1. Manuel P. Nappo, lic. oec. HSG
Leiter Fachstelle Social Media HWZ
CORPORATE COMMUNICATIONS 2.0
ZWISCHEN VIRALKAMPAGNE
UND SHITSTORM
6. März 2013, Rüschlikon / Zürich
5. Was ich mit Ihnen besprechen möchte
1. Krisen im Web
2. Wie sie entstehen
3. Don’ts and Dos
4. Points to go
6. Krisenkommunikation
Krisenkommunikation oder Krisen-PR bezeichnet die
Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen, Behörden und
anderen Organisationen im Kontext von Krisen-
Situationen
(Wikipedia)
7. Krisensituationen
Intern Extern
• Streiks • Angriffe enttäuschter Ex-Mitarbeiter
• Insolvenzen, Kündigungen, • Rufmord durch Wettbewerber
Massenentlassungen, • Indirekter Einfluss auf das Bild der
Standortschließungen Öffentlichkeit des Unternehmens
• Produktionsfehler, Produkt-/ durch das Fehlverhalten anderer
Qualitätsmängel Unternehmen der gleichen Branche
• Managementfehler • Produkterpressung
• Betriebsunfälle
• Untreue, Unterschlagung,
Steuerhinterziehung (Wikipedia)
8. Sind Sie bereit?
85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben einen
Krisenplan
(08/2010 www.gartnercommunications.de)
9. Sind Sie wirklich bereit?
Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert
(08/2010 www.gartnercommunications.de)
14. Defintion Shitstorm
„Als Shitstorm soll hier ein Internet-Phänomen bezeichnet
werden, wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv große
Anzahl von kritischen Äusserungen getätigt wird, von
denen sich zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema
ablöst und stattdessen aggressiv, beleidigend, bedrohend
oder anders attackierend geführt wird“
(Sascha Lobo, re:publica 2010)
36. Tipp Nr. 10: Moderieren, nicht diskutieren
Diskussionen sind zwecklos
Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden
Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen
Burning House Theory
44. Was bleibt zum Schluss?
1. Man muss (noch) schneller reagieren
2. Der Dialog muss aktiv sein, auf Augenhöhe
3. PR-Statements kommen nicht an
4. Man darf nichts von der Facebook-Pinnwand löschen
5. Auf Worte müssen Taten folgen
6. Als Social Media Manager ist man auf kurze
Entscheidungswege angewiesen
(Dominik Ryser (Mammut), bernetblog.ch)
45. Wichtig:
Shitstorm ist nur ein
Teil Ihrer PR-Krise*
*Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass auch berechtigte Kritik bestehen kann