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Estratégias de Marketing “We are passionate abut   serving customers better” Consumer Connect Consumer Focused         ...
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ACHISMO   BARLOW, Janelle; MOLLER, Claus. Reclamação de cliente? Não tem melhor presente ... Usando o feedback do    clie...
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  1. 1. Gestão Estratégica Avançada Estudo de Caso Estrutura de e-commerce – GM e Ford – Luiz Valério – 13.09.2006
  2. 2. Qual a estrutura organizacionalmais adequada para implementar asatividades de comércio eletrônico? Tipo adotado Resultados
  3. 3. Características das estruturas Sem modificações significativas  A estratégia influenciou a na estrutura; estrutura (diretoria de TI dedicada); Foco  Consumer Connect;  Maior alinhamento Atividades de e-commerce em estratégico; cada área funcional;  Objetivos claros e Excesso de projetos (150) e mensuráveis (Celta); carência de métricas.  Diferenciação entre os “populares”.
  4. 4. Principais resultados Receitas acima do  Sucesso nas vendas do esperado com o Fiesta Celta; (seguidor);  Estabelecimento de Melhor relacionamento posicionamento com dealers, diferenciado; treinamentos, avaliações, informações.  Aumento de market-share;  Repercussão mundial.
  5. 5. Estratégias de Marketing “We are passionate abut serving customers better” Consumer Connect Consumer Focused ...? Organization Conquista do cliente para a 1ª Get closer to consumers venda Market Driven Foco no cliente Encantar o cliente, etc
  6. 6. Identificação de oportunidades de mercado Identificação de um público-alvo no mercado potencial Retroalimenta ção Retroalimentaç Lidar com forças de mercado: • Concorrentes • Políticas governamentais Cliente como alvo Conquista • Condições macroeconômicas • Fornecedores • Demandas da comunidade Efetivação da negociação Qualquer atividade após esta etapa, se necessário, Entrega do bem deverá ser gerenciada por: ou serviço Vitória Vitó • SAC • Assistência Técnica, etcFonte: TRINDADE, 2006
  7. 7. ACHISMO BARLOW, Janelle; MOLLER, Claus. Reclamação de cliente? Não tem melhor presente ... Usando o feedback do cliente como uma ferramenta estratégica. Futura. São Paulo, 1996 BUNDSCHUH, Russel G; DEZVANE, Theodore M. How to make after-sales services pay off. The Mc Kinsey Quarterly, number 4, 2003. CARLZON, Jan. A hora da verdade. Cop Editora. 1995 DRUCKER, Peter F. The practice of management. New York, Harper & Row, 1954 FURLONG, Carla B. Marketing para reter clientes: crescimento organizacional através da retenção de clientes. Campus, Rio de Janeiro, 1994. HUTT, Michael D.; SPEH, Thomas W. Business marketing management: a strategic view of industrial and organizational marketing. 7th edition. South-Western, 2003. MC KENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Campus, 3ª reimpressão. Rio de Janeiro, 1993 MOREIRA, José Carlos T. Marketing industrial. São Paulo; Atlas, 2ª ed. 1993 PORTER, Michael. What is strategy? Harvard business review, number 12, volume 74, November-december 1996, pages 61-78. RIES, Al; TROUT, Jack. Posicionamento: a batalha por sua mente. Edição de 20º aniversário com comentários dos autores. São Paulo, Makron Books; 2002. SIQUEIRA, Antonio Carlos B. Vendas industriais: técnicas e instrumentos para a venda business to business. São Paulo; Atlas, 1ª ed. 1995 TROUT, Jack; RIVKIN, Steve (Colab.). Diferenciar ou morrer: sobrevivendo em uma era de competição mortal. São Paulo, Futura; 2000. VAVRA, Terry G. Aftermarketing: how to keep customers for life trough relationship marketing. Mc Graw Hill, 1995 WEBSTER JR, Frederick E. Market-driven management: using the new marketing concept to create a customer oriented company. John Willey & Sons Inc, 1994. ZIKMUND, William G.; D’ AMICO, Michael. Effective marketing: creating and keeping customers. West Publishing Company, 1995 WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. Makron Books. São Paulo, 1991.
  8. 8. FIMOBRIGADO!

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