Reputación Digital Corporativa

REPUTACIÓN DIGITAL

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REPUTACIÓN
REPUTACIÓN
CORPORATIVA ¿ ? CORPORATIVA
DIGITAL

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ÍNDICE

1. Qué es la Reputación Corporativa
2. Medio digital
3. Qué es la Reputación Digital Corporativa
4. Conceptos análogos
5. Variables análisis Reputación Corporativa
6. Variables análisis Reputación Digital Corporativa

3

1. QUÉ ES LA REPUTACIÓN
CORPORATIVA

1. ¿Qué es la Reputación Corporativa?
La Reputación Corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre
la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona
(stakeholders), tanto internos como externos. Es resultado del
comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe
su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos. Gestionar la
reputación implica gestionar “la realidad” de la organización y asegurar que
esta gestión es percibida por los grupos de interés (“percepción”).
Es la imagen que proyecta la organización en función de su ética y
compromiso social, además de cómo reflejo de su función en la sociedad.
Para gestionar la REPUTACIÓN CORPORATIVA las organizaciones realizan
acciones:
• GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: laboral, producción, servicio, etc.
• COMUNICACIÓN: Publicity de Bº, mejoras y ahorros en los procesos, etc.
PATROCINIOS, RSC , ETC.
¡¡¡HACERLO BIEN Y HACERLO SABER!!!
http://www.aeca1.org/revistaeca/revista68/15artrev68.htm

2. MEDIO DIGITAL:
Características de Internet
Ámbito multicanal y multimedia; dentro del mismo Internet podemos
encontrar reflejados y/o representados otros medios, pues no sólo posee
audios, videos y textos, sino que otros medios de comunicación tienen
presencia en Internet, volcando en él sus contenidos.
Velocidad de actualización la información; la plataforma tecnología sobre
la que el medio está creada y sus características de adaptación de esa
tecnología al usuario, permiten que la información se actualice casi en
tiempo real, y que además esta sea leía, vista y/o escuchada por el
receptor de la información (en Internet llamado usuario, porque hace uso
activo del medio, interactuando con él para la búsqueda de información)

2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet

Descentralización; la red es un sistema descentralizado, soportado por
numerosos puntos, que permite -en la teoría la libertad de uso del sistema.
Accesibilidad; permite el acceso a millones de contenidos de forma
extremadamente sencilla; siempre y cuando: se tenga acceso al medio, se
conozca su funcionamiento
Falta de jerarquía y censura; toda la información tiene el mismo valor, y es el
usuario quien determina su priorización de estos contenidos en función de
sus necesidades. La censura es un tema complicado, pues es cierto que
Internet está censurado, pero esta censura, es infinitamente menor que la de
cualquier otro medio, y por lo tanto es importante tenerlo en cuenta.


Interactividad; ofrece nuevas oportunidades para llegar e interactuar con los
públicos objetivos[1], pues nos permite: flujo de mensajes bidireccionales[2] y
funcionalidad de las herramientas.

Internet como medio permite optimizar unas formas de comunicación, por
ejemplo Comunicación Interna a través de las Intranets, pero también limita
otras, como es la interacción personal y unipersonal.

[1] Candace White and Niranjan Raman, “The World Wide Web as a Public Relations Medium:
The Use of Research, Planning, and Evaluation in Web Site Development,” Public Relations
Review 25 (1999), pp. 405–419.
[2] Comuniación en dos sentidos, emisor- receptor, receptor- emisor


Los investigadores Pearce, McMillan & Downes, han definido en sus sendos
informes las siguientes características de Internet:
• el objetivo de comunicación es más para intercambiar información que
persuadir a los usuarios de que participen más de la comunicación;
• los usuarios toman un papel activo para totalmente beneficiarse de la
comunicación;
• los usuarios actúan y reaccionan a mensajes vía la comunicación de
doble dirección;
• el tiempo de comunicación es flexible y sensible a las demandas de los
usuarios
• el ambiente de comunicación crea el sentido de pertenecía.

REPUTACIÓN
CORPORATIVA
DIGITAL

2. MEDIO DIGITAL

El mundo digital implica FACTORES NUEVOS:
• TÉCNICOS.- Es necesario de tecnología para participar de los medios
digitales.
• FÍSICOS.- Al no existir “contacto” físico, sino conceptual y simbólico (web,
noticias, etc.), se debe entender la reputación digital como algo paralelo
a la reputación tradicional, pero que a la vez se suma a esta.
• TEMPORALES.- El acceso a hemerotecas y recursos antiguos en el mundo
tradicional, supone que ciertas informaciones se pierden con el tiempo
(positivas y negativas), pero en Internet, la información perdura. Además,
y mucho más importante, en Internet se puede encontrar y comunicar
informaciones en tiempo real.

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REPUTACIÓN
CORPORATIVA
DIGITAL

2. MEDIO DIGITAL: Factores

• GEOGRÁFICOS.- El espacio virtual supone globalidad, mientras que la
reputación “tradicional” es fundamentalmente local; a no ser que se
comunique a través de otros medios globales: cine (documentales), TV, y
prensa.
• SINTÁCTICOS.- Es necesario adaptar el leguaje y la sintaxis al medio
digital, para su mejor comprensión y optimización del mismo.
• RELACIONALES.- Los usuarios de plataformas digitales (internet, móvil,
etc.) interactúan con ellos de forma distinta a como lo hacen con otros
medios y herramientas. Siendo además esta interacción proactiva.

La eR tiene por tanto unos componentes
distintos y intrínsecos al medio digital.

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3. QUÉ ES LA REPUTACIÓN
DIGITAL CORPORATIVA

REPUTACIÓN
REPUTACIÓN
CORPORATIVA ¿ ? CORPORATIVA
DIGITAL

REGIÓN (Asía, EU, Latina…) GLOBALIDAD
PAÍS REGIÓN (Asía, EU, Latina…)
CIUDAD/ES PAÍS
ORGANIZACIÓN CIUDAD/ES
PROFESIONALES ORGANIZACIÓN
PRODUCTOS/SERVICIOS PROFESIONALES
COMUNICACIÓN/ PUBLICIDAD PRODUCTOS/SERVICIOS
COMUNICACIÓN/ PUBLICIDAD
TECNOLOGÍA

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La Reputación es la misma, lo que es distinto es :
La forma de gestionarla,
Los factores que la determinan,
Dónde se crea (espacios virtuales),

REPUTACIÓN
REPUTACIÓN
CORPORATIVA
CORPORATIVA
DIGITAL

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REPUTACIÓN
REPUTACIÓN REPUTACIÓN
CORPORATIVA
CORPORATIVA
DIGITAL
CORPORATIVA
¿REAL?

La suma de la Reputación dentro y fuera de los medios digitales puede ser
distinta.
La aparición de Internet ha facilitado la generación de mayor número
informaciones, positivas y negativas… de calidad y parciales… reales y falsas;
lo que ha supuesto consecuentemente un crecimiento de interés de las
organizaciones por gestionar su reputación en la red, como medida de
prevención, reacción o generación de reputación positiva, exclusiva y
perdurable.

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CONCEPTOS ANÁLOGOS A LA eRC

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BALANCE SOCIAL
Es un instrumento de estrategia para planear, organizar, dirigir, registrar,
controlar y evaluar en términos cuantitativos y cualitativos la estrategia social
de una empresa, en un periodo determinado y frente a metas
preestablecidas.
Al igual que con el balance financiero; el balance social debe ser evaluado y
presentado conjuntamente al final de cada periodo.
Según la O.I.T (organización internacional del trabajo) “el balance social por si
solo no podrá conseguir transformar una empresa, pero si es aplicado en un
ambiente favorable será un elemento de enorme utilidad. Su practica facilita
el desarrollo de una política social voluntaria y no impositiva, ya que es una
herramienta fundamental para la toma de decisiones relacionadas con la
responsabilidad social libremente asumida”.

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Balance Social
Modelo de Balance Social:
EFICIENCIA: Grado de aprovechamiento de los recursos. Hacer las cosas
correctamente.
EFICACIA: Grado de satisfacción del cliente (interno y externo) a través del
producto o servicio (proyectos, programas). Hacer lo correcto.
EFECTIVIDAD: Satisfacción del cliente con la optima utilización de los
recursos. Hacer lo correcto, correctamente.
IMPACTO: Evaluar el costo beneficio generado de acuerdo con los objetivos
de cada programa, proyecto actividad.

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NETETIQUETA.-
La etiqueta que se utiliza para comunicarse en la Red o sea, la etiqueta del
Ciberespacio. Y etiqueta significa “las normas requeridas por la buena
educación o prescritas por una autoridad para ser tenidas en cuenta en la
vida social o la oficial”. Reglas básicas:
1: Recuerde lo humano
2: Siga en la Red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en la
vida real
3: Sepa en qué lugar del ciberespacio está
4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás
5: Ponga de su parte, véase muy bien en línea
6: Comparta el conocimiento de los expertos
7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control
8: Respeto por la privacidad de los demás
9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener
10: Excuse los errores de otros
Estas reglas son para individuos, pero pueden ser perfectamente
trasladables a las empresas.
http://www.eduteka.org/Netiqueta.php3
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NETIZEN RIGTHS, DERECHOS DEL
INTERNAUTA
Declaración de los derechos de los Netizens:
“En el reconocimiento que la red representa una revolución en las
comunicaciones humanas que fue construida por un proceso cooperativo sin
fines de lucro”.
Como los Internautas son los que toman la responsabilidad y el cuidado de la
Red, proponen a lo siguiente para ser sus derechos:
• Acceso Universal gratis o a bajo coste
• Libertad de Expresión Electrónica para promover el cambio de
conocimiento sin miedo de represalia
• No censura
• Amplia distribución
• Acceso Universal e Igual al conocimiento

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NETIZEN RIGTHS, DERECHOS DEL INTERNAUTA

• Consideración de ideas y los méritos
• Ninguna limitación para tener acceso para leer, escribir o cualquier otra
manera contribuir
• Igual calidad de conexión
• Igual tiempo de conexión
• Ningún Portavoz Oficial
• Mantener el objetivo público de bases y participación
• Contribución voluntaria; ningún beneficio personal a la contribución
libremente dada por otros
• La Protección del objetivo público de los que lo usarían para generar
dinero.

http://columbia.edu/~rh120/netizen-rights.txt

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REPUTACIÓN
CORPORATIVA
DIGITAL

REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL

Reputación digital es la reputación en medios digitales, desde Internet al
móvil y la pda.
Todavía es escasa la información sobre Reputación Digital que encontramos
en Internet.

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REPUTACIÓN
CORPORATIVA
DIGITAL

REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL

El “Chef Listening Officer” (1) o reputation guard (2) (o guardián de
reputación) será la persona que cuidará que tu imagen personal tenga el
perfil, el recorrido, la homogeneidad, la consistencia y la visibilidad adecuada
en la Red. Y a través del tiempo.
"Sé consciente de tus contenidos, siempre". (3)
Las principales herramientas de la gestión de la reputación digital en
comunidades virtuales son (4):
1. Incentivar la cooperación
2. Identificar y excluir entradas maliciosas
3. Autentificación de usuarios con conformidad
4. Realizar recomendaciones.

(1) David Jackson, ClickTools
(2) Albert Garcia Pujadas http://qtorb.blogspot.com/2007/10/contratar-un-reputation-guard.html
(3)Steve Rubel http://www.micropersuasion.com/2007/04/open_letter_les.html
(4) Anurag Garg, Roberto Battiti- Digital reputation for virtual communities
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VARIABLES ANÁLISIS
REPUTACIÓN CORPORATIVA

VARIABLES DE ANÁLISIS DE LA RC
Existen numerosas empresas que analizan la Reputación corporativa de las
empresas desde distintos ámbitos.
• Reputation Institute
• El Monitor Español de Reputación
Corporativa (MERCO)
• Instituto de Análisis de Intangibles
• Agencia RRPP Hill & Knowlton
Todos ellos cuentas con variables de análisis similares
teniendo en cuenta aspectos:
Económicos
Sociales
Laborales
Comerciales
Tecnológicos y de Innovación
Políticos
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Variables de evaluación del MERCO

El MERCO ha establecido seis variables de primer nivel, que se desagregan en
tres variables de segundo nivel y que, en conjunto, suponen uno de los
criterios para la elaboración de los rankings anuales definitivos:
1. Resultados Económico - Financieros:
Beneficio contable
Rentabilidad
Calidad de la información económica
2. Calidad del Producto - Servicio:
Valor del producto
Valor de la marca
Servicio al cliente

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3. Cultura corporativa y Calidad laboral:
Adecuación de la cultura al proyecto empresarial
Calidad de la vida laboral
Evaluación y recompensa
4. Ética y Responsabilidad social corporativa:
Ética empresarial
Compromiso con la comunidad
Responsabilidad social y medioambiental

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5. Dimensión global y Presencia internacional:
Expansión internacional
Alianzas estratégicas
Relación online con los stakeholdes
(posicionamiento estratégico en Internet)
6. Innovación:
Inversiones en I+D
Renovación del portafolios de productos y servicios
Nuevos canales

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Reputación para Hill & Knowlton

¿QUÉ ES REPUTACIÓN?
• Lo que realmente es. Es decir, el carácter y la esencia de la empresa.
PERSONALIDAD
• Lo que afirma ser. Es decir, cómo quiere ser percibida, y cómo lo
comunica. IDENTIDAD
• Lo que perciben los demás. Es decir, la percepción que tienen de la
empresa sus interlocutores. IMAGEN

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Variables de Hill & Knowlton

• Actuación Financiera
• Calidad en la Gestión
• Calidad en los Productos y servicios
• Atención al cliente
• Habilidad de atraer y retener empleados
• Habilidad para la “Excelente” Comunicación
• Políticas de Responsabilidad Social
• Directores

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Informe Ethhority

Contenido del informe de reputación:
¿Quiénes son los patrones de opinión, canales y medios más relevantes?
¿Dónde se llevan a cabo las discusiones relevantes y quién participa en
ellas?
¿Qué medios y canales son origen de una propagación la que, por su alto
número de participantes, vela por una eficaz y multitudinaria
comunicación orientada al mercado objetivo?
¿Con qué frecuencia y regularidad se ajustan los mensajes y que
reacciones ocurren en cada tipo de mensaje?
¿Qué canales corresponden a que medidas para la construcción de su
reputación?
http://www.ethority.es/es/herramientasdelanalisis/manejo-reputaction.html

32

Variables de Mindvalue

Son diversos los elementos que entran a formar parte de lo que denominamos
Reputación Corporativa pueden ser analizados de diversas formas. Una de ellas sería,
por ejemplo, analizar el buen funcionamiento ético y técnico de cada uno de los
departamentos de la organización.
Existen también otros modos de plantearlo. En concreto, puede plantearse analizando,
entre otros (pero fundamentalmente), los siguientes aspectos:
1.- Políticas de medioambiente.
2.- Políticas de selección, formación e integración del personal.
3.- Políticas de ascenso.
4.- Políticas retributivas.
5.- Políticas de despidos.
6.- Calidad del producto.
7.- Políticas de precios.
8.- Campañas publicitarias.
9.- Campañas de comunicación institucional.
http://www.mindvalue.com/reputacion.pdf

Variables según Andy Beal
Otras variables para medir la Reputación según Andy Beal , son:
Sinceridad. “Tengo un problema, y lo voy a solucionar así”.
Transparencia. es importante estar abierto y ser honesto sobre sus errores
y/o futuros proyectos.
Consistencia. Cuando una empresa ha construido su reputación con un error
detrás del otro, le llevará mucho más tiempo convencer a sus detractores que
usted ha cambiado. Su sinceridad y transparencia le comprarán un indulto y
algo de respiración, pero esto es su consistencia en sus futuras acciones que
cambiarán la percepción en curso de sus críticos.

Ways To Recover Your Online Reputation, Andy Beal, 01/15/2008 - 11:23pm.

VARIABLES INTERNAS DE RC.- Acciones públicos Internos. Se refiere a las
respuestas y acciones de la empresa hacia sus trabajadores en tres campos:
o Características socio-laborales
o Servicios sociales
o Integración y desarrollo
Comunicación interna y externa de las acciones públicos Internos
VARIABLES EXTERNAS DE RC. Se refiere al cumplimiento de la
responsabilidad social con los demás públicos con que se tiene relación,
clasificándolos en tres campos.
• Relaciones primarias
• Relaciones con la comunidad
• Relaciones con otras instituciones

Otras variables…

Visibilidad
Info sea útil, real, suficiente…
Protección de la privacidad.
Publicidad (si es intrusiva)
Saber utilizar listas, blogs, etc.
Saber adaptar el mensaje a Internet (Volumen, tipografía, etc.)
Respuesta: Calidad y rápida
Gestión de la Reputación
Transparencia
Respeto a la intimidad
Fair play (dar/recibir)
Buen Gobierno
Protocolo

36

VARIABLES ANÁLISIS
REPUTACIÓN DIGITAL
CORPORATIVA

EXCELENCIA EN MEDIOS
DIGITALES

EXCELENCIA EN MEDIOS DIGITALES:
ORGANIZACIONAL: Empresas, organizaciones no lucrativas, administraciones
públicas.
MEDIOS DIGITALES: Internet, TV, móvil, etc.
Estructura análisis:
1. EMOCIÓN
2. PLANIFICACIÓN
3. ACCIÓN
4. COMUNICACIÓN
5. EVALUACIÓN

1. EMOCIÓN
Partimos de la base que la Reputación es EMOCIÓN, por lo que la
organización y/o persona debe entender emotivamente la necesidad de
gestionar su Reputación en Internet, siendo esta necesidad intrínseca a su
cultura/personalidad y por lo tanto debe ser OBJETO SOCIAL y/o OBJETIVO
ORGANIZACIÓN.
o Comprensión por los líderes de:
La necesidad de caminar la Excelencia.
La necesidad de gestionar la Reputación
La importancia de los medios digitales para su Reputación.

Si la organización y/o la persona comprenden la necesidad, el siguiente
escenario será pensar cómo gestionarla.

2. PLANIFICACIÓN: OBJETO SOCIAL/
OBJETIVO ORGANIZACIÓN:
Los ámbitos sobre los que es necesario Planificar la reputación en Internet son:
Partiendo de la necesidad de crear una estructura de Gobierno corporativo y
buen gobierno:
• Equipo cualificado para la planificación estratégica en medios digitales.
“chef listening officer” o reputation guard.
Estrategias y Políticas de negocio / consecución de objetivos
• Creación de estrategias de diferenciación
• Políticas y organización de recursos:

2. PLANIFICACIÓN

Políticas y organización de recursos:
o Económicas
Para generación y mantenimiento de negocio en medios
Digitales
o Laborales –(gestión de Recursos Humanos)
Libre acceso a los medios digitales
Gestión del liderazgo
Gestión del Conocimiento en y a través de medios Digitales
Salud y seguridad en el trabajo
Formación y educación (e-learning)- Herramientas de
Gestión del Conocimiento
Igualdad de oportunidades a los trabajadores para acceso al
medio digital; y por lo tanto, a las herramientas digitales de
Comunicación Interna.

2. PLANIFICACIÓN

Libertad de asociación y creación de asociaciones virtuales.
Habilidad para atraer, desarrollar y retener personal
cualificado.
o Tecnológicas: innovación. Gestión de Calidad Total. I+D+ i
o Medioambientales (ahorro de recursos, por ejemplo: minimización
uso de recursos: espacio en servidor, envío/uso de la red de
elementos pesados, electricidad, etc.)
Proyección e implantación de medidas para el ahorro de energía
y recursos.
o Sociales
Estrategias de Responsabilidad Social Corporativa
Creación de medidas protectoras y de respeto a la intimidad
Proyección y fomento de herramientas de software libre o de
propietario.

2. PLANIFICACIÓN

o Comunicacionales
Sistematización y mejora continua de herramientas de
Comunicación digital. (Estrategia y Comunicación
diferenciada (coherente con el medio).
Planificación herramientas de memoria y evaluación

3. ACCIÓN
Gestión:
• Herramientas y recursos gestión Reputación online
o Creación y actualización de Informes, balances
Plano Económico y Jurídico
• Rentabilidad y resultados financieros positivos e inversiones de valor a
largo plazo
• Cumplimiento normativo en Internet, tanto a nivel nacional, como
cumplimiento de la “Netquittet” a nivel global. También respecto de
litigios y/o sentencias
• Productos y servicios
o Calidad Total
o salud y seguridad del cliente/consumidor
o servicio al cliente
o Ombusdman/ Defensor del Consumidor/cliente

3. ACCIÓN

Plano Laboral y RRHH
• Recursos de calidad necesarios para optimización del trabajo a través de
medios digitales:
Intranet. Cubre las 4 funciones de las Intranets:
OFICINA VIRTUAL.- Plataforma de entrada a aplicaciones,
formularios, documentos, etc.
COMUNICACIÓN INTERNA.-
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
APRENDIZAJE Y FORMACIÓN.- Plataforma para manuales,
guías y tutor. Fomenta la innovación y la participación, así
como la creatividad.

Midiendo: Usabilidad, relevancia, potenciabilidad,
adaptación al público y al objetivo del mismo

3. ACCIÓN- Plano laboral y RRHH- Intranet

Información en la intranet:
Welcome pack ”
Memoria anual
Manual de calidad y Manual de portavoz
Manual de Identidad Corporativa o Libro de estilo
Información facilitar la inserción laboral
Blogs corporativos y personales de directivos de la organización
NewsLetter interno (Digital House Organ)
Mail Sugerencias o Cuestionario Online
Reuniones virtuales en Grupo –video conferencias

3. ACCIÓN- Plano laboral y RRHH

o Tecnológicos:
• Software y Hardware para el desempeño actualizado y
adecuado.
o Técnicos: Instalaciones, oficinas, etc.
• Gestión del conocimiento
Plano Social
• Responsabilidad Social Corporativa en Internet.
• Mecanismo para la protección de la intimidad
• Patrocinios y mecenazgos

4. COMUNICACIÓN
Para valorar la Reputación Digital de una organización y/o persona, los
aspectos más importantes, por ser los más percibidos por los públicos de la
misma son los referentes a la Comunicación. Las variables a analizar serían:
• 4.1 CÓMO COMUNICA.-
4.1.1 Utilización de las herramientas: Cuáles y cómo las utiliza.
4.1.2 Reputación de los profesionales de la organización
• 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN Y POR.-
4.2.1 Medios
4.2.2 Buscadores
4.2.3 Otras fuentes:
4.2.4 líderes de opinión del sector

CÓMO COMUNICA:
4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE
COMUNICACIÓN DIGITAL QUE UTILIZA LA ORGANIZACIÓN
Utilización de herramientas:
• Web 2.0 (1):
o Descentralización,
o Participación,
o Apertura,
o Utilización de los contenidos
o Texto, Imágenes, Vídeos, Medios Interactivos, Arquitectura virtual.
• Chat, Foro, Grupos De Noticias, Voz Sobre Ip, Móvil (Gprs), Correo
Electrónico, Lista de Correo Electrónico , Navegadores, News Letters , Wiki,
Social software (sns), Podcasting …
Eventos en el mundo digital:
• Rueda de prensa on-line, Coloquios, Conferencias, Cursos Online, Foros De
Discusión / Mesas Redondas, Ferias y Fiestas Virtuales, Rueda de Prensa
On-Line Midiendo: Uso por parte de sus usuarios: visitas, registros,
participación, comentarios positivos, etc. -cuanto más usuarios utilizan
las herramientas, y más fidelidad [repetición], Usabilidad, relevancia,
(1) ShareAlike: www.futureexploration.net potenciabilidad, adaptación al público y al objetivo del mismo.

4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

CALIDAD DE INFORMACIÓN
• CONVERSACIÓN (en Internet esta es ilimitada) y AFINIDAD con nuestros
públicos (empatía)
• CAPACIDAD COMUNICATIVA (Saber trasladar el mensaje a Internet:
volumen, tipografía, etc.)
• INFORMACIÓN: ÚTIL, RELEVANTE, REAL, SUFICIENTE, RÁPIDA Y
ACTUALIZADA.
• TRANSPARENCIA
• PUBLICIDAD Y COMUNICACIONES NO INTRUSIVAS, y que respeten los
Derechos de las personas y las organizaciones.
• CONTENIDOS ADAPTADOS A LOS MEDIOS DIGITALES:
Info histórica de la organización
Económica: memorias anuales, informes, datos on time, etc.

4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:
• Accionistas
Información ad-hoc.
o Información Financiera: Balances, Resultados, Ventas Alcanzadas
(Facturación). Otros Ingresos. Informe Anual, Información Fiscal,
Gastos: materias primas, depreciación, publicidad, impuestos, otros
gastos, etc. Retribuciones. Dividendos. Beneficios o pérdidas. Nuevos
productos fabricados u otras novedades técnicas. Etc.
o Información Corporativa: Gobierno Corporativo, Biografías Directivos,
Filosofía, Misión, Visión, Etc.
Asambleas anuales online
Archivos y emisión Online (en directo) de: Ruedas de Prensa,
Presentaciones y otros eventos de Interés.
o Info. Sobre La R.C Y R.S.C De La Empresa: Balance Social
o Información Administrativa: Legislación, Metodologías De Trabajo,
Etc.

4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:
Accionistas- Información ad-hoc.

o Información de Actualidad:
Generales de la Organización: Novedades Comerciales, Expansión
De Negocio, Etc.
Financieras: Estado Mercado Bursatil, Información Fiscal, Etc.
Press Clipping/ Noticias De La Empresa
Visitas virtuales a las fábricas, oficinas, etc.
• Herramientas Utilizadas:
o Unidireccionales: Cartas, Informes, Memorias, Gráficos, Imágenes,
Calendarios, Etc.
o Interactivos: Material Multimedia, Foros/Atención Online de consulta,
o De Contacto: Email, Teléfono, Fax y Dirección Postal


Clientes/consumidores
• Información productos y servicios
o Catálogos, descripciones, herramientas ayuda a la comprensión,
descarga de documentos relevantes, etc.
o Pedido y pago online,
• Herramientas de comunicación uni y bidireccional, etc.
o Atención al cliente:
mecanismos para la solicitud de la información (Mantener en
activo un buzón on-line las 24h)
medios para la reclamación on-line. Call Center de 3ª generación
(Chat, videoconferencia, voz sobre IP).
cuestionarios de calidad y satisfacción en la red
canal abierto para sugerencias de los clientes
mecanismos para el seguimiento de pedidos y facturación.


• Integración de la información almacenada de los clientes en sistemas de
e-CRM para la personalización de productos y servicios.
• apartado para las preguntas más frecuentes (FAQS) que permita
respuestas instantáneas.
• Formar a los miembros del equipo de atención al cliente.
• Implantar una metodología y/o un software de gestión del correo para el
almacenamiento organizado de los mails y solicitudes recibidas.
Proveedores y distribuidores.
• Información productos y servicios
o Catálogos, descripciones, herramientas ayuda a la transacción de
información. Pedido y pago online, descarga de documentos
relevantes, etc.
• Herramientas de comunicación uni y bidireccional, etc.
o Públicas
o Únicas (extranets)


Medios de Comunicación
• SALA DE PRENSA:
o Denominación y contenidos
Disponibilidad de Sala de Prensa
Visibilidad y acceso
Registro
Dispone de notas de prensa
Clasificación y archivo de las notas de prensa
Dispone de informes o backgrounds
Clasificación y archivo de los informes
Dispone de biografías, historia de la compañía, datos financieros,
recortes de prensa, etc.

(Best Practiques según 2005 IBM Corporation)


o Interactividad y actualización
Disponibilidad de fórmulas de contacto telefónico
Disponibilidad de fórmulas de contacto web
Respuesta a peticiones por escrito
Tiempo de respuesta
Posibilidad de entrevistas online
Suscripción a newsletters y alertas SMS
Nombre del autor en los documentos
Frecuencia de actualización



o Imágenes
Disponibilidad imágenes para descarga
Versiones previas
Calidad y formato de las imágenes
Tipos de imágenes (logos, etc..)
Aviso legal y derechos de utilización
o Multimedia
Disponibilidad de videos para TV
Descripciones de los videos
Calidad y formato de los videos
Disponibilidad de audios para emisoras de radio
Transcripciones, calidad y formato de los audios


4.1.2 REPUTACIÓN DE LOS
PROFESIONALES DE LA ORGANIZACIÓN
La Reputación Digital de los profesionales de la organización afecta
directamente a la de la misma; por lo que debemos analizar si existe
participación de los profesionales de la Organización en los medios digitales, y
de ser así cómo es esta en términos de calidad, utilidad, veracidad y
potivismo.

REPUTACIÓN

REPUTACIÓN DIGITAL de los CORPORATIVA
DIGITAL

PROFESIONALES
Internet ha fomentado el conocimiento de los fundadores y directores de las
grandes empresas, y estas personas son hoy en día referente, por lo que
implícitamente repercuten su propia Reputación a la de su empresa.

62

REPUTACIÓN DIGITAL de los PROFESIONALES

Por ello desde hace años,
varios CEOs tienen su
propio blog, donde ofrecen
su cara más amable y
humana, contribuyendo así
a mejorar la Reputación de
sus empresas.

63

4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN:
La Reputación Digital, al igual que la del mundo tradicional, es fuertemente
influenciada por cómo nos perciben terceras personas y organizaciones; por
ello, también tenemos que valorar cómo nos ven en los medios de
comunicación, en buscadores, en blogs personales, etc.

4.2.1 Medios
4.2.2 Buscadores
4.2.3 Otras fuentes:
4.2.4 líderes de opinión del sector tener en cuenta dichas variables.


4.2.1 APARICIÓN EN MEDIOS
• Hemerotecas medios digitales
o Prensa digital
o Radio digital
o Tv digital
• Auditorias de tráfico a las herramientas corporativas (datos cuantitativos)
o Visitantes,
o Tiempo de estancia en el espacio virtual, etc.
• Huella Digital.- Cantidad de información que genera una organización en
Internet, que no es posible controlar y/o eliminar, y permanece
“flotando” en el mundo virtual.


4.2.3. BUSCADORES
Textuales, Genéricos y Temáticos :
• (Google (+ Buscador Académico), Ask Jeeves , Msn, Yahoo, Orange,
Alltheweb, Excite, Tiscali, Altavista, Lycos, Aol Search, Hot Bot, Look
Smart, I Won)
Directorios y Enlaces
Wikis
Imagen
Vídeo
Blogs


4.2.4. OTRAS FUENTES:
• Archivos
• Bibliotecas Virtuales
• Enciclopedias Y Diccionarios
• Guías Prácticas
• Mapas
• Boletines Oficiales
• Colegios Profesionales
• Asociaciones
• Grupos/Foros
• Listas De Distribución
• Agencias de Prensa y Noticias
• Directorios y Enlaces
• Webs, Portales y Verticales
• Weblogs


4.2.4 Informes: Líderes de Opinión
del sector
Asociaciones
Colegios profesionales
Fundaciones
Etc.

5. EVALUACIÓN

Utilización resultados Herramientas y recursos gestión Reputación online:
informes, balances, etc.
o Auditorias de tráfico
Análisis de quejas, reclamaciones y comentarios de los Usuarios,
Consumidores y/o Clientes:
o A través de herramientas corporativas
o A través de blogs y páginas personales (se requiere búsqueda activa
de las quejas).
• Puesta en marcha de medidas correctoras. Mejora continua.

C/ Rosari, 5 2º4ª- 08017 BARCELONA
Telf. +34.932.038.042 - Móvil +34.607.426.319
info@mariavecino.com

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