bctntlvn (114).pdf

TRƯỜNG……………….
KHOA…………….

Báo cáo tốt nghiệp

Đề tài:

Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Web game
Benthuonghai.com

Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp

PHAÀN MÔÛ ÑAÀU
1. Lyù do choïn ñeà taøi:
Khaùch haøng laø moät boä phaän quan troïng goùp phaàn laøm neân söï thaønh coâng hay
thaát baïi cuûa moät doanh nghieäp. Taát caû moïi doanh nghieäp muoán toàn taïi ñöôïc ñeàu
phaûi quan taâm ñeán yeáu toá naøy. Ñaëc bieät, vôùi moät coâng ty hoaït ñoäng trong lónh vöï
c game giaûi trí thì vieäc chaêm soùc khaùch haøng, nhaèm thoûa maõn nhu caàu vaø giöõ ñöôïc
loøng trung thaønh cuûa nhöõng khaùch haøng cuõ ñoái vôùi saûn phaåm cuûa mình laïi caøng trôû
neân quan troïng. Beân caïnh ñoù, töø nhöõng khaùch haøng thaân thieát naøy, coâng ty coù theå
thu huùt ñöôïc theâm nhöõng khaùch haøng môùi. Bôûi vì khoâng coù hình thöùc quaûng caùo naøo
haáp daãn vaø hieäu quaû baèng hình thöùc quaûng caùo truyeàn mieäng thoâng qua nhöõng
ngöôøi thaân thieát cuûa chính nhöõng khaùch haøng hieän höõu .
Vaø moät lyù do quan troïng nöõa laø hieän nay Benthuonghai.com vaãn chöa coù moät
heä thoáng chaêm soùc khaùch haønh hoaøn chænh vaø coøn toàn taïi raát nhieàu thieáu soùt caàn
ñöôïc giaûi quyeát. Chaúng haïn nhö quy trình giaûi ñaùp caùc thaéc maéc coøn thieáu chuyeân
nghieäp vaø thôøi gian xöû lyù caùc vaán ñeà coøn chöa hôïp lyù. Chính vì nhöõng lyù do vöøa neâu
treân, maø vieäc hoaøn thieän boä phaän chaêm soùc khaùch haøng taïi MDV laïi caøng trôû neân
caáp thieát vaø phaûi ñöôïc quan taâm saâu saéc hôn. Taát caû nhöõng nguyeân nhaân treân, laø
khôûi ñieåm ñeå thöïc hieän ñeà taøi: “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng
taïi web game Benthuonghai.com”.
2. Muïc tieâu cuûa ñeà taøi:
Xaây döïng heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng ngaøy caøng hoaø n thieän hôn cho web
game Benthuonghai.com. Töø ñoù giuùp BTH coù ñöôïc caùi nhìn thieän caûm töø khaùch

1


haøng, taêng cao löôïng khaùch haøng tham gia. Vaø muïc tieâu cuoái suøng laø giuùp uy tín vaø
thöông hieäu cuûa coâng ty cuõng ngaøy caøng cao hôn.

3. Giôùi haïn ñeà taøi:
Do söï haïn cheá veà thôøi gian thöïc hieän cuõng nhö nguoàn tö lieäu vaø caùc thoâng tin
thu thaäp ñöôïc, baøi vieát khoâng theå traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt caàn ñöôïc boå sung vaø
khaéc phuïc. Baøi nghieân cöùu chæ taäp trung vaøo caùc ñoái töôïng söû duïng webgame
“Benthuonghai.com” thoâng qua caùc baûng phoûng vaán baèng email, coù theå maéc phaûi
söï thieáu chính xaùc veà thoâng tin cuõng nhö sai soùt veà keát quaû, raát mong nhaän ñöôïc söï
giuùp ñôõ vaø ñoùng goùp yù kieán cuûa thaày ñeå baøi vieát cuûa em ñöôïc hoaøn thieän hôn.

4. Ñoái töôïng nghieân cöùu:
Beân trong: caùc döõ lieäu veà tình hình kinh doanh, caùc baûn baùo caùo, tình hình
hoaït ñoäng thöïc teá cuûa coâng ty MDV.
Beân ngoaøi: caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng webgame
“Benthuonghai.com”.

5. Ñoái töôïng khaûo saùt:
Caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng webgame
“Benthuonghai.com” ñeå giaûi trí.

6. Phöông phaùp nghieân cöùu:
Phaân tích caùc döõ lieäu thöù caáp töø saùch, baùo, internet.
Phöông phaùp quan saùt töø tình hình thöïc teá cuûa coâng ty.
Phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính: thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp thaûo
luaän nhoùm (Focus group) vôùi 10 game thuû thöôøng xuyeân tham gia vaøo BTH. Sau khi
thaûo luaän, caùc yù kieán seõ ñöôïc toång keát vaø laäp ra baûng caâu hoûi.

2


Phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng: ngaøy 25/02/2009, baûng caâu hoûi ñöôïc göûi
qua mail cho caùc khaùch haøng coù trong danh saùch döõ lieäu cuûa coâng ty. Ngaøy
05/03/2009, boä phaän chaêm soùc khaùch haøn g ñaõ toång hôïp vaø xöû lyù caùc mail traû lôøi cuûa
khaùch haøng.

3


Phaàn I: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN
1. Moät soá khaùi nieäm:

1.1 Dòch vuï:

1.1.1 Khaùi nieäm:
Dòch vuï laø moät saûn phaåm voâ hình, laø moät loaït caùc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän
thay maët cho moät khaùch haøng hay ñaùp öùng yeâu caàu cuûa moät khaùch haøng.
Khaùch haøng nhaän ñöôïc saûn phaåm naøy thoâng qua caùc hoaït ñoäng giao tieáp,
nhaän thoâng tin vaø caûm nhaän.

1.1.2 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï:

Tính voâ hình: dòch vuï khoâng theå löu kho, khoâng theå caát tröõ, khoâng ñöôïc
caáp baèng saùng cheá, khoâng theå tröng baøy hay ñaùnh giaù vaø ñònh giaù khaù khoù khaên.

Tính khoâng ñoàng nhaát: vieäc cung öùng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng tuøy

thuoäc nhieàu vaøo hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc nhieàu vaøo
caùc yeáu toá khoâng kieåm soaùt ñöôïc, khoâng coù moät lyù thuyeát chaéc chaén ñöôïc lieäu dòch
vuï ñöôïc ñaët vaø ñöôïc cung caáp laø gioáng nhau.

Tính saûn xuaát vaø tieâu thuï ñoàng thôøi: khaùch haøng tham gia vaøo vaø aûnh
höôûng ñeán quaù trình cung caáp dòch vuï, khaùch haøng bò taùc ñoäng laãn nhau, nhaân vieân
aûnh höôûng ñeán keát quûa cuûa dòch vuï, vieäc phaân quyeàn laø taát yeáu, saûn xuaát lôùn raát
khoù khaên.

Tính mau hö hoûng: trong lónh vöïc cung caáp dòch vuï raát khoù cho vieäc doàng
boä hoùa cung vaø caàu. Dòch vuï khoâng theå hoaøn traû, hay baùn laïi.

4


1.2 Dòch vuï khaùch haøng:

Dòch vuï khaùch haøng laø moät phaàn quan troïng trong hoaït ñoäng Marketing,
ñoùng vai troø quan troïng trong vieäc baûo ñaûm thaønh coâng cuûa baát cöù doanh nghieäp
naøo. Dòch vuï khaùch haøng phaûi ñöôïc thöïc hieän toaøn dieän treân moïi khía caïnh cuûa saûn
phaåm vaø dòch vuï cung caáp cho khaùch haøng. Neáu chæ chuù troïng vaøo saûn phaåm thì
vieäc phuïc vuï khaùch haøng seõ khoâng hieäu quaû.
Trong ñieàu kieän caïnh tranh gay gaét treân thò tröôøng, dòch vuï khaùch haøng
ñöôïc xem nhö moät trong nhöõng phöông tieän höõu hieäu baûo ñaûm cho doanh nghieäp
daønh thaéng lôïi trong hoaït ñoäng kinh doanh.
1.2.2 Vai troø cuûa dòch vuï khaùch haøng:

Dòch vuï khaùch haøng toát laø hình thöùc quaûng caùo mieãn phí nhöng ñem laïi

hieäu quaû cao cho doanh nghieäp.
Quaûng caùo laø vieäc laøm cho nhieàu ngöôøi bieát ñeán saûn phaåm cuûa coâng ty, bieát
ñeán thöông hieäu cuûa coâng ty. Coù moät coâng vieäc laøm cho ngöôøi ta bieát ñeán tieáng toát
cuûa coâng ty nhieàu, ñoù laø vieäc baïn chaêm soùc toát caùc khaùch haøng hieän coù cuûa baïn.
Moät khaùch haøng haøi loøng seõ noùi vôùi trung bình 5 ngöôø i khaùc, moãi ngöôøi
trong soá 5 ngöôøi naøy laïi seõ noùi vôùi 5 ngöôøi khaùc nöõa vaø nhö theá tieáng toát cuûa doanh
nghieäp seõ ñöôïc raát nhieàu ngöôøi bieát ñeán.
Ngöôïc laïi, moät khaùch haøng khoâng haøi loøng seõ phaøn naøn trung bình vôùi 10
ngöôøi khaùc. Moãi ngöôøi trong soá 10 ngöôøi naøy, laïi noùi vôùi 10 ngöôøi khaùc nöõa, laøm
cho tieáng xaáu lan xa, nguy cô maát theâm caøng nhieàu khaùch haøng nöõa.

5


Vaäy, dòch vuï khaùch haøng toát seõ taïo ra caùc quaûng caùo mieãn phí nhöng laïi coù
ñoä tin caäy cao. Dòch vuï khaùch haøng keùm taïo hình aûnh tieâu cöïc veà doanh nghieäp
caøng cao hôn.

Dòch vuï khaùch haøng toát laøm cho khaùch haøng tieáp tuïc mua haøng cuûa

doanh nghieäp
Caùc khaùch haøng haøi loøng khoâng chæ noùi vôùi ngöôøi khaùc maø hoï coøn saün saøng
quay laïi mua haøng cuûa doanh nghieäp moãi khi coù nhu caàu. Hoï seõ khoâng boû coâng tìm
kieám moät nhaø cung caáp khaùc khi ñang raát haøi loøng vôùi nôi ñang phuïc vuï mình.
Chính suy nghó naøy ñaõ keùo khaùch haøng ôû laïi vôùi doanh nghieäp. Vaø vieäc coù ñöôïc caùc
khaùch haøng quen thöôøng giuùp cho doanh nghieäp deã daøng hôn trong vieäc giôùi thieäu
caùc saûn phaåm, caùc dòch vuï môùi vaø hoï cuõng deã daøng chaáp nhaän hôn duø giaù coù theå cao
hôn. Ñieàu ñoù giuùp cho doanh nghieäp coù lôïi nhuaän taêng tröôûng hôn vaø thònh vöôïng
hôn.

Dòch vuï khaùch haøng toát taïo ra khaùch haøng trung thaønh cuûa doanh

nghieäp
Khaùch haøng haøi loøng khi chuùng ta ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa hoï. Neáu
chuùng ta laøm vöôït quaù kì voïng cuûa hoï thì khaùch haøng caøng thaáy thoaûi maõn. Do vaäy,
dòch vuï khaùch haøng laøm cho chuùng ta coù theâm khaùch haøng trung thaønh.
Hoï seõ gaén boù vôùi chuùng ta ngay caû khi bò doanh nghieäp khaùc loâi keùo, chaøo
môøi nhöõng ñeà nghò haáp daãn, caùc cô hoäi quaûng caùo hay caùc cô ngôi to lôùn hôn. Khi
chuùng ta cung caáp dòch vuï khaùch haøng toát, chuùng ta seõ giöõ ñöôïc khaùch haøng laâu daøi.

Dòch vuï khaùch haøng toát laø vuõ khí caïnh tranh treân thöông tröôøng
Vieäc ñaùp öùng caùc kì voïng cuûa khaùch haøng moät caùch ñôn thuaàn laø khoâng ñuû
duy trì loøng trung thaønh cuûa ngöôøi mua theo thôøi gian. Muoán vaäy, phaûi laøm cho caùc
6


saûn phaåm cuûa doanh nghieäp phaûi khaùc bieät so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh nhöng
khoâng theå thöïc hieän baèng caùc lôøi höùa neáu caùc tieâu chuaån dòch vuï thöïc teá cuûa doanh
nghieäp khoâng ñaït yeâu caàu. Khaùch haøng seõ khoâng quay laïi khi doang nghieäp “Noùi
nhieàu, laøm ít”.

Dòch vuï khaùch haøng toát seõ taïo ñoäng löïc laøm vieäc cho ñoäi nguõ nhaân vieân

cuûa doanh nghieäp
Khi khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï, hoï seõ nhìn nhaän ngöôøi phuïc vuï laø ñaïi dieän
ch o caû doanh nghieäp, vaø hoï nhaän xeùt veà doanh nghieäp qua caùch phuïc vuï hoï. Khi
doanh nghieäp phuïc vuï toát, thì uy tín cuûa doanh nghieäp seõ ñöôïc naâng cao, doanh
nghieäp seõ phaùt trieån veà doanh thu vaø thò phaàn. Caùc nhaân vieân seõ coù thu nhaäp cao
hôn vaø coâng vieäc laøm oån ñònh, coù nhieàu cô hoäi phaùt trieån baûn thaân vaø söï nghieäp.

1.3 Game tröïc tuyeán:

Laø nhöõng troø chôi khoâng thöïc hieän vôùi söï gaëp nhau giöõ ngöôøi vôùi ngöôøi.
Nhöõng ngöôøi chôi coù theå tham gia game khi söû duïng coâng cuï hoã trôï laø maùy tính
ñöôïc noái maïng Internet.
1.3.2 Vai troø cuûa Game tröïc tuyeán:
Trong thôøi ñaïi ngaøy nay, cuoäc soáng con ngöôøi caøng trôû neân baän roän. Thôøi
gian daønh cho coâng vieäc döôøng nhö chieám gaàn heát quyõ thôøi gian maø con ngöôøi coù
ñöôïc. Vaø töø ñoù coù ít thôøi gian ñeå giaûi trí, ñeå vöôït qua nhöõng caêng thaúng trong cuoäc
soáng. Maët khaùc, neáu coù thôøi gian raûnh roãi thì chaéc gì ngöôøi thaân cuûa nhöõng ngöôøi ñoù
cuõng coù cuøng sôû thích, cuõng coù cuøng thôøi gian raûnh roãi ñeå cuøng hoï tham gia.

7


Vì vaäy, caùc loaïi hình game tröïc tuyeán ra ñôøi ñaõ ñaùp öùng phaàn nhu caàu giaûi
trí cuûa nhöõng ngöôøi baän roän hieän nay. Hoï coù theå tham gia vaøo baát kì luùc naøo, baát cöù
ôû ñaâu. Vaø seõ luoân luoân coù nhöõng game thuû khaùc cuøng tham gia vôùi hoï.

2. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng:

2.1 Chaát löôïng dòch vuï:

Chaát löôïng dòch vuï laø möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng trong quaù trình caûm
nhaän, tieâu duøng dòch vuï, laø dòch vuï toång theå cuûa doanh nghieäp mang laïi chuoãi lôïi
ích vaø thoûa maõn ñaày ñuû nhaát giaù trò mong ñôïi cuûa khaùch haøng trong hoaït ñoäng saûn
xuaát cung öùng vaø phaân phoái dòch vuï ôû ñaàu ra.

Moät soá yeáu toá quyeát ñònh ñeán chaát löôïng dòch vuï:
Hình 1.1: Caùc yeáu toá quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï

Nguoàn: http://www.business.gov.vn

- Yeáu toá thôøi gian: Khaùch haøng seõ caûm thaáy haøi loøng khi ñöôïc phuïc vuï
ñuùng thôøi gian vaø ñònh haïn nhö ñaõ cam keát. Caàn xaùc ñònh roõ thôøi gian phuïc vuï
8


khaùch haøng vaø ñaùp öùng chính xaùc thôøi gian ñoù, khaùch haøng seõ döïa treân vieäc phuïc
vuï ñuùng cam keát maø ñaùnh giaù veà chaát löôïng phuïc vuï, cuõng nhö ñaùnh giaù chaát löôïng
cuûa coâng ty.

- Ñoä chính xaùc cuûa thoâng tin: Khaùch haøng seõ caûm thaáy haøi loøng khi hoï
nhaän ñöôïc nhöõng thoâng tin veà dòch vuï, hay noäi dung cuûa dòch vuï laø chính xaùc.
Nhöõng vieäc traû lôøi thieáu, sai vaø thoåi phoàng thoâng tin, seõ laøm cho khaùch haøng khoù
quay laïi ñeå söû duïng saûn phaåm cuûa coâng ty trong töông lai.

- Thaùi ñoä giao tieáp: thaùi ñoä giao tieáp cuûa nhaân vieân khi tieáp xuùc khaùch
haøng raát quan troïng, ñoù laø caû moät ngheä thaät giöõ chaân khaùch haøng maø baát cöù doanh
nghieäp naøo cuõng coù theå xaây döïng ñöôïc neáu muoán coù ñöôïc söï thoõa maõn cao cuûa
khaùch haøng.

2.1.2 YÙ nghóa cuûa vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï:
Dòch vuï coù aûnh höôûng ñeán giaù trò gia taêng cuûa saûn phaåm höõu hình vaø giaù trò
cuoäc soáng cuûa moãi caù nhaân chuùng ta.
Chaát löôïng cuûa moät saûn phaåm höõu hình, cuõng bao goàm chaát löôïng cuûa dòch
vuï ñi keøm, chaúng haïn nhö dòch vuï phaân phoái, dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng hay
dòch vuï giaûi ñaùp thaéc maéc. Khaùch haøng Ñöùc coù theå seõ töø choái mua moät boà baøn gheá
neáu bao bì cuûa noù bò raùch naùt khi vaän chuyeån hay hoï coù theå töø choái khi khoâng bieát
ñöôïc thoâng tin chính xaùc laø goã ñoù ñaõ ñöôïc khai thaùc töø nhöõng vuøng röøng ñöôïc quaûn
lyù beàn vöõng.
Nhö vaäy, vieäc saûn phaåm coù ñöôïc ñaùnh giaù cao hay khoâng, noù coøn chòu yeáu
toá aûnh höôûng töø caùc dòch vuï phuï. Quan taâm ñeán quaûn lyù vaø baûo ñaûm chaát löôïng dòch
vuï ngay caû khi saûn xuaát caùc saûn phaåm höõu hình ñaõ raát quan troïng, vaø noù caàn ñöôïc
quan taâm nhieàu hôn khi doanh nghieäp cung caáp caùc saûn phaåm voâ hình.
9


Ñeå laøm toát ñieàu ñoù thì caàn phaûi hieåu hôn veà chaát löôïng cuûa dòch vuï.
http://www.business.gov.vn

2.2 Chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng:
Ngöôøi tieâu duøng coù theå deã daøng ñaùnh giaù moät saûn phaåm höõu hình thoâng qua
hình daùng, thieát keá, maøu saéc cuûa bao bì… vì ngöôøi tieâu duøng coù theå tröïc tieáp quan
saùt vaø sôø saûn phaåm tröôùc khi mua. Trong khi ñoù, chaêm soùc khaùch haøng laø moät dòch
vuï voâ hình, chaát löôïng dòch vuï theå hieän ngay trong quaù trình töông taùc giöõa khaùch
haøng vaø nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty.
Qua nhieàu nghieân cöùu vaø kieåm ñònh moâ hình, caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng:
baát kì dòch vuï naøo, keå caû dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng, thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc
caûm nhaän töø khaùch haøng coù theå hình thaønh töø 5 thaønh phaàn sau:
Hình 1.2: Thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï

10


Nguoàn: TS. Haø Nam Khaùnh Giao, Marketing dòch vuï, NXB. Thoáng Keâ 2007

- Tin caäy ( Reliability ) : theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp
vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân.
- Ñaùp öùng ( Responsiveness ): theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa

nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng.
- Naêng löïc phuïc vuï ( Assurance ): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø
cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng.

- Ñoàng caûm ( Empathy ): theå hieän söï quan taâm, chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân
khaùch haøng.
- Phöông tieän höõu hình ( Tangibles ): Theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc

cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï.
11


Toùm laïi, chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng phuï thuoäc vaø o khoaûng
möùc ñoä kì voïng cuûa khaùch haøng vaø möùc ñoä caûm nhaän cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï
naøy. Chaát löôïng dòch vuï theå hieän ngay trong quaù trình giao dòch vôùi khaùch haøng.
Chính vì vaäy doanh nghieäp phaûi tìm hieåu theá naøo laø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng.

2.3 Söï thoõa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng:
Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Theo
Bachelet ( 1985-1991 ) ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng
mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi moät saûn
phaåm hay dòch vuï.
Söï thoûa maõn laø möùc ñoä cuûa traïng thaùi caûm giaùc cuûa moät ngöôøi baét nguoàn töø
vieäc so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm ( hay saûn löôïng ) vôùi kì voïng cuûa ngöôøi
ñoù ( Philip Kotler).
Cô sôû ñeå khaùch haøng theå hieän thaùi ñoä haøi loøng vôùi saûn phaåm hay khoâng,
phaûi ñöôïc döïa treân kì voïng maø hoï hình thaønh tröôùc khi mua haøng, dòch vuï. Kì voïng
cuûa khaùch haøng hình thaønh treân cô sôû kinh nghieäm mua saém tröôùc kia cuûa ngöôøi
mua, nhöõng yù kieán cuûa baïn beø, ñoàng nghieâp, nhöõng thoâng tin cuõng nhö nhöõng lôøi
höùa heïn cuûa nhöõng ngöôøi laøm marketing vaø ñoái thuû caïnh tranh cuûa hoï. Neáu ngöôøi
laøm Marketing laøm cho khaùch haøng coù kì voïng quaù cao thì chaéc chaén ngöôøi mua seõ
bò thaát voïng. Ngöôïc laïi, neáu doanh nghieäp laøm cho khaùch haøng coù kì voïng quaù thaáp
thì noù seõ khoâng thu huùt ñöôïc nhieàu ngöôøi mua, maëc duø noù laøm haøi loøng nhieàu
khaùch haøng ñaõ mua.
Moät soá doanh nghieäp hieän nay ñang thaønh ñaït cuõng ñaõ taêng cao kì voïng cuûa
khaùch haøng ñoàng thôøi cuõng taêng cao chaát löôïng cuûa saûn phaåm töông öùng vôùi söï kì
voïng ñoù. Hoï laáy toång möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng laøm muïc ñích vì hoï cho raèng
12


khaùch haøng duø ñaõ haøi loøng vaãn coù theå tìm nhaø cung caáp khaùc, neáu haøng cuûa hoï toát
hôn.

2.4 Moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng:
Caùc nhaø nghieân cöùu vaø caùc nhaø quaûn lí doanh nghieäp dòch vuï ñeàu thoáng
nhaát quan ñieåm cho raèng chaát löôïng dòch vuï bao haøm moät söï so saùnh giöõa söï mong
ñôïi vaø hieän thöïc. Ñoù laø söï ño löôøng phaân phoái dòch vuï phuø hôïp vôùi söï mong ñôïi cuûa
khaùch haøng toát tôùi möùc naøo. Phaân phoái dòch vuï coù nghóa laø thöïc hieän vieäc chuyeån
giao dòch vuï sao cho phuø hôïp vôùi nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng treân moät neàn
taûng töông thích vôùi ñoä mong ñôïi. Töø suy nghó ñònh höôùng naøy chuùng ta coù theå phaùt
trieån theo caùc möùc sau:
Giaù trò dòch vuï nhaän ñöôïc lôùn hôn giaù trò mong ñôïi=> thoûa maõn raát cao
Giaù trò dòch vuï nhaän ñöôïc baèng giaù trò mong ñôïi=> thoûa maõn cao
Giaù trò dòch vuï nhaän ñöôïc nhoû hôn giaù trò mong ñôïi=> thoûa maõn thaáp (
khoâng thoûa maõn )
Tuy nhieân nhieàu nghieân cöùu cho thaáy, chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn
cuûa khaùch haøng laø hai khaùi nieäm khaùc bieät. Chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trungg vaøo
thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Coøn söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät khaùi nieäm
toång quaùt, noùi leân söï loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät saûn phaåm.
( Zeithaml& Bitner 2000)

3. Quaù trình hình thaønh chaát löôïng dòch vuï:
Dòch vuï mang tính chaát voâ hình, quaù trình cung caáp saûn phaåm xaûy ra ñoàng
thôøi vôùi quaù trình tieâu thuï saûn phaåm, vì vaäy khi cung caáp dòch vuï, chaát löôïng dòch vuï
phaûi ñöôïc baûo ñaûm laø toát nhaát. Nhö vaäy, khi xaûy ra quaù trình tieâu thuï, khaùch haøng

13


seõ caûm nhaän giaù trò cao nhaát cuûa dòch vuï. Quaù trình hình thaønh chaát löôïng dòch vuï
ñöôïc phaân ra thaønh 4 giai ñoaïn:
Hình 1.3: Qui trình hình thaønh chaát löôïng dòch vuï

Nguoàn: TS. Haø Nam Khaùnh Giao, Marketing dòch vuï, NXB. Thoáng Keâ 2007

3.1 Giai ñoaïn nghieân cöùu Marketing:
Khi cung caáp saûn phaåm höõu hình hay voâ hình thì giai ñoaïn nghieân cöùu
Marketing laø giai ñoaïn quan troïng. Khi nghieân cöùu Marketing, ngöôøi cheá taïo ra saûn
phaåm seõ bieát ñöôïc khaùch haøng cuûa mình muoán coù nhöõng saûn phaåm coù tính naêng gì,
chaát löôïng phaûi ñaït tôùi möùc ñoä naøo, bao bì, caùc dòch vuï keøm theo phaûi ra sao. Vaø
ñieàu quan troïng nhaát trong qui trình naøy chính laø phaûi nghieân cöùu ñuùng ñoái töôïng
khaùch haøng muïc tieâu maø doanh nghieäp ñaõ nhaém ñeán. Neáu doanh nghieäp nhaém ñeán
caùc khaùch haøng laø caùc nhaân vieân vaên phoøng thì caùc saûn phaåm phaûi phuø hôïp cho caùc
ñoái töôïng naøy, coù theå chi giaù thaønh hôi cao, nhöng phaûi nhanh vaø coù chaát löôïng toát.
Khoâng theå nghieân cöùu caùc ñoái töôïng laø sinh vieân roài gaén caùc yeâu caàu cuûa ñoái töôïng
naøy laøm ra saûn phaåm cho caùc nhaân vieân khoái vaên phoøng.

14


Nghieân cöùu Marketing seõ giuùp chuùng ta tìm ra nhöõng mong muoán cuûa
khaùch haøng, töø ñoù ruùt ngaén khoaûng caùch trong moâ hình “ Caùc khoaûng caùch chaát
löôïng dòch vuï”. Ñoù laø nhöõng khoaûng caùch veà kì voïng khaùch haøng vaø nhöõng nhaän
thöùc cuûa coâng ty veà kì voïng khaùch haøng, nhöõng tieâu chuaån thieát keá dòch vuï höôùng
veà khaùch haøng vaø nhöõng nhaän thöùc cuûa coâng ty veà giao dòch dòch vuï…
Hay noùi caùch khaùc, giai ñoaïn nghieân cöùu Marketing seõ giuùp chuùng ta hình
thaønh ra ñöôïc ñoái töôïng khaùch haøng muïc tieâu cuûa mình seõ söû duïng dòch vuï coù chaát
löôïng nhö theá naøo ñeå töø ñoù taïo ra nhöõng dòch vuï thích hôïp. Töø ñoù laøm cho saûn phaåm
cuûa doanh nghieäp gaàn guûi hôn vaø deã ñaït ñöôïc söï chaáp nhaän cuûa khaùch haøng.

3.2 Giai ñoaïn hình thaønh chaát löôïng dòch vuï:
Giai ñoaïn hình thaønh chaát löôïng dòch vuï laø giai ñoaïn chuaån bò cho söï xuaát
hieän vaø tieán haønh dòch vuï, giai ñoaïn naøy giuùp cho dòch vuï ñöôïc giao dòch ñuùng nhö
nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø tieâu chuaån cuûa doanh nghieäp ñöa ra.

3.3 Giai ñoaïn cung öùng dòch vuï:
Giai ñoaïn cung öùng dòch vuï laø giai ñoaïn quang troïng nhaát trong quaù trình
hình thaønh chaát löôïng dòch vuï. Trong giai ñoaïn naøy, ngöôøi cung caáp dòch vuï seõ thöïc
hieän caùc thao taùc cuûa dòch vuï vaø ngöôøi khaùch haøng seõ caûm nhaän giaù trò cuûa dòch vuï
tröïc tieáp thoâng qua caùc thao taùc ñoù. Khaùch haøng seõ ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï
thoâng qua quaù trình naøy. Vì vaäy , giai ñoaïn naøy traùnh xaûy ra caùc sô xuaát khoâng hay.
Neáu moät sai laàm nhoû xaûy ra cuõng coù khi daãn ñeán haäu quaû laø chaát löôïng dòch vuï bò
ñaùnh giaù thaáp.

3.4 Giai ñoaïn ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï:
Sau khi thöïc hieän dòch vuï, caàn coù söï ñaùnh giaù vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp söûa
chöõa neáu coù nhöõng sai soùt xaûy ra. Caàn phaûi ñaùnh giaù ñuùng vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp
15


chính xaùc vaø cuï theå, nhö vaäy khi thöïc hieän dòch vuï laàn sau, caùc sai soùt trôû neân nhoû
daàn vaø sau ñoù seõ khaéc phuïc haún. Vì dòch vuï ñöôïc thöïc hieän vaø ñaùnh giaù trong quaù
trình söû duïng neân caàn haïn cheá nhöõng loãi khoâng hay.

4. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï:
Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï coù theå chia thaønh hai nhoùm:
nhoùm yeáu toá beân ngoaøi, nhoùm yeáu toá beân trong cuûa toå chöùc.

4.1 Yeáu toá beân ngoaøi:

4.1.1 Nhu caàu cuûa thò tröôøng:
Coù theå khaúng ñònh nhu caàu cuûa thò tröôøng laø xuaát phaùt ñieåm cuûa quaù trình
quaûn lyù chaát löôïng. Tröôùc khi tieán haønh thieát keá, saûn xuaát saûn phaåm, cung caáp dòch
vuï phaûi tieán haønh coâng taùc ñieàu tra, nghieân cöùu nhu caàu cuûa thò tröôøng, phaân tích
moâi tröôøng kinh teá xaõ hoäi, naém baét nhu caàu cuï theå cuûa khaùch haøng cuõng nhö thoùi
quen tieâu duøng, phong tuïc, taäp quaùn, vaên hoùa, loái soáng, khaû naêng thanh toaùn cuûa
khaùch haøng… töø ñoù ñöa ra caùc chính saùch ñuùng ñaén. Ví duï, coâng ty seõ ñöa ra nhieàu
loaïi saûn phaåm vaø nhieàu möùc giaù caïnh tranh: Saûn phaåm coù chöùc naêng vöôït troäi, maãu
maõ ñeïp, chaát löôïng toát thì seõ baùn vôùi giaù cao, cho nhöõng ngöôøi coù thu nhaä p cao.
Ngöôïc laïi caùc saûn phaåm ñôn giaûn, tieän lôïi, reû tieàn thì seõ baùn cho nhöõng ngöôøi coù thu
nhaäp thaáp.

4.1.2 Luaät phaùp:
Trong neàn kinh teá thò tröôøng coù söï quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc, thoâng qua nhöõng
bieän phaùp kinh teá kó thuaät, haønh chính xaõ hoäi, ñöôïc cuï theå hoùa baèng nhieàu chính
saùch nhö: Chính saùch ñaàu tö, chính saùch taøi chính, chính saùch giaù, chính saùch hoã trôï,
khuyeán khích phaùt trieån ñoái vôùi moät soá toå chöùc, moät soá ngaønh haøng, caùch thöùc toå

16


chöùc veà chaát löôïng, veà hoaït ñoäng cuûa caùc toå chöùc kinh teá… Töø ñoù taïo ñieàu kieän cho
caùc toå chöùc oån ñònh saûn xuaát, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï.

4.1.3 Khaùch haøng:
Söï thay ñoåi nhu caàu cuûa khaùch haøng cuõng taùc ñoäng maïnh ñeán vieäc ñaùnh giaù
chaát löôïng cuûa dòch vuï. Khi nhu caàu cuûa khaùch haøng coøn thaáp, neáu doanh nghieäp
cung caáp ñuû söï mong ñôïi ñoù, doanh nghieäp coù theå ñöôïc ñaùnh giaù laø maïng laïi moät
chaát löôïng dòch vuï toát. Nhöng khi khaùch haøng thay ñoåi, ñoøi hoûi caùc nhu caàu cao hôn
veà saûn phaåm vaø dòch vuï. Thì doanh nghieäp caàn naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø
dòch vuï ñeå khoâng bò ñaùnh giaù laø chaát löôïng keùm. Nhö vaäy, chaát löôïng cuûa saûn phaåm
phaûi ñi lieàn vôùi nhöõng nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng.

4.1.4 Ñoái thuû caïnh tranh:
Ñoái thuû caïnh tranh cuõng quyeát ñònh raát lôùn ñeán chaát löôïng dòch vuï maø coâng
ty cung caáp. Neáu doanh nghieäp cung caáp moät saûn phaåm vaø dòch vuï coù nhieàu tính
naêng toát, ñi keøm vôùi moät dòch vuï keøm theo töông öùng thì seõ raát ñöôïc loøng khaùch
haøng vaø ñöôïc ñaùnh giaù cao. Nhöng khi ñoái thuû caïnh tranh cho ra ñôøi moät saûn phaåm
toát vaø dòch vuï vöôïc troäi hôn, thì khi ñoù, dòch vuï cuûa doanh nghieäp khoâng ñöôïc ñaùnh
giaù cao nöõa. Doanh nghieäp phaûi tìm caùch caûi thieän chaát löôïng cuûa caùc saûn phaåm thì
môùi mong chieám laïi söï haøi loøng cao cuûa khaùch haøng.
Hình 1.4: Caùc yeáu toá beân ngoaøi

17


Nguoàn: Philip Kotler, Marketing caên baûn, NXB. Lao Ñoäng, 2005

4.2 Yeáu toá beân trong:
Trong phaïm vi toå chöùc, coù boán yeáu toâ quyeát ñònh ñeán chaát löôïng cuûa dòch
vuï, ñoù laø:
4.2.1 Con ngöôøi:
Baát cöù hoaït ñoäng naøo taïo ra saûn phaåm vaø dòch vuï ñeàu coù söï taùc ñoän g cuûa
con ngöôøi. Vaø con ngöôøi cuõng chính laø nhaân toá quan troïng nhaát khi thöïc hieän baát cöù
hoaït ñoäng naøo, lyù do laø con ngöôøi coù theå taùc ñoäng vaøo caùc coâng cuï ñeå taïo ra caùc keát
quaû nhö mình mong muoán. Naêng löïc vaø moái lieân keát giöõa caùc thaønh vieân coù aûnh
höôûng ñeán hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toå chöùc.
4.2.2 Cô sôû vaät chaát:

18


Muoán thöïc hieän moät saûn phaåm höõu hình hay voâ hình ñeàu caàn nhöõng nguyeân
lieäu, coâng cuï vaø caùc yeáu toá nhö nhaø xöôûng, trang thieáp bò phuïc vuï. Vì vaäy, khi coù
moät sô sôû vaät chaát kó thuaät toát, thì vieäc saûn xuaát ra caùc saûn phaåm coù tính caïnh tranh
cao, vaø caùc dòch vuï coù chaát löôïng toát laø ñieàu naèm trong taàm tay cuûa doanh nghieäp.
Noùi nhö vaäy khoâng coù nghóa laø vôùi cô sôû vaät chaát toát thì coù theå saûn xuaát ra saûn
phaåm toát maø noù coøn phuï thuoäc vaøo caùc yeáu toá khaùc maø quan troïng laø söï taùc ñoäng
cuûa con ngöôøi trong quaù trình taïo ra saûn phaåm, dòch vuï.

4.2.3 Chaát löôïng cuûa quaù trình thöïc hieän vaø chuyeån giao dòch vuï:
Vôùi coâng ngheä thích hôïp, trình ñoä toå chöùc quaûn lyù vaø toå chöùc saûn xuaát,
chuyeån giao coâng ngheä toát seõ taïo ñieàu kieän cho toå chöùc khai thaùc toát nhaát caùc nguoàn
löïc hieän coù. Töø ñoù seõ taïo ra moät chaát löôïng dòch vuï cao. Goùp phaàn naâng cao hieäu
quaû hoaït ñoäng cuûa toå chöùc vaø thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng toát hôn.
4.2.4 Khaû naêng taøi chính:
Ñeå coù theå tieáp thu trình ñoä khoa hoïc kó thuaät cuõng nhö caùc bieän phaùp quaûn
lyù toát nhaát, caùc doanh nghieäp caàn phaûi coù moät nguoàn löïc kinh teá vöõng vaøng. Ngaøy
nay, vôùi söï phaùt trieån nhö vuõ baõo cuûa khoa hoïc kó thuaät, coâng ngheä thoâng tin ngaøy
caøng ñoùng vai troø quan troïng. Ñeå ñaït ñöôïc thaønh coâng trong giai ñoaïn naøy, caùc
doanh nghieäp phaûi naém baét ñöôïc thoâng tin chính xaùc veà: khaùch haøng, veà ñoái thuû
caïnh tranh, nhaø cung öùng… ñeå coù ñöôïc nhöõng thoâng tin chính xaùc ñoøi hoûi phaûi coù
moät löïc löôïng nhaân löïc toát vaø nguoàn taøi chính vöõng vaøng.

Hình 1.5: Caùc yeáu toá beân trong

19


Nguoàn: Philip Kotler, Marketing caên baûn, NXB. Lao Ñoäng, 2005

5. Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï:

5.1 Ñònh nghóa:
Laø quaù trình quaûn lyù caùc giai ñoaïn hình thaønh chaát löôïng dòch vuï vaø cung
öùng dòch vuï cho khaùch haøng. Noù bao goàm caû vieäc kieåm tra, ñaùnh giaù vaø coù nhöõng
bieän phaùp khaéc phuïc khi trong quaù trình coù nhöõng söï coá xaûy ra.

5.2 Noäi dung cuûa quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï:
Theo ñònh nghóa treân thì quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï laø quaûn lyù chaát löôïng
cuûa caùc giai ñoaïn hình thaønh chaát löôïng dòch vuï. Töø giai ñoaïn nghieân cöùu
Marketing ñeán giai ñoaïn ñaùnh giaù vaø caûi tieán chaát löôïng dòch vuï. Moãi giai ñoaïn coù
moät söï quaûn lyù caùc nhau vaø nhöõng ngöôøi quaûn trò trong moãi khaâu naøy seõ chòu traùch

20


nhieäm chính, döôùi söï quaûn trò chung cuûa boä phaän quaûn trò cao nhaát. Vì chaát löôïng
dòch vuï seõ aûnh höôûng ñeán uy tín vaø doanh thu cuûa toaøn doanh nghieäp.

6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vu:ï

6.1 Söï caàn thieát cuûa vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï:
Baát kì moät hoaït ñoäng naøo ñöa ra cuõng phaûi coù traõi qua qui trình : leân keá
hoaïch, toå chöùc thöïc hieän, giaùm saùt thöïc hieän, kieåm tra ñaùnh giaù vaø coù nhöõng keá
hoaïch söõa chöõa neáu thaáy caàn thieát.
Trong quaù trình thöïc hieän dòch vuï cuõng vaäy, chuùng ta phaûi coù caùc chöông
trình ñaùnh giaù chaát löôïng phuïc vuï vaø ñöa ra caùc bieän phaùp söûa chöõa neáu thaáy dòch
vuï cuûa mình chöa toát, chöa ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng, hoaëc hôn nöõa laø
laøm khaùch haøng phaät loøng.
Vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï laø voâ cuøng quan troïng. Noù cho nhöõng
ngöôøi thöïc hieän dòch vuï ñoù bieát ñöôïc: quaù trình phuïc vuï cuûa mình ñaõ ñöôïc khaùch
haøng caûm nhaän nhö theá naøo, phuïc vuï nhö vaäy ñaõ toát chöa, ñaõ laøm haøi loøng khaùch
haøng hay coù nhöõng ñieåm naøo khaùch haøng khoâng thoõa maõn vaø yeâu caàu phaûi coù söï
khaéc phuïc.
6.2 Tieâu chuaån ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï:

6.2.1 Moâ hình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï:

Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï vaø quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm coù söï khaùc bieät
raát lôùn, quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï khoâng theå hoaøn toaøn laøm theo phöông phaùp quaûn
lyù chaát löôïng saûn phaåm maø caàn phaûi caên cöù theo ñaëc ñieåm cuûa baûn thaân doanh
nghieäp aùp duïng moâ hình quaûn lyù töông öùng. Quaûn lyù chaât löôïng dòch vuï coù 3 loaïi

21


moâ hình sau: Moâ hình trao ñoåi vôùi nhau, moâ hình möùc ñoä haøi loøng cuûa ngöôøi tieâu
duøng vaø moâ hình saûn xuaát saûn phaåm.

+ Moâ hình trao ñoåi vôùi nhau:

Vaøo nhöõng naêm gaàn ñaây, moät soá nhaø hoïc giaû quaûn lyù vaø kinh doanh tieâu
thuï cho raèng: Vaán ñeà troïng taâm trong hoaït ñoäng dòch vuï tröïc tieáp laø söï trao ñoåi qua
laïi giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï. Vì vaäy, nhaân vieân quaûn lyù dòch vuï neân
caên cöù theo lí luaän trao ñoåi qua laïi ñeå phaân tích söï phuïc vuï qua laïi, chæ ñaïo thieát keá,
quaûn lyù coâng vieäc phuïc vuï tröïc tieáp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï naøy.

Chaát löôïng dòch vuï tröïc tieáp coù moät soá nhaân toá aûnh höôûng sau:

Trình töï dòch vuï: Trong quaù trình khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï trao
ñoåi vôùi nhau, phöông thöùc haønh vi cuûa nhaân vieân phuïc vuï do quy trình thao taùc tieâu
chuaån cuûa doanh nghieäp quy ñònh, haønh vi mang tính leã nghi giöõa 2 beân do xaõ hoäi
quy ñònh.

Noäi dung dòch vuï: Laø nhu caàu taâm lyù maø khaùch haøng caàn ñaùp öùng vaø
nhieäm vuï maø nhaân vieân caàn phaûi hoaøn thaønh.

Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï: Trong dòch vuï tröïc tieáp,
khaùch haøng vaø nhaân vieân dòch vuï coù möùc ñoä quan troïng ngang nhau, phöông thöùc
haønh vi cuûa hai beân vaø caûm giaùc chuû quan cuõng laø yeáu toá cuûa dòch vuï tröïc tieáp.
Muoán naâng cao chaát löôïng dòch vuï, nhaân vieân quaûn lyù phuïc vuï caàn phaûi chuù yù ñeán

22


caûm giaùc, söï phaûn aùnh vaø haønh vi trao ñoåi giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï
khaùch haøng.

Nhaân toá moâi tröôøng vaø hoaøn caûnh: Nhaân toá moâi tröôøng vaø hoaøn caûnh bao
goàm moâi tröôøng höõu hình vaø thôøi gian phuïc vuï, noù cuõng bao goàm caû nhöõng tình
huoáng ñaëc bieät nhö möùc ñoä coi troïng thôøi gian cuûa ngöôøi tieâu duøng, tình caûm giöõa 2
beân v.v…

Trong tình huoáng thoâng thöôøng, ñieàu kieän ñaàu tieân ñeå nhaän ñöôïc moät dòch
vuï chaát löôïng toát laø söï haøi hoøa haønh vi mang tính leã nghi vaø giao löu tình caûm giöõa
nhaân vieân phuïc vuï vaø khaùch haøng; ñieàu kieän thöù 2 laø khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc
vuï ñeàu phaûi hoaøn thaønh nhieäm vuï cuûa mình, thöïc hieän muïc ñích phuïc vuï; ñieàu kieän
thöù 3 laø ngöôøi tieâu duøng vaø nhaân vieân ñeàu phaûi caên cöù theo mong muoán vaø khaû
naêng phuïc vuï cuûa baûn thaân ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng.

+ Moâ hình möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng

Moâ hình möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng nhaán maïnh söï caûm thuï chuû quan
cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï. Trong moâ hình naøy, thuoäc tính phuïc vuï
vaø chaát löôïng dòch vuï trong dòch vuï cuûa khaùch haøng hoaøn toaøn khoâng phaûi laø moái
quan heä ñoái öùng ñôn giaûn, maùy moùc. Vieäc khaùch haøng coù tieáp tuïc mua haøng cuûa
doanh nghieäp hay khoâng, coù hôïp taùc vôùi nhaân vieân phuïc vuï hay khoâng. Coù tuyeân
truyeàn cho doanh nghieäp hay khoâng ñeà phuï thuoäc vaøo caûm nhaän chuû quan cuûa
khaùch haøng veà quaù trình phuïc vuï vaø keát quaû phuïc vuï. Caùch nhìn chuû quan cuûa
khaùch haøng vaø caù tính cuûa hoï coù lieân heä vôùi thôøi gian phuïc vuï vaø tröôøng hôïp phuïc

23


vuï. Ñieàu naøy ñoøi hoûi nhaân vieân quaûn lyù phuïc vuï khoâng chæ neân coi troïng quaù trình
phuïc vuï vaø keát quaû phuïc vuï maø coøn phaûi hieåu ñöôïc quan ñieåm cuûa khaùch haøng vaø
caùc nhaân toá taâm lí, xaõ hoäi, moâi tröôøng aûnh höôûng ñeán söï trao ñoåi qua laïi giöõa khaùch
haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï trong quaù trình phuïc vuï.

Ngoaøi ra, caàn chuù yù ñeán khuyeát ñieåm toàn taïi ôû moâ hình möùc ñoä haøi loøng
cuûa khaùch haøng.

+ Moâ hình saûn phaåm:

Ñaëc ñieåm dòch vuï yeâu caàu nhaân vieân quaûn lyù phuïc vuï caàn phaûi xaùc ñònh
tieâu chuaån chaát löôïng thuoäc tính phuïc vuï, löïa choïn caùc nguoàn vaøo vaø kyõ thuaät seõ söû
duïng ñeán trong coâng vieäc phuïc vuï ñeå saûn xuaát ra caùc saûn phaåm moâ hình phuø hôïp
vôùi yeâu caàu chaát löôïng vôùi giaù thaønh thaáp nhaát. Moâ hình saûn phaåm laø moät loaïi moâ
hình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï khaù ñöôïc coi troïng hieän nay.

Moâ hình naøy coù ñem laïi hieäu quaû trong nghaønh ngheà dòch vuï hay khoâng coøn
ñöôïc quyeát ñònh bôûi 2 ñieàu kieän: Nhaân vieân quaûn lyù coù theå khoáng cheá ñöôïc hoaøn
toaøn caùc nguoàn vaøo vaø caùc loaïi kyõ thuaät löïa choïn. Vaø giöõa 3 yeáu toá: chaát löôïng dòch
vuï ñöôïc quyeát ñònh, chaát löôïng dòch vuï maø khaùch haøng caûm nhaän vaø haønh vi khaùch
haøng phaûi coù moái quan heä ñoái öùng roõ reät.

24


6.2.2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï: (Moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng
dòch vuï )
HÌnh1.6: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï

Dòch vuï mong ñôïi

Khách Khoaûng caùch Khoaûng caùch 2
khaùch haøng (5)
hàng
Dòch vuï nhaän thöùc
(

Coâng Khoaûng Giao dòch vuï Thoâng ñaït
caùch 3 Khoaûng
ty beân ngoaøi ñeán
Tieâu chuaån vaø thieát keá dòch caùch 4
khaùch haøng
Khoaûng vuï höôùng veà khaùch haøng
Khoaûng caùch 1 caùch 1
Nhaän thöùc cuûa coâng ty

veà kyø voïng khaùch haøng
Nguoàn: TS. Haø Nam Khaùnh Giao, Marketing dòch vuï, NXB. Thoáng keâ 2007
Khoaûng caùch thöù nhaát: söï khaùc bieät giöõa dòch vuï khaùch haøng mong ñôïi vaø

nhöõng hieåu bieát cuûa nhaø quaûn lyù veà nhöõng mong ñôïi ñoù. Khoaûng caùch naøy coù theå laø
nhöõng khoù khaên chính trong phaân phoái dòch vuï maø khaùch haøng xem noù nhö laø coù
chaát löôïng cao.
Khoaûng caùch thöù hai: söï khaùc bieät giöõa hieåu bieát giöõa nhaø quaûn lyù veà

mong ñôïi cuûa khaùch haøng vôùi caùc ñaëc tính chi tieát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng
ty. Nhöõng nguyeân nhaân cô baûn chi phoái khoaûng caùch naøy chia laøm 3 nhoùm: nhoùm

25


nguyeân nhaân veà nguoàn löïc, nhoùm nguyeân nhaân veà thò tröôøng, vaø nhoùm nguyeân nhaân
thuoäc veà caùc nhaø quaûn lyù.

Khoaûng caùch thöù ba: söï khaùc bieät giöõa caùc ñaëc tính chi tieát, chaát löôïng
dòch vuï ñöôïc nhaän bieát vôùi quaù trình thöïc teá phaân phoái tôùi khaùch haøng. Maëc duø coù
theå coù söï chæ daãn ñeå thöïc hieän caùc dòch vuï ñöôïc toát vaø ñoái xöû vôùi khaùch haøng ñuùng
ñaén song chöa haún ñaõ coù dòch vuï chaát löôïng cao.
Khoaûng caùch thöù tö: söï khaùc bieät giöõa dòch vuï thöïc teá phaân phoái vaø cung

caáp vôùi nhöõng thoâng tin maø khaùch haøng nhaän ñöôïc qua hoaït ñoäng truyeàn thoâng veà
dòch vuï ñoù.

Khoaûng caùch thöù naêm: söï khaùc bieät giöõa dòch vuï mong ñôïi vaø dòch vuï
nhaän thöùc cuûa khaùch haøng seõ taùc ñoäng ñeán vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï.

26


Phaàn II

TOÅNG QUAN VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN TRÖÏC TUYEÁN

MIEÀN ÑAÁT VIEÄT
1. Giôùi thieäu veà coâng ty Coå phaàn Tröïc tuyeán Mieàn Ñaát Vieät:

1.1 Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån:

Teân Coâng ty vieát baèng tieáng Vieät: COÂNG TY COÅ PHAÀN TRÖÏC TUYEÁN

MIEÀN ÑAÁT VIEÄT

Teân Coâng ty vieát baèng tieáng nöôùc ngoaøi: MIEN DAT VIET SOFTWARE

JOINT STOCK COMPANY

Teân Coâng ty vieát taét: MDV JSC
Truï sôû: 382/14 Ñieän Bieân Phuû, F.11, Q.10, TP.HCM
Ñieän thoaïi: 08 – 38343599 – 62908854
Email: contact@mdv.com.vn Website: www.mdv.com.vn
Coâng ty MDV laø moät coâng ty non treû trong lónh vöïc game giaûi trí, ban ñaàu
MDV coù ñònh höôùng laø saûn xuaát , gia coâng caùc phaàn meàn CNTT cho caùc ñoái taùc
trong nöôùc vaø nöôùc ngoaøi, nhöng sau ñoù ban laõnh ñaïo cuûa MDV ñaõ quyeát ñònh
nhöõng höôùng ñi môùi cho coâng ty khi khuynh höôùng thò tröôøng thay ñoåi. Coâng ty baét
ñaàu töï nghieân cöùu vaø phaùt trieån caùc saûn phaåm vaø chòu traùch nhieäm tung ra thò
tröôøng. Quaù trình phaùt trieån cuûa MDV töø naêm 2004 nhö sau:
+ Naêm 2004: Nhoùm MDV ñöôïc thaønh laäp.
+ Thaùng 9/2005: Nhoùm MDV sau moät thôøi gian phaùt trieån ñaõ ñi vaøo hoaït
ñoäng thöông maïi thoâng qua vieäc thaønh laäp Coâng ty TNHH MDV.

27


+ Thaùng 12/2006, ñaùnh giaù söï phaùt trieån ngaøy caøng lôùn maïnh cuûa Coâng ty
MDV, ban quaûn trò coâng ty ñaõ chuyeån loaïi hình cuûa MDV töø coâng ty TNHH sang
coâng ty coå phaàn, nhaèm chöùng toû söï hoaït ñoäng coù hieäu quaû cuûa mình qua vieäc thu
huùt ñöôïc nguoán voán kinh doanh cuûa caùc nhaø ñaàu tö coù tieàm naêng.
+ Thaùng 10/2007: Nhaän thaáy hoaït ñoäng hieäu quaû vaø söùc haáp daãn töø döï aùn
Thoå ñòa cuûa coâng ty maø taäp ñoaøn taøi chính IDG ñaõ ñaàu tö vaøo döï aùn www.thodia.vn
+ Thaùng 12/2008: Nhaän thaáy söï haáp daãn cuûa thò tröôøng giaûi trí tröïc tuyeán cuûa
nöôùc ta, MDV quyeát ñònh ñaàu tö vaøo thò tröôøng naøy baèng caùch tung ra döï aùn
Benthuonghai.com.
+ Hieän nay, MDV ñang tieáp tuïc phaùt trieån hai döï aùn naøy vaø cuõng ñaõ coù
nhöõng söï chuaån bò môùi ñeå thu huùt ñaàu tö caøng ngaøy caøng hoaøn thieän saûn phaåm,
naâng hai saûn phaåm naøy leân taàm cao môùi.
1.2 Vai troø, chöùc naêng nhieäm vuï:
Phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï coâng ngheä thoâng tin, dòch vuï Internet, dòch
vuï maïng, thoâng qua söï phaùt trieån cuûa hai döï aùn maø coâng ty ñang khoâng ngöøng caûi
tieán.
Xaây döïng vaø phaùt trieån caùc phaàn meàm, treân heä thoáng caùc döï aùn cuûa coâng
ty.
1.3 Phaïm vi hoaït ñoäng:
Hai döï aùn cuûa coâng ty hoaït ñoäng treân hai thò tröôøng khaùc nhau:
Veà döï aùn Benthuonghai.com: phaïm vi hoaït ñoäng laø thò tröôøng Internet trong
nöôùc vaø caû nöôùc ngoaøi.
Veà döï aùn Www.thodia.vn: phaïm vi hoaït ñoäng laø caùc ñoái töôïng söû duïng
Internet trong nöôùc vaø chuû yeáu laø caùc thaønh phoá lôùn.
28


1.4 Nguoàn voán hoaït ñoäng:

Theo doõi quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa MDV cho thaáy, ban ñaàu
MDV chæ laø moät toå chöùc nhoû, voán khoâng lôùn, nhöng sau moät quaù trình tham gia thò
tröôøng, coâng ty ñaõ lôùn maïnh vaø thu huùt nhieàu coå ñoâng. Hieän nay, nguoàn voán cuûa
coâng ty döïa treân hai nguoàn chính, voán cuûa caùc coå ñoâng trong nöôùc vaø voán cuûa doanh
nghieäp nöôùc ngoaøi ñoù laø söï ñaàu tö cuûa taäp ñoaøn taøi chính IDG.

1.5 Ñoái töôïng khaùch haøng:
Vôùi hai saûn phaåm cuûa mình, MDV nhaém ñeán ñoái töôïng khaùch haøng chính laø
nhöõng ngöôøi duøng Internet ñeå giaûi trí coù ñoä tuoåi töø 20 ñeán 25.
Maët khaùc MDV coøn thu huùt caùc doanh nghieäp coù nhu caàu quaûng caùo treân
Internet nhaát laø caùc doanh nghieäp ñòa phöông.

1.6 Dòch vuï ñang cung caáp:
Hieän taïi MDV coù hai döï aùn chính, ñoù laø :
Döï aùn veà giaûi trí tröïc tuyeán: www.benthuonghai.com cung caáp caùc game
baøi tröïc tuyeán nhö tieán leân, binh, phoûm vaø moät soá game giaûi trí khaù c nhö côø töôùng,
côø vua, côø caro, côø domino…
Döï aùn coång thoâng tin ñòa phöông: www.thodia.vn veà tìm kieám ñòa ñieåm,
giuùp khaùch haøng ruùt ngaén thôøi gian khi tìm kieám ñòa ñieåm ( nhaø haøng, tröôøng hoïc,
caùc trung taâm y teá…)

1.7 Thò tröôøng, thò phaàn:
Tuy döï aùn Benthuonghai.com chæ phaùt trieån trong töø cuoái naêm 2007, nhöng
luùc baáy giôø thò tröôøng game online ôû Vieät Nam laø moät thì tröôøng haáp daãn, caùc ñoái
thuû caïnh tranh khoâng nhieàu. Vaø quan troïng, BTH ñaõ taäp trung phaùt trieån saûn phaåm
29


laø game baøi, saûn phaåm naøy chæ coù vaøi nhaø cung caáp treân thò tröôøng. Vì vaäy ñeán nay,
BTH ñaõ chieám ñöôïc 30% thò phaàn game online trong lónh vöïc game ñaùnh baøi. 30%
thò phaàn cuûa BTH seõ khoâng chæ döøng laïi ôû ñaây, khi ban quaûn trò ñang tieáp tuïc naâng
caáp saûn phaåm vaø caûi tieán boä phaän chaêm soùc khaùch haøng, nhaèm naâng cao chaát löôïng
phuïc vuï, giöõ chaân khaùch haøng vaø thu huùt theâm nhieàu khaùch haøng môùi.
Döï aùn Thodia.vn laø moät trong nhöõng loaïi hình dòch vuï môùi vaø haáp daãn cho
caùc nhaø ñaàu tö, nhöng khaùch haøng ñöôïc bieát ñeán dòch vuï naøy khoâng nhieàu. Döï aùn
naøy ñang chieám 1-5% thò tröôøng tiàm kieám thoâng tin ñòa phöông vaø seõ ngaøy caøng môû
roäng, naâng cao caùc dòch vuï laøm cho khaùch haøng coù theå deã daøng kieám ñöôïc thoâng tin
moät caùch nhanh nhaát vaø trung thöïc nhaát.

30


1.8 Sô ñoà caáu truùc toå chöùc:
Hình 2.1: Sô ñoà coâng ty

Nguoàn: Phoøng nhaân söï Coâng ty Coå phaàn tröïc tuyeán Mieàn Ñaát Vieät

1.9 Chöùc naêng nhieäm vuï caùc phoøng ban:
+ Giaùm ñoác: thöïc hieän taát caû caùc hoaït ñoäng cuûa nhaø quaûn trò caáp cao:

31


Hoaïch ñònh: giaùm ñoác laø ngöôøi chòu traùch nhieäm hoaïch ñònh caùc chieán löôïc
ñaøi haïn cho toaøn boä MDV, veà caùc lónh vöïc taøi chính, saûn phaåm, marketing, nhaân söï
…
Toå chöùc: cuøng vôùi caùc tröôûng döï aùn tung ra caùc saûn phaåm vaø ñöa saûn phaåm
môùi naøy ñeán khaùch haøng, ngoaøi ra coøn coù traùch nhieäm theo doõi quaù trình hoaï t ñoäng
cuûa caùc boä phaän trong coâng ty.
Ñieàu khieån: cuøng vôùi caùc tröôûng döï aùn ñöa caùc saûn phaåm vaø caùc hoaït ñoäng
cuûa caùc boä phaän trong coâng ty ñi ñuùng tieâu chí, muïc ñích ñaõ ñeà ra.
Kieåm tra: thöïc hieän kieåm tra thöôøng xuyeân caùc hoaït ñoäng trong coâng ty vaø
töø ñoù coù nhöõng bieän phaùp xöû lyù kòp thôøi vaø ñuùng ñaén cho nhöõng tröôøng hôïp baát
thöôøng xaûy ra. Cuõng nhö coù nhöõng keá hoaïch phoøng choáng ruûi ro cho nhöõng hoaït
ñoäng naøy.
+ Döï aùn BTH:

Hình 2.2: Sô ñoà toå chöùc döï aùn BTH:

Nguoàn: Phoøng Nhaân söï
- Tröôûng döï aùn:
Chòu traùch nhieäm phaùt trieån noäi dung cuûa saûn phaåm.

32


Hoaïch ñònh caùc chieán löôïc cho saûn phaåm bao goàm chieán löôït kinh doanh,
chieán löôït marketing…
Thöïc hieän tung saûn phaåm vaø thöôøng xuyeân kieåm tra söï hoaït ñoäng cuõng nhö
ñöa ra caùc giaûi phaùp khaéc phuïc khi coù söï coá xaûy ra.
Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi giaùm ñoác veà hoaït ñoäng cuûa döï aùn mình ñaûm
nhaän.
- Boä phaän chaêm soùc khaùch haøng:
Thöïc hieän giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùch haøng thoâng qua caùc keânh : toång ñaøi
1900561590, hoäp mail goùp yù , caùc phaûn hoài tröïc tieáp treân trang chuû
www.benthuonghai.com.
Ñöa ra caùc chöông trình, coâng cuï nhaèm hoaøn thieän quy trình giaûi ñaùp thaéc
maéc cuûa khaùch haøng.
Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi tröôûng döï aùn veà caùc hoaït ñoän g trong lónh vöïc
mình phuï traùch.

- Boä phaän Marketing:
Nghieân cöùu nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng ñang söû duïng saûn phaåm cuûa BTH,
ñeà ra caùc chöông trình nhaèm thöïc hieän nhu caàu naøy.
Thöïc hieän caùc chöông trình tung saûn phaåm môùi.
Thöïc hieän caùc chöông trình gaëp maët cuûa caùc khaùch haøng treân thöïc teá. ( Caùc
buoåi offline )
Ñeà xuaát caùc keá hoaïch Marketing nhaèm giöõ chaâ n khaùch haøng hieän taïi vaø thu
huùt caùc khaùch haøng tieàm naêng.
- Boä phaän IT:

33


Chòu traùch nhieäm saûn xuaát caùc phaàn meàm nhaèm phuïc vuï cho quy trình hoaït
ñoäng cuûa saûn phaåm.
Söûa chöõa caùc loãi kó thuaät trong quaù trình söû duïng saûn phaåm cuûa khaùch haøng.

+ Döï aùn Thoå Ñòa:
Hình 2.3: Sô ñoà toå chöùc döï aùn Thoå Ñòa

Nguoàn: Phoøng Nhaân söï

- Tröôûng döï aùn:
Ñònh höôùng noäi dung cho saûn phaåm.
Hoaïch ñònh caùc chieán löôïc cho saûn phaåm bao goàm chieán löôïc kinh doanh,
chieán löôït marketing…
Thöïc hieän tung saûn phaåm vaø thöôøng xuyeân kieåm tra söï hoaït ñoäng cuõng nhö
ñöa ra caùc giaûi phaùp khaéc phuïc khi coù söï coá xaûy ra.
Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi giaùm ñoác veà hoaït ñoäng cuûa döï aùn mình ñaûm
nhaän.
34


- Boä phaän bieân taäp:
Chòu traùch nhieäm veà noäi dung ñaêng taûi treân trang web. Chænh söûa vaø ñaêng
taûi caùc baøi vieát coù taùc duïng thu huùt söï chuù yù cuûa khaùch haøng.
Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi tröôûng döï aùn veà lónh vöïc mình phuï traùch.

- Boä phaän sale:
Lieân heä vôùi caùc doanh nghieäp, xuùc tieán caùc saûn phaåm ñeán caùc ñoái töôïng
khaùch haøng muïc tieâu.
Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi tröôûng döï aùn.

- Boä phaän Marketing:
Nghieân cöùu nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng ñang söû duïng saûn phaåm cuûa Thoå
Ñòa, ñeà ra caùc chöông trình nhaèm thöïc hieän nhu caàu naøy.
Thöïc hieän caùc chöông trình tung saûn phaåm môùi.
Thöïc hieän caùc chöông trình gaëp maët cuûa caùc khaùch haøng treân thöïc teá. ( Caùc
buoåi offline )
Ñeà xuaát caùc keá hoaïch Marketing nhaèm giöõ chaân khaùch haøng hieän taïi vaø thu
huùt caùc khaùch haøng tieàm naêng.
Toå chöùc caùc hoaït ñoäng thu huùt taøi trôï cho caùc chöông trình cuûa Thoå Ñòa.

- Boä phaän IT:
Chòu traùch nhieäm saûn xuaát caùc phaàn meàm nhaèm phuïc vuï cho quaù trình hoaït
ñoäng cuûa saûn phaåm.
Söûa chöõa caùc loãi kó thuaät trong quaù trình söû duïng saûn phaåm cuûa khaùch haøng.

- Phoøng kó thuaät:
Quaûn lí chung caùc hoaït ñoäng laäp trình vaø caùc hoaït ñoäng söûa chöõa khi coù caùc
söï coá kó thuaät xaûy ra. Do MDV coù hai döï aùn khaùc bieät neân boä phaän kó thuaät cuõng ñi
35


veà hai lónh vöïc khaùc nhau, phoøng kó thuaät laø nôi quaûn lí chung vaø coù nhöõng keá
hoaïch cuï theå cho caû hai döï aùn naøy.

36


- Phoøng nhaân söï:
ÔÛ moãi döï aùn, caùc tröôûng döï aùn seõ chòu traùch nhieäm tuyeån nhaân söï cho döï
aùn cuûa mình, boä phaän nhaân söï ôû MDV haàu nhö khoâng coù traùch nhieäm tuyeån duïng,
maø chuû yeáu laøm coâng vieäc löu tröõ hoà sô nhaân söï ; nhaän taøi lieäu cuûa caùc tröôûng döï aùn
döïa treân ñoù ñeå toå chöùc ñaøo taïo ;thöïc hieän caùc hôïp ñoàng nhaân söï.

- Phoøng keá toaùn:
Thöïc hieän coâng vieäc keá toaùn cho coâng ty.
Quaûn lí caùc vaán ñeà veà taøi chính, döôùi söï quaûn lyù vaø chæ ñaïo tröïc tieáp töø
giaùm ñoác coâng ty.

37


2. Phaân tích tình hình hoaït ñoäng cuûa Benthuonghai.com trong nhöõng naêm gaàn

ñaây:
+ Soá löôïng khaùch haøng: BTH ñöôïc thaønh laäp vaøo thaùng 12/2007, vaø baét
ñaàu thöông maïi hoùa vaøo thaùng 11/2008. Trong thôøi gian hoaït ñoäng, soá löôïng game
thuû tham gia BTH khoâng ngöøng taêng leân, ñeán thôøi ñieåm hieän nay, ñaõ ñaït ñeán con soá
180.099 ngöôøi. BTH ñang ñöùng ôû vò trí thöù hai sau Vinagame trong lónh vöïc cung
caáp caùc saûn phaåm baøi.
Bieåu ñoà 2.1: Soá löôïng khaùch haøng

Nguoàn: Boä phaän kó thuaät, döï aùn BTH
+ Doanh thu cuûa BTH phuï thuoäc vaøo löôïng tin nhaén maø caùc game thuû göûi
ñeán toång ñaøi. Soá löôïng tin nhaén ñeán ñaõ taêng raát nhanh töø luùc thöông maïi hoùa. Thaùng

38


11/2008, soá löôïng tin nhaén ñeán laø 8.756 tin, chæ sau 4 thaùng, tính ñeán thaùng 3/2009
soá löôïng tin nhaén ñeán ñaõ laø 77.529 tin.
Bieåu ñoà 2.2: Soá löôïng tin nhaén SMS

Nguoàn: Boä phaän IT, döï aùn BTH
+ Nhö vaäy doanh thu cuûa thaùng ñaàu tieân thöông maïi hoùa laø: 131.340.000
ñoàng vaø 4 thaùng sau, doanh thu ñaõ taêng raát maïnh leân ñeán 1.162.935.000 ñoàng.
Bieåu ñoà 2.3: Doanh thu

Nguoàn: Tö lieäu cuûa döï aùn BTH

39


Trong voøng 4 thaùng, doanh thu ñaõ taêng 8,85 laàn, ñaây quaû thaät laø moät söï phaùt
trieån nhanh choùng, chöùng toû söï haáp daãn cuûa game BTH ñoái caùc game thuû raát ñaùng
keå.
BTH ñaõ coù moät chieán löôïc raát cuï theå khi ñöôïc tung ra thò tröôøng. Thôøi gian
thöông maïi hoùa cuûa BTH, ñaõ dieãn ra khi tình hình kinh teá ñang trong quaù trình oån
ñònh sau khi chòu söï taùc ñoäng cuûa khuûng hoaûng taøi chính.
+ Lôïi nhuaän: Khi chöa thöïc hieän thöông maïi hoùa, BTH khoâng coù doanh
thu, vì vaäy khoâng sinh ñöôïc lôïi nhuaän. Trong caùc thaùng ñaàu thöông maïi hoùa, doanh
thu thu ñöôïc laø raát ít ( 131.340.000 ñoàng) khoâng ñuû buø ñaép caùc chi phí veà cô sôû vaät
chaát, veà nhaân söï, veà caùc boä phaän thueâ ngoaøi… Baét ñaàu töø thaùng 12/2008, doanh thu
ñaõ taêng leân hôn 800.000.000 ñoàng, ñeán giai ñoaïn naøy, BTH baét ñaàu sinh lôïi vaø seõ
cho moät nguoàn lôïi lôùn hôn, khi soá löôïng tin nhaén göûi ñeán toång ñaøi ngaøy caøng nhieàu.
+ Caùc hoaït ñoäng cuûa BTH töø khi thaønh laäp: Vôùi ñònh höôùng cuûa mình laø “
cuøng vui cuøng keát baïn”, sau moät thôøi gian ngaén , BTH ñaõ toå chöùc ñöôïc raát nhieàu
hoaït ñoäng nhaèm taïo ñieàu kieän cho caùc game thuû giao löu vôùi nhau:
Haøng thaùng ñeàu toå chöùc caùc chöông trình gaëp maët caùc game thuû, ñaë c bieät laø
hai chöông trình: sinh nhaät BTH vaø trao giaûi Vua baøi.
Thaùng 6/2008, toå chöùc cuoäc trao giaûi cho caùc game thuû coù nhöõng ñoùng goùp
nhieàu cho BTH vaø caùc cao thuû coù soá Ken lôùn nhaát.
Thaùng 12/2008, toå chöùc sinh nhaät BTH taïi Haø Noäi, trong chöông trình naøy
caùc game thuû ôû Haø Noäi ñaõ tham gia moät caùch nhieät tình vaø sau buoåi giao löu ñaõ coù
nhieàu moái quan heä môùi ñöôïc hình thaønh.

40


3. Nhöõng thuaän lôïi vaø khoù khaên maø Benthuonghai.com ñang gaëp phaûi:

3.1 Thuaän lôïi:
Veà thò tröôøng: BTH ñöôïc tung ra khi thò tröôøng game tröïc tuyeán veà lónh
vöïc game baøi vaãn coøn moät boä phaän khaùch haøng chöa ñöôïc khai thaùc. Thò tröôøng vaãn
coøn nhieàu khoaûng troáng ñeå xaâm nhaäp.

Veà nhaân söï: ñoäi nguõ nhaân vieân treû, theá heä 8x, trình ñoä naém baét coâng ngheä
cao vaø coù nhieät huyeát vôùi döï aùn, caøng laøm taêng theâm söùc maïnh cuûa BTH.

Veà coâng ngheä: BTH aùp duïng coâng ngheä môùi, söû duïng phaàn meàm
Flashplayer.
Veà saûn phaåm: coù nhieàu tính naêng vöôït troäi so vôùi caùc game cuøng loaïi, giao

dieän ñôn giaûn nhöng ñeïp vaø deã söû duïng, caùc baøn chôi thieát keá raát baét maét, caùc thao
taùc ñaùnh raát goïn. Nhöõng dòch vuï keøm theo nhö up avatar, caùc saûn phaåm trong sieâu
thò raát phong phuù.

3.2 Khoù khaên:

Veà ñoái thuû caïnh tranh: tuy ñöùng thöù 3 veà thò phaàn trong lónh vöïc game baøi
nhöng ñoái thuû cuûa BTH laø nhöõng ñaïi gia lôùn nhö Vinagame vaø Ongame. Ñieàu naøy
phaàn naøo haïn cheá söï phaùt trieån cuûa BTH.

Veà khaû naêng taøi chính: MDV laø moät coâng ty coå phaàn, ñöôïc caùc toå chöùc vaø
caù nhaân taøi trôï, nhöng ña soá voán laïi taäp trung vaøo döï aùn Thoå Ñòa. Vì vaäy, BTH coù
nguoàn voán raát haïn cheá.

Veà nhaân söï: nhaân söï treû laø moät ñieåm maïnh nhöng cuõng laø moät ñieåm yeáu
khi phaûi ñaøo taïo laø töø ñaàu vì khoâng coù kinh nghieäm trong lónh vöïc naøy.

41


Veà saûn phaåm: saûn phaåm coù thöôøng xuyeân bò loãi maø phaûi maát moät soá thôøi
gian ñeå baûo trì vì vaäy laøm giaùn ñoaïn thôøi gian giaûi trí cuûa caùc game thuû.

42


Phaàn III

TÌNH HÌNH NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI

BENTHUONGHAI.COM
1. Toång quan veà dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng taïi Benthuonghai.com:

1.1 Cô sôû döõ lieäu khaùch haøng:
Hieän taïi, BTH coù caùc döõ lieäu khaùch haøng treân caùc trang Web: choico.net,
callcenter.vn, vaø heä thoáng döõ lieäu veà tin nhaén cuûa trung taâm tin nhaén cuûa FPT.
+ Caùc döõ lieäu khaùch haøng cuûa trung taâm FPT bao goàm caùc thaønh phaàn
chính: Soá ñieän thoaïi göûi tin nhaén, tin nhaén phaûn hoài cuûa toång ñaøi 8700, caáu truùc tin
nhaén maø khaùch haøng ñaõ göûi… Cuï theå nhö sau:
Baûng 3.1: Döõ lieäu khaùch haøng cuûa FPT
Danh saùch tin nhaén naïp Ken
Soá ñieän thoaïi Maõ taøi Tin nhaén traû veà Ngaøy nhaén tin Noäi dung
khoaûn ñaõ göûi
841216360563 905021 Ban vua nap thanh cong 4/18/2009 BTH KEN
1.000.000 KEN vao tk 10:18:28 AM 905021
905021 cua chuong trinh gio
vang san hang doc.Chuc ban
co nhung giay phut vui ve
tren BTH.
841216360563 905021 Ban vua nap thanh cong 4/18/2009 BTH KEN
1.500.000 KEN vao tk 10:18:28 AM 905021
905021 cua chuong trinh gio
vang san hang doc.Chuc ban
co nhung giay phut vui ve
tren BTH.

43


Nguoàn: Trung taâm tin nhaén cuûa FPT.
Baûng döõ lieäu naøy ñöôïc FPT cung caáp cho caùc nhaân vieân chaêm soùc khaùch
haøng qua toång ñaøi 1900561590 vaø nhaân vieân chaêm soùc khaù ch haøng qua mail goùp yù.
Noù giuùp caùc nhaân vieân naøy kieåm tra caùc tin nhaén ñeán cuûa khaùch haøng vaø caùc thoâng
tin söï coá:
Baûng 3.2: Döõ lieäu khaùch haøng cuaû FPT (tt)

Soá ñieän thoaïi Maõ taøi Tin nhaén traû veà Ngaøy nhaén tin Noäi dung
khoaûn ñaõ göûi
841216360563 905021 Tin nhaén khoâng thaønh 4/18/2009 BTH KEN
coâng. Baïn vui loøng 10:18:28 AM 905021
nhaén tin sau ít phuùt nöõa.
Nguoàn: Trung taâm tin nhaén cuûa FPT
+ Caùc döõ lieäu khaùch haøng cuûa trang http://callcenter.benthuonghai.com:
Bao goàm caùc thaønh phaàn laø caùc thoâng tin thoâ khi khaùch haøng ñaêng kí treân
BTH: mail ñaêng kí, maõ taøi khoaûn, teân, soá ñieän thoaïi vaø soá Ken hieän taïi maø khaùch
haøng coù ñöôïc sau moät khoaûn thôøi gian tham gia vaøo BTH.
Baûng 3.3: Döõ lieäu thoâ

THOÂNG TIN USER
442991
Email hoaëc Maõ taøi khoaûn
Hoï teân: Ja ta
Ñòa chæ email: sahcosahco@yahoo.com
Bí danh(Nick): Igrac
Ngaøy ñaêng nhaäp gaàn nhaát: 4/24/2009 2:45:56 PM
Tieàn KEN: 48556519.5737
Giôùi tính: Nam
Maõ taøi khoaûn: 442991
Ñieän thoaïi: 0913254687
Ñòa chæ:
CMND: 024087416

44


Traïng thaùi Bannick: User khoâng bi Bannick
Nguoàn: http://callcenter.benthuonghai.com
Ngoaøi ra trong trang naøy , ta cuõng coù theå tìm thaáy caùc thoâng tin veà caùc tin
nhaén göûi ñeán ñeå naïp Ken, mua avatar…
Caùc nhaân vieân coù theå deã daøng kieåm tra caùc thoâng tin cuûa khaùch haøng, khi coù
nhöõng thaéc maéc göûi ñeán veà vieäc naïp Ken hay mua avatar. Nhöng coù moät ñieàu haïn
cheá laø caùc thoâng tin veà tin nhaén ñeán coù söï thieáu huït, khi FPT khoâng cung caáp ñuû. Vì
vaäy, khi kieåm tra trong trang naøy maø coøn thieáu caùc döõ kieän, nhaân vieân chaêm soùc
khaùch haøng phaûi göûi mail cho caùc kó thuaät vieân cuûa FPT ñeå caùc nhaân vieân naøy kieåm
tra laïi. Nhö vaäy, thôøi gian giaûi quyeát caùc kieáu naïi hay thaéc maéc cuûa khaùch haøng
caøng keùo daøi.
+ Caùc döõ lieäu khaùch haøng cuûa trang http://choico.net:
Trang naøy chuû yeáu ñöôïc söû duïng cho boä phaän chaêm soùc khaùch haøng chính ôû
coâng ty, noù caùc thoâng tin ñaày ñuû hôn so vôùi trang callcenter, bao goàm caùc noäi dung:
thaønh tích thi ñaáu, xem avatar khaùch haøng up, xem chi tieát traän ñaáu, xem lòch söû
tieàn cuûa khaùch haøng, xem thoâng tin khi khaùch haøng tham gia chôi game vaø “chat”:
Baûng 3.4: Lòch söû tieàn cuûa khaùch haøng

Nguyeân Soá tieàn Soá tieàn Ngöôøi caáp
Ngaøy taïo Ngaøy söûa
Nhaân hieän taïi ñöôïc caáp tieàn
Tham gia 4/14/2009 4/14/2009
26612125.6082 -195000.0000 choigame
Phom 8:55:25 PM 8:55:25 PM
Tham gia 4/14/2009 4/14/2009
26417125.6082 -195000.0000 choigame
Phom 8:57:02 PM 8:57:02 PM
Tham gia - 4/14/2009 4/14/2009
24817125.6082 choigame
Phom 1600000.0000 8:58:13 PM 8:58:13 PM

45


Tham gia 4/14/2009 4/14/2009
25957125.6082 1140000.0000 choigame
Phom 8:59:57 PM 8:59:57 PM
Nguoàn: http://choico.net
Ngoaøi ra trang naøy coøn coù caùc caâu hoûi maø khaùch haøng goïi ñeán toång ñaøi
1900561590 vaø boä phaän naøy ñaõ khoâng xöû lyù ñöôïc. Caùc caâu hoûi naøy seõ ñöôïc boä phaän
chaêm soùc khaùch haøng taïi coâng ty kieåm tra vaø traû lôøi moãi ngaøy.
Nhìn chung BTH ñaõ coù caùc chöông trình döõ lieäu khaùc nhau ñeå cung caáp cho
moãi khaâu khaùc nhau trong quaù trình chaêm soùc khaùch haøng. Caùc trang döõ lieäu naøy,
coù moái lieân keát vôùi nhau trong quaù trình xöû lyù, nhöng BTH vaãn chöa coù moät baûng döõ
lieäu phuø hôïp vôùi nhu caàu söû duïng chung. Vì khi söû duïng caùc trang naøy, coù söï söû
duïng truøng laëp nhöng nhieàu khi laïi khoâng thu ñöôïc keát quaû chính xaùc nhaát.

1.2 Toång ñaøi 1900561690:
+ Toång quan:

Cuõng nhö tình hình chung cuûa caùc doanh nghieäp treân toaøn theá giôùi, chòu aûnh
höôûng cuûa khuûng hoaûng taøi chính, ngaân saùch cuûa BTH cuõng coù phaàn haïn heïp. Vì
vaäy vieäc löïa choïn moät heä thoáng traû lôøi beân ngoaøi xem nhö laø giaûi phaùp thieát thöïc
nhaát daønh cho BTH hieän nay. Bôûi vì, BTH khoâng phaûi toán nhieàu thôøi gian vaø coâng
söùc cho vieäc xaây döïng heä thoáng cô sôû vaät chaát kó thuaät, tuyeån nhaân vieân vaø thöïc
hieän caùc chöông trình ñaøo taïo.
Caùc khaùch haøng chính cuûa BTH laø caùc game thuû ôû phía Baéc, vì yeáu toá ngoân
ngöõ vaø gioïng noùi neân ban quaûn trò BTH ñaõ quyeát ñònh thueâ moät boä phaän cuûa
Phonecam( toång ñaøi ñieän thoaïi) taïi Haø Noäi.

+ Chöùc naêng, nhieäm vuï:

46


Toång ñaøi 1900561590 coù nhieäm vuï nhaän caùc cuoäc goïi ñeán cuûa khaùch haøng,
khi khaùch haøng coù nhöõng khieáu naïi hay thaéc maéc caàn phaûi ñöôïc giaûi ñaùp ngay laäp
töùc. Trong luùc nhaän cuoäc goïi cuûa khaùch haøng, caùc nhaân vieân toång ñaøi seõ söû duïng
caùc thoâng tin thoâ ( maõ taøi khoaûn, mail ñaêng kí) cuûa khaùch haøng ñeå kieåm tra caùc
thoâng tin maø khaùch haøng muoán bieát vaø phaûn hoài laïi ngay cho khaùch haøng.
+ Nhaân vieân:
Phonecam laø moät toå chöùc toång ñaøi goàm nhieàu ñôn vò khaùc nhau coù giao
dòch, noù khoâng chæ phuïc vuï BTH maø coøn coù nhieàu toå chöùc khaùc. Nhaân vieân phuïc vuï
chính cuûa BTH coù toång coäng laø 10 ngöôøi trong toång soá hôn 60 nhaân vieân. Taïi ñaây
moãi khi khaùch haøng goïi ñieän ñeán giao dòch, seõ baám caùc soá noäi boäõ töø 13 ñeán 37,
nhöng khoâng phaûi khi naøo khaùch haøng cuûa BTH goïi ñeán ñeàu ñöôïc caùc giao dòch
vieân cuûa BTH nhaän ñieän thoaïi, maø coù theå laø caùc giao dòch vieân cuûa caùc toå chöùc
khaùc. Vì vaäy coù moät söï loän xoän trong quaù trình giao dòch naøy. Khi khaùch haøng goïi
ñeán maø caùc nhaân vieân chòu traùch nhieäm cuûa caùc toå chöùc khaùc caàm maùy, seõ coù moät
khoaûn thôøi gian cheát laø nhaân vieân ñoù khoâng theå traû lôøi ngay ñöôïc vaø phaûi chuyeån
maùy cho caùc nhaân vieân cuûa BTH. Nhö vaäy seõ laøm khaùch haøng khoù theå chaáp nhaän
ñöôïc.

+ Chöông trình training:
Vôùi khoaûng caùch ñòa lyù quaù xa, caùc chöông trình ñaøo taïo daønh cho caùc nhaân
vieân toång ñaøi 1900, chæ ñöôïc thöïc hieän vôùi soá löôïng thaáp vaø chu kì raát daøi. Caùc
chöông trình cua BTH, theo söï ñoåi môùi cuûa nhu caàu thò tröôøng laïi thöôøng xuyeân caûi
tieán vaø cho ra ñôøi nhieàu saûn phaåm môùi. Vì vaäy, vôùi söï ñaøo taïo nhö hieän nay, caùc
nhaân vieân seõ khoâng theå theo kòp toác ñoä phaùt trieån cuûa saûn phaåm ñeå ñaùp öùng nhöõng
thaéc maéc cuûa khaùch haøng.
47


+ Caùc chính saùch hoã trôï:
Caùc nhaân vieân toång ñaøi nhaän caùc chính saùch hoã trôï taïi coâng ty maø mình
ñang laøm vieäc nhöng khoâng ñöôïc caùc hoã trôï töø BTH.

+ Coâng cuï hoã trôï:
Nhaân vieân toång ñaøi ñöôïc trang bò heä thoáng maùy tính noái maïng internet cuøng
vôùi heä thoáng maùy ñieän thoaïi ñeå laéng nghe vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeå cuûa khaùch haøng
moät caùch nhanh choùng.
Nhöng trong nhöõng tröôøng hôïp, vôùi caùc thoâng tin ñöôïc cung caáp trong heä
thoáng döõ lieäu vaãn khoâng giaûi quyeát ñöôïc caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng, thì nhaân
vieân toång ñaøi seõ nhaän ñöôïc söï hoã trôï töø boä phaän chaêm soùc khaùch haøng taïi coâng ty.
Khi coù tröôøng hôïp khoâng giaûi quyeát ñöôïc, caùc nhaân vieân naøy seõ göûi caùc thoâng tin
vaøo trang Choico.net ñeå caùc nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng taïi coâng ty coù theå giaûi
quyeát vaø traû lôøi vôùi khaùch haøng thoâng qua mail maø khaùch haøng söû duïng khi ñaêng kí
laøm thaønh vieân cuûa BTH.
+ Tình hình phuïc vuï:
Caùc caâu hoûi ñöôïc nhaän: ña phaàn caùc caâu hoûi ñöôïc khaùch haøng goïi ñeán toång
ñaøi 1900 laø nhöõng caâu hoûi veà vieäc naïp ken, up hình, hay caùc loãi trong quaù trình söû
duïng trang web. Trung bình moät ngaøy trung taâm naøy xöû lyù khoaûng 20 ñeán 30 cuoäc
goïi, trong nhöõng tröôøng hôïp coù loãi heä thoáng soá löôïng cuoäc goïi taêng gaáp 2 ñeán 3 laàn.

+ Thôøi gian phuïc vuï:
Caùc thoâng tin maø khaùch haøng quan taâm thöôøng ñöôïc traû lôøi sau khi caùc
nhaân vieân nhaäp döõ lieäu vaø caùc döõ lieäu hieån thò treân maøn hình maùy tính. Thôøi gian
naøy phuï thuoäc vaøo toác ñoä cuûa maïng vaø söï linh hoaït cuûa nhaân vieân. Ñaõ coù nhaân vieân
48


buoäc khaùch haøng phaûi goïi laïi sau 15 phuùt môùi cho keát quaû traû lôøi, nhö vaäy seõ khoâng
ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu thoâng tin nhanh khi khaùch haøng choïn giaûi phaùp goïi ñeán toång
ñaøi thay vì göûi qua mail.

1.3 Mail goùp yù:

+ Toång quan:

Boä phaän chòu traùch nhieäm xöû lyù caùc mail göûi ñeán naèm tröïc tieáp taïi coâng ty,
ngoaøi caùc döõ lieäu coù saün treân trang callcenter vaø trang choico.net, caùc nhaân vieân
trong boä phaän naøy coù theå söû duïng thoâng tin tröïc tieáp töø caùc nhaân vieân IT vaø khi coù
nhöõng vaán ñeà caàn bieát veà caùc tin nhaén ( naïp Ken, up avatar…) thì caùc nhaân vieân
trong boä phaän naøy coù theå lieân heä tröïc tieáp ñeán caùc nhaân vieân kó thuaät cuûa FPT veà
caùc döõ lieäu tin nhaén ñeán.

+ Chöùc naêng, nhieäm vuï:
Xöû lyù caùc mail göûi ñeán gopygame@gmail.com, vaø caùc goùp yù, thaéc maéc göûi
tröïc tieáp töø phoøng chôi cuûa khaùch haøng. Ngoaøi ra, caùc nhaân vieân cuûa boä phaän naøy
coøn chòu traùch nhieäm xöû lyù caùc tröôøng hôïp maø heä thoáng toång ñaøi 1900 khoâng theå xöû
lyù ñöôïc.

+ Nhaân vieân:
Traû lôøi caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng laø moät vieäc ñôn giaûn hôn so vôùi vieäc
giaûi ñaùp thaéc maéc thoâng qua toång ñaøi 1900 bôûi vò nhaân vieân coù thôøi gian traû lôøi laâu
hôn, coù thôøi gian kieåm tra caùc thoâng tin trong döõ lieäu vaø caùc mail göûi ñeán cuõng
khoâng nhieàu, vì vaäy, boä phaän naøy hieän taïi chæ coá moät ngöôøi ñaûm traùch.
Nhaân vieân trong boä phaän naøy ñöôïc ñaøo taïo ngaén ngaøy ngay taïi coâng ty vaø
ñem vaøo thöïc haønh ngay töùc khaéc. Noù seõ giuùp nhaân vieân tìm hieåu vaø haønh ñoäng
49


thöïc teá raát nhanh, seõ giuùp nhaân vieân khoâng khoûi bôõ ngôõ, nhöng maët khaùc, do ñöôïc
huaán luyeän vaø thöïc haønh trong thôøi gian ngaén neân nhaân vieân coù theå seõ khoâng naém
heát caùc chi tieát ñeå traû lôøi. Caâu traû lôøi coù theå khoâng laøm thoõa maõn khaùch haøng, cuõng
hö khoâng ñaùp öùng ñöôïc toân chæ cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng laø: “ Chaêm soùc
söï haøi loøng.”
Nhaân vieân boä phaän naøy mong muoán coù nhöõng taøi lieäu höôùng daãn cuï theå
cho caùc tình huoáng, tình huoáng naøo caàn phaûi xöû lyù linh ñoäng vì khoâng phaûi nhaân
vieân naøo cuõng thöïc söï linh ñoäng trong caùc tình huoáng xaûy ra.

+ Coâng cuï hoã trôï:
Caùc thoâng tin khi kieån tra ñeàu thöïc hieän treân maïng Internet, neân nhaân vieân
ñöôïc trang bò heä thoáng maùy tính coù noái maïng, noù giuùp hoï nhanh choùng tìm ra caâu
traû lôøi. Ngoaøi ra, söï trôï giuùp cuûa caùc IT ñaõ giuùp cho nhaân vieân trong boâ phaän naøy coù
nhöõng ñaùp aùn nhanh vaø chính xaùc.

+ Tình hình phuïc vuï:
Trung bình moät ngaøy caùc khaùch haøng göûi ñeán hoäp mail goùp yù khoaûng 10
ñeán 20 mail. Vôùi soá löôïng mail nhö theá naøy nhaân vieän raát deã daøng trong vieäc kieåm
tra vaø traû lôøi khaùch haøng trong voøng 24 giôø sau khi khaùch haøng göûi mail ñeán. Nhöng
caùc mail göûi vaøo toái thöù 6, ngaøy thöù 7 seõ bò traû lôøi chaäm vì ñaây laø thôøi gian nghæ cuûa
coâng ty.

1.4 Caùc coâng cuï chaêm soùc khaùch haøng khaùc:
Caùc qui taéc veà coäng ñoàng: hieän nay chöa ñöôïc BTH quan taâm moät caùch trieät
ñeå, caùc qui taéc coøn sô saøi vaø thieáu ñoâng boä.
Caùch ñaêng kí: ñaêng kí treân BTH raát ñôn giaûn, chæ caàn söû duïng moät mail vaø
moät nick chöa coù trong heä thoáng
50


Luaät chôi: luaät chôi ñang ñöôïc caäp nhaät trong dieãn ñaøn, caùc game thuû neáu coù
nhu caàu chæ caàn ñaêng nhaäp vaøo BTH vaø choïn Dieãn Ñaøn, thì moïi chi tieát seõ ñöôïc
saùng toû.
Caùc chæ daãn khaùc: thöôøng thöôøng ñaây laø caùc höôùng daãn veà caùc chöông trình
khuyeán maõi, do khaùch haøng raát quan taâm ñeán yeáu toá naøy vì vaäy noù ñöôïc ñaët ôû vò trí
raát baét maét vaø coù theå thaáy ñöôïc deã daøng.
2. Ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng cuûa

Benthuonghai.com:

2.1 Caùch thöùc thöïc hieän:

2.1.1 Phöông phaùp nghieân cöùu:
Moät vaán ñeà thöôøng ñöôïc nghieân cöùu thoâng qua hai phöông phaùp ñònh tính
vaø ñònh löôïng.
Nghieân cöùu ñònh tính ñöôïc thöïc hieän taïi truï sôû cuûa BTH vaøo ngaøy
15/02/2009 thoâng qua phöông phaùp thaûo luaän nhoùm vôùi 10 game thuû thöôøng xuyeân
tham gia vaøo BTH. Trong ñoù tröôûng döï aùn tham gia vôùi vai troø laø Moderator, chòu
traùch nhieäm neâu ra caùc vaán ñeà vaø gôïi môû cho caùc game thuû traû lôøi. Cuoäc thaûo luaän
naøy xoay quanh caùc yeáu toá caàn quan taâm trong lónh vöïc chaêm soùc khaùch haøng cuûa
BTH. Sau hai tieáng trao ñoåi, Moderator ñaõ toång keát laïi caùc vaán ñeà caàn quan taâm vaø
laäp ra baûng caâu hoûi nhaùp.
Baûng caâu hoûi nhaùp ñöôïc khaûo saùt qua caùc thaønh vieân cuûa döï aùn BTH vaø 5
game thuû coù maët taïi cuoäc trao ñoåi tröôùc.
Thöïc hieän nghieân cöùu ñònh löôïng, baûng caâu hoûi ñöôïc thoâng qua, ñöôïc ñöa
ra phoûng vaán chính thöùc vaøo ngaøy 25/02/2009, baûng caâu hoûi ñöôïc göûi qua mail töø

51


hoäp mail gopygame@gmail.com. Ngaøy 05/03/2009, boä phaän chaêm soùc khaùch haøng
ñaõ toång hôïp vaø xöû lyù caùc mail cuûa khaùch haøng.

2.1.2 Ñoái töôïng nghieân cöùu:
Ñoái töôïng nghieân cöùu laø caùc khaùch haøng ñang tham gia giaûi trí treân BTH vaø
coù ñoä tuoåi töø 20-25 . Nhöng do söû duïng döõ lieäu laø danh saùch mail cuûa caùc game thuû,
coù caû nhöõng khaùch haøng treân 25 tuoåi neân caùc khaùch haøng naøy cuõng ñöôïc ñöa vaøo
ñoái töôïng nghieân cöùu. Nhö vaäy môû roäng ñoä tuoåi töø 20-35.
2.1.3 Thieát keá baûng caâu hoûi:
Baûng caâu hoûi ( Phuï luïc ) goàm hai phaàn chính: phaàn I laø nhöõng caâu hoûi veà
thoâng tin caù nhaân cuûa ngöôøi ñöôïc phoûng vaán, phaàn II: laø nhöõng caâu hoûi veà chaát
löôïng phucï vuï cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng.
Baûng caâu hoûi goàm: 4 caâu hoûi ñoùng trong ñoù coù 3 caâu hoûi coù caùc ñaùp aùn laø:
a, b, c, d vaø caùc ñaùp vieân seõ choïn 1 trong 4 ñaùp aùn naøy. 1 caâu hoûi lôùn goàm 5 caâu
nhoû, ñaùp vieân seõ choïn caâu traû lôøi töø 1 ñeán 5; coù 3 caâu hoûi môû: ñeå thaêm doø yù kieán
cuûa khaùch haøng veà nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng veà caùc caûi thieän dòch vuï
chaêm soùc khaùch haøng.
2.1.4 Thang ño:
Moät soá caâu hoûi coøn söû duïng vôùi thang ño Likert. Caùc khaùch haøng seõ traû lôøi
vôùi caùch choïn soá töø 1 ñeán 5. Ñöôïc ñaùnh giaù nhö sau:
Baûng 3.5: Ñaùnh giaù thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa
khaùch haøng.

Ñieåm Möùc ñoä haøi loøng Möùc ñoä ñaùnh giaù

1 Raát khoâng haøi loøng Raát khoâng toát

52


2 Khoâng haøi loøng Khoâng toát

3 Bình thöôøng Bình thöôøng

4 Haøi loøng Toát

5 Raát haøi loøng Raát toát

2.1.5 Moâ taû maãu:
Toång soá baûng caâu hoûi ñöôïc phaùt ra 150 baûng vaø thu veà laø 115 baûng. Sau khi
kieåm tra coù 15 baûng boû troáng nhieàu muïc hoaëc chæ traû lôøi coù tính chieáu leä. Nhö vaäy
toång baûng caâu hoûi ñöôïc ñöa vaøo xöû lyù laø 100 baûng.
+ Giôùi tính:
Soá khaùch haøng ñöôïc ñieàu tra vôùi tæ leä nöõ chieám 37% vaø tæ leä nam chieám 63%.
Baûng 3.6: Giôùi tính cuûa khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt.

Giôùi tính Soá löôïng Tæ leä (%)

Nam 63 63

Nöõ 37 37

+ Nhoùm tuoåi:
Ña soá khaùch haøng ñieàu tra naèm trong nhoùm tuoåi töø 20 ñeán 25, chieám 55%.
Keá ñeán laø nhoùm töø 25 ñeán 30 tuoåi chieám 27%, nhoùm treân 35 tuoåi chieám 18%.
Baûng 3.7: Ñoä tuoåi cuûa khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt

Ñoä tuoåi Soá löôïng Tæ leä (%)

53


20 – 25 55 55

25 – 30 27 27

30 – 35 18 1

+ Ngheà nghieäp:
Trong soá 100 khaùch haøng ñöôïc ñieàu tra thì soá ngöôøi laø nhaân vieân vaên phoøn g
chieám tæ leä cao nhaát 47%. Soá khaùch haøng laø sinh vieân chieám 23% coøn laïi 30% laø caùc
khaùch haøng trong caùc ngaønh ngheà khaùc.
Baûng 3.8: Ngheà nghieäp cuûa khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt

Ngheà nghieäp Soá löôïng Tæ leä (%)

Nhaân vieân vaên phoøng 47 47

Sinh vieân 23 23

Khaùc 30 30

+ Möùc thu nhaäp:
Coù 20% trong toång soá caùc khaùch haøng ñöôïc ñieàu tra coù möùc thu nhaäp döôùi 3
trieäu ñoàng. Soá khaùch haøng coù thu nhaäp töø 3 trieäu ñeán 5 trieäu laø 42 %. Soá khaùch haøng
coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng chieám 21%, möùc thu nhaäp treân 10 trieäu ñoàng
chieám 17%.
Baûng 3.9: Möùc thu nhaäp cuûa khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt

54


Thu nhaäp Soá löôïng Tæ leä (%)

Döôùi 3 trieäu 20 20

3 – < 5 trieäu 42 42

5 – <10 trieäu 21 21

Treân 10 trieäu 17 17

2.2 Keát quaû:

2.2.1 Caùc yeáu toá khaùch haøng quan taâm choïn game tröïc tuyeán ñeå giaûi

trí:
Khi tham gia caùc hình thöùc giaûi trí treân maïng, ñieàu caùc khaùch haøng quan
taâm laø chaát löôïng ñöôøng truyeàn, theå hieän ôû vieäc caùc khaùch haøng choïn yeáu toá naøy
chieám ñeán 37% trong toång soá khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt. Chaát löôïng naïp tieàn theû,
card hoaëc nhaén tin vaãn laø yeáu toá quan troïng nhaát vì noù lieân quan ñeán giaù trò maø
khaùch haøng boû ra, yeáu toá naøy chieám ñeán 44% söï löïa choïn.Coøn 19% khaùch haøng
choïn caùc yeáu toá quan taâm khaùc nhö: thöông hieäu cuûa coâng ty cung caáp game, giao
dieän cuûa caùc trang web, caùch thöùc tham gia troø chôi …

2.2.2 Möùc ñoä haøi loøng veà chaát löôïng phuïc vuï cuûa Benthuonghai.com:
Theo keát qua cuûa khaûo saùt thì trong 100 khaùch haøng traû lôøi phoûng vaán coù
ñeán 54% khaùch haøng caûm thaáy haøi loøng hoaëc raát haøi loøng veà chaát löôïng phuïc vuï
cuûa BTH. Tæ leä khaùch haøng khoâng haøi loøng vaø raát khoâng haøi loøng chieám 28%. Ñaây
khoâng phaûi laø moät tæ leä nhoû, vì vaäy caàn phaûi coù moät bieän phaùp khaéc phuïc, naâng cao
chaát löôïng phuïc vuï cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng.
Bieåu ñoà 3.1: Möùc ñoä haøi loøng veà chaát löôïng dòch vuï
55

bctntlvn (114).pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (11)

Viewers also liked

Viewers also liked (16)

Similar to bctntlvn (114).pdf

Similar to bctntlvn (114).pdf (20)

More from Luanvan84

More from Luanvan84 (20)

bctntlvn (114).pdf