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10 táticas comprovadas para melhorar a qualidade da prestação de serviço de sua vistoriadora

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10 táticas comprovadas para melhorar a qualidade da prestação de serviço de sua empresa de Inspeção Técnica e Manutenção de Extintores de Incêndio

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10 táticas comprovadas para melhorar a qualidade da prestação de serviço de sua vistoriadora

  1. 1. Meu Negócio Melhor Treinamentos, Consultoria e Assessoria Empresarial leovando@meunegociomelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br DETERMINANTES DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Se você sempre quis melhorar a qualidade da prestação de serviço de sua empresa de Inspeção Técnica e Manutenção de Extintores (Vistoriadora) e não conhecia um caminho que valesse a pena ser percorrido para você ter sucesso, eu trago para você esse artigo incrível que poderá mudar sua forma de pensar e ver sua empresa, bem como o jeito que você encara seu serviço hoje. Vale a pena conferir. Você pode ver esse artigo em vídeo aula através desses links: >>Vídeo #1<< >>Vídeo #2<< >>Vídeo #3 << #1. SEGURANÇA Para empresas de Inspeção e Manutenção de Extintores segurança é “Credibilidade/Reputação”, ou você tem, ou você não existe, é a própria razão de existir dessas empresas, é o seu serviço garantir o bom funcionamento dos extintores e consequentemente a segurança do patrimônio e de vidas do cliente, um problema aqui, talvez possa levar você Vistoriador a ter que fechar as portas. Existem coisas que são difíceis de conquistar e fáceis de destruir, para as Vistoriadoras “segurança” é o que pode estragar tudo, e destruir todos os conceitos e táticas de melhorias de serviços que vimos até aqui. Segurança significa ausência de perigo, risco ou dúvidas, abrangendo: segurança física, financeira e confiabilidade, portanto segurança é o ponto crítico da prestação de serviço de empresas de “Inspeção Técnica e Manutenção de Extintores de Incêndio”, não adianta melhorar tudo e falhar aqui. Qual quer um que tentou usar o extintor que você fez recarga, e ele não funcionou, levando ele a algum tipo de perda, voltará a usar seus serviços somente se não existir mais opção para ele na face da terra.
  2. 2. Meu Negócio Melhor Treinamentos, Consultoria e Assessoria Empresarial leovando@meunegociomelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br #2. CONFIANÇA Abrange consistência de desempenho e confiabilidade. Também significa que a empresa honra seus compromissos. Especificamente envolve: precisão nas contas, manutenção dos registros de forma correta e realização do serviço no tempo designado. Seu cliente sabe o que você faz com o extintor dele na sua oficina? #3. PRESTEZA (PRESSA, LIGEIREZA, AGILIDADE) Refere-se ao desejo e presteza que os seus vendedores (consultores) têm em prover os serviços. Envolve rapidez nos serviços, por exemplo: passar um recibo ou contatar um cliente rapidamente. Ou realizar rapidamente um serviço. Proatividade: Ato de prever problemas e agir, de forma eficiente, para evitá-los ou amenizá-los. Alterar uma situação presente, pensando em eventos futuros. Seus vendedores (consultores) são dependentes ou independentes? #4. COMPETÊNCIA Significa possuir Conhecimento, Habilidades e Atitudes (CHA) necessárias para realizar o serviço. Envolvendo: CHA do pessoal de atendimento, CHA do pessoal de apoio operacional, capacidade de pesquisa da organização (prospecção, desenvolv. de novos serviços e atendimento de outros públicos alvos, etc.). O pessoal da oficina tem CHA, sabe realizar os serviços, preencher relatórios, sabe como agir antes, durante e depois das auditorias, tem consciência de que a satisfação do cliente também depende deles? O pessoal de vendas sabe o que é uma Inspeção Técnica, Manutenção de 1º, 2º e 3º nível e sabe cobrar por esses serviços separadamente, eles tem (CHA).
  3. 3. Meu Negócio Melhor Treinamentos, Consultoria e Assessoria Empresarial leovando@meunegociomelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br #5. ACESSIBILIDADE Refere-se o proximidade e a facilidade de contato, significando que: o serviço pode ser acessível por telefone, e-mail, site, que o tempo de espera para receber o serviço não é muito extenso, tem um horário de funcionamento e localização conveniente. Pense: se você fosse seu cliente onde procuraria os contatos para solicitar o serviço de inspeção e manutenção de extintores da sua empresa? No imã da geladeira, no calendário que você deu que fica em cima da sua mesa, na internet, no e-mail de orçamento que você passou ano passado, ligaria para uma empresa muito conhecida que fica em frente a sua e que tenho o numero e pediria seu telefone? Como faria? #6. CORTESIA Abrange educação, respeito, consideração e amabilidade do pessoal de atendimento. Compreende também consideração com a propriedade do cliente (por exemplo: usar sapatos sujos no carpete, sujar e não limpar o lugar onde instalou o extintor, deixar o cliente ver a falta de cuidado que você tem ao transportar o extintor dele, amassar os extintores do cliente, derrubar e quebrar o porta retrato da mulher do cliente que estava em cima da mesa dele, etc.). Seus vendedores (consultores) e as recepcionistas atendem corretamente o telefone, seguem a regra (Nome da empresa, nome da pessoa, e saudação (Bom dia, Boa tarde)? Sabem se apresentar na hora de realizar um venda porta a porta? #7. COMUNICAÇÃO Significa manter os clientes informados em linguagem que sejam capazes de compreender. Pode significar que a empresa deve ajustar sua linguagem para diferentes consumidores, aumentando o nível e sofisticação para os mais bem educados e conversando de maneira simples e direta com os mais simples. Também compreende: proporcionar explicação do serviço, preços, descontos, formas de pagamento, e garantir ao consumidor que um eventual problema será resolvido. Pense: Comunicação envolve CHA do vendedor/consultor? Ele está preparado? Você explica para seu cliente como ocorre a prestação de serviço em sua oficina? Um folder explicativo poderia ajudar. (gera confiança) Você informa seus clientes do andamento do serviço dele em sua empresa? (gera
  4. 4. Meu Negócio Melhor Treinamentos, Consultoria e Assessoria Empresarial leovando@meunegociomelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br confiança) . Você entrega relatórios de serviços prestados e peças trocadas para todos os clientes? (gera confiança). Em caso de problemas você explica para o cliente como deve proceder para que você resolva o problema dele? (Acessibilidade). Você tem uma sistemática de reclamação de clientes, ela é efetiva, você sabe quantas reclamações teve e você trata e trabalha em cima da melhoria desses problemas? (Se não tem devia ter porque é um requisito da Portaria do INMETRO?). #8. CREDIBILIDADE Como os clientes vê sua empresa? Considera a honestidade e implica em que a empresa esteja comprometida em atender aos interesses e objetivos dos clientes, abrange: nome e reputação da empresa, características pessoais dos atendentes e nível de interação com os clientes durante a venda. Quanto você paga para seus funcionários? É justo? Está dentro da média? Você atrasa o pagamento deles? Você é conhecido como “picareta” ou como uma empresa honesta? Você cumpre o que promete? Você honra o pagamento dos credores? A cultura da sua empresa é a cara do seu dono, o que o dono é a empresa tente a ser? Como você (proprietário) é visto na sociedade? #9. COMPREENSÃO E CONHECIMENTO DO CLIENTE (EMPATIA) Significa esforçar-se para apreender as necessidades dos clientes, envolvendo: aprendizado sobre os requisitos específicos do cliente, proporcionar atenção individualizada, reconhecer clientesconstantes e preferenciais. Você sabe quem são, e trata de forma personalizada seus principais clientes? Sabe o que pensam e sentem? O que ele costumam ouvir que pode afetar seu serviço? O que ele costuma ver? O que ele faz? Quais são suas dores? Quais são suas necessidades? Do que ele gosta? #10. ASPECTOS TANGÍVEIS (TANGIBILIZAR OS SERVIÇOS) Significa a inclusão e demonstração de evidencias físicas ao serviço, tais como: instalações, aparência do pessoal, ferramentas e equipamentos utilizados no serviço, representação física do serviço, como cartões, ou uma prestação de contas, além de outros clientes presentes nas instalações, entre outras características palpáveis e visuais que estão diretamente relacionadas ao seu serviço.
  5. 5. Meu Negócio Melhor Treinamentos, Consultoria e Assessoria Empresarial leovando@meunegociomelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br www.MeuNegocioMelhor.com.br Olhe para os extintores que estão na expedição: a pintura está bonita? Não tem muito adesivo colado e cores variadas carregando a composição do rótulo e selo do INMETRO, deixando um ar de desequilíbrio e desorganização no design do extintor. Será que não tem outra forma de colar os rótulos, etiquetas de garantias, e selo do INMETRO de uma maneira que fique limpa e sem poluição visual (cheio de cores, muita informação desorganizada, cheio de adesivos e acessórios, cartões etc.), será que não poderia contratar um profissional para refazer esses rótulos de forma que dê mais profissionalismo e equilíbrio a composição e cores das informações dos meus rótulos? Seu vendedores/consultores tem materiais de divulgação da sua empresa tais como (Cartão de visitas, folder com foto da empresa e pessoal onde mostre e ensine o que é uma Inspeção Técnica, Manutenção de 1º, 2º e 3º nível, notas, recibos, rascunho entre outros personalizados? Seus relatórios de manutenção são bem organizados em papéis timbrados, sem rasuras feitos no computador, onde mostre organização e credibilidade a sua marca? Seus vendedores/consultores não chegam atender seus clientes suado? Você tem uma pasta e uma caixinha personalizada para guardar os papéis e ferramentas dos seus vendedores/consultores?

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