SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 50
Manuel P. Nappo, lic. oec. HSG
          Leiter Fachstelle Social Media HWZ




CORPORATE COMMUNICATIONS 2.0
    ZWISCHEN VIRALKAMPAGNE
              UND SHITSTORM

           6. März 2013, Rüschlikon / Zürich
Worst case?
Worst case!
@manuelnappo




1971
8032
2005
1
Was ich mit Ihnen besprechen möchte




            1. Krisen im Web

            2. Wie sie entstehen

            3. Don’ts and Dos

            4. Points to go
Krisenkommunikation



 Krisenkommunikation oder Krisen-PR bezeichnet die
 Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen, Behörden und
 anderen Organisationen im Kontext von Krisen-
 Situationen
                                            (Wikipedia)
Krisensituationen



Intern                           Extern
• Streiks                        • Angriffe enttäuschter Ex-Mitarbeiter
• Insolvenzen, Kündigungen,      • Rufmord durch Wettbewerber
 Massenentlassungen,             • Indirekter Einfluss auf das Bild der
 Standortschließungen             Öffentlichkeit des Unternehmens
• Produktionsfehler, Produkt-/    durch das Fehlverhalten anderer
 Qualitätsmängel                  Unternehmen der gleichen Branche
• Managementfehler               • Produkterpressung
• Betriebsunfälle
• Untreue, Unterschlagung,
 Steuerhinterziehung                                          (Wikipedia)
Sind Sie bereit?




 85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben einen
 Krisenplan
                       (08/2010 www.gartnercommunications.de)
Sind Sie wirklich bereit?




   Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert

                        (08/2010 www.gartnercommunications.de)
Krisenverlauf heute: Social Media als Brandbeschleuniger
Wieso? Offline Erlebnisse entfachen online Diskussionen
Ebenso die negativen ...
Was genau ist ein Shitstorm?
Defintion Shitstorm




„Als Shitstorm soll hier ein Internet-Phänomen bezeichnet
werden, wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv große
Anzahl von kritischen Äusserungen getätigt wird, von
denen sich zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema
ablöst und stattdessen aggressiv, beleidigend, bedrohend
oder anders attackierend geführt wird“

                                  (Sascha Lobo, re:publica 2010)
Wann ist es ein Shitstorm?
Ein Shitstorm entsteht nicht durch Zufall
Es gibt sogar Pläne dafür...
So auch bei Mammut (2011)
Typische Fehler
Fehler Nr. 1
Fehler Nr. 2
Fehler Nr. 3
Fehler Nr. 4
Fehler Nr. 5
Was tun, wenn ein Sturm aufzieht?
Tipp Nr. 1: Aktiv werden
Tipp Nr. 2: Schnell reagieren
Tipp Nr. 3: Positiv bleiben
Tipp Nr. 4: Ehrlichkeit
Tipp Nr. 5: Was sind die Fakten?
Tipp Nr. 5: Verantwortung übernehmen
Tipp Nr. 6: “ables” googleable, shareable, facebookable...
Tipp Nr. 7: SEO und Links einsetzen
Tipp Nr. 8: Fragen individuell beantworten
Tipp Nr. 9: Intern informieren
Tipp Nr. 10: Moderieren, nicht diskutieren

                                Diskussionen sind zwecklos
                     Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden
   Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen
                                             Burning House Theory
Wie kann man sich vorbereiten?
Trick Nr. 1: „Champions are made in the Off Season“
Trick Nr. 2: Monitoring um Krisenherde zu erkennen
Trick Nr. 3: Bauen Sie sich Ihr Netzwerk

                                              Community
                                     Externe Krisen-Berater
                                   Social Media-Redakteure
                                SEO und Monitoring-Experte
Trick Nr. 4: Framework hilft
Trick Nr. 5: Umgang mit Kritik als Teil der Kultur
Fazit
Was bleibt zum Schluss?


1. Man muss (noch) schneller reagieren
2. Der Dialog muss aktiv sein, auf Augenhöhe
3. PR-Statements kommen nicht an
4. Man darf nichts von der Facebook-Pinnwand löschen
5. Auf Worte müssen Taten folgen
6. Als Social Media Manager ist man auf kurze
Entscheidungswege angewiesen

                          (Dominik Ryser (Mammut), bernetblog.ch)
Wichtig:




Shitstorm ist nur ein
Teil Ihrer PR-Krise*
*Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass auch berechtigte Kritik bestehen kann
Es ist ein Risiko, packen Sie die Chance!
Machen Sie Kritiker zu Fans
Auf dass Sie keinen Schönwetter Kapitän...
... sondern Master and Commander Ihres Schicksals sind
Ich freue mich auf Ihre Fragen!




        www.about.me/mpn

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Social Media: 10 Shit Storm Tips - How to survive a shit storm - Paula Hannemann
Social Media: 10 Shit Storm Tips - How to survive a shit storm - Paula HannemannSocial Media: 10 Shit Storm Tips - How to survive a shit storm - Paula Hannemann
Social Media: 10 Shit Storm Tips - How to survive a shit storm - Paula HannemannPaula Peters
 
P8 Krisenkommunikation
P8 Krisenkommunikation P8 Krisenkommunikation
P8 Krisenkommunikation Eugen Stark
 
How to survive a social media communication crisis (shitstorm) by Box Network...
How to survive a social media communication crisis (shitstorm) by Box Network...How to survive a social media communication crisis (shitstorm) by Box Network...
How to survive a social media communication crisis (shitstorm) by Box Network...Florian Wieser
 
Social media klubben Shitstorm Telenor
Social media klubben Shitstorm  TelenorSocial media klubben Shitstorm  Telenor
Social media klubben Shitstorm TelenorHusetMarkedsforing
 
Lust am shitstorm? Vortrag von Volker Gaßner
Lust am shitstorm? Vortrag von Volker GaßnerLust am shitstorm? Vortrag von Volker Gaßner
Lust am shitstorm? Vortrag von Volker GaßnerVolker Gaßner
 
World Economic Forum - Challenges for the next Generation of Entrepreneurs
World Economic Forum - Challenges for the next Generation of EntrepreneursWorld Economic Forum - Challenges for the next Generation of Entrepreneurs
World Economic Forum - Challenges for the next Generation of EntrepreneursKrisenkommunikation
 
Vortrag - Online Video Marketing - Viral Video - 9. Twittwoch Berlin
Vortrag - Online Video Marketing - Viral Video - 9. Twittwoch BerlinVortrag - Online Video Marketing - Viral Video - 9. Twittwoch Berlin
Vortrag - Online Video Marketing - Viral Video - 9. Twittwoch BerlinJan Heinemann
 
Doing Me and the Other. Identitäten in Online-Communities
Doing Me and the Other. Identitäten in Online-CommunitiesDoing Me and the Other. Identitäten in Online-Communities
Doing Me and the Other. Identitäten in Online-Communitiesprojektwiese
 

Destaque (12)

Social Media: 10 Shit Storm Tips - How to survive a shit storm - Paula Hannemann
Social Media: 10 Shit Storm Tips - How to survive a shit storm - Paula HannemannSocial Media: 10 Shit Storm Tips - How to survive a shit storm - Paula Hannemann
Social Media: 10 Shit Storm Tips - How to survive a shit storm - Paula Hannemann
 
P8 Krisenkommunikation
P8 Krisenkommunikation P8 Krisenkommunikation
P8 Krisenkommunikation
 
How to survive a social media communication crisis (shitstorm) by Box Network...
How to survive a social media communication crisis (shitstorm) by Box Network...How to survive a social media communication crisis (shitstorm) by Box Network...
How to survive a social media communication crisis (shitstorm) by Box Network...
 
Social media klubben Shitstorm Telenor
Social media klubben Shitstorm  TelenorSocial media klubben Shitstorm  Telenor
Social media klubben Shitstorm Telenor
 
Lust am shitstorm? Vortrag von Volker Gaßner
Lust am shitstorm? Vortrag von Volker GaßnerLust am shitstorm? Vortrag von Volker Gaßner
Lust am shitstorm? Vortrag von Volker Gaßner
 
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
 
World Economic Forum - Challenges for the next Generation of Entrepreneurs
World Economic Forum - Challenges for the next Generation of EntrepreneursWorld Economic Forum - Challenges for the next Generation of Entrepreneurs
World Economic Forum - Challenges for the next Generation of Entrepreneurs
 
Digital in 2016 Executive Summary
Digital in 2016 Executive SummaryDigital in 2016 Executive Summary
Digital in 2016 Executive Summary
 
Vortrag - Online Video Marketing - Viral Video - 9. Twittwoch Berlin
Vortrag - Online Video Marketing - Viral Video - 9. Twittwoch BerlinVortrag - Online Video Marketing - Viral Video - 9. Twittwoch Berlin
Vortrag - Online Video Marketing - Viral Video - 9. Twittwoch Berlin
 
Doing Me and the Other. Identitäten in Online-Communities
Doing Me and the Other. Identitäten in Online-CommunitiesDoing Me and the Other. Identitäten in Online-Communities
Doing Me and the Other. Identitäten in Online-Communities
 
2016 Digital Yearbook
2016 Digital Yearbook2016 Digital Yearbook
2016 Digital Yearbook
 
Digital in 2016
Digital in 2016Digital in 2016
Digital in 2016
 

Semelhante a Erfolgreiche Krisenkommunikation

Fail faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail faster - Die neue Lust am ScheiternFail faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail faster - Die neue Lust am ScheiternIngo Stoll
 
Fail Faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail Faster - Die neue Lust am ScheiternFail Faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail Faster - Die neue Lust am Scheiternneuwaerts
 
P8 HOFHERR - Social Media - Ansgar Büngener, Geschäftsführer medienmanufactur
P8 HOFHERR - Social Media - Ansgar Büngener, Geschäftsführer medienmanufacturP8 HOFHERR - Social Media - Ansgar Büngener, Geschäftsführer medienmanufactur
P8 HOFHERR - Social Media - Ansgar Büngener, Geschäftsführer medienmanufacturP8 Marketing
 
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...MANDARIN MEDIEN GmbH
 
Social Media Conference Keynote
Social Media Conference KeynoteSocial Media Conference Keynote
Social Media Conference KeynoteNico Lumma
 
Krisenkommunikation im Social Media-Universum
Krisenkommunikation im Social Media-UniversumKrisenkommunikation im Social Media-Universum
Krisenkommunikation im Social Media-UniversumIHK Wiesbaden
 
20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke
20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke
20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald LembkeWerbeplanung.at Summit
 
Next Media Think Tank Keynote Michael Trautmann (thjnk)
Next Media Think Tank Keynote Michael Trautmann (thjnk)Next Media Think Tank Keynote Michael Trautmann (thjnk)
Next Media Think Tank Keynote Michael Trautmann (thjnk)NextMediaHamburg
 
Social Media & Mobile Business
Social Media & Mobile BusinessSocial Media & Mobile Business
Social Media & Mobile BusinessEllen Girod
 
medien-sprechstunde Krisenkommunikation
medien-sprechstunde Krisenkommunikationmedien-sprechstunde Krisenkommunikation
medien-sprechstunde Krisenkommunikationmedien-sprechstunde
 
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
'facebook, twitter & Co' - Konzepte fürIngo Stoll
 
wob brand afternoon 12 - B2B 2.0
wob brand afternoon 12 - B2B 2.0wob brand afternoon 12 - B2B 2.0
wob brand afternoon 12 - B2B 2.0wob AG
 
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)Paula Peters
 

Semelhante a Erfolgreiche Krisenkommunikation (20)

Vortrag kausch social media markeneffizienz und prozesse für die w&v am 09 05 11
Vortrag kausch social media markeneffizienz und prozesse für die w&v am 09 05 11Vortrag kausch social media markeneffizienz und prozesse für die w&v am 09 05 11
Vortrag kausch social media markeneffizienz und prozesse für die w&v am 09 05 11
 
Shitstorm
ShitstormShitstorm
Shitstorm
 
Fail faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail faster - Die neue Lust am ScheiternFail faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail faster - Die neue Lust am Scheitern
 
Fail Faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail Faster - Die neue Lust am ScheiternFail Faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail Faster - Die neue Lust am Scheitern
 
P8 HOFHERR - Social Media - Ansgar Büngener, Geschäftsführer medienmanufactur
P8 HOFHERR - Social Media - Ansgar Büngener, Geschäftsführer medienmanufacturP8 HOFHERR - Social Media - Ansgar Büngener, Geschäftsführer medienmanufactur
P8 HOFHERR - Social Media - Ansgar Büngener, Geschäftsführer medienmanufactur
 
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
 
Social Media Conference Keynote
Social Media Conference KeynoteSocial Media Conference Keynote
Social Media Conference Keynote
 
Krisenkommunikation im Social Media-Universum
Krisenkommunikation im Social Media-UniversumKrisenkommunikation im Social Media-Universum
Krisenkommunikation im Social Media-Universum
 
20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke
20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke
20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke
 
Next Media Think Tank Keynote Michael Trautmann (thjnk)
Next Media Think Tank Keynote Michael Trautmann (thjnk)Next Media Think Tank Keynote Michael Trautmann (thjnk)
Next Media Think Tank Keynote Michael Trautmann (thjnk)
 
Basics des Person-to-Person Marketing
Basics des Person-to-Person MarketingBasics des Person-to-Person Marketing
Basics des Person-to-Person Marketing
 
Social Media & Mobile Business
Social Media & Mobile BusinessSocial Media & Mobile Business
Social Media & Mobile Business
 
medien-sprechstunde Krisenkommunikation
medien-sprechstunde Krisenkommunikationmedien-sprechstunde Krisenkommunikation
medien-sprechstunde Krisenkommunikation
 
Einführung in Social Media beim Medien-Lunch des Business Club Hamburg
Einführung in Social Media beim Medien-Lunch des Business Club HamburgEinführung in Social Media beim Medien-Lunch des Business Club Hamburg
Einführung in Social Media beim Medien-Lunch des Business Club Hamburg
 
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
 
wob brand afternoon 12 - B2B 2.0
wob brand afternoon 12 - B2B 2.0wob brand afternoon 12 - B2B 2.0
wob brand afternoon 12 - B2B 2.0
 
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
 
Social Media Policies
Social Media PoliciesSocial Media Policies
Social Media Policies
 
Rede Deutscher Verband Tiernahrung
Rede Deutscher Verband TiernahrungRede Deutscher Verband Tiernahrung
Rede Deutscher Verband Tiernahrung
 
Webinar Krisenkommunikation für Callcenter
Webinar Krisenkommunikation für CallcenterWebinar Krisenkommunikation für Callcenter
Webinar Krisenkommunikation für Callcenter
 

Mais de Manuel P. Nappo

Informationen MAS Digital Business 2023
Informationen MAS Digital Business 2023Informationen MAS Digital Business 2023
Informationen MAS Digital Business 2023Manuel P. Nappo
 
Every Business Becomes A Digital Business
Every Business Becomes A Digital BusinessEvery Business Becomes A Digital Business
Every Business Becomes A Digital BusinessManuel P. Nappo
 
Digital Leadership in a Disrupted World
Digital Leadership in a Disrupted WorldDigital Leadership in a Disrupted World
Digital Leadership in a Disrupted WorldManuel P. Nappo
 
Mobile Recruiting. Ist es wirklich nötig?
Mobile Recruiting. Ist es wirklich nötig?Mobile Recruiting. Ist es wirklich nötig?
Mobile Recruiting. Ist es wirklich nötig?Manuel P. Nappo
 
Bereit für die «Internet-Generation»?
Bereit für die «Internet-Generation»?Bereit für die «Internet-Generation»?
Bereit für die «Internet-Generation»?Manuel P. Nappo
 
CAS Mobile Business 2015
CAS Mobile Business 2015CAS Mobile Business 2015
CAS Mobile Business 2015Manuel P. Nappo
 
Der Lebenslauf ist tot. Es lebe der Lauf des Lebens.
Der Lebenslauf ist tot. Es lebe der Lauf des Lebens.Der Lebenslauf ist tot. Es lebe der Lauf des Lebens.
Der Lebenslauf ist tot. Es lebe der Lauf des Lebens.Manuel P. Nappo
 
Social Media schaden der Gesundheit
Social Media schaden der GesundheitSocial Media schaden der Gesundheit
Social Media schaden der GesundheitManuel P. Nappo
 
Employer Branding – how to win the «war for talents» on Web 2.0
Employer Branding – how to win the «war for talents» on Web 2.0Employer Branding – how to win the «war for talents» on Web 2.0
Employer Branding – how to win the «war for talents» on Web 2.0Manuel P. Nappo
 
CAS Social Media Management 2014
CAS Social Media Management 2014CAS Social Media Management 2014
CAS Social Media Management 2014Manuel P. Nappo
 
Social Media - was bringt es wirklich? Und wem?
Social Media - was bringt es wirklich? Und wem?Social Media - was bringt es wirklich? Und wem?
Social Media - was bringt es wirklich? Und wem?Manuel P. Nappo
 

Mais de Manuel P. Nappo (15)

Informationen MAS Digital Business 2023
Informationen MAS Digital Business 2023Informationen MAS Digital Business 2023
Informationen MAS Digital Business 2023
 
Digital Talent
Digital TalentDigital Talent
Digital Talent
 
Every Business Becomes A Digital Business
Every Business Becomes A Digital BusinessEvery Business Becomes A Digital Business
Every Business Becomes A Digital Business
 
Digital Leadership in a Disrupted World
Digital Leadership in a Disrupted WorldDigital Leadership in a Disrupted World
Digital Leadership in a Disrupted World
 
Mobile Recruiting. Ist es wirklich nötig?
Mobile Recruiting. Ist es wirklich nötig?Mobile Recruiting. Ist es wirklich nötig?
Mobile Recruiting. Ist es wirklich nötig?
 
4x4 SXSW
4x4 SXSW4x4 SXSW
4x4 SXSW
 
Bereit für die «Internet-Generation»?
Bereit für die «Internet-Generation»?Bereit für die «Internet-Generation»?
Bereit für die «Internet-Generation»?
 
CAS Mobile Business 2015
CAS Mobile Business 2015CAS Mobile Business 2015
CAS Mobile Business 2015
 
Social Collaboration
Social CollaborationSocial Collaboration
Social Collaboration
 
Der Lebenslauf ist tot. Es lebe der Lauf des Lebens.
Der Lebenslauf ist tot. Es lebe der Lauf des Lebens.Der Lebenslauf ist tot. Es lebe der Lauf des Lebens.
Der Lebenslauf ist tot. Es lebe der Lauf des Lebens.
 
Social, Local, Mobile
Social, Local, MobileSocial, Local, Mobile
Social, Local, Mobile
 
Social Media schaden der Gesundheit
Social Media schaden der GesundheitSocial Media schaden der Gesundheit
Social Media schaden der Gesundheit
 
Employer Branding – how to win the «war for talents» on Web 2.0
Employer Branding – how to win the «war for talents» on Web 2.0Employer Branding – how to win the «war for talents» on Web 2.0
Employer Branding – how to win the «war for talents» on Web 2.0
 
CAS Social Media Management 2014
CAS Social Media Management 2014CAS Social Media Management 2014
CAS Social Media Management 2014
 
Social Media - was bringt es wirklich? Und wem?
Social Media - was bringt es wirklich? Und wem?Social Media - was bringt es wirklich? Und wem?
Social Media - was bringt es wirklich? Und wem?
 

Erfolgreiche Krisenkommunikation