Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação

Gestão do
Conhecimento
Apostila 2
Profº: Leonardo B de Moraes (MSc)
leomoraesbh@gmail.com

Material elaborado pelos Profs Leonardo Moraes e Marconi Laia

5) Tecnologia da
Informação e Gestão do
Conhecimento

Objetivos

• Ao final deste tópico os alunos devem ser capazes de debater os
conceitos relacionados à Gestão do Conhecimento e o papel da TI
nesse contexto
• Papel da TI:
– ampliar o alcance e acelerar a velocidade dos fluxos de conhecimento.
– auxiliar no processo de captura e estruturação do conhecimento de grupos
de indivíduos, disponibilizando este conhecimento em uma base
compartilhada por toda a organização.
– contar com adequada infra-estrutura de comunicações e informática, ao lado
de pessoas com alto nível de qualificação ou competência, é condição sine
qua non para a gestão empresarial dessa era caracterizada pela velocidade,
conectividade e intangibilidade

5.1) Aplicações da TI na
Gestão do Conhecimento

Tecnologia e
Gestão do
conhecimento

Tecnologia e Gestão do
Conhecimento

5.2) Modelos de Qualidade
no Uso de Tecnologia da
Informação

5.2.1) Modelo TTF (Task
Technology Fit)

5.2.2) Modelo TAM
(Technology Acceptance
Model)

Modelo TAM (Technology
Acceptance Model)

Modelo TAM (Technology
Acceptance Model)

• Utilidade percebida (Perceived usefulness): grau em que

uma pessoa acredita que o uso de um sistema particular

pode melhorar o seu desempenho no trabalho;

• Facilidade de uso percebida (Perceived ease of use): grau em

que uma pessoa acredita que o uso de um sistema de

informação será livre de esforço.

6) Intranets, Portais e a
Gestão da Informação e do
Conhecimento

Intranets, Portais e a Gestão da
Informação e do Conhecimento

• Rede privativa de computadores que se baseia nos padrões
de comunicação da Internet pública.
• Internet é uma rede entre comunidades.
• Intranet é uma rede interna a uma comunidade.
• Na intranet, a velocidade de conexão é muito mais rápida
do que na Internet e os recursos computacionais internos de
uma organização tendem a ser mais homogêneos.


• Em termos técnicos, a intranet é um ambiente de computação
heterogêneo que conecta diferentes plataformas de hardware e
sistemas operacionais através de uma interface integrada com o
usuário.
• Em termos organizacionais, a intranet consiste em uma
ferramenta capaz de integrar pessoas, processos e informações.
• Alguns desafios das intranets:
– Coordenação de vários provedores de conteúdo, através de
treinamento e padrões;

– Indexação periódica do material para a utilização de recursos
de pesquisa.

– Excesso de informações - dificuldade de se encontrar a
informação desejada.

• Crescente disponibilização de intranets permite que as empresas
evoluam de um quadro de sistemas de informação isolados em
direção a um ambiente informacional integrado.

• Portal corporativo:

– Ambiente integrado que permitirá acesso às informações das
múltiplas dimensões da organização.

• Missão dos portais corporativos:

– acabar com as ilhas dos sistemas de informação;

– Integrar sistemas em uma única aplicação que seria a porta de
entrada para todos os usuários do ecossistema empresarial.

– Agregação de aplicações isoladas.

• Justificativas para o uso dos portais:

– Dificuldade em acessar informações;

– Redundância e duplicidade de informação;

– Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o
resto da organização;


– Vários métodos para se buscar e acessar informação;

– Necessidade de intermediação da área de tecnologia para
acessar informação;

– Dificuldade de integração dos dados.

• Definições de Portais:


Ambientes informacionais Gerenciamento Plena integração com

PORTAIS BÁSICOS

PORTAIS AVANÇADOS
INTRANET

descentralizados. centralizado e integração sistemas legados e
Sem integração com com aplicativos de ferramentas de
ferramentas de colaboração como correio colaboração.
colaboração e sistemas eletrônico. Sistema para gerenciar o
legados. Personalização é limitada a conteúdo disponibilizado
Mecanismos de busca perfis de grupos de no portal. O portal permite
básico. usuários. identificação unificada do
Categorização de usuário (single login) e se
Nenhum nível de integra também com
personalização e quase documentos está
presente. aplicativos externos da
nenhuma forma de Internet.
categorização de Inexiste integração com os
documentos. sistemas legados.
Mecanismo de busca mais
avançados.

Maturidade de portais corporativos (Terra e Gordon, 2002).

7) Arquitetura dos Portais
Corporativos

Arquitetura de Portais Corporativos e Gestão do Conhecimento

Portal Corporativo: Votorantim

Arquitetura de Portais Corporativos e Gestão do Conhecimento

Portal Corporativo: SERPRO

Arquitetura dos Portais
Corporativos

• Arquitetura de informação:
– Identificação da missão dos sistemas de informação,
balanceando as necessidades da organização e as dos usuários
(clientes, funcionários, fornecedores e parceiros).
– Determinação do conteúdo e das funcionalidades dos sistemas
de informação.
– Detalhamento da forma de organização da informação e dos
métodos de busca, indexação e navegação.
– Planejamento da manutenção e evolução dos sistemas.

Corporativos

– Características da arquitetura de informação de um portal:
• Tecnologias push e pull que permitam respectivamente a
transmissão e recuperação de informação pelo usuário
através de uma interface baseada em padrões Web.
• Interatividade que permita aos usuários formular questões
e compartilhar informação.
• Verticalização suficiente para possibilitar a integração do
portal com sistemas de conteúdo específico, tais como
pacotes de software e sistemas ERP.

Corporativos

– Características da arquitetura de informação de um portal:

• Capacidade de integração dos mais diversos tipos de
aplicações, permitindo a manutenção, o compartilhamento
e o gerenciamento de informações a partir de uma
interface central única para o usuário.

• Acesso a fontes internas e externas de informação e de
suportar um intercâmbio bidirecional de informações entre
essas fontes.

Corporativos
 Arquitetura de informação:
– Integração de informações estruturadas e não
estruturadas:

Presentation Layer - Personalization
Search Engine
Web Applications
Document amd Workflow Connectors
Management Systems
Desktop Applications

Content Management
Collaboration Tools

EAI
Systems

Financial Syst.
DATA

Bus. Intellig.
HR Systems
WEB

Legacy
CRM
ERP
Highly Nature of Digital Highly
Unstructured Information Structured

Fonte: Terra e Gordon (2002)

Corporativos
DELPHI GROUP (2000) TERRA e GORDON FIRESTONE (2003) HAZRA (2003) PORTALS
(2002) COMMUNITY (2003)

Integração Informação Integração, dados Repositórios de dados Fontes internas e
estruturada e não- estrut. e não- estruturados e não- externas, estrut. ou
estruturada estruturados estruturados não

Categorização Taxonomia Categorização Taxonomia, diretórios

Mecanismo de busca Busca Recursos de busca Busca

Publicação e Gerenciamento do Gestão distribuída do Gestão de conteúdo, Gestão de conteúdo
distribuição conteúdo conteúdo controle de versões

Suporte aos processos Integração c/ aplic. Apoio à tomada de Business intelligence BI, workflow,
internas e externas decisões, workflow (BI) integração com
aplicações

Colaboração Colaboração Colaboração Colaboração Colaboração

Apresentação e Apresentação/ Personalização Personalização e Customização p/
Personalização personalização usabilidade usuário final

Corporativos
Integração
Gestão de conteúdo
Mecanismos de Busca
Groupware / Workflow
Apresentação / Personalização
Notificação / Disseminação
Segurança
E-learning
Mapa do conhecimento
Administração do ambiente

8) Funcionalidades dos
Portais Corporativos

Funcionalidades dos Portais
Corporativos
• Integração:

– Integração a partir da diversidade.

– Delphi Group (2000) caracteriza o portal como um mecanismo
universal de integração capaz de prover acesso às fontes de
informação de naturezas diversas.

– Maior esforço necessário para a construção de um portal é o esforço
de integração de sistemas.

– Segundo Firestone (2003), a integração de diversos sistemas é o
problema principal na implementação de portais, pois sem essa
integração o portal será apenas uma fachada bonita para uma
estrutura informacional caótica.

Corporativos

• Categorização:
– Indexação – análise do documento para identificação dos
temas e dos conceitos-chave.
– Tradução dos conceitos para um vocabulário, que pode ser
uma lista de termos isolados ou hierarquizada, como os
tesauros.
– Categorização oferece contexto às informações.
– Trabalho é realizado com domínios do conhecimento e não
com itens isolados.
– Categorização deve refletir os negócios da organização.

Corporativos
• Categorização:
– Mapa do conhecimento é instrumento útil para categorizar os
itens de conhecimento relevantes.
– Ausência de categorização aumenta esforço de busca:
• Tendência a não utilização dos portais, pois usuários têm
dificuldade em construir sentenças de busca favoráveis.
– Requisitos da categorização:
• Garantia literária: associação de certos termos com um
conceito ou assunto.
• Garantia de uso: freqüência elevada de uso para expressar
um determinado conceito.

8.3) Mecanismo de
Recuperação

Corporativos
• Mecanismos de recuperação:
– O mecanismo de busca deve oferecer, de maneira
centralizada, facilidade de acesso aos itens de informação que
se encontram distribuídos.
– Portal precisa possuir uma indexação abrangente:
• acesso aos metadados;
• busca em texto livre; e
• busca baseada em conceitos.
– Importante estudar buscas fracassadas:
• Falta de metadados?
• Ausência do assunto?

A PREOCUPAÇÃO AUMENTA COM A NOVA
ERA DA INTERNET...

Fonte: TerraForum

Corporativos
• Gestão de conteúdo:

– Criação, aprovação e posterior liberação de conteúdo.

– Gestão de conteúdo X GED:

• GED está mais associado ao provimento de acesso à
íntegra de documentos existentes.

• Gestão do conteúdo está mais ligada à criação e edição de
porções menores de conteúdo.

– Envolve os processos de análise e disseminação de conteúdo.

O que é Gestão de
Conteúdo?

Fonte: TerraForum

Para que serve a Gestão de
Conteúdo?

Fonte: TerraForum

Gerenciamento Estratégico
de Conteúdo

Fonte: TerraForum

Não é só tecnologia...

Para gerenciar efetivamente o conteúdo, precisamos entendê-lo bem.
E o que precisamos para entendê-lo bem?

Onde a informação está armazenada e em que formato?

Como a informação está descrita em relação a assunto,
formato e termos específicos de negócio da empresa?

Como a informação é mantida e qual o seu ciclo de vida?

Porque essa informação existe? Como está sendo usada
hoje e quais são suas „audiências‟ atuais e futuras?

Fonte: TerraForum

Tem mais a ver com
qualidade do que com
quantidade...

Fonte: TerraForum

Corporativos

– Principais funcionalidades de um sistema de gestão de

conteúdo:

• Agentes de busca (spider), que rastreiam mudanças no

conteúdo.

• Recursos de indexação automática e mecanismo de busca.

• Ferramentas de garimpo de texto (text mining)

responsáveis pela estruturação de redes semânticas entre

conceitos.

Corporativos
– Principais funcionalidades de um sistema de gestão de
conteúdo:
• Mecanismos de captura de novos conteúdos a partir da
análise dos perfis dos usuários.
• Suporte a metadados de acordo com o padrão XML.
• Controle de versões.
• Recursos para roteamento de documentos.
• Ferramentas para publicação e assinatura de conteúdo.
• Recursos de segurança para definir níveis de acesso aos
repositórios de conteúdo.

Corporativos


– Portais podem facilmente se tornar “depósitos de lixo” e perder
credibilidade.

– Necessário política de seleção: positiva e negativa (descarte).

• Eliminar conteúdo ruim ou ultrapassado é tão importante
quanto selecionar conteúdo pertinente.

– Qualidade do conteúdo é mais importante do que a
quantidade.

Corporativos

– Gerenciamento de metadados é uma das funcionalidades
principais de um sistema de gestão do conteúdo.

• Atributos típicos: palavras-chave descrevendo o conteúdo,
autor, data de criação e revisão do documento e ainda
classificação de qualidade e comentários feitos por outros
usuários.

– Centralização excessiva do processo de gestão de conteúdo é
um risco grande.

– Importante trabalhar com descentralização progressiva.

Corporativos

• Suporte aos processos (workflow):

– Suporte aos processos requer integração com aplicações

internas tais como ERP, SCM (Supply Chain Management),

CRM (Customer Relationship Management) e sistemas de BI.

– Integração também com aplicações externas do tipo B2C e

B2B, permitindo a realização de transações de negócios entre

a organização, seus clientes, parceiros e fornecedores.

Corporativos


– Analogamente às aplicações de comércio eletrônico, o portal

deve ser capaz de se integrar com os softwares de workflow

existentes, oferecendo funcionalidades de roteamento de

documentos, monitoração de processos, auditoria e geração

de mensagens de alerta no caso de fluxos anormais do

processo.

Corporativos

• Composição de um sistema de workflow :

– Ferramenta de edição, que permite a modelagem dos
processos.

– Ferramenta de simulação da execução do processo.

– Mecanismo de workflow, que é o componente principal
do sistema, sendo responsável pela interpretação e
execução das regras descritas na fase de modelagem.

– Componente de monitoração, que registra o uso atual
do sistema e gera estatísticas a esse respeito.

Corporativos
• Colaboração:

– A colaboração está relacionada com a capacidade do portal
ser um ponto de encontro virtual de pessoas que
compartilham objetivos comuns, dando origem às
comunidades de interesse e grupos de discussão.

– Groupware:

• Sistemas que suportam um ambiente compartilhado.

• Colaboração estruturada e não-estruturada entre os
trabalhadores do conhecimento.

Corporativos

• Colaboração:

– Groupware está se tornando a nova forma de conversar,
trocar idéias e resolver problemas.

– Facilitadores da gestão do conhecimento, pois são sistemas
dedicados à promoção da comunicação e ao suporte à
colaboração e ao compartilhamento.

Comunidades de prática

• WENGER & SNYDER definem as Comunidades de Prática como “grupos
de pessoas ligadas informalmente pelo conhecimento especializado e
compartilhado e pela paixão por um empreendimento em conjunto”.
• Suporte a um clima organizacional favorável à diversidade de culturas
e ideologias, com respeito às diferenças
• Inovação: opiniões e idéias são entregues para a partilhas e
reinterpretação dos participantes.

Comunidades de
Prática: Votorantim

8.7) Apresentação/personalização

Corporativos
• Apresentação/personalização:

– Portais requerem páginas iniciais com facilidades de
navegação, interfaces padrão Web para múltiplas aplicações,
repositórios de documentos e serviços de colaboração, sem
comprometer a simplicidade.

– Deve ser familiar ao usuário final. O ideal é que se tenha um
custo zero de treinamento dos usuários na interface do portal.

– Deve possuir uma função de ajuda (help on-line) que descreva
as funcionalidades principais do portal e formas de operar o
sistema.

Corporativos

• Apresentação/personalização:

– Personalização se refere à capacidade do portal de se moldar
às necessidades de informação distintas dos usuários.

– Uma informação relevante para determinado usuário pode
ser totalmente desprezível para outro.

– Necessário lembrar da diversidade dos usuários.

– Personalização é o ingrediente crítico para o aumento da
produtividade e para um melhor gerenciamento individual de
informações.

8.8) Notificação/disseminação

Corporativos
• Notificação/disseminação:

– Dois tipos de disseminação:

• Entrega de documentos e notificação.
– Na entrega de documentos, a disseminação termina quando o
conjunto-resposta de uma busca chega às mãos do usuário;

– Na notificação é uma modalidade de serviço de alerta que tenta
antecipar os pedidos dos usuários, suprindo-os com documentos de
interesse potencial.

Corporativos
• Segurança.
– Aspectos da segurança da informação.
as informações não Característica da
podem ser informação que se
disponibilizadas ou relaciona diretamente a
divulgadas sem possibilidade de acesso
autorização do seu por parte daqueles que
dono. a necessitam para o
desempenho de suas
atividades.

condição na qual a
informação ou os
recursos da Estado legal da
informação são informação, em
protegidos contra conformidade com os
modificações não preceitos da
legislação em vigor.
autorizadas.

Corporativos

• Segurança:

– Foco central:

• Procedimentos de autenticação e de controle de acesso.

• A autenticação consiste na validação da identidade do
usuário frente a um diretório de funcionários ou a um
banco de dados de contas válidas.

• Diversidade de aplicações em um portal torna autenticação
uma tarefa complexa.

8.10) Educação à distância

Corporativos
• Educação à distância:
– Surgimento das universidades corporativas. Centros de
formação de conhecimento para a organização.
– Os sistemas de EAD podem tanto se beneficiar quanto
contribuir para a gestão de competências, pois os perfis
profissionais podem ser utilizados para customizar os cursos
para os usuários.
– Competência = Conhecimento + Habilidade + Atitude (Modelo
CHÁ)
– Identificação das competências estratégicas para a organização
– Parceria TI & RH.

Corporativos

Corporativos
– E-learning refere-se à utilização das tecnologias da Internet
para melhorar o conhecimento e o desempenho dos
funcionários, sendo baseado em três critérios fundamentais:
• Transmitido em rede, o que torna possível a atualização, o
armazenamento, a recuperação, a distribuição e o
compartilhamento instantâneos de instrução ou
informação.
• Fornecido ao usuário final por meio do computador
utilizando a tecnologia padrão da Internet;
• Concentra-se na visão mais ampla de aprendizado na qual
as soluções vão além dos paradigmas tradicionais de
treinamento.

Componentes do EAD

Autoria Administração Disponibilidade

envolve tanto a
desempenho,
ferramentas para gerência do
facilidade de uso
criação e conteúdo quanto o
da interface e
reutilização dos acompanhamento
escalabilidade do
conteúdos dos alunos, turmas
sistema
e instrutores

Componentes do EAD

Comunicação Testes Feedback

tecnologias para
conectar alunos
e instrutores
como e-mail,
avaliação da
vídeo- avaliação dos
qualidade dos
conferência, alunos.
grupos de cursos.
discussão, instant
messaging e
outras.

Universidade Corporativa: Caso
BB

Universidade Corporativa: Sabesp

Gestão de Competências:
Caso 3M

• Meta: 40% vendas em produtos criados há menos de 4
anos
• Banco de dados de visitas aos clientes
• Feedback 360 graus: cada empregado é avaliado pelas
pessoas de seu relacionamento direto
• Incentivo à disseminação: programas de pontos
convertidos em livros, ferramentas de trabalho (celular,
palm, notebook) e viagens

Corporativos
• Mapas do conhecimento:
– Dificuldade de estocar conhecimento.
– Páginas Amarelas: guias e não repositórios, diretórios de
especialistas.
– Identificação de “gaps” de conhecimento e pontos de
concentração de conhecimento.
– Base para constituição de projetos.
– Localização de especialistas.
– Construção de comunidades virtuais.
– Desafio grande de administração.

Corporativos

• Contratação de uma firma de headhunter
• Missão: contratar no mercado um especialista em sistemas
móveis sem fio
• Firma indicou Carlos Malab, engenheiro com
especialização em Telecom.+ bagagem internacional
• Detalhe: Malab trabalhava na empresa há 22 anos

Corporativos

Corporativos

• Administração da intranet:
– Tarefa de acentuada dificuldade: projeto X rotina.
• Monitorar acessos.
• Criar mecanismos de feedback para que os usuários
forneçam suas opiniões.
• Disponibilizar tempo dos administradores da intranet para
lerem as opiniões dos usuários.
• Certificar-se de que os responsáveis por produzir e atualizar
o conteúdo da intranet estão cumprindo o seu papel.
• Realizar reuniões periódicas com a equipe de administração
• Modificar a intranet de acordo com as mudanças das
necessidades de negócio.

Conclusões

• Esforço do portal é um esforço de integração de
sistemas
• Necessidade de mover o foco da interface para a
arquitetura

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