1. СТОИМОСТЬ ОШИБКИ И
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Наталья Лошкарева
Начальник отдела обслуживания
абонентов
Департамента беспроводных сетей
www.rt.ru
связи

2. Соотношение интересов Компании и Клиента
Интересы Клиента
2 www.rt.ru

3. Что влияет на восприятие качества
Восприятие качества - весь опыт контактов клиента
с нашей компанией
3 www.rt.ru

4. Что влияет на восприятие качества
4 www.rt.ru

5. Качество
драйверы удовлетворенности
Клиента
• Решение вопроса при первом обращении (FCR)
• Точная консультация и информация при контакте, без
критических ошибок
фокус операционной деятельности
5 www.rt.ru

6. Клиент-ориентированные параметры коммуникаций
Что важно? Как измерить?
Решена ли проблема? Доля повторных контактов,
определение доли решенных
проблем(мониторинг);
Получен ответ на вопрос? Контроль выполнения
процедур в процессе
мониторинга
Как обращались? Мониторинг качества по
установленным процедурам
Решена ли проблема таким Опрос клиентов
способом и в такие сроки, как непосредственно после
ожидает клиент? контакта. Выполнение
стандартов, которые заранее
оговорены.
6 www.rt.ru

7. Управление компетентностью сотрудников
7 www.rt.ru

8. Широта полномочий сотрудников
8 www.rt.ru

9. Сервис в числах
•При выборе поставщика услуг на
конкурентном рынке только 5-7%
учитывают качество сервиса
•После столкновения с плохим
сервисом 65-73% меняют
поставщика услуг
9 www.rt.ru

10. Слушайте своего клиента!
Пример
10 www.rt.ru

11. Благодарю за внимание
natalia.loshkareva@rt.ru
mob: +7916‐805‐4973
www.rt.ru