1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria
Universidad Nacional Experimental “Simón Rodríguez”
Núcleo Maracay
Cátedra: Administración y Organización de Ventas.
EL MARKETING
Y LA
VENTA PERSONAL
INTEGRANTES:
Facilitador: Juan Luis Mejías Aimé Velázquez
Oscar Aquino
María A. De Oliveira
Abraham Coronado
Ricardo Morante
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2. Índice
Introducción……………………………………………………………………………….03
El Marketing………………………………………………………………………………04
Objetivos del Marketing………………………………………………………………….04
Etapas del Marketing……………………………………………………………………..05
Funciones del Marketing……………………………………………………………………………………………..05
El Marketing-Mix…………………………………………………………………………………………………………05
Comunicación…………………………………………………………………………….07
Función de Ventas Dentro del Marketing-Mix de la Empresa…………………………………….08
Administración de Ventas………………………………………………………………..09
Fuerza de Ventas……………………………………………………………………….....10
La Venta Personal………………………………………………………………………..10
Naturaleza de la venta personal……………….………………………..……………….11
Características de la venta personal………….………………………..………………..12
Tipos de venta personal…………………………………………………………………..14
La venta personal y su proceso………………………………………………………….16
Recomendaciones Prácticas…………………………………………………………........18
Funciones Necesarias que el Departamento de Venta de Realizar…………………….20
Conclusión…………………………………………………………………………………22
Referencias bibliográficas………………………………………………..………………23
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3. Introducción
En la actualidad el Marketing Mix es una herramienta que todo empresario debe conocer.
Sin duda, todas las compañías de una u otra forma utilizan técnicas de Marketing Mix,
incluso, sin saberlo. Marketing no es otra cosa que la realización de intercambios entre un
mínimo de dos partes de forma que se produzca un beneficio mutuo. Todos hemos oído
hablar en alguna ocasión de Marketing Mix. Y lo podríamos definir como vender o dar
publicidad a nuestros bienes o servicios. Tendríamos aquéllas personas que opinan que el
marketing es la distribución de productos, otros opinarían que es diseñar envases o
embalajes entre otro. También debemos saber que el principal sustento de cualquier
empresa es el cliente y por lo tanto, ésta debe saber interactuar y responder ante el mismo
hasta llegar a conseguir su fidelización. De este modo, conseguirá satisfacer las demandas y
expectativas del cliente, y asimismo podrá asegurar e incrementar sus ventas. Toda persona
que crea que la obtención de un cliente es una tarea fácil, se equivoca. Será necesario
conocer las estrategias para no sólo conseguirlo, sino también para asegurar su persistencia
y asiduidad en la compra de nuestros productos. El mercado actual se caracteriza por
ofrecer una gran cantidad de productos, la mayoría de buena calidad y con pocos rasgos
diferenciales. El posible comprador recibe continuamente miles de mensajes emitidos por
diferentes medios de comunicación cuyo único objetivo es persuadirlo para que realice una
opción de compra. Al hacer la promoción de de venta se debe tomar en cuenta la calidad
del producto que se está comercializando es imprescindible para que el cliente sea fiel, pero
no basta para atraer a nuevos compradores. Como consecuencia de esto, será necesario dar
a conocer el producto y los beneficios. Que ayudara a la curiosidad de posibles clientes
nuevos y el objetivo final será la venta.
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4. El Marketing
Para las empresas, la satisfacción de sus clientes es un aspecto primordial. Sin
embargo, para llevar a cabo este objetivo, es necesaria la implementación de diversas
herramientas y estrategias que contribuyan a involucrar a los consumidores con un
determinado producto o servicio. Según el padre del marketing, Philip Kotler, este es un
proceso en el cual un grupo de individuos intercambia bienes y servicios para satisfacer sus
necesidades. Algunos asocian este término con la mercadotecnia, otros como Jerry
MacCarthy, lo relaciona a las denominadas "Cuatro P" del mercadeo: producto, precio,
plaza distribución y promoción. El marketing es aquella combinación de conocimientos y
de técnicas orientadas a comprender el mercado y a influir en él. Así pues, dentro de la
empresa, el marketing desempeña una función primordial que debe estar perfectamente
coordinada con las otras funciones, especialmente con la de producción.
Objetivos del Marketing: Los encargados de esta área deben ingeniárselas
para convencer y hacer que los consumidores prefieran su producto o servicio, y no el de
otros. Para ello, deben centrarse en los elementos que lo diferencian de la competencia,
entre los que se encuentran: la calidad, la distribución y una publicidad que impresione
desde un principio. Quienes crean y desarrollan un plan de marketing, no pueden hacerlo de
buenas a primeras. Es necesario que, con anterioridad, hayan investigado y tengan un
conocimiento oportuno acerca del tamaño del mercado, volúmenes de ventas, importancia y
lenguaje de la marca, e instalaciones, entre otros aspectos. Lo importante en este proceso,
es buscar cuáles son las ventajas competitivas del producto o servicio y saber explotarlas al
máximo. Responder a las principales interrogantes del consumidor también es importante:
Por qué prefiero este producto en vez del otro. Por qué éste es más económico que aquel.
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5. Por qué hay grandes cantidades de éste, y aquél está agotado. Por qué este producto es tan
difícil de conseguir. Entra otras inquietudes.
Etapas del Marketing: Para llevar a cabo el proceso de marketing, es necesario
cumplir con una serie de etapas que son primordiales para el éxito de esta metodología. En
un principio, se requiere de al menos, dos partes; las cuales deben aportar valor una a la
otra.
Estudio y Selección del Mercado: Se estudian las variables demográficas edad,
sexo, estado civil, geográficas clima y tipo de población, rural o urbana y
psicológicas aspectos de la personalidad, clase social.
Definición de las Cuatro P: Se definen las variables primordiales del producto
precio, plaza distribución y promoción. Esta última fase, puede llevarse a cabo
mediante la comunicación directa cara a cara o técnicas publicitarias por medio de
la radio, prensa, televisión, vallas, panfletos, entre otras.
Diseño de Directrices: Se crean y emplean las estrategias necesarias para recibir una
retroalimentación exitosa de los consumidores.
Posicionamiento: Se estudia a la competencia sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas. En este sentido, debemos buscar la forma de hacer que
nuestro producto o servicio se diferencie de nuestros competidores.
Funciones del Marketing: Dentro del marco de la empresa, el marketing debe
desempeñar unas funciones determinadas orientadas a analizar y comprender el mercado
donde se mueva la empresa, identificar las necesidades de los clientes y favorecer y
desarrollar una demanda de los productos de la empresa. Para esto, se deberán tomar
decisiones que afecten al producto, a la imagen de la empresa, a los precios, entre otro.
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6. El Marketing-Mix: El Marketing trata de influir en el mercado creando demanda
para los productos de la empresa. Para ello intenta descubrir necesidades no satisfechas y
ofrecer un producto que las cubra a un precio que garantice la viabilidad económica de la
empresa. Aparentemente, el propio producto sería la única variable de disponible para
modificar la demanda del mercado. Alterando los atributos del producto (calidad, embalaje,
etc.) se puede conseguir aumentar el volumen de ventas. Sin embargo todos sabemos que a
través de la publicidad también se influye en el mercado sin necesidad, muchas veces, de
mejorar el producto. Los teóricos del marketing hablan de Marketing-Mix para referirse a
un conjunto de variables que podemos alterar para influir en la demanda de nuestros
productos. Estas variables son: producto, precio, distribución y comunicación.
Producto: La modificación de las características del producto suele ser una de las
formas de influir en el mercado. Cambiando los materiales de un producto, sus
servicios adicionales, su embalaje, etc. se puede conseguir una mayor aceptación del
producto por parte de los clientes. De esta forma, usar materiales de mayor calidad,
permitir el pago a plazos o añadir un manual de instrucciones pueden ser maneras
de alterar el producto ofrecido para influir en los posibles compradores.
Precio: Otra de las variables que puede usarse para mejorar la aceptación del
producto es cambiar su precio. Parece evidente que si un mismo producto se ofrece
más barato, la empresa va a vender más. Esta es una de las variables con la que se
suele jugar más a menudo entre otras causas por su facilidad de cambio y muchas
veces sin ser conscientes de que se puede estar perjudicando a la empresa en lugar
de beneficiarla.
Por ejemplo, si no se tienen muy claros los costes de producción y comercialización de un
producto una rebaja en el precio puede llevar a tener pérdidas a pesar de -o debido a-
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7. aumentar el volumen de ventas. En otras ocasiones un producto necesitará ser más caro
para ofrecer una imagen de mayor calidad. La fijación de precios no es algo que deba
dejarse al azar pues puede representar la diferencia entre una empresa que se consolide o un
proyecto que fracase sin acabar sabiendo muy bien las causas.
Distribución: Una curiosa variable del Marketing-Mix es la distribución. Por
distribución se entiende en este caso todo lo relacionado con la manera de hacer
llegar el producto al cliente. Esto incluye desde los mismos vendedores hasta la
manera de transportar el producto al lugar de consumo. Para determinados
productos la venta directa puede ser una forma de natural de ofrecer el producto.
Para otros productos su distribución debe realizarse a través del canal de
distribución formado normalmente por el propio fabricante, los mayoristas, los
minoristas y el consumidor final. Los canales de distribución juegan un papel
importantísimo que no debe menospreciarse a la hora de pensar en lanzar un
producto al mercado. Además, en determinados sectores el poder del canal de
distribución es enorme. La elección de un adecuado sistema de distribución puede
también resultar vital para la nueva empresa.
Comunicación: Esta es la variable del Marketing-Mix más asimilada con la función de
marketing. Como alguien descubrió un buen día no basta tener un buen producto, a un buen
precio, listo para ser entregado puntualmente. Además es importante que los posibles
clientes sepan que ese producto existe. Dentro de las políticas de comunicación se agrupan
varias técnicas de dar a conocer un producto. Podemos citar:
La Publicidad: Es una forma de promoción pagada normalmente a través de medios de
comunicación
La Venta personal: La promoción se realiza mediante la presentación personal por parte
de un vendedor
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8. La Promoción: La promoción suele consistir en acciones específicas mediante ofertas
puntuales (p.e. descuentos)
Las Relaciones Públicas: son acciones destinadas a obtener una imagen favorable de la
empresa o producto
La Propaganda: A diferencia de la publicidad, la propaganda no se paga; se obtiene
gratuitamente (p.e. un político se baja de un determinado coche de una marca concreta.
En determinados casos habrá que añadir alguna variable más al Marketing-Mix. Sin
embargo, lo importante es como siempre combinar coherentemente estas variables de
acuerdo con los objetivos y estrategias de la empresa.
Función de Ventas Dentro del Marketing-Mix de la Empresa
Es importante considerar las diferentes funciones y decisiones que afectan el
desenvolvimiento del departamento de ventas. La venta responderá como último eslabón a
la gestión del personal de ventas, pero habrá una alta incidencia en la misma, de las
cuestiones relacionadas a toda la operatoria comercial. Se presenta una síntesis de las
variables básicas a considerar.
Organización: Entre ellos podemos Destacar:
Es indispensable definir la estructura comercial, comunicando con claridad las
funciones y una descripción de las tareas de cada integrante del departamento de
ventas.
Establecer las necesidades de capacitación de los componentes del departamento de
ventas y su relación con el desarrollo requerido para cumplir con las metas fijadas.
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9. Informar el sistema de comunicación entre los vendedores y su jefatura, y su
relación con departamentos complementarios como Servicio técnico y
Administración.
El tipo y características de las reuniones donde los componentes de la organización
comercial canalizaran sus inquietudes, expondrán sus resultados y sugerirán
acciones de promoción.
La definición del sistema de remuneración para los vendedores, relación de valores
fijos y variables en función de la venta, tendrá una influencia importante en la
obtención de resultados.
Determinación y comunicación de los indicadores que servirán de marco a la
operatoria comercial, reflejaran su eficiencia y permitirán corregir desviaciones.
Administración de Ventas. Para ello debemos tomar en cuenta los siguientes Pasos:
La definición de los precios de venta y condiciones de pago, resultara determinante para
la obtención de los resultados esperados. Si los mismos superan holgadamente los
valores de la competencia, para similares prestaciones y componentes, los resultados de
gestión se verán seriamente afectados por esta causa.
Su responsabilidad en la confección de pedidos internos y el seguimiento de los
mismos, se reflejara en la imagen de la empresa frente al cliente, positivamente si se
cumplen los plazos previstos o negativamente si se demora la entrega del bien.
A trabes de la facturación y la reclamación de pagos estará en contacto con los clientes
y esa relación con el cliente debe estar alineada con el criterio de satisfacción del
cliente promocionado comercialmente.
La confección de cotizaciones debe responder a las necesidades de los clientes, no
demorándose en la entrega de las mismas al personal de ventas.
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10. Será su responsabilidad mantener actualizada la base de datos y generar los valores
estadísticos que permitan medir la productividad y ejercer un control sobre la fuerza de
ventas.
Dentro de sus atribuciones define el presupuesto anual y el análisis del costo
operativo.
Fuerza de Ventas.: Demos Tomar en cuenta todos estos pasos:
Llevara adelante la acción de ventas y las negociaciones con los usuarios.
Promoción de nuevos productos.
Recabar datos de campo sobre nuevos mercados y la búsqueda de nuevos clientes.
Búsqueda de información sobre nuestra competencia.
Establecerá la frecuencia de contacto con los clientes, de acuerdo a su potencial y dará
de baja a aquellos no convenientes.
Mantener actualizada la base de datos.
La Venta Personal
La venta personal es el principal instrumento que ofrece la promoción comercial. Como
recordatorio, en el anterior capítulo presentamos como instrumentos de promoción
comercial, además de la venta personal, el marketing directo, las relaciones públicas, la
publicidad, la promoción de ventas, las ferias y exposiciones y el patrocinio. En este
artículo, nos centraremos en la venta personal por ser el elemento más popular y extendido,
y por las posibilidades que ofrece dentro de la promoción comercial. La venta personal es
un tipo de comunicación interpersonal, donde de forma directa y personal se mantiene una
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11. comunicación oral entre vendedor y comprador. Es importante el carácter interactivo de la
comunicación, porque permite transmitir determinada información y recibir de forma
inmediata y simultánea la respuesta del destinatario de la información. El objetivo
principal de este tipo de promoción es informar a un comprador de las características de un
producto o servicio y argumentar y convencerle de que adquiera este producto. Como
hemos comentado anteriormente, hay un vínculo muy importante entre vendedor y
comprador en la venta personal. Al tratarse de una actividad de carácter regular y
recurrente, la figura del vendedor cobra especial relevancia frente al comprador.
Hasta la fecha, la venta personal tenía un poder significativo, sobre todo en momentos
en los que la competencia se incrementa en el mercado. Hoy, la venta personal debe
convivir con diferentes opciones de promoción comercial y su papel está redefiniéndose en
función del tipo de producto al que deba aplicarse. Así, debido a su alto coste, adquiere
gran importancia en productos complejos o aquellos que se consideran de compra no
repetitiva o alta implicación. De forma contraria, para los productos de compra repetitiva o
baja implicación, se utilizan elementos de promoción comercial como son la venta por
catálogo-correo, la compra por ordenador o la distribución a través de expendedores
automáticos que tienen un coste menor y permiten abarcar un espectro mayor de
compradores.
Naturaleza de la Venta Personal: La venta personal es comunicación personal
pagada que trata de informar a los clientes y de persuadirlos para que compren productos o
servicio en una situación de intercambio. En comparación con otros métodos de promoción,
la venta personal es la más precisa, y permite que los comercializadores se centren en los
clientes potenciales de ventas más prometedores. Una desventaja importante de la venta
personal es el costo, ya que es el elemento más costoso en la mezcla de promoción. Las
metas de la venta personal varían de una empresa a otra, sin embargo, estas por lo general
incluyen la búsqueda de clientes potenciales, convencerlos para que compren y mantener
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12. satisfechos a los clientes. Los vendedores deben estar enterados acerca de sus
competidores, deben hacer seguimiento de los nuevos productos que están desarrollándose
y los esfuerzos de ventas de los competidores en sus territorios de ventas; los vendedores
deben saber con qué frecuencia y cuando la competencia visita sus cuentas y lo que la
competencia dice acerca de sus productos en relación con los de ellos. Los vendedores
deben hacer énfasis en los beneficios que proporcionan sus productos, en especial cuando
los productos de los competidores no ofrecen dichos beneficios.
Características de la Venta Personal: Cada instrumento de promoción presenta
sus propias características. A continuación analizaremos las que caracterizan a la venta
personal.
Comunicación Directa: Como su propio nombre indica, la principal característica de la
venta personal es que se realiza de forma directa y personal. El contacto directo entre
vendedor y comprador aporta un valor añadido excepcional al proceso de venta. No
sólo permite presentar el producto, ampliar información o aclarar dudas, sino que hace
posible obtener una respuesta directa e inmediata del comprador.
Flexibilidad del Mensaje: El proceso de comunicación utilizado en la venta personal
permite que el mensaje transmitido sea personalizado y esté adaptado a cada cliente. En
la práctica, esto se traduce en la posibilidad de adaptar cada presentación de producto y
su argumentación comercial a cada comprador y situación particular.
Selección del Mercado Objetivo: La posibilidad de escoger los compradores sobre los
que se quiere incidir permite definir cuál es el mercado objetivo sobre el que se quiere
actuar. Esta opción permite definir estrategias comerciales con un grado de éxito mayor
al de otros instrumentos de promoción comercial.
Cierre de Acuerdos: A diferencia de otros mecanismos comerciales, la venta personal
permite llevar a cabo todo el ciclo de la venta de producto. Así, no sólo permite
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13. estimular la demanda y atraer a compradores potenciales, sino que permite establecer
acuerdos, materializar la venta y ofrecer un servicio posventa.
Volumen Limitado de Compradores: Al tratarse de una forma de promoción en la que
tiene gran importancia la comunicación cara a cara, no permite abarcar a un gran
colectivo de compradores al mismo tiempo. Incluso, a pesar de la cada vez mayor
utilización de medios interactivos que complementan la venta, el ámbito de actuación
continúa siendo limitado.
Formación Continuada: La venta personal tiene un componente personal muy
significativo. La formación de un vendedor suele ser un proceso largo y costoso y no
siempre garantía de éxito. A mayor complejidad de producto, mayor es el esfuerzo que
debe realizarse en materia de formación.
Coste del Proceso de Venta: La venta personal es uno de los instrumentos de promoción
comercial más costosos de los que dispone la empresa. Al elevado coste de formación
de la fuerza de ventas, debe añadirse el alto coste por contacto que significa este tipo de
actuación comercial. No debe olvidarse que la venta personal tiene un carácter
individual y cada presentación puede requerir una preparación diferenciada en función
del tipo de comprador. Además, al no tratarse de un medio de masas, su aplicación
queda condicionada a los productos que precisan un valor añadido adicional en su
comercialización y tienen un alto precio.
El Vendedor: Ejerce un papel esencial a la hora de cumplir los objetivos de la
empresa. El vendedor es la primera imagen que ofrece la organización, puesto que el
encargado de atender al cliente y, normalmente, la percepción que el cliente se lleve será la
que proyectará después a la empresa en general. No hay una segunda oportunidad para dar
una buena primera impresión.
Por otra parte, también debemos tener en cuenta que la venta personal es un trabajo
muy duro. Entre otras características, se requieren grandes dosis de paciencia, buen humor,
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14. persistencia y perseverancia, además de una gran capacidad de trabajo. El vendedor
frecuentemente se halla sometido a presiones, pues siempre hay resultados que se tienen
que alcanzar, nuevos mercados en los que hay que entrar, etc. Por este motivo, son pocas
las personas que, de entrada, quieren desarrollar esta tarea.
Tipos de Venta Personal: La venta personal puede caracterizarse en función de
diferentes parámetros, como el lugar en el que se realiza, la forma de comunicación
empleada o la actividad que lleva a cabo el vendedor.
Según el Lugar donde se Realiza la Venta: El espacio donde se materializa la venta
queda determinado por el lugar en el que se encuentran las partes y las
características de vendedor y comprador.
Domicilio del Vendedor
Establecimiento de Vendedor
Establecimiento del Comprador
Otros Establecimientos, como ferias, exposiciones, entre otros.
La Venta Personal: Tiene distintos niveles. La venta a fabricantes y mayoristas suele
llevarse a cabo en el establecimiento del comprador. La venta al consumidor final suele
Llevarla a cabo el minorista en su propio establecimiento o el vendedor en el domicilio del
consumidor.
Según la forma de Comunicación Empleada: Una de las características de la venta
personal es que la comunicación entre vendedor y comprador se realiza de forma
directa y personal. En ella, el contenido de la comunicación varía en función del
interlocutor y ello hace que sea necesaria la utilización de un mensaje flexible y
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15. personalizado. Mayoritariamente, la comunicación es oral y se realiza cara a cara.
No obstante, dado el desarrollo de las actuales tecnologías de la información, otros
medios se están convirtiendo en habituales. Así, el uso del teléfono, o lo que hoy se
conoce como Telemarketing, es un instrumento cada día más utilizado.
Según la Actividad que lleva a cabo el Vendedor: A pesar de que puede haber
diferentes tipos de vendedores, en relación con la actividad que llevan a cabo
podemos destacar los que reciben pedidos, los que los realizan y, por último, los que
llevan a cabo la visita comercial. Vemos a continuación las características de cada
una de estas actividades:
Recepción de Pedidos. Es la labor que realizan la mayoría de empleados que se
encuentran en los establecimientos comerciales. Su función consiste en atender a los
clientes que entran al establecimiento, lo que implica informar al cliente sobre los
productos que se encuentran a la venta, mostrar la oferta existente, explicar sus
características y tratar que la compra se materialice. Esta labor es característica
tanto del comercio minorista como del mayorista.
Realización de Pedidos. Es una labor con un carácter eminentemente proactivo,
dado que no se reciben clientes, sino que hay que ir a buscarlos. Se trata de buscar
compradores nuevos, no únicamente mantener los que ya hay, como es el caso
anterior. Para este tipo de función, el perfil de la persona y la formación que debe
recibir son muy diferentes a la de los receptores de pedidos.
En este caso, es importante que la persona presente unos rasgos comerciales propios,
porque el esfuerzo necesario para materializar la venta va a ser mayor. La formación
necesaria tendrá dos aspectos clave: la formación en técnicas de venta, por un lado, y la
formación técnica de producto por otro. Esta última, además, deberá ser más completa, de
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16. forma que tengan conocimientos de los productos en cartera que se pretende vender y de
los que los competidores ofrecen al mercado.
Visita Comercial: Es la labor que realizan los profesionales que no reciben ni
realizan pedidos. Su función principal es la de presentar las novedades de productos,
recordar los que ya hay en cartera y asesorar en la forma de uso y otros aspectos
relacionados.
La Venta Personal y su Proceso: La venta personal puede desglosarse en
diferentes etapas, que van desde la identificación del cliente potencial hasta el cierre de
la venta. Estas etapas son:
Papel del vendedor: El vendedor desempeña un papel muy importante en el proceso de
la venta personal, sobre todo porque el acto de la venta es más complejo que
únicamente una acción comercial. En la venta confluyen aspectos sociales,
personalidades, actitudes, percepciones, expectativas y acciones que se desarrollan, y
que para concluir de forma exitosa requieren de una adecuada integración entre el
vendedor y el comprador. El vendedor debe contar con unos atributos mínimos
Necesarios. Otros, de diferente forma pueden desarrollarse a través de la capacitación y
el entrenamiento para poder interactuar fluidamente con el comprador. Su actuación
frente al comprador puede quedar reflejada en los 4 pasos que resume el modelo AIDA
(atención, interés, deseo, acción). Ello responde a que cada comprador tiene un perfil
diferente y característico que lo diferencia de los demás.
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17. El común denominador es siempre el mismo, un perfil abierto, dinámico, efectivo y
flexible. Un profesional que conozca tanto las características de los productos que
representa como las particularidades de los que comercializa la competencia, que tenga
la capacidad para informar y asesorar al comprador, y que sea capaz de cerrar ventas.
Preparación de la Venta: Es, quizás, una de las etapas más importantes de la venta
personal. Supone llevar a cabo una prospección de mercado con el objeto de encontrar
compradores potenciales. Previa localización de los compradores es tan importante
conocer todos los detalles del producto que se va a vender como las características del
público al que quiere dirigirse la oferta comercial.
Argumentación Comercial: La presentación del producto se lleva a cabo en la entrevista
comercial. Es en este momento en el que el vendedor presenta el producto y trata de
despertar el interés necesario en el comprador potencial. La persuasión forma parte de
la mecánica comercial. Se debe estimular el deseo en el comprador con el objeto de que
se decida a adquirir el producto. Pero, como hemos comentado repetidas veces, la
acción comercial es un acto directo y personal que se caracteriza, entre otros aspectos,
por permitir una respuesta directa del comprador. Esta respuesta puede ser de tres tipos:
afirmación, negación o duda. Esta última se conoce técnicamente como objeción. Las
objeciones son razones que presenta el comprador para retrasar o no efectuar el pedido,
o tratar de conseguir mejores condiciones comerciales (plazo de pago, condiciones de
entrega, entre otros. La capacidad para manejar las objeciones es de especial
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18. importancia en un vendedor, de forma que no sólo son necesarias dotes comerciales,
sino también determinadas capacidades de negociación.
Cierre de la Venta: El éxito de toda acción comercial se resume con el cierre de la
venta. La consecución de una venta no sólo implica la entrega del producto, sino la
negociación de todos los aspectos que pueden incidir en ella. Concretada y formalizada
la venta, se inicia una quinta etapa que se conoce con el nombre de posventa. La
posventa es tan o más importante que la venta, dado que permite fidelizar al comprador,
de forma que se convierta en comprador habitual de producto y convertirlo a su vez en
prescriptor, lo que facilitará la materialización de nuevas ventas.
Recomendaciones Prácticas: Se deben tomar en cuenta las siguientes observaciones.
La promoción comercial es fundamentalmente comunicación y su fin es informar de
la existencia de un producto y de sus ventajas, persuadir al comprador potencial
para que adquiera el producto y ofrecer un adecuado servicio de posventa.
En el caso de la venta personal, estas características se llevan a cabo de forma
directa e individual, lo que aporta gran valor añadido a la transacción comercial en
comparación a otros instrumentos de promoción comercial.
La venta personal es la más poderosa forma de comunicación persuasiva y
representa el último eslabón del ciclo de convencimiento del comprador. El
elemento principal en esta forma de comunicación es la capacidad de
retroalimentación inmediata al receptor.
Se dice que no habrá nunca una venta en la que no termine mediando un ser
humano: el vendedor.
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19. Es importante destinar todos los recursos necesarios y disponibles para que el
vendedor reciba la capacitación y entrenamiento adecuado para poder interactuar de
forma exitosa con el comprador.
El departamento de ventas es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia
de un producto, valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las
técnicas y políticas de ventas acordes con el producto que se desea vender.
Funciones Necesarias que el Departamento de Venta debe Realizar:
Desarrollo y Manipulación del Producto: Consiste en perfeccionar los productos
ya existentes, introducir nuevos productos, darles otro uso o aplicación, hacerle
modificaciones a sus estilos, colores, modelos, eliminación de los productos
pasados de moda, observación del desarrollo de los productos elaborados por la
competencia, su envase, accesorios del producto, de su eficiencia, sus
características distintivas y su nombre.
Distribución Física: Responsabilidad que cae sobre el gerente de ventas la cual
es compartida con el de tráfico y envíos. El gerente de ventas coordina estas con
el tráfico, en los problemas relativos al manejo de materiales de los productos
desde la fábrica hasta el consumidor, que comprende los costos y métodos de
transporte, la localización de almacenes, los costos de manejo, los inventarios, la
reducción de reclamaciones por retrasos y perjuicios de ventas.
Estrategias de Ventas: son algunas prácticas que regulan las relaciones con los
agentes distribuidores, minoristas y clientes. Tiene que ver con las condiciones
de ventas, reclamaciones y ajustes, calidad del producto, método de distribución,
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20. créditos y cobros, servicio mecánico, funcionamiento de las sucursales y entrega
de los pedidos.
Financiamiento de las Ventas: Las operaciones a crédito y a contado son
esenciales para el desenvolvimiento de las transacciones que requieren de la
distribución de bienes y servicios desde el productor al mayorista, vendedores al
por mayor y consumidores. Para financiar ventas a plazo es necesario que el
gerente de ventas este ampliamente relacionado con el de crédito, para
determinar los planes de pago que deben adoptarse, la duración del período de
crédito, el premio por pronto pago o el castigo por pago retrasado, es decir, todo
lo relacionado con la práctica crediticia.
Costos y Presupuestos de Ventas: Para controlar los gastos y planear la
ganancia, el ejecutivo de ventas, previa consulta con el personal investigador del
mercado con el de contabilidad y el de presupuestos, debe calcular el volumen
probable de ventas y sus costos para todo el año.
Estudio de Mercado: El conocimiento de los mercados, las preferencias del
consumidor, sus hábitos de compra y su aceptación del producto o servicio es
fundamental para una buena administración de ventas, debido a que se debe
recoger, registrar y analizar los datos relativos al carácter, cantidad y tendencia
de la demanda, el estudio de mercado debe incluir el análisis y la investigación
de ventas, estudios estadísticos de las ventas o productos, territorio,
distribuidores y temporadas; los costos de los agentes de ventas, costos de venta
y de operación.
Promociones de Venta y Publicidad: Estas ayudan a estimular la demanda de
consumo y contribuir a que los agentes de venta de la fábrica, los mayoristas y
los minoristas vendan los productos: el agente de ventas aprueba los planes de
promoción y publicidad, los horarios de trabajo, las asignaciones
20
21. presupuestarias, los medios de propaganda, las promociones especiales y la
publicidad en colaboración con los comerciantes.
Planeación de Ventas: El administrador de ventas debe fijar los objetivos de las
mismas y determinar las actividades mercantiles necesarias para lograr las metas
establecidas. La planeación de ventas debe coordinar las actividades de los
agentes, comerciantes y personal anunciador, la distribución física; el personal
de ventas, las fechas de los planes de producción, los inventarios, los
presupuestos y el control de los agentes de ventas.
Servicios Técnicos o Mecánicos: Corresponde a los gerentes de ventas cuyos
productos mecánicos requieren de servicios de instalación y técnicos, establecer
normas al respecto; tener el equipo y los locales destinados por la empresa
vendedora para tal servicio.
Relaciones con los Distribuidores y Minoristas: Las buenas relaciones con estos
requieren proporcionarles asistencia de ventas, servicios mecánicos de entrega y
ajuste, informarles sobre los productos, servicios, tácticas y normas de la
compañía y contestar pronta y detalladamente a sus preguntas.
El Personal de Ventas: Consiste en desarrollar de la manera más eficiente el
proceso de integración el cual comprende buscar, seleccionar y adiestrar a los
agentes de ventas; así como de su compensación económica, supervisión,
motivación y control.
Administración del Departamento de Ventas: Es responsabilidad de los gerentes
de la misma, el cual debe establecer la organización, determinar los
procedimientos, dirigir el personal administrativo, coordinar el trabajo de los
miembros del departamento, llevar el registro de las ventas y asignar tareas a los
jefes de las diversas secciones de este departamento. Proceso de ventas:
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22. Conclusión
Para concluir podemos decir entonces, que las ventas personales son la única
herramienta de la promoción que permite establecer una comunicación directa con los
clientes actuales y potenciales. Por lo tanto la empresa debe realiza presentaciones de los
productos y servicios que comercializa, con las finalidad de que los clientes, reciban el
asesoramiento personalizado y genere relaciones personales a corto, mediano y largo plazo.
Todo esto con el fin de lograr situaciones en la que los clientes realicen la compra del
producto o servicio que la empresa comercializa. La mayoría de las compañías usan
representantes de ventas y muchas les asignan a éstos un papel central en la mezcla de
mercadotecnia. El elevado costo de este recurso requiere de un proceso eficaz por parte de
la gerencia de ventas. Como un elemento de la mezcla de mercadotecnia, la fuerza de
ventas contribuye ampliamente a la consecución de los objetivos y ejecuta ciertas
actividades como la búsqueda de clientes, a través de la comunicación, ventas y servicio.
Bajo el concepto de mercadotecnia, la fuerza de ventas necesita habilidades en análisis del
mercado que va atacar. Los representantes deben de ser reclutados y seleccionados con gran
22
23. cuidado para no elevar demasiado los costos que implica contratar a personas ineptas. Los
programas de capacitación familiarizan a los empleados del reciente ingreso con la historia
de la compañía, sus productos y políticas, las características de los clientes y los
competidores, con el arte de vender. El arte de vender es un proceso de varias etapas que
deben de ser llevadas cuidadosamente. Los vendedores necesitan supervisión y aliento
constantes, pues deben tomar muchas decisiones y están sujetos a muchas frustraciones. La
compañía debe evaluar periódicamente el rendimiento de sus vendedores para ayudarlos a
superarse.
Referencias Bibliográficas
http://www.elergonomista.com/marketing/prom.html. La venta personal y sus
características
http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/ventas-caracteristicas-
venta-personal. Autor: Educacionline apuesta por tu futuro. Capítulo 3: Ventas.
Características de la venta personal
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