1. Desenvolvimento de novos serviços²
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção -Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. Introdução
 Na aula anterior vimos que

3. Introdução
 Na aula anterior vimos que
Novos produtos surgem de inovações
 Tipos  Fontes  Emprego de tecnologia
Clientes
Radicais Funcionários Impacto no cliente
Bancos de dados Tipos de automação
Incrementais
Tendências Implantação
Novas tecnologias

4. Desenvolvimento de novos serviços

5. Desenvolvimento de novos serviços
Capacitadoras
Lançamento Desenvolvimento
organizacional
Pesso
Contexto
as
Times
Produ
tos
Tecnol Sistem
ogia as
Desenho Ferramentas Análise

6. Desenvolvimento de novos serviços
 Recomenda-se o esboço do serviço em diagramas

7. Desenvolvimento de novos serviços
 Recomenda-se o esboço do serviço em diagramas
Blueprint de serviços

8. Desenvolvimento de novos serviços
 Recomenda-se o esboço do serviço em diagramas
Blueprint de serviços
Evidências Aspectos visíveis aos clientes – experiência vivenciada
básicas
Ações dos clientes Linha de
interação
Linha de Ações do funcionários em resposta aos clientes
Frete
Linha de
visibilidade
Funcionário Apoio ao front buscando evitar erros ou atrasos
Retaguarda
L. interação
interna
Processos de Feitos pela linha de frente ou retaguarda
apoio

9. Desenvolvimento de novos serviços
 Recomenda-se o esboço do serviço em diagramas
Blueprint de um hotel

10. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços

11. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços

12. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços
 Início e término do fluxograma
 Apenas uma informação ao leitor
 Os nomes devem estar no interior dos “balões”

13. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços

14. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços
 Operação ou atividade
 No interior dos “balões” devem estar escritas
as descrições das atividades
 Não são descritas ferramentas e métodos

15. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços

16. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços
 Realização de uma inspeção
 Comparação de um resultado ou
procedimento com um padrão
 Conferência de dados ou informações

17. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços

18. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços
 Documentação
 O número de papéis indica o número de vias
 Implica necessariamente em papel impresso

19. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços

20. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços
 Banco de dados
 Armazenamento da informação em sistemas
eletrônicos
 Não apresenta o tipo de midia utilizada no
armazenamento

21. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços

22. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços
 Tomada de decisão
 Pode tomar 2 ou mais direções alternativas no
processo completo
 Geralmente o interior é preenchido com uma
pergunta
 As diferentes respostas possíveis levam a
diferentes consequências

23. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços

24. Desenvolvimento de novos serviços
 Para cada processo, ação ou atividade podem ser
desenvolvidos os procedimentos operacionais
Fluxograma de serviços Início
Concepção
Inicial
Projeto de
engenharia Pré-dimensionamentos
Cálculos Preliminares
Cálculos e
dimensões Realizar
adequados? ajustes
Desenhar
projeto
Proceder Plotagem
Ajustes Finais
Término

25. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação

26. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

27. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

28. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Padronizado
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

29. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Padronizado
 Altos volumes
Divergência  Rotineiro
Objeto do serviço  Consistência
 Automação
Grau de contato

30. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Customizado
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

31. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Customizado
 Alta flexibilidade
Divergência  Trocas de informação
Objeto do serviço  Capacidades requeridas
Grau de contato

32. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

33. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Bens das pessoas
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

34. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Bens das pessoas
 Trata-se aquilo que pertence à pessoa
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

35. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Pessoas
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

36. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Pessoas
 Mudanças físicas
Divergência  Mudança na localização
Objeto do serviço  Tratamentos
Grau de contato

37. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Informações
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

38. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Informações
 Recebimento, manuseio, tratamento
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

39. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

40. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Direto
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

41. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Direto
 Self-service ou interação
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

42. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Indireto
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

43. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Indireto
 Cliente desacoplado do sistema
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

44. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Nenhum
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

45. Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
Nenhum
 Abordagem semelhante à manufatura
Divergência
Objeto do serviço
Grau de contato

46. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços

47. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Linha de produção
Cliente co-produtor
Tipo de contato
Delegação de poder

48. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Linha de produção
Cliente co-produtor
Tipo de contato
Delegação de poder

49. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
 Sistema voltado ao controle, ritmo de
produção e de tarefas planejadas
Linha de produção
Cliente co-produtor
Tipo de contato
Delegação de poder

50. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Principais características
Linha de produção  Limite ao arbítrio dos funcionários
 Divisão do trabalho
Cliente co-produtor
 Substituição de pessoas por tecnologia
Tipo de contato
 Padronizar o serviço limitando opções
Delegação de poder

51. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Linha de produção
Cliente co-produtor
Tipo de contato
Delegação de poder

52. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Principais características
Linha de produção  É necessária a presença do cliente
 O cliente executa parte do trabalho
Cliente co-produtor
 Melhora a gestão da demanda, pois o
Tipo de contato cliente é capacidade adicional
 Sensação de customização
Delegação de poder

53. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Linha de produção
Cliente co-produtor
Tipo de contato
Delegação de poder

54. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Baixo contato
Linha de produção  Semelhança à fabricação
 Utilizado para as atividades de
Cliente co-produtor retaguarda
Tipo de contato  Adequado também no processamento
de bens do cliente
Delegação de poder

55. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Alto contato
Linha de produção  Presença física requer atenção à
experiência
Cliente co-produtor  Alto % de tempo do cliente no sistema
em relação ao tempo total do serviço
Tipo de contato
Delegação de poder

56. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Linha de produção
Cliente co-produtor
Tipo de contato
Delegação de poder

57. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Principais características
Linha de produção  Utilização de tecnologia da informação
 Controle de serviços essenciais (água,
Cliente co-produtor energia, semáforos, bombeiros, SAMU)
Tipo de contato  Função do sistema é manter registros e
delegar poder a empregados e a clientes
Delegação de poder

58. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Delegação ao funcionário
Linha de produção  Manutenção de registros
 ERPs
Cliente co-produtor
 Desconto dado pelo vendedor
Tipo de contato
 Vender estoque de outra filial
Delegação de poder  Utilizar a capacidade do concorrente

59. Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto é o desenvolvimento do
sistema que oferece o pacote de serviços
Delegação ao cliente
Linha de produção  Google na saúde
 Rastreamento de pacote nos CORREIOS
Cliente co-produtor
 Passagem on-line
Tipo de contato
Delegação de poder

60. Desenvolvimento de novos serviços²
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto