1. Управление бонусными кампаниями
c IBM Operational Decision Manager
Кравченко Екатерина
Представитель по продажам
IBM East Europe/Asia
ekaterina.kravchenko@ru.ibm.com
© 2011 Корпорация IBM

2. Содержание
Из истории
Жизненный цикл клиента и бонусные решения
Реализация бонусных программ
Подход IBM к созданию бонусной платформы
Структура решения от IBM
2 © 2011 IBM Corporation

3. 2004 год… Лаос
Специальные предложения от операторов
План внедрения новых программ
Segment 1 Stage 2 Stage 3 Stage
Infotainment SMS services
& Marketing Action Marketing Action «Star
Prepaid
Marketing Action «Star Number» Weekend»
«Star Night»
Marketing Action «Business
Marketing Action Marketing Action
Postpaid Line Group» &
«Star Night» «long Calls»
«Special Business Line»
3 © 2011 IBM Corporation

4. 2006 год… Испания
Запуск бонусных программ на базе
New Platform of Integrated Promotions
Вычленение бонусных кампаний из CRM и биллинговой
систем и реализация их на технологиях IBM
Консолидация всех программ в виде таблиц в едином
хранилище правил
Использование событийных триггеров для определения
вознаграждений и расчета бонусов
Отслеживание отклика на кампании в реальном времени
Поддержка новых типов вознаграждений
4 © 2011 IBM Corporation

5. 2008 год… Франция
Внедрение платформы для поддержки комплексных программ
лояльности Garantie Carré Rouge (GCR).
Предоставление абонентам возможности использовать баллы в зависимости от
их профиля потребления, а также других предпочтений, мониторинг событий
Разработка предложений на 30% дешевле, чем ранее на мультиплатформенной
основе
Поддержка унаследованных программ лояльности в зависимости от стажа
8 миллионов лояльных абонентов, участвующих в «Mobile Renewal program»
Полная поддержка мультиканального взаимодействия
Real Time Web Service
Provisioning
Events Calls
EVENTS
END POINTS
1. CRM
2. IN Triggered Promotion
Event(i.e. 5 1. IN
Business Rules Service Execution 2. Load System
drop calls)
3. Reload Top Up Manager 3.
4.
SMSC
Email
4. Location Based 5. IVR
6. Etc.
Server
5. Etc.
Service Execution
PPC DB
5 *Société Française de Radiotéléphonie © 2011 IBM Corporation

6. 2010 год… Бельгия
Сейчас не у дает ся от образит ь рису нок .
Next Generation Rewarding Platform
Интеграция двух существующих платформ лояльности
в одну, поддержка Proximus
Поддержка многоканального взаимодействия
Сокращение time2market для вывода новых
маркетинговых программ на рынок
Реализация сложных правил и проверок в реальном
времени, анализ событий
Сократить затраты на IT-поддержку систем
ProxiClub CBU RES
If Service Type = “Postpaid”
And Average End-user bill amount of last 3 month>= 50 euros
And Number of Active Subscribers and Temp Deact >0
And Ugly Duck Customer = No
And MVNO Customer = No
And Pricing Plan is Not in <Noneligiblepricingplan.list>
And Account status = “Active”
And EndUser Status = “Active”
And Loyalty Program Status = “New” or “Inactive”
And customer Solvability = “CU”
And Customer category = “Res”
And Tier <> “Gold”
And Customer is active for 6 months
And Professional Usage = “N”
6 Then … © 2011 IBM Corporation

7. Управление жизненным циклом клиента
Привлечение Стимулирование Удержание Возврат
Прибыльность
ЦЕЛЕВЫЕ КАМПАНИИ – позволяют своевременно предоставить выделенным сегментам
клиентов максимально релевантные их потребностям предложения
БОНУСНЫЕ ПРОГРАММЫ – позволяют усилить эффект от целевого маркетинга, «привязывая»
клиента к продуктам и услугам компании и дополнительно повышая лояльность благодаря
интерактивным предложениям
7 © 2010 IBM Corporation

8. Назначение бонусных решений
Стимулирование абонентов к использованию
определенных услуг
Поощрение лояльности абонентов
Обеспечение маркетинговых акций
Удержание абонентов в сети оператора
8 © 2011 IBM Corporation

9. Условия присвоения и использования бонусов
1 2
За что начисляются бонусы Как используются бонусы
Расходование определенной суммы Приобретение услуг
средств за период Получение скидки на услуги
Использование определенного объема периодические
услуг разовые
Подключение и использование Получение скидок и услуг у партнеров
определенной услуги Выбор подарка из бонусного каталога
Участие в партнерских программах
Приобретение бонусных баллов
3 4
Способы начисления бонусов Способы использования бонусов
Автоматически По требованию абонента
Вручную оператором Автоматически (по итогам биллинга)
Критерии лояльности
Стаж абонента
Доход предприятия связи от оказания услуг абоненту
Продолжительность периода непрерывного нахождения абонента в активном состоянии
9 © 2011 IBM Corporation

10. Информация по бонусным баллам
Балансы бонусного счета на начало и
конец биллингового периода
Детализация начисленных бонусов
Детализация потраченных бонусов
Полная история бонусного счета
10 © 2011 IBM Corporation

11. Совместные бонусные программы
Накопление и использование бонусов
при потреблении товаров и услуг партнеров
оператора связи
Расходование бонусов на получение скидок
и подарков у всех компаний-партнеров
Единое информационное пространство для абонентов и
партнеров:
единый бонусный счет абонента
единый прайс-лист
начисление бонусов при приобретении товаров и услуг компаний-
партнеров
11 © 2011 IBM Corporation

12. Два компонента для успешной реализации бонусных программ
Operational Decision Management Analytical Decision Management
Фокус на анализ событий и анализ Фокус на выявлении
взаимосвязей между событиями в закономерностей и скрытых
реальном времени, автоматизации зависимостей в поведении
и управлении логикой принятия абонентов, определении их
бизнес-решений ценности для компании и
использовании этой
Decision информации для повышения
Management качества принятых решений
Реализуется : Реализуется:
Системы поддержки принятия Предиктивная аналитика и Data Mining
операционных решений Математическая оптимизация
12 © 2010 IBM Corporation

13. Создание комплексной бонусной платформы
Клиенты Каналы
@ Бизнес-процессы, приложения и системы
Website
Пре-процессинг Бонусы,
Events и анализ Принятие Actions скидки,
Call решений тп.
Center событий
Operational
Decision Center
Терминалы Rules for Rules for
events decisions
@mail
Внутренние & внешние данные
SMS - Данные по
Данные по
MMS Поведение накопленным и
использованию
абонентов использованным
услуг
бонусам
Почта
История
Платежи обращений Блокировки
13 © 2011 IBM Corporation

14. Поддержка бизнес-решений в едином Decision Center
Анализ
Анализ событий в
реальном времени
Business Event Business Rule
Быстрое изменение бизнес- Processing Management
логики с минимальным Автоматизация,
Анализ
привлечением IT ситуаций и управление
событий и контроль
Предоставление бизнесу исполнения
Единый решений
инструментов работы с
Decision Center
бизнес-логикой (правила и
события), инструментов
Улучшение
тестирования и ”what-if” Автоматизация
анализа
Анализ исторических данных и
предиктивные модели;
мониторинг и отчетность
Analytics
& BI
14 © 2010 IBM Corporation

15. Алгоритм принятия решений
в системе управления бонусными программами
Выявление событий:
выявление изменений в базе данных, наличие
платежей, блокировки, тп.
выявление заданных корреляций между
различными событиями в одной или нескольких
системах
инициирование действий в других системах
Бизнес-правила:
Информация о типах вознаграждений и их
стоимости в баллах
Правила по критериям лояльности, при
соответствии которым предоставляются бонусы
Правила выбора приоритетного канала
информирования абонента о бонусах
Правила инициирования действий в других
15 системах в зависимости от ситуации © 2011 IBM Corporation

16. Комбинация контекстных правил, временных ограничений и
дополнительных условий
IF the Total payments on Co-brand Card > $50
= Innovative
THEN classify Customer as Innovative
= GOLD
IF the Customer is Innovative
THEN the cash back is 5%
IF the Customer is Innovative
AND the Loyalty of Customer is LOW
THEN the personalization action is “Call”
ELSE the personalization action is “sms” БИЗНЕС-ПРАВИЛА
ПРАВИЛА АНАЛИЗА СОБЫТИЙ
= LOW LOYALTY
IF
past occurrences the Customer had suspension
for more than 10 days until now
THEN set Loyalty of Customer is LOW
16 Customer © 2010 IBM Corporation

17. Архитектура операционного центра принятия решений от IBM
WebSphere Operational Decision Management
WebSphere Decision Center Management
Versioning
Decision Artifacts Access and Control Decision Center
Console
Repository
Rule Solutions
Define Update for Office
Прозрачность и
управляемость
Deploy Measure
WebSphere Decision Server Decision Center
for Business Space
Design
Rule Event Decision
Execution Execution Monitoring Connectors
Rule Designer
Event Designer
17 © 2011 IBM Corporation

18. Подход на основе правил
Естественный язык правил
Выделение бизнес-правил из кода
Таблицы принятия решений приложений
Прозрачность и контроль изменений,
версионность
Кастомизируемый словарь,
использование терминов
организации, индустрии,
департамента и задач
Создание шаблонов для повторного
использования бизнес-правил и
правил анализа событий
Удобные представления правил
18 © 2011 IBM Corporation

19. Вовлечение бизнеса в работу с правилами
р р
Просто в понимании
Единый язык для бизнеса и IT-специалистов
Управление реальными бизнес-событиями
19 © 2011 IBM Corporation

20. Подробнее о структуре IBM Operational Decision Manager
WebSphere Decision Center
Ruledocs
Decision Center Console
Rule Solutions Decision Center
for Office for Business Space
Deploy Decision Center
Deploy
Repository
Synchronize Synchronize
Deploy Deploy
Rule Execution Rule Designer Event Designer Event Execution
Server Runtime
20
WebSphere Decision Server © 2010 IBM Corporation

21. Простая работа с Decision Center
Создание правил Тестирование/Симуляция
Естественный язык, Decision Table, Компонент для тестирования и
Decision Tree What-if анализа Decision validation
Простота работы через MS-Office Services
Шаблоны
Аудит и контроль
Управление Контроль версий правил
Простота работы с запросами Управление версиями проектов
«Smart Views» Query-based отчетность
Управление жизненным циклом
правил Выполнение правил
Работа с версиями правил и Выбор необходимых для
проектов исполнения версий правил и
Управление версиями проектов проектов правил
Реализация правил в виде
Проверка сервисов
Синтаксис
Семантические проверки Администрирование и
конфигурирование
Контрольная панель
Авторизационные политики
Сервисы правил
Опции выполнения
21 © 2010 IBM Corporation

22. Содержание
Из истории
Жизненный цикл клиента и бонусные решения
Реализация бонусных программ
Подход IBM к созданию бонусной платформы
Структура решения от IBM
Еще один пример… 2011 год
22 © 2011 IBM Corporation

23. 2011год… Франция, Россия…
1600 магазинов
16+ web сайтов
Заказ по почте через
23 продуктовый каталог © 2010 IBM Corporation
2011

24. Программы лояльности в реальном времени в Yves Rocher
Предложения магазинов
8 марта: -30% скидка на туалетную воду
Солнечное предложение: 1 помада в подарок
вместе с любым солнцезащитным кремом
1 балл лояльности за каждый $1 покупки
Предложение « все товары »
Специальный подарок при покупке на сумму ≥
$50
Предложение « Счастливые часы»
+5 баллов лояльности за покупку с 2:00PM до
4:00PM
Предложение « Радио »
Скажи «секретное слово» и получи 5% скидку
Комплексные Предложение « Партнеры »
и быстро меняющиеся предложения $5 скидка на все кремы для лица
2+ промо-циклов в месяц для Предложение « Direct Marketing »
выделенного сегмента клиентов 1 увлажняющее средство в подарок при
покупке любого средства по уходу за кожей
50+ промо-предложений за цикл 1 ожерелье в подарок при покупке ≥ $35
+3 баллов лояльности за покупку любой
помады YRIA
24 © 2010 IBM Corporation

25. Программы лояльности в реальном времени в Yves Rocher
Программы лояльности,
основанные на правилах
20M клиентов
85% уровень идентификации
Рекомендации и кампании,
основанные на правилах
25 © 2010 IBM Corporation
2011

26. Спасибо!
КРАВЧЕНКО ЕКАТЕРИНА
Представитель по продажам
IBM East Europe/Asia
ekaterina.kravchenko@ru.ibm.com
26 © 2010 IBM Corporation