SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADENBR ABNT ISO 9001:2008Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP
O que é sistema de gestão da qualidade?Nome do autorAtividades coordenadas para dirigir econtrolar uma organização no que ...
O que é qualidade?Nome do autorGrau no qual um conjunto decaracterísticas inerentes satisfaza requisitos(NBR ABNT ISO 9000...
Sistemas de GestãoNome do autorQualidadeQualidadeSegurança e saúde no trab.Segurança e saúde no trab.Meio AmbienteMeio Amb...
Sistemas de GestãoNome do autorQualidadeQualidadeO Ciclo PDCAé o modelo dereferencia para amaioria dossistemas degestão.Fi...
Certificação do sistema de gestão da qualidadeNome do autorO que precisamos para certificar onosso sistema de gestão?NORMA...
Definir a norma de referência e o escopo dacertificaçãoNORMA:ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de gestãoda qualidade - Requisit...
Definição dos processos envolvidos na certificaçãoÉ preciso identificar quaisprocessos afetam a qualidade doserviço oferec...
Criar e documentar politicas e padrõesDeve ser definida a política doSistema de Gestão:• Coerente com os propósitos da org...
Identificar e dispor todos os recursos necessáriosA organização deve manter osrecursos necessários para a corretaexecução ...
Envolver e treinar as áreas afetadas no processoUma das premissas de um SGQ é deque o pessoal envolvido tenha“competência”...
Gerar evidências de atendimento a norma dereferência• Controle de documentos;• Controle de registros;• Apuração dos objeti...
Gerar evidências de atendimento a norma dereferência• Realização do serviços e validações;• Rastreabilidade (onde requerid...
O papel de cada um?Propor melhorias nosistema deexecuçãoIdentificar e relatarnão-conformidadesFacilitar os processosde aud...
O papel de cada um?Comprometimento eresponsabilidadeAuxiliar napadronização dasrotinasExecutar asatividades deacordo com o...
Um sistema de gestão só funcionaadequadamente com oenvolvimento de todos osintegrantes da empresa.Um processo certificado ...
Quais áreas estão envolvidas na certificação
Metodologia Fivecom de Gerenciamento de ProjetosNome do autorFase deInicializaçãoFase deInicializaçãoFase dePlanejamentoFa...
Nome do autorINICIAÇÃO PLANEJAMENTOIDENTIFICARNECESSIDADE DOCLIENTEIDENTIFICARNECESSIDADE DOCLIENTECRIAR ESCOPOPRELIMINARC...
Nome do autorFase deInicializaçãoFase deInicializaçãoFase dePlanejamentoFase dePlanejamento  PORTÃO1Fase de ExecuçãoFase d...
Área Comercial e AdministrativaOD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
Nome do autorFase deInicializaçãoFase deInicializaçãoFase dePlanejamentoFase dePlanejamento  PORTÃO1Fase de ExecuçãoFase d...
Área PMOOD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
Nome do autorFase deInicializaçãoFase deInicializaçãoFase dePlanejamentoFase dePlanejamento  PORTÃO1Fase de ExecuçãoFase d...
Área Operacional e SuporteOD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
Ciclo de Viabilidade do produtoNome do autor  PORTÃOiApresentação do Planopara Comitê de Produto  PORTÃOiIApresentação do ...
Politica da Qualidade da FivecomA Fivecom fornece soluções em sistemas buscando aA Fivecom fornece soluções em sistemas bu...
Objetivos da Qualidade da FivecomOBJETIVOS DA QUALIDADEOBJETIVO META ACOMPANHAMENTO RESPONSÁVEL FREQUÊNCIASatisfação dos c...
Manual da QualidadeManual da Qualidade - 2012
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Sistema de Gestão da Qualidade - ISO9001:2008

  1. 1. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADENBR ABNT ISO 9001:2008Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP
  2. 2. O que é sistema de gestão da qualidade?Nome do autorAtividades coordenadas para dirigir econtrolar uma organização no que dizrespeito à qualidade.Conjunto de processos inter-relacionados (SISTEMA) para dirigir econtrolar uma organização (GESTÃO)buscando satisfazer a requisitos(NBR ABNT ISO 9000:2005)
  3. 3. O que é qualidade?Nome do autorGrau no qual um conjunto decaracterísticas inerentes satisfaza requisitos(NBR ABNT ISO 9000:2005)requisitos?Necessidades ou expectativas que são expressas,geralmente, de forma implícita ou obrigatória.Necessidades ou expectativas que são expressas,geralmente, de forma implícita ou obrigatória.ClienteMercadoAcionistaSatisfaçãoZero erro BenefícioExpectativa
  4. 4. Sistemas de GestãoNome do autorQualidadeQualidadeSegurança e saúde no trab.Segurança e saúde no trab.Meio AmbienteMeio AmbienteResponsabilidade SocialResponsabilidade SocialFinanceiro e FiscalFinanceiro e FiscalSegurança de informaçãoSegurança de informação
  5. 5. Sistemas de GestãoNome do autorQualidadeQualidadeO Ciclo PDCAé o modelo dereferencia para amaioria dossistemas degestão.Figura 01: Ciclo PDCA proposto por Walter Shewhart, na década de20 e disseminado para o mundo por Willian Edwards Deming.
  6. 6. Certificação do sistema de gestão da qualidadeNome do autorO que precisamos para certificar onosso sistema de gestão?NORMA DE REFERÊNCIADEFINIRESCOPO DA CERTIFICAÇÃOPROCESSOS ENVOLVIDOSREPRESENTANTE DA DIREÇÃONOMEARPOLÍTICAS E PADRÕESCRIAR E DOCUMENTARRECURSOSIDENTIFICAR E DISPORÁREAS AFETADAS NO SGQENVOLVER E TREINAREVIDÊNCIAS E REGISTROSGERARORGÃO CERTIFICADORCONTRATARNBR ABNT ISO9001:2008ÁREA PMOMÉTODOLOGIA FIVECOMDIRETOR DO PMOMÉTODOLOGIA + DOC.EQUIPE + CONSULTORTREINAMENTOSREGISTROSCERTIFICADORA DNV
  7. 7. Definir a norma de referência e o escopo dacertificaçãoNORMA:ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de gestãoda qualidade - Requisitos .ESCOPO:Prestar serviço de Desenvolvimento,Suporte e Manutenção de softwares.
  8. 8. Definição dos processos envolvidos na certificaçãoÉ preciso identificar quaisprocessos afetam a qualidade doserviço oferecido aos clientes e:• Entender onde começa e onde terminacada processo;• Perceber como que esses processos serelacionam;• Definir competências requeridas paraexecução das rotinas;• Padronizar e controlar esses processos;
  9. 9. Criar e documentar politicas e padrõesDeve ser definida a política doSistema de Gestão:• Coerente com os propósitos da organização;• Possibilitar o estabelecimento de objetivos emetas;• Demonstrar foco no cliente e compromisso com amelhoria contínua;Os processos devem ser padronizadosdefinindo:• Procedimentos e instruções de trabalho;• Responsáveis e registros;• Meios para monitoração e controle.
  10. 10. Identificar e dispor todos os recursos necessáriosA organização deve manter osrecursos necessários para a corretaexecução dos processos relacionadosao sistema de gestão. Os recursosenvolvem:• Recursos humanos e capacitações;• Infra-estrutura (prédios, equipamentos, veículos,etc);• Ambiente de trabalho;• Informação e documentos.
  11. 11. Envolver e treinar as áreas afetadas no processoUma das premissas de um SGQ é deque o pessoal envolvido tenha“competência” adequada paraexecutar as rotinas estabelecidas.Para a ISO 9001 a competência éformada por:• Educação;• Treinamento;• Habilidade;• Experiência;
  12. 12. Gerar evidências de atendimento a norma dereferência• Controle de documentos;• Controle de registros;• Apuração dos objetivos;• Análise crítica pela direção;• Comprovação das competências;• Treinamento e avaliação da eficácia;• requisitos dos clientes;• Análise crítica dos requisitos dos clientes;• Planejamento do serviço;• Aquisição e avaliação dos fornecedores;• Inspeção de recebimento das aquisições;
  13. 13. Gerar evidências de atendimento a norma dereferência• Realização do serviços e validações;• Rastreabilidade (onde requerido);• Controle e calibração dos equipamentos demedição;• Percepção do cliente (satisfação ereclamação);• Auditorias internas;• Monitoramento dos processos;• Monitoramento dos produtos/serviços;• Controle do produto/serviço não-conforme;• Análise dos dados do SGQ;• Ações corretivas;• Ações preventivas;
  14. 14. O papel de cada um?Propor melhorias nosistema deexecuçãoIdentificar e relatarnão-conformidadesFacilitar os processosde auditoria eestudo de causas
  15. 15. O papel de cada um?Comprometimento eresponsabilidadeAuxiliar napadronização dasrotinasExecutar asatividades deacordo com ospadrões
  16. 16. Um sistema de gestão só funcionaadequadamente com oenvolvimento de todos osintegrantes da empresa.Um processo certificado é aqueleonde cada integrante conhece o seupapel e possui competênciaapropriada para exercê-lo.O papel de cada um?
  17. 17. Quais áreas estão envolvidas na certificação
  18. 18. Metodologia Fivecom de Gerenciamento de ProjetosNome do autorFase deInicializaçãoFase deInicializaçãoFase dePlanejamentoFase dePlanejamento  PORTÃO1Fase de ExecuçãoFase de Execução  PORTÃO2Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & ControleAceite da propostacomercial Entrega do plano doprojeto para a áreaoperacionalFase deEncerramentoFase deEncerramento  PORTÃO3Fase deOperaçãoFase deOperação  PORTÃO4Entrega do produtopara o cliente paraaprovaçãoEntrega do produtopara a operação eaceite do projetoFase de ExecuçãoFase de ExecuçãoFase deAIFase deAIFase deCriaçãoFase deCriaçãoFase deAnáliseFase deAnálise Fase de ImplementaçãoFase de ImplementaçãoFase deImplan-taçãoFase deImplan-taçãoFase deTreinamento ePublicaçãoFase deTreinamento ePublicaçãoFasedeTesteFasedeTeste  PORTÃO2A  PORTÃO2BAceite da arquitetura deInformaçãoAceite da identidadevisual  PORTÃO2CFinalização da análise doproduto  PORTÃO2DFinalização da implementação doproduto e início dos testes  PORTÃO2EFinalização dos testes e inícioda implantação em produção  PORTÃO2FFinalização daimplantação  PORTÃO3Entrega do produtopara o cliente paraaprovação 
  19. 19. Nome do autorINICIAÇÃO PLANEJAMENTOIDENTIFICARNECESSIDADE DOCLIENTEIDENTIFICARNECESSIDADE DOCLIENTECRIAR ESCOPOPRELIMINARCRIAR ESCOPOPRELIMINARVALIDAR ESCOPO ECUSTO DOPROJETOVALIDAR ESCOPO ECUSTO DOPROJETOFORMALIZARPROPOSTACOMERCIALFORMALIZARPROPOSTACOMERCIALACOMPANHARPROPOSTACOMERCIALACOMPANHARPROPOSTACOMERCIALELABORARCONTRATOELABORARCONTRATODESENVOLVERPLANO DOPROJETODESENVOLVERPLANO DOPROJETOIDENTIFICARPARTESINTERESSADASIDENTIFICARPARTESINTERESSADASPLANEJARCOMUNICAÇÃO DOPROJETOPLANEJARCOMUNICAÇÃO DOPROJETOELABORAR EAP EDICIONÁRIO DAEAPELABORAR EAP EDICIONÁRIO DAEAPSELECIONAREQUIPE DOPROJETOSELECIONAREQUIPE DOPROJETOPLANEJARQUALIDADE DOPROJETOPLANEJARQUALIDADE DOPROJETOPLANEJARAQUISIÇÃO DOPROJETOPLANEJARAQUISIÇÃO DOPROJETOANALISAR RISCOSANALISAR RISCOSDETALHAR ASATIVIDADESDETALHAR ASATIVIDADESELABORARESTIMATIVA DETEMPOELABORARESTIMATIVA DETEMPOELABORAR LINHADE BASE DE CUSTOELABORAR LINHADE BASE DE CUSTOELABORARCRONOGRAMA DOPROJETOELABORARCRONOGRAMA DOPROJETOINI.INT-1INI.ESC-1INI.CUS-1INI.INT-2INI.COM-1INI.INT-3PLN.INT-4 PLN.ESC-2 PLN.RIS-1PLN.COM-2PLN.COM-3PLN.REH-1PLN.QUA-1 PLN.TEM-1PLN.TEM-2PLN.TEM-3PLN.CUS-2PLN.AQU-1EXECUÇÃOGERENCIAR AEXECUÇÃO DOPROJETOGERENCIAR AEXECUÇÃO DOPROJETOMONITORAMENTO ECONTROLECONTROLAR ODESEMPENHO DOPROJETOCONTROLAR ODESEMPENHO DOPROJETOREALIZAR O CONT.INTEGRADO DEMUDANÇAREALIZAR O CONT.INTEGRADO DEMUDANÇACONTROLAR AQUALIDADECONTROLAR AQUALIDADEMONITORAR ECONTROLAR OSRISCOSMONITORAR ECONTROLAR OSRISCOSCTL.INT-7CTL.QUA-2CTL.RIS-2EXE.INT-5CTL.INT-6ENCERRAMENTOENCERRAR OPROJETOENCERRAR OPROJETOENC.INT-8Metodologia Fivecom
  20. 20. Nome do autorFase deInicializaçãoFase deInicializaçãoFase dePlanejamentoFase dePlanejamento  PORTÃO1Fase de ExecuçãoFase de Execução  PORTÃO2Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & ControleAceite da propostacomercial Entrega do plano doprojeto para a áreaoperacionalFase deEncerramentoFase deEncerramento  PORTÃO3Fase deOperaçãoFase deOperação  PORTÃO4Entrega do produtopara o cliente paraaprovaçãoEntrega do produtopara a operação eaceite do projetoFase de ExecuçãoFase de ExecuçãoFase deAIFase deAIFase deCriaçãoFase deCriaçãoFase deAnáliseFase deAnálise Fase de ImplementaçãoFase de ImplementaçãoFase deImplan-taçãoFase deImplan-taçãoFase deTreinamento ePublicaçãoFase deTreinamento ePublicaçãoFasedeTesteFasedeTeste  PORTÃO2A  PORTÃO2BAceite da arquitetura deInformaçãoAceite da identidadevisual  PORTÃO2CFinalização da análise doproduto  PORTÃO2DFinalização da implementação doproduto e início dos testes  PORTÃO2EFinalização dos testes e inícioda implantação em produção  PORTÃO2FFinalização daimplantação  PORTÃO3Entrega do produtopara o cliente paraaprovação Área Comercial e Administrativa
  21. 21. Área Comercial e AdministrativaOD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
  22. 22. Nome do autorFase deInicializaçãoFase deInicializaçãoFase dePlanejamentoFase dePlanejamento  PORTÃO1Fase de ExecuçãoFase de Execução  PORTÃO2Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & ControleAceite da propostacomercial Entrega do plano doprojeto para a áreaoperacionalFase deEncerramentoFase deEncerramento  PORTÃO3Fase deOperaçãoFase deOperação  PORTÃO4Entrega do produtopara o cliente paraaprovaçãoEntrega do produtopara a operação eaceite do projetoFase de ExecuçãoFase de ExecuçãoFase deAIFase deAIFase deCriaçãoFase deCriaçãoFase deAnáliseFase deAnálise Fase de ImplementaçãoFase de ImplementaçãoFase deImplan-taçãoFase deImplan-taçãoFase deTreinamento ePublicaçãoFase deTreinamento ePublicaçãoFasedeTesteFasedeTeste  PORTÃO2A  PORTÃO2BAceite da arquitetura deInformaçãoAceite da identidadevisual  PORTÃO2CFinalização da análise doproduto  PORTÃO2DFinalização da implementação doproduto e início dos testes  PORTÃO2EFinalização dos testes e inícioda implantação em produção  PORTÃO2FFinalização daimplantação  PORTÃO3Entrega do produtopara o cliente paraaprovação Área PMO
  23. 23. Área PMOOD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
  24. 24. Nome do autorFase deInicializaçãoFase deInicializaçãoFase dePlanejamentoFase dePlanejamento  PORTÃO1Fase de ExecuçãoFase de Execução  PORTÃO2Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & ControleAceite da propostacomercial Entrega do plano doprojeto para a áreaoperacionalFase deEncerramentoFase deEncerramento  PORTÃO3Fase deOperaçãoFase deOperação  PORTÃO4Entrega do produtopara o cliente paraaprovaçãoEntrega do produtopara a operação eaceite do projetoFase de ExecuçãoFase de ExecuçãoFase deAIFase deAIFase deCriaçãoFase deCriaçãoFase deAnáliseFase deAnálise Fase de ImplementaçãoFase de ImplementaçãoFase deImplan-taçãoFase deImplan-taçãoFase deTreinamento ePublicaçãoFase deTreinamento ePublicaçãoFasedeTesteFasedeTeste  PORTÃO2A  PORTÃO2BAceite da arquitetura deInformaçãoAceite da identidadevisual  PORTÃO2CFinalização da análise doproduto  PORTÃO2DFinalização da implementação doproduto e início dos testes  PORTÃO2EFinalização dos testes e inícioda implantação em produção  PORTÃO2FFinalização daimplantação  PORTÃO3Entrega do produtopara o cliente paraaprovação Área Operacional e Suporte
  25. 25. Área Operacional e SuporteOD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
  26. 26. Ciclo de Viabilidade do produtoNome do autor  PORTÃOiApresentação do Planopara Comitê de Produto  PORTÃOiIApresentação do Planode negócio paraAcionistas  PORTÃOiIIAprovação e Abertura doProjeto
  27. 27. Politica da Qualidade da FivecomA Fivecom fornece soluções em sistemas buscando aA Fivecom fornece soluções em sistemas buscando aexcelência no atendimento, objetivando a satisfaçãoexcelência no atendimento, objetivando a satisfaçãode seus clientes e colaboradores, assegurando:de seus clientes e colaboradores, assegurando:•• Comprometimento com a melhoria contínua dosComprometimento com a melhoria contínua dosprocessos.processos.•• Crescimento da empresa.Crescimento da empresa.•• Capacitação contínua da equipe.Capacitação contínua da equipe.Pag 8, manual da qualidade v2 2011
  28. 28. Objetivos da Qualidade da FivecomOBJETIVOS DA QUALIDADEOBJETIVO META ACOMPANHAMENTO RESPONSÁVEL FREQUÊNCIASatisfação dos clientes92,84%(bom/otimo- suporte88,06%(bom/otimo) - projetoApuração da Pesquisarealizada na própria OS,calculando a média dosresultados obtidos.Comitê dequalidadeApuração:mensalFechamento:anualQualificação depessoal2,94h/mês(média)Apuração do nº de horasde Treinamento técnicopara os funcionários.Área técnicaApuração:semestralFechamento:anualCrescimento daempresa10% decrescimentoanualAumento do faturamento FinanceiroApuração:MensalFechamento:AnualRedução doRetrabalhoDesenvolvimento/SuporteMenos de4,54% deretrabalho(projeto) e15%(suporte)Acompanhamento donúmero de sistemastestados que foramaprovados no primeiroteste.ÁreaDesenvolvimento e SuporteMensalEficácia noatendimento dochamado no suporteMenos de10% deatrasosAcompanhamento donúmero de chamadosabertos que foramfechados fora do SLA.Suporte Mensal
  29. 29. Manual da QualidadeManual da Qualidade - 2012
  30. 30. Obrigado!

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