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adequado para uma
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Sofia
Idade 6½
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Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop Tradução: www.Sharks.Digital
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AVALIE O QUADRO
Reexamine o problema / oportunidade com base no profundo conhecimento do cliente
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Resultados
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Apresentacao customer-journey

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  • (ask audience) “Does anyone know what this is?” Right, it’s an MRI machine. “Has anyone had an MRI? How was that experience?” Right, usually not very enjoyable.
    He get’s great feedback from hospital technicians and administrators about how easy the machine is to operate, and how great the images are. It’s amazing how crisp and detailed the images are.
    Doug attends a workshop at Standford’s d.school that focuses on customer empathy and user-centered design principles.
    Realizes he’s never seen an actual patient go through the MRI machine
    Motivated to understand the patient’s experience, he goes to a local children’s hospital.

  • Technicians praise him again on machine’s usability and accuracy. Feeling top of his game
    Observes a young patient – 6 ½ year old Sophia - arriving for an MRI. She comes around the corner down the hallway, and sees the MRI machine.
    “Guess what happens next?” (audience) Freaks out, cries, resists. Doug starts to become concerned
    Technicians need the images, so what do they do next? (audience). Yeah, they have to sedate her!
    Doug asks more questions of the staff – turns out they need to sedate 85% of child patients. Almost 9 in 10!!!!
    Think of the impact to the patient – parents are concerned, potential for side effects, petrified young child
    Think of the impact to the hospital – additional, high priced staff (anaesthesiologist), decreased throughput of machine, increase in insurance paperwork
    Doug now feels like a complete failure. Machine is a success....experience is a failure.
    Let’s pause Doug’s story here.....(next slide)








    http://commonhealth.wbur.org/files/2012/05/MG_9247.jpg
  • …..and explain Journey Mapping, and how it could be used to reimagine this patient experience.

  • First, select a specific customer to map. In Doug’s case, “it’s who?” (audience). The little girl. Give her a name, Sophia, so she feels more real
    1) List all of the steps/actions/Behaviours that Sophia goes through in her journey. Sees the MRI machine…..before that, she arrives at hospital…before that she gets ready to go to the hospital
    To what level of detail, or resolution, you go to here is up to you. Choose a starting and end point of an experience, and fill in between.
    2) List all of the People and Things that Sophia comes into direct contact with. This is onstage
    We liken this to a theatre analogy – the actors and props that the audience sees are onstage
    Some people onstage: when she approaches the MRI, she’s with a Nurse or Technician. When she’s getting ready to go to the hospital, she’s with her Mom, maybe Dad too.
    3) Next map Sophia’s Attitudes and Emotions at each step. Write them as if it’s a thought in Sophia’s head – “Wow, that machine looks scary!”, or “I’m so nervous about sitting in that thing.”
    The sentence format provides more insight into why she’s feeling that way, rather than a single word like “scared” or “nervous”
    4) Next map the People and Things backstage, which support the things onstage, but that Sophia doesn’t come into direct contact with.
    Continuing the theatre analogy, this might be the set designer, lighting technicians, sound system.
    When Sophia arrives at the hospital, the receptionist is using a patient record system. That record system may have an administrator.
    That’s it – you’ve created your first pass at an assumptive map! This comes together very quickly, and already has more detail and insight into the customer’s experience than most processes ever have.
  • With this detail uncovered, you can evaluate and prioritize specific moments that seem most important.
    Select one moment that matters most. “In Sophia’s story, which moment stands out as the most important?” (audience). Yeah, when she sees the MRI machine and breaks down crying!
  • Explore her needs, Really connect with her, explore the needs and drivers
    Focusing on that moment, seek to understand WHY that moment happened. Use empathy to understand how Sophia's needs/goals are affected at that moment.
    Ask WHY in three directions
    UP – why are her attitudes/emotions formed as they are?
    BACK – why did the experience play out this way? Are there specific steps that led to this moment?
    DOWN – How did People and Things and what they did or didn’t do, contributed to this moment?
  • Address how we could meet those needs
    What is Sofia’s Key need or goal here focus on that, maybe we have uncovered an opportunity rather than an issue, Is there some other roles or process that should be happening here.
  • Intentionally re-configuring our processes / our offering to meet those needs

    Using his newfound understanding of what makes children happy, he set out to reframe the experience problem
    Focused on the moment that matters
    You can’t force a person to do something (the steps of the journey in green)
    And you can’t directly change a person’s attitude or emotions.
    So you focus on the aspects of the journey that you CAN influence – Remember Influence attitudes to change Behaviours.

    So, what do you think he did? [audience feedback]

    Do you want to see?
  • With $5k in bus decals, he actually redesigned the experience of what it looks like in the room. And he went beyond just the visuals. He piped in the sounds of crickets, and the smells of camping – the good smells of camping on day 1, not the smells from day 5.
  • Building on the ‘organizing idea’ – across the journey – changing attitude to drive behavior to deliver results…
    Rewrite the map based on new experience, new result etc
    Optimizing the onstage and backstage elements of the experience then influences attitudes.
    And attitudes effect behaviour.

    So, When Mom made the appointment, they were given take home preparation materials. What if those materials explained child was going to activity club? Put them in a little backpack
    When arrive at hospital, what if the greeting Nurse was dressed as a activity organiser? Welcome the child to activity club
    And what if the MRI machine was presented in a more friendly way?
    In the spirit of rapid innovation using prototyping, this cost Doug very little to test. $20 for backpack, $30 counselor vest and hat, and maybe $2000 in bus decals for the MRI. In sum, a fraction of the cost of the machine and procedure.




    Positively change their emotions and attitudes, and their experience at the moment that matters is changed positively as well.
  • That’s how to do it… changing attitude to drive behavior to deliver results…
  • Apresentacao customer-journey

    1. 1. GE Optima MR360 A nova GE Optima MR360 é bem adequado para uma ampla gama de necessidades de digitalização MR - com a facilidade de operação para ajudar a tornar a equipe de uma clínica mais produtiva. Para simplificar exames de rotina, o Optima MR360 incorpora uma abordagem exame expresso para MR. Ele inclui muitas funções intuitivas e automatizadas que ajudam a aumentar o conforto do paciente, a confiança do operador, a consistência da imagem e satisfação profissional do pessoal MR. www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop
    2. 2. Sofia Idade 6½ www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop Tradução: www.Sharks.Digital
    3. 3. { A EXPERIÊNCIA} A experiência de um paciente www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop Tradução: www.Sharks.Digital
    4. 4. Passa pela consulta do médico Vai para o laboratório ou clínica Se registra na recepção Anda até a sala do exame Vê a máquina da GE Chora e resiste Vê o doutor entrar Toma o medica- mento Entra na máquina ……… Estou realmente doente? Isso parece assustador Isso vai me machucar? Mãe você não pode me ajudar? Não, não, por favor!!! Eu estou bem nervosa Eu queria estar na escola Técnico Administra dor do sistema HOSPIT’L BLDG MGR Doutor Equipede enfermagem Técnico de enfermagem Sistema de paginação do Staff Sistema de gravação da imagem do paciente Sistema reserva Sistema de gravação da imagem do paciente Sala de medicação Procedimento Atitude Pessoas Coisas ONSTAGE EXPERIENCE Pessoas Coisas BACKSTAGE SUPPORT Doutor Mãe Recepcio- nista Técnico de enfermagem Mãe Anestesis- ta Técnico de enfermagem Máquina da GE Computador GráficoCarro Kit do laboratório em Casa Máquina da GE Agulha e remédio Enfermeira Tecidos www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop
    5. 5. Passa pela consulta do médico Vai para o laboratório ou clínica Se registra na recepção Anda até a sala do exame Vê a máquina da GE Chora e resiste Vê o doutor entrar Toma o medica- mento Entra na máquina ……… Doutor Mãe Recepcio- nista Técnico de enfermagem Mãe Anestesis- ta Técnico de enfermagem Máquina da GE Computador GráficoCarro Kit do laboratório em Casa Máquina da GE Agulha e remédio Estou realmente doente? Isso parece assustador Isso vai me machucar? Mãe você não pode me ajudar? Não, não, por favor!!! Eu estou bem nervosa Eu queria estar na escola Técnico Administra dor do sistema HOSPIT’L BLDG MGR Doutor Equipede enfermagem Técnico de enfermagem Sistema de paginação do Staff Sistema de gravação da imagem do paciente Sistema reserva Sistema de gravação da imagem do paciente Sala de medicação Enfermeira Tecidos IMPACTO Equipe maior Custo da anestesia Tempo de imagem Efeitos colaterais AVALIAR & PRIORIZAR Identificar momentos que importam para o cliente e a empresa www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop
    6. 6. Passa pela consulta do médico Vai para o laboratório ou clínica Se registra na recepção Anda até a sala do exame Vê a máquina da GE Chora e resiste Vê o doutor entrar Toma o medica- mento Entra na máquina ……… Doutor Mãe Recepcio- nista Técnico de enfermagem Mãe Anestesis- ta Técnico de enfermagem Máquina da GE Computador GráficoCarro Kit do laboratório em Casa Máquina da GE Agulha e remédio Estou realmente doente? Isso parece assustador Isso vai me machucar? Mãe você não pode me ajudar? Não, não, por favor!!! Eu estou bem nervosa Eu queria estar na escola Tecidos Enfermeira SENTIR SEGURA FAZER SCAN NECESSIDADE www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop Técnico Administra dor do sistema HOSPIT’L BLDG MGR Doutor Equipede enfermagem Técnico de enfermagem Sistema de paginação do Staff Sistema de gravação da imagem do paciente Sistema reserva Sistema de gravação da imagem do paciente Sala de medicação EXPLORA AS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR Ganhe uma compreensão mais profunda das necessidades funcionais e emocionais
    7. 7. Passa pela consulta do médico Vai para o laboratório ou clínica Se registra na recepção Anda até a sala do exame Vê a máquina da GE Chora e resiste Vê o doutor entrar Toma o medica- mento Entra na máquina ……… Doutor Mãe Recepcio- nista Técnico de enfermagem Mãe Anestesis- ta Técnico de enfermagem Máquina da GE Computador GráficoCarro Kit do laboratório em Casa Máquina da GE Agulha e remédio Estou realmente doente? Isso parece assustador Isso vai me machucar? Mãe você não pode me ajudar? Não, não, por favor!!! Eu estou bem nervosa Eu queria estar na escola Enfermeira SENTIR SEGURA FAZER O SCAN Tecidos www.Sharks.Digital Técnico Administra dor do sistema HOSPIT’L BLDG MGR Doutor Equipede enfermagem Técnico de enfermagem Sistema de paginação do Staff Sistema de gravação da imagem do paciente Sistema reserva Sistema de gravação da imagem do paciente Sala de medicação Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop Posição do paciente Tirar a imagem Desenvolver a imagemREGRAS E PROCESSOS AVALIE O QUADRO Examine as capacidades existentes para determinar problemas / oportunidades
    8. 8. AVALIE O QUADRO Reexamine o problema / oportunidade com base no profundo conhecimento do cliente www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop
    9. 9. Passa pela consulta do médico Vai para o laboratório ou clínica Se registra na recepção Anda até a sala do exame Vê a máquina da GE Chora e resiste Vê o doutor entrar Toma o medica- mento Entra na máquina ……… Doutor Mãe Recepcio- nista Técnico de enfermagem Mãe Anestesis- ta Técnico de enfermagem Máquina da GE DESK & COMPUT. CHARTCarro Kit do laboratório em Casa Máquina da GE Máquina da GE Estou realmente doente? Isso parece assustador Isso vai me machucar? Mãe você não pode me ajudar? Não, não, por favor!!! Eu estou bem nervosa Eu queria estar na escola Tecido Enfermeira FEEL SAFE www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop Técnico Administra dor do sistema HOSPIT’L BLDG MGR Doutor Equipede enfermagem Técnico de enfermagem Sistema de paginação do Staff Sistema de gravação da imagem do paciente Sistema reserva Sistema de gravação da imagem do paciente Sala de medicação Desenhe novas experiências Inove para influenciar novas atitudes e mudança de comportamentosa IDEIA: VAMOS ACAMPAR
    10. 10. A nova GE Optima MR360 é bem adequado para uma ampla gama de necessidades de digitalização MR - com a facilidade de operação para ajudar a tornar a equipe de uma clínica mais produtiva. Para simplificar exames de rotina, o Optima MR360 incorpora uma abordagem exame expresso para MR. Ele inclui muitas funções intuitivas e automatizadas que ajudam a aumentar o conforto do paciente, a confiança do operador, a consistência da imagem e satisfação profissional do pessoal MR.Experiência incrível www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop
    11. 11. Doutor Passa pela consulta do médico Vai para o laboratório ou clínica Se registra na recepção Anda até a sala do exame Vê a máquina da GE CRIES& RESISTS SEES DOCTOR ENTER GOES THROUGH MRI ……… Doutor Mãe Recepcio- nista Técnico de enfermage m Mãe Técnico de enfermagem Máquina da GE DESK & COMPUT. GráficoCarro Kit do laboratório em Casa Máquina da GE Estou realmente doente? THAT LOOKS SCARY! WILL IT HURT ME?! MUM CAN’T HELP? Não, não, por favor!!! I’M REALLY NERVOUS WISH I WAS AT SCHOOL UAU! Uma barraca de camping É como se eu estivesse acampando Isso não é tão ruim como achaca Isso não é tão ruim como achaca Esse lugar é show Hoje vai ser divertido Entra na máquina Escuta sons de floresta … Enfermeira Faz o SCAN EQUIPE MENOR SEM INJEÇÃO TEMPO DE IMAGEM ↓ ↓ EFEITOS COLATERAIS www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop Técnico Administra dor do sistema HOSPIT’L BLDG MGR Técnico de enfermagem Sistema de gravação da imagem do paciente Sistema reserva Sistema de gravação da imagem do paciente Teste novas experiências Novas atitudes, novos comportamentos….resultado diferente IDEIA: LUGAR SER UM CAMPING IDEIA: GUIA DO ACAMPA- MENTO IDEIA: KIT ACAMPA- MENTO
    12. 12. Resultados esperiências influencia Atitudes move Comportamentos entrega www.Sharks.Digital Fonte: Oracle - CX Strategy & Design Workshop Tradução: www.Sharks.Digital

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