Es ist mittlerweile auch außerhalb der UX-Community verstanden, dass die User-Experience von Consumer-Produkten im direkten Zusammenhang zu den Geschäftszielen einer Organisation steht. Daher investieren erfolgreiche Unternehmen massiv in die Benutzbarkeit und Attraktivität ihrer Benutzungsschnittstellen. Oberflächen und Bedienkonzepte von Enterprise-Software machen häufig eine andere Einstellung deutlich. Kris Lohmann argumentiert, warum auch und gerade dieser Bereich eine sehr spannende Herausforderung für UXler darstellt. Des Weiteren adressiert er, welchen (Stellen-)Wert funktionierende, benutz- und beherrschbare Software im Backoffice eines Unternehmens hat. Er argumentiert, welche Limitationen die menschliche Kognition hat, und warum es gerade deshalb wichtig ist, Informationen in Benutzerschnittstellen so darzustellen, dass sie zur menschlichen Informationsverarbeitung passen.

1. www.coremedia.com
Kris Lohmann
Die UX von Enterprise-Anwendungen:
Ein Aschenputtel des Software-
Designs?
UX-Roundtable Hamburg
2. Juni 2014
Twitter: @kris_lohmann
Bildquelle: Wikipedia

2. © CoreMedia | 10 April 2014 | 2
Enterprise-Anwendungen
 “Enterprise software, also known as enterprise software
application (ESA), is purposed-designed computer software
used to satisfy the needs of an organization rather than
individual users” (Wikipedia)

3. © CoreMedia | 10 April 2014 | 3 Quelle: Wikipedia

4. © CoreMedia | 10 April 2014 | 4

5. © CoreMedia | 10 April 2014 | 5
Humanitäre Krise
“Enterprise UX—or the user experience of
business software and hardware—
represents a humanitarian crisis of
sorts, at least from a design perspective.”
Scott Nazarian, Frog Design

6. Consumer-Anwendungen und
Enterprise-Anwendungen: Andere
Rahmenbedingungen

7. © CoreMedia | 10 April 2014 | 7
Unterschiede von Consumer- und Enterprise-
Anwendungen
 Benutzer
 Käufer ist nicht der Benutzer
 Verschiedene Benutzergruppen mit verschiedenen
Anforderungen
 Zwar ist die Usability Kaufentscheidungskriterium, jedoch (eher)
nicht nach einer professionellen Analyse – sondern nach dem
ersten Eindruck
 Kaufentscheidungsprozess
 Komplexität
 Der Aufgaben
 Technische Rahmenbedingen, Verknüpfungen zu alten (Legacy-
)Systemen

8. © CoreMedia | 10 April 2014 | 8
Unterschiede von Consumer- und Enterprise-
Anwendungen (Teil 2)
 Customisierung der Interfaces
 Testen
 Es ist schwierger, Benutzer zu finden
 Benutzer werden meistens trainiert
 Prototypen
 Oft zu komplex für Prototyping-Tools
 Viele Standard-UX-Methoden sind viel aufwändiger oder
unmöglich
 Usability-Test ist nur mit Vorab-Training des Teilnehmers sinnvoll
 Welchen Effekt hat dann das Training?
 A/B-Testing (häufig) unmöglich bei On-Premise-Software

9. © CoreMedia | 10 April 2014 | 9
Unterschiede von Consumer- und Enterprise-
Anwendungen (Teil 3)
 Langer Lebenszyklus der Software
 Systeme können nicht gewechselt werden
 Es dauert lange, bis Software eingesetzt wird

10. Enterprise-Anwendungen sind im
Hinblick auf das UX-Design anders
als Consumer-Anwendungen

11. Die Wichtigkeit des UX-Designs für
Enterprise-Anwendungen

12. Die Wichtigkeit des UX-Designs für
Enterprise-Anwendungen
• Business-Ziele

13. © CoreMedia | 10 April 2014 | 13

14. © CoreMedia | 10 April 2014 | 14

15. Die Wichtigkeit des UX-Designs für
Enterprise-Anwendungen
• Business-Ziele
• Grundlage für UX von
Consumer-Anwendungen

21. © CoreMedia | 10 April 2014 | 21
Analyse
 Als User will ich z.B. sehen, ob es Produkte in meiner Größe im
Angebot gibt
 Das Ziel kann ich nur durch einen “Brute Force”-Ansatz
ereichen: Ich klicke alle Produkte in allen Farbvarianten durch
und hoffe, dass ich etwas finde
 Hier müss(t)en ganz verschiedene Backend-Systeme
zusammenwirken, um eine gute UX für den Einkaufenden zu
ermöglichen
 Diese Komplexität muss für den Online-Redakteur beherrschbar
sein

22. Wenn die Enterprise-Anwendung
dem Benutzer nicht ermöglicht,
seine Aufgaben zu lösen, wirkt sich
das direkt negativ auf das Frontend
aus.

23. Die Wichtigkeit des UX-Designs für
Enterprise-Anwendungen
• Business-Ziele
• Grundlage für UX von
Consumer-Anwendungen
• Menschen verbringen sehr
viel Zeit mit der
Anwendung

24. Die Zielvorstellung: Alles ganz
einfach.

25. Die Zielvorstellung: Alles ganz
einfach?

26. © CoreMedia | 10 April 2014 | 26
“Complexity is a fact of life, so we must
learn to deal with it”
Norman (2011): Living with Complexity

27. © CoreMedia | 10 April 2014 | 27

28. © CoreMedia | 10 April 2014 | 28
 Wenn es so einfach sein kann, warum gibt es überhaupt
komplizierte Sachen?

29. © CoreMedia | 10 April 2014 | 29

30. © CoreMedia | 10 April 2014 | 30

34. • Komplexität und Kompliziertheit sind nicht das
gleiche
• Komplexität ist in der Welt, aber wir empfinden
Dinge als einfach
• Es ist auch möglich, einfache Systeme kompliziert
zu gestalten
• Großer Problemraum -> hohe Aufgaben-
Komplexität
• Hohe Aufgaben-Komplexität -> Sicherstellung der
UX besonders wichtig

35. © CoreMedia | 10 April 2014 | 35
Das Ziel: Menschliche Produktivität und
Datenstrukturen zusammenbringen

36. © CoreMedia | 10 April 2014 | 36
Eine Analogie
 Nur die Komplexität, die für die Lösung der Aufgaben
notwendig ist, sollte für den Benutzer sichtbar sein

37. Enterprise-Systeme

38. © CoreMedia | 10 April 2014 | 38

39. © CoreMedia | 10 April 2014 | 39
Systeme im Backoffice

40. Menschliche Kognition

41. System 1, System 2

42. © CoreMedia | 10 April 2014 | 42
System 1 und System 2
 System 1
 Heuristisch, intuitiv
 Schnell
 Arbeitet automatisch, ohne das es uns anstrengt und unterliegt keiner
bewussten Kontrolle
 System 2
 Rational, kommt dann zum Einsatz, wenn System 1 nicht mehr reicht
 Langsam
 Anstrengend zu benutzen
 Braucht Konzentration
 “The law of least effort” -> Wir benutzen System 2 so wenig wie möglich
 Menschen versuchen, kognitive Anstrengung zu vermeiden
Kahnemann (2011): Thinking, Fast and Slow

43. © CoreMedia | 10 April 2014 | 43
Kognitive Anstrengung
 … ist mehr als eine Methapher!
 Bei mentaler Anstrengung ändern sich die Gesichtszüge, die
Pupillen erweitern sich
 Der Blutzuckerlevel geht herunter

44. © CoreMedia | 10 April 2014 | 44
4 7 3 5 6 8 3

45. © CoreMedia | 10 April 2014 | 45
 Jetzt einmal das Geburtstdatum (im Kopf) rückwärts aufsagen

46. © CoreMedia | 10 April 2014 | 46
 Was waren die Zahlen?

47. © CoreMedia | 10 April 2014 | 47
4 7 3 5 6 8 3

48. © CoreMedia | 10 April 2014 | 48
 Noch einmal…

49. © CoreMedia | 10 April 2014 | 49
2 4 6 8 10 12 14

50. © CoreMedia | 10 April 2014 | 50
 Jetzt einmal die eigene Telefonnummer rückwärts aufsagen

51. © CoreMedia | 10 April 2014 | 51
 Was waren die Zahlen?

52. © CoreMedia | 10 April 2014 | 52
2 4 6 8 10 12 14

53. © CoreMedia | 10 April 2014 | 53
 Warum war das zweite einfacher?
 3 Chunks “gerade, 2, 14” oder “gerade, sieben, 2”
(adaptiert von Johnson (2014): Design with the mind in mind)
 Menschen organisieren Informationen im Kurzzeitgedächtnis

54. © CoreMedia | 10 April 2014 | 54
Affe
Reifen
Haus
Kirche
Erdbeere
Kran
sein

55. © CoreMedia | 10 April 2014 | 55
 Was waren die Worte?

56. © CoreMedia | 10 April 2014 | 56
Affe
Reifen
Haus
Kirche
Erdbeere
Kran
sein

57. © CoreMedia | 10 April 2014 | 57
 Nochmal Worte…

58. © CoreMedia | 10 April 2014 | 58
Das
Internet
ist
die
Erfindung
des
Jahrtausends

59. © CoreMedia | 10 April 2014 | 59
 Was waren die Worte?

60. © CoreMedia | 10 April 2014 | 60
 Nochmal Zahlen…

61. © CoreMedia | 10 April 2014 | 61
3 9 1 7 4 1 9 2 6 2
3 4 5 6 7 8 5 8

62. © CoreMedia | 10 April 2014 | 62
1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
6 6 7 7 8 8 9 9

63. © CoreMedia | 10 April 2014 | 63
 Das Arbeitsgedächtnis (“working memory”) ist sehr limitiert
 Einige der Aufgaben sind kognitiv anstrengend
 Das sind genau die, die nicht zur menschlichen
Informationsverarbeitung passen

64. © CoreMedia | 10 April 2014 | 64

65. © CoreMedia | 10 April 2014 | 65

66. Don’t make me think
Don’t make me think slow

67. © CoreMedia | 10 April 2014 | 67
Weitere Limitationen
 Sehen
 Motorische Präzision (z.B., Fitt’s Law)
 Aufmerksamkeit
 (Logisches) Reasoning und Berechnungen sind anstrengend
 …und fehleranfällig
 Rationalität (Kahnemann: 2011)

68. Wir sollten – gerade im Enterprise-
Bereich – Anwendungen so
designen, dass die kognitive
Ermüdung minimiert wird

69. © CoreMedia | 10 April 2014 | 69

70. © CoreMedia | 10 April 2014 | 70

71. © CoreMedia | 10 April 2014 | 71

72. © CoreMedia | 10 April 2014 | 72

73. © CoreMedia | 10 April 2014 | 73
Bereits Gelerntes verwenden
 Was wir schon einmal gelernt haben, ist einfach (Kahnemann 2011,
Johnson 2014)
 Daher: Orientierung an Pattern, die Benutzer voraussichtlich
und wahrscheinlich kennen (Betriebssystem, Smartphone…)

74. © CoreMedia | 10 April 2014 | 74
Konzeptuelle Modelle als Design-Schritt (und
Kommunikationswerkzeug)!
 Welche Objekte braucht der Benutzer für die Aufgabe wirklich
(sichtbar)?
 Content und Module? Wenn die Module auch Content
behinhalten können?
 Wie hängen diese Objekte zusammen?
 Welche Aktionen braucht der Benutzer auf diesen Objekten?
 Zum Beispiel: Kopieren, Ausschneiden, Einfügen, …
 Wo werden welche Aktionen untergebracht?
 Zum Beispiel: Toolbar, Kontextmenü, Drag and Drop, Shortcuts

75. © CoreMedia | 10 April 2014 | 75
“Designing with the mind in mind”
Adaptiert von Johnson (2010): Designing with the mind in mind

76. © CoreMedia | 10 April 2014 | 76
Action-Matrizen
Adaptiert von Johnson (2010): Designing with the mind in mind

77. © CoreMedia | 10 April 2014 | 77
Personas

78. © CoreMedia | 10 April 2014 | 78
Enterprise-UX-Design-Kochrezept
 Kontext-Szenarien schreiben
(Cooper et al. 2007: About Face 3, Andersen et al. 2010: Effective UI)
 Dabei Personas benutzen
 Konzeptuelles Modell entwickeln (gerne im interdisziplinären
Team!)
 Grobkonzept entwickeln, z.B. Scribble des komplexesten Szenarios
am Whiteboard (auch gerne im interdisziplinären Team)
 Lösungsoptionen evaluieren, technisch und aus Nutzer-Perspektive
und gegen längerfristige Ziele
 Horizontalen Prototyp (Nielsen 1990) entwickeln, am besten hier schon
internes und externes Feedback einholen
 Implementieren und bei neuen Elementen Visual-Design erestellen
und immer wieder evaluieren (sobald “es zuckt”)
 Usability-Testing (da können wir besser werden…) und Feedback-
Auswertung

79. © CoreMedia | 10 April 2014 | 79
Fragen
 Was können wir automatisieren?
 Welche Daten können wir in bestehende Schnittstellen
integrieren?
 Ist das Feature/die Funktion so wichtig, dass es auf der ersten
Ebene zu sehen sein muss?
 Kann der User mit dem was auf der Schnittstelle repräsentiert
wird, ein ausreichendes Verständnis des Systems entwickeln?

80. Zusammenfassung

81. © CoreMedia | 10 April 2014 | 81
Zusammenfassung
 Eine gute UX ist nicht das gleiche wie (augenscheinliche)
Simplizität
 Enterprise-Systeme sind die Basis für eine gute UX im Frontend
 Menschen können Informationen nur bis zu einer gewissen
Komplexität ohne Anstrengung verarbeiten
 Die steigende Aufgabenkomplexität in Backend-Systemen macht
es daher nötig
 Die Schnittstellen zum Interaktiven System an die menschlichen
Aufgaben anzupassen
 Die Integration von verschiedenen Systemen für Menschen
beherrschbar zu machen
 Dafür müssen wir mehr tun, als augenscheinliche Simplizität zu
erreichen!
 Wir brauchen mehr und bessere Methoden, um konzeptionelle
Modelle zu testen! (Ideen?)

82. © CoreMedia | 10 April 2014 | 82
Literatur – Design und Psychologie
! 2014er-Ausgabe !

83. © CoreMedia | 10 April 2014 | 83
Literatur – UX- und Interaction-Design

84. © CoreMedia | 10 April 2014 | 84
Literatur - Klassiker

85. © CoreMedia | 10 April 2014 | 85
Digital
 Scott Nazarian auf der Interaction 14
 http://vimeo.com/86411558
 Dave Malouf, Rackspace, “Why I design for the Enterprise…”
 https://medium.com/@daveixd/4547e01d7df3
 Wall Street Journal “SAP Owns Up To Usability Problem”
 http://blogs.wsj.com/cio/2012/08/02/sap-owns-up-to-usability-problem/
 ZDNet “Infor and 'No Fugly Software': Design as a competitive weapon”
 http://www.zdnet.com/infor-and-no-fugly-software-design-as-a-competitive-
weapon-7000028590/
 Measuring Usability: “6 Differences Between B2B And B2C Usability”
 http://www.measuringusability.com/blog/b2b-usability.php
 CoreMedia Minds: “The State of Agile (Enterprise) UX”
 http://minds.coremedia.com/2013/11/21/the-state-of-agile-enterprise-ux-a-
blog-review/