Evénement "Au coeur du Digital" avec Yopps Disrupt et le MEDEF Ile de France. Le Numérique, la mobilité ont grandement fait évoluer les usages de consommateurs poussant au bout de leurs limites les entreprise pour s'adapter aux nouveaux mode de consommation. Dans ce nouveau monde, de nouvelles données, de nouveaux outils, donnent aujourd'hui à l'entreprise l'opportunité unique de passer d'une approche produit à une approche service et de mettre en place une expérience client intelligente et adaptative.

1. Du numérique à la
Responsive Consumer
Experience
Chen-Do Lu
contact@luchendo.com

2. Quelques chiffres…
D’objets connectés seront sur le marché
‘ici 2020 (Gartner)26 MILLIARDS
52%
Utilisent leurs smartphone en magasin
(Observatoire Cetelem)
Sont prêt à partager des informations
personnelles pour des services plus
adaptés (Cisco)
PLUS DE
ONLINE
SHOPPERS
41% DES
EUROPEENS

3. En quoi et comment toutes ces données
peuvent nous permettre de transformer le
parcours client ?

4. Customization
Consommation identitaire, expériencielle et instantannée
Le consommateur ne s’adapte plus à l’offre, c’est l’offre qui doit s’adapter à lui
Nécessite de raisonner en terme de
services basés sur une offre produit
fortement modulaire.
Une évolution des modes de consommation et de production qui…

5. Possibilités
Quasi-infinies
Concurrence
Mondialisée
Clients Volatiles
Visibilité réduite
Différenciation
complexifiée
+ =

6. Pertinence, Instantanéité, Personnalisation
Que souhaitent les consommateurs ?
Le challenge pour l’entreprise :
Gérer la complexité d’une
réponse « sur mesure »
tout en restant simple et
intuitif.

7. Emergence Recherche Comparaison Achat – Reception Activation – Support
Besoin
Plannification
de réponse au besoin
Identification de l’offre Sélection de l’offre Achat Obtention Installation & Assemblage Activation
Accès à une offre
vaste mondialisée et
personnalisable
Retour gratuit
SAV Dédié
Des comparateurs qui ne
comparent que quelques critères
(prix, livraison)
Peu de moyens pour s’orienter dans
cette masse d’offre. (Navigation par
facettes, recherche)
Clic & Buy
Plusieurs moyens
de paiement
disponibles
FAQ et Assistants
numériques
Next Day Delivery
Tracking
Points relais
Aucun service
complémentaire
spécifique, car
aucune
connaissance de la
finalité recherchée
Le parcours client s’est-il adapté ? Pas vraiment….

8. Emergence Recherche Comparaison Achat – Reception Activation – Support
Besoin
Plannification
de réponse au besoin
Identification de l’offre Sélection de l’offre Achat Obtention Installation & Assemblage Activation
Démarche
d’achat
Curation VS
Comparaison
Valeur
recherchée
Services d’accompagnement
Détecter et
comprendre tôt le
besoin client pour
Proposer la bonne
offre au bon moment
S’assurer de la
pertinence de son
offre
Quels sont les nouveaux challenges ?

9. Quels sont les éléments clés
de la « Responsive Consumer Experience » ?
Comprendre le contexte et les usages
Le CRM ne suffit plus: Données de consommation, Données d’usage étendues,
Réseaux sociaux, il faut des données utiles, précises et « up-to-date »PERSONNELLE
CONTEXTUELLE
TEMPS REEL
Appréhender le comportement
Analyse de l’historique, Customer Patterns, Big Data, Machine Learning, …
Transformer la connaissance en actions
Conseils, Couponing, contre proposition, relance, parcours personnalisés
CONTINUE Adapter l’entreprise au « On demand »
Persistence / cohérence Omnicanale, accès 24x7, gestion proactive des stocks …

10. 5 exemples
pour construire une expérience
client plus intelligente

11. Comprendre le contexte et les usages :
Acquérir de nouveaux types de données avec les Objets connectés
Withings
Cartographie des profils et des
comportements (Poids, évolution, …)
Krak
Cartographie des profiles et usages
des Skateboarders

12. CAPPTAIN
Microsoft Azure Mobile Services
Notifications Personnalisées et localisées
Intégration des réseaux sociaux
Boutique intégrée
+ de 20 Pays
+ de 10 000h de programmes stockées
Près de 90000 heures diffusées
Sotchi 2014
Comprendre le contexte et les usages :
Mieux tirer profit des smartphones et des applications mobiles

13. Le mini-bar connecté Gutenberg (Pernod Ricard)
Il ne s’agit pas simplement de faire un objet
connecté ou une application mobile.
Il faut élaborer l’expérience, le service, qui
va générer l’information utile recherchée.

14. Identification temps réel du profil
et du besoin client pour une
expérience personnalisée
Alkemics
Une experience contextuelle en Temps réel:
Un parcours personnalisé grâce à l’intelligence collaborative et au Marketing Automation

15. Comprenez le parcours
et la démarche de vos
clients…
• Croisez vos données avec
des données d’usages
(navigation, retargeting, …)
• Elaborez vos modèles prédictifs
DMP, pour plus de pertinence
Machine Learning, pour plus d’intelligence
Automation Services, pour activer?

16. Maintenance predictive
dans le Métro de Londres:
Grâce au Machine Learning, les équipes
de maintenance reçoivent sur leur
tablette/smartphone des indications et
recommandations pour orienter leurs
efforts et intervenir avant l’arrêt d’un
service (panne, approvisionnement, …)
Une experience continue :
Un inventaire complet en
quelques minutes:
Grâce au Cloud, l’ensemble des systèmes
de collaborent et permettent de réaliser
un inventaire en quelques minutes et de
mieux gérer les stocks en fonction des
intentions d’achat.
Experience Omnicanale:
Un gros acteur des produits de beauté a
passé la gestion de ses cartes fidélités et
sa gestion dans le Cloud permettant ainsi
une continuité d’experience totale pour le
client à travers l’ensemble des canaux, et
une maitrise avancée des stocks et des
problématiques d’underselling.

17. Faites ressortir les informations là où elles
sont utiles dans le monde réel, et adoptez
une démarche agile :
- Pour orienter vos équipes
- Mieux server vos clients

18. Identifiez vos
nouvelles
données clés
Explorez vos
données, identifiez
les corrélations et
construisez vos
modèles
Prototypez,
Affinez,
Industrialisez
Par où commencer ?
Pour aller plus loin: contact@luchendo.com
Choisissez des plateformes ouvertes, intégrées, scalables

19. En partenariat avec