PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business

Intelliact AG
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CH-8050 Zürich
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Mail mail@intelliact.ch
Web http://www.intelliact.ch
Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
Christian Bacs, 07.12.2015
INTELLIACT
PLM OPEN HOURS

Agenda
 Einleitung
 Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
 Definition des Service-Business
 Service-Fälle
 Einfluss auf das PLM
 Zusammenfassung
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
PLM OPEN HOURS

Einleitung
Bedeutung des Services-Geschäfts
 Das Service-Geschäft gewinnt zunehmend an Bedeutung im Maschinenbau
(z.B. auch Kundenbindung/Kundenzufriedenheit)
 Der Deckungsbeitrag des Service-Geschäft ist oft höher als der vom
Unternehmen:
 65% höherer Deckungsbeitrag
 20% gleicher Deckungsbeitrag
 15% geringer Deckungsbeitrag
 Der Deckungsbeitrag verringert sich jedoch im Bereich Ersatzteil- und
Wartungsgeschäft (Wettbewerbsdruck)
 Neue Trends schaffen neue Potentiale, damit aber auch neue
Voraussetzungen an das PLM, Beispiele
 Consulting-Leistungen (Planung und Ausbau)
 Leistungssteigerung (optimaler Betrieb)
 Remote Service/Field-Service, Service Apps, Service Portale
 Internet of Things
 Etc.
PLM OPEN HOURS
04.2015: Roland Berger
http://www.samhammer.de
/17320/die-zukunft-des-
service-im-maschinenbau/

Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
PLM OPEN HOURS
Sensor meldet
erhöhte
Temperatur am
Antrieb 1
Auswertung
der Daten
Identifizierung
Service-
Auftrag/
Ersatzteile
Rückschluss der
Daten auf Service-
Fall
Betroffene
Komponenten/
Systeme

Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
 Daten online und in Real-time verfügbar
PLM OPEN HOURS
Wo soll ein Servcie
durchgeführt werden?
Wenn muss man
kontaktieren?
An welcher
Maschine soll der
Service gemacht
werden?
An welcher
Maschine soll der
Service gemacht
werden?
Ist es das richtige Teil?
Welchen Vertrag
hat der Kunde?
Wurden bereits
Services
durchgeführt?
Abschluss,
Rückmeldung,
Dokumentation
etc.

Definition des Service-Business
 Für ein erfolgreiches Service-Business müssen folgende
Voraussetzungen definiert werden:
PLM OPEN HOURS
Service-Organisation
 Globalisierung
 Intern/Externe Dienstleistungen
 Service-Vertrieb
 Passiv, aktiv/präventiv
Produkte
 Für welchen Produkttypen soll Service
angeboten werden? (MTS, ATO, MTO,
ETO)
 Welche Produkte und Komponenten
sollen im Service angeboten werden?
 Strukturen, Modularisierung, Kits/Sets
Service-Kultur
 Qualifikation
 Kompetenzen
 Beratung
 Schulung
 Kommunikation
Service-Technologien
 Tools/Informationsmanagement
 Bereitstellung von Informationen
 Mensch-Maschine Schnittstellen
 Maschine-Maschine Schnittstelle
1. Voraussetzung
Service-Fälle
2. Voraussetzung
 Anforderungen an das PLM
http://www.iao.fraunhofer.de//images/do
wnloads/service_plattform_maschine.pdf

1. Voraussetzung: Service-Fälle
 Beispiel-Service-Fälle, die für den Kunden einen Mehrwert generieren, da es
letztlich wertvolle «Ausfallzeit» minimiert oder gar verhindert:
 Der Kunde kann seine Ersatzteile einfach selbst bestimmen und direkt bestellen
– Bsp: Ersatzteil für einen Kühlschrank
 Die Service-Organisation ist in der Lage bei einer Anfrage des Kunden das richtige
Ersatzteil zu bestimmen und dem Kunden zu liefern
– Bsp: Ersatzteil für ein Küchengerät (z.B. Heizplatte funktioniert nicht)
 Die Service-Organisation kann vor Ort beim Kunden schnell und effizient das Problem
analysieren, die richtigen Ersatzteile bestellen und Problem beheben.
– Bsp: Ersatzteil für Heizung, Ersatzteil für eine installierte Kundenanlage
 Die Service-Organisation kann das beim Kunden installierte Produkt/die Anlage
ständig überwachen und den Kunden vor einem Ausfall des Produktes/der Anlage
informieren, respektive Massnahmen zur Behebung des Problems einleiten
– Bsp: Überwachung einer Gasturbine, Pumpe, Aufzugs etc.
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Service-Fälle und Anforderungen an Tools
PLM OPEN HOURS
Service-Fall Kunde bestimmt Ersatzteil Unternehmen bestimmt
Ersatzteil bei Anfrage
Kunden
bestimmt Ersatzteil
vor Ort beim Kunden
überwacht
Produkt/Anlage bei
Kunden ständig und
kann pro-aktiv
eingreifen
Tool-Kategorie Ersatzteilkatalog (beim
Kunden)
Ersatzteilkatalog, PLM
(beim Unternehmen)
Aussendienst-Software
(Field Service)
IoT (Internet of Things)
in Kombination mit
Field Service
Tool-Anforderung Ersatzteil ist einfach
identifizierbar – und
bestellbar;
Real-time Angaben über
Verfügbarkeit
Ersatzteil- und Systeme
sind einfach
identifizierbar – und
bestellbar;
Real-time Angaben über
Verfügbarkeiten
Ersatzteil ist einfach
identifizierbar und
Service-Koordination
ist toolunterstützt
Produkt/Anlage ist
ständig überwacht und
realtime Auswertung
ermöglicht Entdeckung
von Abweichungen
Anforderung an
Um-Systeme
(PLM)
Direkte Teileidentifikation,
Produkte-Dokumentation
Je nach Produkt-Typ und
Grösse Zugriff auf «As
Built»/«As Maintained»-
Struktur – sowie
zugehörige Ersatzteile
(Kits)
Je nach Produkt-Typ und
Grösse Zugriff auf «As
Built»/«As Maintained»-
Struktur – sowie
zugehörige Ersatzteile
(Kits/Sets), Service-
Strukturen
Zugriff auf «As
Maintained» Struktur
sowie zugehörige
Ersatzteile (Kits)
Überwachung von
Produkt/Anlage sowie
permanente
Auswertung von
Messdaten; Meldung
von
Unregelmässigkeiten;
 Field-Service

Kunde bestimmt Ersatzteil
 Teileidentifikation nach Produktnummer  Ersatzteilkatalog,
WebShop und Suche
PLM OPEN HOURS
Quelle http://ersatzteile.electrolux.ch/

Tools: Ersatzteilkataloge 2D/3D
 Eigenschaften:
 Visuelle/digitale Darstellung von Produkten
 Jedes Teil ist beschrieben und es ist sofort ersichtlich,
ob ein Ersatzteil verfügbar ist – und zu welchen Kosten.
 Bsp: DocuWare, docuMobile, CATALOGcreator, etc.
 Kleinere/Keine Fehlbestellungsrate
 Zeitliche Einsparungen bei der Katalogerstellung
 Kostenreduktion bei der Katalogproduktion
PLM OPEN HOURS

Unternehmen bestimmt Ersatzteil bei Anfrage Kunde
 Ausgangslage: defektes Abblendlicht am Wagen
 Ziel: Identifikation der dafür notwendigen Ersatzteile
  Definition von Service-Strukturen, evtl. generische
Struktur/Funktionsstruktur
PLM OPEN HOURS
+ +
Service-Struktur Systeme
Defektes LichtLichtanlage

Tools: Aussendienstsoftware (Field-Service)
 Eigenschaften:
 Organisation von Service-Aufgaben (Entgegennehmen von Kundenanruf bis zur
Koordination Service-MA)
 Zugriff auf Ersatzteildaten
 Bsp: Studie von Gartner:
 Spezifische Applikationen
neben bewährten ERP-Systemen,
u.a.:
- ClickSoftware
- TOA Technologies
- ServiceMax
- etc.
PLM OPEN HOURS
Quelle:
http://www.gartner.com/technolo
gy/reprints.do?id=1-
26BU31X&ct=141222&st=sb

Tools: IoT – (in Kombination mit Fieldservice)
 Eigenschaften: Überwachung von Produkten/Anlagen beim Kunden
mittels Sensoren, die eine ständige Überwachung ermöglichen
 Kundenzufriedenheit (Verfügbarkeit Maschine, Präventiver Service)
 Kostenreduktion (Planbare Service, gebündelt)
 Höhere Produktivität (Behebung im Erst-Service, Ersatzteile
bestimmbar)
PLM OPEN HOURS
Quelle: http://www.msidata.com/internet-of-things-is-
revolutionizing-field-service-free-guide

Internet of Things
 Sinnvolle Analyse und Aufbereitung der Maschinenbetriebsdaten (Big
Data)
 Ausgabe von relevanter Daten einer Maschine
 Sammlung der Daten
 Auswertung nach bestimmter Kriterien
 Ereignissteuerung
 Ablage in geeigneten Systemen (Service-Tools, ERP, CRM etc.)
PLM OPEN HOURS
Event
Generieren
(Devices)
Sammlung
der Daten
Event
Generieren
nach
Kriterien
Daten-
Transfor-
mation
Daten-
Verwaltung
Daten-
Verteilung
PLM

Voraussetzungen Komponenten und Ersatzteile im PLM
 Durchgängigkeit der Teile-Identifikation über alle Systeme hinweg
 Ersatzteil- / Verschleissteilkenner
 Service Kits/Sets
 Rückverfolgbarkeit von Teilen (History, Change-Management, Ersetzt durch…)
  Synchronisation der BOM über den Prozess und Systeme
 «As Designed» Struktur (eBOM/CAD/PDM)
 «As Planned» Struktur (mBOM/PDM/ERP)
 «As Ordered» Struktur (mBOM/ERP  Auftrag)
 «As Built» Struktur (ERP/Auftrag, Serialisierung)
 «As Maintained» Struktur (Auf Basis As Built Struktur)
 Schnelle und effiziente Bereitstellung von Informationen
PLM OPEN HOURS

As Designed
Komponenten und Ersatzteile
PLM OPEN HOURS
As Planned As Ordered As Built As Maint.
PDM ERP SW/Produkt (IoT)
ET=True
Stammdaten Bewegungsdaten
Produkte-
Ersatzteilkatalog
Kunden-
Ersatzteilkatalog
Änderungsmanagement, Kompatibilität, Definition Ersatzteile
Rückverfolgbarkeit, Rückmeldungen aus Service etc.

Zusammenfassung
 Service Geschäft verändert sich
 Teilegeschäft hat grosse Konkurrenz
 Service als Mehrwert für eine gute
Kundenbindung
 Neue Service-Anwendungsfälle werden
durch neue Technologien ermöglicht (z.B.
IoT)
 Voraussetzungen
 Service-Fälle definiert (Organisation und
Produkte)
 PLM bez. den Service-Fällen abstimmen
(Produkte und Technologien)
– Durchgängigkeit der Informationen (z.B.
Definition von Ersatzteilen oder Service-
Strukturen [Kits/Sets])
– Geeignetes Set von Technologien, Tools
bez. Hoheiten, Schnittstellen und
Datenverteilung definieren
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