Online Customer Experience

Executive Master
Web Mktg & Comm

STOGEA
7 Luglio 2007

©Leonardo Bellini – Executive Master in Web Mktg e Comm 7 Luglio 2007 1

Online
Customer
Experience


Obiettivi della lezione

Descrivere le fasi differenti necessarie per la creazione di un
nuovo sito o per il redesign di un sito attuale
Descrivere gli elementi di progettazione che contribuiscono ad
un efficace contenuto del sito web
Definire i fattori che concorrono ad erogare una efficace online
customer experience


Domande per il marketing

Quali attività sono comprese nella costruzione di un sito web o
per aggiornarne uno esistente?
Quali sono i fattori chiave per un servizio online di qualità e un
design del sito che incoraggi i visitatori a ritornare sul sito?
Quali tecniche posso utilizzare per determinare i requisiti dei
visitatori?
Quali forme di comportamento di acquisto i visitatori mostrano
online?
Quali sono gli standard accettati di web design per un sito
efficace?


Online customer experience – una definizione

É “La combinazione di fattori
razionali ed emozionali legati
all’utilizzo di servizi online che
influenzano la percezione che
un utente può avere di un
brand “
In pratica:
Quale tipo di esperienza
dobbiamo fornire per
incontrare i bisogni e le
aspettative dei nostri clienti
Alcune aziende usano i canali
online per replicare servizi
esistenti, altre hanno esteso la
esperienza online


Un sito efficace è un sito che riesce a soddisfare la piramdide
dei fattori di successo:
– Valori emozionali
– Valori razionali
– La promessa della marca online
Efficace significa anche offrire contenuti, servizi ed esperienza
di rilievo per i nostri visitatori
Significa costruire fiducia, rassicurare, soddisfare le aspetttive
ed i bisogni dei nostri clienti


Un quadro per la Online customer experience


Un approccio user centered

Un buon sito dovrebbe sempre
partire dall’utente.
Cerca di comprendere chi è il
tuo cliente, come essi usano il
canale per fare shopping, e
come opera il mercato in quella
particolare categoria
“Avete bisogno di ricerca
continua, feedback e test di
usabilità per continuare a
monitorare e far evolvere la
online customer experience”
“I clienti desiderano
convenienza e facilità di uso
Desiderano un sito che sia
veloce da scaricare, ben
strutturato e facile da navigare.”

Alison Lancaster, Resp. Marketing a John Lewis Direct

Altri fattori concorrenti

Facilità di localizzazione, reperibilità tramite i motori di ricerca
Servizi forniti da altri partner online presenti su altri siti
Qualità della comunicazione outbound come le newsletter e in
entrata
Integrazione con le comunicazioni offline


Fattori di successo per la online customer experience

Un’efficace online customer experience sarà il risultato di un approccio bilanciato al
web design che miscela i valori emozionali e razionali.
Definisci la promessa online per il tuo sito, microsito o brand online ..
“On the world wide web, the brand is the experience and the experience is the brand


Le tipologie della promessa del brand online

La promessa della convenience – rendere l’esperienza di acquisto più
conveniente che nel mondo reale, o dei nostri concorrenti (per esempio,
www.tesco.com ).
La promessa del raggiungimento, per assistere i consumatori nell’
ottenere i loro obiettivi, per es. supportando gli investitori online o
supportando uomini di business (per esempio, www.motleyfool.co.uk).
La promessa di divertimento e di avventura – questo è chiaramente di
maggiore rilievo per servizi B2C (per esempio, www.nike.com per una
grande brand experience).
La promessa dell’espressione personale e del riconoscimento –
come I servzi di personalizzazione (MyYahoo! o Yahoo! Geocities o
Blogger.com dove i consumatori possono costruire la loro presenza
online)
La promessa dell’appartenenza – fornito da community online (per
esempio i Forum di Web marketing come GT Forum o il forum di html.it
per rimanere aggiornato sulle novità e trend)


I valori emozionali

Come erogare una customer experience combinando un visual pulito con best
practice di reperibilità (findability)

Uso di un Flash visual design per
ottenere il customer engagement


www.tesco.com


Pianificare il web design e la costruzione
Attività principali
Attività di supporto
Obiettivi di marketing
Registrazione
dominio
Fase
Prepara il brief
iniziale
Seleziona
Seleziona L’ISP
L’agenzia

Ricerca di mercato
Piano di
comunicazione
Design del prototipo
Fase
di sviluppo Inizia la promozione
Sviluppa i
contenuti

Test e revisiona
Promozione
principale
Lancio del sito

La fasi del design di un sito web

Fase 1: Scoping & planning
Fase2: Process development
Fase 3: Brand design
Fase 4: Page layout/ detailed design
Fase 5: Page creation & delivery


Esempio di Gantt di progetto

Attività di supporto


1. Le fasi del processo di sviluppo

1. Task di presviluppo come la
registrazione del dominio e la scelta
dell’ISP e preparazione del brief
iniziale
2. Analisi e design: chiarificazione
degli obiettivi di business, ricerca di
mercato per identificare l’audience,
La pianificazione dei contenuti e la
sviluppo delle Personas, definizione
parte di sviluppo applicativo si
dell’architettura informativa
sovrappone a quella di creazione
delle pagine HTML e della 3. Sviluppo dei contenuti e testing:
definizione dell’interfaccia grafica. pagine web, grafica, database, test
Questa fase è necessaria per di usabilità
arrivare alla costruzione di un 4. Pubblicazione e lancio del sito
prototipo
5. Promozione prima del lancio:
Come conseguenza alcuni parti dello indicizzazione e registrazione sui
sviluppo possono accadere quando motori, ottimizzazione delle pagine
ancora non è terminata l’analisi per le keyword selezionate
6. Promozione dopo il lancio: sconti
sul sito, offerte e promozioni di
prodotti,, Seo e PPC


Persone coinvolte nel progetto del sito web

1. Lo Sponsor del sito (senior manager)
2. Il Site Owner (responsabile del sito- marketing manager)
3. Web Project Manager (responsabile per la pianificazione e
coordimanento di progetto; deve assicurare il rispetto dei tempi, del
budget e delle funzionalità previste)
4. Information Architect /web Designer (responsabile della
progettazione del sito come content design e navigazione)
5. Graphics Designer /Art director (responsabile del look & feel del sito e
del branding online)
6. Content Editor/developer (responsabile dei copy e dei contenuti del
sito; può appartenere all’area comunicazione o all’area tecnica)
7. Web developer (responsabile dello sviluppo delle componenti
applicative)
8. Webmaster (è un ruolo tecnico; responsabile del funzionamento e della
qualità del sito in termini di accessibilità, velocità, link e applicazioni
funzionanti..)
9. Gli stakeholder (staff interno oppure altri dipartimenti)


Opzioni per l’outsourcing di attività di e-marketing

Funzione di Agenzia Agenzia ISP o Consulenti
e-mktg tradiziona di mktg fornitore Di mgmt
le di mktg digitale IT trad.
1. Strategia

2. Design

3.Content e
sviluppo
servizi
4. Promozione
online

5. Promozione
offline

6.
infrastruttura Bellini – Executive Master in
©Leonardo Web Mktg e Comm 7 Luglio 2007 19

2 approcci per lo sviluppo

Outside-in
Inside-out
Outsourcing iniziale e
poi in-sourcing quando il
Risorse interne iniziali
contributo online
all’interno del reparto IT
raggiunge il 20% del
e Mktg
fatturato
Assunzione di nuovo
L’agenzia viene
staff
utilizzata per
Ricerca in outsourcing
consulenza e attività
di alcune attività
strategiche
(promozione online,
Necessità di ridurre i
ottimizzazione, traffico)
costi e di avere
maggiore controllo

Quale approccio adottare?

Best of breed One stop shop

È un compromesso
Idealmente migliore,
Quasi sempre efficace
Ma in genere più c
Costosa e meno
Efficace. Si usa per
La promozione online


La creazione di un prototipo

1.Analisi: com’prensione dei
requisiti dell’audience del sito e dei
requisiti di business (in base al
business e alla strategia)
2. Design: specifica delle
caratteristiche differenti del sito che
soddisfano tali requisiti
3. Sviluppo: creazione delle pagine
web e del contenuto dinamico del
sito
4. Test & review: verifiche
strutturate per quality assurance e
verifica che tutte le funzionalità
prestabilite siano coperte e
funzionanti


Approcci alla prototipazione e Framework di progetto

Un Framework per il progetto:
Approcci alla prototipazione: Ci deve essere un committment del
Hard Launch: implementazione management e dello staff impiegato
completa del sito in tutte le sue parti nel progetto
al momento del lancio Obiettivi chiaramente definiti
Soft launch: versione ridotta del Costi e benefici economici devono
sito; permette di andare online più essere rivisti per allocare il budget
rapidamente e recepire i feedback corretto
dei visitatori in modo da integrarli Unprogetto seguirà un percorso
Il
subito nelle versioni successive
struturato, con responsabiità
Prima della messa online tutti gli chiaramente definite per i differenti
aspetti principali di analisi, aspetti dalla progettazione, all’analisi
creazione, e sviluppo devono essere alla promozione al mantenimento
confrontati con gli obiettivi iniziali del
La fase di implementazione
sito per verificare se val la pena
assicurerà che aspetti importanti
investire sul sito e se sì quanto
come la fase di test e collaudo non
(Men, minutes, money).
siano trascurati


Ruoli e figure per le differenti fasi del progetto

Web Project Manager

Strategi Analisi Design Sviluppo Test Promozion
a e
Consulenti Mktg Informatio Web Usability expert E-marketing
Business e Analyst n Arch. Developer Information Manager
Marketing Project Web DB Architect New media
Manager Mgr Designer Architect WebMaster agency
Content
dev,


Un approccio a strati

Ricavi nel tempo

Costi per la promozione
e lancio

Aggiornamento e
Manutenzione

Sviluppo
applicativo


Le fasi di avviamento del progetto

1. Scelta del nome del dominio (corto, memorabile, diverso..)
2. Registrazione del nome del dominio (web address o URL) presso
un ISP (interner service provider)
Alcuni consigli:
– Registrare il dominio prima possibile
– Registrare domini multipli – es. .it, .com, .biz, .info, .eu etc.
(aiuta l’audience potenziale a trovare più facilmente il sito)
– Utilizzate il potenziale di domini di brand non aziendali per
promuovere un prodotto (es. flybritishmidland.com)
3. Selezionare un ISP è una decisione importante.
– Hosting, housing, colocation, server dedicati…
– La qualità del servizio offerto dipende da 2 fattori:
Disponibilità (up-time period)
velocità (prestazioni del sito web)


Le prestazioni di un sito web

Velocità con cui una pagina è
scaricata sul browser dell’utente a
partire dal momento in cui è stata
richiesta
Tale lunghezza temporale dipende
da vari fattori, alcuni controllabili altri
no (come il numero degli utenti
concorrenti). Primariamente dipende
da:
– Larghezza di banda della
connessione tra l’ISP e il nodo
principale del backbone della
rete Internet
– Prestazioni dell’hardware
(processore, capacità di calcolo)
e del software del Web Server
– Peso della pagina Web (in KB);
dipende da


www.siteconfidence.co.uk


Netmechanic.com

Monitora le prestazioni
di un sito web ogni 5
minuti per 24 ore per
testare il livello di
affidabilità del server


Il peso della pagina e le prestazioni del sito web

La disponibilità di un sito web è
un’indicazione di quanto sia facile
Si può dimostrare che i siti con
per un utente connettersi ad esso
pagine più leggere sono quelli più
visitati In teoria dovrebbe essere del 100%
I 5 siti più visitati e con più bassi In pratica molto meno; alcune cause:
tempi di download in UK tendono ad Down del server
avere anche il peso delle pagine
Problemi al Db
inferiore (attorno ai 20 KB)
Problemi di connettività, di
confrontati con i siti più lenti (con
saturazione della banda
pesi delle pagine anche superiori ai
200 KB). Upgrade o manutenzione del
software


Alcuni dati relativi alle prestazioni

Secondo una ricerca condotta da
Scivisum:
Una ricerca condotta in UK nel 2004
I ¾ delle campagne di internet
su siti di e-commerce
marketing sono condizionate da
problemi tecnici e siti down
20% dei carrelli non funziona per 12
Il 14% di questi casi ha impedito alle
ore al mese
campagne di raggiungere gli obiettivi
Il 75% ha fallito nel raggiungere un prefissati con gli utenti non in grado
livello di servizio pari al 99,9% di di completare le loro transazioni
uptime online
80% ha offerto prestazioni instabili ( Quasi 2/3 dei marketing manager
tempi di risposta variabili, time-out, non conosceva quanti utenti
ed errori) facessero transazioni , nonostante
un AOV pari a 50 fino a 100 sterline


Scivisum.co.uk uno specialista in web testing

We test online User
Journeys; complete routes
through your website that
provide vital customer-
serving facilities.
This end to end approach
helps clients to increase
online revenues and visitor
retention by ensuring that
customers reach the end
of their online journey as
quickly and smoothly as
possible

Approccio consigliato :
Definire I picchi dei processi del visitatore online (es. 10 checkout al secondo, 30
aggiunte al carrello al secondo 5 registrazioni al secondo, 2 verifica ordine /sec. per
viaggio)
Stabilire un service Level agreement
Definire un progrmma di monitoraggio che misura e produce report 24/7


Fare una ricerca per identificare i desideri degli utenti online

Le domande che ci poniamo nella fase
di analisi:
Chi sono le key audience del nostro
sito?
Dobbiamo effettuare un’analisi per
Perché essi dovrebbero usare il ns
identificare i reali bisogni, desideri, e
sito (che cosa li attrarrà?)
aspettative dei nostri utenti online
Che cosa dovrebbe essere il
Possiamo utilizzare differenti
contenuto? Quali servizi?
tecniche di ricerca per identificare
Come il contenuto sarà strutturato?
tali bisogni
(Architettura dell’informazione)
Come sarà la navigazione?
Quali sono i principali risultati di
marketing che desideriamo che il
sito raggiunga (registrazioni, lead,
vendite)?

User centered Design

UCD e Persuasion marketing

Non basta creare un sito web
Bisogni
Obiettivi
centrato sull’utente, che tenga conto
di business Dell’utente
dell’usabilità e della sua accessibilità
I web designer hanno bisogno di
aggiungere il persuasion
marketing nel Design Mix.
Obiettivo è: creare un design che
Non basta creare un sito web
non solo è semplice da usare e da
centrato sull’utente, che tenga conto
navigare ma anche generi risultati
dell’usabilità e della sua accessibilità
per il business;
I web designer hanno bisogno di
il design dovrebbe perciò infuenzare
aggiungere il persuasion
il comportamento e guidare alle
marketing nel Design Mix.
azioni, alle call to action che
Obiettivo è: creare un design che
abbiamo progettato per l’utente
non solo è semplice da usare e da
navigare ma anche generi risultati
per il business


Dall’UCD alla call to action grazie al persuasion marketing

Brian e Jeffrey Eisemberg autori di 2
libri sul persuasion markekting
(www.futurenowinc.com)

Durante la costruzione dei wireframe
noi ci chiediamo 3 domande per
Il concetto di UCD è simile a quello ciascuna pagina che un visitatore
di customer orientation o customer guarderà:
centricity
1. Quale azione deve essere presa?
2. Chi ha bisogno di fare tale azione?
3. Come noi persuadiamo quella
persona a intraprendere l’azione che
noi desideriamo?


User Centered
Web Design


Il processo di User-centred design

La ricerca dell’Audience prevede:
– Tipologia dell’audience
– Motivazioni e comportamento dell’audience
– web design personas
Tecniche di web usability
– Panoramica sull’usabilità
– Revisioni degli esperti
– Questionari o sondaggi
– Interviste
– Test di usabilità
– Eyetracking
– Focus Group
Visual Design
Design del Layout o della pagina
Wireframe
Design dei template delle pagine
Site personality and mood boards
Colour
Typography
Web 2.0 approcci al design


Cos’ è lo User centered Design

UCD è un approccio consolidato centrato sull’utente per
progettare (design) una varietà di prodotti
Tale approccio è stato adottato dalle società di web design e
web usability come un approccio consistente e a 360° per
erogare siti web centrati sull’utente e che trasferiscano valore
per il business
Dimostrare di possedere competenze nell’ambito delll’UCD ed
esperienze per eseguire tale approccio dovrebbe essere un
requisito chiave di business per approcciare un’agenzia


Il processo ISO 13407


4 princìpi dell’human centered design

1. Coinvolgimento attivo degli utenti e chiara comprensione dei
requisiti e dei task degki utenti
2. Allocazione appropriata della funzioni tra utenti e tecnologia
3. Iterazione delle soluzioni di design grazie alla prototipazione ed
alle recensioni degli utenti
4. Il design di tipo multi-disciplinare significa che il team di design
dovrebbe possedere competenze cross su tutti gli aspetti del
design che influenzano la customer experience e i risultati di
business


Benefici dell’approccio UCD

L’analisi e la ricerca legata all’UCD aiuta aiuta a comprndere
meglio le caratteristiche del cliente, i suoi bisogni e
comportamenti e permette di sviluppare un sito che meglio
rifletta la diversità dei bisogni dell’utente
L’aumentato livello di coinvolgimento deli differenti tipi d
audience online aumentrà in maniera apprezzabili I risultati di
marketing
Efficacia di testare le soluzioni durante il processo di creaione
aiuta a evitare errori di usabilità, reperibilità e accessibilità per
ottenere il design giusto la prima volta ( senza necessità di
rilavorazione)
Un migliorato controllo di progetto atteaverso variabili,
consegne e milestone predefinite
L’approccio ad obiettivi e un processo assicura che la
progettazione non venga infleunzata dagli stakeholder interni
che possono avere opinioni forti e personali su di un sito ma
che non sono rappresentativi della target audience


Le domande per l’UCD

Chi sono per noi gli utenti più importanti?
Qual è il loro scopo quandi accedono al nostro sito?
Con quale frequenza lo visiteranno?
Che tipo di esperienza e competenza essi hanno?
Di che nazionalità sono? Possono comprendere la nostra
lingua?
Che tipo di informazione stanno cercando?
Come useranno tale informazione: la leggeranno sullo
schermo, la stamperanno o la scaricheranno?
Che tipo di browser useranno? Come saranno veloci i loro link
alla comunicazione?
Che tipo di schermo useranno? Con quale risoluzione e quanri
colori?


Le fasi per l’UCD

Example user-centred website design process.
Source: Foviance (www.foviance.com)

Un approccio alternativo

Schema fornito dalla società Cscape. Mostra i passi tipici
presenti un un progetto di UCD che tiene conto sia dei requisiti
di business sia dei requisiti degli utenti


Come scegliere una
Web Agency


Gli step per un progetto di UCD

1. assicuratevi che la vostra agenzia o il vostro team interno possegga un
consolidato metodo di design user-centred e un processo che possa
garantire la sua applicazione fino dall’inizio del progetto
2. definizione di specifiche e requisiti dovrebbero essere sviluppati per
l’utente e per i requisiti dell’organizzazione.


Preparare un Brief per l’agenzia

3. La comprensione del contesto
I requisiti organizzativi espressi in
d’utilizzo
termini di obiettivi di e-marketing
Cioò si traduce nella creazione delle
Una sintesi dei differenti tipi di
Personas e nell’ identificazione dei
visitatori (personas) come I clienti di
viaggi dei clienti (scenari) che
ritorno e I nuovi visitatori o clienti al
aiutano nell’identificare il contesto
primo acquisto
d’uso (es, ricerca informazioni,
Requisiti utente espressi come
intenzione di acquisto,
compiti (task) e casi d’uso per I
partecipazione o socializzazione).
task più comuni
Altre tecniche di usabilità:
Requisiti di accessibilità incluse le
– Card sorting
piattaforme standard e gli standard
web – Focus group
. – Usability testing


Il processo UCD – continua

4. La produzione del materiale da consegnare durante il processo di
design dovrebbe essere concordata
Il documento di progetto ed il conteatto dovrebbero definire quali
strumenti saranno usati per il design e l’architettyura informativa del
sito per es.
– Storyboard
– Wireframes
– Blueprint
– Sitemap
– Mood boards / personality charts
Definendo queste modalità abbiamo maggiori garanzie sul risultato
finale
5. valutazione delle soluzioni di design rispetto alle specifiche e alle
tecnicje usate
Le tecniche di usabbilità maggiormente utilizzate:
– Focus groups
– Usability testing
– Load-testing


Competenze e skill richiesti per un approccio bilanciato

I migliori risultati saranno conseguiti solo se vi sarà un
approccio bilanciato all’interno del team tra competenze e skill
multi-diciplinari:
– Usabilità
– Architettura dell’ Informazione e reperibilità
– Accessibilità
– Visual design
– Marketing ebranding
– Search Engine Optimisation
– Web analytics
– Project management


Esempi di design orientati al brand


www.marmite.co.uk


Tipologia di audience

L’Ucd per il web richiede comprendere
e progettare per audience differenti
tenendo conto delle loro:
– Caratteristiche
– Intenzioni
– Comportamenti

Dal punto di vista dell’azienda si
dovrà tener conto della attuale
segmentazione di marketing e del
valore associato ai visitatori potrà
influenzare il contenuti del sito

Per gestire in maniera razionale la
varietà dei comportamenti, I web
dsigner tendono ad indentificare dei
gruppi di visitatori con
caratteristiche simili, e darne una
priorità in termini di importanza


Un processo per la determinazione dell’audience

1. Analizza lo spettro dei potenziali visitatori del sito utilizzando differenti
approcci
2. Prioritizza le tipologie di audience in base al loro volume di viisite ed
all’importanza in termini di business
3. Considera tipi di audience differenti nel ciclo di vita di sviluppo del sito (
4. Opzioni per la segmentazione:
Comprendi le preferenze di contenuti e di comportamento nella navigazione
(content preference & clickstream behaviour)
– verifica le loro differenze in termini di demographics
– Assegna visitatori con cookie o registrati ai differenti segmenti
– Assegna visitatori ai differenti segmenti in tempo reale e targettizza
messaggi e offerte a livello individuale (visitatore alla prima viasita, visitatore,
di ritorno..)
– Utilizza la Personalizzazione e la customizzazione di massa
5. Relazione dei visitatori con l’organizzazione è un altro modo per offrire
contenuti addizionali
– Cliente o non cliente
– Intenzione di acquisto (bassa, media, alta)
– Stadio nel processo di acquisto (pre-purchase, purchase, post-purchase).


Metodi per segmentare la audience online

Customer Segment Segment Other Online
Type B2C B2B Audiences Behaviour

Existing/new Age/sex Company Staff/ + Referrer
Size recruits

Value Geography Company Media Entry point
Sector

Purchase history Lifestyle Geography Investors + Pages
visited (need)

Purchase Value Individual Search robots + First-time/ Returning
Intent/status DMU Visitors

Channel Situational: Reseller Students Time since last visit
Preferences Need/usage size/tier

Information Lifecycle Value E-procurement + Location:
Preferences Work or home


Un esempio di segmentazione

The Human Fertilisation and Embryology Authority site
(www.hfea.gov.uk )

Progettare le Personas


Progettare le Personas

“Dulux.co.uk - the online
destination for colour
scheming and
visualisation to help you
achieve your individual
style from the comfort of
your home”

Esempi di Personas sviluppati:
Acquirente al 1° acquisto: Penny Edwards, Age: 27, Partner: Ben, Location: North
London, Occupation: Sales Assistant
Mamma part-time: Jane Lawrence, Age: 37, Husband: Joe, Location: Manchester,
Occupation: Part time PR consultant
Mamma singola: Rachel Wilson, Age: 40, Location: Reading, Occupation: Business
Analyst


Business Personas per Dulux


Persona Room

Forrester introduce il concetto di Persona Room: “ricrea lo spazio in cui muove
e vive una persona; fornisce un nuovo livello di conoscenza approfondita
per tutti gli stakeholder e il team di design”

Come sviluppare le Personas per il Web

Analisi preliminare: 1. Associare attributi personali alle
Personas:
Analizzare le keyword
maggiormente utilizzate dai Dati demografici: età, genere,
istruzione, occupazione, ubicazione
navigatori da cui giungono al
(per B2b: dimensione azienda,
nostro sito
posizione nell’area acquisti)
Analizzare i contenuti di
Dati psicografici: obiettivi, compiti,
maggiore interesse per gli utenti. motivazione
Analizzare le interazioni Dati webografici: esperienza web
(richieste, feedback, reclami, (mesi), frequenza e luogo di utilizzo
domande) al Customer support (casa, ufficio), livello di accesso
possono evidenziare problemi o (dial-up, banda larga), frequenza, siti
preferiti
opportunità


Come sviluppare le Personas per il Web

Analisi preliminare:
Analizzare le keyword
Considera le problematiche
maggiormente utilizzate dai
connesse con una persona;
navigatori da cui giungono al
Sebbene questa sia di solito
nostro sito
vista e articolata in termini
Analizzare i contenuti di
descrittivi, ed è molto più
maggiore interesse per gli utenti.
efficace mantenere questa
Analizzare le interazioni forma, dettagli aggiuntivi sono
(richieste, feedback, reclami, preziosi per informare un contet
domande) al Customer support design di dettaglio
possono evidenziare problemi o
opportunità


Bibliografia

Libri:
Smith, S. and Wheeler, K. (2002) Managing the Customer Experience.
FT-Prentice Hall, London, UK.
Dayal, S., Landesberg, H. and Zeissberg, M. (2000) Building digital
brands. McKinsey Quarterly, 2000, No 2.
Jesse James Garrett’s The Elements of User Experience: User-
Centered Design for the Web first brought UCD to the attention of many
web designers.
White Paper:
Persona Best Practices of web design agencies. Forrester Report.
November 18, 2005 and The Power of Design Personas.
Siti Web:
www.useit.com (Jacob Nielsen)
www.nngroup.com (Nielsen e Norman Group)
www.futurenowinc.com (Bryan e Jeffrey Eisemberg)
www.cscape.com (usability & customer engagement)


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