Wie gut bereiten sich Unternehmen auf mögliche Krisen im Social Web vor? Wir haben unter knapp 100 Kommunikationsprofis weltweit eine Blitz-Umfrage durchgeführt und erstaunliche Antworten erhalten.

1. Klenk & Hoursch 1
Auswertung Blitz-Umfrage
Krisenkommunikation im Social Web
Frankfurt, Oktober 2015

2. Klenk & Hoursch 2
Blitz-Umfrage
Set-up
Wir haben 158 Kommunikationsprofis aus aller
Welt 12 Fragen gestellt:
- 98 haben geantwortet
- 63 aus Deutschland
- 35 aus Australien, Amerika, Afrika, Asien und
Europa
- Breites Spektrum von Branchen
- Über die Hälfte der Unternehmen hat mehr
als 1.000 Mitarbeiter

3. Klenk & Hoursch 3
1. Krisenkommunikation hat hohe Priorität im Unternehmen.
2. Das Social Web spielt eine integrale Rolle in der Krisenkommunikation.
3. Für die Geschäftsführung ist Krisenvorbereitung für das Social Web von sehr hoher Bedeutung.
4. Effiziente Alarmierungsprozesse und Tools stellen sicher, dass das Krisenteam seine Arbeit schnell
und effektiv ausführen kann.
5. Klar definierte Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Regeln für den Social Media-Krisenfall
liegen vor.
6. Das Krisenteam ist erfahren im Umgang mit Krisenfällen im Social Web.
7. Relevante Stakeholder (z.B. Legal, HR, Marketing) sind Teil des Krisenteams.
8. Es finden regelmäßige Krisentrainings und -schulung statt (mind. alle 2 Jahre).
9. Die vorbereiteten Krisenszenarien umfassen Materialien, die für den Social Media-Krisenfall
verwendet werden können.
10. Das Unternehmen / die Marke beobachtet aufkommende Krisen über ein Echtzeit-Monitoring-Tool.
11. Das Social Media-Krisenteam kennt und beobachtet Key Influencer.
12. Das Social Media-Krisenteam ist 24/7 einsatzbereit.
Fragen: Wenn Sie an das Unternehmen denken, für
das Sie als Mitarbeiter oder Berater zuständig sind,
wie bewerten Sie die folgenden Aspekte?

4. Klenk & Hoursch 4
Ergebnisse International
Deutschland + weltweit

5. Klenk & Hoursch 5
Ergebnisse
International I
49%
46%
15%
39%
21%
11%
27%
31%
34%
28%
33%
35%
16%
11%
32%
17%
26%
27%
8%
11%
18%
14%
19%
24%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Krisen-
kommunikation
= Hohe Prio
Social Media ist
integriert
Krisenkommunikation
Management
Unterstützung
Effiziente
Alarmierungs-
prozesse
Definierte Rollen
& Prozesse
Erfahrungen mit
Social Media
Krisen
stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

6. Klenk & Hoursch 6
Ergebnisse
International II
30%
17%
14%
33%
21% 22%
26%
15%
21%
26%
40%
18%
22%
24%
30%
15%
18%
22%
20%
36%
31%
20% 19%
30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Interdiszipliäres
Krisenteam
Regelmäßige
Trainings
(alle zwei Jahre)
Szenarien
berücksichtigen
Social Media
Echtzeit Monitoring Key Influencer
Tracking
24/7
Erreichbarkeit
stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

7. Klenk & Hoursch 7
Erfolgsfaktoren
– Das Social Web spielt eine integrale Rolle in
der Krisenkommunikation (stimme voll zu /
stimme eher zu: 77%)
– Krisenkommunikation hat eine hohe Priorität
(stimme voll zu / stimme eher zu: 76%)
– Effiziente Alarmierungsprozesse und Tools
stellen sicher, dass das Krisenteam seine
Arbeit schnell und effektiv ausführen kann.
(stimme voll zu / stimme eher zu: 66%)
– Das Social Media-Krisenteam kennt und
beobachtet Key Influencer. (stimme voll zu /
stimme eher zu: 61%)
 Positiv: Social Media ist für 3/4 der
Unternehmen wichtiger Bestanteil der
Krisenkommunikation
Zusammenfassung
International
Herausforderungen
– Es finden regelmäßige Krisentrainings und -
schulung statt (stimme (eher) nicht zu: 60%)
– Die Szenarien berücksichtigen Social Media-
Besonderheiten (stimme (eher) nicht zu: 61%)
– Das Social Media-Krisenteam ist 24/7
einsatzbereit (stimme (eher) nicht zu: 52%)
– Das Krisenteam ist erfahren im Umgang mit
Krisenfällen im Social Web (stimme (eher)
nicht zu: 51%)
 Den meisten Unternehmen fehlt es an
dezidierten Social Media-Krisentrainings
sowie Materialien, die im Krisenfall im
Social Web angewendet werden können
und einer 24/7 Bereitschaft.

8. Klenk & Hoursch 8
Ergebnisse Deutschland

9. Klenk & Hoursch 9
Ergebnisse
Deutschland I
43%
30%
6%
29%
21%
8%
35%
38%
32%
29%
32%
33%
14% 13%
40%
24%
25%
27%
8%
17%
21%
16%
21%
29%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Krisen-
kommunikation
= Hohe Prio
Social Media ist
integriert
Krisenkommunikation
Management
Unterstützung
Effiziente
Alarmierungs-
prozesse
Definierte Rollen
& Prozesse
Erfahrungen mit
Social Media
Krisen
stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

10. Klenk & Hoursch 10
Ergebnisse
Deutschland II
27%
16%
10%
27%
13%
17%
24%
13%
16%
27%
44%
21%
25%
22%
30%
17%
21%
25%
21%
43%
40%
22% 21%
30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Interdiszipliäres
Krisenteam
Regelmäßige
Trainings
(alle zwei Jahre)
Szenarien
berücksichtigen
Social Media
Echtzeit
Monitoring
Key Influencer
Tracking
24/7
Erreichbarkeit
stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

11. Klenk & Hoursch 11
Branchen-Mix Deutschland
6%
5%
5%
5%
6%
8%
10%
11%
13%
16%
16%
Andere
Medien und Dienstleistung
Technologie und Maschinenbau
Automobilbranche
Telekommunikation / IT
Verkehr und Logistik
Lifestyle
Energie
Konsumgüter und Lebensmittel
Finanzbranche
Agenturen und Berater
0% 5% 10% 15% 20%

12. Klenk & Hoursch 13
Erfolgsfaktoren
– Das Social Web spielt eine integrale
Rolle in der Krisenkommunikation
(stimme voll zu / stimme eher zu:
78%)
– Krisenkommunikation hat eine hohe
Priorität (stimme voll zu / stimme
eher zu: 68%)
– Effiziente Alarmierungsprozesse
und Tools stellen sicher, dass das
Krisenteam seine Arbeit schnell und
effektiv ausführen kann (stimme voll
zu / stimme eher zu: 58%)
Zusammenfassung
Deutschland
– Das Social Media-Krisenteam kennt
und beobachtet Key Influencer
(stimme voll zu / stimme eher zu:
57% )
 Positiv: Social Media ist für 2/3 der
Unternehmen wichtiger Bestanteil
der Krisenkommunikation

13. Klenk & Hoursch 14
Zusammenfassung
Deutschland
– Das Krisenteam ist erfahren im
Umgang mit Krisenfällen im Social
Web (stimme (eher) nicht zu: 56%)
– Unterstützung des Managements
(stimme voll zu: 6%)
 Den meisten deutschen
Unternehmen fehlt es an
dezidierten Social Media-
Krisentrainings sowie Materialien,
die im Krisenfall im Social Web
angewendet werden können, einer
24/7 Bereitschaft und der
Unterstützung des Managements.
Herausforderungen
– Es finden regelmäßige
Krisentrainings und -schulung statt
(stimme (eher) nicht zu: 65%)
– Die Szenarien umfassen
Materialien, die für den Social
Media-Krisenfall verwendet werden
können (stimme (eher) nicht zu:
70%)
– Das Social Media-Krisenteam ist
24/7 einsatzbereit (stimme (eher)
nicht zu: 55%)

14. Klenk & Hoursch 15
Wir haben 158 Experten aus unserem Netzwerk
angeschrieben. Ehemalige und aktuelle Kunden,
Mitarbeiter, Partner, befreundete Agenturen,
Influencer, Freie. Gut zwei Drittel davon kam aus
Deutschland, das verbleibende Drittel buchstäblich aus
aller Welt. Damit gibt die Umfrage einen guten Einblick
in die aktuelle Situation von Unternehmen, auch wenn
trotz extrem hoher Branchenvielfalt nicht von einer
repräsentativen Auswahl gesprochen werden kann.
Agenturen und freie Berater wurden gebeten, die
Fragen für eines ihrer Unternehmen auszufüllen. Die
Befragung lief vom 15. bis 18. September 2015. Der
Anteil der Berater lag bei ungefähr 25 Prozent. Die
ausgewerteten Fragebögen wurden mehrheitlich von
Unternehmensvertretern ausgefüllt, die mehr als
1.000 Kolleginnen und Kollegen haben. Ein Fünftel der
Unternehmen engagiert sich aktuell nicht im Social
Web.
Über diese Umfrage

15. Klenk & Hoursch 16
Ohne strategisches
Fundament kein
nachhaltiges Engagement.
Zielgruppe:
Leiter Kommunikation,
Marketing
Ansprechpartner:
Daniel J. Hanke
Interessiert an weiteren Tools von Klenk & Hoursch?
Sprechen Sie uns an…
Krisenhandbücher
waren gestern.
Zielgruppe:
Leiter Kommunikation,
Marketing, IT, Krisenstab
Ansprechpartner:
Tobias Müller
Krise ist Krise. Egal, ob auf
Facebook oder in der FAZ.
Simulation der relevanten
Social Media-Kanäle
Zielgruppe:
Leiter Kommunikation, Social
Media, Marketing, Krisenstab
Ansprechpartner:
Tobias Müller

16. Klenk & Hoursch 17
Mehr über Kommunikation in der digitalen Ära auf
www.klenkhoursch.de/blog │ @klenkhoursch

17. Klenk & Hoursch 18
Klenk & Hoursch AG
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