2. !Estimados!Ejecutivos:!
!
!
Durante! 40! años,! hemos! ayudado! a! cientos! de! organizaciones! a! aumentar! su!
participación! en! el! mercado,! adquirir! nuevos! clientes,! mientras! se! obtienen!
mayores!beneficios!sobre!la!base!de!la!lealtad!de!los!mismos!a!través!del!Servicio!
Excepcional.!
!
Con! la! apertura! de! la! primera! sucursal! oficial! de! Service! Quality! Institute! fuera!
de! Minneapolis,! Minnesota,! en! Miami,! Florida,! bajo! ! la! dirección! de! nuestra! dos!
veces! Campeona! Mundial! de! Excelencia,! ! Kay! Valenzuela,! presentaremos! por!
primera! vez! la! “Certificación+ Internacional+ en+ Estrategias+ de+ Servicio+
Excepcional+ para+ Alta+ Gerencia”,! dirigida! a! los! ejecutivos! de! América! Latina,!
donde! presentaremos! las! herramientas! estratégicas! más! competitivas! que!
reajusten! ! la! cultura! vigente! a! la! altura! de! las! exigencias! de! un! mercado!
globalizado!y!tendencia!de!experiencias!personalizadas.!
!
El! servicio! es! un! asunto! de! percepción.! Sin! embargo,! anticipar! la! dinámica! del!
mercado!y!el!cliente!antes!de!los!momentos!de!la!verdad,!no!sólo!tiene!que!ver!
con! políticas! y! procedimientos! flexibles,! se! trata! de! estrategias.! Este! es! el!
verdadero! reto! pues,! Cómo% rediseñar% un% ciclo% de% servicio% más% eficiente,%
fiable%y%flexible%para%una%clientela%más%exigente,%informada%y%facultada?%%%
%
Por! eso! estamos! muy! entusiasmados! con! transformar! su! modelo! de!
"administración!de!empresas"!!en!un!modelo!de!Administración!de!Experiencias”!
Pues!con!la!competencia!mas!agresiva!y!en!aumento,!los!recursos!escasos!reales!
no!son!económicos,!son!esas!experiencias!inigualables!que!harán!que!sus!clientes!
sientan! que! invierten! su! dinero! en! lugar! de! gastar! su! dinero! cuando! hacen!
negocios!con!ustedes.!Y!vamos!a!hacer!de!esto!su!principal!diferenciador.!
!!
Vamos!a!poner!en!práctica!las!habilidades!necesarias,!mostrarle!las!estrategias!y!
darles!las!armas!más!poderosas!para!innovar!su!estrategia!de!servicio!y!eliminar!
el!costo!detrás!de!las!siguientes!5!palabras:!
!
"Siempre%lo%hemos%hecho%así".%
!
Esperamos!verlos!en!Miami!este!mes!de!abril,!y!hasta!entonces,!nuestro!cordial!
saludo,!
!
!
!
John!Tschohl!
Presidente!Fundador!
Service!Quality!Institute!
!

3. PayPal%–%Pay%to:%info@sqi0internacional.com%
%
Wire%Transfer%Bank%Address:%Máximo%Gómez%No.%20%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%Miraflores,%Santo%Domingo%
% % % % % %Rep.%Dominicana%

4. Información%de%Hospedaje:%
%
*LOS%PARTICIPANTES%DEBEN%REALIZAR%SUS%RESERVACIONES%
%
HOTEL%MARRIOT%COURTYARD%DOWNTOWN%MIAMI%
LUGAR%DE%LA%CERTIFICACION%
hZp://www.marrioZ.com/hotels/travel/miadt0courtyard0miami0downtown/%
%
%
HOTEL%OPCIONAL%
HOTEL%HOLIDAY%INN%MIAMI%DOWNTOWN%
hZp://www.ihg.com/hotels/us/es/miami/miabb/hoteldetail%
TEL:%(305)37104400%
US$139.00%+%Impuestos%Tarifa%Especial%hasta%8%de%Abril%2013%
INDICAR%:%SERVICE%QUALITY%INSTITUTE%
%
%

5. Domingo'21'de'Abril'2013'
%
4:00%p.m.%Cóctel%de%Bienvenida%a%los%parlcipantes.%
%
Lounge%Hotel%Courtyard%Marriot%Miami%Downtown%
%
Lunes'22'de'Abril'2013'
%
8:00%a.m.%%Inicio%de%Cerlficación%Estrategias%e%Innovación%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%Módulo%I%
%
AG E N D A
5:30%p.m.%%Cierre%del%Día%
%
Martes'23'Abril'2013'
%
8:00%%a.m.%%%Conlnuación%Cerlicación%Estrategias%e%Innovación%
%%%%%%%%%%%Módulo%2%
%
5:30%p.m.%%Cierre%del%día%
%
Miércoles'24'de'Abril'2013'
%
8:00%a.m.%%Conlnuación%Cerlficación%Estrategias%e%Innovación%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%Módulo%3%
%
5:30%p.m.%%%Ciere%del%Día%
7:00'pm''GRADUACION'
'
Jueves'24'de'Abril'2013'
%
8:00%a.m.%%%Inicio%Train%the%Trainers%
6:00%p.m%%%%Cierre%del%día%
%
7:00'pm'GRADUACION'CCST'

6. CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
ESTRATEGIAS E INNOVACION
SERVICIO EXCEPCIONAL
innovac
SERVICE
innovation
strategy SERVICE
innovation lead
EL
CLIENTE
2.O%
INNOVACION
LIDERAZGO
LA
GERENCIAL
ESTRATEGIA EXCEPCIONAL
DEL SERVICE%QUALITY%INSTITUTE%
EXITO

7. El cliente del siglo 21
Perfil neurofisiológico del consumidor.
Marco mental del pensamiento estratégico. 1
Conflicto: Estrategias de servicio vs.
Administracion de empresas.
De administracion de empresas EL
CLIENTE
a Administracion de experiencias. 2.O
La conveniencia y servicio excepcional
como estrategia. (Creatividad y sorpresa)
Contenido
El perfíl del líder de servicio
La influencia del líder
en equipos de servicio
Cuánto cuesta perder un cliente 2
Cuantificacion de rentabilidad de la
cartera de clientes
Retorno de inversion (ROI) LIDERAZGO
GERENCIA
en servicio excepcional EXCEPCIONAL
Lean six sigma en servicios
Kpi’s del servicio excepcional
Las llaves de oro para obtener y retener
clientes
3
Medios sociales como creador de
experiencia multi-canal
INNOVACION
Conéctate efectivamente LA
ESTRATEGIA
DEL
Técnicas de recuperación de clientes EXITO
11 pasos para crear culturas orientadas al
servicio excepcional

9. • Las Certificaciones de Service Quality Institute son el
estándar mundialmente aceptado de logro entre los
profesionales de servicio al cliente.
• La certificación proporciona un estándar de la industria, el
compromiso con un nivel de experiencia y el conocimiento
que se puede confiar. Al igual que una licencia profesional,
la certificación ofrece evidencia estructurada y fiable de las
habilidades.

10. Recibirás 2 Certificados Internacionales
Innovation Strategy Customer Service Leader
Certified Customer Service Trainer
by Service Quality Institute.
Programa: Innovación y Estrategias en Servicio
Excepcional Alta Gerencia
Sentimientos Servicios/Retail
US$997.00 por Innovation Strategies
US$1,997.00 incluyendo el Train the trainers
El Participante recibirá:
Kit del participante.
Libros de Trabajos
Tarjeta de Referencias
Estándares de Servicios de Calidad
Set de 3 DVD’s
Guía del Líder con toda la medotología
CD. Con Técnicas de Facilitación Profesional
CD. Con las aplicaciones y herramientas de
Innovación.
Clínicas especializadas sobre tu industria.
(Debes inscribirte durante las sesiones diarias)
*Esta Certificación te da la opción de aplicar para
ser miembro de la red Internacional de
Consultores y Representantes de SQI.
CERTIFICACION
TECNICAS DE FACILITADOR PROFESIONAL
TRAIN THE TRAINNERS