e-b e CRM 0610 - jk

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e-b e CRM 0610 - jk

  1. 1. e - B & CRMMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial marciojk @marciojk e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 1Como vim parar aqui? Era uma vez ... … música & ideiasMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial convencional lúdico e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 2
  2. 2. Como vim parar aqui? Engenharias softvideoMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial química/florestal seven propaganda comércio exterior tool comunicação graduação-publicidade desígnio design especialização-marketing mestrado- comunicação corporativo zop design e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 3Como vim parar aqui? UTP - UP - OPET - comunicaçãoMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial FADEP - Católica sc - marketing IBPEX - Uniandrade - marketing on line publicidade e propaganda ESSEI web design & produção Comunicação multimídia integrada - jogos digitais assessoria de imprensa infodesign - jornalismo branding - processos gerenciais publicidade gestão empresarial/comercial recursos humanos produção industrial creative consultant logística análise e desenvolvimento Banda Toccata gastronomia e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 4
  3. 3. Quem não se comunica?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial Informação - Preocupa-se com a quantidade não com a qualidade [quanto não o quê] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 5Quem não se comunica?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial Modelo simplificado do processo de comunicação A forma é mais importante do que o conteúdo. O meio é a mensagem. [Marshall Mcluhan] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 6
  4. 4. Quem não se comunica?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial Uma mensagem é significativa quando o repertório dela pertencer ao repertório do consumidor. [Décio Pignatari] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 7Quem não se comunica?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial A comunicação abrange a fala, sinais, imagens, gestos e todos os signos através dos quais é possível produzir sentidos transmitir significados e gerar conhecimento (significação). [Lúcia Santaella] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 8
  5. 5. O que você entende por marketing?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial Marketing é venda? Não é só isso. Marketing é publicidade? É mais do que isso. e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 9O que você entende por marketing? Marketing é enganação? Não deve ser isso.MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 10
  6. 6. O que você entende por marketing? Mix de marketingMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial Produto – benefício vendido, embalagem, características do produto Preço – A que preço o produto deve ser vendido Praça ou ponto de venda ou distribuição – onde o produto será vendido Promoção ou Comunicação – o que é feito para promover ou comunicar o produto. [Jerome McCarthy] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 11O que você entende por marketing? A MERCADORIAMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial NA QUANTIDADE NO MOMENTOCERTA (O) NO LUGAR PELO PREÇO COM A APRESENTAÇÃO e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 12
  7. 7. O que você entende por marketing? Comunicação Integrada de MarketingMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 13Por que saber sobre e-business?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial E-business possibilita: Aumentar as vendas Ganhar tempo Reduzir custos Aumentar o share Gerenciar cadeias Relacionar com clientes [Brian O’Connell] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 14
  8. 8. Por que saber sobre e-business?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial E-commerce B2B / B2C Intranet / Extranet Ciberespaço e mercados digitais E-business abrange a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios em um ambiente eletrônico. [Tania Limeira] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 15Quando usar database marketing? Sempre que se quer prospectar e criar fidelização.MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial Conjunto de informações relacionadas sobre os clientes atuais e potenciais que formam as bases mais adequadas para estreitar as relações e, consequentemente, fidelizar. [Agnaldo Lima] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 16
  9. 9. Quando usar database marketing? =MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial Marketing de Permissão SPAM Opt-in /Opt-out (ABEMD) E-mail marketing Newsletters e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 17Quanto custa um relacionamento? Pode custar a ruína ou o sucesso de umaMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial corporação. Marketing de relacionamento baseia-se na interação dentro da rede de relacionamentos. e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 18
  10. 10. Quanto custa um relacionamento?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial CRM - customer relationship managment - é uma estratégia de negócios que se utiliza de necessidades e preferências individuais para agregar valor aos par ticipantes do relacionamento. [ Evert Gummesson - Pricewaterhouse Coopers] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 19Quanto custa um relacionamento?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial e-CRM engloba a análise, o planejamento e o gerenciamento de relacionamentos de clientes potenciais com a ajuda da mídia digital. [Andreas Eggert e Georg Fassot] e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 20
  11. 11. E você, onde quer chegar ? Cada elemento das estratégiasMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial de e-business e e-crm deve ser ampliado para responder as seguintes questões (5w2h) : O QUÊ será feito ? (what?) QUEM fará? (who?) QUANDO será feito? (when?) ONDE será feito? (where?) POR QUÊ será feito? (why?) COMO será feito ?(how?) QUANTO custará? (how much?) e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 21E você, onde quer chegar ?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial Outubro/novembro: O departamento de marketing solicitará a nossa assessoria de imprensa (QUEM) para enviar, até 31 de outubro (QUANDO), um newsletter aos clientes que farão a primeira revisão, (O QUE) informando preços promocionais de peças/acessórios e da revisão (POR QUE). O SAC (QUEM) ficará responsável de agendar a revisão, (O QUE) via intranet, enviar um e-mail de confirmação e ligar para o cliente (COMO) 48 horas antes da revisão. (QUANDO). Os setores de oficina, peças e acessórios (QUEM) devem entrar no sistema (COMO) e verificar a demanda do agendamento. (O QUE) O marketing também acionará nosso estúdio de webdesign (QUEM) que, até 15 de outubro (QUANDO), fará um hotsite e um e-banner na home do site da concessionária (O QUE) p/ agendamento eletrônico (POR QUE). Essas ações limitam-se as nossas lojas da capital (ONDE) e a verba destinada é de centos reais (QUANTO) . e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 22
  12. 12. E você, onde quer chegar ?MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 23referências Torres, Cláudio. A bíblia do marketing digital : tudo o que vocêMBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar OConnell, Brian. B2B.com : ganhando dinheiro no e-commerce Business-to-Business Limeira, Tania M. Vidigal. E-marketing : o marketing na Internet com casos brasileiros. Gummesson, Evert. Marketing de relacionamento total : gerenciamento de marketing, estratégiade relacionamento e abordagens de CRM para a economia de rede. Lima, Agnaldo. Gestão de marketing direto:da conquista ao relacionamento com o cliente. Macluhan, Marshall. Os meios de comunicação como extensões do homem. Pignatari, Décio. Informação linguagem comunicação. Kotler, Philip. Administração de marketing. Santaella, Lúcia. Semiótica Aplicada. Lupetti, Marcélia. Gestão estratégica da comunicação mercadológica. e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 24

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