Disque denúncia

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Disque denúncia

  1. 1. UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO - UERJFaculdade de Administração e Finanças - FAFCurso: administração; 2º/2010Disciplina: Marketing PúblicoProf.: Marcondes Aluno: Marcos Aurélio dos Santos Silva JúniorFagner Carmo<br />
  2. 2. Introdução<br />Segundo Zeca Borges , Coordenador Geral do Disque-Denúncia:<br />O Disque-Denúncia trouxe um modelo inovador de parceria, unindo o setor privado, o governo e a sociedade civil organizada. “Somos um case de PPP – Parceria Público-Privada de sucesso e, ao contrário da maioria das ONGs, nós arrecadamos recursos no setor privado e jogamos na área pública”, explica Zeca. A central de serviços é vinculada à Secretaria de Segurança do estado do Rio em forma de parceria entre o governo e a ONG Movimento Rio de Combate ao Crime. A ONG faz a gestão, compras, manutenção, criação e difusão de campanhas, pagamento de recompensas e de parte dos salários. A Secretaria gerencia materialmente o local de funcionamento e paga o salário dos atendentes.<br />
  3. 3. Conjuntura anos 90<br /><ul><li>Problemas:
  4. 4. Drogas + Armas;
  5. 5. Áreas sob o domínio do trafico de drogas;
  6. 6. Imagens bélicas se disseminaram;
  7. 7. Balas perdidas, “arrastões”, assaltos, seqüestros, latrocínios;
  8. 8. Cidade partida, vivendo uma guerra civil.
  9. 9. Soluções:
  10. 10. Deveriam ser bélicas;
  11. 11. Ocupar os morros;
  12. 12. Combater e neutralizar os inimigos.</li></li></ul><li>Operação Rio<br /><ul><li>A “Operação Rio” foi composta por duas fases:
  13. 13. 1ª fase (Outubro a Dezembro de 1994):
  14. 14. Outubro de 1994, firmou-se um convênio entre a União (Governo Itamar Franco) e o Estado do RJ (Governo Nilo Batista) denominado “Operação Rio”, cujo objetivo era uma intervenção das forças armadas (sob a chefia do Comando Militar do Leste) junto com as forças policiais nas áreas consideradas perigosas (favelas), através de um comando unificado antiviolência.
  15. 15. Novembro de 1994, o Comando Militar do Leste cria um serviço denominado “disque denúncia”, com o intuito de receber informações que auxiliassem as ações da “Operação Rio” no combate ao crime organizado.
  16. 16. 2ª fase (Janeiro de 1995):
  17. 17. Já no Governo Marcelo Alencar, a “Operação Rio” foi prorrogada por todo mês de janeiro. Diferentemente da primeira, na segunda fase a coordenação da Operação ficou a cargo da Secretaria de Segurança Pública do Estado, e as tropas do exército só poderiam ser acionadas a partir de solicitações do governo estadual.
  18. 18. A central do disque denúncia, que ainda funcionava precariamente no Comando Militar do Leste (CML), foi transferida no final do mês de janeiro para o recém-criado Centro de Inteligência de Segurança Pública – CISP, a população ainda continuava a procurar o serviço e a diversidade de demandas pressionava o CISP a informatizar a central telefônica, a fim de torná-la mais profissional.</li></li></ul><li>modus operandi do Disque-Denúncia: “operação rio”<br />Uma sala no CML e poucas linhas telefônicas.<br />O número 253-1177 que foi adotado para receber as chamadas é o mesmo até hoje.<br />Os militares se revezavam no atendimento em plantões de 24 hs.,<br />Informações registradas em papel e depois datilografadas.<br />Enviadas ao chefe da seção de inteligência, onde ocorre uma triagem.<br />Informações encaminhadas aos órgãos competentes para a realização das ações policiais.<br /><ul><li> INDIGNAÇÃO
  19. 19. NÃO ANÔNIMO
  20. 20. INFORMAÇÕES SIGILOSAS</li></li></ul><li>Disque denúncia: Operação RioEstratégia de Marketing<br /><ul><li> Seleção do Público Alvo: moradores das áreas ocupadas.
  21. 21. Marketing concentrado: abrange um segmento de mercado.
  22. 22. Posicionamento: denúncias sobre crimes ocorridos nas áreas ocupadas.
  23. 23. O Mix de Marketing (4Ps):
  24. 24. Produto: central de denúncias.
  25. 25. Preço: o custo de uma ligação (não é um serviço do tipo “0800”).
  26. 26. Praça: local da ocupação (áreas consideradas perigosas).
  27. 27. Promoção: panfletagem nas áreas ocupadas.</li></ul> A forma adotada pelo militares para divulgar o serviço do disque denúncia foi a de distribuição de folhetos nas áreas ocupadas. A princípio esse era o público alvo e a área pretendida pelo serviço de denúncias. <br /> “A Marinha e os demais representantes da Lei e da Ordem estão contribuindo para trazer de volta a paz, a liberdade e a segurança que os criminosos roubaram desta Comunidade. Devemos lutar para pôr fim à violência e aos perigos que ameaçam os lares dos trabalhadores e tiram a alegria de suas vidas. Você pode confiar nas autoridades. Sua colaboração é muito importante. Mantenha-se em sua residência. Qualquer informação útil poderá ser dada pelo telefone 253-1177. Mantenha a calma e siga as nossas instruções até que tudo esteja totalmente normalizado.”<br /> (JORNAL DO BRASIL, 22 de nov. 1994, p.15, caderno Brasil). (Extraído de Brito, 2005).<br />
  28. 28. Implementação do Programa Disque-Denúncia <br />Fevereiro de 1995, ocorre o término da “Operação Rio”, cujo desempenho não surtiu o resultado esperado. Os níveis de criminalidade continuavam a crescer de forma alarmantes. Ganhando repercussão na mídia o aumento nos índices de extorsão mediante seqüestro.<br />Um grupo de empresários iniciava um movimento para gerar idéias que pudessem contribuir com alternativas de combate a criminalidade, dispondo de recursos privados, para auxiliar o novo Governo do Estado (Marcelo Alencar) nessas questões. Esta parceria entre Estado e setor privado foi a gênese do Programa Disque-Denúncia em maio de 1995, operando em fase de teste até agosto do mesmo ano. Para a coordenação geral do programa, foi sugerido pelos empresários um conhecido consultor financeiro do setor privado: José Carlos Borges; nome confirmado pelo então governador.<br />A idéia era criar uma “Central de Defesa do Cidadão”, que consistia numa espécie de central telefônica que poderia receber ligações anônimas, assim como o oferecimento de recompensas a quem fornecer informações que ajudem no esclarecimento de crimes. Inspirado no programa de reação à criminalidade, criado nos Estados Unidos: o CrimeStoppers. O sucesso desse programa americano gerou a implantação de outros 1.200 programas análogos distribuídos por 19 países.<br />
  29. 29. Programa Crime Stoppers<br /><ul><li>Elementos chave:
  30. 30. Comunidade
  31. 31. Mídia
  32. 32. Policia
  33. 33. Principais bandeiras:
  34. 34. Anonimato
  35. 35. Recompensa</li></li></ul><li>Extorsão Mediante Seqüestro no Estado do Rio de Janeiro<br /><ul><li> A principal modalidade criminosa incentivadora para a criação da Central do Disque-Denúncia.
  36. 36. O programa foi um sucesso no combate a este tipo de criminalidade.</li></ul>Nº de casos<br />
  37. 37. Implementação do Programa Disque-Denúncia <br />Até a implementação do Programa Disque-Denúncia, o serviço telefônico homônimo era operado unicamente por membros de instituições de natureza pública. O novo Programa trouxe, adicionalmente, uma mudança na própria identidade do serviço, passando a incorporar em seu modusoperandi a conjugação de membros da sociedade civil e do Estado, mas manteve o mesmo número 253-1177 por já ser de conhecimento público.<br />A criação do “novo serviço” de disque denúncia ocorreu com muita resistência das instituições policiais, pois representava um rompimento sobre as informações criminais, antes restrito às polícias. Além de influenciar no exercício das funções policiais, pressionando e monitorando a realização dos seus trabalhos.<br />No período de maio a julho de 1995, a Central Disque-Denúncia encontrava-se em processo de instalação, a partir de recursos privados foi informatizada, o que elevou a sua dinâmica e qualidade. Seus organizadores elaboraram um projeto de marketing, com o objetivo de “lançar” a nova Central e divulgá-la à população. Através de uma grande campanha publicitária, veiculada em jornais, emissoras de televisão e de rádio, visando a estimular o envolvimento da sociedade fluminense no combate à criminalidade a partir da prática da denúncia anônima de crimes.<br />Em 1º de agosto de 1995, o projeto e o programa foram ao ar: estava criada oficialmente a Central Disque-Denúncia do Rio de Janeiro: “a arma do cidadão”.<br />
  38. 38. Estratégias de Consolidação do Disque-Denúncia<br />Foram definidas estratégias de consolidação da Central Disque-Denúncia como um serviço de utilidade pública.<br />Em outubro de 1995, com a intenção de formalizar e tornar visível o apoio oferecido ao Governo do Estado, o grupo de empresários que deu origem à iniciativa do Programa, a OAB, a Associação Comercial do Rio e a FIRJAN fundaram uma entidade civil sem fins lucrativos: a Associação Rio Contra o Crime, mantendo a finalidade de elaborar projetos e captar recursos destinados à área de segurança pública. Atualmente, a Organização Não Governamental que representa o Programa Disque-Denúncia é o “Movimento Rio de Combate ao Crime” – MOV-RIO.<br />A obrigatoriedade de divulgação do Programa com base em duas leis ordinárias municipais do Rio de Janeiro:<br /><ul><li>Lei nº 2.422/96: ônibus que trafegam pelo município do Rio.
  39. 39. Lei nº 2.423/96: sacolas fornecidas aos clientes dos estabelecimentos comerciais desse município.
  40. 40. Leis de autoria do Vereador Afonso Ferreira do PSDB, partido do governador.</li></li></ul><li>Estratégias de Consolidação do Disque-Denúncia<br />O sucesso da Central Disque-Denúncia no Rio de janeiro, fez com que esse serviço ganhasse grande prestígio junto a Secretaria de Segurança Pública do Estado, independente do governo que esteja ocupando o poder.<br />Adoção desta modalidade de serviço em outros estados do Brasil.<br />
  41. 41. Fluxograma da Central de atendimento do Disque-denúncia<br />
  42. 42. Turno e número de Operadores da Central do Disque-Denúncia<br />Fonte: Central Disque-Denúncia, 2005. <br /><ul><li>Requisitos mínimos para ser um operador:
  43. 43. nível médio completo;
  44. 44. agilidade na prática de digitação;
  45. 45. fluência verbal;
  46. 46. perfil de dinamismo;
  47. 47. disponibilidade de horário.</li></li></ul><li>Organograma da Central Disque-Denúncia – Gerências e Núcleos. <br /><ul><li>1995 - Central de Atendimento e Núcleo de Difusão.
  48. 48. 1999 – Gerência de Comunicação e Projetos.
  49. 49. 2002 – Gerência de Análise e Núcleo Jurídico.
  50. 50. 2005 – Núcleo de Violência Doméstica.</li></li></ul><li>Projetos do Disque-Denúncia<br />Prêmio Tim Lopes de Jornalismo Investigativo<br />Programa Gol (Premiação de Policiais).<br />Projeto Disque-Balão<br />Programa Procurados<br />Programa Desaparecidos<br />F:Marketing PúblicoCartazes.docx<br /><ul><li> oferecimento de uma recompensa geralmente varia de R$ 2.000,00 a R$50.000,00.</li></li></ul><li>Sistema Classificatório do Disque-Denúncia de 1995 a 2001<br />Em 1995, no início do projeto, eram apenas dois os tipos de assuntos adotados: Seqüestro e Drogas/Entorpecentes. <br />Nesse mesmo ano novas categorias foram criadas, até 2001 havia 30 novos assuntos, em sua maioria referentes a práticas criminosas.<br /><ul><li> De 1995 a 2001, o assunto mais registrado no banco de dados da central era o de “Drogas/Entorpecentes”, seguido do assunto “Outros”, que era tudo aquilo que não havia sido categorizado pelos demais assuntos. </li></li></ul><li>Sistema Classificatório do Disque-Denúncia desde 2002<br />A partir de maio de 2002, o sistema operacional do Disque-Denúncia sofreu uma profunda modificação. Além do aumento da quantidade de recursos tecnológicos para o registro das denúncias, para a elaboração de relatórios e para a realização de pesquisas, o sistema classificatório do Disque-Denúncia também sofreu uma grande reformulação. Se antes existiam 30 tipos diferentes de assuntos, a partir deste ano o sistema passou a funcionar com 148 assuntos, divididos em 18 classes, assim definidos:<br />F:Marketing PúblicoSistema Classificatório.docx<br /><ul><li>01. Crimes contra a pessoa
  51. 51. 02. Crimes contra o patrimônio
  52. 52. 03. Crimes contra a liberdade sexual
  53. 53. 04. Crimes contra criança e o adolescente
  54. 54. 05. Perturbação da ordem pública
  55. 55. 06. Crimes de trânsito
  56. 56. 07. Crimes contra a saúde pública
  57. 57. 08. Crimes contra a administração pública
  58. 58. 09. Crimes contra a administração da justiça
  59. 59. 10. Crimes contra o meio ambiente
  60. 60. 11. Armas de Fogo e Artefatos Explosivos
  61. 61. 12. Substâncias Entorpecentes
  62. 62. 13. Substâncias Tóxicas/Explosivas
  63. 63. 14. Defesa do Cidadão
  64. 64. 15. Calamidade Pública
  65. 65. 16. Crimes Praticados por Funcionários Públicos
  66. 66. 17. Outros
  67. 67. 18. Das Falsificações e Adulterações</li></li></ul><li>Sistema Classificatório do Disque-Denúncia desde 2002<br />Outra diferença entre o antigo e o novo sistema operacional da Central Disque-Denúncia é que a partir de 2002 também começaram a ser registrados no banco de dados, além das denúncias, os atendimentos, ou seja, ligações que não se configuram em informações para investigação. Somente em 2005 foram registradas mais de 252 mil ligações, representando mais de 123 mil denúncias cadastradas e cerca de 129 mil registros de atendimentos.<br />
  68. 68. Sistema Classificatório do Disque-Denúncia desde 2002<br />É possível identificar que eventos de desordem, contravenções e litígios em geral, não necessariamente criminosos, passaram a integrar o conjunto de categorias do sistema. Ampliando seu atendimento para uma outra ordem de demanda muito mais próxima à busca e a reivindicação de direitos e solicitações por serviços públicos de qualidade.<br /> Ao consultar o banco de dados do Disque-Denúncia, pode-se afirmar que a maior parte dos “novos” assuntos nasceram da categoria “outros”. <br />
  69. 69. Sistema Operacional de Registro do Atendimento<br /><ul><li> O software utilizado no cadastramento das denúncias possui seis janelas (Relato, Local da Ocorrência, Envolvidos, Dados, Difusões e Resultados), nestas janelas o atendente escreve o endereço onde está acontecendo a denúncia relatada, o que está ocorrendo (através de um texto corrido e livre), as características físicas ou informações sobre os envolvidos, além de categorizar a denúncia, informando o assunto relatado de acordo com o sistema classificatório da Central Disque-Denúncia.</li></li></ul><li>Sistema Operacional de Registro do Atendimento<br /><ul><li>Às respostas fornecidas pelos órgãos externos de difusão, em 2005, das mais de 123 mil denúncias cadastradas, pouco mais de 30 mil (ou seja, 25%) foram respondidas. No sistema de classificação do Disque-Denúncia, há diferentes tipos de respostas possíveis, como mostra a tabela a seguir:
  70. 70. Do total de denúncias encaminhadas pela Central em 2005 e respondidas pelos órgãos externos, cerca de 9% geraram algum tipo de resultado, ou seja, a informação fornecida pelo Disque-Denúncia foi confirmada, gerando êxito do órgão que a recebeu.</li></li></ul><li>Revolução tecnológica contra o crime no Rio<br />Principal arma do cidadão fluminense contra o crime, o Disque-Denúncia passa por uma revolução tecnológica para aprimorar a sua qualidade do atendimento. Entre as principais mudanças estão a digitalização da linha telefônica (antes analógica), a conclusão de um novo site que receberá denúncias via web e a utilização do microblogTwitter como ferramenta de auxílio aos moradores do estado.<br />
  71. 71. Revolução tecnológica contra o crime no Rio<br />Disque-Denúncia no Twitter:<br />Enquanto o microblogTwitter é utilizado por jovens cariocas para a troca de informações sobre os pontos exatos da Operação Lei Seca nas ruas do Rio, o Disque-Denúncia faz uso da ferramenta para auxiliar motoristas e moradores sobre possíveis arrastões, ações de criminosos ou localização de carros roubados.<br />O perfil do Disque-Denúncia no Twitter, @DDAlertaRio, é seguido por aproximadamente dois mil usuários. A expectativa dos administradores é de que haja aumento no número de seguidores assim que o novo site for colocado no ar.<br />Caso Dos Arrastões a Invasão da Vila da Penha e Complexo do Alemão:<br />O Disque-Denúncia recebeu até as 12h30 desta terça-feira (30) 3.904 ligações sobre os ataques no Rio de Janeiro, que começaram há mais de uma semana. Sendo um recorde mensal de ligações, chegando a 12.240 denúncias neste mês de novembro.<br />“Nós recebíamos 300 ligações por dia, mas, por causa dos ataques, este número subiu para mil. A expectativa mensal do Disque-Denúncia era de 10 mil ligações. O recorde realmente nos surpreendeu. O recorde era de 12.238 ligações, registrado na época da Chacina da Baixada, em 2005.", explicou Zeca Borges coordenador do programa.<br />
  72. 72. Disque denúncia: Estratégia de Marketing<br />Disque denúncia: Operação Rio<br />Disque denúncia: A partir de 1995<br /><ul><li> Seleção do Público Alvo: moradores das áreas ocupadas.
  73. 73. Marketing concentrado: abrange um segmento de mercado.
  74. 74. Posicionamento: denúncias sobre crimes ocorridos nas áreas ocupadas.
  75. 75. O Mix de Marketing (4Ps):
  76. 76. Produto: central de denúncias.
  77. 77. Preço: o custo de uma ligação (não é um serviço do tipo “0800”).
  78. 78. Praça: local da ocupação (áreas consideradas perigosas).
  79. 79. Promoção: panfletagem nas áreas ocupadas.
  80. 80. Seleção do Público Alvo: toda população que tenha algo para denunciar.
  81. 81. Marketing Indiferenciado: não há segmentação de mercado.
  82. 82. Posicionamento: denúncias sobre crimes, reivindicação de direitos e reclamações sobre a qualidade dos serviços públicos.
  83. 83. O Mix de Marketing (4Ps):
  84. 84. Produto: central de denúncias, com melhoria de atendimento.
  85. 85. Preço: o custo de uma ligação (não é um serviço do tipo “0800”).
  86. 86. Praça: população que queira denunciar.
  87. 87. Promoção: mídias em geral (anonimato e recompensa).</li></li></ul><li>Disque denúncia: Estratégia de Marketing<br />Campanha Disque-Denúncia anos 90<br />Campanha DD bala perdida<br />Campanha DD Ambiental<br />
  88. 88. Bibliografia<br />MORAES, Luciane. "Disque-Denúncia: a arma do cidadão" Um estudo sobre os processos de construção da verdade a partir das experiências da Central Disque-Denúncia do Rio de Janeiro”, Universidade Federal Fluminense, Programa de Pós-Graduação em Antropologia, Niterói, 2006.<br />MORAES, Luciane. Imagens do Caos - Percepções de ordem e segurança pública a partir das experiências da Central Disque-Denúncia do Rio de Janeiro. Monografia de Pós Graduação em Políticas Públicas de Justiça Criminal e Segurança Pública, UFF. 2000. <br />BRITTO, Ângela. Criminalidade e Sociedade: Uma Análise sobre a Prática da Denúncia Anônima de Crimes no Município do Rio de Janeiro. Dissertação (Mestrado em Estudos Populacionais e Pesquisas Sociais). ENCE. Rio de Janeiro, 2005. <br />RUEDIGER, Marco Aurélio. Disque-Denúncia Crime Stoppers as a Social Management Tool for InducingStateEffectiveness. IN: Law andSocietyAssociationAnnual Meeting, Las Vegas, EUA, 2005. <br />MUNIZ, Jacqueline & LARVIE, Patrick. Documentação de Experiências Alternativas: A Central Disque Denúncia no Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, ISER, fev. 1997.<br />Sites: Disque-denúncia, O DIA e G1 (GLOBO).<br />

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