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Les 4 aspects de la vente
Document de décision, version 1.0
du GAV du 18.10.2012




P. Kyburz
20.11.2012
Ce que nous offrons à nos clients
(Extrait du nouveau positionnement)


Toute notre attention doit être consacrée aux clients, car ils sont
l’objectif de tous les efforts que nous déployons et de toutes
les prestations que nous fournissons.
Qu’offrons-nous à nos clients ? Ou en d’autres termes: quelle utilité
le client retire-t-il de l’Ecole-club Migros? La réponse à cette question
est importante, car c’est le facteur déclenchant de la décision du
client d’opter pour notre offre.
Six aspects de l’utilité décrivent quels sont les avantages
que nous offrons par rapport à la concurrence:
     De nouvelles perspectives
     Le plaisir d’apprendre
     La proximité par rapport au client
     La sécurité et l’orientation
     Le meilleur rapport prix/prestation
     Se sentir à l’aise
                       Les 4 aspects de la vente - version 0.96       2
Les clients dans le processus de
vente
En résumé:

La vente entend mieux identifier les besoins personnels des clients
en faisant appel à des processus de vente efficients et transparents,
et elle entend…
     …les conseiller de manière complète et avec compétence
         grâce à une connaissance complète des produits…
     …en ayant pour but de conclure une vente.

Le processus de vente constitue ainsi la base d’une fidélisation-client
à long terme avec de nombreux clients satisfaits.




                 Les 4 aspects de la vente - version 0.96            3
Les 4 aspects de la vente


                 Personnel                     Infrastructure

Lead auprès du GAV
Lead auprès du GAP          Clients
Lead auprès du GAK

                                                      Commu-
                 Produits                             nication


                     Les 4 aspects de la vente - version 0.96    4
Les quatre aspects de la vente
La vente dans les Ecoles-clubs est déterminée, pour l’essentiel,
par quatre aspects qui servent tous à satisfaire les besoins et
les demandes des clients:

   Le personnel: toutes les personnes impliquées dans la vente
    (y compris le product management, les enseignants, etc.)
   L’infrastructure: les locaux, leurs installations ainsi que
    l’ensemble des infrastructures informatiques et de communication.
   Les produits et prestations de services: les cours et
    formations, les conseils, ainsi que d’autres prestations de services
    telles que les locations auprès de tiers, etc.
   La promotion/communication: la communication qui a pour but
    de créer une bonne image de l’Ecole-club et de promouvoir les
    produits doit être complète, adaptée aux clients et transparente.


                  Les 4 aspects de la vente - version 0.96           5
Du client au client habituel
Nous nous efforçons de transformer un client potentiel en nouveau
client, puis d’en faire un client habituel.

Nous traitons les groupes de clients suivants avec différentes mesures:
   Clients potentiels
   Clients intéressés (clients «chauds» et clients «très chauds»)
   Nouveaux clients (le 1er cours a été réservé; le client a été
      nouvellement saisi dans SAP)
   Clients occasionnels (> 1 réservation pendant
      les 5 ou les 7 dernières années*)
   Clients habituels (3 réservations pendant les 3 dernières années)

Afin d’améliorer nos prestations vis-à-vis des clients, nous mettons en
œuvre des mesures à différents niveaux, en continu ou
périodiquement, et nous nous faisons régulièrement mesurer et évaluer.
 * à définir         Les 4 aspects de la vente - version 0.96           6
Aspect 1: le personnel (a)
 Notre personnel se distingue par une compétence de vente et une
  compétence technique élevées. Il poursuit l’objectif de gestion
  d’entreprise consistant à vendre des cours et formations tout en
  garantissant un bon taux d’utilisation des cours et des locaux.
    Dans mon EC, il existe une réglementation sur les compétences et
     responsabilités respectives définissant comment le personnel répond
     aux exigences posées à la compétence de vente et à la compétence
     technique et précisant comment ces dernières peuvent être garanties
     (p. ex. par le biais de la formation à la vente et aux produits).
 Les membres de notre personnel s’identifient aux valeurs et aux
  visions de l’Ecole-club et se considèrent également comme des
  vendeurs. C’est pourquoi nous attendons de nos collaboratrices et
  collaborateurs une attitude qui permet à nos clients de se sentir
  les bienvenus, soutenus et à l’aise.
    Dans mon EC, les compétences et les responsabilités respectives
     sont réglementées de telle sorte que les valeurs et la vision sont
     connues du personnel et qu’il vit concrètement cette attitude.

                  Les 4 aspects de la vente - version 0.96                7
Aspect 1: le personnel (b)
 Nos enseignantes et nos enseignants disposent de la compétence
  personnelle, sociale et technique requise ainsi que de capacités
  méthodologiques/didactiques. Nous attendons en outre de leur
  part qu’ils assument des tâches de soutien à la vente.
    Dans mon EC, il existe une réglementation sur les compétences et
     responsabilités définissant comment les enseignants répondent aux
     exigences qui leur sont posées et comment elles sont garanties.
    Dans mon EC, il existe une réglementation définissant qui est
     responsable du contrôle de qualité et de la formation continue des
     enseignants.
    Dans mon EC, il existe une réglementation définissant quels types de
     tâches doivent fournir les enseignants en matière de conseil/de soutien
     à la vente.




                 Les 4 aspects de la vente - version 0.96                 8
Aspect 2: l’infrastructure
 Nos clients se sentent à l’aise dans nos locaux.
 Les locaux sont équipés conformément aux exigences du cours
  concerné afin que l’on puisse mettre au point un enseignement
  optimal et moderne.
 Les systèmes informatiques utilisés doivent être faciles à
  manier, efficients et fonctionnels, et doivent soutenir les processus
  de vente.
   Nous définissons 3 aspects pour l’infrastructure: infrastructure
      du bâtiment (gros œuvre), infrastructure des locaux
      (sols, parois, plafonds, couleurs, mobilier, etc.) et infrastructure
      technique (éclairage, informatique, etc.). Ces deux derniers
      aspects sont influencés ou pilotés par le product management.
   Dans mon EC, il est garanti que les demandes, les besoins et
      les feed-back de la Vente sont intégrés dans le travail des
      Fachgruppen IT et dans celui du GA-IT.
         Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente
          et les Fachgruppen de l’Informatique au niveau régional ou
          entre les responsables du GA-IT et du GAV.
                  Les 4 aspects de la vente - version 0.96             9
Aspect 3: les produits
 Nous connaissons nos clients et réagissons à leurs besoins
  en recourant à un portefeuille de produits innovant et
  d’un haut niveau de qualité.
 Nous avons des offres innovantes qui sont disponibles
  et prêtes à la vente au bon moment.

    Dans mon EC, la collaboration est garantie de telle sorte que
     les demandes, les besoins et les feed-back de la Vente sont
     intégrés dans le travail des secteurs d’activité et dans celui
     du GAP.
       Il en va de même dans les échanges d’information entre
        la Vente et les secteurs d’activité au niveau régional ainsi
        qu’avec le responsable du domaine Produits.
       Il en va de même dans les échanges d’information entre
        les responsables du GAP et du GAV.


                 Les 4 aspects de la vente - version 0.96              10
Aspect 4: la communication
Nous nous adressons aux clients de manière adaptée à leurs
besoins, en privilégiant l’utilité pour le client, par le biais des médias
et canaux de communication les plus divers conformément au
concept de communication ainsi qu’aux mesures de promotion
des ventes.

 Dans mon EC, la collaboration avec le GAK est garantie afin que
  les demandes et besoins de la Vente soient intégrés dans le
  portefeuille de traitement du marché du GAK.
     Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente
      et la Communication au niveau régional.
     Il en va de même dans les échanges d’information entre
      les responsables du GAK et du GAV.




                  Les 4 aspects de la vente - version 0.96              11

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Aspects de la vente v 1.0

  • 1. Les 4 aspects de la vente Document de décision, version 1.0 du GAV du 18.10.2012 P. Kyburz 20.11.2012
  • 2. Ce que nous offrons à nos clients (Extrait du nouveau positionnement) Toute notre attention doit être consacrée aux clients, car ils sont l’objectif de tous les efforts que nous déployons et de toutes les prestations que nous fournissons. Qu’offrons-nous à nos clients ? Ou en d’autres termes: quelle utilité le client retire-t-il de l’Ecole-club Migros? La réponse à cette question est importante, car c’est le facteur déclenchant de la décision du client d’opter pour notre offre. Six aspects de l’utilité décrivent quels sont les avantages que nous offrons par rapport à la concurrence:  De nouvelles perspectives  Le plaisir d’apprendre  La proximité par rapport au client  La sécurité et l’orientation  Le meilleur rapport prix/prestation  Se sentir à l’aise Les 4 aspects de la vente - version 0.96 2
  • 3. Les clients dans le processus de vente En résumé: La vente entend mieux identifier les besoins personnels des clients en faisant appel à des processus de vente efficients et transparents, et elle entend…  …les conseiller de manière complète et avec compétence grâce à une connaissance complète des produits…  …en ayant pour but de conclure une vente. Le processus de vente constitue ainsi la base d’une fidélisation-client à long terme avec de nombreux clients satisfaits. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 3
  • 4. Les 4 aspects de la vente Personnel Infrastructure Lead auprès du GAV Lead auprès du GAP Clients Lead auprès du GAK Commu- Produits nication Les 4 aspects de la vente - version 0.96 4
  • 5. Les quatre aspects de la vente La vente dans les Ecoles-clubs est déterminée, pour l’essentiel, par quatre aspects qui servent tous à satisfaire les besoins et les demandes des clients:  Le personnel: toutes les personnes impliquées dans la vente (y compris le product management, les enseignants, etc.)  L’infrastructure: les locaux, leurs installations ainsi que l’ensemble des infrastructures informatiques et de communication.  Les produits et prestations de services: les cours et formations, les conseils, ainsi que d’autres prestations de services telles que les locations auprès de tiers, etc.  La promotion/communication: la communication qui a pour but de créer une bonne image de l’Ecole-club et de promouvoir les produits doit être complète, adaptée aux clients et transparente. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 5
  • 6. Du client au client habituel Nous nous efforçons de transformer un client potentiel en nouveau client, puis d’en faire un client habituel. Nous traitons les groupes de clients suivants avec différentes mesures:  Clients potentiels  Clients intéressés (clients «chauds» et clients «très chauds»)  Nouveaux clients (le 1er cours a été réservé; le client a été nouvellement saisi dans SAP)  Clients occasionnels (> 1 réservation pendant les 5 ou les 7 dernières années*)  Clients habituels (3 réservations pendant les 3 dernières années) Afin d’améliorer nos prestations vis-à-vis des clients, nous mettons en œuvre des mesures à différents niveaux, en continu ou périodiquement, et nous nous faisons régulièrement mesurer et évaluer. * à définir Les 4 aspects de la vente - version 0.96 6
  • 7. Aspect 1: le personnel (a)  Notre personnel se distingue par une compétence de vente et une compétence technique élevées. Il poursuit l’objectif de gestion d’entreprise consistant à vendre des cours et formations tout en garantissant un bon taux d’utilisation des cours et des locaux.  Dans mon EC, il existe une réglementation sur les compétences et responsabilités respectives définissant comment le personnel répond aux exigences posées à la compétence de vente et à la compétence technique et précisant comment ces dernières peuvent être garanties (p. ex. par le biais de la formation à la vente et aux produits).  Les membres de notre personnel s’identifient aux valeurs et aux visions de l’Ecole-club et se considèrent également comme des vendeurs. C’est pourquoi nous attendons de nos collaboratrices et collaborateurs une attitude qui permet à nos clients de se sentir les bienvenus, soutenus et à l’aise.  Dans mon EC, les compétences et les responsabilités respectives sont réglementées de telle sorte que les valeurs et la vision sont connues du personnel et qu’il vit concrètement cette attitude. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 7
  • 8. Aspect 1: le personnel (b)  Nos enseignantes et nos enseignants disposent de la compétence personnelle, sociale et technique requise ainsi que de capacités méthodologiques/didactiques. Nous attendons en outre de leur part qu’ils assument des tâches de soutien à la vente.  Dans mon EC, il existe une réglementation sur les compétences et responsabilités définissant comment les enseignants répondent aux exigences qui leur sont posées et comment elles sont garanties.  Dans mon EC, il existe une réglementation définissant qui est responsable du contrôle de qualité et de la formation continue des enseignants.  Dans mon EC, il existe une réglementation définissant quels types de tâches doivent fournir les enseignants en matière de conseil/de soutien à la vente. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 8
  • 9. Aspect 2: l’infrastructure  Nos clients se sentent à l’aise dans nos locaux.  Les locaux sont équipés conformément aux exigences du cours concerné afin que l’on puisse mettre au point un enseignement optimal et moderne.  Les systèmes informatiques utilisés doivent être faciles à manier, efficients et fonctionnels, et doivent soutenir les processus de vente.  Nous définissons 3 aspects pour l’infrastructure: infrastructure du bâtiment (gros œuvre), infrastructure des locaux (sols, parois, plafonds, couleurs, mobilier, etc.) et infrastructure technique (éclairage, informatique, etc.). Ces deux derniers aspects sont influencés ou pilotés par le product management.  Dans mon EC, il est garanti que les demandes, les besoins et les feed-back de la Vente sont intégrés dans le travail des Fachgruppen IT et dans celui du GA-IT.  Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente et les Fachgruppen de l’Informatique au niveau régional ou entre les responsables du GA-IT et du GAV. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 9
  • 10. Aspect 3: les produits  Nous connaissons nos clients et réagissons à leurs besoins en recourant à un portefeuille de produits innovant et d’un haut niveau de qualité.  Nous avons des offres innovantes qui sont disponibles et prêtes à la vente au bon moment.  Dans mon EC, la collaboration est garantie de telle sorte que les demandes, les besoins et les feed-back de la Vente sont intégrés dans le travail des secteurs d’activité et dans celui du GAP.  Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente et les secteurs d’activité au niveau régional ainsi qu’avec le responsable du domaine Produits.  Il en va de même dans les échanges d’information entre les responsables du GAP et du GAV. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 10
  • 11. Aspect 4: la communication Nous nous adressons aux clients de manière adaptée à leurs besoins, en privilégiant l’utilité pour le client, par le biais des médias et canaux de communication les plus divers conformément au concept de communication ainsi qu’aux mesures de promotion des ventes.  Dans mon EC, la collaboration avec le GAK est garantie afin que les demandes et besoins de la Vente soient intégrés dans le portefeuille de traitement du marché du GAK.  Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente et la Communication au niveau régional.  Il en va de même dans les échanges d’information entre les responsables du GAK et du GAV. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 11