3. Definições
“Os sistemas de endomarketing consistem num
conjunto de processos, projetos ou veículos de
comunicação integrada que permite a venda, a
consolidação de uma nova imagem para dentro
da empresa.”
Wilson Cerqueira
4. Definições
“... endomarketing não é apenas um movimento
de vender a imagem da empresa ou de um
produto para dentro, e sim, um esforço capaz de
tornar comum, entre as pessoas que fazem o
dia-a-dia de uma empresa, objetivos, estratégias
e resultados.”
Analisa de Medeiros Brum
5. Definições
“Endomarketing é um triângulo estratégico
que une empresa, empregado e cliente, o que
facilita o entendimento sobre a existência de
uma relação de troca.”
Philip Kotler
6. Fundamentos do Endomarketing
• DEFINIÇÃO:
– ações gerenciadas de marketing voltadas ao público
interno.
• CONCEITO:
– um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar,
para implementar e operacionalizar a estrutura de
marketing. Apoiado em B2E e ERM.
• OBJETIVO:
– É tornar transparente ao diversos departamentos e
colaboradores os valores e objetivos da empresa.
• FUNÇÃO:
– integrar a noção de cliente nos processos internos,
melhorando os produtos e serviços.
7. Fundamentos do Endomarketing
• IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA:
– avaliar o ambiente interno permitindo o sucesso da
empresa voltada ao ambiente externo.
• PREMISSAS BÁSICAS:
– conquista e retenção de clientes por meio de serviços
excelentes, valorização dos empregados como pessoas,
tornando-os clientes da empresa, comprometendo-os com
os objetivos da empresa.
• NATUREZA DO PROCESSO:
– integrar toda a organização, por meio da comunicação e
cooperação.
8. Fundamentos do Endomarketing
• CONDIÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO:
– conhecimento, informação, compromisso e
apoio da alta administração.
• ALVOS:
– por etapas : alta administração, administração
média, gerentes e supervisores, funcionários
em contato com clientes, funcionários de
apoio, e a organização como um todo.
9. Níveis do Processo
• DIAGNÓSTICO:
-analise do ambiente interno da organização.
-perfil dos empregados.
• PROGRAMA DE AÇÃO:
10. Jan Carlzon - SAS
Clientes
Funcionários
Gerência
Direção
11. Endomarketing e Liderança
• Liderança resulta do grupo: deve ser democrática e
aberta ao diálogo permitindo a participação dos
empregados nos processos de planejamento e tomada
de decisões:
– Transferência de responsabilidade.
– Criação de ambiente no qual cada pessoa queira assumir
responsabilidades.
– Treinamento e desenvolvimento das capacidades pessoais.
– Encorajamento dos outros a fazerem o mesmo.
12. Endomarketing e Liderança
– estabelecimento de uma boa comunicação entre líder e
empregados e entre todas as unidades organizacionais.
– compartilhamento da visão do negócio por toda a
organização.
– compreensão, por parte de todos, dos objetivos e do plano
de longo alcance da organização.
– aproveitamento da energia criativa dos empregados na
solução de problemas.
– valorização dos esforços dos empregados em direção aos
objetivos da organização.
– estímulo à tomada de decisões individuais no local da ação
e não no topo da organização.
13. Endomarketing e Liderança
– garantia de segurança à tomada de decisão.
– avaliação de desempenho, segundo critérios baseados na
satisfação dos clientes.
– geração de sentimento de orgulho nos empregados pelo
trabalho que realizam, aumentando a auto-estima.
– existência de um objetivo amplo – estabelecido a partir do
mercado – que concentre e dê direção às forças
organizacionais.
14. Endomarketing e Cultura Organizacional
• Conceito de Cultura Organizacional:
- é o acumulo de experiências, de formas de
pensar e de regras de interação com os outros e com o
meio ambiente.
15. Endomarketing e Cultura Organizacional
• RELAÇÃO :
– A implementação de um programa de
endomarketing está intimamente ligada à
compreensão dos valores presentes na cultura da
organização.
– Os sistemas de endomarketing visam à difusão de
uma linguagem cultural própria e homogênea em
toda a empresa, para todos os seus funcionários,
independentemente do nível hierárquico.
17. Integração
• Trabalho em grupo desde
a admissão.
• Reunião das pessoas em
torno de um objetivo
comum.
• Eventos e reuniões que
propiciem o contato
direto.
18. Integração
• O papel da liderança é primordial no processo da
informação, é estratégico.
• O poder da comunicação não está no reter ou deter
informação e sim no fazê-la circular com a consciência de
que:
– 8% da comunicação está naquilo que a pessoa diz;
– 38% da comunicação está no tom de voz; e
– 54% da comunicação está no seu comportamento.
19. Comunicação
A comunicação é a alma do
endomarketing, uma
organização que democratiza
a informação internamente,
permitindo que o seu cliente
interno saiba mais sobre
gestão, processos, produtos,
desafios etc., permite que
todos se sintam parte do
processo. Isso determina um
nível maior de motivação nas
pessoas, por se sentirem
importantes.
20. Comunicação
• A Informação é decorrente de uma decisão,
tomada pela direção da empresa. Portanto, é
uma responsabilidade, que deve ser concebida
no topo da pirâmide organizacional e deve
chegar na base da pirâmide por meio de dois
caminhos:
– Canais, instrumentos e ações de comunicação/
Marketing Interno.
– Lideranças intermediárias (diretores de área,
gerentes, coordenadores...) que têm como desafio
repassar as informações de forma proativa.
21. Comunicação
Canais de comunicação:
• Jornal interno
• Jornal eletrônico
• Jornal de parede
• Intranet corporativa
Obs.: Informações recentes, credibilidade e veiculação
sistemática.
22.
23. Informação Corporativa
Ninguém gosta daquilo que não conhece
Ninguém luta por aquilo que não sabe o que é
Ninguém informa sobre o que não sabe
24. Auto-estima
• É importante divulgar a política de recursos
humanos:
– política salarial, de cargos, benefícios, treinamento
etc.,
– criar um relacionamento direto com o cliente interno.
Obs.: “benefício é tudo que é oferecido ao cliente interno para que
ele tenha uma maior qualidade de vida e bem-estar”.
25. Auto-estima
“É gostar de si
próprio, é uma
força interior que
nos leva a um
maior ou melhor
estado de
motivação para o
comprometimento”
26. Auto-estima
Estável Mais motivação
ou Obtenção de Comprometimento
Positiva Aceitação
Instável Reação contrária
ou Envolvimento
Negativa Falta de adesão
27. Auto-estima
• Premiando as pessoas, elas produzirão mais.
• Marketing de incentivos é apenas uma
importante parte do endomarketing, deve ser
entendido como um fator de motivação
momentânea, já que pressupõe apenas
estímulos externos.
28. Planejamento de Endomarketing
• Para elaborar um planejamento de endomarketing, o
ideal é ouvir as pessoas, com o objetivo de levantar
percepções e sentimentos ou aplicar a pesquisa de
clima organizacional.
È importante ficar claro que a pesquisa mostra a
percepção das pessoas e não a realidade.
Fatores que devem ser contemplados na pesquisa:
motivação, imagem interna e externa, gestão de
recursos humanos, qualidade e produtividade e
comunicação.
