GESTÃO PARA
PROFISSIONAIS DA
SAÚDE
PROFESSOR – FORMAÇÃO
• Nome: Luiz Fernando Anselmo
• Graduação: Administração de Empresas
com ênfase em Comércio Exterior ...
PROFESSOR – CONTATOS
• E-mail: llfcursos@gmail.com
• www.twitter.com/llfcursos
• www.facebook.com/LLFcurso
s
• Blog:
www.g...
CONCEITO DE
EMPREENDEDORISMO
• Empreendedorismo é o processo
de criar algo diferente e com
valor, dedicando tempo e o
esfo...
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
Técnicas
GerenciaisPessoais
5LLF CURSOS E TREINAMENTO
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Técnicas: Envol-
ve saber escre-
ver, ouvir as
pessoas e cap-
tar
informações, se
r
organ...
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Gerenciais: Incluem
as áreas
envolvidas na
criação e geren-
ciamento da em-
presa
(market...
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Características pes-
soais: Ser disci-
plinado, assumir
ris-cos, ser
inovador, ter
ousadi...
AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR
– Conhecer o ramo de atuação e buscar
sempre novas informações;
– Possuir capacidade de...
AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR
– Ser persistente, não desistir e supe-
rar obstáculos;
– Ser independente e autoconfia...
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
• Análise de Mercado
–Estudo dos clientes
• Esta é a etapa mais importante.
Afinal, sem cli...
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
PESSOAS FÍSICAS
• Qual a faixa etária?
• Na maioria são
homens ou mulheres?
• Têm família g...
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
• Estudo dos concorrentes
–Você pode aprender lições im-
portantes observando a
atuação da ...
PROCESSO ADMINISTRATIVO
PLANEJAMENTO
ORGANIZAÇÃO
EXECUÇÃO
CONTROLE
14LLF CURSOS E TREINAMENTO
MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E
COMPROMETIMENTO NO TRABALHO
15LLF CURSOS E TREINAMENTO
MOTIVAÇÃO
COMPROME-
TIMENTO
SATISFAÇÃO
MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E
COMPROMETIMENTO NO TRABALHO
16LLF CURSOS E TREINAMENTO
• Motivação se refere às forças, dentro de ...
INTRODUÇÃO AO MARKETING
• CONCEITOS FUNDAMENTAIS
– A definição de marketing adotada pela
AMA é a seguinte: “Marketing é a
...
INTRODUÇÃO AO MARKETING
• E O QUE É VALOR?
–Valor para o cliente é a diferença
por ele percebida entre os bene-
fícios obt...
IMPORTÂNCIA DO MARKETING
• Para se saírem vitoriosas, seus produtos
precisam:
– Ser os de maior valor para o cliente;
– Se...
COMPOSTO DE MARKETING
22/7/2013 20LLF CURSOS E TREINAMENTO
Produto Preço
Praça Promoção
CLIENTE
COFFEE BREAK
21LLF CURSOS E TREINAMENTO
MARKETING DE SERVIÇOS
22/7/2013 22LLF CURSOS E TREINAMENTO
•Um serviço é qualquer ato ou
desempenho essencialmente
intangí...
MARKETING DE SERVIÇOS
22/7/2013 23LLF CURSOS E TREINAMENTO
CARACTERÍSTICAS
Intangibilidade
Inseparabilidade
Perecibilidade...
IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
22/7/2013 24LLF CURSOS E TREINAMENTO
RECURSOS UTILIZADOS NO PROCE...
IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
22/7/2013 25LLF CURSOS E TREINAMENTO
• Identificação do Cliente
–...
IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
22/7/2013 26LLF CURSOS E TREINAMENTO
• Para conquistar e manter o...
TIPOS DE CLIENTES
Cliente decidido
• Sabe o que quer e
tem conhecimento do
pro-duto/serviço. Já
viu preços na concor-
rênc...
TIPOS DE CLIENTES
Cliente confuso
• Tem vaga noção do
que deseja e/ou pre-
cisa, se perde em
meio a muitas opções
de compr...
TIPOS DE CLIENTES
Cliente sem
pressa
• Metódico, raramente
compra por impulso
e costuma pensar
duas vezes antes de
tomar q...
TIPOS DE CLIENTES
Cliente não
comunicativo
• Dificilmente mantém
qualquer tipo de co-
municação verbal.
Cliente atento
• R...
TIPOS DE CLIENTES
Cliente desatento
• Aparenta estar preo-
cupado com outra
coisa, tornando-se
di-fícil prender sua
aten-ç...
TIPOS DE CLIENTES
Cliente “estrela”
• Gosta de atrair a
atenção para si e faz
pedidos
absurdos, tentando
demonstrar mais
c...
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 33LLF CURSOS E TREINAMENTO
ATENDIMENTO
PRÉ-VENDA
ABORDAGEM SONDAGEM
DEMONSTRAÇÃO
DO PRODUTO
...
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 34LLF CURSOS E TREINAMENTO
• ATENDIMENTO
– COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA
• Ouvir ma...
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 35LLF CURSOS E TREINAMENTO
• PRÉ-VENDA
– A pré-venda inclui etapas de
organização, análise d...
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 36LLF CURSOS E TREINAMENTO
• ABORDAGEM
– Algumas informações para uma boa
abertura da venda:...
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 37LLF CURSOS E TREINAMENTO
• SONDAGEM
– Nessa fase, o vendedor deve
descobrir, conhecer, esc...
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 38LLF CURSOS E TREINAMENTO
• VENDA ADICIONAL
– Efetuar a venda de um produto
adicional pode ...
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 39LLF CURSOS E TREINAMENTO
• FECHAMENTO DA VENDA
– No momento do fechamento da venda
podemos...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
–Algumas vezes este é o primeiro
contato do cliente com a empresa
que ele e...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
– Algumas recomendações são impor-
tantes na hora de atender ao tele-
fone:...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
 Identifique sua empresa pelo nome (Dê
identidade ao seu local de trabalho...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
Ouça o que o cliente deseja;
Troque informações com o
cliente;
Ao final ...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
–Este pode ser o primeiro ou o
segundo contato. Neste
momento, o atendiment...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
– Alguns passos são fundamentais no
atendimento na recepção:
• Recepcione o...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
– Alguns passos são fundamentais no
atendimento na recepção:
• Em caso de a...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
– Este atendimento é fundamental. É
aqui que o cliente esclarece
dúvi...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
– Neste tipo de atendimento algumas
recomendações são necessárias:
• ...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
• Seja claro e objetivo ao passar as
infor-mações técnicas e use term...
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO
– Contate o cliente por telefone para
veri-ficar sua satisfação com os
serv...
OBRIGADO A TODOS!!!
Boa Noite...
LLF CURSOS E TREINAMENTO 51
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Gestão para profissionais da saúde

1.223 visualizações

Publicada em

Apresentação sobre empreendedorismo para profissionais da saúde. Para aqueles que não tiveram contato com conceitos na área de gestão de empresas

Publicada em: Educação
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.223
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
23
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Gestão para profissionais da saúde

  1. 1. GESTÃO PARA PROFISSIONAIS DA SAÚDE
  2. 2. PROFESSOR – FORMAÇÃO • Nome: Luiz Fernando Anselmo • Graduação: Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior - UNOPAR Londrina (1996-1999) • Pós-Graduação: Comércio Exterior - FACCAR Rolândia (2004-2006) • Pós-Graduação: Gestão de Pessoas - FACCAR Rolândia (2013-2014) 2LLF CURSOS E TREINAMENTO
  3. 3. PROFESSOR – CONTATOS • E-mail: llfcursos@gmail.com • www.twitter.com/llfcursos • www.facebook.com/LLFcurso s • Blog: www.gestaoprofissionaislibe rais.blogspot.com 3LLF CURSOS E TREINAMENTO
  4. 4. CONCEITO DE EMPREENDEDORISMO • Empreendedorismo é o processo de criar algo diferente e com valor, dedicando tempo e o esforço necessários, assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da satisfação econômica e pessoal. 4LLF CURSOS E TREINAMENTO
  5. 5. AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR Técnicas GerenciaisPessoais 5LLF CURSOS E TREINAMENTO
  6. 6. AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR • Técnicas: Envol- ve saber escre- ver, ouvir as pessoas e cap- tar informações, se r organizado, sab er liderar e trabalhar em e-LLF CURSOS E TREINAMENTO 6
  7. 7. AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR • Gerenciais: Incluem as áreas envolvidas na criação e geren- ciamento da em- presa (marketing, admini stração, fi- nanças, operaciona l, produção, tomad a de decisão, planeja-LLF CURSOS E TREINAMENTO 7
  8. 8. AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR • Características pes- soais: Ser disci- plinado, assumir ris-cos, ser inovador, ter ousadia, persis- tência, ser visio- nário, ter inicia- tiva, coragem, hu- mildade e principal-mente ter paixão pelo que faz. LLF CURSOS E TREINAMENTO 8
  9. 9. AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR – Conhecer o ramo de atuação e buscar sempre novas informações; – Possuir capacidade de liderar e motivar; – Correr riscos calculados; – Ser otimista, organizado e criativo; – Possuir comprometimento e determi- nação; 9LLF CURSOS E TREINAMENTO
  10. 10. AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR – Ser persistente, não desistir e supe- rar obstáculos; – Ser independente e autoconfiante; – Estabelecer metas; – Buscar oportunidades e tomar iniciativa; – Acompanhar o desempenho dos con- correntes; – Planejar e realizar um monitora- mento sistemático das ações. 10LLF CURSOS E TREINAMENTO
  11. 11. COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO • Análise de Mercado –Estudo dos clientes • Esta é a etapa mais importante. Afinal, sem clientes não há negócios. Os clientes não compram apenas produtos, mas soluções para algo que precisam ou desejam. Você pode identificar essas soluções se conhecê-los melhor. 11LLF CURSOS E TREINAMENTO
  12. 12. COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO PESSOAS FÍSICAS • Qual a faixa etária? • Na maioria são homens ou mulheres? • Têm família grande ou pequena? • Qual é o seu trabalho? • Quanto ganham? • Qual é a sua escolaridade? • Onde moram? PESSOAS JURÍDICAS • Em que ramo atuam? • Que tipo de produtos ou serviços oferecem? • Quantos empregados possuem? • Há quanto tempo estão no mercado? • Possuem filial? Onde? • Qual a sua capacidade de pagamento? • Têm uma boa imagem no mercado? 12LLF CURSOS E TREINAMENTO
  13. 13. COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO • Estudo dos concorrentes –Você pode aprender lições im- portantes observando a atuação da concorrência. Procure iden-tificar quem são seus principais concorrentes. A partir daí, visite-os e examine suas boas práticas e deficiências. 13LLF CURSOS E TREINAMENTO
  14. 14. PROCESSO ADMINISTRATIVO PLANEJAMENTO ORGANIZAÇÃO EXECUÇÃO CONTROLE 14LLF CURSOS E TREINAMENTO
  15. 15. MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO NO TRABALHO 15LLF CURSOS E TREINAMENTO MOTIVAÇÃO COMPROME- TIMENTO SATISFAÇÃO
  16. 16. MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO NO TRABALHO 16LLF CURSOS E TREINAMENTO • Motivação se refere às forças, dentro de uma pessoa, responsáveis pelo nível, direção e persistência do esforço despendido no trabalho. • Define-se satisfação no trabalho como “o grau segundo o qual os indivíduos se sentem de modo positivo ou negativo com relação ao seu trabalho”. • O comprometimento organizacional é a identificação do indivíduo com a organização, caracterizado pela crença, e aceitação dos valores e objetivos desta, acompanhado pelo desejo de permanecer como um membro e por esforços realizados em benefício da organização.
  17. 17. INTRODUÇÃO AO MARKETING • CONCEITOS FUNDAMENTAIS – A definição de marketing adotada pela AMA é a seguinte: “Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral”. 22/7/2013 17LLF CURSOS E TREINAMENTO
  18. 18. INTRODUÇÃO AO MARKETING • E O QUE É VALOR? –Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre os bene- fícios obtidos com a troca e os cus-tos envolvidos nesse processo. Valor = Benefícios - Custos 22/7/2013 18LLF CURSOS E TREINAMENTO
  19. 19. IMPORTÂNCIA DO MARKETING • Para se saírem vitoriosas, seus produtos precisam: – Ser os de maior valor para o cliente; – Ser desenvolvidos a partir de extensa pesquisa junto aos seus segmentos-alvo; – Ter preços minuciosamente estabelecidos para adequar-se aos valores que lhes são atribuídos; – Ser comunicados ao cliente em sua linguagem específica, pelos canais de comunicação por ele preferido e na forma que melhor o atraia; – Ser distribuídos a esse consumidor como lhe 22/7/2013 19LLF CURSOS E TREINAMENTO
  20. 20. COMPOSTO DE MARKETING 22/7/2013 20LLF CURSOS E TREINAMENTO Produto Preço Praça Promoção CLIENTE
  21. 21. COFFEE BREAK 21LLF CURSOS E TREINAMENTO
  22. 22. MARKETING DE SERVIÇOS 22/7/2013 22LLF CURSOS E TREINAMENTO •Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. • A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem.
  23. 23. MARKETING DE SERVIÇOS 22/7/2013 23LLF CURSOS E TREINAMENTO CARACTERÍSTICAS Intangibilidade Inseparabilidade Perecibilidade Variabilidade
  24. 24. IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22/7/2013 24LLF CURSOS E TREINAMENTO RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COMO CONHECER O SEU CLIENTE
  25. 25. IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22/7/2013 25LLF CURSOS E TREINAMENTO • Identificação do Cliente –Identificar seu público é essencial, pois passa-se a conhecer suas ne-cessidades atuais e expectativas para o futuro; – Isso possibilita a criação de serviços adequados a essas neces- sidades, voltada a satisfação destes consumidores.
  26. 26. IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22/7/2013 26LLF CURSOS E TREINAMENTO • Para conquistar e manter os clientes, algumas “verdades” precisam ser incorporadas pelo profissional: – O cliente é a pessoa mais importante do negócio. É em torno dele que tudo acontece; – O cliente não depende do profissional. O profissional é que depende do cliente; – Atender o cliente é uma honra. Não é nenhum favor; – Os clientes trazem necessidades. O trabalho do profissional é satisfazê-las; – O cliente merece o tratamento mais cortês e atencioso que o profissional possa dar;
  27. 27. TIPOS DE CLIENTES Cliente decidido • Sabe o que quer e tem conhecimento do pro-duto/serviço. Já viu preços na concor- rência e está disposto a comprar imediata-mente. Cliente indeciso • Está a procura de informações que sub- sidiem sua decisão de compra. Compara as condições oferecidas pela concorrência. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 27
  28. 28. TIPOS DE CLIENTES Cliente confuso • Tem vaga noção do que deseja e/ou pre- cisa, se perde em meio a muitas opções de compra. Cliente apressado • Mostra sinais de agitação e impaci- ência, consultando vá-rias vezes o relógio. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 28
  29. 29. TIPOS DE CLIENTES Cliente sem pressa • Metódico, raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão. Cliente comunicativo • Muitas vezes deseja apenas manter um simples contato social. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 29
  30. 30. TIPOS DE CLIENTES Cliente não comunicativo • Dificilmente mantém qualquer tipo de co- municação verbal. Cliente atento • Realiza muitas per- guntas e presta muita atenção no que você faz ou fala. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 30
  31. 31. TIPOS DE CLIENTES Cliente desatento • Aparenta estar preo- cupado com outra coisa, tornando-se di-fícil prender sua aten-ção. Cliente que só diz sim. • Deseja ser socialmente aceito e está disposto a gastar com quem o receba bem. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 31
  32. 32. TIPOS DE CLIENTES Cliente “estrela” • Gosta de atrair a atenção para si e faz pedidos absurdos, tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente tem. Cliente negociador • Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 32
  33. 33. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 33LLF CURSOS E TREINAMENTO ATENDIMENTO PRÉ-VENDA ABORDAGEM SONDAGEM DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO VENDA ADICIONAL FECHAMENTO DA VENDA
  34. 34. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 34LLF CURSOS E TREINAMENTO • ATENDIMENTO – COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA • Ouvir mais do que falar; • Usar o tom de voz certo e falar pausadamente; • Falar com boa dicção, usar palavras simples; • Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com entusiasmo; • Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse; • Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça- lhe para repetir; • Evitar uso de gírias.
  35. 35. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 35LLF CURSOS E TREINAMENTO • PRÉ-VENDA – A pré-venda inclui etapas de organização, análise do estoque e treinamento técnico, como: • Manter o estabelecimento sempre limpo e organizado; • Estudar produtos vendidos; • Estudar o perfil dos clientes; • Estudar os passos da venda.
  36. 36. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 36LLF CURSOS E TREINAMENTO • ABORDAGEM – Algumas informações para uma boa abertura da venda: • Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo; • Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra (sim ou não); • Não ter pressa na abertura da venda; vendedores que têm esse costume devem diminuir o ritmo; a mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.
  37. 37. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 37LLF CURSOS E TREINAMENTO • SONDAGEM – Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer, esclarecer as necessidades do cliente. • Um método interessante é utilizar pergun- tas abertas iniciadas por QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO. • Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa.
  38. 38. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 38LLF CURSOS E TREINAMENTO • VENDA ADICIONAL – Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e, consequentemente, para a empresa. – É importante ter consciência e acreditar realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do solicitado e oferecer a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.
  39. 39. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 39LLF CURSOS E TREINAMENTO • FECHAMENTO DA VENDA – No momento do fechamento da venda podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto. • Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas. • Fazer o fechamento presumido.
  40. 40. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO AO TELEFONE –Algumas vezes este é o primeiro contato do cliente com a empresa que ele espera negociar. Este meio de atendimento normalmente é utilizado para marcar horários, obter informações sobre serviços prestados ou verificar horários de atendimento. 40LLF CURSOS E TREINAMENTO
  41. 41. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO AO TELEFONE – Algumas recomendações são impor- tantes na hora de atender ao tele- fone: • Atenda antes do terceiro toque (O cliente pode não dispor de muito tempo para ser atendido); • Seja cordial. O cliente sente sua simpatia, assim como sua indiferença); 41LLF CURSOS E TREINAMENTO
  42. 42. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO AO TELEFONE  Identifique sua empresa pelo nome (Dê identidade ao seu local de trabalho);  Sempre cumprimente seu cliente com um BOM DIA, BOA TARDE ou BOA NOITE;  Identifique-se dizendo seu nome;  Pergunte o nome do cliente e passe a chamá-lo pelo nome (Tente estabelecer uma relação de amizade com o cliente). 42LLF CURSOS E TREINAMENTO
  43. 43. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO AO TELEFONE Ouça o que o cliente deseja; Troque informações com o cliente; Ao final da ligação, reforce com o cliente o que foi combinado; A despedida deve ser positiva; Sempre deixe o cliente com um sorriso. 43LLF CURSOS E TREINAMENTO
  44. 44. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO –Este pode ser o primeiro ou o segundo contato. Neste momento, o atendimento será para recep-cionar o cliente, passar informa-ções e encaminhar aos profissio-nais que farão a avaliação das necessidades dos clientes. 44LLF CURSOS E TREINAMENTO
  45. 45. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO – Alguns passos são fundamentais no atendimento na recepção: • Recepcione o cliente com um sorriso sincero; • Cumprimente-o; • Identifique o cliente perguntando seu nome; • Identifique-se dizendo o seu nome; • Identifique a necessidade de serviço do45LLF CURSOS E TREINAMENTO
  46. 46. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO – Alguns passos são fundamentais no atendimento na recepção: • Em caso de agendamento confirme o horário e os serviços com o cliente, pelo menos, duas vezes; • Se o cliente precisar aguardar conduza-o a sentar e ofereça a ele um café, revista, jornal ou livro, de acordo com o perfil do cliente); • Deixe o cliente à vontade e coloque-se a disposição. 46LLF CURSOS E TREINAMENTO
  47. 47. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL – Este atendimento é fundamental. É aqui que o cliente esclarece dúvidas, define e aprova os serviços a serem realizados, obtêm segurança para decidir fazer o serviço. O ponto crítico neste atendimento são as informações e o conhecimento técnico que vão proporcionar segurança e confiança para fazer o serviço. 47LLF CURSOS E TREINAMENTO
  48. 48. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL – Neste tipo de atendimento algumas recomendações são necessárias: • Identifique o cliente pelo nome; • Pergunte ao cliente o que ele está pretendendo, qual o problema iden- tificado por ele e que resultados espera; • Passe informações, troque ideias e percepções sobre os serviços. Dê sugestões adequadas à solução dos problemas; 48LLF CURSOS E TREINAMENTO
  49. 49. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL • Seja claro e objetivo ao passar as infor-mações técnicas e use termos que o cliente compreenda; • Deixe o cliente totalmente à vontade para perguntar e esclarecer dúvidas; • Se despeça de forma positiva e se coloque a disposição sempre; 49LLF CURSOS E TREINAMENTO
  50. 50. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO – Contate o cliente por telefone para veri-ficar sua satisfação com os serviços; – Responda todas as dúvidas que surgirem; – Convide-o a retornar à empresa sempre que necessitar; – Despeça com agradecimento pela prefe- rência; – Deseje uma boa semana. 50LLF CURSOS E TREINAMENTO
  51. 51. OBRIGADO A TODOS!!! Boa Noite... LLF CURSOS E TREINAMENTO 51

×