Prezentacja z konferencji E-commerce Development

1. e-Commerce efektywny
kosztowo
automatyzacja i technologie
Łukasz Plutecki
lukasz.plutecki@netarch.com.pl

2. Reengineering
Koncepcja biznesowa polegająca na wprowadzaniu
radykalnych zmian w procesach biznesowych. Celem
zmian jest osiągnięcie maksymalnej efektywności
organizacji oraz redukcja kosztów.
■ czy dany proces jest potrzebny?
■ czy dany proces jest wykonywany przez właściwe
osoby, we właściwym miejscu?
■ czy dany proces jest w pełni zautomatyzowany?

3. Jakie procesy w sklepie można
automatyzować?
■ zarządzanie ofertą sklepu
■ polityka cenowa
■ merchandising
■ marketing
■ obsługa zamówień
■ logistyka
■ obsługa klienta

4. Zarządzanie ofertą sklepu
■ pobieranie asortymentu od dostawców
■ tworzenie kartotek dla nowych produktów
■ przypisywanie do kategorii
■ reguły dla grup asortymentowych - sprzedaż, usunięcie
produktu
■ pobieranie zdjęć, opisów z zewnętrznych baz danych
■ tworzenie własnych baz opisów
○ outsourcing
○ crowdsourcing
○ monitoring bestsellerów

5. Polityka cenowa
■ pobieranie cenników od dostawców
■ algorytmy ustalające cenę podstawową
(priorytet ręczny, dostępność towaru, czas realizacji)
■ wyliczanie cen na podstawie marż dla producentów,
kategorii i grup asortymentowych
■ ustalanie różnych cenników dla klientów z różnych
źródeł
(wyszukiwarki, porównywarki, partnerzy, itp.),
■ automatyczne testowanie poziomu cen
■ tworzenie promocji, wyprzedaży na podstawie
algorytmów

6. Merchandising
■ analiza behawioralna (zachowań) użytkowników
○ skąd przyszedł - strona, mailing, direct,
wyszukiwarka
○ jaki jest - lokalizacja, środowisko OS
○ co ogląda
○ czego szuka
■ dostosowanie zawartości strony do użytkownika
(nowości, promocje, bestsellery, produkty podobne,
rekomendacje)
■ dostosowanie mailingu do preferencji użytkownika

7. Marketing
■ tagowanie klientów na podstawie zainteresowań
■ generowanie treści newsletterów, dostosowanie go do
zainteresowań klientów
■ mailing do klientów
○ przypomnienia o porzuconym koszyku
○ prośba o ocenę sprzedającego
○ prośba o ocenę produktu
■ przyznawanie nagród w programie lojalnościowym
(kupony rabatowe, darmowa dostawa, produkty)
■ przypisywanie klientów do grup cenowych
(w tym mechanizmy grywalizacji)

8. Obsługa zamówień
■ księgowanie wpłat z systemów bankowych
■ reguły i automatyczne przekazywanie zamówień do
realizacji
(forma dostawy, płatności, status płatności, status
klienta)
■ przypomnienia o konieczności dokonania płatności
■ ograniczenie pomyłek
○ kontrola procesu pakowania - EAN, waga
○ filmowanie stanowisk
○ zapisywanie czasu
○ system motywacyjny

9. Logistyka
■ obliczanie kosztów dostaw zamówień klientów na
podstawie wagi i gabarytów
■ informowanie o czasie realizacji, dostawy
■ tworzenie zamówień u dostawców z uwzględnieniem
minimum logistycznego, optymalizacja kosztów
zamówień i dostaw
■ zarządzanie pracą magazynu
■ stany alarmowe produktów szybko rotujących
■ tworzenie listów przewozowych, drukowanie naklejek na
przesyłki, zamawianie kurierów
■ informowanie o statusie zamówienia, numerze listu
przewozowego

10. Logistyka - video
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=6zXOW6v0c8s

11. Obsługa klienta
■ kanały komunikacji zintegrowane z systemem e-
commerce
(poczta e-mail, infolinia, czat)
■ moduł CRM w systemie e-commerce
(zamówienia, reklamacje, e-maile, czat, notaki,
newslettery, kupony rabatowe itd.)
■ system obsługi reklamacji
○ przyjmowanie zgłoszeń w systemie e-commerce
○ weryfikacja czy klientowi przysługuje zgłoszenie
○ dbanie o terminowe rozpatrywanie reklamacji

12. "Wymagający" klient
■ czy jesteś wymagającym klientem?
■ czy kupując przez internet oczekujesz
○ szybkiego działania sklepu, łatwej nawigacji
○ wysokiej jakości zdjęć, poprawnych, wartościowych
opisów
○ rekomendacji co kupić
○ informacji na temat czasu i kosztów dostawy
○ łatwego kontaktu ze sprzedawcą
○ informacji na temat statusu zamówienia
○ towaru zgodnego z zamówieniem
○ prostych zasad zwrotu i reklamacji

13. Systemy wspierające obsługę klienta
■ czat z konsultantem - LiveZilla, LiveChat, PffCzat
■ poczta e-mail - iMap, Gmail, MailPoint
■ help desk, ticket system - Freshdesk, Zendesk, OTRS
■ bazy wiedzy, fora - MediaWiKi, TWiki, ZohoWiki, phpBB
■ system RMA (Return Materials Authorization)
Pamiętajmy, system powinien być
zintegrowany i dostosowany do potrzeb firmy!

14. Przykład architektury
Baza zdjęć,
opisów
Zamówienia
Kompletowanie
Dostawca 1 Dostawca n zamówień
Polityka cenowa
Czasy realizacji
Zamówienia
Katalog produktów Płatności ERP /
Dostępności Faktury
Ceny zakupu Listy przewozowe
FK
Grupy cenowe
Program lojal.
Promocje

15. Czy to się opłaca?
Niewymierne korzyści
■ wzrost zadowolenia klientów
■ budowa marki firmy jako wiarygodnego sprzedawcy
■ wzrost zadowolenia pracowników i dostawców
■ koncentracja na kluczowych procesach biznesu

16. Czy to się opłaca?
Korzyści policzalne
Case study Cyfrowe.pl:
■ przebudowa interfejsu obsługi zamówień => ~1 sekunda
na każdym zamówieniu (+wzrost zadowolenia
pracowników)
■ przebudowa całego panelu => znaczący wzrost wygody
■ pełna integracja z systemem firmy kurierskiej => do
15% sumarycznego czasu pracowników magazynu!
■ automatyzacja sprawdzania opinii

17. Czy to się opłaca?
Korzyści policzalne
Case study Malopolski.com.pl:
■ wyszukiwanie po fragmentach fraz, ISBN => 1-2
sekundy na każdym wyszukaniu
■ przejmowanie koszyków klientów przez handlowców =>
30-60 sekund na jednym zamówieniu
■ import koszyków z CSV => 3-5 min. na 1 zamówieniu
■ łączniki dla klientów (dokumenty PZ) => 5-10 minut
na 1 zamówieniu

18. Dziękuje za uwagę - pytania ?
Łukasz Plutecki, NetArch
lukasz.plutecki@netarch.com.pl