Diseño pedagógico basado en escenario de aprendizaje.

1. DISEÑO PEDAGÓGICO: BASADO EN ESCENARIO DE APRENDIZAJE
Objetivo Específico del Proyecto:
Crear un Protocolo de atención al cliente y
capacitar al personal de contacto con el cliente
Industria: Retail / Público Objetivo: Vendedores
Nuestro enfoque en el diseño de la capacitación:
• Concebimos los módulos como una ayuda para el trabajo y no como un curso sobre atención de
clientes.
• No queremos entregar sólo información a los empleados, sino que buscamos que se modifique su
comportamiento.
• Mantenemos en foco la meta que se busca al crear el protocolo de atención de clientes: mejorar
las ventas a través de la satisfacción de los clientes.
• Énfasis en representar y aprovechar el contexto real de trabajo y las mejores prácticas que interesa
potenciar.
• Consolidar la capacitación con un “enfoque de escenarios de aprendizaje”, donde los empleados
necesitan usar el conocimiento que le entregan los módulos en procesos de toma de decisión para
su práctica diaria.
En síntesis nuestro diseño pedagógico se ordena a partir de este mapa:
Meta medible
Comportamiento laboral
que está alineado con la meta
(protocolo)
Aumentar las ventas a través
de la satisfacción de los clientes
Prácticas realísticas para
el comportamiento
Sólo la información esencial laboral buscado
para la actividad
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2. Diseño pedagógico:
En base a la observación en tiendas y el levantamiento cultural del servicio en la fase previa, se
identificarán al menos 4 "situaciones críticas" en las cuales la aplicación del protocolo será
claramente visualizado y permitirá desplegar los conocimientos asociados y nuevas prácticas
laborales esperadas.
Se incluye una dramatización en video (clip 3 minutos) de las situaciones críticas que serán el
insumo para el planteamiento de los escenarios de aprendizaje. También puede utilizar una
fotografía acompaña con globos de diálogos para plantear la situación-problema.
La interface que desplegarán los siguientes elementos:
Información básica
Situaciones de aplicación
Evaluaciones / prácticas
Aprendizaje basado en
Escenario de aprendizaje
(contexto real, dramatización registrada escenarios
en video clips 3 a 5 minutos) (Toma de decisiones según
protocolo de atención)
Al momento de integrar el contenido, se utilizarán “escenarios” que presentarán una situación
desafiante y 3 opciones de respuestas sobre las cuales el capacitando deberá decidir.
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3. A nivel de bosquejo, el escenario se plantea de la siguiente manera:
Este es el parámetro del
desafío de aprendizaje
(para el escenario)
Información Opción A
Información Opción B
Información Opción C
A partir de la decisión, se despliega información con la consecuencia de la misma. En algunas
situaciones que incluirán hasta 3 niveles de nuevos escenarios derivados, de manera que puedan
profundizarse las consecuencias de las acciones y la relevancia de ejecutar correctamente el
protocolo de atención.
Esta es la consecuencia de la opción “A”
Como beneficio de la modalidad e-learning, la persona podrá revisar las consecuencias de todas
las opciones y allí relacionar el nuevo conocimiento con sus consecuencias en la práctica.
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4. María Rosa Maurizi es Doctoranda en Comunicación Organizacional por La
Universidad de Málaga, España; Magister en Comunicación Social por la
Universidad Diego Portales, Santiago de Chile y Licenciada en Ciencias de la
Educación por la Universidad Católica de Córdoba, Argentina.
Desarrolla su expertise en el diseño, implementación y evaluación de
proyectos tecno-educativos, de apropiación social de tecnologías y en
modalidad semi-presencial (b-learning) y virtual. Es consultora en la
capacitación y evaluación de Competencias TIC (Mineduc – Enlaces 2009-
2010).
De nacionalidad argentina, desde 1999 reside en Santiago de Chile y se ha desempeñado a nivel
institucional como integrante del equipo coordinador de REDUC (Red Latinoamericana de
Información Educativa); investigadora del CIDE (Centro de Investigación y Desarrollo de la
Educación) y Coordinadora del campus virtual de la Universidad Alberto Hurtado.
En 2005 co-fundó ESE:O (www.eseo.cl ), organización dedicada a la innovación educativa a través
de metodologías de escritura académica y científica en ambientes virtuales. Con este equipo
interdisciplinario, implementaron cursos para becarios electos de la Fundación Ford y workshops
de escritura científica para investigadores seniors de países del sur global (México, Chile,
Argentina, Sudáfrica y China).
En 2009 fundó LENNUS (www.lennus.cl ), una empresa de asesoría que busca potenciar las
experiencias de aprendizaje personal y organizacional a través del uso estratégico de las
tecnologías, los lenguajes visuales y las metodologías de trabajo colaborativo en línea.
Experiencia relevante en el área del e-learning:
• Coordinadora componente de capacitación del programa de actualización tecnológica de
la empresa TUR-BUS Cargo. Consultora Clic. Santiago, Febrero-Agosto, 2009.
• Consultora Fundación Equitas. Diseño e implementación de sistemas de información
especializados (ROAL / SIRID). Santiago, 2005 y 2009.
• Coordinadora equipo de tutores. Diplomado Virtual Competencias Lectoras. Dirección de
Programas Sociales. Universidad Virtual. (TEC) Tecnológico de Monterrey. México, Junio
2008- Marzo 2009.
• Consultora para la Organización de Estados Iberoamericanos, OEI - Oficina técnica.
Temáticas educación y tecnología y educación en modalidad e-learning. Santiago, 2007.
• Consultora - Evaluación Independiente del Impacto del Programa BiblioRedes en la
Biblioteca de Santiago. (Evaluación ex - post a solicitud del Dpto de Estudios, Programa
BiblioRedes). Investigadora equipo de la consultora ARSChile Ltda. Santiago, enero-mayo
2007.
• Coordinadora del campus virtual de la Universidad Alberto Hurtado – 2004-2006
(http://virtual.uahurtado.cl )
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