.

empresarial
Quan es contesta el telèfon dona mala imatge
menjar o beure, i si s’està atenent una altra
trucada o tema caldrà dir “esperi un moment si
us plau” i deixar la trucada en espera, però no
més d’un minut.
En l’àmbit empresarial cal guardar les
distàncies i tractar a les persones amb respecte.

empresarial
Quan es contesta cal evitar que situacions
personals repercuteixin en la trucada, com per
ex. Quan es tapa el telèfon i es continua amb la
conversa que es tenia.
Si la trucada que contestem és d’una persona
enfadada hem de mirar de no perdre els nervis,
ni el tractament adequat.

4.2.- Pautes d’atenció telefònica a
l’empresa: veu, somriure, silenci,
expressió, etc.
El to de veu és un element bàsic en el primer contacte amb
el client, ja que és la única referència de la que disposa el
client per coneixe’ns. Per tant la veu ha de ser agradable i
ajustar el registre a cada situació:
- El primer contacte amb el client ha de ser amb un to càlid i
amable.
- Cal reflectir seguretat quan donem alguna informació.
- Si el client té dubtes o queixes cal ser ferms i amables.
- Si té dubtes cal ser persuasius, tenir seguretat i ser
contundents.
- Si demana informació hem de ser concloents de forma
positiva.
- El comiat ha de ser amable i utilitzar un to càlid.

expressió, etc.
Tota comunicació telefònica i telemàtica té les
següents fases:
Preparar un
missatge
Transmetre
el missatge
Comprendre
el missatge
Resposta per
part del
receptor

expressió, etc.
Per expressar-nos correctament a través del telèfon cal
tenir en compte:
- Ser respectuosos, saludant a l’inici i acomiadant-nos
al final.
- Ser directes i breus.
- Utilitzar el llenguatge clar per transmetre de forma
correcta la idea principal. Mostrar seguretat al parla.
- Transmetre un missatge coherent.
- Aconseguir l’atenció del receptor mitjançant una
participació activa.
- Utilitzar un to positiu per evitar malentesos.

expressió, etc.
Quan parlem per telèfon usem els següents
elements que formen part de l’expressió no verbal:
- Intensitat
- Entonació
- Velocitat
- Pronunciació
- Postura
- Bon humor

4.3.- Regles per efectuar una trucada
de telèfon
- Quan soni el telèfon algú l’ha d’agafar el més ràpid possible.
- Contestarem amb el nom de l’empresa i bon dia o bona tarda.
- Caldrà preguntar qui truca, mai es pot passar cap trucada sense
haver preguntat el nom de la persona.
- Cal escoltar amb atenció i preguntar el motiu de la trucada.
- Si truquem nos cal tenir clar els temes a tractar.
- Cal que ens concentrem en la conversa i no fer res més.
- Si estem atenent una trucada i n’entra una altra ho comentarem, i
tot i donar prioritat a la primera, atendrem la segona de forma
breu i amable.
- Quan truquem a una empresa coneguda saludarem a qui ens
atengui, ens identificarem nos i la nostra empresa, i preguntarem
per la persona amb la que volem parlar, i donarem les gràcies per
passar-nos la trucada.
- És important ser amable i parlar normal i a poc a poc.

4.4.- Passos per contestar una trucada
de telèfon
Al contestar una trucada:
Respondre ràpidament al telèfon.
Utilitzar frases com “Bon dia, en què el puc
ajudar?”.
Respondre amb una veu clara i pausada.
Si deixem al client en espera:
Informar del motiu.
Si el client no disposa de temps, preguntar-li si
prefereix trucar més tard o que li tornem la trucada.
No deixar esperar el client més de 30 segons.
Quan es reemprengui la trucada tractar-lo pel seu
nom.

de telèfon
Transferir una trucada:
Es transfereixen totes aquelles trucades que no es
poden atendre.
Cal saber com transferir-les.
Abans de transferir la trucada cal indicar al client
que el passarem amb l’altra persona.
Un cop transferida la trucada, informarem a l’altra
persona del motiu de la trucada i de qui és el
client.
Si som nosaltres els que rebem una trucada
transferida procurarem anomenar al client pel
seu nom i preguntar el motiu de la seva trucada.

de telèfon
Transferir missatges entre operadors del servei:
Si el client ens demana parlar amb un company, intentarem
solucionar el problema nosaltres mateixos i evitarem anotar
missatges.
Si no hi ha més remei que anotar el missatge, caldrà indicar
l’hora, la persona que ens ha trucat, el tema de la trucada i l’empresa.
A l’acabar la trucada:
Agrair al client la trucada.
Si és una trucada de seguiment informem al client sobre això.
Si cal tornar-li la trucada confirmarem el telèfon del client.
Ens acomiadem educadament i deixem que el client també
s’acomiadi.
Evitarem paraules tècniques i d’ús intern. El llenguatge ha de ser
clar i intel·ligible.

de telèfon
Ús de les paraules adequades:
Donarem al client la informació que es
pugui revelar.
No hem de contestar al client amb
preguntes.
Personalitzar la conversa:
Cada client exposa el seu problema, al que cal
donar-li la seva importància
Durant la conversa usarem el nom i cognoms
del client per tal que se senti a gust.
El tractarem sempre de vostè.

4.5.- Protocol de tractament
Generalment les trucades que rebem a
l’empresa arriben en primer lloc a una
centraleta, que deriva cada trucada en funció
del departament al que vagi dirigida. Cada una
d’aquestes connexions rep el nom d’extensió.

El protocol que cal seguir quan es rep una trucada és el
següent:
- Atendre amb la major rapidesa i cortesia
- Com ja hem dit anteriorment, respondre amb el nom
de l’empresa i dir “bon dia” o “bona tarda”.
- Preguntar qui truca i quin és el motiu de la trucada.
- Identificar el destinatari en funció de amb qui vol
parlar o per qui pregunta.
- Si el que truca pregunta per algú en concret, direm
que intentarem passar la trucada i utilitzarem
l’expressió “Un moment si us plau”.

- Cal prendre nota dels encàrrecs.
- No menjar ni beure si contestem el telèfon.
- Tractar amb respecte utilitzant el tractament adequat cap a la persona
que truqui.
- Evitar usar el telèfon de l’empresa per trucades personals.
- No deixar que les situacions personals afectin a l’hora de contestar una
trucada.
- Evitar tapar l’auricular amb la mà o deixar molt temps en espera a l’altra
persona.
- Mantenir la calma en les situacions en les que l’interlocutor perd els
nervis.
- Respectar les normes internes de seguretat, el registre de
confidencialitat de la trucada, així com totes les dades que ens aporti el
client.
- Utilitzarem la guia telefònica amb els números d’informació en cas que
desconeguem el número de telèfon de la persona que ha trucat.

4.6.- Barreres i dificultats en la
transmissió de la informació
Barreres Descripció Solució
Ambientals Incomoditat física pel fred o la
calor d’una habitació o per una
cadira incòmoda.
Escollir un lloc adequat i tranquil
per la comunicació.
Distraccions visuals, interrupcions,
fresses com timbres, telèfons, de
circulació, etc.
Verbals Evitar parlar molt ràpid, en un altre
idioma, falta d’atenció davant la
persona que escolta i un llenguatge
desconegut per l’interlocutor
Saber les normes bàsiques de
comunicació i expressar-les
clarament. Escoltar atentament el
que la persona diu.
Interpersonals Impressions diferents Estar alerta davant les confusions o
males impressions
Suposicions incorrectes Si el que estem expressant no ho
entén l’altra persona, fer-ho d’una
forma més simple i diferent
Prejudicis Evitar prejudicis a l’hora d’atendre
una trucada

4.7.- Tipus de trucades telefòniques
A través del telèfon podem donar una imatge de
qualitat, positiva o negativa. Una mala atenció
telefònica pot perjudicar a l’empresa i pot arribar a
perdre clients.
Els tipus de trucades que se solen atendre són:
- Atenció directa o mitjançant espera: s'atén la
trucada després d’un missatge gravat de
benvinguda. Una centraleta connecta amb el client i
deriva la trucada al departament corresponent. Si
no hi ha cap línia lliure per atendre la trucada,
queda en espera fins que algú la pugui atendre.

4.7.- Tipus de trucades telefòniques
- Atenció automatitzada (24 hores al dia): La utilitzada per aquells
clients que tenen preguntes molt freqüents i que no necessiten una
atenció personalitzada. Solen ser preguntes concretes que utilitzen
la informació estructurada en una base de dades. La centraleta
contesta en funció del comandament de veu que estigui establert.
Són missatge pre gravats, que proporcionen la informació al client
de forma ràpida. Hi ha tres formes de petició d’informació
automatitzada:
- Sistema de reconeixement de veu. Es una resposta vocal interactiva.
És un diàleg amb el client mitjançant uns patrons de veu indicats.
- Marcació multifreqüència, es realitza mitjançant la tecla del telèfon,
que envia una ordre de consulta a la centraleta.
- Missatges de fax. El sistema respon a les consultes mitjançant
l’enviament d’un fax a cada un dels departaments implicats.

4.8.- Sistema de comunicació
telefònica de l’empresa
La centraleta és un bon sistema ja que deriva
les trucades als departaments pertinents sense
necessitat.
La comunicació telefònica també permet
contactar directament amb la persona amb la
que estem interessats solament marcant una
extensió. Hi ha una atenció més personalitzada
i directa. Es fa servir l’atenció automatitzada per
respondre a determinades preguntes habituals.

4.8.- Sistema de comunicació
telefònica de l’empresa
També es fa servir a l’empresa per fer publicitat
dels productes entre els proveïdors i els clients
habituals, i els nous que volem captar.
Si organitzem un bon sistema de comunicació
telefònica tant intern com extern, tindrem una
atenció molt més personalitzada, concreta i
clara cap al client i cap als proveïdors habituals,
a més d’una comunicació interna entre les
diferents departaments que faciliti la
comunicació entre ells.

4.9.- Busca d’informació telefònica
Tradicionalment es feia a través d’una guia
telefònica física, i també a través de les “pàginas
amarillas”.
Actualment però se sol fer a través d’internet, i
les dades de les empreses se solen acompanyar
d’un mapa de localització, fet que facilitat molt
les busques.

5.- Normes de seguretat, registre i
confidencialitat de la comunicació
personal i telefònica
Quan es demanen dades personals als clients cal
deixar clar que es tractaren de manera
confidencial.
L’establiment de pactes de confidencialitat entre
els treballadors i l’empresa permet protegir tota
aquesta informació. S’estableixen obligacions i
límits a l’hora de tractar aquestes dades.
Incomplir aquests pactes de confidencialitat
suposa l’inici d’accions legals, a més de
reclamacions amb indemnitzacions per danys i
perjudicis.

La informació corporativa relativa als
productes, serveis, proveïdors, personal,
organització, etc, es considera un dels
principals arxius de negoci. Aquestes dades han
de ser protegides mitjançant disposicions legals
que evitin que qualsevol persona física o jurídica
pugui accedir a ells o difondre’ls de forma
fraudulenta.

La difusió i protecció de dades respecte a la informació
confidencial que disposa una empresa s’ha de distingir
entre els treballadors i el personal de l’alta direcció, ja
que aquests, des del seu lloc poden accedir a part
d’aquesta informació.
En el cas dels treballadors, aquests solen firmar una ordre
d’obligació de confidencialitat i secret en les relacions
laborals, fins i tot se’n fa referència en el seu contracte de
treball. A l’article 5 de l’Estatut dels treballadors es fa
referència als drets laborals, en concret al punt 1.a) que
diu que s’han de complir les obligacions concretes del
seu lloc de treball, de confidencialitat a les regles de
bona fe i diligència.

Amb la firma d’aquest pacte de confidencialitat
hem d’informar als treballadors de les pautes que
han de seguir amb el tractament de la informació,
les seves obligacions i els seus límits.
En el cas de l’alta direcció, per raons del seu càrrec,
han d’accedir a la informació confidencial, per tant
han de firmar un pacte per mantenir aquesta
confidencialitat i secret de les informacions a les
que tenen accés. En el contracte de treball
s’especifica això en una clàusula de
confidencialitat. O altres vegades s’indica a l’annex.

Però l’obligació de confidencialitat específica
que té el personal de l’alta direcció de les
empreses fa referència a que el personal no pot
estar contractat amb altres empreses si no és
amb la prèvia autorització de l’empresari.

Com a mesura de protecció de dades és
recomanable:
- Limitar l’accés a la informació confidencial.
- Instal·lar mesures tècniques que permetin el
tractament de la informació confidencial.
- Emmagatzemar els documents confidencials en
suport paper en armaris sota clau al que
solament hi tinguin accés les persona
autoritzades.
- Realitzar còpies de seguretat per evitar la
pèrdua d’informació confidencial. Es guardarà
una còpia amb clau a les instal·lacions.

Pel que fa a la normativa que regula el registre i les
tramitacions telemàtiques podem citar les següents:
- Article 38 de la Llei 30/1992, modificat per la Llei
24/2001, en el que s’especifica que podem crear
registres telemàtics per la recepció i sortida de
sol·licituds, escrits i comunicacions.
- Real Decret 209/2003 pel que es regulen els requisits
tècnics de registre i notificacions telemàtiques.
Introdueix que l’aportació de documents realitzada per
mitjans telemàtics tindrà idèntics efectes a la que es
realitza per altres mitjans. A més s'emetrà un missatge
de confirmació de dades de l’interessat i l’acreditació
de la data i hora amb valor de rebut de la presentació.

- Ordre PRE 1551/2003, que desenvolupa el
Real Decret 209/2003. Aquesta ordre estableix
els requisits d’autenticitat, integritat,
disponibilitat i confidencialitat dels dispositius i
aplicacions de registre i notificació, així com els
protocols i criteris tècnics que cal seguir i les
condicions que ha de reunir l’òrgan, organisme o
entitat habilitada per la presentació del servei
de direcció electrònica única, així com
condicions de la seva prestació.

Moltes gràcies per la vostra atenció!
Marta Costa Montmany
Marketing per tu, creant marketing a mida
Tel. 696 85 70 52
http://marketingpertu.com
www.facebook.com/Marketingpertu
@Marketingpertu
http://www.slideshare.net/marketingpertu
• Bibliografia: Operaciones básicas de
comunicación – Módulo formativo II – Formación
Profesional para el Empleo - Eduforma

3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a 3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral

Semelhante a 3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral (20)

Mais de Marketing per tu

Mais de Marketing per tu (20)

3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral