1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN II
SERVICIO Y ATENCIÓN DE CALIDAD

2. TEMARIO
La Organización y el Servicio
¿Que es Servicio?
¿Que es Atención?
¿Que es Calidad?
Percepción y Expectativa
¿Que es Servicio y Atención de Calidad?
Evolución del Concepto de Calidad
La Escala del Servicio

3. LA ORGANIZACIÓN Y EL SERVICIO

4. ¿QUE ES EL SERVICIO?
Es un sistema de actividades
interrelacionadas que diseña un
proveedor
con el fin de que el cliente
obtenga el producto o servicio
en el momento y lugar
adecuado
y se asegure un uso correcto
del mismo.

5. ¿QUE ES LA ATENCIÓN?
Conjunto de acciones
humanas
por las que, el personal
del proveedor,
pone en marcha el
Servicio
diseñado por este.

6. ¿Las características del producto?
¿Las cualidades de algo?
¿La satisfacción del usuario?
¿Hacerlo bien desde la primera vez?
¿Cumplir con los requisitos?
¿QUE ES CALIDAD?

7. ¿QUE ES CALIDAD?

8. JUGO DE NARANJA
“PREMIUM”
Por cada litro de PREMIUM:
•1 litro de jugo de naranja
•1 cucharada de azúcar
•Preservantes
JUGO DE NARANJA
“CHAPULIN”
Por cada litro de CHAPULIN:
•1/4 litro de jugo de naranja
•1 cucharada de azúcar
•3/4 litro de agua
•Preservantes
¿CUAL ES DE MEJOR CALIDAD?

9. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?

10. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?

11. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?

12. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?

13. Dos representantes de dos fábricas de zapatos competidoras
van al Africa a investigar el mercado potencial que
encuentran allí para sus productos.
Llegan a la misma localidad y luego del primer día de trabajo,
uno de ellos envía un e-mail a su matriz que dice:
" Aquí nadie usa zapatos, estoy regresando mañana"
el otro, en su correo indica:
“Aquí todavia no usan zapatos, ¡¡¡ incrementen producción
!!!".
¿QUE ES PERCEPCIÓN?

14. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?

15. ¿QUE ES EXPECTATIVA?

16. Percepción < Expectativa
Percepción = Expectativa
Percepción > Expectativa
¿QUE ES EXPECTATIVA?

17. Percepción
Percepción es el acto de
darse cuenta.
DOS IMPORTANTES CONCEPTOS
Expectativa
Es la posición de espera
del individuo de que hay
algo que va a venir, o de
que algo se espera de él.

18. ¿QUE ES SERVICIO Y ATENCIÓN DE CALIDAD?

19. “CONFORMIDAD CON EL
SERVICIO Y ATENCIÓN QUE
EL CLIENTE OBTIENE
(PERCEPCIÓN) EN
RELACIÓN CON EL QUE
ESPERABA OBTENER
(EXPECTATIVA)”
SERVICIO Y ATENCIÓN DE CALIDAD ES:

20. PERCEPCIÓN < EXPECTATIVA 
PERCEPCIÓN = EXPECTATIVA 
PERCEPCIÓN > EXPECTATIVA 
PERCEPCIÓN vs. EXPECTATIVA

21. Centrado en la Producción
Hacer más al costo más bajo
Hacer mejores productos
Centrado en los Procesos
Búsqueda de la mejora continua
Centrado en el Mercado
Consumidor / Usuario / Paciente
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

22. EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO DE THELMA

23. ESCALA DEL SERVICIO
Thelma es Auxiliar Administrativa, trabaja en una universidad de la localidad, su
Supervisora comentó de ella en su última evaluación lo siguiente:
“Thelma cuida en extremo la realización de su trabajo. Sigue con exactitud los
procedimientos establecidos. Se puede confiar en ella para que realice un trabajo
con rapidez y eficiencia. Si es necesario quedarse un poco más, Thelma lo hace.
Trabaja arduamente, se esfuerza por hacer bien su trabajo y es altamente
productiva.
Sin embargo, en lo que respecta a su relación con los los alumnos y personal de
otras áreas, Thelma necesita mejorar mucho. A menudo no se da cuenta de cual
es el punto de vista de ellos o no toma en cuenta sus sentimientos. A veces actúa
como si ellos fueran una molestia que interrumpe su trabajo. Algunos piensan que
es desconsiderada y tiende a ser inflexible cuando ellos le solicitan algo adicional.
Algunas veces he pensado en dejar de contar con ella………”

24. ESCALA DEL SERVICIO
ESCALA DE PROCEDIMIENTOS de la calidad en el
servicio, consiste en los sistemas y métodos
establecidos para ofrecer productos y/o servicios
ESCALA PERSONAL de la calidad en el servicio, es
la manera en que el personal se relaciona con el
cliente como ser humano

25. DIAGRAMA (A) EL CONGELADOR
PERSONAL
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
Lento
Poco coherente
Desorganizado
Caótico
Inconveniente
PERSONAL
Insensible
Frío o impersonal
Apático
Distante
Sin interés
“No nos importa”

26. PERSONAL
PROCEDIMIENTOS
DIAGRAMA (B) LA FÁBRICA
PROCEDIMIENTOS
Puntual
Eficiente
Uniforme
PERSONAL
Insensible
Frío y/o impersonal
Apático
Distante
Sin interés
“Usted es un número.
Nosotros estamos
aquí para procesarlo”

27. PERSONAL
PROCEDIMIENTOS
DIAGRAMA (C) EL CLUB
PROCEDIMIENTOS
Lento
Poco coherente
Desorganizado
Caótico
PERSONAL
Amistoso
Personal
Con interés
Con tacto
“Nos estamos
esforzando, pero en
realidad no sabemos lo
que estamos
haciendo”

28. PERSONAL
PROCEDIMIENTOS
DIAGRAMA (D) C.S.C.
PROCEDIMIENTOS
Puntual
Eficiente
Uniforme
PERSONAL
Amistoso
Personal
Con interés
Con tacto
“¡Usted nos interesa
y le cumplimos!”

29. “He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi
trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido”.
Leonardo Da Vinci
CALIDAD DE SERVICIO

30. Un maestro oriental que vio cómo un alacrán se estaba ahogando, decidió
sacarlo del agua, pero cuando lo hizo, el alacrán lo picó.
Por la reacción al dolor, el maestro lo soltó, y el animal cayó al agua y de nuevo
estaba ahogándose. El maestro intentó sacarlo otra vez, y otra vez el alacrán lo
picó.
Alguien que había observado todo, se acercó al maestro y
le dijo:
"Perdone, ¡ pero usted es terco ! ¿No entiende que cada vez que intente sacarlo
del agua lo picará?".
El maestro respondió:
"La naturaleza del alacrán es picar, y eso no va a cambiar la mía, que es
ayudar".
Y entonces, ayudándose de una hoja, el maestro sacó al animalito del agua y le
salvó la vida
PARA TERMINAR

31. GRACIAS