Gestão da qualidade e produtividade

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Gestão da qualidade e produtividade

  1. 1. Gestão da Qualidade eGestão da Qualidade eProdutividadeProdutividade
  2. 2. Conceito de qualidade esatisfação do cliente1. Definições de qualidade:• Abordagem transcendental;• Abordagem baseada em manufatura;• Abordagem baseada no usuário;• Abordagem baseada em produto;• Abordagem baseada em valor;
  3. 3. Objetivos de desempenho daorganização• Qualidade;• Rapidez;• Confiabilidade;• Flexibilidade;• Custo.
  4. 4. A norma NBR ISSO 9000:2000, identifica oitoprincípios de gestão da qualidade:• Foco no cliente• Liderança• Envolvimento de pessoas• Abordagem de processo• Abordagem sistêmica para a gestão• Melhoria contínua• Abordagem para tomada de decisão• Benefícios mútuos nas relações com osfornecedores
  5. 5. Satisfação de clientes internos eexternos• As organizações devem, para cumprir asexigências do requisito 8.2.1 da normaNBR ISSO 9001:2000, analisar osresultados e medições de satisfação dosclientes em uma base contínua, paratomar ações apropriadas.
  6. 6. SistemaDefinição: Sistema é um conjunto departes interagentes e interdependentesque, em conjunto, formam um todounitário com determinado objetivo eefetuam determinada função(OLIVEIRA, 1998, p.35)
  7. 7. Os componentes dos sistemas organizacionaispodem ser descritos como:• Objetivo• Entradas de insumos• Processo de transformação• Saída de resultados• Controle de avaliações• Retroalimentação, realimentação ou retroação(freedback)
  8. 8. Objetivo das empresas• O principal objetivo das empresas é asatisfação das necessidades daspessoas, onde as partes interessadassão: consumidores, empregados,acionistas, comunidade, fornecedores e ogoverno.
  9. 9. Interfaces Organizacionais• A responsabilidade pela qualidade divide-se por todos os setores que participamdeste processo operacional na empresa;• A função produçãoprodução é central para oorganização.
  10. 10. Cinco Objetivos de Desempenho Custo; Qualidade; Rapidez; Confiabilidade; Flexibilidade.• Preço Baixo -----------------• Qualidade alta --------------• Entrega rápida --------------• Entrega confiável ----------• Produtos e serviços--------inovadores
  11. 11. Exigências – ISO 9000• Uma das exigênciasda ISO 9000 é que asempresas avaliem osseus fornecedores eprestadores deserviços.
  12. 12. A avaliação dos fornecedores pode levar emconsideração o seguinte:• Inspeção de recebimento: É o tipo maisfrequente de avaliação;• Auditoria: É uma forma de avaliaçãomais cara;• Certificado por 3ª parte: É a forma maisadequada de avaliação de fornecedor.
  13. 13. Especificações de matérias-primas• É comum na indústria explicar nasespecificações de matérias-primas einsumos, por exemplo, somente requisitosde características de produtos,negligenciando-se outras informaçõesrelevantes.
  14. 14. Diagnóstico e Implementação• Identificar todos os processos que sãonecessários para a realização do produtoou serviço;• O comprometimento da alta administraçãopara com o sistema de gestão daqualidade deve ser evidenciado seguindoo requisito 5.1 da norma.
  15. 15. Diagnóstico e Implementação• Atividades de “foco no cliente” devem serimplementadas visando a “saúde” e arazão da existência da empresa;• Os recursos devem ser os necessários ena intensidade que não comprometam amelhoria contínua e a satisfação dosclientes.
  16. 16. Diagnóstico e Implementação• Os colaboradores devem ser competentesna realização de suas atividades;• Verificar se todos os requisitos do capítulosão aplicáveis a organização. Casopossam ser excluídos, devem serjustificados no manual da qualidade.
  17. 17. Os indicadores• Os indicadores são parâmetros quemedem a diferença entre a situaçãodesejada e a situação atual, com issoindicando a ocorrência de problemas.• Eles permitem quantificar os processos.
  18. 18. Os indicadores devem apresentar as seguintespropriedades:• Ser representativo;• Fácil de entender;• Testado no campo;• Econômico;• Disponível a tempo;• Compatível.
  19. 19. ÍndicesOs índices representam o padrão de medidaou unidade de medida dos indicadores,permitindo uniformidade, estabelecimento demetas a acompanhamento.Ex:• Satisfação do cliente;• Produtividade;• Custo.
  20. 20. Melhoria da Produtividade• A melhoria da produtividade é importantepara aumentar a competitividade.• Como ela pode ser definida como ‘tudo oque sai da empresa dividido pelo queentra’, a empresa deve aumentar oprimeiro item, reduzir o segundo, ouambos.
  21. 21. Auditoria e Qualidade• É uma avaliação planejada, programada edocumentada, executada por pessoasindependentes da área auditada, visandoa verificar a eficácia de um sistemaimplantado, no atingimento do objetivo epadrões preestabelecidos, servindo comomecanismo de retroalimentação eaperfeiçoamento do próprio sistema.
  22. 22. As Auditorias de Qualidade podem serclassificadas em internas e externa• Auditoria Interna de Qualidade: quandoocorre avaliação do plano dedesenvolvimento do produto, para verificar oatendimento dos requisitos do cliente.• Auditoria Externa da Qualidade: avaliação defornecedores de matérias-primas.
  23. 23. Quanto ao objeto, a Auditoria de Qualidadeclassifica-se em:• Auditoria de Sistemas;• Auditório de Processos;• Auditoria de Produtos.
  24. 24. Supervisor de Auditoria• Tem a função de orientar e supervisionar asatividades relacionadas à Auditoria Interna;• Manter o relacionamento com os órgãos decontrole e auxiliar a administração da empresa.
  25. 25. Discriminação das principaisatividades• Participar da preparação do Plano Anual deAtividades da Auditoria;• Consolidar os resultados dos trabalhosdesenvolvidos;• Revisar os relatórios de auditoria;• Acompanhar a revisão dos normativosimplantados;• Assessorar, as várias áreas: contábil, fiscal,orçamentária, financeira, administrativa e desistemas informatizados;
  26. 26. Autonomia Profissional• O auditor precisa de autonomia e credibilidadepara poder revisar e avaliar políticas e planos,procedimentos, normas, operações e registros,de maneira a contar com a absoluta confiança eapoio dos auditados, do corpo gerencial e daalta administração.
  27. 27. Posicionamento e Subordinação• Existem auditores internos subordinados adiretores financeiros;• Esta é uma deformidade em nível de estruturaorganizacional, pois subordina o auditor internoa uma chefia que comanda uma série dedepartamentos da empresa, que serão alvo deseu trabalho.
  28. 28. Fraude e Erro• Os auditores internos devem estar conscientesda possibilidade de existirem fraudes ou errosnos registros que examinam;• O erro decorre de atos involuntários deomissão, desatenção, desconhecimento ou máinterpretação de fatos na elaboração dosregistros contábeis e demonstrações contábeis.

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