Atendimento telefónico

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Atendimento telefónico

  1. 1. 1
  2. 2.  O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior.  É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.  Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos. 2
  3. 3. Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico 3
  4. 4.  Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital.  Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento.  É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente: 4
  5. 5. Guião de vendas  Muitas empresas utilizam guiões completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa.  A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida.  Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, os atendedores não estarão preparados para dar uma resposta válida. 5
  6. 6. Perguntas e respostas padrão  É importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.  Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o cliente. Porém, tal como no guião de vendas, estas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais aprofundada. 6
  7. 7. Informações sobre os produtos, preços e concorrência  Conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital.  Um atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. 7
  8. 8. Conhecer o cliente  Identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas.  Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação. 8
  9. 9. Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes 9
  10. 10.  O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização.  Integra-se no conjunto de serviços da empresa.  As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem directamente com eles. 10
  11. 11. 11
  12. 12. Identificar-se e utilizar o nome do cliente  Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone.  Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante. 12
  13. 13. Assumir a responsabilidade pela resposta  A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". 13
  14. 14.  Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e- mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada. 14
  15. 15. Não negar informações  Nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo:  "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?" 15
  16. 16. Não apressar a chamada  É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. Estabelecer objectivos com a pessoa que liga  Quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada. 16
  17. 17. Sorrir  Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada. Ser sincero  Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.  E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. 17
  18. 18. Manter o cliente informado  O cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora.  Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. 18
  19. 19. Ter as informações à mão  Um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. 19
  20. 20. 20
  21. 21. Deixar o cliente à espera  Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala  Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. 21
  22. 22. Distrair-se com outras pessoas  Falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. . 22
  23. 23. Fazer promessas que não consegue manter  Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível. Desviar-se do tema da conversa  Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa. 23
  24. 24. Passo 3: Como lidar com situações difíceis 24
  25. 25.  Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente.  Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.  Como lidar com reclamações  Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas: 25
  26. 26. RECLAMAÇÃO DO CLIENTE RESPOSTA "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução" "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto". "A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo" 26
  27. 27. 27
  28. 28.  Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos.  Muitas situações não passam de mal- entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: 28
  29. 29. Aceitar e ouvir a reclamação  O atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão.  Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder.  O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto. 29
  30. 30. Não pensar nos obstáculos  Deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam.  O importante é resolver o assunto com o cliente em causa. 30
  31. 31. Não entrar num braço de ferro  Deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro. Pedir reclamações por escrito  Em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone. 31
  32. 32. Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento 32
  33. 33.  No final de uma chamada telefónica, é importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar, etc.  Nesta fase, avaliará também o desempenho do responsável pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à pessoa, etc. 33
  34. 34.  Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento da sua empresa.  Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos. As perguntas mais frequentes são: 34
  35. 35.  O telefone tocou mais de três vezes?  Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?  Foi informado dos progressos na localização da pessoa que queria contactar?  Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?  Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar? 35
  36. 36.  Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome?  Quantas vezes foi transferida a chamada?  Qual a duração total da chamada?  Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?  Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido? 36
  37. 37. 37
  38. 38.  É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem.  Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência. 38
  39. 39. As principais vantagens  Redução de custos:  Através do atendimento automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem. 39
  40. 40.  Direccionando chamada telefónica:  Nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos".  As actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num determinado departamento ou telefone directo.  E podem ser consultadas à distância pelo responsável. 40
  41. 41.  As regras de utilização  Evite, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento automático durante horários de expediente.  Proíba que sirva de filtro sistemático aos empregados.  É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente. Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros: 41
  42. 42.  Atendimento rápido:  A caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone começar a tocar.   Alternativa de contacto com o operador:  Deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". 42
  43. 43.  Mensagens adaptadas à situação:  A mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor.  Feedback rápido:  Os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto. 43
  44. 44.  Identificação do interlocutor:  A mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade". 44
  45. 45.  “A comunicação criativa conquista os clientes com mais facilidade, pois atrai sua total atenção.” (Dirk Wolter)   “A missão do profissional é ajudar o seu cliente a resolver os seus problemas e atender os seus desejos e necessidades.” (Dirk Wolter)   “A única forma de descobrir o que os outros querem de nós é perguntando-lhes, e, principalmente, ouvindo suas respostas com atenção.” (Dirk Wolter) 45

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