1. ¿QUE ES UN HELP DESK?
La tecnología help desk (mesa de ayuda) es un conjunto de recursos
tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atención de requerimientos relacionados a las tecnologías de la información y
la comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargados de mesa de ayuda debe
proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o
beneficiarios, y también puede otorgar asesoramiento en relación o institución,
productos y servicios. Generalmente, el propósito de la MDA es solucionar
problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o
software.
FUNCIONAMIENTO
El funcionamiento de help desk enfoca tres fusiones:
FUNSION TÉCNICO:
1. Proporcionar el promedio por lo menos 5 horas de servicio por semana
en help desk y registrar esas horas en la base de datos en forma precisa
y apropiada.
2. responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica.
4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
FUNSION DE LÍDER
1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de
help desk.
2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

2. 5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.
6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar
donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
FUNSION DE ANALISTA
1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y
para el maestro/consejero de la facultad;
2. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con elpropósito de
apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de help desk;
3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
QUE SE NECESITA PARA EL MONTAJE DE UN HELP DESK
Clasificar los componentes que se utilizan en los montajes de los equipos
microinformáticos, identificando sus parámetros funcionales y características;
teniendo en cuenta sus especificaciones técnicas.