O documento discute conceitos e técnicas de gerenciamento da capacidade e demanda em serviços. Aborda a definição de capacidade, formas de medi-la, fatores que afetam a demanda e métodos para ajustar a oferta à demanda, como compartilhamento de recursos, multifuncionalidade dos empregados e programação flexível de turnos.

1. Gerenciamento da demanda e capacidade
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. 1 Conceito de Capacidade

3. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
 Refere-se à quantidade máxima de produtos e
serviços que podem ser produzidos numa unidade
produtiva, num dado intervalo de tempo.
 Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min
Volume
Tempo

4. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Projeto
Efetiva

5. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Projeto
Efetiva

6. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
 Idealizada
Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não
existissem perdas
Efetiva

7. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
 Idealizada
Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não
existissem perdas
Efetiva
Manufatura
Não se consideram setups, manutenções
programadas, transporte

8. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
 Idealizada
Projeto  O sistema é considerado ideal, como se não
existissem perdas
Efetiva
Serviços
Não se consideram as variações de tempo
no atendimento aos diferentes clientes

9. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Projeto
Efetiva

10. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
 Real
Projeto  São levadas em consideração as necessidades
do sistema
Efetiva

11. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
 Real
Projeto  São levadas em consideração as necessidades
do sistema
Efetiva
Manufatura
Não se consideram as perdas não-planejadas
(quebras, defeitos de qualidade)

12. 1 Conceito de Capacidade
 Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
 Real
Projeto  São levadas em consideração as necessidades
do sistema
Efetiva
Serviços
Não se consideram os problemas no
fornecimento, tais como “sistema fora do ar”

13. 1 Conceito de Capacidade

14. 1 Conceito de Capacidade
 Qual a importância do gerenciamento da
capacidade?

15. 1 Conceito de Capacidade
 Qual a importância do gerenciamento da
capacidade?
Custos
Filas
Satisfação
Rentabilidade
Eficiência
Lucratividade

16. 1 Conceito de Capacidade
 Qual a importância do gerenciamento da
capacidade?
Custos  Ociosidade dos recursos – aumento dos
custos unitários
Filas
 Capacidade subestimada – aumento das filas,
demanda insatisfeita e perda de clientes.
Satisfação
Rentabilidade
Eficiência
Lucratividade

17. 2 Medição da capacidade

18. 2 Medição da capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade

19. 2 Medição da capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos

20. 2 Medição da capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos

21. 2 Medição da capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
 Padronizados
Produtos
 Manufatura
Recursos Uso de Medidas de Produção
Tipo de Negócio Medida de Capacidade
Siderurgia Toneladas de aço/mês
Refinaria de Petróleo Litros de gasolina/dia
Montadora de automóveis Nº de Carros/mês
Cia. Elétrica Megawatts/hora
Fazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano

22. 2 Medição da capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos

23. 2 Medição da capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados
para realizar a medição da capacidade
 Heterogêneos
Produtos
 Serviços
Recursos Uso de Medidas de Produção
Tipo de Negócio Medida de Capacidade
Cia. Aérea Número de Assentos/vôo
Restaurante Número de refeições/dia
Teatro (ou cinema) Número de Assentos
Hotel Número de quartos
Hospital Número de leitos

24. 3 Demanda

25. 3 Demanda
 Quantidade de clientes que chega no sistema
para serem tratados por período de tempo
 Em serviços, o mesmo atendimento pode levar
diferente intervalo de tempo para diferentes
clientes
 Aumenta a complexidade do setor
 Existe uma aleatoriedade na chegada e no
tempo de atendimento

26. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação

27. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação

28. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
 Fonte heterogênea da demanda
Dividir a demanda  Suavização obtida
Serviços complementares  Dividir para horários ou dias
diferentes
Sistema de reservas
Incentivos de preços Pessoa física – jurídica
Promover baixa estação

29. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
 Fonte heterogênea da demanda
Dividir a demanda  Suavização obtida
Serviços complementares  Dividir para horários ou dias
diferentes
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Turismo – Negócios
Promover baixa estação

30. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
 Fonte heterogênea da demanda
Dividir a demanda  Suavização obtida
Serviços complementares  Dividir para horários ou dias
diferentes
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Hora marcada – ordem de chegada

31. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação

32. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
 Aumenta a utilização de ambas
Dividir a demanda  Maior rentabilidade e conveniência
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação

33. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
 Aumenta a utilização de ambas
Dividir a demanda  Maior rentabilidade e conveniência
Consulta médica
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
 Disponibilizar exames no local da
consulta

34. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação

35. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
 Vender antecipadamente um serviço
Dividir a demanda potencial
Benefícios
Serviços complementares
Empresa
Sistema de reservas  Demanda homogênea
 Planejamento de recursos
Incentivos de preços
Cliente
Promover baixa estação  Garantia do serviço
 Redução das filas

36. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação

37. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
1 – Tarifas noturnas para telefonemas
Dividir a demanda 2 – Preços reduzidos do cinema
Serviços complementares 3 – Diárias em baixa temporada
Reduz ócio
Sistema de reservas
Reduz filas Demanda
Incentivos de preços
Capacidade
Promover baixa estação

38. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação

39. 3 Demanda
 Técnicas de gerenciamento
“Antecipe suas compras de natal e
Dividir a demanda evite filas”
 Preços promocionais de baixa
Serviços complementares estação
 Estimular o consumo de algo no
Sistema de reservas período em que geralmente não se faz
Incentivos de preços
Promover baixa estação

40. 4 Gerenciar a capacidade em serviços

41. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta

42. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

43. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

44. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade  Equipamentos e instalações
compartilhadas em períodos de baixa
Cliente co-produtor  Exemplos: frete dividido entre
concorrentes . Caminhão cegonha com
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

45. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

46. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade  Exemplo: fast-food – cliente se serve
e limpa a mesa
Cliente co-produtor  É necessário uma compensação:
rapidez, preços mais baixos
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

47. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

48. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade  Enquanto uma operação está
ocupada e gerando filas a outra está
aliviada
Cliente co-produtor
 Exemplo: Supermercados
Multifuncionalidade
 Vantagens: reduz a monotonia e
Programação de turnos reforça o espírito de equipe
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

49. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

50. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade  Ajustar a capacidade às flutuações
da demanda durante o dia
Cliente co-produtor  Teoria das filas
Multifuncionalidade  Programas computacionais
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

51. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

52. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade  Utilizados para picos de demanda
previsíveis e persistentes
Cliente co-produtor  Exemplo: Restaurantes (noites, fins-
de-semana)
Multifuncionalidade
“Ficar de sobre aviso”
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

53. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

54. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Técnicas de gestão da oferta
Compartilhar capacidade  Design – mundança no formato do
serviço para atender a variações
Cliente co-produtor  Folga e pico – Garçons nos vales
podem “adiantar” determinadas
Multifuncionalidade atividades que não podem fazer nos
picos de demanda
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável

55. 4 Gerenciar a capacidade em serviços

56. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização

57. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

58. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

59. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa  Substancial investimento em
instalações
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

60. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

61. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa  Classes de consumidores
Alta estação Média estação Baixa estação Média estação
Primeira classe
Segmentar o mercado 30%
20% 20% 20%
30%
50% 50%
Estoque perecível Standand
60%
50%
Venda antecipada 30% 30%
Econômica 10%
Verão Outono Inverno Primavera
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

62. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

63. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa  Assento não-vendido
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

64. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

65. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa  Utilização do sistema de reserva
para vender capacidade
antecipadamente
Segmentar o mercado
 Dilema
Estoque perecível
Vender Oferecer
Venda antecipada mais caro desconto
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

66. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

67. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa  Previsão da demanda
Segmentar o mercado Baixa Aumentar utilização
Estoque perecível Alta Aumentar receitas
Venda antecipada
Flutuação da demanda Lei da procura e da
oferta
Baixo custo de venda

68. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

69. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa  Vender uma unidade adicional tem
um custo desprezível
Segmentar o mercado  Criar uma unidade de capacidade
adicional tem um custo alto
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda

70. 5 Gerenciamento da receita

71. 5 Gerenciamento da receita
 Sistema utilizado em caso de ociosidade dos
recursos
 Envolve:

72. 5 Gerenciamento da receita
 Sistema utilizado em caso de ociosidade dos
recursos
 Envolve:
Sistema de reservas
Overbooking
Divisão da demanda

73. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside

74. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
 Uma boa estratégia de overbooking equilibra esses dois custos
Custo de Custo do não
oportunidade atendimento

75. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
 Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Não presentes - d Prob. - P(d)
0 0,07
1 0,19
2 0,22
3 0,16
4 0,12
5 0,10
6 0,07
7 0,04
8 0,02
9 0,01

76. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
 Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Não presentes - d Prob. - P(d)
CUSTO DE OPORTUNIDADE
0 0,07
1 0,19
 Quarto Vago = R$40,00 noite
2 0,22
3 0,16  E(d) = 0 . 0,07 + 1 . 0,19 + 2 . 0,22 + ... +
4 0,12
9 . 0,01 = 3,04
5 0,10
6 0,07
 Perda esperada = 3,04 . 40,0 =
7 0,04
R$121,60
8 0,02
9 0,01

77. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
 Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Não presentes - d Prob. - P(d)
CUSTO DE DEMANDA NÃO ATENDIDA
0 0,07
1 0,19
 Pagar outro hotel
2 0,22
3 0,16  Intangíveis (imagem, aborrecimentos)
4 0,12
5 0,10  Estimativa = R$100,00 / hóspede.noite
6 0,07
7 0,04
8 0,02
9 0,01

78. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
TAMANHO DO OVB
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0
1 0,19 0
NÃO COMPARECIMENTOS
2 0,22 0
3 0,16 0
4 0,12 0
5 0,10 0
6 0,07 0
7 0,04 0
8 0,02 0
9 0,01 0

79. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
TAMANHO DO OVB
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0 900
1 0,19 40 0 800
NÃO COMPARECIMENTOS
2 0,22 80 0 700
3 0,16 120 0 600
4 0,12 160 0 500
5 0,10 200 0 400
6 0,07 240 0 300
7 0,04 280 0 200
8 0,02 320 0 100
9 0,01 360 0

80. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
TAMANHO DO OVB
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800
NÃO COMPARECIMENTOS
2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700
3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600
4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500
5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400
6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300
7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200
8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100
9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0

81. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
TAMANHO DO OVB
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800
NÃO COMPARECIMENTOS
2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700
3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600
4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500
5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400
6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300
7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200
8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100
9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0
Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0

82. 5 Gerenciamento da receita
 Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
TAMANHO DO OVB
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800
NÃO COMPARECIMENTOS
2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700
3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600
4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500
5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400
6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300
7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200
8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100
9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0
Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0

83. Gerenciamento da demanda e capacidade
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto