Estratégia e informação b2 b e-commerce brasil comercio eletronico internet e venda online

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Estratégia e Informação B2B -
E-commerce no Brasil
Estratégia de comércio eletrônico
A internet e a venda online
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Estratégia e informação b2 b e-commerce brasil comercio eletronico internet e venda online

  1. 1. SEMINÁRIO 3 As mídias sociais e o comércio B2C no ambiente digital Antônio Roberto Janaína Pimenta Lucélia Branquinho Maria Carolina Mariana Silveira Samuel Alves Especialização em Gestão Estratégica da Informação Escola de Ciência da Informação da UFMG Disciplina: Estratégia e Informação Prof.: Dr. Frederico César Mafra Pereira 29 de outubro de 2012
  2. 2. TEXTOS O Comércio B2C no ambiente digital (Tonai et al., 2007) As mídias sociais no ambiente de negócios (Alvarenga Neto et al., 2010)
  3. 3. SUMÁRIO ● B2B x B2C ● E-Commerce ○ Características ○ E-Commerce x Comércio convencional ○ Perfil do consumidor ○ Cadeia de suprimentos e CRM ● Mídias Sociais ○ Mídia social x Tradicional ○ Mídias Sociais x Redes Sociais ○ 10 utilizações para as mídias sociais ○ Mídias sociais em números ○ Mídias sociais nos negócios ■ 7Cs ■ Pirâmide de engajamento ○ Estudo de Casos ● Considerações Finais ○ E-commerce x Mídias Sociais
  4. 4. B2B x B2C O objetivo do comércio eletrônico é disponibilizar recursos para que as pessoas ou mesmo as empresas realizem negócios através da Web, podendo ser classificado como: ● Business-to-business – B2B – ou ● Business-to-costumer – B2C.
  5. 5. B2B x B2C Business-to-business (B2B) ● Várias trocas de informação com os vendedores na investigação de compra de um produto ou serviço; ● Muitos indivíduos influenciam o processo de decisão; ● Processo de compra pode ser bastante longo (meses ou anos); ● Alto nível de integração nos vários canais de contato com o cliente (como eventos, call-centers, e-mails, websites, a força de vendas...) ● Baixo volume de clientes no segmento. Business-to-costumer (B2C) ● Trocas de informação menores do que no B2B; ● A decisão de compra é feita individualmente, na maioria dos casos; ● O tempo para a compra, em muitos casos, não passa de poucos dias; ● Nível de integração bem menor do que a operação B2B. ● Maior volume de clientes neste segmento.
  6. 6. B2B x B2C
  7. 7. E-COMMERCE Outras classificações: ● Consumer to Business (C2B) Este modelo inverte a lógica do B2C. Através dele, os consumidores ofertam um bem de consumo para uma empresa. O desenvolvimento de serviços por freelancers são exemplos deste modelo de negócio. ● Business to Employee (B2E) Através dele, empresas oferecem bens ou serviços aos seus empregados em um ambiente de intranet. O B2E normalmente é utilizado para automatizar processos de trabalho relativos aos trabalhadores. Exemplos de aplicações B2E podem ser vistos na gestão online de apólices de seguros para os trabalhadores, programas de ofertas e recompensas para funcionários, entre outros. ● Consumer to Consumer (C2C) Neste modelo, um intermediário permite a troca comercial entre dois ou mais consumidores. O comércio em sites de leilão (como o MercadoLivre e eBay) é um exemplo de e-commerce C2C.
  8. 8. E-COMMERCE B2C O desenvolvimento do comércio eletrônico B2C, para Cunningham (2000 apud Tonai et al., 2007), deve seguir os seguintes estágios: l1. Crie uma comunidade de visitantes; l2. Forneça informações relevantes sobre sua área de interesse; l3. Apresente produtos ou vínculos com áreas de compras que deem suporte a essas áreas de interesse; l4. Permita que façam algumas comparações de preço e condições de entrega que permitam que o processo de venda evolua; l5. Receba os pedidos e providencie seu atendimento.
  9. 9. Recursos que ajudam o consumidor a permanecer no site: ● experiências que o façam sentir que encontrou o site correto; ● um guia que o direcione para os produtos e serviços desejados; ● o processo de vendas deve ter etapas específicas e completas; ● elaborar etapas para trazer o cliente para o site e auxiliá-lo no processo de vendas; ● bom relacionamento com o cliente. E-COMMERCE B2C
  10. 10. Fatores limitadores do comércio eletrônico: ● medo; ● falta de recursos inerentes a todo o processo de compra virtual, como cartão de crédito e acesso à internet; ● barreiras culturais, como o receio de não receber os produtos ou de ter seus dados bancários clonados. E-COMMERCE B2C
  11. 11. E-COMMERCE Vantagens do mercado: ● Conveniência ● Economia ● Seleção ● Personalização ● Informação "Não basta apenas acrescentar o ponto.com, mas para obter sucessos no mercado virtual é preciso elaborar processos e estratégias que reorganizem em direção ao sucesso on-line." Marketing direto: ● Comunicação e relacionamento com o cliente; ● Comodidade e praticidade; ● Estratégias bem definidas;
  12. 12. E-COMMERCE ● Plano de negócios ● Atendimento e controle de pedidos ● Identificação de clientes potenciais ● Tratamento ao processo de pedidos ● Sistemas de distribuição do cliente ● Fidelização de cliente
  13. 13. ENGENHARIA DE VENDAS O grande segredo da engenharia de vendas online é conseguir integração entre os processos, que possibilite um fluxo rápido e eficiente dos pedidos, visando o melhor padrão de atendimento possível. ● Parcerias bem consolidadas com fornecedores; ● Sistemas de administração de estoques eficientes; ● Integração entre a plataforma de e-commerce e sistemas de gestão de estoques; ● Sistema de entrega eficiente ● Transparência no processo de entrega ● Boa estrutura de logística reversa.
  14. 14. O comércio tradicional se desenvolve em ambiente físico, no estabelecimento comercial, onde ocorre o contato do comprador com o vendedor, sendo possível avaliar e comparar mercadorias, discutir, negociar preços, formas e prazos de pagamento, bem como, transferir o bem imediatamente, se for de pequeno porte ou de fácil transporte. Já no cenário eletrônico, as práticas comerciais progridem por intermédio de equipamentos de comunicação, sendo que, para a concretização da negociação, as partes não precisam estar no mesmo local físico e horário. A entrega pode ser física, via correios e transportadoras, ou digital via transferência eletrônica (download) - para modalidades de produtos cujo “ciclo de vida” é totalmente digital, como a assinatura de uma revista eletrônica, um software qualquer, entre outros. E-COMMERCE x COMÉRCIO TRADICIONAL
  15. 15. Proporção de Indivíduos que realizam e- commerce na internet Fonte: Pesquisa TIC Dimicílios 2011, 2012.
  16. 16. Compras de produtos/serviços na Internet nos últimos doze meses por renda familiar Fonte: Pesquisa TIC Dimicílios 2011, 2012.
  17. 17. PERFIL DO CONSUMIDOR E- COMMERCE Uma pesquisa realizada pela Kantar Worldpanel traçou o perfil do brasileiro em relação ao comércio online. 27,4mi de brasileiros já efetuaram alguma compra pela internet. 54% das compras é realizada pela classe AB Sudeste representa 60% do e-commerce Fonte: IstoÉ Dinheiro, em 30/04/2012 Os mais comprados: 24% celular 22% eletrônicos 17% artigos de informática 14% livros 14% calçados 77% dos entrevistados afirmaram que adquirem informações sobre os produtos em sites de busca, redes sociais, blogs ou sites institucionais das empresas.
  18. 18. PERFIL DO CONSUMIDOR E- COMMERCE 51% afirmaram que a compra em lojas físicas continua sendo preferência 34% não confiam em comprar pela internet. Desvantagens em relação às compras online: escolher através de foto ou descrição (34%) insegurança (33%) Mais da metade (54%) disse consultar e comprar em sites de comparação de preços. Os maiores motivos para comprar pela internet: Preço, para 69% Comodidade, para 59% Variedade, para 34%
  19. 19. E-COMMERCE Cadeia de suprimentos ● Otimização controle da cadeia produtiva ● Garantia de lucro ● Tempo real e on-line ● Parceria do varejo e da indústria
  20. 20. E-COMMERCE Gereciamento do relacionamento com o cliente ● Coletar informação da compra ● Comportamento ● Sentimento ● Ambiente ● Processos complexos para a decisão da compra ● Novos conceitos e utilização da tecnologia ● Inovar produtos e serviços
  21. 21. AS MÍDIAS SOCIAIS NO AMBIENTE DE NEGÓCIOS
  22. 22. MÍDIAS SOCIAIS Surgiram como facilitadoras do processo de interação social, utilizando tecnologias de fácil acesso, amplamente escalonáveis e baseadas na web.
  23. 23. MÍDIAS SOCIAIS 10 Utilizações ● Publicação ● Compartilhamento ● Discussão/conversação ● Redes sociais/ comunidades ● Microblogging ● Lifestream ● Livecast ● Mundos virtuais ● Jogos sociais ● MMO (Massive Multiplayer Online Game)
  24. 24. MÍDIAS SOCIAIS x Mídias Tradicionais 1. Alcance 2. Acessibilidade 3. Usabilidade 4. Atualidade 5. Permanência
  25. 25. Mídias Sociais Mídias Tradicionais Alcance Audiência global Acessibilidade Ferramentas amplamente disponíveis a custo zero ou ínfimo. Objeto de concessão e dependem de recursos protegidos ou proprietários. Usabilidade Qualquer pessoa sem treinamento específico Profissionais com treinamento e habillidades especializadas Atualidade Instantâneo e correções/atualizações imediatas. Divulgação pode ser lenta Permanência Os conteúdos podem ser modificados/comentados/e ditados instantaneamente Uma vez publicados os conteúdos não podem mais ser alterados.
  26. 26. MÍDIAS SOCIAIS x Redes Sociais Um grupo de aplicativos baseados na internet, que se utilizam dos fundamentos ideológicos da Web 2.0, que por sua vez, permite a criação e compartilhamento de conteúdos gerados por usuários.
  27. 27. MÍDIAS SOCIAIS x Redes Sociais Atores: os "nós" da rede & Conexões: interações ou laços sociais um mapa dos laços relevantes de todos os "nós" estudados.
  28. 28. MÍDIAS SOCIAIS - Pirâmide de engajamento Fonte: IBGE Censo 2010/ Blog Rivadavia
  29. 29. MÍDIAS SOCIAIS - Utilização 7Cs 1. Comunicação (Communicating); 2. Patrocínios ou suporte a causas (Cause Support/Sponsorship); 3. Competição/votação/concurso (Contests); 4. Pesquisa com consumidores (Consumer Research); 5. Conexão com outros (Connecting Others); 6. Serviço aos clientes (Customer Service); 7. Construção de comunidades (Community Building).
  30. 30. MÍDIAS SOCIAIS: canais, uso, formato, ações e vantagens Fonte: Blog Marcelo Vitorino presencaonline
  31. 31. MÍDIAS SOCIAIS - Negócio ● Tecnologia x comportamento x valor econômico ● Ritmo x Foco x Atitude ○ desencontro entre ambiente e organização: cultura e a mentalidade dos gestores. ○ atendimento ao consumidor negligenciados. ○ viés mercadológico. ○ atitude das empresas ○ diferentes graus de engajamento ○ relacionamento, conteúdo e monitoramento (marketing de conteúdo) ● Pesquisa e desenvolvimento ● Inovação aberta
  32. 32. MÍDIAS SOCIAIS - Níveis de maturidade A SMC define três níveis de maturidade das empresas nas mídias sociais: ● SMC 1 quantitativo: mídias sociais como canais de venda ● SMC 2 qualitativo: mídias sociais como espaços estratégicos ● SMC 3 estratégico: cultura da empresa do CEO ao estagiário
  33. 33. MÍDIAS SOCIAIS - Negócios ● Gerenciamento de crises ● Ações práticas de comunicação ● Institucional e negócios ● Profissionalização “Enquanto nova forma de comunicação e interação, as mídias sociais causam um grande impacto nos stakeholders de uma empresa (clientes, colaboradores, acionistas e consumidores). "Embora em níveis diferentes, todos os cargos estão envolvidos com o mundo 2.0 e precisam tirar o melhor proveito disso.” (Diego Monteiro é um dos fundadores do Scup e no livro “Monitoramento e métricas de mídias sociais: do estagiário ao CEO”)
  34. 34. MÍDIAS SOCIAIS - Profissionalização E a equipe de mídias sociais? ● 30% desenvolvimento de conteúdo ● 27% gerentes de marketing ● 16% estrategistas ● 14% especialistas Fonte: site Ecoconsultancy
  35. 35. Perspectivas futuras ● mídia social X comércio eletrônico ● mídia social X CRM (Social CRM) ● Web semântica ● mapear comportamento dos clientes prospectados ● recompor outros serviços tradicionais ● presença nicho, personalização ● identificar quem compra e quem influencia (womma.org/influencerhandbook) ● monitorar consumidores, monitorar concorrência, obter exclusividade
  36. 36. MÍDIAS SOCIAIS - Números ● 79% das 100 maiores companhias do Fortune Global 500 utilizam pelo menos: Facebook, YouTube, Twitter ou blogs corporativos. ● Mais da metade das 500 maiores organizações dos Estados Unidos (Fortune Gloal 500) são “socialmente tímidas” (Fonte: Pesquisa Genesys)
  37. 37. MÍDIAS SOCIAIS - Números ● 65% das 100 maiores companhias internacionais possuem contas ativas no Twitter, 54% têm uma ‘Fan Page’ no Facebook, 50% possuem um canal no YouTube e 1/3 utilizam intensivamente blogs corporativos. ● Apenas 20% das maiores companhias internacionais utilizam, simultaneamente, as quatro plataformas no relacionamento com seus stakeholders.
  38. 38. MÍDIAS SOCIAIS - Números Fonte: http://www.socialbakers.com / http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ http://thenextweb.com/ / http://thesocialskinny.com/100-social-media-mobile-and-internet-statistics-for-2012/ Outubro/2010 2012 Facebook Mais de 500 milhões usuários 150 milhões de acesso por dispositivo móvel Mais de 900 milhões usuários (Out) Orkut Mais de 100 milhões usuários Mais de 35 milhões de usuários Twitter Mais de 105 milhões usuários 55 milhões de tweets por dia Twitterholics Britney, Lady Gaga, Obama (5,5 milhões seguidores) Brasil é o segundo país Mais de 500 milhões usuários (Set) 144 milhões tweets por dia (Set) Twitterholics Justin bieber Rihana, Taylor Swift, Katy Perry, lady Gaga, Britney Spears, Obama Linkedin Mais de 60 milhões Recrutamento e seleção de médias e grandes empresas Mais de 135 milhões (Fev) Há 2 milhões de empresas no LinkedIn FourSquare Mais de 500 mil usuários Mais de 16 milhões de check-ins Mais de 1 milhão usuários (Out) Mais de 2,5 milhões de check-ins
  39. 39. MÍDIAS SOCIAIS - Números Blog 2 milhões de blogs postados diariamente (Mar) 152 milhões de blogs (Set) Youtube Assistem mais de 3 bilhões de horas de vídeo por mês (Set) Mais 60 milhões usuários Messenger ou Skype Mais 2 milhões mais 58 mil falando agora Mais 9 milhões mais 130 mil falando agora (Out) Warcraft Mais de 1,5 milhão (Out) Android e IOS 40 bilhões download por mês aplicações Android and IOS (Mar)
  40. 40. MÍDIAS SOCIAIS Fonte: http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/
  41. 41. MÍDIAS SOCIAIS - Estudos de caso
  42. 42. CONSIDERAÇÕES FINAIS --> E-commerce x Mídias Sociais
  43. 43. REFERÊNCIAS ● TONAI, Adolfo Lepe; ALAMINO, Cristiane Aparecida de Souza; DONIQUE, Sérgio Aparecido; FERREIRA, Marlette Cássia Oliveira. O comércio B2C no ambiente digital. Revista de Humanidades e Ciências Sociais Aplicadas - Publicação anual da Faculdade Estácio de Sá de Ourinhos - SP. Ano 2, nº 2, 30 de novembro de 2007. ● ALVARENGA NETO, Rivadávia Drummond; CHOO, Chun Wei; SOUZA, Renato Rocha; SAGOT, Roberto. As mídias sociais no ambiente dos negócios. Revista DOM - Publicação da Fundação Dom Cabral. Caderno Especial. Nov/2010.
  44. 44. REFERÊNCIAS ● Blog do Guilherme Barros - IstoÉ Dinheiro http://guilhermebarros.istoedinheiro.com.br/2012/04/30/celular-e-o- produto-mais-vendido-pela-internet-mas-loja-fisica-ainda-ganha-a- preferencia/ - Acessado em: 20/10/2012, às 10h20. ● Blog do Curso de E-commerce http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/engenharia-de-vendas- online/ - Acessado em: 20/10/2012, às 14h10. ● Blog do Marketing de Relacionamento na Era das Redes Sociais http://www.ricardopomeranz.com.br/b2b-x-b2c-a-diferena-bem-maior- que-apenas-uma-letra/ - Acessado em: 20/10/2012, às 16h50.
  45. 45. REFERÊNCIAS ● Blog do Riva http://rivagcpcl2010hbs.blogspot.com.br/2012/02/midias-sociais-nos- negocios-artigo.html Acessado em: 21/10/2012, às 12h40. ● Usuário do Facebook não escolhe mais dia nem hora http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/midias- sociais/2012/07/31/usuario-do-facebook-nao-escolhe-mais-dia-nem- hora/ Acessado em: 25/10/2012 ● Scup http://ideas.scup.com/pt/especiais/a-profissionalizacao-do-trabalho- nas-midias-sociais-as-competencias-decisivas-no-mercado-2-0/ Acessado em: 25/10/2012
  46. 46. REFERÊNCIAS ● Blog The Marketing Directors http://themarketingdirectors.wordpress. com/2010/02/15/b2b-vs-b2c-marketing-what-works-best-on-the-dance- floor/ Acessado em: 22/10/2012. ● Docstoc: Documents & Resources for Small Businesses & Professionals http://www.docstoc.com/docs/9458755/B2C-vs-B2B--marketing-models Acessado em: 22/10/2012. ● WOMMA - Influencer HandBook http://womma.org/influencerhandbook. acessado em 28/10/2012
  47. 47. REFERÊNCIAS ● PersonalizeMedia http://www.personalizemedia.com/garys-social- media-count/ Acessado em:25/10/2012 ● 100 Social Media, Mobile and Internet Statistics for 2012 (March) http: //thesocialskinny.com/100-social-media-mobile-and-internet-statistics- for-2012/ Acessado em: 25/10/2012 ● Apresentação MBA - Marketing Digital - Agosto/2012 http://www.slideshare.net/talitamoretto/mdias-digitais-apresentao-da- aula-02-11082012 Acessado em: 25/10/2012 ● Apresentação MBA - Marketing Digital - Agosto/2012 http://www.slideshare.net/talitamoretto/mdias-digitais-apresentao-da- aula-01-040812 Acessado em: 25/10/2012

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