Krankenhäuser sind Dienstleistungsunternehmen, deren wichtigster „Rohstoff“ die Menschen mit ihrem Wissen sind. Der Kliniksprecher muss Prozesse anstoßen, die Wissen sichtbar machen; er muss sie zielgerichtet verbreiten und eine Vernetzung der Mitarbeiter forcieren. Diesem Anspruch wird er nur gerecht, wenn er selbst über funktionierende Kommunikationsstrukturen verfügt.

1. Kommunikation steuern, Wissen managen
– das Krankenhaus als lernende Organisation
Diskussionsleitung: Prof. Dr. Achim Baum
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2. „ Interne Kommunikation heißt nicht mehr nur zu
informieren, sondern Mitarbeiter zu aktivieren, um am
Wandel des Unternehmens nicht nur zu partizipieren,
sondern diesen täglich zu beschleunigen.“
Gregor Schönborn
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4. Formale und informelle Kommunikation
90 % der Kommunikation in Unternehmen fließt
über informelle Kanäle.
(Held / Maslo / Lindenthal 2001)
Informelle Kommunikation ist mindestens so zuverlässig
wie formell vermittelte Informationen.
(Stohl / Redding 1987)
Der Kliniksprecher ist der Experte in allen Fragen zu
Kommunikationsflüssen und -wirkungen
und zentraler Koordinator dieser Prozesse.
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5. Vermittlungsmatrix
mehrdimensionale Vermittlung
zielgenaue Empfängerstruktur
disperse Empfängerstruktur
eindimensionale Vermittlung
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6. Vermittlungsmatrix
mehrdimensionale Vermittlung
zielgenaue Empfängerstruktur
disperse Empfängerstruktur
Mitarbeiterzeitschrift
eindimensionale Vermittlung
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7. Vermittlungsmatrix
mehrdimensionale Vermittlung
Mitarbeitergespräch
zielgenaue Empfängerstruktur
disperse Empfängerstruktur
eindimensionale Vermittlung
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8. Vermittlungsmatrix
mehrdimensionale Vermittlung
Events
zielgenaue Empfängerstruktur
disperse Empfängerstruktur
eindimensionale Vermittlung
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9. Vermittlungsmatrix
mehrdimensionale Vermittlung
zielgenaue Empfängerstruktur
disperse Empfängerstruktur
Telefonkonferenz
eindimensionale Vermittlung
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10. Das Krankenhaus als Wissensorganisation
Krankenhäuser sind Dienstleister, deren wichtigstes Kapitel die
Kompetenz der Mitarbeiter ist. Darum erringen sie Wettbewerbsvorteile
nur durch:
– Einfache Aneignung von Wissen
– Effiziente Verbreitung von Wissen
– Vernetzte Anwendung von Wissen
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11. Grundfunktion von Wissensmanagement
Daten müssen zu Informationen aufbereitet werden.
Informationen, die effizient verfügbar sind und
weiterverarbeitet werden können, werden zu Wissen.
Wissen muss koordiniert und vernetzt werden, damit
Unternehmen und deren Kunden davon profitieren.
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12. Was ist Wissen?
Wissen ist die persönliche Fähigkeit, durch die ein Individuum eine
bestimmte Aufgabe ausführen kann. Wissen kann nicht außerhalb des
Individuums existieren, wohl aber in der Interaktion mit anderen
Individuen generiert werden.
Explizites Wissen ist Implizites Wissen dagegen ist
Verstandeswissen. Es lässt sich persönliches, kontext-
in formaler Sprache ausdrücken spezifisches, analoges
und als Daten weitergeben. Erfahrungswissen.
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13. Funktionen von Wissensmanagement
• Identifizieren von Wissen
• Unterstützung der aktiven Suche oder Weitergabe von Wissen
• Verteilung, Nutzung und Weiterentwickeln von Wissen
• Bewertung von Wissen
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14. Stufen des Wissensmanagements
Checkliste
Persönliches Wissensmanagement
FAQ
Lernunterstützung Handbuch
LearnCard
Wissensstrukturierung
Mikroartikel
Wissensbereitstellung Wissenskarten
Kommunikationsforum
Wissensvermittlung
Lerntag
Wissensentwicklung Story Telling
Wissensraum
Wissensbewertung
Lessons Learned
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15. Wissensbilanz
Die Wissensbilanz ist ein Instrument zur strukturierten Darstellung
und Entwicklung des intellektuellen Kapitals eines Unternehmens.
Sie wird zur Kommunikation gegenüber externen Bezugsgruppen
(Kunden, Partnern, Geldgebern) eingesetzt, um die Leistungs-
fähigkeit der Organisation mit besonderem Blick auf die
immateriellen Werte darzustellen.
Sie schafft Motivation durch transparente Lernprozesse
(HELIOS: „Wissen teilen macht erfolgreich!“)
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16. Wissensbilanzmodell
Quelle: Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit
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17. Appreciative Inquiry als Lernprozess
Appreciative Inquiry (AI) ist ein Großgruppenverfahren, das die
positiven Entwicklungen in einem Unternehmen / Krankenhaus
aufdeckt, gemeinsame Visionen entstehen lässt und sehr konkrete
Ansätze für eine Zusammenarbeit zeigt.
Richtig eingesetzt ist AI geeignet, den zentralen Anstoß für eine
Veränderung der Kommunikations- und Wissenskultur in einem
Krankenhaus auszulösen.
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18. Die vier Schritte von AI
1) Erfolg entdecken und verstehen
Im ersten Schritt decken die beteiligten Mitarbeiter durch Interviews
Erfolgsgeschichten und Anekdoten auf. Wertschätzung ist die
zentrale Botschaft der Befragung. Ein auf das Haus und die
Zielrichtung abgestimmter Interviewleitfaden gibt dabei
Hilfestellungen: In welcher Situation war man stolz auf das
Krankenhaus? Welche Aufgaben konnte wie gelöst werden?
2) Entwickeln der Zukunft
Aus der Gesamtheit der Interviews werden in einem gemeinsamen
Verfahren zentrale Visionen entwickelt. Was funktioniert in unserem
Krankenhaus / unserer Abteilung? Was wäre in Zukunft möglich,
wenn…? Wie würde ich mir den Idealzustand vorstellen?
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19. Vier Schritte von AI
3) Gestalten der Zukunft
Aus den Visionen werden konkrete Ziele: Welche Schritte sind nötig,
um die gemeinsamen Ziele erreichen zu können? Wo müssen wir die
„Stellschrauben“ ansetzen?
4) Zukunftsbild umsetzen und verwirklichen
Visionen und Ziele werden Realität: Im Sinne eines
Projektmanagements werden klare Aufgaben und Verantwortungen
verteilt, Plattformen für Arbeitsgruppen und Rückkopplung mit anderen
Beteiligten geschafften und aktiv weiterentwickelt. Die Zielerreichung
wird aufgrund eines Umsetzungsplans geprüft.
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20. Das Intranet als Wissensplattform
• Informationsplattform
Wissensvermittlung durch krankenhausweite Ablage für Dokumente
und Daten
• Applikationsplattform
Angebot von Diensten und Anwendungen, z.B. Bibliotheksportal,
E-Learning
• Kommunikationsplattform
Angebot von Werkzeugen zur Zusammenarbeit und Austausch
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21. Akzeptanz des Intranets
Unter welchen Bedingungen und Voraussetzungen wird das Intranet von
Mitarbeitern angenommen?
• Komfortable Suchfunktionen
• Ausgewählte, geprüfte Fachinformationen
• Hilfen zur Arbeitsorganisation
• Hilfestellungen und Ansprechpartner
Aktuelle Informationen:
ca. 15 Informationen pro Monat
Publikationen von Mitarbeitern
Vorstellung neuer Mitarbeiter
Kultur und Unterhaltung
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22. Anreize für Mitarbeiter
• Bewertung der Quantität und Qualität der Beiträge, der Autor wird über
die Bewertung informiert.
• Nach einem festgelegten Zeitraum werden die Punkte in Preise
umgerechnet: fachbezogene Literatur, Weiterbildungsangebote,
Besuch anderer Standorte, Workshops.
> Stärkung der face to face-Kommunikation
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