A travers cette présentation, nous avons essayer d'introduire le concept de mobile moment et expliquer pourquoi il est important de repenser l'expérience mobile en ayant en tête une approche customer first.

1. Mobile Moment
“ Repenser l’expérience customer sous un nouvel angle afin d’offrir le service
optimal au bon moment et dans le bon contexte.”
Keerthan Muthurasa
muthurasa.keerthan@gmail.com
Matthieu Lagast
matthieu.lagast@gmail.com

2. Objectifs:
• Pourquoi penser customer first ?
• Introduction au concept de Mobile
Moment.
• Présenter un use case

3. Pourquoi penser customer first ?
+Un changement radical
de pattern d’interaction
+ Augmentation des taux
de conversion desktop vers
le mobile.
+L’accès à internet sur
mobile plutôt que sur
desktop dans les pays
émergents.
+ Un profile customer
devenu très complexe ces
dernières années.

4. Un customer profile de plus en plus complexe
Exigent et
Impatient
Customer
Profile
Sensible au
Contexte
Connecté
Intéractif
Infidèle
Omnichannel

5. Quelques chiffres en vrac
40% of shoppers consult 3 or
more channels before purchase,
compared to 10% in 2002. (Source:
Conlumino and Webloyalty, 2012)
Within five years, half of today’s
smartphone users will be using mobile
wallets as their preferred payments
method. (Source: Carlisle & Gallagher
Consulting Group, 2012)
“25 %of consumers engage in
online shopping only via mobile
(Source: Prosper Mobile Insights,
2012)”
“By the end of 2013, there will be more
mobile devices on Earth than people.
(Source: Cisco, 2013)”
“48%use or would like to use a
smartphone to shop while in-store or
on the go. (Source: Cisco, 2013)”

6. Temps moyen devant un device mobile

7. Pourcentage de customer utilisant les location-based
services
Source: © Statista 2014

8. Répartitition des devices durant la journée

9. Chiffre d’affaire par device

10. Et un dernier pour la route
Source: http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1506

11. Comment le Mobile Moment peut nous aider
à créer une expérience customer unique avec une forte
valeur ajoutée ?
+ Une approche centrée sur
le customer.
+ Une approche qui vise à
cibler le moment opportun
et offrir le service dans le
bon contexte.
+ Une approche itérative
qui permet de collecter les
feedbacks et adapter en
conséquence l’expérience
customer. + Une approche qui vise à
offrir un service adapté et
personnel au customer.

12. Une expérience customer axée sur le « Moment » ?

13. Acheter ticket
Organiser le
trajet
Connaître le
planning
annoncé
Se déplacer
jusque la
prochaine

14. semaines avant jours avant jour J
Organiser le
trajet
Offrir
service
d’achat
Step 2: Ajouter
chaque étape
sur l’échelle
temps
Acheter ticket
Envoyer
agenda
l’organisation
Connaître le
planning
annoncé
Faciliter l’accès
Se déplacer
jusque la
prochaine
Week days
In street
website
break time
evening
@home
Break time
Commute
time
Train / bus
Evening
@Home
Just after
boarding
@entrance
After
conference
@home
Attirer
l’attention
Rappeler
Fournir
boading Pass
Offrer service
de rappel
Aider
Proposer des
solutions
Informer
Faciliter
l’accès
Proposer des
services
Step 4:
Identifier les
services
Step 1: Analyser le
customer journey et
identifier les étapes
clées
Step 3: Ajouter
la notion de
lieu pour
chaque étape

15. Conclusion
• Expérience centrée sur le customer
• Cibler le « Moment »
• Non intrusif