Este documento lista algunos de los factores considerados clave para el éxito del comercio electrónico.

1. Claves para el éxito de un comercio electrónico
A parte de temas sumamente importantes, como pueden ser
determinar qué productos son los idóneos para que se introduzcan
en un mercado digital altamente competitivo, la calidad de los
mismos y la segmentación del mercado al que se pretende llegar, hay
otros factores relacionados con la propia Web de comercio
electrónico que son de vital importancia para obtener el éxito, estos
factores se enmarcan dentro del diseño, la arquitectura de la
información y la usabilidad del sitio Web, aquí os dejo algunos de los
puntos que considero más importantes:
1. La confianza
Actualmente hay estudios que demuestran que la primera compra en un
comercio electrónico suele ir precedida de una visita a la página “Quienes
somos” o “Empresa” por ejemplo, este hecho demuestra que el usuario necesita
saber a quién la está comprando y sentirse confiado al respecto. Por esto es de
vital importancia que en todo nuestro comercio y en estas páginas
especialmente logremos generar la confianza necesaria al usuario, esto solo lo
conseguiremos transmitiendo unos valores determinados, nuestra experiencia
en el sector y la solvencia de nuestra empresa, así como incluyendo sellos de
calidad de la Web, certificaciones de calidad de la empresa, premios o
distinciones, certificaciones de seguridad.
2. Navegación simple
Todo negocio online debe ser fácil para el usuario y disponer de una navegación
sencilla en la cual el internauta sepa en todo momento dónde se encuentra, lo
que pretendemos es que complete la compra y la mejor manera para que esto
ocurra es que logre encontrar lo que busca y necesita, para conseguirlo,
disponemos de varios elementos que nos pueden ayudar mucho: Un buscador
interno eficiente, un listado de los productos más vendidos, sistemas de
ordenación de los productos: Por precio, por familias, por edades, por colores,
etc.

2. 3. diseño de calidad
Otro de los factores que ayuda mucho a generar confianza es una imagen
corporativa eficiente y actual y un diseño de la Web o comercio electrónico
atractivo y de calidad, si conseguimos llevar a buen puerto el conjunto de estos
factores, nuestra marca ganará en prestigio, imagen y seriedad, cosa que
repercutirá muy positivamente en la confianza que podamos transmitir a los
usuarios.
4. Sistemas de ayuda al usuario
Aunque el comercio esté bien diseñado es interesante ofrecer ayuda a los
usuarios que la puedan necesitar mediante formularios de contacto fáciles de
utilizar, información de uso, condiciones de compra y procedimientos, espacios
de preguntas más frecuentes (FAQ), opciones de descarga de catálogos o de
informaciones complementarias, etc.
5. Páginas de producto vendedoras
Debemos tener en cuenta que muchas veces los buscadores llevan al usuario
directamente a la página de producto, esto ocurre sin haber visitado antes las
páginas principales de sitio, por este motivo se hace importante que esta página
de producto esté muy bien diseñada, sea fácil de utilizar y contenga
informaciones muy importantes para que la compra del usuario se haga efectiva,
como pueden ser:
 Que los productos dispongan de varias imágenes, que sean claras, de
calidad profesional y que se puedan ampliar.
 Una descripción resumida, rica y seductora para todos los productos.
 Testimonio o opinión de compradores satisfechos o un sistema de
puntuación eficiente para los productos.
 Costes y tiempos de envío.
 Precio.
 Explicación de las formas de pago admitidas (Mediante iconos, por
ejemplo).
 Ofertas de venta cruzada con productos complementarios.
 Posibles variantes, complementos y elementos opcionales para estos
productos.
6. Atención al cliente
El acompañamiento al cliente es otro de los elementos clave, una vez nuestro
comercio electrónico se encuentre en funcionamiento óptimo, debemos
contemplar a posibilidad de ofrecer respaldo a los usuarios que nos han
comprado ya o a nuestros futuros compradores, para este hecho es una buena
idea incluir un teléfono 902 de atención al cliente, por ejemplo.
Así mismo, nuestra organización debe estar preparada para el comercio
electrónico: logística rápida i eficiente, políticas de comunicación claras,
inmediatez y transparencia.
Fuente: Internet Marketing 2.0, libro escrito por Josep-Lluís de Gabriel i Eroles.

3. FACTORES CLAVE EN EL COMERCIO ELECTRONICO
El comercio electrónico exige una dedicación plena y gran atención al detalle, y
si además cumples con estas 15 claves, deberías tener un ecommerce de éxito.
Además, me encantan los titulares en este plan tipo “20 consejos para hacer clic
en un botón rosa” y similares, y no puedo evitar hacer uno cada vez que tengo
oportunidad, como este.
Las 15 claves para triunfar en el comercio electrónico, o ecommerce para los que
os guste la terminología en inglés, son:
1. Pensar en la internacionalización del proyecto desde el principio.
Desde luego, si nuestro mercado es internet, nuestro mercado es el mundo,
y a priori no debemos cerrarnos posibilidades de venta más allá de nuestras
fronteras.
2. Finánciate a medida que desarrollas el negocio.
3. Necesitas una verdadera apuesta por el online, no pruebes. Esto es
fundamental. Si hacemos comercio electrónico no debe hacerse como una
alternativa o como una prueba “para ver si funciona”. Eso siempre
significara que destinaremos recursos secundarios o residuales y el
comercio electrónico, como cualquier otra cosa, precisa de una dedicación
exclusiva si queremos que de verdad funcione. Experimentos no, por favor.
Eso se hacía hace 10 años o más.
4. Debe haber una lógica de negocio, un plan y conocer tu mercado.
Desde luego el vender lo que sea por internet no puede responder a una
bomberada o que te has acostado por la noche, has soñado con patitos de
goma y te dices “vender patitos de goma por internet es el futuro”. ¿Qué vas
a vender, cómo lo vas a vender, cómo lo vas a cobrar, a qué mercado vas a ir
primero, a qué segmento de público? Son solo algunas de las preguntas
mínimas necesarias para empezar.
5. Destinar un porcentaje fijo de la facturacion al marketing.
Debemos controlar este tipo de gasto y a la vez tener muy presente que es
necesario y debe ser proporcionado a nuestra facturación, aunque
inicialmente debe haber una inversión de lanzamiento para posicionarnos
en el mercado.
6. Hay que invertir en el diseño y en optimizar los procesos de
compra. Si os fijais, los procesos de compra, en el fondo, varian muy poco
de un ecommerce a otro, pero la forma en que se presenta la información o
se solicitan los datos marca una diferencia enorme, las cosas como son. Un
diseño bien planteado a todos los niveles y una optimización continua de los
procesos de compra, pueden marcar una grandísima diferencia con la
competencia.
7. Hay que adaptar medios de pago y logística a cada pais. En lo
referente a medios de pago, en paises como Francia el 70% del pago es con
tarjetas de crédito mientras que en Europa del Este, ese mismo porcentaje,
el 70% son transferencias bancarias. Si no nos adaptamos a los medios de
pago de cada pais, perderemos parte de ese mercado.

4. 8. Aunque la prueba-error es importante, no probemos 50 cosas a la vez.
Ahora que las pruebas A/B y similares son cada vez más importantes no
debemos caer en un exceso de prueba y además en un entorno incontrolado
probando muchas cosas a la vez, porque si no no vas a saber que es de todo
lo que has cambiado lo que ha funcionado de verdad.
9. La logística es fundamental porque esa es la única persona que el
cliente va a ver de tu comercio electrónico. Es así, no hay más. La logística,
aparte de eficacia en la entrega, es la imagen que el cliente final va a recibir
de ti, aunque solo sea parcialmente.
10. La analítica web en comercio electrónico es importantísima para
identificar lo que se debe mejorar. Sin comentarios. La importancia de
la analítica web para medir la eficacia de cualquier proceso web está fuera
de duda, y lo realmente importante es utilizarla con intención de mejora.
11. Si lo que vendes no es compulsivo, debes ser experto o referente.
Si lo que vendemos no es compulsivo y no somos ni expertos ni referentes,
debemos competir en precio o en servicios al comprador, y si no, igual el
mercado te elimina.
12. Las sinergias son fundamentales, entre canales, entre online y
offline. Las estrategias multicanal son definitivamente las más efectivas,
porque entre canales se fortalecen y las debilidades son menos. ¿Por qué
usar solo internet si puedo cruzarlo con televenta o incluso redes
comerciales más tradicionales?
13. La venta es fruto de un proceso compuesto por muchos pasos:
presentación del producto, mensaje al cliente potencial, claridad en el
mensaje, etc. Debemos cuidar todos esos pasos. ¿Tú comprarías una barra
de pan a la que le falta un trozo por muy buena pinta que tuviera si está al
lado de otra que está entera? Trasladado al comercio electrónico, es
fundamental cuidar los detalles.
14. Trabaja la fidelización desde el principio. Tus primeros clientes
pueden ser básicos en el crecimiento futuro de tu negocio. Debes cuidarlos y
no pensar en fidelizar o en premiar al buen cliente cuando ya lleves miles de
ventas. Eso debe pensarse desde el primer día, aunque debe ir
evolucionando.
15. Siempre, siempre, siempre, ten un ojo puesto en la competencia
y en las tendencias que afecten a tu mercado. Las zonas de confort en el
comercio electrónico son un peligro enorme. Recuerda que estás en un
mercado mundial.
Todas estas claves no han salido solo de mi cabeza, no, ya que los pasados días 8
y 9 de junio, si no recuerdo mal, se celebró el Expo Ecommerce en Madrid, una
feria-congreso sobre comercio electrónico, que contó con varias ponencias
interesantes. De entre ellas, asistí a la mesa redonda de pureplayers, y ¿qué es
un pureplayer? pues un negocio o comercio que ha nacido
directamente en internet, como por ejemplo un comercio electrónico que
solo existe en internet y no tiene tiendas físicas. En esta mesa participaron,
entre otros, Mayte Carreño (Popgom), Javier Alvear (Venta-Unica.com), David
Martín (ScubaStore) y Carlos Andonegui (Andotel) hablando precisamente de
estos temas y de otros relacionados, que me dieron que pensar y concluir con
estas 15 claves que acabais de leer, algunas de las cuales se citaron allí y otras
simplemente son fruto de experiencias, de éxito y de fracaso.

5. Aunque estas claves pueden parecer obvias, si os dedicais a chequearlas una por
una en comercios electrónicos propios o ajenos vereis que lo obvio muchas veces
no es lo real. Además esto no garantiza nada, pero desde luego si tenemos todo
esto en cuenta es francamente dificil que un comercio electrónico no funcione a
determinado nivel de éxito, aunque siempre hay un factor X que marca la fina
línea entre éxito y fracaso.
FACTORES CLAVES DEL ÉXITO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las
empresas de comercio electrónico. Entre ellos se encuentran:
1. Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo
ofreciendo un producto o una línea de producto que atraiga clientes
potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un
entorno no electrónico.
2. Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de
compra amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una
situación cara a cara.
3. Proporcionar una página web atractiva. El uso de colores, gráficos,
animación, fotografías, tipografías y espacio en blanco puede
aumentar el éxito en este sentido.
4. Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y
retornar. Las promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas
especiales y descuentos. Las webs unidas por links y los programas
de publicidad pueden ayudar en este aspecto.
5. Proporcionar atención personal. Webs personalizadas, sugerencias de
compra y ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino
de sustituir el contacto personal que se puede encontrar en un punto
de venta tradiciconal.
6. Proporcionar un sentido de comunidad. Las áreas de chats, foros,
registro como cliente, esquemas de fidelización y programas de
afinidad pueden ayudar.
7. Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos,
redundancia de hardware, tecnología de seguridad en averías,
[[Criptografía|cifrado] de la información y cortafuegos pueden
ampliar estos requisitos.
8. Proporcionar una visión de 360 grados de la relación con el
consumidor, definida como la seguridad de que todos los empleados,
proveedores, y socios tienen una visión global e idéntica del
consumidor. Sin embargo, los consumidores pueden no apreciar la
experiencia de 'gran hermano'.
9. Poseer la experiencia total del consumidor. Esto se consigue tratando
con el consumidor como parte de una gran experiencia, lo que se
hace ver como sinónimo de la marca.
10.Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a través de
tecnologías de reingeniería de la información.

6. 11.Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los
vendedores pueden proporcionar esta ayuda ampliando la
información comparativa y las búsquedas de producto. La provisión
de información de componentes y comentarios de seguridad e higiene
puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador.
12.Construir un modelo de negocios sólido. Si este factor clave hubiera
aparecido en los libros de texto en 2000 muchas compañías 'punto
com' no habrían quebrado.
13.Crear una cadena de valor añadido en la que uno se orienta a un
número 'limitado' de competencias clave. (Las tiendas electrónicas
pueden presentarse bien como especialistas o como generalistas si se
programan correctamente.)
14.Operar en o cerca del límite de la tecnología y permanecer allí
mientras la tecnología sigue cambiando (pero recordando que los
principios fundamentales del comercio se mantienen indiferentes a la
tecnología).
15.Construir una organización con suficiente agilidad y sistemas de
alerta para responder rápidamente a los cambios en el entorno
económico, social y físico de una empresa.
BENEFICIOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
Una adecuada implantación de un sistema de comercio electrómico
adecuado repercute en importantes beneficios:
Para su empresa
Crecimiento de mercado: las fronteras desaparecen, expandiendo
la cobertura geográfica, permitiéndole así captar nuevos clientes.
Reducción de costes: Internet es un medio económico, por lo que
ahorrará ante los medios de comunicación tradicionales (teléfono,
fax, correo ordinario, etc.)
Reducción de tiempos de producción: la celeridad en las
comunicaciones por Internet hace posible la minimización de tiempos
de espera, acelerando el proceso productivo en cualquiera de sus
etapas.
Posición estratégica (competitividad): su empresa es capaz de
rivalizar con las de su sector, ofreciendo mejores servicios.
Amortización a corto plazo: la inversión realizada se amortiza
rápidamente con los nuevos clientes adquiridos y por la satisfacción
de sus clientes existentes.
Percepción por parte del cliente: el cliente adquiere una imagen
de empresa dinámica y flexible que se adapta a las nuevas
tendencias tecnológicas, proyectando en el cliente la imagen de
empresa emprendedora.

7. Para sus clientes
Disponibilidad: sus clientes podrán establecer comunicación con su
empresa sin depender de horarios, pudiendo relacionarse en el
momento en que lo estime necesario.
Velocidad: los accesos a los servicios no requieren colas de espera
ni tramitaciones especiales, por lo que sus clientes obtienen lo que
necesitan en el instante.
Comodidad: a sus clientes no les supone desempeñar esfuerzos
adicionales para conseguir sus objetivos, los puede llevar a cabo
cómodamente sentado frente a su ordenador.
Flexibilidad: sus clientes pueden realizar cualquier tipo de
operaciones y consultas adecuándolas a sus necesidades en todo
momento.
Economía: sus clientes ahorrarán tiempo y dinero en las
comunicaciones establecidas con su empresa.
Atención personalizada: podrá adecuar los contenidos ofrecidos a
sus clientes, procurándoles los servicios a su medida
Los COMPONENTES ESENCIALES de un programa de comercio
electrónico son:
 Carro de compras similar al del Supermercado en donde el usuario o
cibernauta recoge los poductos de la tienda virtual.
 Base de datos de productos
 Obtención de las información del cliente
 Seleccionar la forma de pago
 Encriptar la información de crédito
 Sistema de administración de la tienda
Otros componentes no esenciales pero útiles son:
 Sistema de búsqueda, bases de datosadministrativas de clientes y de
ordenes, estadísticas, capacidad para hacer promocionesy
descuentos, etc.
 Hosting o Colocación de PaginaPara que la página pueda ser accedida
a través de Internet desde cualquier lado delmundo, esta debe residir
en algún servidor de Internet.
 Un servidor de Internet es uncomputador muy poderoso de gran
ancho de banda la columna vertebral de Internet.Recibir los pagos
por los productos o servicios.
 Existen tres opciones para recibir los pagos de los clientes:

8. 1. Recibir deposito a cuenta, cheques, giros, etc., pero no recibir tarjetas
decréditos. El problema que se presenta, es que es muy difícil vender en
elextranjero.
2. Contraer un contrato con el banco. El negocio obtiene los datos de
latarjeta de crédito, lo teclea en su terminal, teclea el monto y listo. Este
tipo decuenta implica mayores riesgos y por eso los bancos solicitan una
financia paramayor protección, y el banco impone una serie de política
de seguridad.
3. Utilizar los servicios de pagos electrónicos que ofrecen
diversasempresas a través de Internet, para aceptar tarjeta de créditos.
 Spam consiste en él envió no solicitado de correo electrónico, aunque
no esilegal, existen en algunos estados de los Estados Unidos
legislación del tema.Al utilizarlo la empresa obtiene una mala imagen,
ya que generalmente las entidadesque hacen uso del Spam, lo
realizan con fines fraudulentos.Es por esto que si el proveedor de
servicio detecta las actividades de envió masivode mensajes no
solicitados, es probable que se cancelen las cuentas de inmediato.
Para tener éxito en la red hay que enfocar los esfuerzos en tan solo 4
aspectos:
1. Desarrollar un excelente producto o servicio
2. Diseñar un sitio web comercialmente efectivo. Es decir vendedor
3. Aspectos técnicos del hospedaje en Internet.
4. atraer Trafico calificado al sitio web.
Con los anteriores ejemplos queda claro el concepto de que para tener éxito
comercialen la red, se debe tener éxito en los cuatro puntos: producto, sitio
web vendedor, traficocalificado, aspectos técnicos del hospedaje web. Todos
deben funcionarcoordinadamente. Si uno o varios de los elementos fallan,
los demás aspectos porbuenos que sean pierden toda la eficacia.
IDONEIDAD DE PRODUCTO

9. Algunos productos o servicios parecen más idóneos para la venta on
line; otros, son más idóneos para la venta física. Muchas compañías
virtuales de éxito trabajan con productos digitales como
almacenamiento, modificación y recuperación de información, música,
cine, formación, comunicación, educación, software, fotografía y
transacciones financieras. Algunos ejemplos de estos tipos de
compañías son: Google, eBay y Paypal.
Los comerciantes virtuales pueden vender productos y servicios no
digitales con éxito. Tales productos generalmente tienen un alto ratio
de valor añadido, pueden también implicar compras embarazosas o
dirigirse a gente situada en localidades lejanas. Los productos que
pueden introducirse en un buzón estándar como CDs, DVDs y libros -
son particularmente adecuados para el comercio virtual e incluso
Amazon.com una de las pocas compañías duraderas en este mercado
se ha concentrado históricamente en este campo.
Productos como recambios tanto de productos para consumidores
como lavadoras como para equipamiento industrial como bombas,
también parecen ser buenas candidatos para las ventas online. Los
comerciantes a menudo necesitan pedir piezas de forma específica,
ya que no las almacenan en sus establecimientos - en tal caso las
soluciones de comercio electrónico no compiten con tiendas
detallistas sino con otros sistemas de pedidos. Un factor de éxito en
este nicho de mercado puede consistir en proporcionar al consumidor
información exacta y fiable sobre qué pieza exacta necesita su
versión de producto, por ejemplo proporcionando listas de piezas con
un número de serie. Los compradores de pornografía y otros
productos y servicios relacionados con el sexo satisfacen las
necesidades tanto de los compradores virtuales como de las compras
embarazosas; no es sorprendente que la provisión de estos servicios
ha llegado a ser el segmento más beneficioso del comercio
electrónico.
Dentro de los productos no aptos para el comercio electrónico se
encuentran los de bajo valor añadido, los que se deben oler, degustar
o tocar, los que necesitan ser probados - sobre todo, ropa - y
productos cuya integridad de colores parece importante. De cualquier
modo, Tesco.com ha tenido éxito sirviendo verduras en Reino Unido
si bien la mayoría de sus productos son de calidad genérica y las
prendas vendidas a través de internet son un gran negocio en
Estados Unidos
LAS TIENDAS VIRTUALES

10. Las tiendas virtuales se conforman en uno de los núcleos principales dentro
del marco del comercio electrónico. Suponen el pilar principal para las
aplicaciones B2B y B2C, puesto que éstas representan la cara visible ante
los clientes y distribuidores.
Una tienda virtual es un tipo concreto de aplicación web, donde todo el
diseño se orienta al máximo rendimiento del proceso comercial.
Elementos de una tienda virtual
Cátalogo de productos
Se trata del vértice de la aplicación, y su finalidad es la de mostrar el
abanico de productos o servicios ofertados en la tienda virtual.
El catálogo de productos ha de ser estructurado en familias o categorías,
permitiendo así la facilidad de localización de un artículo dentro de un rango
de productos concretos
Del mismo modo, la información de los productos en el catálogo ha de ser
completa, proveyendo la información necesaria para la identificación única e
inequívoca del artículo.
Buscador de productos
Cuando un catálogo de productos contiene una cierta cantidad de artículos,
es altamente recomendable la incorporación a la tienda virtual de un
buscador de productos. De esta forma se elimina la pesadez de tener que
navegar por diferentes familias para alcanzar un producto concreto.
Carrito de la compra
En el carrito de la compra es donde propiamente se realiza la acción del
comercio electrónico, puesto que es lugar en el que se alojarán los artículos
solicitados por el cliente o distribuidor, y a partir del cual se iniciará el
proceso de compra electrónica.
Medios de pago
Para que una operación comercial se lleve a cabo, se debe hacer efectivo
una transacción económica por la cual el cliente abona a la empresa la
cuantía requerida por ésta, según se indica en el carrito de la compra.
Los medios de pago son aquellas pasarelas entre la empresa y el cliente por
las cuales se hacen efectivas la transacciones económicas, y son de vital
importancia para el ejercicio del comercio electrónico.

11. La importancia de los medios de pago viene determinada por la percepción
que de estos tienen los clientes, puesto que pueden suponer una barrera si
les provoca desconfianza.
Seguimiento de pedidos
Una tienda virtual no sólo debe proporcionarle al cliente un medio fácil y
confiable de compra de productos o servicios, sino que debe considerar en
todo momento la satisfacción del cliente. El plazo entre el proceso de
compra y la recepción del producto es vital para la percepción del sistema
de comercio electrónico por parte del cliente, y por ello resulta muy
satisfactorio la información contínua sobre el estado del pedido.
Integración en buscadores
El éxito de una tienda virtual viene determinada por las ventas que se
generen a partir de ella, y el número de éstas es un factor directamente
proporcional al número de visitas que reciba.
La principal fuente de visitas en Internet son los buscadores: más del 80%
de visitantes provienen de los principales motores de búsqueda. Por eso es
vital que exista una adecuada integración de una tienda virtual en los
buscadores más usados, permitiendo que los productos ofertados puedan
ser localizados por los potenciales clientes a través de ellos.
Administración remota
Al igual que el comercio tradicional, el escaparate y el catálogo de productos
deben ser actualizados periodicamente. Un adecuado sistema de comercio
electrónico para compras por internet debe permitir renovar con facilidad la
mercadería expuesta.
De la misma forma, la tienda virtual debe proveer al administrador de un
método eficiente para las labores administrativas, permitiendo consultar
pedidos, entregas, cobros, etc.
Integración en la infraestructura informática existente
Una adecuada solución para tiendas virtuales no debe proporcionar tan sólo
soluciones puntuales de presencia en internet, sino que todo el proceso
comercial debe estar integrado en la infraestructura informática existente
en la empresa: la gestión de artículos, clientes y pedidos deben estar
perfectamente integrados, convirtiendo a la tienda virtual en una delegación
más de la empresa.