H3 2012 발표자료 스타트업 개발사의 생존필수 아이템, BaaS 모바일 고객센터 -KTH 유용선

1. 돈 버는 운영 비법,
Start-up 개발사의 생존필수 아이템
모바일 고객센터
고객가치혁신팀 I 박진환, 유용선

2. Every cloud has a silver lining.
Be First
& Different
축구 소주한병 만화방 라면
혼자여행 골프
메모
금요일 영화
국내 No.1
고객/시장 전문가
성 명 : 유 용 선 CS Master | CISA | PMP
소 속 : KTH CVI(고객가치혁신)팀
업 무 : CS, 고객/시장 분석, 품질관리
 블 로 그 : www.true-joy.net
 발표주제: 돈버는 운영비법. 모바일 고객센터
당구 80의 열정으로… 유용선

3. 혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9
앱 문제. 언제 들어오는지 몰라서 대응이 늦다. 실시간 파악 안될까?
리뷰, 메일, SNS 봐야 할 채널이 너무 많다. 한군데로 모을 순 없을까?
사무실 외에서도 언제든 24시간 유입/처리 현황을 알 수 없을까?

4. 혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9
답할 수도 없는 앱스토어와 SNS에 오류들이 계속 올라온다. 어떡하지
조치 계획이나 결과를 알려주고 해결 됐는지 물어볼 수는 없을까?
어디서 오류가 발생했는지, 환경정보는 뭔지 알 수는 없을까?
<푸딩.투 1.0.1 업데이트 후 발생>
Push notification?
<iOS별 오류>
aSoul2Hearts
사진 썸네일 상하 반전 현상
Version 1.0.1 - Feb 26, 2012 .
iOS 5.1 업데이트 이후 아이폰 사진 갤러
What happened to the push <안드로이드 푸딩카메라 OS 버전별 단말기
리목록에서 섬네일이 상화반전되어 나오
지원>
notification? After the update, it
는 현상은
doesn't work as it did before. 안드로이드용 푸딩카메라
Now,
공식지원단말입니다. 원본 사진에는 문제가 없으며, 푸딩카메라
I have to launch the app and tap
어플리케이션 이상이 없는 사항
on the alert icon to see any recent 2.2 이상
OS :
activities on my photos. I relied on단말 : 넥서스원, 넥서스S, 갤럭시S,
지원
아이폰4S ios6로 푸딩: 최신버전
갤럭시S2, 갤럭시S2 HD LTE, 옵티머스 LTE,
this feature since it's what made it
사진스트림 on/off 설정 바꿔봐도,
awesome compared to Instagram. 노트
갤럭시
푸딩을 삭제하고 다시 깔아뵈도 푸딩으로
상담 하실 때 응대 내역 수정 공지 바랍니다.
Please fix! Thanks!
찍은 사진이 카메라롤, 사진스트림
미쳤음? 무슨 테스트를 그따위로?
"어디에도" 저장되지 않음
(OS 4 : 아이스크림샌드위치 미지원)
짜증대박
Version 1.0.0 - 26-Feb-2012 . 푸딩시리즈의 경우 현재 OS 4.0 의 오류가
iOS6에서 사생활보호 기능이 강화되어,
무슨 테스트랍시고 흠냘; 이따위많아 차후 오류 수정된 후에 업데이트
메시지를띄워요? 장난해요? 예정이니 참고 카메라롤 저장을 허용하지 않으면 사진이
카메라롤에 저장되지 않습니다.
현재 (V.2.0.0 이후) 이용가능 단말 - 갤럭시 S,
다 좋은데
설정>개인정보보호>사진 메뉴로 들어가
갤럭시S2, 넥서스원, 넥서스S
슬픈눈망울
서 푸딩카메라를 ON으로 설정하시면 카
Version 1.0.1 - 26-Feb-2012 .
메라롤에 사진이 저장
알림 99999개 뜬거 뭔지... ㅡㅡ --V.2.0.3 이후 이용가능 단말
영 신경쓰이네요 : 갤럭시S, 갤럭시S2, 넥서스원,
넥서스S , [예정] 베가 레이서, 옵티머스 LTE,
갤럭시S2 HD LTE, 갤럭시 노트

5. 혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9
답변이 제대로 되고 있는지, 누구의 답변인지 관리할 순 없을까?
담당자 외에도 여러 명이 문의 내용을 확인하고 처리해 줄 순 없을까?
문제환경/빈도/중요도 정리, 조치 후 개선효과와 비교해볼 순 없을까?

6. 제대로 된 모바일 고객관리란?
모바일 고객관리의 주요 키워드
한군데로
누구인지
실시간 여러 명이 동시에
어디서든 문제분류
대답 가능
환경정보

7. 스마트폰 가입자 3천만의 의미
30,000,000

8. 스마트폰 가입자 3천만의 의미
CJ E&M, 쇼박스 각각
2012년 1년간 배급영화 전국 누적 관객수
2500만 미만

9. 스마트폰 가입자 3천만의 의미
주차장 차까지 모두 끌고 나오면?

10. 스마트폰 가입자 3천만의 의미
후기 다수 수용자 = 문화
스마트폰은 이미 문화입니다.
전체 인구의 63%
경제 인구의 73%
전기 다수 후기 다수
수용자 수용자
선각 수용자 34% 34% 지각 수용자
13.5%
16%
혁신 수용자
2.5%

11. 이전에는 불가능 했던 경쟁들…
메시지 건수 하루 평균 30억건. 국내 이통3사 전체 합 보다 많음
하루 평균 방문자수도 네이버를 넘어섬
vs

12. 이전에는 불가능 했던 경쟁들…
사라지는 은행창구… 손안에서 매일 8,000억이 움직인다.
오프라인 창구에서 온라인 창구로, 면대면에서 비대면 채널로

13. 앱이 성공하기 위한 커트라인
매일 800~900개 앱과 경쟁.
월간 등록 앱수28,913 (2012.9 US_iPhone)
하루 신규 등록 앱수 933 (2012.9 US_iPhone)
월간 실제 이용 앱수17.0 (KR_iPhone)
한달 설치 어플 수 7.2 (KR_iPhone)
<출처 : 2012 어플 이용 동향보고서_KTH CVI팀>

14. 개발사의 고민… 신규고객 유입과 기존고객 유지
매일 900개 앱과 경쟁. 쉽지 않은 고객
신규 고객 유치를 위한 활동도 해야 하고
기존 고객에 대한 관리도 해줘야 하는데…
둘 다 만만치 않네…
이두 마리 토끼를 어떻게 잡지?

15. 신규고객과 기존고객. 두 마리 토끼를 잡으려면…
기존고객이 신규고객에 가지는 영향력은 크다
영향력이 큰 기존 고객을 먼저 잡아야 한다
기존 고객
신규 고객

16. 이중에 뭘 고르지? …ㅜㅜ
Mission…
28,913개 중에 7.2개
고르기 힘들다… 지우는 것도..
를 골라 설치하라!!
한달에 쓰는 양은 정해져 있다.
마냥 깔았다, 지웠다 할 수만은…ㅜㅜ
해결책은?

17. 고객이 가장 신뢰하는 채널은?
매체 지배력이나 영향도 이동 중
공중파, 신문, 웹사이트  리뷰, SNS, Buzz
<
매체 광고
<
기업 SNS
앱스토어
리뷰 < 지인평가

18. 앱을 선택하는데 가장 영향을 많이 주는 건 뭘까?
80 78 78 2012-1Q 2012-2Q 2012-3Q
아 48 50 51 47 46 44 45 42
이 45
33 31 32 32 30 32
폰
7 8 7 6 7 7 3 5 5
유료/무료 리뷰 랭킹 스크린샷 별점 앱설명 앱이름 아이콘 제작사명
2012-1Q 2012-2Q 2012-3Q
75 75 74
안
드 48
45
로 41
37 36 39
42 38
37
30 2930 31 2927
이 27 2827
드 11 1111
3 5 5 2 3 3
폰
유료/무료 사용후기 랭킹 다운로드수 미리보기 어플설명 별점 어플이름 아이콘 제작사명

19. 10번의 광고/홍보가 안 먹히는 이유…
^^

20. 앱을 선택하는데 가장 영향을 많이 주는 건 뭘까?
기존 고객의 Care = 신규 유입의 Booster
결국…
이쁜 토끼, 기존 고객의 평가와 영향력
이 신규고객의 앱설치 여부에 가장 결정
적인 역할을 한다는 소리

21. 새는 독을 막지 않으면…
Care 하지 않는다고 정말 나쁜 영향이 있을까?

22. 고객은 어플 이용시 불편 경험 정도는 얼마나 될까?
다양한 환경과 단말, 빠른 시장 진입..문제는 불가피
매번경험 자주경험 가끔경험 거의경험하지 않음 전혀경험하지 않음
불편경험율 88%
전체 8 26 54 10 2
불편경험율 85%
이메일조사 9 22 54 12 3
불편경험율 94%
트위터조사 6 32 56 60
<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>

23. 고객은 불편을 해소하는데 어떤 것을 제일 어려워 할까?
많은 문제… 하지만 물어볼 곳은 없다. 대자보 뿐
전체 이메일조사 트위터조사
문의처 몰라서
해결 어려움
32%
33 33 34 32 32 31
22
17
15
11 13
7
답변정보 문의처 답변내용 답변까지
부족 모름 어려움 기간 김
<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>

24. 앱에 대한 불편을 해소할 수 없을 때 고객들은 어떻게 할까?
67%의 고객은 이용축소, 이탈, 부정적 구전을 한다.
전체 이메일조사 트위터조사
서비스 이용에 부정적 영향 67%
34 32 33 31
31
27
25 24 22
17
11
8
2 2 1
중요문제 이용 이용 이용중단 모두
아니면 그냥 이용 감소 중단 &부정적구전 해결
<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>

25. 모바일 시장의 고객은 반응과 영향력에서 역대 최강
10명중 8~9명은 앱에서 불편경험 하지만
1/3은 문의채널을 찾지 못하고
답도 받을 수 없는 리뷰와 SNS에
대자보를 붙여댄다
<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>

26. 모바일 시장의 고객은 반응과 영향력에서 역대 최강
불만 고객의 67%는
이용을 줄이거나
떠나거나,
쓰지 말라는 소문을 내고 다닌다.
<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>

27. KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요했을까?
모바일 시장… 고객들이 달라졌다
업무 Line-up을 모바일에 맞게 바꾸자
2010 Pilot …
2011 **모고센 장착
(cf. **모고센 : 모바일 고객센터)

28. KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요했을까?
미인지 VOC 너무 많고, 유입 속도 느리다.
非 Follower
KTH 서비스, Twitter VOC 현황
150
(2011.5/1~5/21 Kthcorp, 아임IN, 푸딩카메라, Usay)
KTH 4개 공식계정 Follower
100
50
0
20110501 20110506 20110511 20110516 20110521
Follower Y Follower N
(cf. **모고센 : 모바일 고객센터)

29. KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요 했을까?
대응 불가 외부VOC 71%. 조치필요 비율 45%
외부 미해결 Buzz 고객센터 인입
8,000
7,196
7,000
6,000
5,000 4,705 고객센터
인입
4,000 외부
2,932 29%
3,000 미해결
1,876
2,000
1,269 Buzz
883 780
1,000 615
71%
-
1월 2월 3월 계
[외부 VOC : Appstore, 안드로이드/T/올레마켓 등 외부 리뷰 채널을 통해 인입되는 VOC] [답변 필요 비율: 외부 VOC중 응대가 필요한 문의 비율]

30. KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
앱내 모바일 고객센터 추가, 모바일 상담 시작
푸딩.투 : 한국어 버전 Pudding.to : 영문 버전

31. KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
VOC의 내부 유입 시작. 8개월 후 98% 흡수
외부 Buzz 내부 VOC
3000
2500
2000
1500
1000
500
외부 Buzz 내부 VOC
0
100%
4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
90%
80%
27%
42%
70%
65%
60% 75%
89% 91%
50% 95% 97% 98%
40%
73%
30% 58%
20%
35%
10% 25%
11% 9% 5%
0% 3% 2%
4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월

32. KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
장착 후 내외부 SNS/리뷰/Buzz 급감.
**모고센 탑재
KTH 서비스, Twitter VOC 현황
(2011.5/1~5/21 Kthcorp, 아임IN, 푸딩카메라, Usay)
150
非 Follower
100
50
0 KTH 4개 공식계정 Follower
20110501 20110506 20110511 20110516 20110521
Follower Y Follower N
(cf. **모고센 : 모바일 고객센터)

33. KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
사용중 바로 문의. 고객 편의성 및 조치시간 개선
9/20
오전2시 9/21 9/22 9/23 9/24
모 메일
바
접수/조치 Day 0 ▶9/20일 오전 2시,
일
고 iOS 6 업데이트 후 푸딩카메라 사진 저장 오류 발생
객
SMS
센 Day +1
터 접수/조치
트위터 유입 Day+3
트위터 대응 Day+4

34. KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
유형 분류. 원인 규명, 조치 후 변화 비교 가능해짐
2011년 KTH 모바일 VOC 유형
(올스타 App제외)
100%
3% 5%
서비스
6%
15% 10% 8%
17% 만족
17% 20% 15%
21% 24%
80% 37% 32%
34% 34%
25%
8%
11% 32% 40% 이용방법
26% 29% 26%
18% 20%
60%
8%
21%
32%
27%
11% 26%
버그
40% 24% 37%
33% 28% 33%
37% 29%
52%
20% 41% 43%
30% 29% 31% 34% 개선요청
22% 24% 21% 22% 21%
18%
0%
2011년평균 2월 4월 6월 8월 10월 12월

35. Remind_혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9
답답하셨던 문제들… 다른 회사는 어떨까?
앱 문제. 언제 들어오는지 몰라서 대응이 늦다. 실시간 파악 안될까?
리뷰, 메일, SNS 봐야 할 채널이 너무 많다. 한군데로 모을 순 없을까?
사무실 외에서도 언제든 24시간 유입/처리 현황을 알 수 없을까?
답할 수도 없는 앱스토어와 SNS에 오류들이 계속 올라온다. 어떡하지
조치 계획이나 결과를 알려주고 해결 됐는지 물어볼 수는 없을까?
어디서 오류가 발생했는지, 환경정보는 뭔지 알 수는 없을까?
답변이 제대로 되고 있는지, 누구의 답변인지 관리할 순 없을까?
담당자 외에도 여러 명이 문의 내용을 확인하고 처리해 줄 순 없을까?
문제환경/빈도/중요도 정리, 조치 후 개선효과와 비교해볼 순 없을까?

42. 결론 : 모고센(모바일 고객센터)
우리는 자사의 어플을 다운 받은
공헌도와 수익성 높은 고객이.
문제들 때문에 이탈하지 않도록 하고,
불만이 생기더라도 외부로 표출하거나
확산되는 것을 최소화 하는 것…
이것이…

43. 결론 : 모고센(모바일 고객센터)
BaaS.io 모바일 고객센터를 통해서
가능하다고 생각합니다.
이를 토대로 신규고객을 늘릴 때…
비로소 효율적인 비즈니스가 성립되고
개발사가 생존 가능성을
더 키울 수 있다고 믿습니다

44. 모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능

45. 모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능

46. 모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능

47. 모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능

48. 모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능

49. 모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능

50. 모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능

51. 모고센(모바일 고객센터)이 필요한 이유…
고객이 환경정보 외부 VOC를
좋아해요 자동 수집 한군데로
실시간 편리한
인지/대응 1:1 추가질문
v1.0 이후 가능
24H 다자간
어디서든** 문제 분류 공유 및 협업
분석 가능

52. 모고센(모바일 고객센터) 소개에 앞서
모고센 장착 후 비교해보시면 좋은 지표들…
 내부 VOC 전환율
 VOC 유실율
 인지속도
 처리속도
 처리 완결율
 분석 커버리지
 근무 생산성
 답변 정확성
 고객 만족도
 직원만족도 etc..

53. 모고센(모바일 고객센터) 소개_v1.0 이후 버전
문의 접수와 동시에 핸드폰으로
설정된 담당자들 모두에 알림이 가능해집니다.
핸드폰에서 현황 확인이 가능해집니다.
유입량이 기준수준을 초과하면
자동알림으로 위기대응이 가능해집니다.
여러 개의 앱스토어 리뷰를
PC와 핸드폰에서 한번에 보여 줍니다.

54. 모고센(모바일 고객센터) 소개_v1.0 이후 버전
1
1
baas.io
baas.io
baas.io Help Center
새로운 문의가 접수되었습니다.
관리페이지로 baas.io Help Center
이동하시겠습니까?
YES NO
새로운 문의가 접수되었습니다.
관리페이지로 이동하시겠습니까?
YES NO
핸드폰으로 실시간 문제인지

55. 모고센(모바일 고객센터) 소개_v1.0 이후 버전
전체현황 Live VOC 정보 모바일정보
2012.10.15 (월) ▒ ~ 2012.10.19 (금) ▒ 2012.10.19 (금) ▒ 2012.10.15 (월) ▒ ~ 2012.10.19 (금) ▒
VOC 현황 Buzz 현황 Device App Ver. OS
총인입 완료 처리중 미처리
건수
1,000 800 100 100
40 iPhone
30 ! Galaxy S III
!
응대율 처리시간 만족도 불만율 20
Galaxy S II
80% 10분 4.0 5% 10
Optimus Black
시간
09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Not Set
발생시간 발생이슈 건수 담당자 Device 총건수 일평균
완료
11:00 장애문의 > 서비스오류 30 staff1 Apple iPhone 350 300
처리중 Samsung Galaxy S III 230 220
17:00 일반문의 > 사용방법 25 staff2
미처리 Samsung Galaxy S II 180 100
- - - - LG Optimus Black 130 80
Not Set 120 150
1 1 2 ··· 10
VOC 관리 통계/리포트 VOC 관리 통계/리포트 VOC 관리 통계/리포트

56. 감사합니다.
기업문화실 / 고객가치혁신팀 PD / 유용선
gate@kthcorp.com
www.true-joy.net