Pour une informatisation du tourisme

Sous la direction de :
M. Papa Ibrahima DIOUF
Représentant de l’OMT. Projet MDG-Funds
Coordinateur Volet Tourisme Durable
Promotion 2004 / 2006
Présenté et soutenu par :
M. Maguèye NDIAYE
Université Cheikh Anta DIOP
Ecole Supérieure Polytechnique (E.S.P.)
Département de Gestion

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PLAN SOMMAIRE :
Page
Préface…………………………………………………………………………………………………………...6
INTRODUCTION………………………………………………………………………………………………….7
PREMIERE PARTIE : Situation du tourisme sénégalais
1. Définitions……………………………………………………………………………………………………10
2. Le tourisme, un secteur florissant………………………………………………………………………..12
3. Les potentialités touristiques du Sénégal……………………………………………………………...13
4. Place du tourisme dans l’économie nationale………………………………………………………16
5. Les ressources du secteur………………………………………………………..………………………18
6. Les Politiques mises en oeuvre …………………………………………………………………………21
7. L'Impact des Politiques………………………………………………………………..……………… … 21
DEUXIEME PARTIE : Informatisation du tourisme
1. E-tourisme……………………………………………………………………………………………………28
2. Le tourisme à l’ère d’internent……………………………………………………………………….….31
3. Caractéristiques principales du marché du tourisme électronique………………………….….34
4. Le tourisme électronique : tirer les enseignements de l’expérience……………………………………………………………………………………………………36
5. Cyber commerce et tourisme : une question de confiance ..………………………...………...37
6. Le tourisme : un secteur fortement influencé par le commerce électronique……..…………38
7. Quel sort pour les agents de voyages suite à la rivalité entre intermédiaires et infomédiaires?......................................................................................................................................47
8. Le tourisme électronique dans les pays les moins avancé ………………………………………48
9. Systèmes de Gestion des Destinations (SGD)………………………………………………..………56
10. D Les principaux défis pour le développement d’un SGD efficace…………………………61
11. Fidéliser les internautes……………………………………………….………………………………….67
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS
Bibliographie et Webographie ………………………………………………………………………79 à 80

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PLAN DETAILLE :
Introduction……………………………………………………………………………………………………...7
Première partie : Situation du tourisme sénégalais……………………………………………………..9
1. Définitions …………………………………………………………………………………………………..10
1. 1. Définitions du tourisme et de l’e-Tourisme...…………………………………...……………….10
1. 2. Les différentes formes de tourisme...……………………………………………………..………10
1. 2. 1. Le tourisme de loisirs ………………………………………………………………………...10
1. 2. 2. Le tourisme de santé et du bien être …………………………………………………….11
1. 2. 3. L’écotourisme ……………………………………………………………………………..….11
1. 2. 4. Le tourisme d’affaires ………………………………………………………………………..12
1. 3. eTourisme ……………………………………………………………………………………………12
2. Le tourisme, un secteur florissant ……………………………………………………………………...12
3. Les potentialités touristiques du Sénégal ……………………………………………………………13
3.1. Le tourisme balnéaire ……………………………………………………………………………...13
3.2. Le tourisme d’affaires ………………………………………………………………………………13
3.3. Le tourisme durable ………………………………………………………………………………..14
4. Place du tourisme dans l’économie nationale ……………………………………………………16
4.1. Cadrage macro-économique du secteur …………………………………………………..16
5. Les ressources du secteur ………………………………………………………………………………18
5.1. Les ressources directement liées à l'activité ou ressources réelles ………………………..18
5.2. Les ressources non directement liées ou ressources potentielles …………………………20
6. Les Politiques mises en oeuvre …………………………………………………………………………21
7. L'Impact des Politiques ………………………………………………………………………………….21
7.1. Impact socioéconomique ………………………………………………………………………..22
7.2. Impact socioculturel ……………………………………………………………………………...25

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Deuxième partie : Informatisation du tourisme……………...………………………………………….27
1. E-tourisme ………………………………………………………………………………………………….28
1.1. eActeurs ……………………………………………………………………………………………….29
1.2. eCommerce dans le monde ……………………………………………………………………..29
2. Le tourisme à l’ère d’Internet ……………………………………………………………………… 31
3. Caractéristiques principales du marché du tourisme électronique ………………………….34
4. Le tourisme électronique : tirer les enseignements de l’expérience ……………………….…36
5. Cyber commerce et tourisme : une question de confiance …………………………………...37
6. Le tourisme : un secteur fortement influencé par le commerce électronique ………….......38
6.1. De la réservation traditionnelle à la « réservation de type A » …………………………….39
6.2. La Seamless reservation …………………………………………………………………………...41
6.3. L’accès virtuel direct du client aux différents acteurs de l’industrie ………………………42
6.3.1. L’accès direct avec les GDS …………………………………………………………………42
6.3.2. L’accès aux CRO ………………………………………………………………………………43
6.3.3. L’accès aux Switch companies ………………………………………………………….….44
6.3.4. Relation directe avec les voyagistes ……………………………………………………....45
7. Quel sort pour les agents de voyages suite à la rivalité entre intermédiaires et infomédiaires? ………………………………………………………………………………………………47
8. Le tourisme électronique dans les pays les moins avancés…………………………………….…48
8.1. Définition des OGD …………………………………………………………………………….……48
8.2. Rôle des Organisations de gestion et de promotion des destinations (OGD)……………52
9. Systèmes de Gestion des Destinations (SGD) ……………………………………………………...56
9.1. Définition ……………………………………………………………………………………………..56
9.2. Fonctions des SGD ………………………………………………………………………………….56
9.3. Bénéficiaires des SGD ……………………………………………………………………………...57
9.4. Objectifs des SGD …………………………………………………………………………………..57
9.5. Typologie des SGD ………………………………………………………………………………….58
10. les principaux défis pour le développement d’un SGD efficace ……………………………61
10.1. Les outils de développement …………………………………………………………………62
10.1.1. Développer le trafic du site ……………………………………………………………...62
10.1.2. De l’importance du référencement …………………………………………………...64
10.1.3. La communication on line ……………………………………………………………….64
10.1.3.1. La bannière publicitaire ………………………………………………………………..65
10.1.3.2. Le bouton publicitaire …………………………………………………………………..66
10.1.4. La communication off line …………………………………………………………………..66
10.1.5. Le développement de partenariats ……………………………………………………….67
10.1.6. L’affiliation ………………………………………………………………………………………68

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10.1.6.1. Définition du programme de développement sur site d’accueil des affiliés…………………………………………………………………………………………………………….68
10.1.6.2. Recrutement de sites d’affiliés ……………………………………………………….69
10.1.6.3. Mise en place d’une Plateforme d’affiliation ……………………………………..69
11. Fidéliser les internautes ………………………………………………………………………………..69
11.1 . La qualité du site ………………………………………………………………………………..69
11.2 . Les services ……………………………………………………………………………………….70
11.2. 1. Annuaire des meilleurs sites ……………………………………………………………...71
11.2 .2. Un E-mail gratuit…………………………………………………………………………..…71
11.2 .3. Un site dédié à la préparation du voyage ………………………………………..72
11.2 .4. Un site de cartes postales …………………………………………………………….72
11.2 .5. Le Parrainage …………………………………………………………………………...72
11.2 .6. Autres propositions de services ……………………………………………………...72
CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS…………………………………………………………………..74
Liste des tableaux et graphiques……..…………………………………………………………….……81
Liste des schemas ……………………………………….……………………………………………..…… 82
Bibliographie et Webographie………………………………………………………………………83 à 84

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Préface
"Si nous disons oui aux défis des nouvelles technologies de l'information, c'est sans naïveté, car nous savons qu'elles recèlent des enjeux considérables. Enjeux de pouvoir car, aujourd'hui, celui qui peut le mieux être présent sur les autoroutes de l'information détient un pouvoir de manipulation considérable. Enjeux économiques colossaux étant donné le rôle des NTI dans la circulation des capitaux et les sommes fabuleuses investies dans leur développement. Enjeux autour des coûts de la communication aujourd'hui prohibitifs pour les Africains. Enjeux technologiques autour des choix qui seront faits en matière d'infrastructures et de mode de raccordement de l'Afrique aux grands réseaux internationaux. Enjeux en matière de recherche et de capacité à développer les technologies dans un sens qui correspond aux priorités et aux attentes des Africains. Enjeux socioculturels enfin, comme je viens de l'exprimer."
Alpha Omar Konaré, Président de la République du Mali,
Discours prononcé lors de la rencontre sur l'Afrique et les nouvelles technologies de l'information,
Genève, 17 octobre 1996

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Introduction
n ce début de 3e millénaire, le voyageur est plus connaisseur que jamais. Exigeant, avide de découvertes, jamais blasé, toujours indépendant, il n'hésite plus à s'aventurer seul dans des contrées lointaines et compare volontiers les offres du marché avant de s'embarquer.
Les touristes utilisant le Web pour passer commande se révèlent plus autonomes dans leur démarche que ceux ayant recours à une agence traditionnelle. En effet, 73 % des Internautes voyageurs ont déjà choisi la durée de leurs séjours avant de commencer leur recherche, 81 % connaissent leurs dates, et 89 % leur destination. "Dans la pratique, le touriste multiplie ses sources d'informations. Il a souvent recours simultanément aux agences Web et aux agences traditionnelles", conclut Alexandre Almajeanu, relativisant le comparatif entre tourisme on et offline.
Si le secteur est incontestablement en pleine expansion et compte chaque mois de nouveaux acteurs, rares sont les TO traditionnels souhaitant mettre en place une réelle stratégie Internet. "Même si nous nous intéressons au marché du tourisme en ligne, notre tour opérateur est resté très traditionnel. Au quotidien, beaucoup de professionnels du tourisme ne sont même pas encore connectés à Internet ou ne disposent pas de mail. Le Web reste marginal dans notre secteur", remarque Nathalie Bueno, directrice commerciale de Sun Vacances.
Dès les premiers temps du Web, des sites amateurs répondant à une réelle demande proposaient les horaires de trains, pour pallier le manque d'initiative des acteurs du rail. Depuis, le secteur du tourisme a été sur Internet précurseur des nouveaux modèles économiques actuellement en vogue: très tôt, le principe de la vente aux enchères a été appliqué avec succès et a fait depuis de nombreux émules, puis celui des enchères inversées : "name your price" en anglais, qui consiste pour l'acheteur potentiel à proposer un prix d'achat, qui rencontre ou non un vendeur. C'est en quelque sorte le principe du marchandage réinventé.
Différentes formes de tourisme peuvent toutes être mises en avant et promulguées à l’aide d’un site e Commerce.
Pour mener à bien notre étude sur l’informatisation du tourisme sénégalais, nous ferons en première partie, après une définition du tourisme, l’état du tourisme sénégalais en passant par ses potentialités, sa place dans l’économie nationale, les ressources qu’il génère, mais également les politiques de mise en oeuvre et l’impact des politiques.
Après avoir diagnostique le tourisme sénégalais, nous évoquerons dans une deuxième partie l’E-tourisme dans toutes ses caractéristiques mais aussi ses rapports avec le E-commerce.
E

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Dans cette partie nous étudierons également l’avenir des agences de voyages traditionnelles face à cette nouvelle forme de tourisme. Ensuite nous nous arrêterons sur le E- tourisme dans les pays en développement. Du fait de la nécessite d’un bon outil technique pour la bonne marche du E-tourisme, nous parlerons également du développement des Systèmes de Gestion des Destinations (SGD) et de la fidélisation des internautes.

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1. Définitions
1 . 1 Définitions du tourisme et de l’eTourisme
Né en 1816 de l’anglais "tourist", de "(to) tour" : excursionner, terme emprunté lui-même au début du XIII° siècle au français "tour" au sens de promenade, voyage. Ce terme donnera naissance au mot touristique vers 1830, tourisme en 1841 et touring en 1889.
Le tourisme est le secteur d'activité qui assure la prise en charge de tout déplacement d'agrément ainsi que des activités consécutives à ce déplacement. Il peut prendre la forme de tourisme de loisirs ou culturel ou bien en famille, celle aussi de ce qu’on appelle parfois le "tourisme religieux" : pèlerinages, ainsi que le tourisme de bien-être et de santé : cures. Enfin, le tourisme d'affaires qui englobe traditionnellement les locations de voitures, de vols d'avion et d’hôtels, en bonne place de nos jours, donne une nouvelle orientation à ce secteur.
Ces quatre catégories de tourisme ont été identifiées comme suit :
1. 1. 1. Le tourisme de loisirs
1. 1. 2. Le tourisme du bien-être et de la santé
1. 1. 3. L’ écotourisme
1. 1. 4. Le tourisme d’affaires.
1.2 Les différentes formes de tourisme
1. 2. 1. Le tourisme de loisirs
Ses diverses formes passent par le tourisme itinérant qui réunit dans un concept unique circuits touristiques, et randonnées, qu’ils se fassent à pied, à cheval, en canoë, en voiture, en camping-car, autobus ou en pénichette, la croisière maritime ou fluviale. Ce tourisme privilégie le trajet et le mode de déplacement à la destination.
Sous forme culturelle, le tourisme associe aussi bien la visite de musées comme celui du Louvre que les grands parcs publics comme Versailles qui présente l’avantage d’offrir la gratuité du droit d'entrée aux personnes handicapées ainsi qu’à leurs accompagnateurs et d’organiser des circuits adaptés, la Villette ou la Tête d'Or à Lyon. Naturellement, il ne faut pas oublier le tourisme urbain, très prisé par les plus jeunes, ainsi que par les plus de 50 ans, puisque c'est leur deuxième espace de prédilection après la campagne. Le profil des touristes urbains est relativement similaire à celui des touristes dans les autres espaces en matière de professions et catégories socioprofessionnelles. Le tourisme urbain, à la différence des espaces littoral et montagne, n'est pas soumis à la saisonnalité. En effet, en ville, les séjours se répartissent de façon relativement homogène tout au long de l'année. L'hiver et l'automne sont toutefois des saisons plus creuses. Au printemps, on peut remarquer

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l'importance du mois de mai qui permet, grâce aux nombreux ponts, de pratiquer de courts séjours en espace urbain, que ce soit pour visiter de la famille, des amis ou un site particulier.
1. 2. 2. Le tourisme de santé et du bien être.
La santé, le bien-être constituent un véritable marché qui, dans certains de ses aspects, concerne le secteur du tourisme. C’est le cas bien entendu dans les stations thermales, dans l’univers de la thalassothérapie et de la balnéothérapie, mais aussi dans l’ensemble des destinations touristiques. Celles-ci en effet ne peuvent ignorer la vague de fond que constitue la demande en équipements liés à la remise en forme et au bien-être.
1. 2. 3. L’écotourisme
Celui-ci génère un développement économique et social : croissance des dépenses touristiques, création de valeur ajoutée, mais aussi amélioration des conditions de vie des populations locales, des personnels travaillant dans le secteur du tourisme. Il capte les retombées du développement économique au bénéfice des populations locales : maîtrise du développement par la collectivité publique locale, encadrement des entreprises par de solides cahiers des charges afin que les retombées locales soient les plus importantes possible. Gère les ressources naturelles et culturelles de façon patrimoniale, ce qui signifie de bien connaître ces ressources et d’en tenir un inventaire permanent. L'écotourisme est une alternative qui s'inscrit dans la logique du développement durable.
Par rapport aux autres catégories de produits touristiques, l’écotourisme est tout à la fois :
 un tourisme de nature proposant la perception d’un milieu physique, la reconnaissance de la faune et de la flore et leurs interactions ;
 un tourisme de découverte d’autant plus que la plupart des espèces vivantes intéressantes sont propres au pays ;
 un tourisme culturel permettant d’appréhender les relations homme/nature.
L’écotourisme ne se limite pas à ces activités autour des aires protégées (parcs nationaux, réserves naturelles intégrales, réserves spéciales), mais toutes activités touristiques incluant la production et la conservation de l’environnement ainsi que la participation de la population locale dans le programme. Sa vocation est de réduire au maximum la tension subie par ces milieux souvent fragiles.

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1. 2. 4. Le tourisme d’affaires
Celui-ci permet de coordonner voyages, transports et hébergement. Cette forme de tourisme a pour but d’aider les sociétés à organiser également des séminaires dans une ambiance stimulante afin de renforcer les liens entre individus.
Cela peut être pour un séminaire : de la simple intervention jusqu’à la plus complète organisation, des actions de type aventures, raids, découvertes ou défis, pour assurer aux séminaires et congrès des moments forts et inoubliables qui raviront la clientèle et les employés de l’entreprise.
Ce tourisme se présente également sous la forme d’évènementiel : lancement de produits, actions marketing, récompenses ou cadeaux d'affaires. Pour créer de vrais événements autour de vos projets, des opérations sur mesure réalisées dans un objectif : marquer les esprits !
Mais également pour du Coaching : parce que les cadres de l'entreprise sont eux aussi des compétiteurs, des actions de coaching sportif personnalisé se concentrent sur l'amélioration des performances la valorisation des compétences.
Ou bien encore pour des opérations de Team Building ponctuelles ou régulières : ces opérations de cohésion d'équipe conduisent le groupe à un seul objectif : sa réussite ! Pour récompenser, valoriser, renforcer ou tester les valeurs humaines de l'entreprise par le partage d'une expérience forte et marquante.
1. 3. eTourisme
Avant de parler de l’eTourisme proprement dit, il est important de noter que ce secteur appartient à la famille de l’eCommerce, ce dernier appelé également commerce électronique ou eBusiness.
La naissance de la navigation ouverte au public intervient en 1993 et ne représentait alors que 0,1 % du trafic sur l'Internet.
Aujourd’hui, la révolution électro-informationnelle technologique représentée par la généralisation du téléphone et la multiplication des réseaux de données engendre une estimation de 580,78 millions de connectés. Ce sont des dizaines de millions de pages Web qui sont visitées chaque jour.
2. Le tourisme, un secteur florissant
Apres la pêche, le tourisme se positionne à la deuxième place dans l’économie sénégalaise. Grâce aux produits, aux biens et aux services, mais aussi a la création d’infrastructures. Le tourisme sénégalais est un secteur qui a connu une évolution notoire depuis son implantation.

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Avec des arrivées de l’ordre de 135 133 en 1974 et 420 022 en 1992 et de 823 071 en 2004 contre 703 533 en 2003 soit une hausse de 171% 1, nous remarquons une augmentation effective des arrivées qui va engendrer une multiplication des structures touristiques telles que les réceptifs qui passent de 24 en 1973 a 245 en 1999 et de 415 en 2004 2.
Cet impact sur l’économie se traduit par un ensemble d’effets significatifs a différents niveaux : économique, social et culturel ; ce qui explique son rôle de dans le développement du pays.
3. Les potentialités touristiques du Sénégal
Le Sénégal situe à l’ extrême ouest du continent africain est un pays qui dispose d’énormes potentialités touristiques et cela dans le différentes formes de tourisme qui y sont développes telles :
3.1 Le tourisme balnéaire :
Le tourisme balnéaire constitue l’un des principaux produits touristiques du Sénégal Ceci s’explique par la position géographique du Sénégal dote de 718 km de cotes dont 500 km constituées de belles plages de sable fin. Le tourisme balnéaire repose sur un climat doux qui s’étale sur presque toute l’année.
Selon l’OMT le tourisme verra voyager d’ici 2010, 651 de touristes dont les ¾ s’intéresseront au tourisme balnéaire3.
3.2 Le tourisme d’affaires :
Celui-ci permet de coordonner voyages, transports et hébergement. Cette forme de tourisme a pour but d’aider les sociétés à organiser également des séminaires dans une ambiance stimulante afin de renforcer les liens entre individus.
Cela peut être pour un séminaire : de la simple intervention jusqu’à la plus complète organisation, des actions de type aventures, raids, découvertes ou défis, pour assurer aux séminaires et congrès des moments forts et inoubliables qui raviront la clientèle et les employés de l’entreprise.
Ce tourisme se présente également sous la forme d’évènementiel : lancement de produits, actions marketing, récompenses ou cadeaux d'affaires. Pour créer de vrais événements autour de vos projets, des opérations sur mesure réalisées dans un objectif : marquer les esprits !
1 1. Jean Gabriel Goutane NDIONE, <<Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination >> Mémoire de fin d’études, ISG, 2006 p 21
2 . Jean Gabriel Goutane NDIONE, <<Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination >> Mémoire de fin d’études, ISG, 2006 p 23
3 Jean Gabriel Goutane NDIONE, <<Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination >> Mémoire de fin d’études, ISG, 2006 p 24

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Mais également pour du Coaching : parce que les cadres de l'entreprise sont eux aussi des compétiteurs, des actions de coaching sportif personnalisé se concentrent sur l'amélioration des performances la valorisation des compétences.
Ou bien encore pour des opérations de Team Building ponctuelles ou régulières : ces opérations de cohésion d'équipe conduisent le groupe à un seul objectif : sa réussite ! Pour récompenser, valoriser, renforcer ou tester les valeurs humaines de l'entreprise par le partage d'une expérience forte et marquante.
Le tourisme d’affaires est crée dans le but de motiver la clientèle touristique dans la nécessite de l’activité professionnelle. Le Sénégal en constitue un pole en Afrique de l’ouest et cela est du a plusieurs facteurs.
D’abord il y’a une stabilité politique mais aussi des infrastructures modernes et adéquates pouvant concurrencer certains grand centres économiques. Le Sénégal s’impose comme l’une des plateformes Afrique pour le tourisme d’affaires. Il regroupe les plus grandes chaînes hôtelières telles que : Le Méridien Président, Savana, Sofitel, etc. également le Sénégal abrite le grand centre international de commerce extérieur du Sénégal (CICES).
Enfin nous pouvons citer l’organisation de la 16e session de l’assemblée générale de l’organisation mondiale du tourisme à Dakar en 2006.
3.3 Le tourisme durable :
Celui-ci génère un développement économique et social : croissance des dépenses touristiques, création de valeur ajoutée, mais aussi amélioration des conditions de vie des populations locales, des personnels travaillant dans le secteur du tourisme. Il capte les retombées du développement économique au bénéfice des populations locales : maîtrise du développement par la collectivité publique locale, encadrement des entreprises par de solides cahiers des charges afin que les retombées locales soient les plus importantes possible. Gère les ressources naturelles et culturelles de façon patrimoniale, ce qui signifie de bien connaître ces ressources et d’en tenir un inventaire permanent. L'écotourisme est une alternative qui s'inscrit dans la logique du développement durable.
Par rapport aux autres catégories de produits touristiques, l’écotourisme est tout à la fois :
 un tourisme de nature proposant la perception d’un milieu physique, la reconnaissance de la faune et de la flore et leurs interactions ;
 un tourisme de découverte d’autant plus que la plupart des espèces vivantes intéressantes sont propres au pays ;
 un tourisme culturel permettant d’appréhender les relations homme/nature.
L’écotourisme ne se limite pas à ces activités autour des aires protégées (parcs nationaux, réserves naturelles intégrales, réserves spéciales), mais toutes activités touristiques incluant la production et la conservation de l’environnement ainsi que la participation de la population

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locale dans le programme. Sa vocation est de réduire au maximum la tension subie par ces milieux souvent fragiles.
Le Sénégal dispose d’un potentiel écotouristique très riche qui offre aux touristes un dépaysement total grâce a son patrimoine naturel et culturel riche et varie et un arrière pays qui vous met en contact avec Afrique profonde. L’essentiel de l’écotourisme sénégalais repose sur les parcs et les réserves naturelles. Nous pouvons en citer le parc nation des îles de la Madeleine, le parc national du Delta du Saloum, le parc national de Niokolo Koba, le parc de la Basse Casamance, le parc national des oiseaux de Djoudj à Saint-Louis. En plus des parcs, il y a également les réserves telles que : Bandia, la réserve naturelle de Popenguine, la réserve de faune Gueumbeul à Saint-Louis.
Tableau n° 1 : Répartition des arrivées de touristes internationaux par région (1950-2004)
Source : Organisation Mondiale du Tourisme (OMT).
Son évolution a été très lente au début de son apparition au Sénégal avec : en 1974 un nombre de 25 réceptifs pour des arrivées de 135 133 touristes. A cette époque le tourisme sénégalais ne connaissait pas encore une grande affluence car il n’avait pas d’infrastructures adéquates et une politique de promotion bien définie.
Cependant on a connu après les années 80 une explosion du tourisme au Sénégal et surtout pendant les 10 dernières années Ainsi nous notons que de 1990 à 2000 il y a eu presque un doublement du nombre de réceptifs qui est passe de 142 à 263 et c’est le cas pour les arrivées et des recettes générées qui étaient de 40 milliards en 1990 et de 96,8 milliards en 2000 4.
De ce fait nous constatons que le tourisme sénégalais a connu une évolution remarquable surtout avec l’arrivée des TIC, qui ont permis une augmentation du marché et une plus grande connaissance du produit sénégalais.
4 Magueye NDIAYE, <<Développement touristique et lutte contre la pauvreté>> Mémoire de fin d’études, ISG 2004, p. 34

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En 2004 les entrées globales ont été dénombrées à 822 071 contre 703 533 en 2003 soit une de 17 %. Donc le tourisme grâce aux TIC, notamment Internet, a vu accroître sa clientèle.
4. Place du tourisme dans l’économie sénégalaise
La place du tourisme dans économie sénégalaise s’évalue à partir de certains aspects tels :
 les recettes fiscales provenant des activités touristiques
 la répartition de la valeur ajoutée qui marque l’importance d’une activité productrice : salaire, l’état des impôts, les institutions, les entreprises.
 L’ensemble des biens et services produits au Sénégal et utilises par le secteur touristique
 Les emplois directs et indirects des nationaux dans le secteur
 Les recettes en devises et les répercussions sur la balance de paiement : la recette touristique et les principales dépenses d’importance et les dépenses d’exportation.
Le tourisme constitue l’un des rares secteurs où le Sénégal dispose de réels avantages comparatifs sur le marché international. Les infrastructures aéroportuaires et hôtelières sont sous utilisées tout comme la diversité des sites et des produits touristiques.
4.1 Cadrage macro-économique du secteur
L'étude d'impact du tourisme sur l'économie sénégalaise révèle le rôle important joué par le secteur à travers la balance des paiements. En effet, il ressort de cette étude, que le tourisme contribue largement au développement économique et social du pays par les revenus et les emplois qu'il crée, les investissements réalisés, les apports nets en devises étrangères et la contribution aux ressources de l'Etat. La production totale du secteur est estimée à 273 milliards de FCFA. Et avec une valeur ajoutée directe de 140.2 milliards, sa participation à la formation du PIB courant est de 4.6%. Il génère 75 000 emplois et procure au trésor public des entrées fiscales directes de l'ordre de 27,2 milliards de FCFA.
Par ailleurs, le tourisme est un secteur transversal dont les effets sont ressentis par les autres branches d'activités de l'économie à travers les consommations intermédiaires en produits locaux (services marchands, commerce, énergie, agriculture, alimentation, etc.).
Le tourisme est le second secteur pourvoyeur de devises après la pêche. Il constitue plus de 18% des exportations en biens et services, 26,2% des recettes brutes de devises soit 137 milliards de FCFA et ces recettes couvrent prés 70% du déficit de la balance des paiements 5.
5. Magueye NDIAYE, <<Développement touristique et lutte contre la pauvreté>> Mémoire de fin d’etudes, ISG 2004, p. 35

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Évolution socioéconomique récente
Les arrivées globales de touristes ont régulièrement augmenté depuis la dévaluation passant de 284.574 en 1994 à 442.731 en 2000 soit une augmentation de 56%.
Tableau n° 2 : Évolution des différents paramètres du tourisme au Sénégal
An
Nbre réceptif
Chambres
Lits
Taille échantillon
(en %)
Arrivées
Nuitées
Recettes (milliards de F CFA)
Taux occupation (en %)
Durée séjour des non résidents
Saisonnalité
Globales
Internationales
Globales
Internationales
1994
190
7600
15200
66
281574
239629
1117446
1029596
53
35
4.3
1.56
1995
208
7744
15560
68
321314
279635
1224286
1139258
78,7
35
4.1
1.58
1996
214
7829
16095
70
322111
282169
1205595
1127067
77.8
34.4
4
1.50
1999
245
8472
17586
70
420022
369116
1560052
1468713
101.46
42.8
4
1.47
2000
263
9835
18340
70
442731
389433
1506976
1401470
96.8
35.4
3.6
1.41
Source : Ministère du Tourisme et de l’artisanat – Dakar

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5. Les ressources du secteur
Le secteur touristique est un secteur spécifique dont les ressources sont de deux ordres : celles directement liées à l'activité touristique et celles non directement liées.
5.1. Les ressources directement liées à l'activité ou ressources réelles
Ce sont principalement les supports sur lesquels repose l'activité touristique tels que : les hôtels, les bars, les restaurants, les zones d'aménagement touristique etc.
Les ressources du secteur peuvent être présentées comme suit : Une capacité d’hébergement de 18.340 lits pour 9.835 chambres réparties dans 363 établissements 7; Un taux moyen d’occupation lits de 40% en 1998 et 42% en 1999 ; Une distribution régionale inégale de l’offre : la zone de Dakar (55%) ; la Petite Côte (26%) et la Basse Casamance (21,7%) se partagent l’essentiel ; Les hôtels et village de vacances classés 4 étoiles et 4 étoiles luxe composent 80% de l’hébergement de loisirs au Sénégal ; Le tourisme rural intégré comprend 17 campements villageois dont 15 à Ziguinchor, 1 à Fatick et 1 à Tambacounda (en 1994). Le balnéaire (53,4%) et le tourisme d’affaires (32,7%) restent les produits dominants. Suivent le tourisme culturel (7,1%), de nature (4,4%) et de chasse (2,2%) 8.
La présentation des régions touristiques couplées au principal produit donne le tableau suivant :
Tableau n° 3 : Répartition du produit touristique par région
Régions touristiques
Produit principal
Dakar
tourisme d’affaires
Ziguinchor / Thiès
tourisme balnéaire
Fatick
tourisme nature
St-Louis
tourisme culturel
Kolda / Tambacounda
tourisme de chasse
7 Magueye NDIAYE, <<Développement touristique et lutte contre la pauvreté>> Mémoire de fin d’etudes, ISG 2004, p. 40
8 Magueye NDIAYE, <<Développement touristique et lutte contre la pauvreté>> Mémoire de fin d’etudes, ISG 2004, p. 40

19
La région de Dakar reçoit 56,9% des arrivées globales de non résidents suivie de Thiès soit 27,9% de ces arrivées puis Saint-Louis et Ziguinchor avec respectivement 5,2% et 5,1% Fatick est fréquentée à hauteur de 3%.
Le principal marché touristique du Sénégal demeure la France qui, durant l’année 2000, a fourni 49,6% des arrivées de non résidents dans les hôtels. Globalement, les touristes européens représentent 71% des arrivées de non résidents suivis des africains 25% et des américains avec 3%.
Tableau n° 4 : Types de tourisme selon les marchés émetteurs
Français
Suisses et Belges
Allemands
Italiens
Américains
Africains
Balnéaire
Affaires
Nature et Culture
Chasse
54,4%
32%
11,5%
2,2%
26%
53%
20%
1,8%
71%
14%
14%
0,8%
57%
26%
16%
1,2%
6%
85%
7,4%
1,5%
8%
88%
4%
1%
Les réceptifs sont inégalement distribués à travers le territoire national. La région de Dakar vient en première place avec 35% de la capacité, suivie de Thiès avec 26%, Ziguinchor avec 21% puis Fatick et Saint Louis avec respectivement 6% chacune.
Deux régions typiques de développement touristique correspondant de fait à deux types de motivation marquent à l’heure actuelle le tourisme au Sénégal : la zone de Dakar au tourisme balnéaire avec 47%. Cette offre détermine les segments de demande et limite la diversification du produit ; Les segments « culture » et « écotourisme » émergent lentement mais ne constituent aujourd’hui qu’une offre potentielle avec le tourisme rural intégré composé de petites unités gérées par des communautés villageoises. En outre, ils sont peu commercialisés. Leur faible diversité en fait plus des relais des grandes zones touristiques que des destinations commercialisées de manière autonome. L’analyse des durées de séjour confirme cette fonction de relais : Thiès : 6,1 jours, Ziguinchor : 5 jours, Dakar : 2,8 jours, Fatick : 2,3 jours, Saint-Louis : 1,9 jour, Tambacounda 1,2 jour.

20
Les grands hôtels de Dakar et de la Petite Côte disposent de salles fonctionnelles susceptibles d’abriter des réunions et congrès de dimension moyenne (Savana, Novotel, Téranga, Croix du Sud, Ngor Diarama, Méridien Président, etc. …).
L’hôtel Méridien Président a augmenté sensiblement et confirmé la capacité et la vocation de Dakar comme ville de congrès
Le développement de ce segment renforce l’offre « tourisme d’affaire » et contribue à trouver une solution au problème de saisonnalité.
5.2. Les ressources non directement liées ou ressources potentielles
Ce sont des facteurs géophysiques socio-économiques socioculturels susceptibles d'être exploités par une bonne politique de promotion afin d'augmenter l'attrait des touristes pour la destination.
En dehors des services hôteliers, d’autres services dits souvent connexes jouent un rôle primordial dans le développement du secteur touristique. On constate un bon niveau d’offres avec une forte concentration à Dakar et dans les grandes zones touristiques comme Saly et Ziguinchor.
Ce sont : les agences de voyages les sociétés de location de voitures ; les bureaux de change ; les représentations des compagnies aériennes ; les casinos et salles de jeux ; les services de guidage.
Par ailleurs, le tourisme est un secteur transversal qui participe au développement de plusieurs autres activités économiques. En contrepartie, ces activités contribuent à l'augmentation de l’offre touristique. Il s’agit principalement :
 des aires protégées (parcs nationaux, réserves naturelles et forêts classées) ;
 des sites historiques et culturels ;
 des clubs d’équitation, de nautisme, de golf, de tir et d’aéroclub) ;
 des restaurants, bars, night-clubs et discothèques, des cinémas et théâtres ;
 de l’artisanat qui représente une part très importante des dépenses hors hébergement des touristes et reste le secteur le plus dynamique de l’offre.

21
6 . Les Politiques mises en oeuvre
L'année 1970 marque le démarrage de la prise en charge réelle du tourisme sénégalais comme secteur socio-économique par les autorités C'est un secteur très sensible aux événements sociopolitiques aussi bien nationaux que ceux internationaux. Il est ainsi caractérisé par de nombreuses mesures et politiques.
Ces dix dernières années, le secteur du tourisme a été marqué par les initiatives suivantes :
 la mise en oeuvre de la politique des charters ;
 les aménagements de zones spécialement destinées au secteur (Saly Portudal, Cap Skiring, Saint-Louis) ;
 la création du fonds de promotion touristique ;
 la création d'un comité de suivi des conditions d'accueil et de séjour des touristes ;
 la chartérisation sur Saint-Louis et Cap Skiring ;
 l'avènement de l'UEMOA ;
 le classement des sites de Gorée et du parc de Djoudj dans le patrimoine de l'UNESCO ;
 les décisions des différents conseils interministériels consacrés au secteur ;
 la réhabilitation du patrimoine historique (musée de la mer, la maison des esclaves à Gorée).
7 L'Impact des Politiques
Les impacts socio-économique et culturel constituent des indicateurs de mesure des politiques mises en oeuvre. En effet, la volonté politique corroborée aux mesures et décisions prises par les autorités expliquent les résultats enregistrés dans le secteur. Aujourd'hui, l'engouement observé dans le secteur ainsi que les l'augmentation escomptée de 442 731 à plus de 600 000 arrivées de touristes entre 2000 et 2003 sont le fait des mesures prises par les nouvelles autorités parmi lesquelles : la ratification de la charte du tourisme, la baisse de la fiscalité pour le secteur, le dialogue quasi permanent entre les acteurs publics et privés, la lutte contre l'insécurité dans la région Sud, la promotion de nouvelle sites à vocation touristique, etc.
La situation du secteur touristique actuel est fortement déterminée par les mesures et politiques jusque-là mises en oeuvre. Les répercussions de celles-ci peuvent être perçues aux plans économique et social.

22
7 .1 Impact socioéconomique
a) La valeur ajoutée
Directement et indirectement, le tourisme sénégalais crée une valeur ajoutée directe de 100.8 milliards de FCFA provenant du tourisme récepteur pour 72,9 milliards FCFA, du tourisme interne pour 17,4 milliards F.CFA et des autres activités pour 10,5 milliards. Les activités d’hébergement restauration, alimentation, divertissements constituent la composante essentielle avec 81,8 milliards dont 63,3 milliards dus au tourisme récepteur 9.
b) Les emplois
Le tourisme crée directement près de 75000 emplois (équivalent d’unités de population active occupée au Sénégal) dont près de 20000 dans le secteur formel 10.
b) 1. Les emplois par sous branches
Ces emplois se trouvent dans les sous-branches
* Hébergement restauration (19%) ;
* Alimentation (8%),
* Transports et agences de voyage (33%)
* Autres activités (34%).
L’importance de ces derniers ensembles de sous branches s’explique par le poids du secteur informel. Par types de tourisme, les emplois directs sont générés par le tourisme récepteur à hauteur de 66% du total suivi du tourisme interne avec 19% et les autres composantes de la production pour les besoins du tourisme. Ainsi le tourisme au Sénégal fait travailler directement et indirectement près de 100000 emplois (il s’agit d’emploi moyen sénégalais).
Les recettes brutes du tourisme récepteur en devises sont estimées à 186,3 milliards F.CFA en l’an 2000. Ces recettes permettent de couvrir entièrement les dépenses d’importation du riz et 75% de la facture pétrolière du Sénégal 11.
10 www.senegalaisement.com : Site d’informations et culturel.

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Tableau n° 5 : Données économiques et financières du tourisme au Sénégal (2000-2001)
Montant en 1000 F.CFA, structure en %)
COMPOSANTES
Tourisme récepteur
Tourisme interne
Autres activités tourisme
Total activités tourisme
montant
%
montant
%
montant
%
montant
%
Valeur ajoutée
94.346.052
67
23.439.472
17
22.421.961
16
140.207.485
100
Emplois directs
Emplois directs / indirects
Multiplicateur
49.342
70.456
1.43
66
67
13.902
19.733
1 .419
19
19
11.758
14.568
1.24
16
14
75.002
104.758
1.40
100
100
Inputs importés par branche
Droits et taxes sur import
41.693.832
9.451.719
63
73
9.948.153
2.048.702
15
16
14.069.495
1.450.006
21
11
65.711.480
12.950.427
100
100
TVA
Frais personnel
Impôts taxes
production EBE
TOTAL
9.601.177
40.797.513
2.654.123
82.101.636
186.300.000
75
72
72
68
68
2.243.622
9.214.573
604.962
20.939.987
45.000.000
17
16
16
17
16
992.867
6.625.409
446.538
18.115.686
41.700.000
8
12
12
15
15
12.837.667
56.637.494
3.705.623
121.157.308
273.000.000
100
100
100
100
100
VA indirecte
VA directe / indirecte
Multiplicateur
50.260.115
144.606.167
1,53
75
70
11.612.375
35.051.847
1.50
17
17
5.208.544
27.630.506
1.23
8
13
67.081.034
207.288.519
1.48
100
100
Fiscalité directe
Fiscalité directe et indirecte
19.833.759
30.289.695
73
73
4.552.008
6.907.672
17
17
2.795.028
4.426.693
10
11
27.180.795
41.624.060
100
100
Avec le niveau des recettes estimées à nouveau en l’an 2000, le tourisme au Sénégal apparaît comme l’un des premiers secteurs pourvoyeurs des devises avec la pêche (186 milliards) Il constitue plus de 18% des exportations en biens et services
Les dépenses touristiques sont constituées ;

24
Des transferts de dividendes à hauteur de 50% des résultats nets d’exploitation de l’hôtellerie de la restauration, des agences de voyages de transports et de location découlant du rapport des activités touristiques soit 4.2 milliards F.CFA. Des transferts d’expatriés aux alentours de 13% des frais de personnel allant à l’hôtellerie, restauration et transport d’amenée soit 2,6 milliards F.CFA. Des frais de promotion touristique de l’ordre de 400 millions de F.CFA ; Des importations directes et indirectes pour les besoins du tourisme récepteur évaluées à 41,7 milliards de F.CFA.
Le total des sorties de devises serait de 48,9 milliards F.CFA soit 26,2% des recettes brutes. Les recettes nettes en devise du tourisme récepteur seraient de l’ordre de 137 milliards de F.CFA et couvrent près de 70% du déficit de la balance des paiements.
En définitive, l’étude d’impact du tourisme sur l’économie sénégalaise révèle le rôle important que joue le secteur dans la création de richesse au Sénégal. Il contribue largement au développement économique et social du pays par les revenus et les emplois qu’il crée, les investissements réalisés, les apports nets en devises étrangères et la contribution aux ressources de l’État. La production totale du tourisme est estimée à 273 milliards de F.CFA. Avec une valeur ajoutée directe de 140,2 milliards ; sa participation à la formation du PIB courant est de 4,6%. Il génère 75000 emplois directs et procure au Trésor Public des entrées fiscales directes d’un montant de l’ordre de 27,2 milliards de F.CFA.
Secteur transversal, il propage ses effets aux autres branches de l’économie sénégalaise à travers les consommations intermédiaires en produits locaux (services marchands, commerce, énergie, agriculture, alimentation et..,). Ses effets d’entraînement mesurés par les coefficients multiplicateurs de revenu (1.5) et d’emploi (1.4) font que sa production effective, directe et indirecte, au PIB courant est de 6,75%, à l’emploi total dans le pays de 3.6% et aux recettes fiscales de 8,3%.
Les recettes en devises qu’il génère couvrent entièrement les dépenses d’importations du riz et 75% de la facture pétrolière du Sénégal. Les recettes nettes en devises après déduction des dépenses d’importation directes et indirectes pour les besoins du tourisme de 26,2% des recettes brutes s’élèvent à 137 milliards de F.CFA et assurent la couverture de 70% du déficit de la balance des paiements. Le tourisme est par conséquent un secteur porteur et promoteur ; c’est une valeur sûre pour le développement de l’économie sénégalaise.
Entre autres retombées du tourisme au niveau des localités d’implantation des sites touristiques, la vente des produits de consommation aux hôteliers par les populations occupe une place importante. Cependant, le volume des ventes reste assez faible et fait que les villageois déplorent que les hôteliers se ravitaillent généralement auprès des fournisseurs

25
installés dans les grands centres. Les difficultés d’approvisionnement sur place s’expliquent par l’absence de producteurs professionnels, les contraintes de calendrier cultural, l’impossibilité de fournir des documents comptables (factures) et l’insuffisance de fonds de roulement.
7.2 Impact socioculturel
L’étude de l’impact socioculturel du tourisme au Sénégal a été l’occasion de passer en revue les facteurs favorables, les contraintes engendrées par le tourisme sur les plans socioculturel.
Il ressort de cette étude que le produit culturel offert aux touristes ne reflète nullement la richesse du patrimoine sénégalais. Il est limité à quelques soirées de tam-tam organisées par les hôteliers ou aux excursions et festivals programmés occasionnellement comme celui du jazz de Saint-Louis.
Il en résulte une certaine faiblesse des relations culturelles entre les populations et les touristes variant en fonction de la catégorie de clients. Il y a ceux convoyés par les tours opérateurs et agences de voyage dans les réceptifs qui disposent d’un paquet d’activités précises définies préalablement. Ils sont totalement pris en charge à proximité des hôtels. Leurs relations avec les populations sont marginales voire inexistantes. Quant aux touristes individuels voyageant seuls, leurs rapports avec la population locale sont restreints et se résument en de simples salutations et à de rares visites à quelques familles sénégalaises. Ces déficiences sont le résultat de l’absence structurelle et financière des autorités chargées de valoriser le patrimoine culturel national en élaborant des programmes et des activités culturelles intéressant les touristes. Cette fonction est délaissée aux hôteliers qui ne sont pas armés techniquement et financièrement pour concevoir et mener à bien la découverte de la richesse culturelle sénégalaise.
Les autorités sénégalaises (tourisme et culture notamment) devraient conjuguer leurs efforts en associant les professionnels du secteur et en sensibilisant les populations de façon à ce qu’elles puissent s’impliquer dans le créneau d’animation culturelle. Les populations ont toute une tradition dans toutes les aires culturelles et linguistiques du Sénégal. Que ce soit le « Baw Naan », fête d’imploration du ciel pour un bon hivernage, le « Fanal » fête de fin d’année ou la circoncision en Casamance. Toutes ces fêtes montrent un cachet culturel du Sénégal qui peut être mis en valeur pour faire connaître le pays aux touristes étrangers dans le cadre du dialogue des cultures. De plus, l’inventaire des différents sites historiques et leur inclusion dans les circuits touristiques contribueraient sans aucun doute à agrémenter le séjour des touristes étrangers et partant à promouvoir le tourisme ethnographique et archéologique sénégalais.
Ainsi, le puritanisme religieux et culturel fait que le port de petite tenue indécente ou le nudisme intégral choquent les populations qui voient en ces manifestations un manque de

26
respect et un mauvais exemple pour la jeunesse. Il en est de même de la violation des sanctuaires et endroits sacrés qui est génératrice de conflits.
Mais ces effets pervers ne devraient pas faire perdre de vue qu’ils ne sont pas propres au développement du tourisme. L’apparition d’autres événements, facteurs et activités telles que la colonisation, l’école française, la monétarisation de l’économie agricole avec l’introduction de l’arachide, l’industrialisation symbole d’une certaine indépendance, l’industrie du cinéma, la télévision et plus récemment les nouvelles technologies d’information et de communication déstructurent autant sinon plus les sociétés traditionnelles que ne le fait le tourisme.
Les facteurs de dégradation des moeurs imputés au tourisme de manière exclusive résultaient donc d’une situation plus complexe née surtout de la pauvreté qu’il faut combattre par une politique de l’emploi.
Le mal n’est pas dans l’expansion du tourisme mais dans l’absence d’une politique de développement d’un tourisme durable et sain. Les effets pervers pourraient être maîtrisés par la création d’une police touristique et le lancement de campagnes de sensibilisation des populations, des touristes et des employés et professionnels du tourisme.
Le tourisme à travers la construction des hôtels, l’aménagement touristique et l’organisation de voyages a favorisé la création de beaucoup d’emplois pour les nationaux et plus naturellement pour les habitants des localités situées dans les zones d’implantation touristique. Les enquêtes menées à ce sujet révèlent que les villageois déplorent le fait que très peu des leurs sont employés dans les hôtels. Il y a beaucoup d’emplois qui sont offerts à des « étrangers » aux villages d’implantation des sites touristiques qui font un travail que les villageois sont en mesure d’exercer.

28
1. E-tourisme
’e-tourisme est un terme désignant toute activité touristique en rapport avec les nouvelles technologies.
Il y’a quelques années avec l’apparition d’Internet, l’industrie touristique imaginait une refonte totale de son organisation.
Les producteurs (TO, compagnies aériennes, hôtels, etc.) prévoyaient un schéma dans lequel les intermédiaires et par conséquent les commissions viendraient à disparaître. Les distributeurs quant à eux, imaginaient une refonte du paysage qui verrait les gros réseaux perdre de leur influence.
Grâce à Internet les « petits » joueraient dans la même cour que les grands dans la mesure où, grâce à un seul et unique site, ils auraient autant de visibilité que les « diplodocus de l’ère classique de la distribution.
Erreur…
Quelques années après, les rapports de force sont toujours les mêmes. Les grandes entreprises disposant de fonds propres suffisants ont pu mettre en ligne des sites performants alors que faute de moyens, les petites entités n’ont pas toujours mis de site en ligne, il s’agit plus d’une vitrine commerciale que d’un site marchand.
Par contre, une nouvelle génération d’agence de voyages est née : l’agence « on line ». Degriftour incarne cette évolution, puisque, dès sa création, le groupe a tablé sur la distribution via les nouvelles technologies (Minitel, Internet). L’agence n’a pas pignon sur rue. Malgré la même organisation que n’importe quels agence ou voyagiste ‘service de réservation, production, billetterie..) à la différence près, que des services « développement web et call center » ont vu le jour.
Autre nouvel acteur : le portail
Il s’agit en fait, d’un regroupement de prestataires concurrents ou complémentaires sur un site commun. (www.orbitz.com, www.expo-voyages.com).
Une évidence :
L’e-tourisme annonce une véritable révolution, pas seulement technologique, dans l’industrie touristique. Il remet en cause les relations entre les acteurs de la chaîne touristique et ouvre un canal de distribution direct, mais cela ne signifie pas une mort annoncée de l’industrie distributrice classique.
En effet on peut imaginer une restructuration de cette économie, une redistribution des cartes, dans laquelle le rôle de conseil de l’agent de voyages devient sa réelle valeur ajoutée (on parlera d’ailleurs plus facilement de conseiller en voyages plutôt que d’un agent de voyages). Cette restructuration ne signifie pas forcément la mort de certain types de métier, mais plutôt l’émergence d’un autre métier et la mise en avant des qualités de souplesse et d’adaptation des différents supports.
L

29
Dans tous les cas de figure la relation humaine entre le consommateur et le vendeur est indispensable.
L’Internet ne l’a pas occultée : preuve en est l’importance des call center : pour vendre rien de plus efficace qu’un vendeur, surtout si le produit touristique est complexe.
De nouveaux modes de consommation apparaissent avec l’e-tourisme :
Les enchères : (nouvelles frontières) : un billet d’avion est proposé à un prix, les internautes qui se sont préalablement inscrits surenchérissent pendant un laps de temps limité.
Les contre-enchères ou appel d’offre personnalisé : (Degriftour) Le consommateur fixe son prix et le site transmet l’offre au fournisseur qui l’accepte ou non.
Les achats en groupe : le principe est de trouver du monde pour acheter le même produit afin d’en réduire le coût.
Mais ces nouveaux modèles économiques n’ont pas encore fait leurs preuves faute de rentabilité.
Les outils changent, les clients s‘informent et communiquent autrement, notamment entre eux (forum, communautés) ce qui impliquent de nouvelles formes de collaborations.
Le courrier électronique (E-mail), le téléphone portable (W.A.P. : wireless application protocol) deviennent de nouveaux outils de communication et de transaction avec respectivement le E-commerce (commerce électronique) et le M-commerce (mobile commerce).
Cette révolution provoque une saine émulation à condition de l’intégrer dans ses méthodes de travail et de l’utiliser à bon escient.
1.1. eActeurs
Du globe-trotter qui part nez au vent avec son sac à dos à l’homme d’affaires en passant par la petite famille ou la lune de miel, l'estivant se loge à l’hôtel, dans des gîtes ruraux, chez l’habitant dans des "Bed and Breakfast" que les canadiens désignent sous le nom amusant de "Couettes et café", font du camping, utilisent des locations saisonnières ou bien encore échangent leurs propres résidences. Les professionnels du tourisme et des loisirs, que ce soit en hôtellerie, restauration, articles de sports ou concocteurs d’évènements ont fort à faire et de nombreux salons sont organisés depuis de nombreuses années pour les aider à se rencontrer et à dénicher des idées innovantes ou simplement se tenir au courant de l’évolution des tendances.
1.2. eCommerce dans le monde
Le Gartner Group estimait qu'au 4ème trimestre 2001, le chiffre d’affaires du cybercommerce mondial augmenterait de 39 % par rapport à l'an 2000, s'établissant à 25,3 milliards de dollars.

30
[novembre 2001] 12. Force est de reconnaître que cette croissance ne s’est jamais arrêtée
faisant du e-commerce l’un des secteurs les plus performants en ce début du 3e millénaire.
Tableau n° 6 : Le Marché du B-2-C dans le monde : prévisions de répartition par zone
géographique
B-2-C : le marché mondial (en milliards de dollars)
Zones 2000 2001 2002 2003 2004
Etats-Unis 47.5 74.4 110.6 135.2 197.9
Amérique du Sud 0.7 1.8 3.3 5.5 8.1
Europe 8.1 16.5 37.1 81.8 182.5
Afrique / Moyen-Orient 0.2 0.3 0.6 1.1 1.6
Asie 3.2 8.3 15.6 26.4 38.0
Source : News du net , eMarketer - 3ème trimestre 2001
Il faut avouer que la diminution des coûts d’équipement en informatique favorise l’utilisation
de l’Internet sans compter que c’est un moyen de communication utilisé près de deux fois
plus à la maison qu’au travail et aujourd’hui une discipline enseignée par l’éducation
nationale comme le montrent les chiffres ci-dessous :
Tableau n° 7 : Tableau sur l’utilisation de l’informatique
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
mobile ailleurs scolarite travail foyer
mobile
ailleurs
scolarite
travail
foyer
Source : BLANCHET Alain, BOSSA Maurice et alii Utilisation des Systèmes Informatisées
12 FRITIERE Véronique, <<Du tourisme à l’e-tourisme>> Université de Nice - Sophia Antipolis Année 2002 p 27

31
Avec la montée en puissances des TIC, l’eTourisme se fait la part belle avec une augmentation de l’achat en ligne de 11 % dépassant maintenant les secteurs de l’informatique (matériel) et de la bureautique (logiciels), secteurs jusque là meneurs en terme de Marchés.
2. Le tourisme à l’ère d’Internet
La nature hétérogène, intangible et périssable des produits du tourisme les distingue des produits des autres secteurs et explique le rôle clé de l’information et la pertinence des TIC dans ce domaine. Cette importance de l’information doit par ailleurs être mise au compte de la dimension internationale du tourisme et de sa vocation d’industrie de services.
Avec Internet, les consommateurs ont bénéficié d’un nombre croissant d’options pour l’obtention d’informations et l’organisation de leurs voyages. Ils ont également profité d’un plus large choix de voyages et d’une transparence des prix au sein d’un environnement en ligne très compétitif. Internet représente cependant aussi une solution pour les vendeurs directs (hôtels, compagnies de transport), en leur permettant d’entrer dans le marché sans payer de taxes à des tiers intermédiaires et de profiter du trafic des moteurs de recherche, qui renvoient eux-mêmes un nombre conséquent d’internautes directement vers les sites des prestataires.
Comme le montre le graphique précèdent, de nombreux systèmes sont accessibles aux consommateurs via des passerelles Internet et leur permettent de se procurer des billets d’avion, des chambres d’hôtel, des voitures louées et divers autres services. Les canaux de distribution dépendent ainsi moins directement des systèmes de réservation informatisés (SRI) et des systèmes globaux de distribution traditionnels (GDS). Les SRI furent à l’origine conçus et pilotés par les compagnies aériennes et par la suite, d’autres systèmes globaux de distribution (SGD), comme Amadeus, Galileo, Sabre et Worldspan ont été étendus aux agents de voyages sous la forme de canaux de ventes, comme Expedia, Travelocity et Orbitz. Le premier système global de distribution, Sabre, est apparu aux États-Unis en 1976 à l’initiative d’American Airlines afin d’automatiser les systèmes d’informations liés aux réservations, aux horaires, aux prix et à la disponibilité des avions. Pour les pionniers en ligne du transport aérien, les systèmes de distribution électroniques comme les SRI et les SGD ont stimulé la concurrence et la productivité en automatisant les processus et en intégrant les nouveaux systèmes de manière à améliorer la logistique et à réduire les frais de fonctionnement grâce à la tarification en temps réel.
Aujourd’hui, les systèmes globaux de distribution présentent les produits des compagnies aériennes sur un réseau étendu de 500 000 agences de voyages. Les systèmes globaux de distribution représentent un canal de distribution important, non seulement pour les

32
compagnies aériennes, mais de plus en plus souvent aussi pour les sociétés hôtelières et les entreprises de location de voitures.
Les touristes potentiels peuvent combiner différents services de tourisme en sollicitant différents prestataires de services touristiques, à la recherche de la meilleure affaire ou du meilleur prix par le biais de différents canaux. Chaque canal de distribution possède des avantages spécifiques au sein de la chaîne de valeur et répond à des besoins particuliers des consommateurs. Bien que le conseil d’un agent de voyages traditionnel reste précieux pour la préparation des voyages composites, le secteur en ligne possède aussi ses attraits : les agences de voyages et les tour-opérateurs en ligne proposent d’excellents outils pour l’organisation des voyages (qu’il s’agisse d’offres statiques ou d’offres dynamiques), les sites Web des producteurs directs offrent des garanties de satisfaction ainsi qu’un service clientèle et les moteurs de recherche classiques ou ceux, émergents, qui se sont spécialisés dans le voyage permettent de comparer les prix. La concurrence des prix est manifeste dans le secteur du tourisme et les consommateurs y sont attentifs au moment de préparer leur voyage.
Les marchés du tourisme en ligne possèdent des caractéristiques spécifiques selon les régions ou les pays – autrement dit, les comportements ou les activités qui leur sont associés peuvent varier selon la manière dont le tourisme a été développé (à titre d’exemple, on notera que les voyages organisés sont bien plus fréquents en Europe qu’ils ne le sont aux États-Unis). Comme l’indiquait la précédente section, le tourisme en Amérique du Nord et en Europe est principalement intra régional ; du coup, la majorité des réservations en ligne sont effectuées par le biais de prestataires de services touristiques des pays développés. Le tourisme aux États-Unis est principalement intérieur et 90 % des ventes du tourisme sont opérées par des compagnies aériennes et des agences de voyages américaines en ligne. Les Etats-Unis représentent le plus grand marché des internautes (23 % des internautes de la planète et un taux de pénétration de 55,58 %).
En 2005, plus de 32 millions de ménages américains ont utilisé Internet pour acheter leurs voyages de loisirs, pour une dépense totale de 63,6 milliards de dollars.
D’après Forrester Research, la barre des 46 millions de ménages devrait être franchie d’ici 2009, avec une dépense totale de 111 milliards de dollars. Cette croissance des achats de produits et de services en ligne s’explique par la confiance des utilisateurs dans les systèmes de paiement en ligne proposés par les entreprises de tourisme aux États-Unis.
A ce titre, l’analyse du comportement des internautes développée dans cette section pour tout ce qui a trait aux voyages s’applique aux consommateurs américains et concerne les équipements proposés par les prestataires de services touristiques des pays développés (systèmes de réservation en ligne, agences de voyages, etc.).
L’utilisation d’Internet liée au tourisme a donné naissance à un profil de consommateur aux habitudes, aux attentes et aux exigences particulières. Elle fournit des indications utiles pour

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les dirigeants et les entreprises de tourisme qui préparent leur stratégie de tourisme en ligne. Les consommateurs maîtrisent de plus en plus les processus de recherche et d’achat en ligne. Ils s’attendent d’une part à trouver des informations fiables et de haute qualité, qui leur permettent de préparer leurs voyages et de s’emparer des meilleures offres de produits à tout moment et d’autre part à recevoir une confirmation de leur commande et un retour d’information complet. Internent permet aussi aux consommateurs de partager leurs expériences de voyage et de s’échanger leurs avis personnels sur la qualité des services des prestataires touristiques.
Tableau n° 8 : Utilisation des moteurs de recherche en ligne pour le tourisme aux États-Unis (2004)
Le graphique ci-dessus liste les principales raisons qui incitent les consommateurs américains à utiliser des moteurs de recherche en ligne pour leurs voyages. Si les informations concernant les destinations arrivent en tête de liste, on remarque que l’évaluation des prix et la recherche des meilleures offres ou de bonnes affaires attirent l’attention d’un grand nombre de consommateurs.
Entre autres informations, les consommateurs cherchent à obtenir des suggestions concernant ce qu’ils peuvent faire et les endroits où ils peuvent se rendre. La croissance des réservations en ligne est en partie due à la popularité grandissante des moteurs de recherche Internet au cours des dernières années. Ces recherches encouragent un plus grand nombre de consommateurs à visiter les sites de voyages qu’aucune autre source média.

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Les principaux moteurs de recherche utilisés par les consommateurs pour obtenir des informations sur les voyages sont aussi les plus grands indexeurs de pages Web : en tête Google (avec près de 33 % des voyageurs de loisir et 22 % des voyageurs d’affaires 13 selon Forrester Research), puis Yahoo!, MSN et AOL, selon différentes enquêtes réalisées en 2005. Plus récemment, les méta-moteurs de recherche destinés à fournir les plus bas prix (comme FareChase, Kayak.com et Mobissimo Travel Search) ont gagné du terrain, mais la plupart d’entre eux sont des nouveaux venus et représentent un faible pourcentage du trafic global.
Si Internet est aujourd’hui largement utilisé pour la recherche d’informations touristiques, une grande proportion des ventes de voyages mondiales s’effectuent encore hors ligne. Un grand nombre de consommateurs restent inquiets au sujet des modalités de paiement et de la confidentialité des données ou préfèrent tout simplement le contact d’une personne pour effectuer leurs réservations. Plusieurs facteurs vont cependant continuer à stimuler la croissance des réservations en ligne, au premier rang desquels l’augmentation du nombre d’installations, au travail ou à la maison, permettant de se connecter à Internet. Les progrès technologiques – et notamment la disponibilité du haut débit – facilitent en outre considérablement l’accès aux informations, tout comme l’apparition de nouveaux outils en ligne, dont les vidéos, les cartes interactives et les visites virtuelles.
Le gain de flexibilité est le maître mot pour la prochaine phase d’habilitation des consommateurs. Ces derniers recherchent de plus en plus souvent des voyages personnalisables, avec l’appui des innovations technologiques, par exemple en bénéficiant d’options personnalisées selon le type d’activité, le type de logement, la durée du séjour et le prix ou en profitant de conseils en ligne concernant les loisirs par la synthèse de données provenant de demandes ou de profils similaires.
3. Caractéristiques principales du marché du tourisme électronique
Le tourisme en ligne entraîne et façonne la croissance de l’industrie du tourisme. Au fil des ans, la distribution des produits et services du tourisme a dû adapter son infrastructure et adopter les nouvelles technologies pour répondre aux besoins changeants du secteur en se concentrant tantôt sur les transactions (on parle ainsi de technologies « orientées transactions ») tantôt comme aujourd'hui sur les consommateurs. Dans les pays développés, les prestataires de services touristiques consentent à d’importants investissements pour concevoir des SGD conviviaux dotés d’outils informatiques innovants et répondre ainsi aux attentes de leurs consommateurs. Par la même occasion, les TIC viennent réduire les frais de fonctionnement en améliorant les processus de gestion et en fournissant aux prestataires de services touristiques de nouvelles occasions de présenter et de vendre leurs produits, ainsi
13 www.etourismnewsletter.com/archives/ : Site d’informations

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que d’établir des partenariats avec des compagnies de transport, des systèmes globaux de distribution, des tour-opérateurs, des agences de voyages et des offices nationaux du tourisme. L’adoption croissante des spécifications normatives de l’OTA (Open Travel Alliance) pour les messages XML (eXtensible Markup Language) par les professionnels du tourisme facilite considérablement l’échange d’informations entre les entreprises de tourisme telles que les compagnies aériennes, les hôtels, les entreprises de location de voitures et les voyagistes comme Cendant, Sabre, Expedia, Orbitz et SITA. Le standard XML de l’OTA a pour but d’améliorer la capacité des consommateurs à rechercher et réserver des produits en ligne en une unique opération et à renforcer les processus d’agrégation de l’industrie du tourisme. Seuls quelques grands acteurs du tourisme dans les pays développés bénéficient cependant des innovations technologiques. La majorité des pays en développement se soucient principalement de mettre en place des sites Web informatifs pour promouvoir leurs destinations. Au fil des ans, le nombre de prestataires de services touristiques en ligne a augmenté, tant du côté des généralistes que chez les prestataires spécialisés et le marché a fait l’objet d’une concentration progressive dans les mains des plus grands groupes. D’importantes fusions et acquisitions ont eu lieu dans l’industrie du voyage aux États-Unis et en Europe au cours des dernières années. En 2004, Orbitz (1,25 milliard de dollars) et Ebookers (404 millions de dollars) ont été achetées par la société américaine Cendant.
Lastminute.com a pour sa part été achetée par le groupe américain Sabre en mai 2005. De nouveaux moteurs de recherche spécialisés dans le voyage font leur apparition, comme l’agrégateur américain www.sidestep.com (mai 2005) qui permet aux consommateurs d’utiliser un unique site pour consulter et réserver des offres de voyage, puis filtrer les résultats afin de retrouver précisément ce qu’ils cherchent. Dans l’optique de tourisme en ligne entre entreprises et consommateurs, les trois premières agences de voyages américaines en ligne, Expedia, Travelocity et Orbitz, toutes possédées par Cendant Corp., représentent environ 77 % du marché. A titre d’indication concernant le développement des réservations en ligne, les réservations brutes chez Expedia Inc. ont augmenté de 578 % en passant de 1 793 millions de dollars en 2002 à 10 364 millions de dollars en 2004 14.
En Europe, Opodo et Travelocity représentent 60 % du marché global du voyage en ligne. Dans l’optique de commerce en ligne interentreprises, les grands groupes de voyages américains comme Sabre Holdings Corp. et Cendant Corp. dominent le marché.
L’émergence de moteurs de recherche spécialisés dans les voyages a également amplifié le phénomène de concentration du secteur et la concurrence entre ses acteurs. Comme indiqué précédemment, ces moteurs permettent aux consommateurs de retrouver la meilleure offre ou le meilleur prix pour des vols et des hôtels en parcourant les bases de données d’un grand nombre de distributeurs qui promettent souvent les tarifs les plus bas.
14 BLANCHET Alain, BOSSA Maurice et alii Utilisation des Systèmes Informatises

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Les systèmes de distribution actuels ont réduit la part de marché des agents de voyages traditionnels. Ces derniers se sont néanmoins montrés plus résistants que prévu et les chaînes d’agences de voyages dominent toujours le marché dans le domaine de la distribution. Le contact humain reste important, notamment pour l’organisation des voyages complexes, tandis que la sécurité des transactions en ligne pose toujours problème aux consommateurs. En outre, certains des principaux tour-opérateurs traditionnels ont rejoint des prestataires dominants de solutions de commerce électronique pour l’industrie du voyage qui gèrent souvent la maintenance technique d’un grand nombre de sites Web. À titre d’exemple, Thomas Cook, l’une des plus importantes chaînes d’agences de voyages internationales hors ligne, prévoit d’atteindre un niveau similaire dans le secteur en ligne grâce à la mise en place d’une plate-forme de commerce électronique permettant aux voyageurs d’élaborer en ligne des offres personnalisées en combinant des vols et des hôtels.
L’une des autres caractéristiques importantes du marché en ligne tient au déplacement qui a été opéré en direction des vendeurs directs (sites Web des entreprises elles-mêmes), comme les compagnies aériennes, les hôtels et les compagnies de transport. Les vendeurs directs aux États-Unis ont réussi peu à peu à accroître leurs revenus en ligne en court- circuitant les distributeurs tiers, comme c’est le cas pour les compagnies aériennes et les hôtels qui captent la plus grande part du marché du voyage en ligne. Comme indiqué précédemment, seules 10 % des ventes de voyages sont opérées par le biais de prestataires de services touristiques.
Pour les acteurs du tourisme, Internet est devenu un canal de distribution essentiel et en pleine expansion, sur lequel on cherche à la fois à coopérer et à se concurrencer. Telle compagnie aérienne ou tel hôtel peuvent ainsi faire des bénéfices en vendant leurs produits directement aux consommateurs et participer parallèlement à d’autres réseaux de distribution afin d’atteindre un plus grand nombre de consommateurs et de vendre des places ou des chambres jusqu’à la dernière minute.
4. Le tourisme électronique : tirer les enseignements de l’expérience
Les TIC sont l’un des outils les plus efficaces permettant aux autorités publiques et aux entreprises touristiques de s’occuper de l’organisation et de la promotion de leur tourisme, d’encourager l’adoption des pratiques du commerce électronique parmi les prestataires de services touristiques nationaux et d’améliorer leur compétitivité sur les marchés du tourisme. Le développement du tourisme électronique est cependant souvent desservi par un certain nombre de problèmes récurrents. Parmi ceux-ci, on notera le manque d’infrastructure informatique et de capacités humaines, mais également le manque de vision concernant les stratégies et politiques axées sur le commerce électronique que les décideurs et les

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entreprises des pays en développement pourraient adopter pour développer et préserver leurs avantages concurrentiels sur les marchés du tourisme.
La plupart des prestataires de services touristiques nationaux des pays en développement s’en tiennent aux pratiques opérationnelles traditionnelles et ne tirent pas encore profit des TIC pour leurs actions commerciales. Le manque de sensibilisation concernant les potentialités des TIC, de connaissances des outils et de ressources informatiques les empêche de modifier leurs méthodes de travail.
La diffusion des TIC permet aux producteurs de tourisme de mettre des informations touristiques à disposition d’un grand nombre de personnes moyennant un coût relativement faible et d’interagir avec les consommateurs, les autres producteurs de tourisme et les distributeurs. Dans les pays en développement, les sites Web de tourisme électronique reflètent différents niveaux de maturité et vont de sites Web très basiques à un nombre limité de SGD sophistiqués (comme ceux de l’Afrique du Sud, de la Thaïlande et des Caraïbes). Certains pays en développement et certains des PMA ont commencé à développer et promouvoir en ligne des produits touristiques innovants comme l’écotourisme46, en tirant parti de leurs potentialités touristiques ainsi que des besoins et des désirs des consommateurs.
Les destinations possèdent leurs propres priorités en termes de développement touristique national, régional et international (par exemple : augmenter la part de marché, accroître les revenus ou développer des produits et des services innovants). Elles doivent se concentrer sur leurs biens naturels et culturels et leurs objectifs de développement afin de choisir les stratégies touristiques adéquates. Le tourisme de masse et le tourisme de niche doivent être considérés en fonction des avantages et de la valeur qu’ils apportent à chaque pays. Dans tous les cas, les pays en développement doivent intégrer les principes du développement durable dans les politiques nationales et les programmes touristiques.
5. Cyber commerce et tourisme : une question de confiance ?
Le tourisme a été projeté en première ligne de la révolution du commerce électronique, car il présente la caractéristique de n'être guère plus qu'un produit d'information à l'achat. Le consommateur s'informe auprès des médias, d'amis ou d'un agent de voyages, en posant des questions et en faisant part de ses centres d'intérêt, pour obtenir des réponses personnalisées. Il règle d'avance les frais de voyage et d'hébergement ainsi que les autres services faisant partie de sa réservation. En retour, il reçoit d'autres informations.
Jusqu'à ce que le produit touristique soit consommé, le consommateur doit avoir l'assurance que ce qu'il a acheté lui sera livré et satisfera ses attentes. Le produit touristique peut donc être considéré comme un "bien de confiance". Si le prix et le service à la clientèle sont des facteurs importants de concurrence au moment de la réservation, les producteurs de services touristiques et les intermédiaires se livrent à une bataille de plus en plus acharnée

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pour gagner directement la confiance des consommateurs grâce à la qualité de l'information fournie.
L'industrie du tourisme prend rapidement conscience qu'Internet peut satisfaire ce besoin d'information mieux que toute autre technologie ou support. Grâce à Internet et à son interactivité, les consommateurs sont en mesure de trouver des informations rapides et précises sur n'importe quelle destination ou activité récréative qui les intéresse. Ils veulent des informations instantanées et souhaitent, de plus en plus, pouvoir utiliser les services en ligne pour concevoir ou personnaliser le produit touristique recherché et l'acheter.
La plus grande partie de ces transactions électroniques se font aux États-Unis d'Amérique.
Plus de la moitié (53 %) des personnes voyageant aux États-Unis utilisent Internet, et leurs transactions représentent les trois quarts environ des ventes en ligne10. Celles-ci devraient, selon les prévisions, augmenter considérablement en Europe. En 1999, les ventes réalisées sur Internent ne représentaient que 0,1 % du marché européen des voyages, évalué à 540milliards de livres sterling, mais devraient croître de 3% par an. La mutation que connaît l'industrie touristique donne aux pays en développement la possibilité d'accroître leur part relative du marché international, à condition qu'ils se donnent les moyens d'instaurer une relation de confiance avec leurs consommateurs et avec leurs partenaires commerciaux. Si les télécommunications numériques et les technologies de l'information sont désormais incontournables, il est encore possible de choisir quelle politique gouvernementale sera mise en oeuvre en la matière, quelles restrictions continueront d'être imposées aux prestataires de services touristiques (entre autres) par certaines autorités ou institutions financières à des fins de stabilité et peut-être au détriment de la croissance, et quel rôle joueront les organismes nationaux et les associations professionnelles du tourisme à l'ère numérique.
On constate malheureusement qu'aujourd'hui, dans l'industrie touristique, "si vous n'êtes pas en ligne, vous ne vendez pas". Les destinations et les professionnels qui veulent être présents sur le marché doivent être en ligne. Les petites destinations ou les destinations éloignées dont les sites Web sont bien conçus et originaux peuvent désormais avoir "accès dans des conditions d'égalité" aux marchés internationaux. En réalité, c'est le coût de ne pas être présent sur Internet qui doit être pris en compte, et non pas celui d'y figurer.
6. Le Tourisme : un secteur fortement influencé par le commerce électronique
C'est en comparant la structure de l'industrie touristique avant et après l'apparition d'Internet que l'on peut le mieux juger de l'évolution du secteur.

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6. 1. De la réservation traditionnelle à la "réservation de type A"
Le développement des centrales de réservation aériennes a profondément modifié le rôle des intermédiaires. Dans l'approche traditionnelle (schéma 1), le client téléphone directement à l'hôtel, à la centrale de réservation ou à l'agent de voyage.
La réservation de type A (schéma suivant) illustre comment le monde virtuel peut améliorer le processus de réservation. Face à la multiplication et à l'éparpillement des CRO, il est devenu nécessaire de rassembler l'information contenues dans les différents centres de réservation pour les distribuer dans les différents GDS des compagnies aériennes et par là même rendre le processus de réservation de chambres d'hôtels accessible aux agents de voyage. Les sociétés de type "Switch" se sont créées dans ce but. Elles transfèrent une sélection de l'information (disponibilité des chambres et tarifs) sur les systèmes GDS. De cette manière l'agent de voyage peut procéder à une réservation en même temps qu'une réservation aérienne et émettre un numéro de confirmation pratiquement en temps réel au client (Emmer, Tauck, Wilkinson & Moore, 1993).

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On discerne bien dans ce cas la valeur ajoutée apportée par le monde virtuel : des possibilités de comparaison de prix, un accès direct à la disponibilité à un certain tarif. Ce processus a complètement rendu obsolète les trop fameux "On Request" des agents de voyage. Des milliers de réservation sont effectuées chaque jour suivant ce système.

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6. 2. La "seamless reservation"
La chaîne d'hôtel Radisson a été pionnière pour améliorer la réservation de type A (Rowe, 1994). Elle a créé ce que l'on appelle communément la "seamless reservation". Dans une réservation de type A, un agent de voyage n'a d'accès qu'à un nombre réduit de tarifs. Or la plupart des clients (et par conséquent des agents de voyage) veulent un accès aux tarifs négociés avec les différents hôtels. En utilisant le réseau des GDS comme uniquement un moyen de communication (et non plus comme un moyen de communication et de sauvegarde des données), la "seamless reservation" permet à un agent de voyage d'avoir un accès virtuel direct avec un CRO et donc de rechercher le meilleur prix possible pour un client donné. Cette caractéristique représente un avantage considérable à une époque où les prix changent constamment avec les techniques de "yield management" (optimisation du chiffre d'affaires en fonction de la demande).
En permettant un accès direct à sa centrale de réservation grâce à la "seamless reservation" Radisson a aussi pu mettre en place une politique de fidélisation des agents de voyage qui lui a donné un avantage compétitif certain.

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6.3. L'accès virtuel direct du client aux différents acteurs de l'industrie
6.3.1. L’accès direct avec les GDS
Depuis de nombreuses années, les GDS ont tenté d'impliquer le client pour qu'il effectue des réservations aériennes depuis son terminal ou son micro-ordinateur. Le GDS Sabre a initié cette approche avec "Easy Sabre", logiciel que les clients pouvaient utiliser depuis des services en ligne comme Compuserve ou récupérer directement sur leurs ordinateurs. Bien que constamment améliorés, (United Connection par exemple), ces systèmes ont reçu un accueil "tiède" de la part des utilisateurs. Pourquoi? A cause des limites inhérentes au système : interface et navigation spécifiques et surtout accès à une offre restreinte : celle du GDS alors qu'un client souhaite pouvoir faire des comparaisons (service, horaires, prix, etc.).

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6.3.2. L'accès aux CRO
Dans ce cas, le client accède directement, en virtuel, à une centrale de réservation : aérienne ou hôtelière. L'expérience du Minitel et de l'Audiotel est à ce titre particulièrement riche d'enseignements. Que peuvent-ils apporter par rapport à un processus classique de réservation téléphonique? Tout d'abord un accès permanent : ces systèmes fonctionnent 24 heures sur 24. Mais encore faut-il que le client sache exactement ce qu'il veut et que le système soit couplé en temps réel avec les systèmes de disponibilité. Relativement facile à mettre en ouvre quand il s'agit d'avions, le système est beaucoup plus difficile à réaliser quand il s'agit d'une offre variée comme celle de l'hôtellerie. Dans ce dernier cas le système n'est applicable que si l'hôtel ou la chaîne d'hôtels possède une image parfaitement définie et des produits cohérents. Quelques exemples de réussite dans ce domaine : les réservations de Formule 1 par Audiotel or les réservations d'Holiday-Inn par Internet. L'un des principaux obstacles au développement de ce type de réservations a trait aux réticences des clients à confier leur numéro de carte de crédit sur un réseau. Les technologies de sécurisation évoluant et se généralisant très rapidement, cet obstacle devrait s'effacer à court terme.
Ce mode d'accès n'est pas généralisable à l'ensemble de l'industrie. Il ne peut s'appliquer qu'à des produits connus et parfaitement identifiés par le client.

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6.3.3. L'accès aux Switch Companies
De par leur position stratégique dans la chaîne de valeur, situés entre les CRO et les GDS, les switch companies ont accès en temps réel à la totalité de l'offre (tarifs et disponibilité). Ils sont particulièrement bien placés pour réussir dans le monde virtuel. Cela dit il n'est pas facile de transposer pour un utilisateur novice ce qu'un agent de voyage maîtrise après un apprentissage spécifique. Ces sociétés ne pourront réussir que s'ils ont l'habileté de concevoir une interface utilisateur facile pour gérer un domaine complexe. Des compagnies comme Travelweb (émanation de Thisco) sont en passe de gagner ce pari. Le site Internet de Travelweb permet d'effecteur des réservations sur toutes les compagnies aériennes et hôtelières affiliées à Thisco. Très astucieusement, Thisco a conclu un accord avec Federal Express de façon à émettre et faire parvenir au client les documents de route (billets et vouchers) en 48 heures. En outre grâce à Internet et à la notion de liens hypertexte qui le sous-tend, le client peut accéder au site Internet de la compagnie aérienne ou de l'hôtel choisi disposant ainsi d'une information "fraîche" sur son choix.

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6.3.4. Relation directe avec les voyagistes
La plupart des voyagistes utilisent le réseau traditionnel des agents de voyage pour présenter et distribuer leurs produits (par des brochures papier). D'autres (Nouvelles Frontières ou Club Méditerranée) ont leur propre réseau réel ainsi que leur propre réseau virtuel (par Minitel et Internet). Ils apprennent à gérer le passage de l'un à l'autre (ce qui n'est pas toujours facile!).
D'autres voyagistes ont décidé d'exploiter en priorité les possibilités du monde virtuel. Degriftour a été un pionnier dans ce domaine en offrant une sélection de produits non encore vendus (sièges d'avion, hôtels, séjours voire produits d'autres voyagistes) à des prix attractifs. La vente doit être initiée d'une manière virtuelle (Minitel ou Internet). L'offre est renouvelée chaque jour et valable durant une période de temps limitée. Cette approche a rencontré un vif succès auprès de la clientèle. Elle exploite d'une manière nouvelle le monde virtuel et apporte une vraie valeur ajoutée au client.
Il saute aux yeux qu'Internet permet à tous les acteurs traditionnels de devenir des infomédiaires. On constate aussi, même si cela est moins évident, la disparition de la distinction qui existait entre les intermédiaires qui ne donnent des informations qu'aux agences de voyages et aux consommateurs (se trouvant sous la ligne en pointillé dans la figure 1) et ceux qui à la fois émettent et reçoivent des informations en provenance et à destination de tous les éléments de la chaîne et encaissent ou transmettent les paiements.
La hiérarchie qui existait dans l'industrie touristique en matière d'information et de paiements a été profondément bouleversée par l'utilisation d'Internet. La relation entre les professionnels

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et les consommateurs s'est modifiée dans le sens où un touriste peut désormais effectuer en ligne une réservation combinant toutes sortes de services touristiques par l'association ou le biais de différents producteurs ou intermédiaires/infomédiaires. Les relations entre professionnels du tourisme se développent sensiblement au fur et à mesure que les producteurs et les intermédiaires/infomédiaires interconnectent leurs systèmes de réservations respectives, chaque acteur pouvant ainsi proposer une plus grande diversité de produits touristiques.
La chaîne hôtelière Forte constitue un exemple intéressant de réseau ouvert qui rend obsolète l'ancienne structure hiérarchisée. Elle possède son propre système informatisé de réservation, qui est connecté au système mondial de distribution Sabre grâce à une interface, TravelWeb.com. Ce site Internet permet d'effectuer des réservations en ligne, notamment dans les hôtels Forte, à partir du système Sabre. Les hôtels Forte disposent de leur propre page d'accueil, mais pour réserver, il faut passer par TravelWeb; il sera possible de se connecter directement à leur propre système informatisé de réservation sur leur site Web de nouvelle génération. Grâce à la configuration décrite plus haut, un acteur de l'industrie touristique serait en mesure de proposer aux clients potentiels un éventail beaucoup plus large de produits touristiques annexes en complément de l'hébergement ou du voyage. De plus, les professionnels du secteur pourraient jouer le rôle d'intermédiaire, voire conclure des partenariats avec des tiers pour leur adresser des clients et percevoir une commission sur les transactions réalisées grâce à eux.
Si la solution la plus efficace sur le plan technique pour un professionnel consiste à mettre en ligne son système informatisé de réservation d'avant Internet, plutôt que de créer un service de réservation qui s'ajouterait à ceux des OGD et des nouveaux infomédiaires, elle ne permet pas d'évoluer vers des sites Web qui établissent le profil du client, fournissent des informations personnalisées interactives et gèrent les relations entre professionnels et consommateurs.
À quoi bon connaître les goûts d'un client ou lui permettre de décrire en détail le produit recherché si le site Web se contente de mettre en ligne un système informatisé de réservation sans promouvoir les services proposés par d'autres prestataires.
La création d'un guichet unique - répondant à une demande des consommateurs et techniquement réalisable - qui permettrait, dans le cas de produits touristiques complexes, de concevoir un itinéraire personnalisé comprenant, entre autres, l'hébergement, le voyage, la location d'une voiture et les loisirs, contribuera à développer les relations entre les professionnels du secteur. Après avoir fait entrer dans les moeurs la réservation en ligne, l'industrie touristique doit maintenant mettre en ligne les services de conseil. Le conseiller virtuel automatisé devra être plus efficace que l'agent de voyages c'est-à-dire mieux dégager le profil du consommateur et, surtout, inspirer davantage confiance à ce dernier que son concurrent, nécessairement plus humain.

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