1. DANIELA MARANGONI COSTA
KARINE SOUZA ALFREDO
MARIELI SCARSI PANATTO
VICTORYA SACHET SORATTO
LAURO MÜLLER - DIAGNÓSTICO E ANÁLISE TURÍSTICA DA CIDADE
CRICIÚMA - 2012

2. DANIELA MARANGONI COSTA
KARINE SOUZA ALFREDO
MARIELI SCARSI PANATTO
VICTORYA SACHET SORATTO
LAURO MÜLLER - DIAGNÓSTICO E ANÁLISE TURÍSTICADA CIDADE
Trabalho apresentado às disciplinas da quarta fase do
curso técnico em Secretariado com Ênfase em Gestão,
por solicitação dos professores do grupo de
competência.
CRICIÚMA – 2012

3. LISTA DE FIGURAS
Figura 1- Exemplos de placas indicativas..................................................................10
Figura 2- Atrativos turísticos.......................................................................................11
Figura 3- Papelões jogados.......................................................................................23
Figura 4 - Rampa........................................................................................................24
Figura 5- Placa Mercado Nascimento.........................................................................24
Figura 6- Praça 1.........................................................................................................25
Figura 7- Praça 2.........................................................................................................26
Figura 8- Praça 3.........................................................................................................26
Figura 9- Antiga estação ferroviária 1.........................................................................27
Figura 10- Antiga estação ferroviária 2.......................................................................28
Figura 11- Antiga estação ferroviária 3.......................................................................28
Figura 12- Estação Ferroviária ..................................................................................10
Figura 13- Estação Ferroviária 2.................................................................................11
Figura 14- Ata Oficial..................................................................................................23
Figura 15 – Devastação da cidade.............................................................................24
Figura 16- Alunas com o Senhor Maneca..................................................................24
Figura 17- Resultado da enchente..............................................................................25
Figura 18- Placa da entrada de Lauro Muller.............................................................26
Figura 19- Rua onde se localiza a Estação Ferroviária..............................................26
Figura 20- Antiga estação ferroviár 27

4. SÚMARIO
1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................4
1.1TEMA....................................................................................................................4
1.1.1 Delimitação do tema..........................................................................................4
1.2PROBLEMA..........................................................................................................5
1.3JUSTIFICATIVA....................................................................................................5
1.4OBJETIVOS..........................................................................................................5
1.4.1Objetivo geral......................................................................................................5
1.4.2Objetivos específicos.........................................................................................6
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................7
2.1 TURISMO............................................................................................................7
2.1.1 Hotelaria..............................................................................................................8
2.1.2 Alimentação........................................................................................................8
2.1.3 Acessibilidade ...................................................................................................8
2.1.3.1 Estrutura.................................................................................................8
2.1.4 Sinalização..........................................................................................................9
2.1.4.2 Placas de indicação..............................................................................10
2.1.4.3 Placas de atrativos turísticos................................................................11
2.1.5 Centro de informações turísticas...................................................................12
2.2 ATENDIMENTO AO PÚBLICO..........................................................................12
2.2.1 Mau Atendimento.............................................................................................13
2.2.3 Excelência no Atendimento............................................................................14
2.3 HISTÓRIA DE LAURO MÜLLER.......................................................................14
3 METODOLOGIA DA PESQUISA............................................................................16
3.1 POPULAÇÃO.....................................................................................................16
3.2 AMOSTRA.........................................................................................................17
3.3 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS..........................................................17
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS.............................................................17
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS..................................................17
4 RESULTADOS OBTIDOS.......................................................................................18
4.1 COMÉRCIO.......................................................................................................18
4.1.1 Alimentação......................................................................................................18

5. 4.1.2 Presentes e acessórios...................................................................................19
4.1.3 Pet shop............................................................................................................20
4.1.4 Farmácia............................................................................................................20
4.1.5 Lojas de roupas................................................................................................21
4.1.6 Lojas de sapatos..............................................................................................22
4.1.7 Supermercados................................................................................................22
4.2 ESTRUTURA TURÍSTICA.................................................................................24
4.1.1 Atrações turísticas...........................................................................................24
4.1.2 Hotéis e Pousadas...........................................................................................29
4.1.3 Acessibilidade e sinalização...........................................................................29
4.1.4 Informação ao turista.......................................................................................30
4.2 HISTÓRIA DE LAURO MÜLLER.......................................................................30
5 PROPOSTA DE MELHORIAS ...............................................................................36
5.1 PROPOSTA DE MELHORIAS PARA O COMÉRCIO.......................................36
5.1.1 Alimentação......................................................................................................36
5.1.2 Presentes e acessórios...................................................................................37
5.1.3 Pet Shop............................................................................................................37
5.1.4 Farmácia............................................................................................................37
5.1.5 Lojas de roupas................................................................................................38
5.1.6 Lojas de sapatos..............................................................................................38
5.1.7 Supermercados................................................................................................39
5.2 PROPOSTAS DE MELHORIAS PARA O TURISMO........................................39
5.2.1 Atrações turísticas...........................................................................................39
5.2.2 Hotéis e pousadas............................................................................................40
5.2.3 Acessibilidade e sinalização...........................................................................41
6 CONCLUSÃO..........................................................................................................42
REFERENCIAS...........................................................................................................44
APÊNDICES................................................................................................................46
Apêndice A: Fotos da cidade e da realização do projeto.....................................47

6. 4
1 INTRODUÇÃO
O atendimento e a estrutura são aspectos essenciais no que se refere à
conquista de turistas por determinada região. Muitas cidades estão cientes disso e
tomam iniciativas para ter sua economia voltada para o turismo, o qual pode ser
denominado indústria limpa.
O projeto realizado por alunas da 4ª fase do curso Técnico em
Secretariado tem por objetivo analisar, diagnosticar e buscar soluções para os
ramos do comércio e do turismo presentes na cidade de Lauro Müller.
Primeiramente, são apresentadas as referências bibliográficas, sendo
elas: turismo e atendimento ao público, história de Lauro Müller e suas respectivas
ramificações que denotam o conhecimento teórico adquirido para analisar
corretamente a cidade e desenvolver possíveis melhorias.
Em seguida, é apresentada a metodologia da pesquisa, que é o processo
de realização desta. São apresentados também, os resultados obtidos no período
em que as alunas estiveram presentes na cidade como clientes ocultas e como
pesquisadoras. Esses resultados, após serem analisados, acompanham possíveis
sugestões de melhorias a serem realizadas.
Constantemente a cidade de Lauro Müller está sendo visitada e
referenciada por muitos turistas de várias regiões devido a pontos turísticos como o
acesso a Serra do Rio do Rastro. Por esse motivo, é de suma importância que a
cidade ofereça um atendimento e uma estrutura eficaz e esteja preparada para
receber seus visitantes.
1.1 TEMA
Lauro Müller - Diagnóstico e análise turística da cidade.
1.1.1 Delimitação do tema
O diagnóstico da cidade é um instrumento de coleta de informações
desta. Torna-se relevante a execução deste, haja vista o intuito existente de
conhecer a realidade interna e traçar o perfil da mesma, delimitando um plano de

7. 5
análise, para que as autoridades da cidade tomem conhecimento de todas as
dimensões envolvidas. Visando identificar a situação atual da cidade para
recomendar estratégias adequadas objetivando a melhoria dos resultados.
Trazendo para a realidade de Lauro Müller, têm-se como foco principal a
análise turística da cidade, envolvendo o comércio, pontos atrativos, hotelaria e
alimentação, bem como a sugestão de melhorias nesses aspectos, para que a
cidade sirva de modelo no ramo turístico.
1.2 PROBLEMA
Como realizar um diagnóstico da cidade de Lauro Müller no que se refere
ao turismo?
1.3 JUSTIFICATIVA
Para que os objetivos organizacionais sejam alcançados, as organizações
e/ou cidades devem agregar valores às suas atividades. Para tanto, é necessário
que a mesma utilize ferramentas de diagnóstico e controle de resultados.
O curso Técnico em Secretariado da SATC por meio do PRODOS
(Programa de desenvolvimento organizacional SATC) desenvolve atividades que
visam apoiar o desenvolvimento organizacional e desta forma contribuir para o
aprendizado dos alunos que participam das atividades, possibilitando relacionar a
teoria e com a prática.
1.4 OBJETIVOS
Seguem os objetivos a serem alcançados ao decorrer do PRODOS.
1.4.1 Objetivo geral
Realizar um diagnóstico da cidade, bem como a avaliação turística de
Lauro Müller e apresentar soluções para que a economia decorrente do turismo
cresça.

8. 6
1.4.2 Objetivos específicos
• Desenvolver referencial teórico acerca do tema proposto;
• Ir a campo e fazer a pesquisa levantando dados junto à cidade;
• Elaborar relatório sobre a pesquisa;
• Analisar os dados obtidos por meio de fundamentação teórica;
• Propor ações de melhoria para a cidade.

9. 7
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do tema
proposto, ou seja, Turismo, Atendimento e a cidade de Lauro Müller e suas
respectivas ramificações.
2.1 TURISMO
Segundo Tarabolsi (2006), a atividade turística é um mecanismo de
crescimento econômico e social que gera empregos, estimula investimentos e
contribui para os intercâmbios culturais e comerciais. O turismo é uma ferramenta
comum a todos os povos e é motivado pela curiosidade e necessidade de
conhecimento.
Para Brito e Duarte (2006), O turismo é considerado a indústria não
poluente que mais cresce e proporciona crescimentos atualmente. Para que o
turismo cresça, necessita-se de acompanhamento e investimento em diferentes
ramos da cidade: infraestrutura urbana e acessos, conscientização dos moradores
locais ao turismo, acompanhamento do mercado turístico, dos produtos, preços e
recursos humanos e ainda promoções turísticas.
Tarabolsi (2006) diz que para que o turismo atinja seus objetivos, é
necessário enfatizar na infraestrutura para atender, divertir e hospedar aos turistas.
A infraestrutura pode dividir-se em básica, para o bem estar do turista como
segurança, transportes, hospitais, meios de comunicação; em operacional, que se
resume em agências de viagens, restaurantes, estações rodoviárias, guias turísticos,
museus e centros de convenções, entre outros.
O turismo ainda é responsável por grande parte dos empregos de uma
cidade com plano turístico já que se ampliam os ramos econômicos da região.
Segundo Powers e Barrows, (2004, p. 269):
O setor de viajem contribui para o crescimento do emprego bem além de
seu tamanho. O emprego no setor de viajem na ultima década cresceu bem
mais rapidamente do que o emprego na economia como um todo.
Aproximadamente um quarto dos empregos na alimentação é vinda do
turismo e em proporção muito maior do emprego em hotéis.

10. 8
2.1.1 Hotelaria
Seguindo os preceitos de Tarabolsi (2006, p. 36) - "é inconcebível
qualquer projeto turístico sem repensar num parque hoteleiro como ponto crucial
para seu sucesso" - destaca-se a importância do sistema hoteleiro para obter
sucesso com os projetos turísticos já que o turista procura conhecer novos lugares,
explorar paisagens e conhecer a cultura da região. Logo, o turista necessita de um
lugar de conforto e descanso, serviço prestado pela hotelaria.
2.1.2 Alimentação
Segundo Powers e Barrows (2004), o ramo alimentício impulsiona em
grande parte o turismo nas cidades, este pode ser feito de maneira exploratória,
como cidades com marcas culturais culinárias ou mesmo de maneira clássica, com
restaurantes e fastfood.
Muitas vezes, os restaurantes localizam-se estrategicamente em salas
comerciais do próprio hotel, gerando comodidade para o turista e até mesmo aos
funcionários.
2.1.3 Acessibilidade
Segundo as normas brasileiras de acessibilidade da ABNT, acessibilidade
é a possibilidade e condição de alcance de todas as pessoas a todos os lugares com
segurança e autonomia. É o poder de cada cidadão, independente da restrição física
ou mental, de desfrutar do seu direito à liberdade de locomoção.
Portanto, para que mesmo pessoas com algum tipo de deficiência
possam exercitar plenamente as atividades da sociedade, faz-se necessário o fácil
acesso à saúde, ao trabalho, ao lazer e à educação com segurança e conforto.
2.1.3.1 Estrutura
Uma cidade bem estruturada para receber pessoas com pouca
mobilidade entende a necessidade sem com que estas se sintam limitadas em suas
atividades.

11. 9
Segundo o Decreto nº. 5.296/2004 algumas atitudes devem ser tomadas
em relação aos espaços para priorizar o bem-estar de pessoas com algum tipo de
restrição física ou mental, tais como:
• A troca de escadas por rampas para facilitar o acesso de
cadeirantes, idosos, deficientes visuais e gestantes aos lugares;
• Elevadores aptos para suportar cadeiras de rodas;
• Mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à
altura e à condição física de pessoas em cadeira de rodas;
• Sinalização ambiental para orientação das pessoas com deficiência
e com mobilidade reduzida;
• Sinalização informativa de prioridade para idosos, gestantes,
cadeirantes e pessoas com bebês de colo em transportes públicos
e bancos;
• Admissão de entrada e permanência de cão-guia em caso de
deficiência visual.
Vale ressaltar que as medidas de espaço adequadas devem estar de
acordo com as normas da ABNT de acessibilidade.
2.1.4 Sinalização
Visando o fácil acesso e circulação de visitantes em uma cidade, fazendo
uso de transporte público, automóvel ou caminhando, é necessária uma sinalização
adequada e eficiente.
Ao referir-se à infraestrutura turística é necessário diferenciá-la da
infraestrutura básica urbana, como consta Beni (2002), que a primeira dá-se devido
ao fluxo na localidade em questão, a fim de facilitar a prática do turismo (sinalização
turística, por exemplo); e a segunda foca no investimento público básico,
fundamental para a qualidade de vida de todo e qualquer cidadão.
Segundo o Guia de Sinais e Símbolos (2003, p.11), ideias de espaço
serão compreendidas se forem simples e atenderem as necessidades das pessoas
por meio da representação de signos e símbolos, estes facilitam e asseguram a
velocidade na transmissão das mensagens.

12. 10
Com orientações claras e precisas, o turista economiza tempo e fica
satisfeito ao encontrar o que procura, podendo até mesmo expandir o seu plano de
visitação, ampliando o tempo de estadia no local e consequentemente gerando lucro
para a cidade.
2.1.4.2 Placas de indicação
É de extrema importância que uma cidade turística se preocupe em
sinalizar a região que a envolve através de placas indicativas, isso fará com que o
visitante não acabe em um destino não pretendido, sendo assim não se deve pensar
como um morador fixo, mas sim como uma pessoa que está ali de passagem e sem
nenhum conhecimento sobre a região. Vale observar também que quanto mais
placas indicando a cidade, mais ela será notada, chamando assim a atenção das
pessoas que possam vir a visitá-la. Segundo o Detran PR:
As placas de localização e identificação de destino posicionam o condutor
ao longo do seu deslocamento ou com relação a distâncias, ou aos locais
de destino. Situa o condutor através das indicações de pontes, cidades,
distâncias, nome ou número das rodovias e as quilometragens, para que
possa se localizar e usar adequadamente o mapa rodoviário.
Figura 1: Exemplos de placas indicativas.
Fonte: Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes

13. 11
Dentro das placas indicativas temos a placa indicativa de distância que
fará com que o condutor tenha uma noção de tempo e espaço para chegar onde
deseja.
2.1.4.3 Placas de atrativos turísticos
De acordo com Beni (2002), com o início da viagem em massa, a
sinalização turística, componente da infraestrutura turística, surgiu em muitos
lugares ao mesmo tempo – assim como a classificação de estradas, instalações
turísticas, como hotéis, restaurantes, pousadas, etc. – como ferramenta que auxilia
na orientação dos visitantes e exerce função fundamental para a organização da
localidade receptora.
O Guia Brasileiro de sinalização Turística (2001, p. 20) define sinalização
turística como:
Comunicação efetuada por meio de um conjunto de placas de sinalização,
implantada sucessivamente ao longo de um trajeto estabelecido, com
mensagens escritas ordenadas, pictogramas e setas direcionais. Esse
conjunto é utilizado para informar os usuários sobre a existência de atrativos
turísticos e de outros referenciais, sobre os melhores percursos de acesso
e, ao longo destes, a distância a ser percorrida para se chegar ao local
pretendido.
Figura 2: atrativos turísticos
Fonte: Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes

14. 12
As placas que indicam atrativos turísticos são de suma importância no
que se refere à segurança do visitante, pois estes poderão direcionar-se aos
destinos pretendidos, contribuindo com o planejamento e a melhoria da prática do
turismo, além de valorizar o patrimônio natural e cultural da região.
2.1.5 Centro de informações turísticas
Os centros de informações turísticas são unidades de informações
destinadas ao atendimento ao turista e são fundamentais para o sistema turístico,
pois mesmo quando o turista já chegou ao seu local de destino ele pode precisar de
informações referentes às atividades que serão desenvolvidas durante a sua
estadia. Desta forma, torna-se necessário um canal entre o turista e os serviços
oferecidos na localidade escolhida, onde podemos citar os centros de informações
turísticas.
Segundo Beni (1998), as informações devem ser fornecidas de maneira a
evitar riscos emocionais e financeiros, pois caso ocorram problemas em seus
momentos de férias, o visitante possivelmente não retorna àquela localidade.
Beni (1998) sugere a implantação de um Sistema Nacional de Informação
Turística, que atuaria em nível federal, com ramificações pelos estados e municípios,
com o objetivo de ser a base para fornecimento de dados e informações para
atividades de planejamento e gestão do turismo.
Uma cidade que deseja ser um modelo turístico deve adotar um centro de
informações turísticas, oferecendo assim uma estrutura para que os turistas se
sintam bem recebidos e instruídos.
Alguns serviços possivelmente fornecidos são informações básicas, ou
seja, informam o trajeto de alguns locais, ou serviços complexos, como fazer
reservas em hotéis e restaurantes para os turistas.
2.2 ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Para Chiavenato (2000, apud QUEIROZ 2005, p. 36), a qualidade no
atendimento é a satisfação das exigências do cliente.

15. 13
Segundo Gil (1997, apud QUEIROZ 2005, p. 36), a qualidade no
atendimento envolve a eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus
anseios e desejos de consumo.
Já para Maximiano (1997, apud QUEIROZ 2005, p. 36), qualidade no
atendimento significa o que de melhor se pode fazer, o padrão mais elevado de
desempenho.
Quando se pensa em atendimento, muitas vezes acredita-se que são
apenas algumas pessoas responsáveis por este, porém não é desta forma. Todos,
do presidente ao atendente, devem tratar bem os clientes, já que quem presta o
atendimento é o cartão de visita da organização. Se não houver atendimento
adequado, além do cliente não voltar ao estabelecimento, ele dirá aos seus amigos
quão ruim é o atendimento da loja e isso pode prejudicar o crescimento da mesma.
O atendimento é um dos fatores mais importantes no desenvolvimento da
empresa. Segundo Almeida (2001, p. 20): “Um fantástico atendimento ao cliente é
uma forma de diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”.
A qualidade do atendimento depende de várias ações, que devem ser
realizados de forma correta para que se alcancem os benefícios desejados. Por
mais que alguns funcionários pensem que esta é uma tarefa fácil, pode ser mais
complexa do que parece. Segundo Ferreira (2005, p. 4):
O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é
apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca
em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico,
visando responder a distintas necessidades.
Nem sempre é possível agradar a todos, sempre haverá reclamações,
mas se estas forem prontamente analisadas e os clientes forem tratados de maneira
adequada poderá manter seus clientes e adquirir novos. O cliente nem sempre está
certo, mas talvez valha à pena deixar que ele tenha razão. Este relacionamento é
decisivo para se ganhar ou perder um negócio.
2.2.1 Mau Atendimento
O atendimento mal feito ou feito de má vontade ocasiona a perda de
clientes. Segundo Lopes (2009 p. 07) “Os sete pecados capitais do mau

16. 14
atendimento são a apatia, a má vontade, a frieza, o desdém, o automatismo, o
demasiado apego às regras e o jogo de responsabilidades”.
Não se deve esquecer que a razão deve sempre ser dada ao consumidor,
investir em programas que incentivem a melhoria no atendimento como
treinamentos promovem a valorização do cliente. Segundo Scott (2002 p.02):
Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém
uma melhor orientação sobre o que os clientes querem e não querem, e
sobre o que necessita ser feito, ou pode ser melhorado.
Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados,
pois sabendo que há mau atendimento, a empresa tomará atitudes para melhorá-lo,
e os clientes ficarão mais tranquilos e satisfeitos, sabendo que o mau atendimento
que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.
Dantas (2009), afirma que a atividade de atendimento ao público torna-se
complexa pelo fato de lidarmos com seres humanos, que procuram uma empresa
com uma expectativa já formada. Então, pode-se perceber que todo cliente espera
receber um atendimento que exceda suas expectativas, ou seja, espera que o
atendente busque oferecer mais do que o esperado e que o satisfaça de todas as
formas possíveis.
2.2.3 Excelência no Atendimento
.
Tem excelência no atendimento o profissional que busca informações
para ajudar o cliente, ou seja, buscar exatamente o produto que o cliente necessita
ou saber onde ele pode encontrar o mesmo quando este não está disponível na loja.
Para Gonçalvez (2005, apud QUEIROZ 2005, p. 39), não adianta focar
apenas nos produtos e nas propagandas, apesar de serem um dos principais pontos
abordados no desenvolvimento de uma empresa, é preciso alguém para interagir
com os clientes, para atender às suas expectativas e necessidades.
2.3 HISTÓRIA DE LAURO MÜLLER
Lauro Müller é um município que se encontra no sul do estado de Santa
Catarina, a aproximadamente 188 km da capital Florianópolis, possui uma área com

17. 15
266,7 km² de extensão e faz divisa com Orleans, Treviso, Bom Jardim da Serra e
Urussanga.
Apesar do nome em alemão, o município foi colonizado por italianos no
fim do século XIX. Segundo o governo federal de Santa Catarina, Lauro Müller é
também conhecida como o Berço Histórico do Carvão Nacional. Surgiu
aproximadamente em 1827, em função da exploração do carvão mineral, quando os
tropeiros que passavam pela Serra do Rio do Rastro, em intercâmbio comercial
entre os campos de Lages e Laguna descobriram que as pedras pretas com que
acendiam as fogueiras eram incandescentes.
A exploração efetiva do carvão só começou em 1874, com a construção
da estrada-de-ferro Dona Thereza Christina, que ligava o porto de Imbituba à cidade.
Em 1922, com a emancipação política de Orleans, Lauro Müller tornou-se vila,
passando a município em 20 de janeiro de 1957. Segundo a prefeitura municipal,
hoje a cidade conta com cerca de 13.700 habitantes.

18. 16
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada para a realização
da pesquisa organizacional - PRODOS.
Quanto a forma de abordagem, utilizou-se a pesquisa qualitativa, pois
relaciona de forma dinâmica os resultados obtidos com os desejados, possibilitando
classificar e analisar as informações.
Segundo Neves, (1996, p. 2):
A expressão "pesquisa qualitativa" assume diferentes significados no
campo das ciências sociais. Compreende um conjunto de diferentes
técnicas interpretativas que visam a descrever e decodificar os
componentes de um sistema complexo de significados. Tem por objetivo
traduzir e expressar o sentido dos fenômenos do mundo social.
Referindo-se ao objetivo, utilizou-se uma pesquisa descritiva que segundo
Ribeiro de O. e Silva (2004, pag. 15) "assume a forma de levantamento por meio de
observação sistemática”.
Quanto aos procedimentos técnicos, utilizou-se a pesquisa bibliográfica
que por meio de artigos e fontes confiáveis proporciona embasamento para a
realização da pesquisa e do levantamento que envolve a interrogação por meio
indireto a fim de conhecer o comportamento do averiguado.
Quanto à pesquisa bibliográfica, para Strehl (2008, p. 5):
Trata-se do levantamento de toda bibliografia já publicada em forma de
livros, revistas, publicações avulsas em imprensa escrita, (documentos
eletrônicos). Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com
tudo aquilo que foi escrito sobre determinado assunto.
Já quanto à pesquisa de levantamento para Bandeira (2004 p. 3), "visa
descrever a distribuição das características ou de fenômenos que ocorrem
naturalmente em grupos da população”.
3.1 POPULAÇÃO
A população refere-se ao comércio em geral e atrações turísticas da
cidade de Lauro Müller.

19. 17
3.2 AMOSTRA
A amostra refere-se a alguns exemplos dos ramos do comércio da cidade
como loja de sapatos, roupas, presentes, farmácias, pet shop, lanchonetes,
restaurantes e supermercados. Além destes, ainda foram usados como amostras
locais da região, atrativos aos turistas e as antigas estações ferroviárias.
3.3 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS
Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram visitas aos locais
citados da cidade, fotos tiradas pelas alunas do grupo, um livro retirado da biblioteca
de Lauro Müller e uma entrevista gravada com o Senhor Maneca, ex-maquinista.
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS
As visitas tiveram início em 14 de agosto de 2012 onde o grupo teve
como destino o centro comercial da cidade e dividiu-se em três grupos menores afim
de aplicar o cliente oculto nas lojas visitadas com destreza e agilidade. A segunda
visita, realizada no dia 31 de agosto de 2012, teve como destino os supermercados,
a antiga estação ferroviária e alguns possíveis atrativos turísticos. A terceira visita foi
realizada no dia 09 de outubro de 2012, na qual as conversou-se com dois
funcionários da prefeitura e foram visitadas as duas antigas estações ferroviárias,
uma que antes era desconhecida. Já na quarta visita, no dia 23 de outubro de 2012
um funcionário que já havia acompanhado a equipe levou-a a casa do Senhor
Maneca, um ex-maquinista da estação ferroviária para uma possível entrevista na
qual foi gravada.
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Após as informações obtidas, o grupo analisou os dados por meio de
critérios estabelecidos, acontecimentos durante o cliente oculto, conversas e visitas
entre os dias 14 de agosto e 30 de outubro de 2012, dias posteriores às visitas.

20. 18
4 RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo encontram-se os resultados obtidos a partir das análises
por meio de textos e figuras, baseadas nos critérios de avaliação da cidade de Lauro
Müller no que se refere ao turismo e nas visitas realizadas no decorrer do projeto.
4.1 COMÉRCIO
Conhece-se por meio de estudos e experiências a importância do
comércio para a economia e a atração de turistas a um determinado local. Portanto
encontra-se em seguida a avaliação em relação ao comércio no que se refere aos
turistas da cidade acompanhada.
4.1.1 Alimentação
Durante o projeto, visitaram-se locais de alimentação que podem ser
visitados por turistas. Entre eles, lanchonetes como a Lanchonete e Choperia Fiusa,
a qual apresentava um ambiente bonito e organizado, porém a visita foi feita às
dezesseis horas e a mesma encontrava-se fechada. Na porta havia um informativo
no qual se via que o horário de abertura do local deveria ser às quinze horas.
A lanchonete Pescador foi outro local para alimentação visitado. O
mesmo dispõe de um bom atendimento e uma comida saborosa, porém, a aparência
da mesma não remete ao sabor, o que, para muitos turistas, é suficiente para
impedir a compra. Além disso, o acesso à loja é feito por meio de pequenas
escadas, não havendo outro meio, dificultando o acesso de um cadeirante ou um
idoso com dificuldade de locomoção, o que também pôde ser observado em outras
lanchonetes visitadas. A presença de rampas no ambiente tornaria atraente o local a
todo o tipo de público. Além disso, percebeu-se um ambiente grande, porém mal
distribuído, com poucos locais onde o turista possa sentar-se e comer à vontade.
A lanchonete D'Júlia foi mais uma das lanchonetes visitadas. Apesar de
um ambiente bonito e organizado o acesso ao local é somente por uma grande
escadaria o que a torna de difícil entrada para turistas com dificuldades de
locomoção, assim como as outras. Outro aspecto avaliado pelo grupo como
necessidade de melhoria é o atendimento que além de não cordial, não supriu as

21. 19
necessidades, pois quando visitada, a lanchonete em questão não possuía
alimentos de nenhum tipo apesar de estar aberta.
A sorveteria Expresso possuía um ambiente pequeno, porém organizado.
O atendimento no local foi excelente, feito com humildade e simpatia e ainda supriu
as necessidades do grupo. Apesar de possuir um produto atrativo e outros fatores
como bom atendimento e boa localização, assim como os demais, não possuía boa
acessibilidade, tendo como único acesso uma calçada com degraus médios.
4.1.2 Presentes e acessórios
Neste ramo foram visitadas as loja Mundo Encantado e Bella Presentes.
Na Mundo Encantado, o grupo buscou diferentes tipos de produtos como presentes,
decoração, acessórios pessoais e brinquedos. Os produtos do local eram de boa
qualidade e variedade, o ambiente também era espaçoso e bem organizado e o
atendimento bom e eficaz. A forma de acesso, bem como aos alguns locais
frequentados na cidade era feita a partir de uma escada e uma calçada, o que
dificulta o trânsito de turistas com dificuldade de locomoção.
Outro aspecto avaliado foi o preço. Apesar de possuir bons fatores para a
atração de turistas, os produtos do local possuem um preço médio elevado, não
favorecendo a compra de produtos para turistas com o orçamento apertado.
Não foram percebidos pontos negativos na loja Bella Presentes, esta foi
classificada como ótima pelas falsas clientes. O ambiente era bonito, limpo e
organizado. Há rampas para a passagem de cadeirantes e o atendimento foi
excelente. Os produtos ainda dispõem de beleza, qualidade um bom custo-
benefício.
Na loja de acessórios Beleza Pura, o atendimento foi agradável, mas esta
loja foi visitada com intenção de verificar a visão dos moradores da cidade em
relação ao lazer e pontos turísticos. Quando questionado a atendente sobre o que
poderíamos fazer/visitar na cidade, a resposta obtida foi que não havia nada,
somente o castelo, mas que agora é privado. E a atendente ainda completou com a
seguinte frase: “Quem vem para Lauro Müller é só pra ficar em casa assistindo
televisão”.