EXPERIÊNCIA DE MARCA CRIANDO 

LAÇOS E CONEXÕES:
DIGITAL + PESSOAL
KLEBER OLIVEIRA
@KSOLIV
#SMWSP #LACOS
AMOR E ÓDIO NO FACEBOOK
OU
COMO A MELHORIA DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AOS CLIENTES
DEIXOU UMA STARTUP ENTRE OS 350 SITES MAIS ACESSADOS DO
BRASIL, ...
MARCAS
PONTOS DE CONTATO
ESSÊNCIA
EXPOSIÇÃO
EXPRESSÃO
EXPERIÊNCIA
VISUAL
TOM DE VOZ
SONS
CHEIROS
TRANSPARÊNCIA
CONSCIÊNCIA + EXPERIÊNCIA
SABER QUE EXISTE
USAR
BRAND
TEMPERATURE
CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR
PROSPECTS EM CLIENTES
CLIENTES EM FÃS
E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.
CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR
PROSPECTS EM CLIENTES
CLIENTES EM FÃS
E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.
INSATISFEITOS
COMUNICAÇÃO
SABER QUE EXISTE
UMA MARCA NOVA, 

UM PRODUTO NOVO, 

UM MERCADO DESCONHECIDO.
MARCAS
COISAS
PESSOAS
MARCAS
COISAS
PESSOAS
JAN.13
SEO
ABR.13
7MM
LP
MAI.13
1º RANKING
MAI.14
39K/1000
RANKING
MAI.13
1,5MM
RANKING
JUL.15
11K/350
RANKING
FEV.15
20K/...
DISCURSO:
DE ATRIBUTOS
PARA BENEFÍCIOS
RELEVÂNCIA
IMPORTÂNCIA
DIFERENCIAL
INTERAÇÃO +

ENGAJAMENTO
COM ISSO, ENTENDEMOS QUAIS ERAM 

OS MELHORES CLIENTES POTENCIAIS. 

MAS ERA NECESSÁRIO OUVI-LOS MELHOR.
ATENDIMENTO
USAR
É IMPORTANTE CRIAR UMA EXPERIÊNCIA
SATISFATÓRIA PARA OS CLIENTES,

EM TODOS OS PONTOS DE CONTATO.
ON
OFF LINE
ASSIM A ÁREA DE ATENDIMENTO FOI ESTRUTURADA PARA
ATENDER AOS CLIENTES EM CANAIS ONLINE,
ESPECIALMENTE PELO FACEBOOK E RECL...
PASSOS
CRIAÇÃO DA ÁREA
PREPARAÇÃO DA EQUIPE
DEFINIÇÃO DAS REGRAS
ACOMPANHAMENTO E FORMAÇÃO CONTÍNUA
DOS COMMUNITY MANAGERS.
AÇÃO INTEGRADA COM O JURÍDICO 

AVALIAÇÃO DE RISCO FINANCEIRO, 

DE IMAGEM, DE INFORMAÇÃO. 

PRESENÇA NO RECLAME AQUI.
15% 70%
1 ANO
RESULTADO IMEDIATO: + SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
EFEITO COLATERAL: REDUÇÃO DE CUSTOS E TMA.
COMENTÁRIOS POSITIVOS NA REDE SO...
EXPERIÊNCIA DE MARCA NÃO É SÓ CONSUMIR.
VENDER.
ENTREGAR.
O TOM DE VOZ DA EMPRESA PRECISA SER
CONSISTENTE EM TODOS OS CANAIS, DESDE
O SITE INSTITUCIONAL ATÉ AS RESPOSTAS A
DÚVIDAS ...
UMA ENTREGA DE PROMESSAS DA
MARCA MAIS CONSISTENTE É MELHOR
PERCEBIDA PELOS CLIENTES.
LOVE IS IN THE AIR
HTTP://LINK.KSO.COM.BR/1KH8IAP
18H 19H 20H
SÉRIO JOCOSO HUMOR
OBRIGAÇÃO
ENGAJAMENTO
É NECESSÁRIO CONHECER MELHOR OS
CLIENTES, SABER OUVIR, SABER INTERAGIR.
O POSICIONAMENTO CRIADO ASSIM PERMITE
UMA INTERAÇÃO MAIS SAUDÁVEL ENTRE A
MARCA E SEUS USUÁRIOS.
MARCAS SÃO FEITAS
POR PESSOAS
PARA PESSOAS
APRENDIZADOS
3 REGRAS BÁSICAS:
1. 

NÃO É POSSÍVEL FICAR FORA DAS REDES SOCIAIS: 

UMA PRESENÇA CONSISTENTE E CONSTANTE DEVE SER
CONSTRUÍDA (JÁ QUE É PAR...
2. 

CONTROLAR A ANSIEDADE E A RAIVA: 

AS RESPOSTAS DEVEM SER PRECISAS E OS COMMUNITY
MANAGERS NÃO PODEM ENTRAR NA BRIGA ...
3. 

FALAR COM OS OUTROS COMO QUER QUE FALEM COM VOCÊ:
EMPATIA E REGRA DE OURO (CONTEXTO E ADEQUAÇÃO DE
LINGUAGEM SEMPRE A...
TRANSPARÊNCIA
DOCUMENTAÇÃO
CORDIALIDADE
≠INTIMIDADE
NOME X PERFIL
RAPIDEZ
SOLUÇÃO
RETORNO
NOSSA “IDADE DA ANSIEDADE” É EM GRANDE
PARTE RESULTADO DE TENTAR FAZER O
TRABALHO DE HOJE COM FERRAMENTAS DE
ONTEM – COM C...
Imagens:
SHUTTERSTOCK (exceto onde indicado)
Diagramação:
Referências:
MCLLUHAN, Marshall. The Medium is the Massage.
Ging...
Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal
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Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal

  1. 1. EXPERIÊNCIA DE MARCA CRIANDO 
 LAÇOS E CONEXÕES: DIGITAL + PESSOAL KLEBER OLIVEIRA @KSOLIV
  2. 2. #SMWSP #LACOS
  3. 3. AMOR E ÓDIO NO FACEBOOK OU
  4. 4. COMO A MELHORIA DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AOS CLIENTES DEIXOU UMA STARTUP ENTRE OS 350 SITES MAIS ACESSADOS DO BRASIL, AUMENTANDO VENDAS E LIKES 
 TROCANDO CANAIS TRADICIONAIS POR REDES SOCIAIS.
  5. 5. MARCAS
  6. 6. PONTOS DE CONTATO ESSÊNCIA EXPOSIÇÃO EXPRESSÃO EXPERIÊNCIA VISUAL TOM DE VOZ SONS CHEIROS TRANSPARÊNCIA
  7. 7. CONSCIÊNCIA + EXPERIÊNCIA SABER QUE EXISTE USAR
  8. 8. BRAND TEMPERATURE
  9. 9. CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR PROSPECTS EM CLIENTES CLIENTES EM FÃS E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.
  10. 10. CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR PROSPECTS EM CLIENTES CLIENTES EM FÃS E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA. INSATISFEITOS
  11. 11. COMUNICAÇÃO SABER QUE EXISTE
  12. 12. UMA MARCA NOVA, 
 UM PRODUTO NOVO, 
 UM MERCADO DESCONHECIDO.
  13. 13. MARCAS COISAS PESSOAS
  14. 14. MARCAS COISAS PESSOAS
  15. 15. JAN.13 SEO ABR.13 7MM LP MAI.13 1º RANKING MAI.14 39K/1000 RANKING MAI.13 1,5MM RANKING JUL.15 11K/350 RANKING FEV.15 20K/500 DEZ.13 1K FACEBOOK JUN.13 0 SET.14 5K NOV.14 10K FEV.15 20K MAI.15 30K
  16. 16. DISCURSO: DE ATRIBUTOS PARA BENEFÍCIOS
  17. 17. RELEVÂNCIA IMPORTÂNCIA DIFERENCIAL
  18. 18. INTERAÇÃO +
 ENGAJAMENTO
  19. 19. COM ISSO, ENTENDEMOS QUAIS ERAM 
 OS MELHORES CLIENTES POTENCIAIS. 
 MAS ERA NECESSÁRIO OUVI-LOS MELHOR.
  20. 20. ATENDIMENTO USAR
  21. 21. É IMPORTANTE CRIAR UMA EXPERIÊNCIA SATISFATÓRIA PARA OS CLIENTES,
 EM TODOS OS PONTOS DE CONTATO.
  22. 22. ON OFF LINE
  23. 23. ASSIM A ÁREA DE ATENDIMENTO FOI ESTRUTURADA PARA ATENDER AOS CLIENTES EM CANAIS ONLINE, ESPECIALMENTE PELO FACEBOOK E RECLAME AQUI.
  24. 24. PASSOS CRIAÇÃO DA ÁREA PREPARAÇÃO DA EQUIPE DEFINIÇÃO DAS REGRAS ACOMPANHAMENTO E FORMAÇÃO CONTÍNUA DOS COMMUNITY MANAGERS.
  25. 25. AÇÃO INTEGRADA COM O JURÍDICO 
 AVALIAÇÃO DE RISCO FINANCEIRO, 
 DE IMAGEM, DE INFORMAÇÃO. 
 PRESENÇA NO RECLAME AQUI.
  26. 26. 15% 70% 1 ANO
  27. 27. RESULTADO IMEDIATO: + SATISFAÇÃO DOS CLIENTES. EFEITO COLATERAL: REDUÇÃO DE CUSTOS E TMA. COMENTÁRIOS POSITIVOS NA REDE SOCIAL, CONTRIBUINDO PARA A CONSTRUÇÃO DE MARCA A PARTIR DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM SEUS MOMENTOS DE DÚVIDA OU QUEIXAS.
  28. 28. EXPERIÊNCIA DE MARCA NÃO É SÓ CONSUMIR. VENDER. ENTREGAR.
  29. 29. O TOM DE VOZ DA EMPRESA PRECISA SER CONSISTENTE EM TODOS OS CANAIS, DESDE O SITE INSTITUCIONAL ATÉ AS RESPOSTAS A DÚVIDAS E QUEIXAS DOS CLIENTES.
  30. 30. UMA ENTREGA DE PROMESSAS DA MARCA MAIS CONSISTENTE É MELHOR PERCEBIDA PELOS CLIENTES.
  31. 31. LOVE IS IN THE AIR HTTP://LINK.KSO.COM.BR/1KH8IAP 18H 19H 20H SÉRIO JOCOSO HUMOR OBRIGAÇÃO ENGAJAMENTO
  32. 32. É NECESSÁRIO CONHECER MELHOR OS CLIENTES, SABER OUVIR, SABER INTERAGIR.
  33. 33. O POSICIONAMENTO CRIADO ASSIM PERMITE UMA INTERAÇÃO MAIS SAUDÁVEL ENTRE A MARCA E SEUS USUÁRIOS.
  34. 34. MARCAS SÃO FEITAS POR PESSOAS PARA PESSOAS
  35. 35. APRENDIZADOS
  36. 36. 3 REGRAS BÁSICAS:
  37. 37. 1. 
 NÃO É POSSÍVEL FICAR FORA DAS REDES SOCIAIS: 
 UMA PRESENÇA CONSISTENTE E CONSTANTE DEVE SER CONSTRUÍDA (JÁ QUE É PARA FAZER…)
  38. 38. 2. 
 CONTROLAR A ANSIEDADE E A RAIVA: 
 AS RESPOSTAS DEVEM SER PRECISAS E OS COMMUNITY MANAGERS NÃO PODEM ENTRAR NA BRIGA 
 (EMPRESA QUE BATE BOCA SEMPRE PERDE)
  39. 39. 3. 
 FALAR COM OS OUTROS COMO QUER QUE FALEM COM VOCÊ: EMPATIA E REGRA DE OURO (CONTEXTO E ADEQUAÇÃO DE LINGUAGEM SEMPRE AJUDAM)
  40. 40. TRANSPARÊNCIA DOCUMENTAÇÃO
  41. 41. CORDIALIDADE ≠INTIMIDADE NOME X PERFIL
  42. 42. RAPIDEZ SOLUÇÃO RETORNO
  43. 43. NOSSA “IDADE DA ANSIEDADE” É EM GRANDE PARTE RESULTADO DE TENTAR FAZER O TRABALHO DE HOJE COM FERRAMENTAS DE ONTEM – COM CONCEITOS DE ONTEM. MARSHALL MCLUHAN, THE MEDIUM IS THE MASSAGE, 1967
  44. 44. Imagens: SHUTTERSTOCK (exceto onde indicado) Diagramação: Referências: MCLLUHAN, Marshall. The Medium is the Massage. Gingko Press: California, 2002. PINHEIRO, Patricia (org). Direito Digital Aplicado. Intelligence: São Paulo, 2012. 😃

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