que es la calidad del servicio al cliente

1. CALIDAD DE SERVICIO
AL CLIENTE
Armando Ríos
16/03/2016

2. LOS 4 OBJETIVOS PARA CUALQUIER EMPRESA
:
 Satisfacer una necesidad real
 Agregar el máximo valor a lo que se compra
 Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
 Que la empresa dure para siempre

3. EN UNA EMPRESA SÓLO HAY QUE CUIDAR 3
COSAS
 Satisfacción de clientes - Más Ventas
 Satisfacción del personal - Bajos costos
 Flujo de efectivo - Consecuencia

4. ORGANIZACIÓN POR SERVICIO

5. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
 Todas las personas que reciben el resultado de tu
trabajo , tanto dentro como fuera. Además toda
persona que entra en contacto contigo.
 El concepto de cliente no esta limitado al cliente
final.

6. LOS 4 DERECHOS DEL CLIENTE
 Estar seguro (no riesgos)
 Ser escuchado.
 Estar informado.
 Escoger

7.  El cliente se debe sentir la persona
más importante , pero en México, lo
hacemos sentir:

8.  LIMOSNERO
 EMPLEADO
 DELINCUENTE
 HOMBRE INVISIBLE
 PRISIONERO

9. PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS
SENTIR…
 ¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas )
 La persona que se lo vendió no está ( el amolado )
 Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil )
 Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el
destroyer )

10. ¿ COMO AFECTA UN MOMENTO DE
LA VERDAD MAL MANEJADO ?

12. MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADO
 Siempre dar la cara
 y enfrentar los hechos
 Información confiable
 Información oportuna
 Información veraz