1. Valori, educazione ed esperienze creano il nostro
substrato percettivo ed emotivo, il livello profondo del
nostro essere, in grado di influenzare anche i livelli
superiori.
Esso varia da persona a persona.
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2. Contrasto e conflitto
Il contrasto è sul merito (entrambi vogliamo la mela, differenza di
classifiche)
Il conflitto è sulla relazione (ho più ragione io di te nel voler la
mela, la ragazza deve essere la più
cattiva)
1) Il contrasto può NON trasformarsi in conflitto
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3. La divergenza si può leggere non solo
in base agli obiettivi dei contendenti,
ma anche in base ai loro comportamenti
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4. STEPS OF CONFLICT ESCALATION
Glasl escalation model
Pre-conflict
Identificazione del problema
Argomentazione e provocazione
Proliferazione degli argomenti
Confrontation
Polarizzazione, barriere/divisioni “io” e “tu“
Riconoscimento di essere in conflitto
Creazione della figura del nemico
Distorsione della comunicazione (generalizzazioni,
semplificazione, esagerazione, silenzio..)
8. Creazione di alleanze trasversali(coinvolgimento degli
altri per rafforzare posizioni e argomenti)
9. Posizioni e argomenti diventano monolitici
Crisis
(rigidità, inflessibilità, estremismi)
10. Focus sul danneggiare il nemico (problema iniziale in
secondo piano
11. Desiderio di distruzione del nemico
12. Violenza aperta
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
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14. Orecchio blu: “ci piace la stessa canzone”
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15. Orecchio giallo: “Quanto sei bugiardo e poco professionale che
invece di lavorare stai su facebook.. pensi di prendermi in giro così?”
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16. Orecchio Rosso: “Anziché stare su facebook potevi rispondere a
questa mail, cerca di rispettare il lavoro!”
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17. Orecchio Verde: “ho paura che l’affare ci vada male se non rispondi subito
a Giacomo, ci abbiamo lavorato tanto e non mi va di buttare all’aria tutto
questo lavoro..sono un po’ preoccupato”
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18. Graziano Tullio - laboratori dal basso

19. Graziano Tullio - laboratori dal basso

20. L’ascolto attivo empatico
Gli elementi:
1. Clarification: esaminare il contenuto (domande per
specificare seguite da feedback)
2. Paraphrasing: ripetere con tue parole il concetto
.
3. Reflecting: distinguere il contenuto dalle emozione
accertarsi della distinzione fatta
.
4. Summarizing: riassumere il tema portante della
comunicazione e comunicarlo all’altro
per la verifica finale
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21. Graziano Tullio - laboratori dal basso

22. Graziano Tullio - laboratori dal basso

23. What I want is not what I need
The Iceberg model
What we say
we want
POSITIONS
What we really
want.
INTERESTS
What we must
have.
NEEDS
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24. A volte gli obiettivi possono sembrare incompatibili,
ma in realtà sono solo le posizioni ad essere incompatibili,
mentre i veri bisogni non sono incompatibili
Aumento
dell’astrazione
La voglio io
No, la voglio io
E’ mia e ora la prendo
Ma tu cosa ci devi fare?
Voglio farmi una spremuta, e
tu?
Mi serve la buccia per fare una
torta
No, non la puoi prendere, è mia
No è mia
L’ho vista prima io
Ma io sono stato il primo
Ah! Allora io posso farmi la
a dire che “è mia”
spremuta e poi ti do la buccia!
Tu ne hai avuta già una ieri
Ah, ok va bene!
Lasciamela prendere o vedrai
cosa succede!
Cosa credi di fare? Sono più grande di te!
bisogni
posizioni
Due sorelle vogliono l’unica arancia rimasta in cucina:

25. Ricerca dei fondamenti
Partire dalla posizione “io voglio” e rispondere alla domanda “perche?”
-Rispondere sempre con “io”
- Evitare frasi che stabiliscono qualcosa riguardo all’altro: “io desidero che l’altro faccia, i
vorrei che lui capisca…”
- Non utilizzare più il verbo volere.
- Evitare espressioni razionali e di giudizio: “io penso, io credo, io so che…”
- Utilizzare verbi che esprimono stati d’animo e sentimenti che analizzino noi stessi: “io ho
paura di, io mi sento male se, io ho piacere che, io sono abituato a, io ho difficoltà a”
Andare avanti per alcuni livelli fino ad arrivare a frasi che non possono più essere
spiegate razionalmente. Quello è il nostro bisogno fondamentale.
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26. Ancora? sono già tre volte che
rimandiamo, mi stai
prendendo in giro?
But why?
But why?
Voglio essere
riconosciuto dal mio
capo e dai miei
colleghi come un
buon lavoratore
Ho bisogno di tempo
per prendere decisioni
perché ho paura di
sbagliare e peggiorare
la situazione con i miei
colleghi
But why?
Ho bisogno di sentirmi più
sicuro sul mio posto di lavoro
Risentiamoci la
settimana prossima
per chiudere il
contratto
Mi sento insicura e mi fa star
male prendere decisioni di
fretta
But why?
Ho bisogno di tempo
per prendere decisioni
perché se sbaglio ho
paura che aumenti la
mia insicurezza
Mi sento insicuro e mi fa star
male prendere decisioni di
fretta
But why?
But why?
I colleghi mi prendono in
giro e a me questo dà molto
fastidio e diminuisce la mia
autostima
But why?
Mi piace valutare
tutti i dettagli e
valutare tutte le
possibili alternative
Ho difficoltà a
prendere decisioni di
But why?
fretta come fanno
loro
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basso

27. Conflict Analysis
3 main components influencing each other
Aggressività verbale
Impazienza
Comunicazioni
inesatte
Ambiente competitivo
Mancanza di leadership
nella struttura
Procedure non chiare
Scarsità di risorse
economiche
Stereotipi
Invidia
Amore
Forte senso di
appartenenza
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Le posizioni sono manifestate
attraverso i comportamenti
I comportamenti sono
espressioni degli atteggiamenti
Gli atteggiamenti nascono dal
contesto in cui la persona si
muove.
ABC triangle

28. Prima l’uovo o la gallina?
Il contesto può
produrre alcuni
comportamenti che a
loro volta producono
degli atteggiamenti
capaci di modificare il
contesto
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Alcuni
comportamenti
possono modificare
un contesto che poi
favorisce il radicarsi
di alcuni
atteggiamenti

29. “Mi risponde sempre male e mi offende
anche solo per futili errori”
Intolleranza verso gli errori altrui
Violenza verbale
-Comunicazioni frammentate
e non sempre veritiere
- relazioni brevi e spigolose
- Forte senso di
autorealizzazione
-Invidia
- Mancanza di fiducia
verso gli altri
Aumento di stress
Individualismo marcato
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Bisogno di relazioni
sincere e di figure di
supporto
Paura di essere
raggirato e di non
vedersi riconosciuto il
proprio lavoro
-Scarso passaggio di
comunicazione
- Assenza di colleghi
fidati
- Competizioni tra gruppi
di lavoro contigui
-Scarsa chiarezza del
sistema procedurale
e amministrativo
- Assenza di un leader

30. “Mi risponde sempre male e mi offende
anche solo per futili errori”
Intolleranza verso gli errori altrui
Violenza verbale
-Comunicazioni frammentate
e non sempre veritiere
- relazioni brevi e spigolose
Paura di essere
raggirato e di non
vedersi riconosciuto il
proprio lavoro
- Forte senso di
autorealizzazione
-Invidia
- Mancanza di fiducia
verso gli altri
Aumento di stress
Individualismo marcato
Graziano Tullio - laboratori dal basso
Bisogno di relazioni
sincere e di figure di
supporto
INC
AR
ICO
-Scarso passaggio di
comunicazione
- Assenza di colleghi
fidati
- Competizioni tra gruppi
di lavoro contigui
-Scarsa chiarezza del
sistema procedurale
e amministrativo
- Assenza di un leader