Excelência no atendimento ao Cliente

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Apresentação realizada para treinamento dos atendentes de uma empresa de cobrança.

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Excelência no atendimento ao Cliente

  1. 1. • Boa Comunicação; • Educação; • Simpatia; • Gostar de Servir; • Ser Gentil; • Equilíbrio Emocional e • Acima de tudo Gostar de Gente
  2. 2. • Atendimento: Fazer o que é necessário ao cliente • Tratamento: Tratar bem o cliente. • Não adianta ter um bom atendimento no serviço, se o tratamento ao cliente está ruim. • Sempre TRATAR bem os clientes e reclamar aos supervisores e gerentes dificuldades no atendimento.
  3. 3. ESCADA DA LEALDADE
  4. 4. • Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; • Escute com total atenção, • Anote todas as suas reclamações; • Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; • Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o seu problema; • Cumpra o prazo estabelecido; • Jamais justifique; • Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional. Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não traz mérito para o atendente.
  5. 5. • Deixar que ele fale tudo, • Jamais confrontá-lo, • Anotar as causas da sua insatisfação, • Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, • Ser cortês.
  6. 6. • Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam tom e volume de voz mais intensa. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema. • Defensivo – atendentes defensivos não se comprometem, não assumem responsabilidades. • Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando necessário e dizer não de forma apropriada e convincente.
  7. 7. Satisfação = Percepção > Expectativa Não é porque ele está inadimplente que deve ser tratado com rispidez.
  8. 8. • Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho; • Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa; • Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.

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