calidad hotelera

3.3 [Madrid Ce
Manual práctico de Calidad Hotelera para hoteles
y alojamientos rurales

Índice de contenidos:
I. Introducción a la guía......................................................................................3
II. El programa Alojamientos conectados ...........................................................5
III. Fundamentos de calidad hotelera ................................................................11
IV. Aspectos legales...........................................................................................25
V. Principales herramientas de calidad hotelera...............................................29
VI. Guía práctica de implementación .................................................................49
VII. Modelo de selección .....................................................................................64
VIII. Guía práctica de evaluación .........................................................................65
IX. Cuestionario de capacitación........................................................................76
X. Caso de éxito-opinión de experto en la materia ...........................................81
XI. Referencias...................................................................................................91
XII. Glosario de términos.....................................................................................92

3
I. Introducción a la guía
Esta guía pertenece al programa “Alojamientos
Conectados” cuyo objetivo es la difusión de los
conceptos que intervienen en la gestión de la calidad
hotelera y los elementos a tener en cuenta en este
campo.
El aseguramiento de la calidad es una máxima
principal del sector hotelero en tanto en cuanto el
consumidor cada vez está más comprometido con la
información disponible y las opiniones de terceros a la
hora de planificar y realizar sus viajes.
Además, la normativa vigente es estricta al respecto,
como veremos a lo largo de los capítulos de esta guía,
y adaptar los procesos de negocio y la metodología
para cumplir con la normativa puede ser un trabajo
costoso si se desconocen los requisitos fundamentales
para poder alcanzarla.
La calidad hotelera tiene que ver con la excelencia en
el trato a los clientes, con la disponibilidad y acceso de
los empleados, y con muchos otros factores pero, sin
duda, el éxito fundamental para la percepción de la
calidad por parte de nuestros clientes es la relación
calidad precio y la diferenciación con el resto de
competidores.
El éxito o fracaso de la consecución de la calidad en el
sector turístico está intrínsecamente relacionado con la
cultura de la calidad. Todos los empleados,
independientemente de sus roles o tareas han de estar
mentalizados de que el cumplimiento de la calidad en
la forma de desempeñar sus puestos de trabajo puede
marcar la diferencia entre ser un alojamiento de calidad
y no serlo.
Fuente: http://www.calidadturistica.es

4
Esta guía se estructura de la siguiente manera:
I. Presentación de “Alojamientos Conectados”.
II. Fundamentos de calidad hotelera.
III. Aspectos legales calidad hotelera en España.
IV. Principales herramientas de calidad hotelera.
V. Modelo de selección.
VI. Guía práctica para la implementación.
VII. Guía práctica de evaluación de la estrategia.
VIII. Cuestionario de evaluación aspectos tratados.
IX. Descripción de un caso de éxito.
X. Referencias y bibliografía.
XI. Glosario de términos.
Fuente: http://es.fotolia.com/id/28729976
Durante esta guía se verán los fundamentos de la calidad
hotelera así como las principales herramientas o
certificaciones a implementar para conseguirla.

5
II. El programa Alojamientos conectados
Alojamientos Conectados es un programa de
impulso del uso de las TIC en establecimientos
hoteleros y alojamientos de turismo rural del
Ministerio de Industria, Energía y Turismo, puesto
en marcha a través de Red.es.
Se enmarca en el programa Empresas en Red, que
se desarrolla en colaboración con las comunidades
autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que
incorpora tres líneas de actuación:
1. Ayudas en especie para favorecer la
utilización de soluciones y servicios TIC
específicos (gestión, mejora de la web y
marketing on-line) en pymes hoteleras y
alojamientos de turismo rural.
2. Organización y celebración de talleres de
capacitación tecnológica para el sector.
3. El desarrollo de una página Web y de
contenidos digitales como soporte al
programa:
http://www.alojamientosconectados.es
El programa es aplicable en todas aquellas
Comunidades Autónomas receptoras de fondos
FEDER (Programa Operativo de Economía del
Conocimiento –POEC– y Programas Operativos
Regionales) y para autónomos y pymes con menos
de 49 empleados y 10 millones de facturación
anual, cuya actividad se enmarque en los códigos
CNAE1
2009: 5510, 5520 o 5590.
1
Clasificación Nacional de Actividades Económicas
http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev
%2F&file=inebase&L=0
Para saber más de las condiciones del programa:
http://www.alojamientosconectados.es
You tube/twitter
901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas.
empresasenred@red.es

6
Colaboradores
El programa cuenta con la colaboración de varios sitios
web y programas de referencia en la búsqueda y/o
gestión de alojamientos de turismo, tales como
TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.
TRIPADVISOR
http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del
mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a
cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona
consejos fiables de viajeros reales y una amplia
variedad de opciones y funciones de planificación con
enlaces directos a las herramientas de reserva.
Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la
comunidad de servicios de viajes más grande del
mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes
únicos al mes* y sus más de 75 millones de opiniones
y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo
el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor
también gestiona TripAdvisor for Business, una división
específica que ofrece al sector de la industria turística
acceso a los millones de personas que visitan
TripAdvisor cada mes.
PIPELINE SOFTWARE
http://www.pipeline.es/
Desde 1989, Pipeline Software, está dedicada en
exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo
ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones
en toda España.
ORBIS se comercializa principalmente en dos
variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas
disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red
Local y capaces de funcionar en diversos entornos y
sobre todo tipo de sistemas operativos de Red,
además de en combinación con cualquier GDS.
Pipeline Software cuenta con oficinas propias en
Castellón y Madrid, en locales comerciales dotados
con las últimas tecnologías y un equipo humano
compuesto por más de 40 profesionales con la
formación y experiencia necesaria para ofrecer el
mejor servicio.

7
TRIVAGO
http://www.trivago.es/
Trivago es el mayor motor de búsqueda de hoteles del
mundo, en el que cada viajero puede fácilmente
comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el
mundo en más de 100 agencias y encontrar la mejor
oferta. Basta con introducir el destino deseado y las
fechas de viaje para encontrar los mejores precios en
alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de
lujo, Trivago hace que sea fácil reservar online.
RURALGEST
http://www.ruralgest.com/
Ruralgest es actualmente el PMS líder en España en el
sector del turismo rural. Se trata de un programa de
gestión que combina la facilidad de uso con la puesta a
la venta del alojamiento en canales comerciales.
También es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomías como
Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de
su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar búsquedas y reservas a través de
smartphone.
Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del
turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.

8
Otros colaboradores
Asociación de Profesionales de Turismo Rural -
AUTURAL
http://www.autural.es/
La Asociación de Profesionales del Turismo Rural
AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional
que integra a asociaciones territoriales y profesionales
a título individual que desarrollan actividades
vinculadas al turismo rural.
Cuenta con diferentes servicios para la promoción del
turismo en el mundo rural, la promoción de las
empresas asociadas y la formación continuada de los
profesionales del sector, además de incluir una central
de reservas a través de la cual los interesados en
conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en
los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos
naturales.
Trabajo de la Asociación:
• Representación del sector profesional del
turismo rural ante las administraciones autonómicas y
estatales.
• Promoción de alojamientos de turismo rural
(www.autural.es).
• Formación de los profesionales del sector.
• Implantación de nuevas tecnologías aplicadas
al sector.
• Comercialización de los alojamientos a través
de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito
de información y gestión de reservas.
• Atención personalizada. Teléfonos: 902 106
234 / 902 294 141 / 974 500 127.
• Email: reservas@autural.es
• Reservas online en la web www.autural.es
P&S - Cyberpago:
http://www.psconsulting.es/
¿Quieres vender online sin tener página web, ni venta
online, ni nada parecido, sólo con tu e-mail?
(www.psconsulting.es/cyberpago.html)

9
Cyberpago es la solución más innovadora para
aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural...
que desean vender online a cualquier parte del mundo
pero no tienen un desarrollo de venta online, o no
tienen página web, o ésta no está preparada para
hacerlo.
El Cyberpago es una aplicación de pagos virtual que
permite crear al vendedor del establecimiento hotelero
órdenes de pago que se envían al comprador. De tal
forma que éste recibe un correo electrónico con los
datos de pago del servicio o producto que ha solicitado
y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago
accediendo a la pasarela virtual de pago del
establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a
través de un link que se le facilita en el e-mail.
Ofrece un método de pago al cliente cómodo, seguro y
fácil.
Cyberpago - La forma más sencilla de vender online.
Offer to Customer S.L.
http://www.o2c.es/
La herramienta para que puedas ofrecer reservas en
tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir.
La tecnología sin coste de O2C permite a los
alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo
real su oferta a través de su página web y de la red de
O2C.
O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satélite
O2C y la tecnología necesaria para que cualquier tipo
de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando
tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la
gestión de reservas.
Desde el momento en que se produce la descarga del
programa y se rellena la información, el alojamiento ya
puede vender sus habitaciones en Internet sin coste.
Sólo en el caso de que el hotel se beneficie de una
venta por Internet con O2C le supone una comisión
mínima sobre la reserva efectiva.
Además, O2C ha creado su propia red de distribución
global de reservas: el programa ofrece la entrada sin
costes en su red de comercialización online, lo que
proporciona mayor visibilidad al alojamiento, así como
un incremento considerable de potenciales vendedores
del establecimiento en Internet.

10
Rusticae Selección Calidad S.L.
http://www.rusticae.es/
Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con
carácter que selecciona pequeñas joyas donde el
huésped viva una experiencia especial: cortijos,
palacios, masías, etc. Decorados con mimo, donde se
respira tranquilidad y donde hay un atención especial
por las pequeñas cosas. Contamos actualmente con
más de 150 hoteles en España, Portugal, Marruecos y
Argentina.
Turismo y Tecnología Costa Tropical S.L.
(Globalbooking)
http://www.globalbooking.es/
En Turismo y Tecnología han desarrollado una
completa plataforma tecnológica de distribución y
comercialización de reservas de hotel online a través
de diversos canales en internet.
Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel,
www.globalbooking.es. Diseñado en un entorno
seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una
amplia oferta turística con un catálogo de más de
120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo
constante en la integración con los distintos
proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e
internacionales para obtener así la mayor
disponibilidad y mejor precio en tiempo real.
No obstante Turismo y Tecnología es una empresa
orientada a ofrecer servicios profesionales a
establecimientos hoteleros, diseñando desde su página
web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el
desarrollo e integración de nuestro MOTOR DE
RESERVAS GLOBALENGINE.
El objetivo final es ofrecer una herramienta avanzada
de comercialización online a través de la propia web
del hotel, desarrollando diversas estrategias para que
ésta se convierta en su principal canal de distribución
en internet maximizando sus beneficios.
A través de su extranet el hotel cargará sus tarifas,
ofertas, promociones, gestión de cupos, pago directo
en hotel, etc.

11
III. Fundamentos de calidad hotelera2
Para comenzar el manual, se hará un análisis de los
antecedentes del estado y desarrollo de la calidad
hotelera en España.
Desde los años noventa cobra importancia la gestión
de la calidad en el sector turístico español, debido al
gran número de destinos turísticos similares al nuestro
fuera de nuestras fronteras y nace la necesidad de
diferenciarse.
En 1995 se realizó una experiencia piloto de la
metodología que se podría aplicar en los hoteles y
apartamentos turísticos y dicha experiencia sirvió de
base para crear en 1997 el Instituto de Calidad
Turística Española (en adelante ICTE) que define las
pautas a seguir por todos los subsectores turísticos
(casas rurales, agencias de viajes, restaurantes,
estaciones de esquí, campings, etc...), que iniciaron
también sus propios planes de calidad.
Se crea entonces la certificación Marca de Calidad
Turística “Q”. A los establecimientos turísticos la
certificación “Q” les aporta prestigio, diferenciación y
fiabilidad. Las primeras certificaciones con la Marca de
Calidad Turística “Q” se concedieron en el año 1997.
Según el ICTE3
la Marca Q de Calidad Turística es:
2
http://www.profesionales.calidadturistica.es
3
http://www.icte.es
“PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el
compromiso del establecimiento certificado por
alcanzar la plena satisfacción del cliente,
cubriendo las necesidades y superando sus
expectativas, ofreciéndole un servicio excelente.
DIFERENCIADORA, la Marca sólo podrá
obtenerse por aquellos establecimientos que
aseguren unos niveles de calidad establecidos por
la Norma de Calidad de Servicios.
FIABLE, porque los mecanismos utilizados para
evaluar el cumplimiento o no de los requisitos
solicitados por las Normas son independientes del
propio sector y están diseñados de acuerdo a la
normativa intersectorial.
RIGUROSA, porque para obtenerla es
imprescindible superar unas pruebas de carácter
objetivo establecidas en los Reglamentos y
Normas.
PROMOCIÓN, ante los consumidores por las
administraciones.”
Fuente: http://www.calidadturistica.es

12
Desde el año 2000 el ICTE ha ido incorporando los
planes de distintos subsectores del sector turístico
componiéndose actualmente de los siguientes4
:
Agencias de viaje
Alojamientos Rurales
Balnearios
Camping
Campos de Golf
Empresas de Tiempo Compartido
Espacios Naturales Protegidos
Estaciones de Esquí y Montaña
4
http://www.icte.es/ESP/e/16/La-marca-Q/Normas
Guías de Turismo, programas de formación
Hoteles y Apartamentos Turísticos
Instalaciones Náutico Deportivas
Ocio Nocturno
Oficinas de Información Turística
Palacios de Congresos
Patronatos de Turismo
Playas
Restaurantes
Transporte Turístico por carretera
Turismo Activo
Fuente:
http://www.calidadturisticahoy.es

13
En la actualidad, el ICTE gestiona la metodología, las
normas de calidad y los estándares intersectoriales de
cada uno de los subsectores del sector turístico.
Como respuesta a la necesidad de calidad se crearon
de forma simultánea los planes FUTURES y el Plan
Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE 2000-
2006) como programas estratégicos para la política
turística. A partir de dichos planes y del ICTE se creo el
Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) que
marca la calidad como lo primordial y al turista en el
centro de estos negocios.
A continuación nació el Plan de Transferencia
Tecnológica SCTE (PTT SCTE) para la difusión de la
tecnología turística entre las empresas de todo el
territorio nacional.
El SCTE es una iniciativa del sector empresarial a la
que la Secretaria General de Turismo presta su apoyo
institucional, técnico y económico.
Fuente: http://www.calidadendestino.es

14
“Conjunto de características de una entidad que le confiere
la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las
implícitas”
“Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.”
Los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad se describieron en la norma ISO 8402:1994,
que actualmente ha sido actualizada a la norma ISO
9000:2000. Se van a analizar ambas para entender el
concepto de calidad:
Según la norma ISO 8402:1994, la calidad es:
Por otra parte y según la norma ISO 9000:2000, la
calidad se entiende como:
Dado que las exigencias y gustos de los clientes son
cambiantes en el tiempo, la calidad orientada hacia
ellos no esta reflejada en términos generales en
ninguna de las dos normativas. Habría tantos grados
de calidad como clientes y estarían muy vinculados a
atributos intangibles y su grado de objetividad es difícil
de evaluar, aunque bien es cierto que hay que tener en
cuenta la visión del cliente para ofrecer un servicio o
producto de calidad.
Las empresas utilizan las normas de calidad como
herramientas para mejorar continuamente su forma de
trabajar. Normalmente se establece un sistema de
trabajo para el desarrollo de pequeños cambios
positivos en el personal de toda la empresa, que
comprometen su esfuerzo de manera continuada con
la finalidad de comprender, cumplir y, en el mejor de
los casos, ampliar las expectativas de los clientes.
Fuente: http://www.iso.org/

15
Ejemplo de requisitos de alojamiento rural (obtenido de la
normativa vigente en Castilla y León):
Que estén ubicadas en poblaciones de menos de 3.000
habitantes.
Planos del establecimiento (firmados por Facultativo, que
reflejen el destino y superficie de cada dependencia).
Sitios web con información necesaria para registro de
alojamientos rurales por Comunidad Autónoma:
- Andalucía: http://administracionelectronica.gob.es
- Aragón: https://servicios.aragon.es
- Asturias: https://sede.asturias.es
- Baleares: http://seuelectronica.caib.es
- Canarias: https://sede.gobcan.es
- Cantabria: https://sede.cantabria.es
- Castilla-La Mancha: http://www.jccm.es
- Castilla y León:
https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es
- Cataluña: http://www20.gencat.cat
- Comunidad Valenciana:
http://www.comunitatvalenciana.com
- Extremadura: http://sede.gobex.es
- Galicia: https://sede.xunta.es
- La Rioja: http://www.larioja.org
- Madrid: http://www.madrid.org
- Murcia: https://sede.um.es/
- Navarra: http://sedeelectronica.navarra.gob.es
- País Vasco: https://euskadi.net/y22-home/es
La Norma UNE 183001:20095
Alojamientos
Rurales
La Norma de Calidad Turística UNE 183001:2009 es
una metodología de trabajo creada para la gestión de
los alojamientos rurales.
Para hacer uso de dicha norma es necesario que la
empresa hotelera se inscriba como alojamiento de
turismo rural en el registro de la Comunidad Autónoma
que opere.
Esta norma es un elemento diferenciador para aquellos
establecimientos que la usan ya que va más allá del
propio trabajo del establecimiento, aportando valor
añadido a todos los departamentos y áreas del
establecimiento, mejorando su imagen y
competitividad.
Para alcanzar la calidad requerida se definen unos
requisitos en todos los procesos y actividades de la
empresa que influyen en la calidad del servicio como
5
http://www.calidadturisticadealbacete.com/normascalidad/pdf/UNE%2018300
1%20CASA%20RURAL.pdf
pueden ser la atención al cliente, los recursos
materiales utilizados, la formación.

16
6
La norma se completa con un cuestionario que
permite al responsable del alojamiento evaluar en que
grado cumple con los requisitos de la normativa.
La base del este test de autoevaluación está basado
es el modelo europeo de gestión total de la calidad.
Las cuestiones se dividen en dos grupos:
Aquellas obligatorias que marcan los requisitos
mínimos de la norma y cuya cuantificación indicara
si esta se cumple o no la norma y en qué grado.
Las opcionales: son recomendables pero no
obligatorias para obtener la Marca de Calidad.
El resultado de la aplicación de este test (la puntuación
máxima es 1000) de autoevaluación permite la valoración
global del alojamiento. Los criterios utilizados son:
Puntuación global inferior a 450 puntos.
Indica que el establecimiento no cumple con los
requisitos para obtener la certificación ya que su
sistema de calidad presenta una situación
deficiente. Se deben aplicar serias mejoras,
empezando por aquellos aspectos en los que se
hay obtenido peor puntuación en la valoración.
6
http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%
20turismo/calidad%20y%20turismo/calidad%20en%20el%20turism
o%20rural.pdf
Puntuación global comprendida entre 450 y 600
puntos
El establecimiento presenta una situación
insuficiente. Le permite optar a la Marca de calidad,
pero antes debe corregir los aspectos en los que las
preguntas son de respuesta obligatoria y la
puntuación obtenida es más baja.
Puntuación global entre 600 y 750 puntos
La situación del establecimiento es satisfactoria y
puede optar a la Marca de calidad. Sin embargo, se
deberán prever las mejoras necesarias para mejorar
las áreas cuya puntuación sea inferior a la media de
la mayoría de las demás áreas.
Puntuación superior a 750 puntos.
El establecimiento cuenta con la calidad superior
exigida para obtener la Marca de calidad, aunque
presenta aspectos que puede mejorar y podrá
centrarse en ellos para conseguir la excelencia en
este ámbito.

17
La norma UNE 183001 se estructura en seis bloques,
correspondientes a los diferentes aspectos de la
gestión de un alojamiento rural.
Fuente: http://www.aulasred.com
1. La Dirección7
Representa al órgano encargado de gestión, además
de a los responsables de desarrollo y mejora del
sistema de gestión de la calidad, las tareas a realizar
en cuanto a la calidad se centrarán en:
Organizar y coordinar: se deberá designar un
gestor de calidad con atribuciones específicas.
Sistema de calidad: se deberá establecer y
documentar un sistema de calidad documentado
y los mecanismos que permitan la actualización
constante tanto del sistema como de los
registros de calidad que se generan.
Fuente: http://leonardocalidadygestion.blogspot.com.es/
7
http://arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad/

18
Medición y seguimiento de la calidad: se
deberá establecer un sistema para evaluar y
hacer el seguimiento de la satisfacción de los
clientes (por ejemplo, mediante el uso de
encuentras de satisfacción) y de la calidad de
los servicios prestados.
Gestión de las situaciones adversas a la
calidad: se deberá poner en marcha un sistema
para atender las incidencias asociadas a la falta
de calidad (quejas y reclamaciones de clientes,
mal trato por parte de los empleados, etc….).
Mejora continua: se deberá implantar un plan
de mejora continua (véase la figura).
Seguridad y prevención de riesgos: se
deberán poner medios para asegurar la
integridad de los empleados y clientes.
Fuente: http://www.plusformacion.com/blog/
Comercialización: en relación con la capacidad
del establecimiento y con posibles situaciones
de saturación.
Gestión de los recursos humanos y
materiales: la dirección debe definir claramente
los puestos y sus competencias, así como
asegurarse de que las personas que cubren
dichos puestos están cualificadas y de su
formación continua.

19
Compromisos Básicos de la Dirección:
Transmitir al personal la importancia de satisfacer
los requisitos establecidos.
Definir política de calidad.
Establecer objetivos de calidad.
Asegurar recursos.
Revisiones del sistema de calidad.
Buenas prácticas medioambientales: se
deberán poner en funcionamiento buenas
prácticas medioambientales, tales como:
o Prácticas para ahorrar el consumo
energético (como por ejemplo,
sustitución de bombillas normales por
aquellas de bombillas de bajo
consumo).
o Prácticas para la reducción del
consumo de agua (como por ejemplo,
no cambiar las toallas cada día y
sugerir al huésped que las deje en la
bañera cuando desee que sean
cambiadas).
o Prácticas para la compra responsable
de productos que se hayan fabricado
siguiendo unos estándares que
garanticen en mínimo impacto en el
medio ambiente o el entorno. Por
ejemplo, aquellos productos con el
distintivo “Made in Green”.
o Potenciación de la reutilización de
materiales.
o Correcta gestión de los residuos
generados.
Fuente: http://www.uah.es
Se deberá verificar el cumplimiento de las
mismas y el impacto causado en el negocio.

20
2. Mantenimiento e instalaciones
La norma trata los requisitos relativos a la
arquitectura de los alojamientos rurales,
características tales como los accesos, las
dimensiones, la capacidad y la distribución interior,
servicios sanitarios y otros equipamientos.
Los alojamientos rurales pueden ofrecer diferentes
formas de trabajar en función de la modalidad de la
estancia turística a que se destina y por la relación
del alojamiento rural con el edificio en el que se ubica.
Las posibles fórmulas admitidas para los alojamientos
rurales son:
Casa por habitación
Casa completa
Los aspectos del alojamiento rural que se vigilan de la
normativa en cuanto a infraestructura y equipamiento
son:
Capacidad de alojamiento:
El número máximo de plazas que un alojamiento rural
puede tener para cumplir con la norma es de 16
plazas nominales y el máximo de plazas permitidas
por habitación es de cuatro.
Fuente: http://opiniaoweb.com
Dimensiones:
La superficie mínima del área del alojamiento rural
para uso de los clientes es de 30 m2 por cada dos
personas, esta superficie se incrementa en 15 m2 por
cada plaza adicional.
La mitad de la superficie de cada estancia habitable
del establecimiento debe tener una altura de más de
2 metros.
Los edificios en los que se instalen los alojamientos
rurales deben tener las características
arquitectónicas específicas para permitir la
integración armoniosa del edificio con el entorno
arquitectónico y/o natural de la zona en la que se
ubica, evitando la discrepancia con las
características propias de la arquitectura
tradicional de la zona y el entorno.

21
La superficie mínima de las habitaciones es 9 m2 en
el caso de habitaciones individuales y 12 m2 en el
caso de habitaciones dobles.
Por ejemplo, la siguiente imagen muestra el caso de
una habitación múltiple.
Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com
Servicios Sanitarios:
Los establecimientos deben contar con un número
mínimo de cuartos de baño en relación con las plazas
que ofertan.
Fuente: http://www.iemsdelaguilav.com/

22
3. Acogida y estancia
En la normativa se establecen los requisitos relativos
que el alojamiento rural debe cumplir con el cliente,
desde la llegada hasta su salida.
La información sobre seguridad debe estar
disponible, al menos, en dos idiomas (tres en el caso
de CCAA con dos idiomas oficiales).
Responsabilidades de Acogida y Estancia:
• Acogida y despedida en persona.
• Información sobre el entorno.
• Informar del servicio de comedor y de otros
servicios adicionales, resaltando que cumplen
con la presente norma.
Aspectos generales:
• Informar sobre la localización del
establecimiento.
• Informar sobre horarios de salida y llegada.
• Informar de la persona que debe explicarle el
funcionamiento del alojamiento y los
equipamientos.
• Persona disponible 24h para solucionar
incidencias.
• Verificación de inventario de equipamiento.
Fuente: http://www.flickr.com

23
4. Limpieza y mantenimiento
La limpieza y el mantenimiento adecuado de las
instalaciones son dos de los elementos críticos en lo
referente a la calidad de un servicio de alojamiento de
personas.
El propietario es responsable de la limpieza y
mantenimiento del alojamiento rural.
Se establecen unos requisitos generales de limpieza
y unos niveles mínimos de exigencia. También se
indica la necesidad de disponer de un lugar
específico para los productos y equipos de limpieza y
mantenimiento, en los que debe haber un stock
suficiente en todo momento.
5. Seguridad y Medio Ambiente
Como ya se ha comentado, el propietario es el
responsable de definir un sistema para garantizar la
seguridad de los empleaos y de los clientes, dotando
al alojamiento de los medios y equipos oportunos.
El propietario debe establecer el sistema de gestión
que permita asegurar el cumplimiento de los
requisitos legales que afectan a las instalaciones y
actividades del establecimiento.

24
6. Comercialización
La norma se refiere en este apartado a los requisitos
que debe cumplir la información sobre el
establecimiento que llega al cliente o al intermediario.
El propietario del establecimiento debe:
Controlar la información que aparece en guías,
revistas y folletos comerciales sobre su
establecimiento.
Suministrar a los contactos información
completa, actualizada y veraz sobre su
alojamiento en el caso de que el alojamiento
rural se comercialice a través de estos.
Velar por el cumplimiento de los compromisos
adquiridos por los agentes intermediarios en
nombre del establecimiento hacia el cliente
final.
Evitar incumplimientos con respecto a los
procesos de comercialización de los términos
que marca la legislación aplicable.

25
IV. Aspectos legales
En España el envío de comunicaciones comerciales
electrónicas y el desarrollo del comercio on-line está
regulado principalmente por las siguientes Leyes:
La Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99
de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el
que se aprueba el Reglamento de desarrollo de
la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre,
de protección de datos de carácter personal.
La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de
la Sociedad de la Información y de comercio
electrónico (LSSI).
Aunque existen otras disposiciones europeas e
internacionales en la materia, el marco jurídico español
es suficientemente garantista y preciso para
salvaguardar la legitimidad jurídica de las acciones de
marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos
de usuarios, comunicaciones en redes sociales,
comercio electrónico, etc.), siempre que se cumplan
las reglas básicas de estas normativas, incluso en el
caso de transacciones internacionales.
Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del
marketing on-line:
Toda persona o entidad que proceda a la creación de ficheros de datos de
carácter personal lo notificará previamente a la Entidad Pública
competente en el control de este tipo de prácticas: Agencia de Protección
de Datos. (AGPD). La Agencia pública proporciona formularios y
procedimientos “tipo” para que cualquier interesado pueda realizar dicha
notificación de forma sencilla y estandarizada a través de la propia Web.
El responsable del fichero o tratamiento elaborará un documento de
seguridad que recogerá las medidas de índole técnica y organizativa
acordes a la normativa de seguridad vigente que será de obligado
cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de información.
La AGPD proporciona en su página Web modelos y guías de cómo debe
implementarse dicho documento de seguridad.
Los datos de carácter personal están clasificados en niveles: (1) alto (datos
de salud, ideología, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros,
fiscales, etc.) o (3) básicos (cualquier otro dato personal), los cuales están
sujetos a diferentes niveles de protección en su tratamiento.
Es factible delegar el tratamiento y gestión de los ficheros a empresas
prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificación a
la Agencia y se considere en el documento de seguridad.
En los formularios Web o físicos de recogida de la información de clientes
debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o
tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida
de éstos y de los destinatarios de la información.
Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos
para el acceso, rectificación, cancelación y oposición al registro de su
información personal.
La Agencia de Protección de Datos ostenta la competencia de poder
inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y
su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las
infracciones que identifique.

26
La LOPD y su Reglamento de
desarrollo principalmente
regulan las condiciones por las
cuales una persona o entidad
pueden constituir y tratar un
fichero o base de datos de
información que contenga datos
de carácter privado de personas
físicas identificada o
identificables, así como
establece las condiciones de
seguridad que deben aplicarse
en el tratamiento de dicho
fichero.
El registro de datos de los
clientes es un instrumento clave
en las estrategias y
herramientas más habituales en
el sector turístico, tanto para la
formalización de transacciones
como para el desarrollo de
acciones de promoción on-line.

27
La adaptación a la normativa sobre protección de datos es
un trabajo que exige una monitorización y seguimiento
constantes. A continuación se enumeran una serie de
pautas básicas y prácticas para el cumplimiento de la
normativa:
Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el
desarrollo del marketing on-line:
Consentimiento previo. Es necesario que los
destinatarios hayan solicitado la recepción de
información comercial (suscripción) o lo hayan
autorizado expresamente. A excepción de los casos
en los que los usuarios hayan hecho uso de los
servicios/productos con anterioridad.
Identificar claramente que es una comunicación
comercial. Con la palabra publicidad o publi al
comienzo del mensaje.
Debe poder identificarse claramente al anunciante y
al remitente. Dónde el anunciante será quien
promueve los productos o servicios ofertados
mientras que el remitente se corresponderá con
quién envía la comunicación, pudiendo ser distintos
en casos en los que, por ejemplo, se trate de una
campaña solicitada a terceros.
Deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de
oponerse al tratamiento de sus datos con fines
promocionales, tanto en el momento de recogida de
los datos como en cada una de las comunicaciones
comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios
deberá establecer procedimientos sencillos y
gratuitos a tal efecto.

28
Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula,
entre otras materias, la actividad de los prestadores de
servicios de la Sociedad de la Información, el comercio
electrónico y la remisión de publicidad por medios
electrónicos, siendo el marco de referencia clave en
materias como el comercio electrónico o el e-mail
marketing.
La Ley hace referencia tanto al correo electrónico como a
cualquier otro medio de comunicación electrónica como el
SMS o MMS.
Fuente http://www.lssi.es
Estas dos normas constituyen el marco jurídico
fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de
las acciones de marketing a través de Internet, sin
perjuicio de otra normativa de carácter sectorial o general
que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las
actividades turísticas o de normas específicas relativas al
desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad
industrial, registro de marcas, derechos de imagen.
Para saber más:
La Ley Servicios de la Sociedad de la Información y
Comercio Electrónico (LSSICE)
http://www.lssi.es
Agencia Española de Protección de datos
http://www.agpd.es
Asociación del Marketing de España
http://www.asociacionmkt.es/

29
V. Principales herramientas de calidad hotelera
¿Cuáles son los sistemas y estándares de calidad
oficiales en el sector hotelero?
1. Normas ISO 9000
Infraestructura para la calidad
Según el Real Decreto 2200/1995 de 28 de diciembre8
,
por el que se aprueba el Reglamento de la
Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial en
España, se define tres tipos de organismos:
Organismos de Normalización:
Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya
finalidad es desarrollar las actividades
relacionadas con la elaboración y aprobación de
normas, mediante las cuales se unifiquen criterios
respecto a determinadas materias y se posibilite
la utilización de un lenguaje común en campos de
actividad concretos.
Dentro del ámbito voluntario, los organismos
existentes son:
8
http://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-1996-2468
 Organismo Internacional para la
Normalización (ISO): es un organismo que
establece las normas a cumplir en el
ámbito internacional.
 Comité Europeo de Normalización (CEN):
aplica la normativa en el ámbito europeo.
 Asociación Española de Normalización
(AENOR).
Fuente: http://andalnet.es
Las ventajas de certificar un servicio son:
Diferenciarse de la competencia
Aumentar la credibilidad de nuestros servicios
Aumentar el reconocimiento del servicio y darle
publicidad
Fidelizar a los consumidores
En ocasiones, obtener beneficios de una promoción
colectiva
Sistemas de Calidad:
Normas ISO 9000
Normas de Calidad Turística Española (Q)

30
Organismos de Certificación:
Son entidades cuya finalidad es validar el
cumplimiento de una determinada empresa, ya
sea el producto, el proceso o el servicio según los
requisitos definidos en normas ISO; EN y/o UNE
o especificaciones técnicas.
Dichos organismos se encuentran agrupados en
dos asociaciones que son:
 IQNET: actualmente esta compuesto por
36 organismos de certificación distribuidos
a nivel mundial. En España AENOR es
miembro de IQNET.
Fuente: http://www.iqnet-certification.com
Fuente: http://www.inteco.es

31
 IIOC (Organización Internacional
Independiente de Certificación), agrupa a
varias compañías multinacionales de
certificación, para más información
consultar su página web
http://www.iioc.org/
Organismos de Acreditación:
Acreditan formalmente la competencia técnica de
una entidad de certificación. Generalmente suele
existir uno por país, en España es ENAC.
Según ellos mismos en http://www.enac.es
“ENAC es una entidad privada, independiente y
sin ánimo de lucro cuya función es coordinar y
dirigir en el ámbito nacional un Sistema de
Acreditación conforme a los criterios y normas
establecidos en la Unión Europea (EN45003 y
EN45010), e internacionalmente”.
Fuente: http://www.enac.es
Entre los Organismos de Certificación acreditados
por ENAC se encuentra AENOR.
Organismos de Reconocimiento
Son los organismos que reconocen la
competencia técnica de los organismos de
acreditación. Se realiza a través del EA
(Cooperación Europa para la Acreditación).
Fuente http://www.european-accreditation.org

32
La norma UNE-EN-ISO 9000:2000
El conjunto de normas UNE-EN ISO 9000 del año 20009
está compuesto de tres normas básicas que se
completan con una serie de documentos del tipo: guías,
informes técnicos y especificaciones técnicas.
Las tres normas básicas son:
UNE-EN-ISO 9000:2000: “Sistemas de gestión de
la calidad. Fundamentos y vocabulario”. Describe
las directrices de los sistemas de gestión de la
calidad y la terminología que se debe aplicar en
los sistemas de gestión de la calidad.
9
http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/vision-general-
procesos-y-sistemas-gestion-calidad.pdf
la calidad. Requisitos”. Marca los requisitos que
aplican a toda organización que quiera certificar
su capacidad para proveer de productos que
cumplan los requisitos del cliente y los
reglamentarios que le sean de aplicación. Su
objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño”. Establece los requisitos
relacionados con la eficacia y eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la
mejora del desempeño de la empresa y el
aumento de la satisfacción de los clientes.
Fuente: http://www.monografias.com

33
En base a los requisitos que se establecen en la norma
UNE- EN ISO 9001:2000 se puede obtener la
certificación. Dichos requisitos, se estructuran en cuatro
apartados:
 Responsabilidad de la Dirección
 Gestión de los recursos
 Realización de la prestación de servicios
 Medición análisis y mejora
Las normas UNE- EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO
9004:2000 se desarrollan de forma paralela, y mientras
la ISO 9001:2000 esta orientada a los requisitos, la ISO
9004:2000 proporciona directrices para mejorar el
desempeño de las organizaciones y acercarse a la
excelencia. La ISO 9004:2000 esta en la línea de los
modelos de excelencia como el Modelo Europeo de
Gestión de Calidad de la EFQM (European Federation
for Quality Management).
Fuente http://www.grupoinmeva.com
Significado de las siglas de los estándares de calidad:
ISO: norma emitida por organismo internacional
EN: norma emitida por organismo europeo
UNE: norma emitida por organismo español

34
Documentación del sistema de calidad
La normativa establece que el sistema de calidad debe
generarse por escrito, debe administrarse de manera
ordenada y lo más automatizada posible.
Esto es necesario para aportar legitimidad al sistema:
porque lo que se dice de palabra puede no escucharse
pero lo escrito queda ahí y es una referencia.
La documentación del sistema de calidad permite
unificar criterios y facilitar la formación al personal de la
empresa, sobre todo en las buenas prácticas que lleva a
cabo la organización.
Siempre debe existir un manual de calidad que describa
de forma breve el sistema de calidad que sirva de
referencia durante la implantación del sistema.
Por cada procedimiento que la empresa lleve a cabo
debe existir un manual del mismo con las
correspondientes instrucciones que se llevan a cabo en
él.
La empresa debe tener un registro donde se identifiquen
los requisitos de los clientes que se han cumplido.
Se debe llevar un control de la documentación
generada.
Fuente http://www.hotelekai.es

35
Auditorias del sistema de calidad ISO 9000
Son las técnicas utilizadas para evaluar las decisiones
que se han llevado para desplegar el sistema de calidad.
De modo que induzca a cambios para mejorar la
actuación. Fases de la auditoria:
• Preparación: creación del equipo que
realizara la auditoria, planificación de las tareas
que se realizarán y revisión de la documentación
generada.
• Ejecución: reuniones y comprobación del
sistema.
• Elaboración del informe: el informe es el
objetivo de la auditoria. Deberá incluir un
resumen y conclusión, una entrevista final e
informe formal y elaboración de un cuadro con las
acciones correctivas propuestas a los
departamentos con incumplimientos.
• Cierre: evaluación de la respuesta del
auditado, adecuación de las medidas correctivas,
visita para comprobar in situ y elaboración del
documento de cierre definitivo.
Fuente:
http://usuarios.multimania.es

36
2. Normas de Calidad Turística Española (Q)10
Introducción
Son normas orientadas al sector turístico y cuyo
cumplimiento es voluntario para las empresas que
forman parte del sector.
El elemento más extendido del sistema es la Marca Q,
cuya denominación genérica es 'Calidad Turística
Española'. Cómo ya se comento en el apartado de
fundamentos de calidad turística, el ICTE es el
organismo encargado del mantenimiento de dicha
certificación.
10
http://www.icte.es
Fuente:
http://www.profesionales.calidadturistica.es

37
Según el propio organismo, “la Marca Q de Calidad
Turística cumple con una serie de características
aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los
establecimientos turísticos certificados”.
Normas de Calidad
Las Normas de Calidad de Servicio son los
documentos donde se indican los requisitos que una
empresa debe cumplir para obtener la certificación de
Marca de Calidad Turística Española.
Estas Normas se generan por grupos representativos de
empresarios del sector en base a las necesidades del
mercado.
Aunque las Normas de Calidad de Servicio son de
carácter voluntario, para aquellas empresas que quieran
obtener la certificación de la Marca de Calidad Turística
Española son de obligatorio cumplimiento.
Las Normas de Calidad de Servicio establecen dos tipos
de requisitos, unos relacionados con la prestación del
servicio y otros con las técnicas utilizadas para
conseguir la calidad de los mismos.
Entes Gestores
ICTE: Instituto para la Calidad Turística Española
ICHE: Instituto para la Calidad Hotelera Española
INCAVE: Instituto para la Calidad de las Agencias de Viaje
ICRE: Instituto para la Calidad de Restaurantes.
ICCE: Instituto para la Calidad de Camping Españoles
ACTR: Asociación Calidad Turismo Rural.
Requisitos de las Normas de Calidad:
Sistema de Calidad: mecanismos de control
que se consideran mandatorios para
garantizar la calidad de los servicios.
Estándares de calidad: definen niveles de
consecución en los servicios o de ejecución en
los procesos correspondientes.
Comprobaciones físicas: se definen grados
sobre el funcionamiento y la limpieza de las
áreas del hotel.

38
Las Normas Turísticas que se han desarrollado en el
ámbito del sistema turístico español se posicionan entre
la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia Empresarial
(EFQM), por lo que amplían los aspectos relacionados
con la mejora continua que abarca la ISO 9000.
Fuente http://www.palasiet.com
Fuente: http://www.motril.es

39
Sistema de Certificación
Para obtener la certificación es necesario pasar una
auditoría realizada por una entidad auditora acreditada
por el ICHE. Los aspectos que se valoran en la
evaluación son los siguientes:
Criterio de evaluación del Sistema de Calidad
Se evalúa (del 1 al 10) si la empresa tiene definido un
sistema de calidad y si ha documentado los
procedimientos a realizar. Además de la definición de los
procesos se evalúa si se están aplicando las pautas
establecidas en la documentación que se ha generado.
 Criterio de evaluación estándares de Calidad
Se evalúan los procesos que se llevan a cabo para
prestar el servicio al cliente y si los mismos cumplen con
los estándares de Calidad. Tienen una puntación
asignada en función de la respuesta y en caso de no ser
posible aplicar esa puntuación, se aplicarían otros
sistemas de puntuación.
 Criterio de evaluación comprobación física
Se evalúan dos aspectos, por un lado el exterior
(estética y armonía, espacio suficiente, limpieza,
iluminación) y por el otro el interno, es decir, el
funcionamiento de los procesos y el trabajo del día a día
del personal.
Fuente: http://www.concertsoluciones.es

40
Para poder obtener la certificación Q de Calidad
es necesario seguir una serie de pasos:
o Petición de adhesión al SCTE
o Visita del organismo al establecimiento
o Formación inicial del equipo de calidad
o Evaluación del establecimiento (auditoria
interna)
o Formación en herramientas de calidad
o Elaboración de planes de mejora
o Solicitud de certificación
o Elección de la entidad externa que
realizara la certificación
o Realización de auditoria de certificación
o Informe de entidad certificadora
o Comité certificación obtención Q
o Seguimiento del nivel de calidad
o Auditoria, seguimiento y renovación de la
certificación
Fuente: http://www.icte.es
Existen procedimientos y reglamentos que
garantizan que todos los procesos descritos se
realizan de forma objetiva e independiente.
Fuente: http://www.ismontessori.edu.pe

41
Beneficios y ventajas de la marca de Calidad
Turística
Beneficios del sistema para el cliente:
o Adecuación de los servicios a sus
expectativas y necesidades.
o Disminución de la incertidumbre ante la
elección del establecimiento.
o Confianza en la capacidad de respuesta
del personal.
o Garantía del Servicio
Ventajas del sistema para las empresas:
o Mejora del producto y/o servicio y por tanto
de la competitividad.
o Fortalece la postura de la empresa frente a
sus proveedores.
o Permite adelantarse a los movimientos del
mercado y su evolución.
o Aumenta la motivación del personal.
o Es un modo de publicidad.
Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com

42
3. EFQM11
En 1992 se creo el modelo de Excelencia EFQM, como
vía para la autoevaluación y la determinación de los
procesos de mejora continua en entornos empresariales
tanto privados como públicos. Es el organismo con más
relevancia tanto a nivel nacional como regional para el
reconocimiento de la calidad.
Esta desarrollado por la Organización que lleva su
mismo nombre, la comisión de la Unión Europea y la
European Organisation for Quality (EOQ).
11
http://www.efqm.es/
El modelo EFQM no se basa en normas sino en una
herramienta para la gestión de la calidad. Para el EFQM
la gestión de la calidad debe medirse a través de la
satisfacción de necesidades y expectativas de sus
clientes, de su personal y de las demás entidades
implicadas.
Su objetivo es orientar a la organización hacia el cliente.
El resultado más plausible de este modelo es la
sensibilización del personal de la compañía para cumplir
con el objetivo de mejorar la calidad de sus productos
y/o servicios. Para el éxito en la implantación del plan de
calidad es imprescindible la implicación de toda la
organización y en especial de la dirección.
Fuente: https://www.ucv.es

43
Modelo de gestión por procesos12
La gestión por procesos entiende la organización como
un conjunto de actividades que en conjunto ayudan a
aumentar la satisfacción del cliente.
12
http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/principios-de-la-gestion-
de-la-calidad-total.htm
Supone una visión alternativa a la tradicional
caracterizada por estructuras organizativas jerárquicas.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de
gestión por procesos:
Fuente: http://www.hotelekai.es

44
El primer paso a realizar a la hora de implantar un
modelo por procesos es definir un mapa de procesos
que consiga obtener los resultados deseados
optimizando los recursos y las actividades que estos
desarrollan.
En dicho mapa de procesos, se definen tres tipos de
procesos:
En este esquema, los procesos de tipo estratégico son
aquellos que vienen determinados por la estrategia
general de la empresa, por lo que para obtenerlos es
necesario definir previamente las estrategias, la gestión
de la calidad del medioambiente y las políticas que
regirán la compañía.

45
A continuación se definen los procesos operativos, que
son aquellos que tienen una relación directa con el
cliente.
Estos procesos están influenciados por los procesos
estratégicos, es decir, por las estrategias de dirección,
por la gestión de la calidad y del medio ambiente y por
las políticas.
La evaluación de la satisfacción del cliente se hará en
base a los resultados obtenidos de las percepciones de
este respecto a los procesos primarios (planning de
reservas, entrada del cliente, servicios de alojamiento,
restauración y ocio).
Una vez obtenida esta información, se efectúa la salida
del cliente y los datos obtenidos se analizan y se utilizan
para fomentar la mejora continua.
Fuente http://www.imecca.com.mx
Objetivo de la gestión por procesos:
Dinamizar los resultados de la organización mediante el
aumento de la satisfacción de los clientes, a la vez que
permite hacer un análisis de la calidad de las distintas
actividades que realiza la empresa.

46
Igual de importantes que los anteriores, son los
procesos de soporte que sirven de apoyo para las
actividades principales de la empresa y son mandatorios
para cumplir con la realización del servicio. Los procesos
que forman parte de este segmento son: compras,
contabilidad, informática, recursos humanos y relaciones
públicas. Además, están las actividades que se
externalizan para conseguir una mayor flexibilidad. Estas
pueden ser: lavandería, mantenimiento, etc….
Los responsables de calidad son los primeros
beneficiarios de una gestión por procesos ya que les
ayuda a determinar que procesos necesitan ser
mejorados o rediseñados. El objetivo final del modelo es
definir los frentes principales que hay que cambiar y fijar
los planes de mejora continua que permitan alcanzar
los objetivos establecidos.
Fuente: http://www.novaproject.cl

47
Como ya se avanzo en los fundamentos de calidad de
esta guía, el sector turístico ha sufrido profundos
cambios debido al cambio de enfoque de los
consumidores.
La única forma de competir con el resto de empresas es
diferenciarse por la calidad y no solo por el precio, ya
que este no garantiza una fidelización ni una recurrencia
en la necesidad de los servicios a lo largo del tiempo13
.
Cada vez más es necesario hacer investigaciones de
mercado por empresas externas que realicen informes
detallados sobre los aspectos de calidad que priman en
cada momento.
La técnica del concept mapping se basa en realizar un
modelo de gestión hotelera que mejore la calidad del
servicio. El desarrollo de la técnica del concept mapping
obliga a cubrir seis etapas diferenciadas (Trochim,
1989), según el dibujo:
13
www.esade.edu/cedit/pdfs/papers/pdf16.pdf
Fuente: http://www.esade.edu

48
Fuente: http://www.red.es
Otras metodologías para la calidad en la hotelería:
Modelo SERVQUAL: desarrollado por Parasuraman et al.
(1988). Este modelo se ha convertido en el referente de la
calidad de servicio y se han realizado múltiples cambios
para los distintos tipos de servicio.
Grönroos (1984): según esta la calidad se debe basar en la
satisfacción del cliente, y su opinión será la medida de la
calidad de servicio, ya que éste determinará si el servicio
que ha obtenido a superado sus expectativas o no.
Santomá y Costa (2007) realizaron una serie de estudios
sobre calidad de servicio en hotelería y los clasificaron en
tres amplios grupos: los que hacen un análisis del concepto
del servicio de forma teórica, los que se basan en la gestión
de la calidad y los que miden la calidad del servicio en
hotelería. A su vez, este último puede subdividirse en otros
dos: los trabajos que realizan la medición de la calidad de
servicio a partir del modelo SERVQUAL y los que miden la
calidad de servicio utilizando otros criterios.

49
VI. Guía práctica de implementación
En este capítulo les presentamos un ejercicio práctico de
cómo una empresa de turismo rural puede abordar el
desarrollo de un plan de fidelización de clientes efectivo
que garantice un incremento de su demanda de clientes y
facturación.
Guía práctica de cómo implementar una estrategia de
calidad “paso a paso”14
Ya se ha visto que hay diferentes metodologías para
implementar un sistema de gestión de la calidad y ya que
el más extendido es el modelo ISO 9001:2000,
realizaremos un análisis de cómo se implementa este
modelo con la norma UNE-EN ISO 9001.
Las fases que componen la implantación son cinco:
1. Evaluación
2. Planificación
3. Documentación del sistema
4. Puesta en marcha
5. Administración y mantenimiento
14
http://www.pizarraturismo.com/ficheroscontrol/actualidad/implantaci
on.pdf
Fuente: http://www.minsalud.gov.co

50
Además de estas fases, es necesario formar a todos los
empleados que componen la organización para conseguir
los resultados esperados.
Fase 1: Evaluación:
En esta fase se deberá realizar un análisis de todas las
tareas que realizan los departamentos que componen la
organización. Se deberá estudiar desde el proceso en
que se enmarca cada tarea hasta las actividades que lo
componen y cómo se realizan. Asimismo, es necesario
revisar también el papel que juegan cada uno de los
recursos de la organización en cada tarea.
En esta fase habrá que definir, también, los resultados
que se quieren obtener con la implementación del plan
de calidad y la documentación que se generara.
El análisis suele realizarse por personas externas a la
organización, empresas que se dedican a implantar
planes de calidad y que tienen una guía de ruta de los
indicadores que deben evaluar y la ponderación que se
debe dar a cada uno de ellos.
El último paso es comparar el análisis completo que se
ha hecho de la organización con el modelo de la
normativa que se quiere aplicar. El trabajo que se realiza
en esta fase se basa en: recolección de información,
análisis, determinación de las diferencias con la norma,
consejo de conclusiones a la dirección y evaluación de
los resultados. El objeto de esta fase es sentar las bases
para la siguiente etapa.
Fuente: http://www.in2.es

51
Fase 2: Planificación:
Con el análisis de los cambios a acometer la dirección
establece el plan de implantación del sistema de calidad.
Los puntos que se deberán abordar en esta fase son:
a) Acciones concretas que se van a realizar.
b) Cronograma de las actividades en las que se
subdividen las acciones.
c) Aproximación de los recursos humanos
necesarios.
d) Estimación del coste monetario que será
necesario para llevar a la práctica el plan de
calidad.
En esta fase se deberá dar respuesta a las siguientes
preguntas:
¿Cuáles son los objetivos de la implantación?
¿Cuál es el número de fases que queremos que
tenga?
¿Quién se encargara de documentar el plan y
mantenerlo?
¿Son suficientes los recursos que tenemos
disponibles para acometer los objetivos?
¿Cómo se va a auditar las acciones realizadas?
Todas las personas que forman la organización deben
conocer el plan y saber cuál es el objetivo del mismo.
Como en el resto de las acciones de marketing, hay que
hacer la mayor difusión posible en la organización para
que todo el mundo conozca hacia donde se dirige la
compañía. Dicho esto, es necesario que desde la
dirección se realicen charlas a los empleados y
sobretodo a aquellos que se verán afectados por el plan.
Fuente: http://www.recursos-marketing-gratis.com

52
Fase 3: Documentación del sistema:
La documentación es la base de un buen sistema de
calidad, la efectividad del mismo va a depender de ello.
Esta fase se divide en tres niveles de documentación:
a) El manual de calidad es el documento base de la
política de calidad de la compañía. En él se debe
indicar tanto la política general de calidad como
los procedimientos organizativos que la afectan.
Además debe c
b) obtener los objetivos de calidad de la empresa,
las responsabilidades que adquiere cada persona
afectada por el plan y los medios con los que la
organización cuenta para controlar el sistema de
calidad. Dicho de otra forma, es el marco general
de la calidad y el contexto donde la empresa
buscará sus objetivos.
c) El manual de procedimientos es el documento en
el que se deben describir de la forma más exacta
y clara posible las tareas que se deben realizar
para cubrir la operativa de la empresa. El objeto
del documento es formar a cualquier persona de
la organización en las tareas que afectan al cargo
que ocupa.
d) Por último las instrucciones de trabajo, que
consisten en detallar lo más posible cada proceso
de trabajo. El objeto de estos documentos es
formar a los empleados para que sepan realizar
sus tareas de la forma correcta y tal y como la
empresa necesita que las haga,
independientemente de su experiencia, formación
o destreza, en aras de la calidad. De esta forma
se consigue unificar los criterios de
comportamiento y tener así una forma común de
proceder. Además se debe desarrollar un pack de
bienvenida para los nuevos empleados, que
contenga las buenas prácticas que se están
llevando a cabo en la organización en materia de
calidad.
Fuente: http://www.servioficina.com

53
Es importante destacar dos aspectos relacionados con
la documentación:
o Los diagramas de flujo son útiles en la generación
de documentación ya que es posible representar
en ellos todas las instrucciones y procedimientos
que lleva a cabo la organización. Haciendo así
plausible las tareas a realizar y pudiendo
generarse mejoras sobre las mismas.
Fuente: http://www.voyaprendermasalgoritmosydiagramas.blogspot.com.es
o No hay que tomar la norma e intentar adaptar
todos los procedimientos de la empresa a la
misma, ya que habrá casos en los que sea muy
complicado, sobre todo para empresas de un
tamaño reducido. Suele ser más sencillo aplicar
inicialmente cuatro apartados de la norma:
 Política de calidad.
 Control de no conformidades.
 Acciones correctivas y
 Acciones específicas.
Si se tienen en cuenta estos cuatro apartados de
forma continua en todos los departamentos de la
empresa se conseguirán mejores resultados.

54
Fase 4: Puesta en marcha:
Puede ser llevada a cabo o bien antes de la
documentación o por otro lado, después de ella.
Como primera aproximación, se puede ir asegurando las
actividades para, posteriormente, realizar su
documentación.
En el caso contrario, se pueden llevar a cabo las
actividades que aseguran la calidad al mismo tiempo
que van siendo documentadas.
En este caso se debe comenzar por las actividades de
mayor criticidad para lograr los objetivos de calidad que
se han marcado.
Seguir una alternativa u otra, es una decisión que se ha
de tomar durante la planificación.
Los criterios para tomar una de las dos alternativas
pueden ser los recursos, la dimensión de la empresa, la
necesidad de implantación del sistema, etc. Fuente: http://www.idesconsultores.com

55
Fase 5: Administración y mantenimiento:
Dicha etapa pretende revisar periódicamente el buen
funcionamiento del plan, cuestionando la realización de
los objetivos propuestos o aconsejando la realización de
modificaciones.
Las tareas a realizar requieren de una serie de medios
que las faciliten ya que esta tarea aumentara su carga a
medida que se vayan asumiendo nuevos procesos
dentro del plan de implantación de calidad. Básicamente
se establecerán dos grandes tareas:
- Revisión de la documentación de calidad y del
sistema en general para anticiparse a los problemas
y poder aplicar planes de mejora continúa.
- Establecer el calendario de auditorias internas del
sistema de forma que sea una parte del mismo.
Implicaciones de la implementación
La implantación de un sistema de gestión de la calidad
supone una transformación importante que afecta tanto a
la estructura de la organización como a la metodología de
la misma.
Fuente: http://www.icsam.net
Ámbitos afectados por la implantación:
- Organigrama de la empresa
- Funciones de los puestos de trabajo
- Diagrama de procesos
- Diagrama de toma de decisiones
- Sistemas de seguimiento

56
El organigrama de la empresa se suele ver afectado ya
que es necesario crear un nuevo departamento o unidad
que sea la encargada de gestionar los procesos de
calidad. Este nuevo ente debe tener suficiente autoridad
como para tomar las decisiones necesarias que implican
a toda la organización, por lo que generalmente suele
situarse por debajo del director general de la compañía.
Fuente: Organización de Empresas de Enrique B. Franklin

57
Las funciones de los puestos de trabajo cambiarán,
ya que cada miembro de la organización deberá tomar
conciencia de las tareas que realizan el resto de las
personas de la organización.
El trabajo de cada empleado dejará de estar focalizado
en las tareas que cada persona realiza exclusivamente,
sobretodo cada miembro de la organización deberá
conocer aquellas tareas que realizan otros miembros y
que influyen directamente en su trabajo.
También los sistemas de calidad suelen apostar por el
trabajo independiente de cada empleado y por la
capacidad de toma de decisiones de cada uno de ellos.
Este es uno de los apartados fundamentales de las
operaciones relacionadas con la mejora continua de la
calidad.
Fruto de la documentación realizada se define
claramente la forma de actuar en cada flujo de trabajo
que pertenece a cada proceso de la empresa, por lo que
la forma de trabajar suele estar más o menos dirigida y
se disminuye la arbitrariedad del trabajador.
Por ejemplo, en las cadenas hoteleras, suele ser común
que todas las habitaciones estén recogidas y las camas
hechas de la misma manera, esto no es casual y no es
porque la misma persona se lo haya enseñado a todos
los trabajadores, sino porque hay un procedimiento que
indica cómo se deben hacer este tipo de cosas.
Además como ya se ha mencionado la implementación
de un plan de calidad afecta a toda la organización, por
lo que todos los miembros de la misma deberán ser
conscientes.
Fuente: http://www.notodohoteles.com

58
Además, deberán conocer cómo la organización quiere
proceder al respecto, para lo que habrán de impartirse
cursos y acciones formativas para aumentar las
habilidades del personal en esos aspectos.
El diagrama de procesos y toma de decisiones se ve
afectada por los cambios que sufren la organización y
los puestos de trabajo, ya que al modificar la
organización cambian los flujos de coordinación y
comunicación que se realizan en la empresa.
Un ejemplo sería la comunicación que tiene que realizar
el responsable del servicio de limpieza. Antes de la
implantación de un sistema de calidad avisaría
simplemente a la recepción de que las habitaciones
están limpias. Después de la implantación de un sistema
de calidad es necesario avisar de los tiempos de
ejecución de dichas tareas.
Fuente: http://www.ulpgc.es

59
Además, ya que el sistema de calidad debe establecer un
procedimiento para tratar las no conformidades, es
necesario definir qué hacer cuando estas se reciben.
Ejemplo de documento de calidad de actuaciones en caso
de no conformidad:
Fuente: http://bibing.us.es
En este sentido, el departamento de calidad se deberá
preocupar de gestionar las cartas que llegan al buzón de
sugerencias, las reclamaciones, los sondeos a antiguos
clientes, etc...
Ejemplo de formulario de calidad que se realiza a los
clientes a la salida del hotel Nivaria:

60
Los sistemas de seguimiento también se ven
afectados. Al programar auditorías sobre el trabajo el
seguimiento continuo se hace menos necesario.
Las tareas están reflejadas en los documentos de
calidad y son de obligado cumplimiento por lo que los
trabajadores las seguirán y se podrán utilizar como
guías de control del trabajo que realizan, de forma que la
normalización de las tareas actúa también como
mecanismo de control.
Incluso, en caso de error o no conformidad, la
normalización sirve de guía para trazar dónde se ha
producido el error, pudiendo así mejorar el proceso
mediante el correspondiente feedback.
Fuente:
http://www.monografias.com

61
Ventajas de la implementación del sistema de
gestión de la calidad
Un sistema de gestión de la calidad proporciona a la
empresa una norma adaptada al cliente que la empresa
busca tener en cartera y le proporciona las herramientas
necesarias para conseguir la calidad del servicio y
extenderla en el tiempo.
Muchas cadenas hoteleras se han hecho fuertes y
tienen ventajas competitivas con empresas del mismo
sector gracias a ello, lo que les ha repercutido en una
fuerte consolidación en el mercado y un crecimiento por
encima de la media.
Fuente: http://www.offixfiscal.com.mx
La empresa dispone de un marco de trabajo común que
permite a los empleados trabajar bajo unas pautas fijas,
de acuerdo con la norma establecida.
Esto ayuda mucho a las empresas pequeñas y
medianas del sector turístico que generalmente no
actúan de forma proactiva y están acostumbradas a
adoptar una gestión de reacción frente a los
acontecimientos.
Este sistema, aunque inicialmente sea difícil de adaptar,
presenta una base clara y una serie de procedimientos
de cómo hacer las cosas.
Ventajas para la empresa:
Se define una norma adaptada al cliente.
Se establece un marco de trabajo para la realización
controlada de tareas.
El cliente tiene la confianza de que la empresa esta
avalada por unos estándares de calidad.
Aumenta el ahorro en costes con la estandarización de
los procesos.

62
Con un plan como éste se pueden realizar postulados
del tipo: “el teléfono de reservas nunca sonará más de
cuatro veces sin que alguien lo atienda”, lo que simplifica
esta tarea compleja y reservada a las grandes
corporaciones con técnicos especializados.
Fuente: http://www.aramosdelasalle.com
Además, si la empresa hace buen uso del sistema,
obtiene la seguridad de que está realizando su trabajo
con una calidad en evolución y tiene una medición de
hasta qué punto está consiguiendo dicha calidad.
Por otro lado, se pueden utilizar estos estándares para
prevenir las no conformidades, pudiendo aislar las
causas de los fallos del servicio y tomar las medidas
correctivas adecuadas.
Un claro ejemplo de esto es la aceptación de una
reserva cuando el alojamiento esta completo, este hecho
quedará registrado en el sistema y es responsabilidad
del equipo de calidad plantear las mejoras necesarias
para cambiar el sistema y hacer que este error no vuelva
a ocurrir.
En el sector turístico, el turista es el principal usuario y
consumidor del servicio de la empresa. Cuando una
empresa tiene implantado un plan de calidad, se confía
más en ella, porque la empresa trabaja bajo dicho plan.
Aún no está claro en qué grado afecta esto al aumento
de ventas, aunque los hoteles con calidad certificada a
menudo manifiestan haber experimentado un cierto
repunte en su ocupación como consecuencia de la
certificación de su sistema.
Fuente: http://informe21.com

63
Lo que sí es cierto es que con un sistema de gestión de
la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a
tareas de calidad, como el desgaste de la imagen de
marca, la pérdida de posibles clientes, la bajada de la
fama del establecimiento, etc.
Por ejemplo, la principal entrada de clientes para un
establecimiento hotelero en estos momentos es su
página web. Si esta no cumple unos determinados
estándares de calidad (usabilidad, accesibilidad, etc…)
es seguro que la atención del usuario se desviará de
nuestro hotel y buscará otra página más agradable y por
tanto las posibilidades de éxito con ese cliente se
esfumarán. Invertir en calidad es invertir en éxito.
El grado de satisfacción y la calidad del servicio de un
establecimiento hotelero en una página web como
tripadvisor también garantizan el éxito de ventas
Fuente: http://www.tripadvisor.es
Lo que sí es cierto es que con un sistema de gestión de
la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a
tareas de calidad, como
Por resumir, la implantación de sistemas de gestión de la
calidad genera:
Ahorro en costes
Metodología rigurosa y documentada
Seguridad ante los clientes de estar haciendo lo que
ellos demandan.
Simplicidad de procesos
Fuente:http://r.bstatic.com
Fuente :http://www.auditoria-
hotelera.com.ar

64
VII. Modelo de selección
Uno de los instrumentos más valiosos para afrontar una
toma de decisiones, sigue siendo, a día de hoy, la
elaboración de una matriz de decisión que confronte las
diferentes alternativas con las características de cada una
de ellas. La implementación de este tipo de matrices nos
da una visión objetiva sobre las características que
podemos considerar más relevantes a la hora de tomar
una decisión.
A continuación se hará una comparativa por los tipos de
modelos de calidad que se han visto:
Criterio ISO 9000 EFQM
Coste Medio-Alto Medio-Alto
Facilidad implantación Medio Alto
NecesidadSoporte profesional Alto Alto
Seguridad Medio Medio-Alto
Tiempo medio de obtención resultados Medio-Largo Plazo Medio-Largo Plazo
Reconocimiento universal Alto Medio
Fuente: http://foros.charhadas.com/

65
VIII. Guía práctica de evaluación15
La satisfacción del cliente es uno de los factores más
importantes de la calidad de un servicio hotelero. Pero
esta característica está claramente vinculada a las
percepciones de la persona que recibe el servicio y/o las
características particulares del producto/servicio
adquirido.
El modelo “Service Profit Chain”16
es uno de los modelos
más reconocidos para medir la calidad. La medición de la
satisfacción, de la productividad y la consecución de la
fidelización de clientes es el objetivo de este modelo.
15
http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
16
James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger. The Service Profit Chain.
ISBN: 0-684-83256-9
Otro modelo que ha ganado cuota de mercado, sobre
todo en Estados Unidos, es SERVQUAL17,
principalmente
se basa en un cuestionario con el que cuantificar la
calidad del servicio.
El modelo SERVQUAL también esta fundamentado en
percepciones y expectativas de los consumidores con
respecto a las dimensiones más destacadas de un
servicio y/o producto. Los resultados obtenidos se podrían
usar para medir la “mala calidad” en los servicios, y las
inversiones que se deberían aplicar, tanto económicas
como humanas, para eliminar los problemas y aumentar
la calidad del servicio.
17
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), “SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Report No.
86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Fuente:
http://www.emeraldinsight.com

66
Las actividades que se realizan para satisfacer al cliente
es lo que componen el servicio en si mismo, por ello, los
servicios tienen tres características que explican la
complejidad de su estudio:
Intangibilidad: los servicios no pueden poseerse o
palparse, debe ser entendido como un beneficio que
compra el usuario.
Se refiere a la diferencia de los servicios versus los
productos que pueden verse, olerse, palparse, etc…
Heterogeneidad: el resultado de la obtención del
servicio depende de la persona que lo lleve a cabo y
de las circunstancias bajo las que se genera. Su
percepción depende de la persona que lo recibe.
Un producto puede ser bueno o no en función de la
cadena de producción, los materiales utilizados, etc.
Pero un servicio depende de las personas. De quién
lo ofrece, donde se ofrece y a quien se le ofrece.
Inseparabilidad: la producción y el consumo del
servicio se producen de forma simultánea, por lo que
el usuario se ve envuelto en el mismo.
Los productos suelen fabricarse, comercializarse y
consumirse de forma independiente. En los servicios
esto no ocurre, todo es simultaneo, por lo que hay
que prestar atención en los detalles de calidad en
toda la gran “etapa”.
Por tanto, la calidad es subjetiva, es una perspectiva y
está relacionada con el consumidor que la percibe, es
decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o
superioridad del servicio prestado. El éxito de la aplicación
del plan se verá afectado por la capacidad de la empresa
que suministra el servicio de conocer y comprender las
necesidades del cliente.
La aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta
efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura
de calidad.
Fuente: http://luismiguelmanene.files.wordpress.com

67
El modelo “Service Profit Chain”
Los principales objetivos del modelo Service Profit Chain,
en adelante SPC, son:
Orientar los esfuerzos de la gerencia para aumentar
los niveles de satisfacción y servicio.
Lograr el máximo impacto competitivo para la
empresa.
Cuantificar la rentabilidad que obtiene la empresa en
función de la actitud del personal.
Relaciones entre los elementos que componen el
Service Profit Chain:
La fidelidad del cliente genera rentabilidad
Los resultados en las cuentas de la empresa aumentan
significativamente cuando un cliente es recurrente en la
selección de su proveedor de servicios. En concreto, se
estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los
clientes impactaría el 85% la rentabilidad de la empresa.
Fuente http://blog.iedge.eu

68
La satisfacción del cliente genera fidelidad
Un cliente satisfecho normalmente nos volverá a elegir
como proveedor de servicios para que le suministremos
el mismo servicio en caso de necesidad y también se
podrá convertir (de forma inconsciente) en uno de los
comerciales de nuestra empresa porque podrá
recomendar nuestros servicios a otros posibles clientes.
Fuente: http://www.monografias.com
Pero no sólo esto influye en la forma que cliente cubre
sus necesidades, ya que estas pueden ser satisfechas
por nuevos servicios que ofrezcan mayor publicidad o
precio, por lo que, además de prestar un buen servicio,
no hay que olvidarse de publicitarlo.
Fuente http://connectingpymes.com
Por lo tanto, es sumamente importante medir los niveles
de satisfacción del cliente mediante diversas fuentes y
complementar los resultados para obtener información
confiable respecto a la calidad del servicio.
Fuente http://es.123rf.com

69
El valor del servicio influye en la satisfacción del cliente.
Es curiosa la afirmación que se hace en la tesis de Adí
Sharón Gabriel Weil18
. Medición de la Calidad de los
Servicios “Los clientes no compran productos ni
servicios, más bien compran los resultados que les
generen”, pero es completamente correcta.
Cuando se vende un servicio hay que recoger la
información del resultado que el cliente ha tenido de su
uso ya que será la base para medir su satisfacción.
18
http://www.ucema.edu.ar/posgrado-
download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
Fuente: http://flossfriday.com
Fuente: http://luismiguelmanene.wordpress.com

70
La fidelidad y la productividad de los empleados afecta
al valor del servicio
El esfuerzo de los empleados por satisfacer las
necesidades de los clientes y por ofrecerles un buen
servicio genera valor para el cliente.
Un trabajador que este motivado en su empresa
realizará mejor sus tareas y las desarrollará de forma
más productiva.
Fuente: http://transicionprofesional.wordpress.com
La calidad interna del servicio repercute en la
satisfacción de los trabajadores.
Cuando un servicio tiene una calidad interna plausible el
ambiente laboral que se respira en el mismo es más
agradable, además los empleados se sienten más
motivados con su trabajo, ya que ven reconocidos sus
esfuerzos.
La conciliación laboral y familiar permite a los
trabajadores estar más a gusto con su trabajo,
mantenerse fiel a la empresa y reflejar estas
sensaciones positivas en resultados positivos.
Fuente:http://mikehohnen.com

71
Metodología “Servqual”
La metodología SERVQUAL fue desarrollada en cinco
vertientes que caracterizan a un servicio y las cuales
están representadas en un cuestionario de 22 preguntas.
Los datos obtenidos en el cuestionario permiten identificar
y cuantificar los aspectos más importantes que
determinan el grado de satisfacción en los clientes.
La medición del grado de satisfacción de los clientes
proporciona la medición de la calidad de un servicio.
Vertientes básicas que caracterizan un servicio de
calidad:
Elementos tangibles:
Representan las cualidades físicas. Como por ejemplo,
la apariencia del proveedor, las instalaciones, equipos,
personal y otros elementos con los que el cliente está en
contacto al contratar el servicio.
Confiabilidad:
Implica la capacidad que tiene la organización para
ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y
constante.
Capacidad de respuesta:
Es la capacidad de ayudar a los clientes y satisfacer sus
necesidades con un servicio rápido.
Seguridad (Garantía):
Son las aptitudes y atención mostradas por los
trabajadores respecto al servicio que están ofreciendo,
además de la habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad.
En ciertos servicios, la seguridad representa el
sentimiento de que el cliente está protegido en sus
actividades y/o en las transacciones que realiza
mediante el servicio.
Empatía:
Es el grado de atención personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.

72
Cuestionario por el modelo SERVQUAL:
Según el modelo SERVQUAL, para cada una de las de
cinco dimensiones de un servicio de calidad, definidas
anteriormente, se han diseñado una serie de preguntas.
El cuestionario se ajustará a las características
generales del hotel, así como las instalaciones con que
cuenta y los servicios que ofrece.
A continuación se presenta un listado de las preguntas
que conforman dicho cuestionario, agrupadas por
dimensión para facilitar su análisis.
a. Elementos tangibles
¿Las instalaciones del hotel resultan modernas?
¿Los empleados del hotel tienen una apariencia
limpia y agradable?
¿La habitación cuenta con todos los servicios
necesarios para sentirme cómodo durante mi
estancia?
¿El hotel cuenta con todas las instalaciones,
facilidades y servicios que necesito para disfrutar
de mis vacaciones?
¿El servicio de restaurante con que cuenta el
hotel ofrece comida de calidad, con menús
amplios y de excelente cocina?
Fuente: http://www.viajeroperuano.com
b. Empatía
¿El personal del hotel siempre está atento a mis
deseos y necesidades?
¿El personal del hotel siempre está con una
sonrisa en el rostro; se muestra interesado por
servir a los huéspedes?
¿En el hotel me prestan una atención muy
personal?

73
¿El ambiente que hay en el hotel me hace sentir
cómodo(a), como en casa?
¿En las áreas comunes (alberca, playa, áreas de
juegos) hay un ambiente divertido y agradable?
Fuente: http://stockfresh.com
c. Confiabilidad
¿Los distintos servicios que me presta el hotel
son presentados correctamente?
¿Si alguien en el hotel se compromete a hacer
algo por mí, lo hará desde la primera vez?
¿Cuando necesito ayuda o algo en particular,
siento toda la confianza de acudir al personal del
hotel para que se haga cargo de mi asunto?
¿En todo momento, a todas horas del día y en
todos los lugares de hotel recibo un servicio de
calidad?
Fuente: http://www.granhotelbuenosaires.com

74
d. Capacidad de respuesta
¿El personal del hotel siempre está dispuesto a
atenderme y ayudarme?
Si se me presenta un problema o necesito ayuda,
¿el personal del hotel me ayudará a resolverlo
inmediatamente?
¿Si solicito algo al personal del hotel, me
informarán exactamente cuando me lo
proporcionarán, y cumplirán con ello?
¿Si requiero de algo especial que generalmente
no se encuentra en el hotel, sé que me ayudarán
a conseguirlo?
Fuente: http://www.absoluthoteles.com
e. Seguridad
¿Me siento seguro de dejar mis pertenencias en
mi habitación?
¿Confío en la integridad de las personas que
trabajan en el hotel?
¿Confío en que nunca entrará al hotel alguien
que no esté autorizado para hacerlo?
¿Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel?
Fuente: http://www.mega2seguridad.com

75
Pregunta de calificación de la calidad general del
hotel
¿Cómo calificaría el servicio general del hotel
en una escala del 1 al 10 (muy pobre-
excelente)?
Preguntas demográficas
En esta ocasión usted viaja:
a) Solo
b) Con mi familia
c) Con mi pareja
d) Con mis amigos
¿De dónde nos visita?
a) México
b) Estados Unidos
c) Canadá
d) Europa
e) Otro
Hay que tener en cuenta también que el sector recibe
clientes de diferentes países por lo que es necesario
traducir el cuestionario en diferentes idiomas (al menos
al inglés, ya que es un idioma universal).
Fuente: http://www.hotelmarketingargentina.com

76
IX. Cuestionario de capacitación
A continuación presentamos un test de conceptos teóricos
y prácticos para que el lector pueda auto-evaluarse y
valorar el nivel de comprensión y capacitación adquirido
sobre los conceptos especificados en la guía.
1. ¿Qué es el ICTE?
a. Instituto de Cooperación Turística Española.
b. Instituto de Calidad Turística Española.
2. ¿Cuáles son los sistemas de calidad oficiales en
el sector hotelero?
a. Normas ISO 9000 y Normas de Calidad Turística
Española (Q).
b. UNE–EN-ISO9000:2000,UNE-EN-ISO
9001:2000, UNE –EN-ISO 9004:2000 y Normas
de Calidad Turística Española (Q).
c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
3. ¿Cuáles son los Organismos de normalización de
las normas ISO 9000?
a. IQNET y IIOC.
b. ISO, CEN y AENOR.
4. ¿Cuáles son los Organismos de Certificación de
las normas ISO 9000?
a. IQNET y IIOC.
5. ¿Cuáles son los Organismos de Reconocimiento
de las normas ISO 9000?
a. IQNET y IIOC.
c. EA.
d. Todas las respuestas anteriores son correctas.
6. ¿Cuál es la diferencia entre Normas UNE, UNE-EN
y UNE-EN-ISO?
a. Norma UNE: Norma española. Normas AENOR.
Norma UNE-EN: Norma española. Normas
AENOR que son estándares europeos.
Norma UNE-EN-ISO: Norma española. Normas
AENOR que son estándares europeos e
internacionales.

77
b. Los tres tipos de normas son españolas e
internacionales
7. ¿Qué normas básicas contienen la familia de
normas: UNE-EN ISO 9000 del año 2000?
a. UNE-EN-ISO 9001:2000 y UNE-EN-ISO
9004:2000.
b. UNE-EN-ISO 9000:2000, UNE-EN-ISO
9001:2000 y UNE-EN-ISO 9004:2000.
c. UNE-EN-ISO 9000:2000.
8. ¿Cuál es el significado de normas de calidad
turística española (Q)?
a. Son un conjunto de normas tecnológicas creadas
por los Comités Técnicos de Normalización
(CTN).
b. Son normas de carácter sectorial, voluntaria y
autorregulada.
9. ¿Cómo se define el modelo EFQM?
a. “Herramienta orientada a la mejora continua de
personas, procesos, productos y servicios en
toda la organización, para crear valor al cliente y
a la sociedad":
b. “Herramienta para la gestión de la calidad, no
normativo. Considera la gestión de la calidad
como la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes, de su personal y de
las demás entidades implicadas”
10. ¿Cuál es el objetivo de la gestión por procesos
en la calidad hotelera
a. Mejorar el nivel de respuesta a las expectativas
de la clientela conseguida con el menor coste
posible, con el fin de lograr ser una empresa más
competitiva.
b. Aumentar los resultados de la empresa a través
de la consecución de niveles superiores de la
satisfacción de los clientes, a la vez que permite
hacer un análisis de la calidad de las distintas
actividades que se realizan en un hotel.

78
11. ¿Cuáles son las fases principales para
implementar un sistema de gestión de la calidad?
a. Diagnóstico, Planificación, Documentación del
sistema, Implantación y Control y mantenimiento.
b. Análisis de la Situación Actual, Mapeo de
Procesos, Documentación de Política y Plan de
Calidad.
12. ¿Cuál es la definición de mapa de procesos?
a. Sistema interrelacionado de actividades que
contribuyen conjuntamente a incrementar la
satisfacción del cliente.
b. Conjunto de actividades o eventos (coordinados u
organizados) que se realizan o suceden
(alternativa o simultáneamente) bajo ciertas
circunstancias con un fin determinado.
13. ¿Cuáles son las fases de una auditoria del
sistema de calidad ISO 9000?
a. Planificación y evaluación de riesgos, ejecución e
Informe.
b. Preparación, ejecución, elaboración de informe y
cierre.
14. ¿Cuáles son las características de la Norma de
Calidad Turística Española (Q)?
a. Autónoma, interna y unilateral.
b. Prestigiosa, fiable, diferenciadora, rigurosa y
promoción.
15. ¿Cuáles son los entes gestores, respecto a la
calidad turística española?
a. SICTED, CDTI, FEMP y SCTE.
b. ICTE, ICHE, INCAVE, ICRE, ICCE, ATUDEM Y
ACTR.

79
16. ¿Cuáles son las herramientas que más se utilizan
para desarrollar la estrategia de calidad hotelera?
a. Calidad del servicio llevada a cabo por Grönroos
y por Santomá y Costa.
b. El modelo SERVQUAL y el modelo del “Service
Profit Chain”..
17. ¿En qué ámbitos se producen variaciones de una
empresa ante la implantación de un sistema de
calidad?
a. En el diseño de los puestos de trabajo, en la
estructura organizativa, en los procesos de
información y toma de decisiones y en los
sistemas de medición y control.
b. En los clientes, en los empleados y en el medio
ambiente
18. ¿¿Cuáles son las ventajas para la empresa
después de implantar un sistema de calidad?
a. Reducción de costes, mayor rentabilidad, mejoras
en la productividad y mejor posicionamiento en el
mercado.
b. Creación de una norma que refleje las
necesidades del cliente, metodología rigurosa,
seguridad de que se trabaja con una calidad en
evolución, seguridad del turista debido a que la
empresa trabaja bajo un criterio preestablecido
de calidad y ayuda a rebajar los costes.
<Cu
19. ¿Cuál es el principal indicador de la calidad del
servicio de hotelería?
L
a. La satisfacción del cliente.
b. La mejora en la productividad.
EE

80
Resultados del test:
Fuente http://blog.sophosenlinea.com/
Respuestas:
1 b 11 a
2 a 12 a
3 b 13 b
4 a 14 b
5 c 15 b
6 a 16 b
7 b 17 a
8 b 18 b
9 b 19 a
10 b

81
X. Caso de éxito-opinión de experto en la materia
Para finalizar el manual se van a mencionar cómo varias
empresas del sector hotelero han aumentado sus
beneficios aplicando técnicas de Gestión de la Calidad.
Palafox Hoteles19
Fuente: http://www.palafoxhoteles.com
La cadena hotelera Palafox, definió en 1998 su Plan
Estratégico de Calidad Total. Una vez definido y, como
reconoce la propia cadena en su página web, se
19
http://www.hotelespalafox.com/avisolegal.aspx?lang=SP&idArea=120&idNodo=23&idParrafo
=29
encuentra inmersa en un proceso de “mejora Continua y
búsqueda de la Calidad y Excelencia Empresarial”.
Para la consecución de este plan, desde Palafox
realizaron el diseño de un Sistema de Calidad de
Alojamientos Turísticos en el Hotel Goya para su
posterior implantación. De esta manera se convirtieron
en uno de los primeros Hoteles, tanto en Zaragoza como
a nivel nacional, que obtuvieron este tipo de certificación
específica del sector.
Fuente: http://www.hotelgoyazaragoza.com/es/

82
Como línea de continuación a este hecho, el Hotel Goya
ha seguido trabajando en busca de la Mejora Continua.
Para ello ha superado las Auditorías de seguimiento
correspondiente y de renovación del Certificado ICHE
(Certificado de Calidad del Instituto para la Calidad
Hotelera de España actualmente ICTE).
Del mismo modo que en el Hotel Goya, en los Hoteles
Palafox y Playa Victoria, se incorporaron a este Plan de
Calidad en abril del año 2000. Como consecuencia de
ello, la empresa incluyó la figura del Coordinador de
Calidad con el propósito de llevar a cabo el diseño e
implantación del Sistema de Calidad según los
estándares del Instituto para la Calidad Turística
Española (ICTE). Esta etapa finalizó con la consecución
de la misma certificación de estos dos hoteles de la
cadena en el año 2002.
Fuente: http://www.palafoxhoteles.com

83
Una vez conseguido este certificado, los esfuerzos de la
cadena en materia de Calidad se centraron en el
compromiso con el Medio Ambiente. De este modo, se
elaboró el diseño e implantación de un Sistema de
Gestión Medioambiental. Para ello, se eligió cumplir la
norma ISO 14001.
En concreto, el hotel cuenta con una serie de pautas en
cuanto a:
MATERIAL DE OFICINA: se hace énfasis el
uso de material reciclado u otros que tengan
el menor impacto en el medio ambiente.
PRODUCTOS DE LIMPIEZA Y
MANTENIMIENTO: se utilizan productos
biodegradables.
MATERIALES TEXTILES: se intentan adquirir
productos que tengan el sello “Made in
Green”, es decir, cuya fabricación haya sido
respetuosa con el medio ambiente.
CONSUMO DE AGUA: se ponen políticas que
disminuyan el consumo de agua en general y
de agua caliente en particular para reducir el
consumo de energía eléctrica innecesaria.
Filtros de agua para reducir el gasto.
CONSUMO DE ENERGÍA: prácticas como
evitar el exceso de luz, evitar el exceso de
calefacción, etc…
Cambio de bombillas convencionales por
bombillas leds.
MANTENIMIENTO: es preciso prestar
atención a las acciones preventivas y
correctivas necesarias para reducir los
consumos generales.
POTENCIAR LA REUTILIZACIÓN
OPCIÓN DE CAMBIO DE SÁBANAS y
TOALLAS
El Hotel Palafox superó la Auditoría de AENOR con éxito
durante el mes de julio del año 2003. Se convirtió
entonces en el primer Hotel del Grupo en certificarse y
además, el primer establecimiento turístico de Zaragoza
con esta Certificación en su haber.
Fuente: http://www.aenor.es/

84
Después del Hotel Palafox consiguieron las
certificaciones el Hotel Playa Victoria y el Hotel Goya.
El siguiente paso de PALAFOX HOTELES dentro del
Plan Estratégico de Calidad Total, es la gestión por
procesos dentro del Modelo E.F.Q.M., que lideran junto
a otras diez empresas de Aragón y Navarra.

85
Hotel Calatayud20
Hotel Calatayud definió en 2005 su Plan Estratégico de
Calidad Total. Desde ese momento, ha elaborado un
proceso de Mejora Continua y búsqueda de la Calidad y
Excelencia Empresarial.
En este caso, el primer paso también fue realizar el
diseño del Sistema de Calidad de Alojamientos
Turísticos para su posterior implantación.
Con la implantación se convirtieron, en otro de los
Hoteles pioneros, tanto en Zaragoza como en España,
en obtener este tipo de certificación específica del
sector.
20 http://www.hotelcalatayud.com/calidad.html
Una vez obtenida la certificación, entraron en el proceso
de búsqueda de la Mejora Continua, enfrentándose a
las Auditorías de seguimiento y de renovación que
correspondieran en cada caso.
Fuente: http://www.hotelcalatayud.com

86
Tras las auditorías y a medida que crecía el trabajo
relacionado con la calidad, hubo que incorporar a
plantilla la figura del Coordinador de Calidad para que
llevara a cabo el diseño e implantación del Sistema de
Calidad.
Las principales funciones del coordinador de calidad
son:
Asegurar la concesión de los planes de calidad
marcados, requisitos y especificaciones.
Evaluar la satisfacción respecto a la calidad de
las actividades de los clientes internos y externos.
Presentar al comité las no conformidades y las
actuaciones a realizar sobre las mismas.
Actualizar y mantener los documentos asociados a
las sesiones del comité: órdenes del día,
convocatorias, listas de asistencia, etc….
Este sistema de Calidad debía implantarse de acuerdo a
los estándares del Instituto para la Calidad Turística
Española (ICTE). Esta etapa culminó en el Hotel
Calatayud con la certificación el 17 de Abril de 2008.
Otro paso importante hacia la Calidad se centra en el
compromiso con el Medio Ambiente, materializándose
en el diseño e implantación de un Sistema de Gestión
Medioambiental según la norma ISO 14001.
El Hotel Calatayud superó con éxito la Auditoría de
AENOR en el mes de abril de 2008.

87
Dentro del Plan Estratégico de Calidad Total, destacó la
gestión por procesos dentro del Modelo E.F.Q.M., que
se lideró junto a otras diez empresas de Aragón y
Navarra.
El Hotel Calatayud basa su compromiso en Calidad y
Medio Ambiente en los siguientes principios básicos:
o Asegurar el Cumplimiento de la Legislación
aplicable en materia de Calidad y Medio
Ambiente y otros requisitos voluntarios.
o Compromiso de la Mejora Continúa,
estableciendo sus metas y objetivos y
garantizando que sean revisados día a día.
De esta forma el servicio es mejor y la
prevención de la contaminación esté más
presente. Se invierte en innovación como
avance hacia la Excelencia Empresarial.
o Gestión de Recursos Materiales. Las
instalaciones ofrecen a los clientes confort y
seguridad. Su conservación y funcionamiento
es uno de los objetivos primordiales.
o Gestión de Recursos Humanos. Conscientes
del enorme valor que aporta el equipo
humano a los hoteles, se apuesta por la
formación continua y se equiparan las figuras
del cliente interno y externo. El objetivo, un
colaborador contento y motivado y un cliente
bien atendido.
o Extender el Compromiso más allá de la
Organización, involucrando a proveedores y
clientes. El futuro de las próximas
generaciones pasa por la sensibilización de
todos los involucrados.
Ésta es una declaración de lo que proporciona el marco
de actuación de la empresa, revisada periódicamente y
a disposición de los colaboradores y de todo el público
en general.
Fuente http://www.hotelcalatayud.com/factoria.html

88
Casa Rural Nuri de rei21
La Casa Rural Nuri de Rei apostó desde el principio por
la calidad como vía para alcanzar la excelencia de sus
servicios y es por ello que implanto los sistemas de
calidad UNE ISO 9001 y la Marca de Calidad Turístico
Española "Q".
21 http://www.casaruralnuriderei.com
Este alojamiento fue el primero en la categoría de Casa
Rural que obtuvo la certificación la UNE ISO 9001 en la
provincia de Castellón.
Distintivo de
calidad del
establecimiento

89
Casas Rurales de Vicorto22
Estas casas rurales son un ejemplo de excelencia en
calidad ya que cuenta con los siguientes distintivos:
CALIFICACIÓN TURISTICA: es un sistema de
clasificación que utiliza la Comunidad donde esta
ubicada la Casa Rural (como es el caso de los hoteles).
En el caso de estas casas rurales, ubicadas en Castilla-
La Mancha la clasificación de la casa rural se mide por
le número de espigas (de una a tres, siendo tres el
máximo). El número obtenido por esta casa rural es del
tres.
MARCA "Q": como ya se ha visto en el manual, esta
marca garantiza unos estándares de calidad para el
consumidor que recibe los servicios de los alojamientos
avalados por la marca.
22 http://www.casasruralesdevicorto.com
PREMIO REGIONAL A LA CALIDAD Y EXCELENCIA
TURISTICA: es un premio que otorga la Comunidad de
Castilla-La Mancha y que reconoce a las casas rurales
de Vicorto su buen hacer.
CERTIFICADO DE CALIDAD TIC: es un certificado que
proporciona la Fundación para el Desarrollo
Infotecnológico de Empresas y Sociedad y reconoce la
automatización de los procesos del alojamiento.

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