SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 35
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                   Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




 Cajeros Automáticos
 más que máquinas de sacar dinero




  Malisa Gutiérrez | Santiago |septiembre 2007

© multiplica 2007 - Página | 1 |
Malisa Gutiérrez - Acerca de mi                      Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                       Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




Magíster en Comunicación Audiovisual de la
Universidad Autónoma de Barcelona
Periodista de la Universidad Diego Portales, Santiago
de Chile
Directora de Multiplica Chile www.multiplica.com
Moderadora de Cadius y lider comunidad AI en Chile
Blog www.malisa.cl
malisa@multiplica.com

    © multiplica 2007 - Página | 2 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                            Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

¿De qué hablaré?


      ATMs y equipos de autoservicio [1]
      Experiencia de usuario para cajeros [2]
      Más funcionalidades, la ampliación de los menús [3]
      Cómo persuadir en cajeros [4]
      Tendencias mundiales [5]




         © multiplica 2007 - Página | 3 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                            Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




1. ATMs y equipos de autoservicio




         © multiplica 2007 - Página | 4 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero

            29 de junio 2007: la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios
                         Trabajando



            Las “cajas” para sacar dinero
                                      40 años de vida

Funcionaba para cobrar un cheque
impregnado de carbono 14, que luego de
                                                              El primer cajero automático,
ingresar clave, entregaba 10 libras                           fabricado por De La Rue para
esterlinas.                                                   Barclays Bank en 1967.
Se bautizó DAC, De La Rue Automatic Cash
System, y más tarde se conoció por la sigla
ATM, Automatic Teller Machine.
El inventor fue John Shepherd-Barron.
Revolucionó la estructura bancaria
haciendo realidad la filosofía del
autoservicio 24x7 los 365 días del año.
1,3 millones de terminales en el mundo.
En Chile: 5.700 cajeros: 4.500 Redbanc,
1.200 red BancoEstado.


   © multiplica 2007 - Página | 5 |
Los cajeros de hoy cuentan
                                                                        Cajerps Automáticos: más que máquinas de de
                                                                                             con lector de código sacar dinero
                                                                        Experiencia de Uso de ATMs y sensor
                                                                                             barras, cámara, autoservicios
                                                    Trabajando la
                                                                                             biométrico, altoparlantes,
                                                                                             monitor LCD y track ball.




En Chile, los primeros cajeros
automáticos nacieron en 1987 al
amparo de la red Redbanc. La
operación más básica: el retiro de
fondos.




                                               En los 90’ los cajeros se extendieron en
                                               cantidad, ampliando también sus
                                               operaciones.
                                               En Chile, sólo en 2003 la red de
                                               BancoEstado se sumó a Redbanc.




            © multiplica 2007 - Página | 6 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                        Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




Otro 24x7x365: el autoservicio
     © multiplica 2007 - Página | 7 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
  Sigue las lógicas de disponibilidad 24x7,
                                        Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios
  masividad y autoatención.
  Las máquinas son variopintas:
  -venta de snacks
  -venta y arriendo de libros                                                     Revelado digital (Kodak Chile)
  -artículos de farmacia y belleza
  -billetes de tren y avión
                                                  Correos (España)
  -recarga de tarjetas y monederos
  -tarjetas casas comerciales
  -transferencias bancarias
  La relación de uso toca aspectos de
  hardware y software.                                                             Buzoneras BancoEstado




                                           Solicitud de ascensor       Máquina de café
                         Validador BIP



El modelo de los autoservicios
        © multiplica 2007 - Página | 8 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                        Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




Nuestro desafío: intervenir en la INTERFAZ, mejorar la
experiencia de uso
     © multiplica 2007 - Página | 9 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                             Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




2. Experiencia de Usuario para cajeros




         © multiplica 2007 - Página | 10 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                         Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




¿Te queda chico/grande el cajero?
     © multiplica 2007 - Página | 11 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                          Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios
   En Europa y norteamérica, la mayoría
   de cajeros están en la vía pública.
   En Chile, la aglomeración de personas
   dentro del “site” es algo común que se
   percibe como poco seguro.
   La presencia de cámaras debe ser
   evidente, ya que son elementos que los
   usuarios valoran.
   La inexistencia de anteojeras laterales
   permite ver las acciones privadas de
   otro usuario




¿Me siento seguro?
      © multiplica 2007 - Página | 12 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                             Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios


                         1




                         2




                                                          La Caixa (España)

                                                          •      Señalética que indica la
 BancoEstado
                                                                 vocación del cajero
 •   Indicaciones erróneas
 •   Señalética que no apoya el
     acceso de medios de ingreso




¿Me pasas un manual (por favor)?
         © multiplica 2007 - Página | 13 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                               Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

       Menús de navegación inconsistentes
       conceptualmente: mezclan acciones
       con productos.
       Opciones como “Volver al menú”
       aparecen y desaparecen en la
       navegación.
       Mensajería simultánea en inglés y
       español es algo que no aporta a las
       acciones del usuario.
       Nula distinción gráfica entre
       mensajes comunes (confirmaciones,
       preguntas) de alertas y atención.




 Encabezado La Caixa (España)
                                                                BancoEstado (Chile)


¡No me hagas dudar!
           © multiplica 2007 - Página | 14 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                              Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




                                                             La Caixa (España)




 Buzonera de BancoEstado
 • Rotativas que no conducen a nada,
   salvo al error
 • Mensajes de advertencia que no
   generan sensación de alerta                               Caixa Cataluña (España)


¡No me hagas pensar!
          © multiplica 2007 - Página | 15 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                              Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




                                                               La Caixa (España)
 Buzonera de BancoEstado
                                                               • Uso de color para diferenciar
 • Fondo de pantalla que no
                                                                 conceptualmente acciones
   apoya la legibilidad
                                                               • Uso de letras en alta y bajas




                                                               BBVA (España)
  Banco Galicia (Argentina)
                                                               • Con iconografía que apoya.
 • Uso de letras sólo en
   mayúsculas dificulta la lectura


Tipografía, recursos gráficos y legibilidad
          © multiplica 2007 - Página | 16 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                          Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios
   La consistencia en la ubicación de
   botones facilita la fluidez en la
   navegación y optimiza la curva de
   aprendizaje.
   Generar jerarquía visual y desarrollar
   códigos visuales que orienten al usuario,
   permite que éste escanee la
   información sin necesidad de leerla.
   Aplicar recursos gráficos (color e íconos)                    La Caixa (España)
   para opciones “extra” bancarias es
   clave si lo que queremos es destacarlas.
   Desarrollar una propuesta gráfica
   atractiva permite potenciar la marca y
   posicionarla mejor.




                                                                 Itaú (Brasil)



Diseño visual
      © multiplica 2007 - Página | 17 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                          Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios
   Perceptivamente, el touchscreen favorece
   la experiencia de uso. Tras la acción, hay
   reacción de sonido y movimiento en
   pantalla que es más tangible.
   Maximiza el espacio: todo se encuentra en
   la pantalla y no es necesario distraer la
   vista en botones laterales.
   El uso de botones en pantalla enriquece                    Caja Madrid (España)
   gráficamente la propuesta visual.
   Responde a una natural tendencia de
   tocar sobre los objetos que vemos.
   En España, la renovación de su parque de
   cajeros tiende al touchscreen.




                                                         RedF (Chile)



Tecnología touchscreen
      © multiplica 2007 - Página | 18 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                                Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios
            Web                                                Cajeros
                   Relación de uso uno a uno                       Relación de uso uno a uno
                   Sentado                                         De pie
                   En la comodidad de nuestra casa o trabajo       En un entorno especial
                   Donde no es necesario validarse para            Donde siempre es necesario un medio de
                   navegar                                         acceso (tarjeta), huella digital, clave o
                                                                   N° de cuenta para iniciar una sesión
                   Donde el tiempo de navegación no tiene          Donde el tiempo de navegación siempre
                   límite, salvo áreas transaccionales             está acotado a un determinado periodo
                                                                   de tiempo
                   Donde el flujo de la navegación depende         Donde el flujo de la navegación depende
                   del usuario                                     del usuario
                   Hipervinculación ilimitada                      Hipervinculación acotada: donde el árbol
                                                                   de opciones es rígido
                   Time out                                        Time out
                   Donde el time out se percibe como una           Donde el time out se percibe como una
                   razón de seguridad                              presión a la rapidez que oblige a re-
                                                                   ingresar el medio de acceso
                   Se conecta sólo con espacios virtuales          Donde algunos cajeros, están conectados
                                                                   con el entorno físico, concebidos así
                                                                   desde su modelo de negocios




¿Cómo es la experiencia?
      © multiplica 2007 - Página | 19 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                             Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




3. Más funcionalidades, la ampliación de los menús




         © multiplica 2007 - Página | 20 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                          Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

   El cajero puede tener más de una
   funcionalidad y pasar a ser una máquina
   más versátil.
   El cumplir más de una función atrae a
   un público que no necesariamente se
   relacionaba con el dispositivo,
   ampliando así su oferta.
   Itaú tiene la opción de hacer pagos y                 Itaú (Brasil)
   depósitos usando cheques o dinero en
   efectivo, para todos los usuarios sean
   cuantas correntistas o no.
   Los cajeros de Itaú permiten el pago de
   partes y multas.
   Los cajeros de La Caixa permiten
   comprar entradas al cine, espectáculo,
   ocio, tarjetas de prepago a móviles, etc




                                                         La Caixa (España)



Más allá del dinero
      © multiplica 2007 - Página | 21 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                              Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




                                                              Presto cuenta con 90 cajeros propios y se apoya
                                                              en 1.100 cajeros BancoEstado para consulta de saldo
                                                              y avances en efectivo (Chile).




                                                       Los cajeros Falabella
                                                       cuentan con
                                                       reconocimiento de huella
                                                       digita y son touchsreen.
                                                       Basta la huella para sacar
                                                       dinero y solicitar un
                                                       crédito. Tiene convenios
                                                       con 14 instituciones
                                                       financieras.
 La Caixa (España)



Ampliando el modelo de negocios
          © multiplica 2007 - Página | 22 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                            Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




4. Cómo persuadir en cajeros




        © multiplica 2007 - Página | 23 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                           Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

    Destacando visualmente lo que es
    publicidad de lo estrictamente
    transaccional.
    Aprovechando la autentificación de usuarios
    para personalizar las ofertas
    Aprovechando los momentos de espera de
    pantalla, inactividad del equipo y tras el
    cierre de sesión.
                                                                Caja Madrid (España)
    Con opción de hacer click para obtener más
    detalles.
    Con apoyo de imágenes gráficas,
    fotografías, sonido y video para lograr
    transmitir bien la oferta.
    Con mensajes claros y directos.
    Con opciones que se materializan en el
    propio cajero o que se concretan offline.



                                                                Banco de Chile


Con ofertas personalizadas
       © multiplica 2007 - Página | 24 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                             Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




  Caja Madrid (España)                                     BBVA (España)

  •   Informan sobre productos del banco,                  •   Publicidad con acceso a ver más
      funciones que se pueden realizar en                      información relacionada.
      el cajero.




Aprovechando cada segundo…
         © multiplica 2007 - Página | 25 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                          Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




Entendiendo el contexto en el que está el usuario
      © multiplica 2007 - Página | 26 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                          Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




Ofreciendo descuentos y cupones en contexto
      © multiplica 2007 - Página | 27 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                            Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




5. Tendencias mundiales




        © multiplica 2007 - Página | 28 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                            Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

Publicidad




                                                                  Mensajes claros precisos y muy
                                                                  rápidos de entender.
                                                                  La utilización de imágenes
                                                                  atractivas y emotivas, que
                                                                  evocan sentimientos.
                                                                  Incluye instrucciones de uso sin
                                                                  interferir con el mensaje.




        © multiplica 2007 - Página | 29 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                               Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

Créditos




                                                                  El área se destaca con un color
                                                                  distinto y visible desde la
                                                                  portada.
                                                                  El menú de créditos es simple y
                                                                  claro.
                                                                  La información está
                                                                  personalizada.
                                                                  Para los clientes que tienen
                                                                  créditos preaprobados, pueden
                                                                  hacerlo efectivo desde cajeros
                                                                  y el dinero es depositado en su
                                                                  cuenta corriente.



           © multiplica 2007 - Página | 30 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                             Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

Versatilidad




                                                             Puede ser utilizado por clientes
                                                             y no clientes.
                                                             No clientes puedes ser
                                                             informados de campañas del
                                                             banco por medio de la
                                                             publicidad.
                                                             Tiene gran variedad de
                                                             funciones que “facilitan” la
                                                             vida de las personas.




         © multiplica 2007 - Página | 31 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                            Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

Menú y gráfica




                                                               Claro y sencillo de comprender
                                                               en su lenguaje.
                                                               Diferenciación gráfica de
                                                               opciones.
                                                               Las características gráficas lo
                                                               hacen legible.
                                                               Utiliza bien los espacios y las
                                                               dimensiones.
                                                               Permanentemente hay
                                                               opciones de ayuda y para salir
                                                               del menú o acción.



        © multiplica 2007 - Página | 32 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                            Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios

Venta
                                                               Tener un área de créditos.
                                                               Hacer que el proceso sea fluido y
                                                               por medio de un cajero para los
                                                               créditos preaprobados.
                                                               Informar la existencia de créditos
                                                               preaprobados cuando el cliente
                                                               tiene menos del saldo promedio.
                                                               Asociar los créditos a conceptos
                                                               como: ayuda, realización de
                                                               sueños, bajo costo, simple y sin
                                                               burocracia.
                                                               Mostrar claramente la tasa de
                                                               interés pero en valores: Si pides
                                                               10 pagaras 1 de interés.
                                                               Aproximar el producto al cliente.
                                                               Que la publicidad que se entregue
                                                               permita obtener más información.
                                                               Mostar la existencia de tasa
                                                               preferentes para sus clientes.




        © multiplica 2007 - Página | 33 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                          Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




¿Qué nos depara el futuro?
      © multiplica 2007 - Página | 34 |
Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero
                                      Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios




                                     Gracias




                         malisa@multiplica.com
                                    www.malisa.cl
© multiplica 2007 - Página | 35 |

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Cajeros.Septiembre.2007

Lorena Sanchez Garcia - eCommerce DAY GLOBAL Online [Live] Experience - ROADM...
Lorena Sanchez Garcia - eCommerce DAY GLOBAL Online [Live] Experience - ROADM...Lorena Sanchez Garcia - eCommerce DAY GLOBAL Online [Live] Experience - ROADM...
Lorena Sanchez Garcia - eCommerce DAY GLOBAL Online [Live] Experience - ROADM...eCommerce Institute
 
Fintech y los nuevos modelos de negocio innovadores.
Fintech y los nuevos modelos de negocio innovadores. Fintech y los nuevos modelos de negocio innovadores.
Fintech y los nuevos modelos de negocio innovadores. Aurora López García
 
Banca Electronica
Banca ElectronicaBanca Electronica
Banca Electronicaguestc7b0ba
 
Caixa Economica Federal - Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en...
Caixa Economica Federal - Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en...Caixa Economica Federal - Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en...
Caixa Economica Federal - Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en...FAO
 
IBM smarter planet brochure
IBM smarter planet brochureIBM smarter planet brochure
IBM smarter planet brochureLidia Gasparotto
 
CRM, eje de una empresa orientada al cliente
CRM, eje de una empresa orientada al clienteCRM, eje de una empresa orientada al cliente
CRM, eje de una empresa orientada al clienteMundo Contact
 
Presentación Raúl Lajus y Joaquin Arguren - Jornada Nacional de Comercio Elec...
Presentación Raúl Lajus y Joaquin Arguren - Jornada Nacional de Comercio Elec...Presentación Raúl Lajus y Joaquin Arguren - Jornada Nacional de Comercio Elec...
Presentación Raúl Lajus y Joaquin Arguren - Jornada Nacional de Comercio Elec...eCommerce Institute
 
Presentacion Comercio Electrónico
Presentacion Comercio ElectrónicoPresentacion Comercio Electrónico
Presentacion Comercio ElectrónicoLuis Silva
 
Andrea Robayo Barba - eCommerce Day Ecuador 2019
Andrea Robayo Barba - eCommerce Day Ecuador 2019Andrea Robayo Barba - eCommerce Day Ecuador 2019
Andrea Robayo Barba - eCommerce Day Ecuador 2019eCommerce Institute
 
Andrea Sierra - eCommerce Day Ecuador 2018
Andrea Sierra - eCommerce Day Ecuador 2018Andrea Sierra - eCommerce Day Ecuador 2018
Andrea Sierra - eCommerce Day Ecuador 2018eCommerce Institute
 
María del Mar Fernandez - eCommerce Day Argentina 2018
María del Mar Fernandez - eCommerce Day Argentina 2018María del Mar Fernandez - eCommerce Day Argentina 2018
María del Mar Fernandez - eCommerce Day Argentina 2018eCommerce Institute
 
Multicanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBM
Multicanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBMMulticanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBM
Multicanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBMJuan Carlos Alcaide Casado
 

Semelhante a Cajeros.Septiembre.2007 (20)

Ricardo Saenz
Ricardo SaenzRicardo Saenz
Ricardo Saenz
 
Estacionamiento Vertical
Estacionamiento VerticalEstacionamiento Vertical
Estacionamiento Vertical
 
Lorena Sanchez Garcia - eCommerce DAY GLOBAL Online [Live] Experience - ROADM...
Lorena Sanchez Garcia - eCommerce DAY GLOBAL Online [Live] Experience - ROADM...Lorena Sanchez Garcia - eCommerce DAY GLOBAL Online [Live] Experience - ROADM...
Lorena Sanchez Garcia - eCommerce DAY GLOBAL Online [Live] Experience - ROADM...
 
Fintech y los nuevos modelos de negocio innovadores.
Fintech y los nuevos modelos de negocio innovadores. Fintech y los nuevos modelos de negocio innovadores.
Fintech y los nuevos modelos de negocio innovadores.
 
Banca Electronica
Banca ElectronicaBanca Electronica
Banca Electronica
 
Practica 2
Practica 2Practica 2
Practica 2
 
Caixa Economica Federal - Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en...
Caixa Economica Federal - Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en...Caixa Economica Federal - Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en...
Caixa Economica Federal - Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en...
 
Actividad capitulo 1
Actividad capitulo 1Actividad capitulo 1
Actividad capitulo 1
 
IBM smarter planet brochure
IBM smarter planet brochureIBM smarter planet brochure
IBM smarter planet brochure
 
Acerca de los cajeros automáticos
Acerca de los cajeros automáticosAcerca de los cajeros automáticos
Acerca de los cajeros automáticos
 
CRM, eje de una empresa orientada al cliente
CRM, eje de una empresa orientada al clienteCRM, eje de una empresa orientada al cliente
CRM, eje de una empresa orientada al cliente
 
Presentación Raúl Lajus y Joaquin Arguren - Jornada Nacional de Comercio Elec...
Presentación Raúl Lajus y Joaquin Arguren - Jornada Nacional de Comercio Elec...Presentación Raúl Lajus y Joaquin Arguren - Jornada Nacional de Comercio Elec...
Presentación Raúl Lajus y Joaquin Arguren - Jornada Nacional de Comercio Elec...
 
mobile banking
mobile bankingmobile banking
mobile banking
 
Presentacion Comercio Electrónico
Presentacion Comercio ElectrónicoPresentacion Comercio Electrónico
Presentacion Comercio Electrónico
 
Andrea Robayo Barba - eCommerce Day Ecuador 2019
Andrea Robayo Barba - eCommerce Day Ecuador 2019Andrea Robayo Barba - eCommerce Day Ecuador 2019
Andrea Robayo Barba - eCommerce Day Ecuador 2019
 
Andrea Sierra - eCommerce Day Ecuador 2018
Andrea Sierra - eCommerce Day Ecuador 2018Andrea Sierra - eCommerce Day Ecuador 2018
Andrea Sierra - eCommerce Day Ecuador 2018
 
María del Mar Fernandez - eCommerce Day Argentina 2018
María del Mar Fernandez - eCommerce Day Argentina 2018María del Mar Fernandez - eCommerce Day Argentina 2018
María del Mar Fernandez - eCommerce Day Argentina 2018
 
Monederos virtual
Monederos virtualMonederos virtual
Monederos virtual
 
Multicanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBM
Multicanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBMMulticanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBM
Multicanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBM
 
Presentación corporativa de SumUp
Presentación corporativa de SumUpPresentación corporativa de SumUp
Presentación corporativa de SumUp
 

Último

Tipos de Almacenamientoss de bodegas.pdf
Tipos de Almacenamientoss de bodegas.pdfTipos de Almacenamientoss de bodegas.pdf
Tipos de Almacenamientoss de bodegas.pdfmarielmp10
 
CRECIMIENTO Y DESARROLLO ECONOMICO.pptx unamba
CRECIMIENTO Y DESARROLLO ECONOMICO.pptx unambaCRECIMIENTO Y DESARROLLO ECONOMICO.pptx unamba
CRECIMIENTO Y DESARROLLO ECONOMICO.pptx unambaMiguelChoque22
 
Reparto de utilidades un mundo por conocer
Reparto de utilidades un mundo por conocerReparto de utilidades un mundo por conocer
Reparto de utilidades un mundo por conocerKupfer Tax Services
 
Importancia de estar asegurado por el monto correcto
Importancia de estar asegurado por el monto correctoImportancia de estar asegurado por el monto correcto
Importancia de estar asegurado por el monto correctoRodrigo Ponte Negrette
 
Confianza empresarial: 2º trimestre de 2024
Confianza empresarial: 2º trimestre de 2024Confianza empresarial: 2º trimestre de 2024
Confianza empresarial: 2º trimestre de 2024LABORAL Kutxa
 
Relación plazas públicas ayuntamiento de Elche
Relación plazas públicas ayuntamiento de ElcheRelación plazas públicas ayuntamiento de Elche
Relación plazas públicas ayuntamiento de ElcheMarioAbrilFernndez1
 
DESIGUALDAD PERMANENTE: EL ESTANCAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA RIQUEZA.
DESIGUALDAD PERMANENTE: EL ESTANCAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA RIQUEZA.DESIGUALDAD PERMANENTE: EL ESTANCAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA RIQUEZA.
DESIGUALDAD PERMANENTE: EL ESTANCAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA RIQUEZA.ManfredNolte
 
Clausula Anti-elusion todo lo que debes saber de ella
Clausula Anti-elusion todo lo que debes saber de ellaClausula Anti-elusion todo lo que debes saber de ella
Clausula Anti-elusion todo lo que debes saber de ellaKupfer Tax Services
 

Último (10)

Tipos de Almacenamientoss de bodegas.pdf
Tipos de Almacenamientoss de bodegas.pdfTipos de Almacenamientoss de bodegas.pdf
Tipos de Almacenamientoss de bodegas.pdf
 
CRECIMIENTO Y DESARROLLO ECONOMICO.pptx unamba
CRECIMIENTO Y DESARROLLO ECONOMICO.pptx unambaCRECIMIENTO Y DESARROLLO ECONOMICO.pptx unamba
CRECIMIENTO Y DESARROLLO ECONOMICO.pptx unamba
 
Reparto de utilidades un mundo por conocer
Reparto de utilidades un mundo por conocerReparto de utilidades un mundo por conocer
Reparto de utilidades un mundo por conocer
 
Tasaciones Ritoque - Mantagua - Las Gaviotas
Tasaciones Ritoque - Mantagua - Las GaviotasTasaciones Ritoque - Mantagua - Las Gaviotas
Tasaciones Ritoque - Mantagua - Las Gaviotas
 
Importancia de estar asegurado por el monto correcto
Importancia de estar asegurado por el monto correctoImportancia de estar asegurado por el monto correcto
Importancia de estar asegurado por el monto correcto
 
Un fallo clave desde la cima de la Justicia
Un fallo clave desde la cima de la JusticiaUn fallo clave desde la cima de la Justicia
Un fallo clave desde la cima de la Justicia
 
Confianza empresarial: 2º trimestre de 2024
Confianza empresarial: 2º trimestre de 2024Confianza empresarial: 2º trimestre de 2024
Confianza empresarial: 2º trimestre de 2024
 
Relación plazas públicas ayuntamiento de Elche
Relación plazas públicas ayuntamiento de ElcheRelación plazas públicas ayuntamiento de Elche
Relación plazas públicas ayuntamiento de Elche
 
DESIGUALDAD PERMANENTE: EL ESTANCAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA RIQUEZA.
DESIGUALDAD PERMANENTE: EL ESTANCAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA RIQUEZA.DESIGUALDAD PERMANENTE: EL ESTANCAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA RIQUEZA.
DESIGUALDAD PERMANENTE: EL ESTANCAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA RIQUEZA.
 
Clausula Anti-elusion todo lo que debes saber de ella
Clausula Anti-elusion todo lo que debes saber de ellaClausula Anti-elusion todo lo que debes saber de ella
Clausula Anti-elusion todo lo que debes saber de ella
 

Cajeros.Septiembre.2007

  • 1. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Cajeros Automáticos más que máquinas de sacar dinero Malisa Gutiérrez | Santiago |septiembre 2007 © multiplica 2007 - Página | 1 |
  • 2. Malisa Gutiérrez - Acerca de mi Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Magíster en Comunicación Audiovisual de la Universidad Autónoma de Barcelona Periodista de la Universidad Diego Portales, Santiago de Chile Directora de Multiplica Chile www.multiplica.com Moderadora de Cadius y lider comunidad AI en Chile Blog www.malisa.cl malisa@multiplica.com © multiplica 2007 - Página | 2 |
  • 3. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios ¿De qué hablaré? ATMs y equipos de autoservicio [1] Experiencia de usuario para cajeros [2] Más funcionalidades, la ampliación de los menús [3] Cómo persuadir en cajeros [4] Tendencias mundiales [5] © multiplica 2007 - Página | 3 |
  • 4. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios 1. ATMs y equipos de autoservicio © multiplica 2007 - Página | 4 |
  • 5. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero 29 de junio 2007: la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Trabajando Las “cajas” para sacar dinero 40 años de vida Funcionaba para cobrar un cheque impregnado de carbono 14, que luego de El primer cajero automático, ingresar clave, entregaba 10 libras fabricado por De La Rue para esterlinas. Barclays Bank en 1967. Se bautizó DAC, De La Rue Automatic Cash System, y más tarde se conoció por la sigla ATM, Automatic Teller Machine. El inventor fue John Shepherd-Barron. Revolucionó la estructura bancaria haciendo realidad la filosofía del autoservicio 24x7 los 365 días del año. 1,3 millones de terminales en el mundo. En Chile: 5.700 cajeros: 4.500 Redbanc, 1.200 red BancoEstado. © multiplica 2007 - Página | 5 |
  • 6. Los cajeros de hoy cuentan Cajerps Automáticos: más que máquinas de de con lector de código sacar dinero Experiencia de Uso de ATMs y sensor barras, cámara, autoservicios Trabajando la biométrico, altoparlantes, monitor LCD y track ball. En Chile, los primeros cajeros automáticos nacieron en 1987 al amparo de la red Redbanc. La operación más básica: el retiro de fondos. En los 90’ los cajeros se extendieron en cantidad, ampliando también sus operaciones. En Chile, sólo en 2003 la red de BancoEstado se sumó a Redbanc. © multiplica 2007 - Página | 6 |
  • 7. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Otro 24x7x365: el autoservicio © multiplica 2007 - Página | 7 |
  • 8. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Sigue las lógicas de disponibilidad 24x7, Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios masividad y autoatención. Las máquinas son variopintas: -venta de snacks -venta y arriendo de libros Revelado digital (Kodak Chile) -artículos de farmacia y belleza -billetes de tren y avión Correos (España) -recarga de tarjetas y monederos -tarjetas casas comerciales -transferencias bancarias La relación de uso toca aspectos de hardware y software. Buzoneras BancoEstado Solicitud de ascensor Máquina de café Validador BIP El modelo de los autoservicios © multiplica 2007 - Página | 8 |
  • 9. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Nuestro desafío: intervenir en la INTERFAZ, mejorar la experiencia de uso © multiplica 2007 - Página | 9 |
  • 10. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios 2. Experiencia de Usuario para cajeros © multiplica 2007 - Página | 10 |
  • 11. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios ¿Te queda chico/grande el cajero? © multiplica 2007 - Página | 11 |
  • 12. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios En Europa y norteamérica, la mayoría de cajeros están en la vía pública. En Chile, la aglomeración de personas dentro del “site” es algo común que se percibe como poco seguro. La presencia de cámaras debe ser evidente, ya que son elementos que los usuarios valoran. La inexistencia de anteojeras laterales permite ver las acciones privadas de otro usuario ¿Me siento seguro? © multiplica 2007 - Página | 12 |
  • 13. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios 1 2 La Caixa (España) • Señalética que indica la BancoEstado vocación del cajero • Indicaciones erróneas • Señalética que no apoya el acceso de medios de ingreso ¿Me pasas un manual (por favor)? © multiplica 2007 - Página | 13 |
  • 14. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Menús de navegación inconsistentes conceptualmente: mezclan acciones con productos. Opciones como “Volver al menú” aparecen y desaparecen en la navegación. Mensajería simultánea en inglés y español es algo que no aporta a las acciones del usuario. Nula distinción gráfica entre mensajes comunes (confirmaciones, preguntas) de alertas y atención. Encabezado La Caixa (España) BancoEstado (Chile) ¡No me hagas dudar! © multiplica 2007 - Página | 14 |
  • 15. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios La Caixa (España) Buzonera de BancoEstado • Rotativas que no conducen a nada, salvo al error • Mensajes de advertencia que no generan sensación de alerta Caixa Cataluña (España) ¡No me hagas pensar! © multiplica 2007 - Página | 15 |
  • 16. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios La Caixa (España) Buzonera de BancoEstado • Uso de color para diferenciar • Fondo de pantalla que no conceptualmente acciones apoya la legibilidad • Uso de letras en alta y bajas BBVA (España) Banco Galicia (Argentina) • Con iconografía que apoya. • Uso de letras sólo en mayúsculas dificulta la lectura Tipografía, recursos gráficos y legibilidad © multiplica 2007 - Página | 16 |
  • 17. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios La consistencia en la ubicación de botones facilita la fluidez en la navegación y optimiza la curva de aprendizaje. Generar jerarquía visual y desarrollar códigos visuales que orienten al usuario, permite que éste escanee la información sin necesidad de leerla. Aplicar recursos gráficos (color e íconos) La Caixa (España) para opciones “extra” bancarias es clave si lo que queremos es destacarlas. Desarrollar una propuesta gráfica atractiva permite potenciar la marca y posicionarla mejor. Itaú (Brasil) Diseño visual © multiplica 2007 - Página | 17 |
  • 18. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Perceptivamente, el touchscreen favorece la experiencia de uso. Tras la acción, hay reacción de sonido y movimiento en pantalla que es más tangible. Maximiza el espacio: todo se encuentra en la pantalla y no es necesario distraer la vista en botones laterales. El uso de botones en pantalla enriquece Caja Madrid (España) gráficamente la propuesta visual. Responde a una natural tendencia de tocar sobre los objetos que vemos. En España, la renovación de su parque de cajeros tiende al touchscreen. RedF (Chile) Tecnología touchscreen © multiplica 2007 - Página | 18 |
  • 19. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Web Cajeros Relación de uso uno a uno Relación de uso uno a uno Sentado De pie En la comodidad de nuestra casa o trabajo En un entorno especial Donde no es necesario validarse para Donde siempre es necesario un medio de navegar acceso (tarjeta), huella digital, clave o N° de cuenta para iniciar una sesión Donde el tiempo de navegación no tiene Donde el tiempo de navegación siempre límite, salvo áreas transaccionales está acotado a un determinado periodo de tiempo Donde el flujo de la navegación depende Donde el flujo de la navegación depende del usuario del usuario Hipervinculación ilimitada Hipervinculación acotada: donde el árbol de opciones es rígido Time out Time out Donde el time out se percibe como una Donde el time out se percibe como una razón de seguridad presión a la rapidez que oblige a re- ingresar el medio de acceso Se conecta sólo con espacios virtuales Donde algunos cajeros, están conectados con el entorno físico, concebidos así desde su modelo de negocios ¿Cómo es la experiencia? © multiplica 2007 - Página | 19 |
  • 20. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios 3. Más funcionalidades, la ampliación de los menús © multiplica 2007 - Página | 20 |
  • 21. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios El cajero puede tener más de una funcionalidad y pasar a ser una máquina más versátil. El cumplir más de una función atrae a un público que no necesariamente se relacionaba con el dispositivo, ampliando así su oferta. Itaú tiene la opción de hacer pagos y Itaú (Brasil) depósitos usando cheques o dinero en efectivo, para todos los usuarios sean cuantas correntistas o no. Los cajeros de Itaú permiten el pago de partes y multas. Los cajeros de La Caixa permiten comprar entradas al cine, espectáculo, ocio, tarjetas de prepago a móviles, etc La Caixa (España) Más allá del dinero © multiplica 2007 - Página | 21 |
  • 22. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Presto cuenta con 90 cajeros propios y se apoya en 1.100 cajeros BancoEstado para consulta de saldo y avances en efectivo (Chile). Los cajeros Falabella cuentan con reconocimiento de huella digita y son touchsreen. Basta la huella para sacar dinero y solicitar un crédito. Tiene convenios con 14 instituciones financieras. La Caixa (España) Ampliando el modelo de negocios © multiplica 2007 - Página | 22 |
  • 23. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios 4. Cómo persuadir en cajeros © multiplica 2007 - Página | 23 |
  • 24. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Destacando visualmente lo que es publicidad de lo estrictamente transaccional. Aprovechando la autentificación de usuarios para personalizar las ofertas Aprovechando los momentos de espera de pantalla, inactividad del equipo y tras el cierre de sesión. Caja Madrid (España) Con opción de hacer click para obtener más detalles. Con apoyo de imágenes gráficas, fotografías, sonido y video para lograr transmitir bien la oferta. Con mensajes claros y directos. Con opciones que se materializan en el propio cajero o que se concretan offline. Banco de Chile Con ofertas personalizadas © multiplica 2007 - Página | 24 |
  • 25. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Caja Madrid (España) BBVA (España) • Informan sobre productos del banco, • Publicidad con acceso a ver más funciones que se pueden realizar en información relacionada. el cajero. Aprovechando cada segundo… © multiplica 2007 - Página | 25 |
  • 26. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Entendiendo el contexto en el que está el usuario © multiplica 2007 - Página | 26 |
  • 27. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Ofreciendo descuentos y cupones en contexto © multiplica 2007 - Página | 27 |
  • 28. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios 5. Tendencias mundiales © multiplica 2007 - Página | 28 |
  • 29. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Publicidad Mensajes claros precisos y muy rápidos de entender. La utilización de imágenes atractivas y emotivas, que evocan sentimientos. Incluye instrucciones de uso sin interferir con el mensaje. © multiplica 2007 - Página | 29 |
  • 30. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Créditos El área se destaca con un color distinto y visible desde la portada. El menú de créditos es simple y claro. La información está personalizada. Para los clientes que tienen créditos preaprobados, pueden hacerlo efectivo desde cajeros y el dinero es depositado en su cuenta corriente. © multiplica 2007 - Página | 30 |
  • 31. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Versatilidad Puede ser utilizado por clientes y no clientes. No clientes puedes ser informados de campañas del banco por medio de la publicidad. Tiene gran variedad de funciones que “facilitan” la vida de las personas. © multiplica 2007 - Página | 31 |
  • 32. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Menú y gráfica Claro y sencillo de comprender en su lenguaje. Diferenciación gráfica de opciones. Las características gráficas lo hacen legible. Utiliza bien los espacios y las dimensiones. Permanentemente hay opciones de ayuda y para salir del menú o acción. © multiplica 2007 - Página | 32 |
  • 33. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Venta Tener un área de créditos. Hacer que el proceso sea fluido y por medio de un cajero para los créditos preaprobados. Informar la existencia de créditos preaprobados cuando el cliente tiene menos del saldo promedio. Asociar los créditos a conceptos como: ayuda, realización de sueños, bajo costo, simple y sin burocracia. Mostrar claramente la tasa de interés pero en valores: Si pides 10 pagaras 1 de interés. Aproximar el producto al cliente. Que la publicidad que se entregue permita obtener más información. Mostar la existencia de tasa preferentes para sus clientes. © multiplica 2007 - Página | 33 |
  • 34. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios ¿Qué nos depara el futuro? © multiplica 2007 - Página | 34 |
  • 35. Cajerps Automáticos: más que máquinas de sacar dinero Trabajando la Experiencia de Uso de ATMs y autoservicios Gracias malisa@multiplica.com www.malisa.cl © multiplica 2007 - Página | 35 |