Definiciones. Historia de la Calidad. Conceptos básicos de un Sistema de Gestión de Calidad.

2. La Calidad Total empieza con la capacitación y termina con la capacitación Kaoru Ishikawa

3. Sistema de Gestión de Calidad O.S.C. I.S.T.E.E.C. Agosto 2007

5. En primer lugar, es necesario definir qué significa SISTEMA . Podemos decir que es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí con una determinada finalidad. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí , trabajando todos en equipo. Ejemplos: Sistema nervioso Motor - Sistema mecánico Familia - Otros Volveremos más adelante con este tema…

6. ¿Qué es CALIDAD?

7. “ Ejemplos” de CALIDAD Grundig… “Caro, pero el mejor.” ¿Camisas “Lacoste” o “XYZ”? ¿“Gerencia” de Electrodomésticos fallados o Gerencia “unipersonal” de reclamos (gerente aburrido mirando el reloj…)? ¿Fiat 600 modelo 75 u Honda modelo 2006?

9. La calidad es diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios para el consumidor (Kaoru Ishikawa). La calidad es cumplir con los requisitos del cliente. (Philip B. Crosby). Calidad es la acumulación satisfactoria de actos de servicio. (J. Ginebra). Calidad es el cumplimiento absoluto , engarzado dentro de la misión y los objetivos expresados en las normas y los estándares establecidos, así como las expectativas de los usuarios. (Dr. Fernando Arias Galicia).

10. La calidad es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto. (W. Edwards Deming). La calidad es la adecuación al uso a través de planear, controlar y mejorar. ( Joseph M. Jurán). Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla con igual, mejor o peor que un modelo establecido. La calidad es un concepto complejo que conjuga cuatro componentes: la relevancia, la eficacia, la equidad, y la eficiencia. ( Schmelkes).

12. La calidad est á muy relacionada al desarrollo del ser humano. Por lo tanto es un concepto dinámico sujeto a diferentes definiciones según la época y el entorno en que se desenvuelve. “ Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios” Diccionario de la Lengua Española “ Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” ISO8402:1994

14. En el año 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. “Vocabulario”, que sustituye a la anterior, donde se da la siguiente definición de calidad: “ grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” . volver

15. Vemos que Calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos decir que es el “ C onjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente”

16. Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Acciones de Mejora, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad , etc., ... ... Cada uno de ellos funcionando en equipo para producir bienes y/o servicios de la calidad requerida por nuestros “ Clientes” Volviendo al concepto de Sistema, decimos que:

18. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

19. “ Eras” de la Gestión de Calidad Gestión de Calidad Total Satisfacción Integral de necesidades de los Clientes externos e internos en forma participativa y continua MEJORA CONTINUA(1980... Aseguramiento de la Calidad Acciones preventivas, satisfacción del cliente, , Reducción de costos (1950... Control de Calidad Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso. Se aceptan o rechazan lotes de productos Se requieren especialistas (1920... Inspección Especialistas que inspeccionan la calidad del producto descartando los defectuosos (XIX...

20. Antes Siglo XIX Años 20 Años 50 Años 80 Inspección Control De Calidad Aseguramiento de la Calidad Sistema Artesanal Gestión de la Calidad EVOLUCIÓN ISO 9000-87 ISO 9001-2000 ISO 9004-2000 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 2000

21. CONCEPTO : Hacer las cosas bien independientemente del cost o o esfuerzo necesario para ello. OBJETIVOS : Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. Control Artesanal de la Calidad

22. Inspección El enfoque es “sobre la calidad del producto final” , se descartan todos los productos defectuosos. Elevados costos, el “error” se detecta sobre el producto terminado. “ARREGLAR”

23. Control de la Calidad Técnicas estadísticas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad “ ARREGLAR - PREVENIR”

24. Aseguramiento de la Calidad “ Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son necesarias para dar confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos para la calidad”. S upone garantizar el nivel de calidad del producto , esto es, que el resultado de la actividad de la empresa sea el que se pretende y no una sorpresa. El punto débil de este sistema es que no contempla la mejora continua del producto (ni servicio) , ni define sistemas para captar la opinión del cliente . “ PREVENIR”

25. GESTION DE CALIDAD Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa , elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno. “ GESTIONAR”

26. GESTION DE CALIDAD otra definición... Es dirigir y controlar una organización en forma exitosa de modo sistemático y transparente en relación a la calidad; esto se puede lograr implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño, considerando las necesidades de la organización, clientes externos y proveedores .

27. Sistema de Gestión de la Calidad “ Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad” Sistema Standart Sistemas Especiales ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice GMP: Good Manufacturing Practice GCP: Good Clinical Practice Otros... “ GESTIONAR”

28. Enfoque tradicional de la Calidad

29. Enfoque Moderno de la Calidad G. de la Calidad G. de RR.HH. G. de la Tecnología G. del Conocimiento Transfuncional

30. Evolución de la Calidad en Organizaciones Evolución de la Calidad Mejora Prevención Arreglo Cliente co interno Todo el personal Hay objetivos Todos los procesos Eliminar causas Proactiva Imprescindible Sistema de Gestión TOM, CFD, BPR, BMN Cliente externo Personal selectivo Se previene el error Procesos product. Modif. Procedimiento Preventiva No imprescendible Manual de Calidad ISO 9000 La producción Técnicos de C.C. Se detecta el error Al producto Corregir error Reactiva No se espera Plan de Inspección Control Estadístico Empresa orientada a : Personal Se actua por que: Aplicación Actuación Actitud Particip. del Personal Materialización Metodología Se gestiona Se asegura Se controla Cliente externo interno Todo el personal Hay objetivos Todos los procesos Eliminar causas Proactiva Imprescindible Sistema de Gestión Cliente externo Personal selectivo Se previene el error Procesos product ivos . Modif. Procedimiento Preventiva No imprescindible Manual de Calidad La producción Técnicos de C.C. Se detecta el error Al producto Corregir error Reactiva No se espera Plan de Inspección Empresa orientada a : Personal Se actúa por que: Aplicación Actuación Actitud Particip. del Personal Materialización GESTIONAR PREVENIR ARREGLAR Camino...

31. LA CALIDAD ... Nunca es accidental Es siempre resultado de un esfuerzo INTELIGENTE JOHN RUSKIN (Sociólogo Inglés) (1819-1900)

32. Pero la Calidad no es simplemente un conjunto de técnicas o de métodos, es también “ un estado de espíritu que debe traducirse en una modificación del comportamiento personal”