De presentatie van Mark Schepers over NPS & loyalty succes. Door Mark gepresenteerd tijdens het Loyalty Café op 12 april 2012.

1. Mark Schepers, Customer Experience Manager
-1-

2. Over Carglass®
-2-

3. Wereldwijde organisatie
Europa
België Hongarije Luxemburg Portugal Spanje Zweden
Denemarken Ierland Nederland Servië- Tsjechië Zwitserland
Duitsland Noorwegen Montenegro Turkije Veeringd Koninkrijk
Frankrijk Italië Polen Slovenië Finland
Noord-Amerika
Canada
U.S.A.
Azië
China
Zuid-Amerika
Brazilië
Chili
Australië
Belron® Landen
Australië
Franchise Landen
Nieuw-Zeeland
-3-

4. Wereldwijde organisatie
• Wereldwijd actief in 32 landen in 5 werelddelen
• Ruim 24.800 medewerkers
• Ruim 1.500 Service Centers, 9.400 Mobiele Service Units
• Méér dan 11,7 miljoen klanten per jaar
Iedere 3 seconden 1 opdracht
Iedere minuut `60 Customer Contact Center calls
Ieder uur meer dan 400 websitebezoekers
Iedere dag meer dan 9.000 voorruit reparties
Iedere week meer dan 121.000 mobiele opdrachten
Ieder jaar meer dan 1.000 jobs per monteur
• Grootste ruitspecialist ter wereld
-4-

5. Van tevreden klanten
naar enthousiaste klanten
-5-

6. Klanttevredenheidonderzoek
-6-

7. Tevreden klanten
Wat is ‘tevredenheid’
Tevredenheid is een ervaring die noch van bijzonder gunstige
omstandigheden, noch van uitzonderlijke gemoedstoestanden afhankelijk
is, maar bestaat bij de gratie van de houding die men tegenover de
werkelijkheid inneemt. Het zijn niet de omstandigheden die tevredenheid
teweeg brengen, het is de instelling van het individu die haar
veroorzaakt. Men is niet zozeer tevreden met iets, als wel met de situatie
als geheel, of zelfs tevreden onafhankelijk van de wisselingen in die
situatie: men aanvaardt de situatie en ondergaat haar als aanvaardbaar
-7-

8. Enthousiaste klanten
Wat is ‘enthousiasme’
Enthousiasme is een gemoedstoestand waarbij men zich levendig en
uitgelaten gedraagt en een grote geestdrift en motivatie voor iets of
iemand vertoont.
-8-

9. Aanbevelen
Wat is ‘aanbevelen’
1. over iets of iemand bij iemand (positief) vertellen en adviseren om
datgene/diegene te gebruiken/in te schakelen
a. iemand bij een ander aanbevelen
2. Aanprijzen
a. een auto aanbevelen
-9-

10. Correlatie
2011
Nette Promoter Score Index Score Algemene Tevredenheid
% uitstekend
72
70
68
66
64
62
60
58
56
54
52
50
jan feb mar apr mei jun jul aug sep okt nov dec
- 10 -

11. Correlatie
Excellent
Good
Tocu Point
Score
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Average
Poor Net Promoter Score
- 11 -

12. Correlatie
- 12 -

13. NPS reacties
uitstekende service! Vooral de medewerker die de ruit verving was
uitstekend! ik mocht even mee komen kijken en hij is zelfs mijn yellow
brick kaart nog na komen brengen! top service! suggestie: graag op de
vestiging in wateringen wifi realiseren.
Erg vriendelijk geholpen. Totaal begeleiding is top. Van aanname telefoontje
De medewerker heeft em op zondag, het begrip, we gaan het voor u
vooraf geinformeerd wat oplossen, tot de zeer keurige afhandeling Carglass
hij heeft geconstateerd locatie Hoofddorp, inclusief juiste opgave van de
en zou uitvoeren. hoeveelheid dat het totaal zou kosten, waardoor ik
Vervolgens ook nog de mijn agenda goed kon plannen. Wifi in
ramen van binnen en wachtruimte Hoofddorp.
buiten schoongemaakt.
Prima! wifi verbinding op
service center toevoegen Ook nu ben ik weer perfect geholpen en goed
in de wachtruimte. geadviseerd. Het enige punt wat ik jammer vond is
dat er geen WIFI (internet) aanwezig was
- 13 -

14. WiFi reacties
Promoters Passives Detractors NPS
48,1% 47,5% 4,4% 43,7%
Promoters Passives Detractors NPS
84,8% 11,9% 3,3% 81,5%
- 14 -

15. Tevreden of enthousiast
• Met sturing op ‘tevreden klanten’ elk jaar een stabiele maar lichte
stijging, gemiddeld 0,7 punt per jaar
• Vanaf 2010 sturing op ‘enthousiaste klanten’ levert een stijging van
gemiddeld 2 punten per jaar op
- 15 -

16. Verbeteren door te luisteren
- 16 -

17. Wekelijks NPS rapport
- 17 -

18. Operationele inbedding NPS
• Wekelijks automatisch aanlevering de NPS reacties
• Persoonlijke NPS doelstelling, CEO & monteur
• Performance & ontwikkel dialoog
• Belron® Exceptional Customer Service Award
• 2-wekelijkse NPS nieuwsbrief
• NPS Workshops
• Data analyse tools
• Lokale NPS initiatieven
- 18 -

19. Vertaling naar strategie
- 19 -

20. Stel je voor
- 20 -

21. Strategie
- 21 -

22. Strategie
Trends en
discontinuïteiten Concurrentie
Wens van de klant
Branchetrends
& Structuren
Van buiten naar binnen Wie we zijn
Wie we willen zijn
Van binnen naar buiten Wie we kunnen zijn
Onze kernwaarden &
competenties
Bedrijfsmodel
Onze ambitie en
aspiraties
- 22 -

23. Strategie
Business
Partner
Automobilist Carglass®
- 23 -

24. Strategie - We fit for you
“Wij leveren
Hoger Doel
Waarom bestaan wij?
dienstverlening van
wereldklasse
door voortdurend
het beste uit onszelf te
halen”
- 24 -

25. Strategie - We fit for you
Gewaagd
Doel
In 2013 bieden wij
iedere automobilist* op
Waarheen gaan
wij?
elke plek de bij hem
passende
dienstverlening
- 25 -

26. Betrokken medewerkers
- 26 -

27. - 27 -

28. Bedankt voor uw aandacht
- 28 -