SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 22
IT teenusehalduse trendid

Presented by:

     Kaimar Karu
     Epicor Software Estonia




                               Epicor ITSM seminar
                               Tallinn, 12. mai 2009
Viimaste aastate arengud
• ITIL v2  v3
   – Äripoolele arusaadavam
   – IT spetsialistile vähem arusaadav (vähemoluline?)
   – Rohkem protsesse, elutsükli-lähenemine (5 etappi)
• ISO 20 000
   – ITIL juhendab, ISO kontrollib
   – CobIT on kah olemas ...
• Uue küpsustaseme saavutamine ettevõtetes
   – Incident & Problem Mgmt  Change & Release Mgmt
• Automatiseerimine ja ITSM tarkvarade pealetung
   – Inimliku lähenemise kadumine

                                                         2
Inimlik lähenemine




                     3
Märksõnad aastal 2009
• MASU (Credit Crunch)
• Tervemõistuslikkus tervemõistuslikkuse rakendamisel
• Efektiivsus läbi automatiseerimise
• Kompetentsi tõstmine
• Inimlik aspekt
• Ellujäämine




                                                        4
Credit Crunch
• Kulude kokkuhoiu nõue
   – Samas teenuste tase peab jääma (vähemalt) samaks
• Kuidas kulusid kokku hoida?




             Eelkõige aga protsesside optimeerimine!
                                                        5
Protsesside optimeerimine
• “Keeping the lights on” ei ole piisav
    – Odavam (kiiresti muutuvam) tehnoloogia
    – Suurem kasutus, suurem sõltuvus
    – Väiksem tolerants häirete osas
• Automatiseerida nii palju tegevusi, kui vähegi võimalik
    – Run Book Automation
    – Paroolivahetus, tüüpiline näide
    – Uue arvutitöökoha tellimine
    – Standardaruannete koostamine ja edastamine
    – Monitooringusüsteemi info töötlemine (Event Mgmt)
    – Iseteenindusportaali rakendamine

                                                            6
Iseteenindusportaal – IT osakonna abimees
• IT osakond usub, et ta tahab, et kasutaja saaks:
   – Ise intsidente sisestada
   – Vaadata endaga seotud varasid
   – Otsida teadmusbaasist ise lahendusi oma muredele




                Kas see on see, mida tegelikult vaja?



                                                        7
Iseteenindusportaal – kasutaja abimees
                  Mida kasutaja tegelikult tahab?

• Teenuste staatust näha (kui mõni teenus streigib)
• Teadmusbaasi sirvida
• Tellimusi esitada

                 Aga intsidentide raporteerimine?
• Telefon
• E-post
• Iseteenindusportaal

                                                      8
Iseteenindusportaali turundus
•   Iseteenindusportaal on tihti olemas, aga ...
    –   Vähene kasutus (< 20% lõppkasutajatest)
    –   Erineb harjumuspärasest suhtlusviisist
        •   Muutub uue põlvkonna pealetulekuga
•   Kasutaja peab teadma portaali olemasolust
•   Sisselogimine võimalusel automaatne
•   Portaal peab olema hea kasutajaloogikaga
•   Infot täpselt parasjagu, funktsioonid täpselt vajalikud
•   “Präänik” portaali kasutajatele (näiteks SLA tase +1)
                                                              9
Inimlik aspekt
• Millisena tundub Service Deski teenindus, kui see on:
   – Masinlik, lakooniline?
       • IT parandab enda “käkke”
   – Sõbralik, heas mõttes semutsev?
       • IT aitab
• Kui palju infot peaks SD töötaja kasutaja kohta teadma?
   – Profileerimine (ohutu piirini), statistika




                                                            10
Tervemõistuslikkus ja selgus
• Äripoole kasu IT projektidest on kohati (tihti) ülepaisutatud,
  et saada projektile algne heakskiit
   – Viia tasuvusanalüüs läbi ka projekti käigus, mitte ainult
     enne projekti alustamist
• Kiired võidud
   – Organisatsiooni tähelepanuvõime kestab keskmiselt 6
     kuud, mille jooksul peavad tulemused näha olema
       • Juhtkonnale
       • Projektimeeskonnale
       • Kõigile teistele asjaosalistele
                                                                   11
Trendid ja protsendid (küsitluste põhjal)
• ITIL on saanud loomulikuks osaks IT teenusehalduse taustsüsteemis
   – Skeptikud tõstavad pead
• Terminoloogiliselt on Service Desk muutumas üha populaarsemaks
   – Samas on ümbernimetamine kohati “iseenda” pärast
• Iseteenindusportaal olemas 93% vastajatest
• SLA-d olemas 91% vastajatest
• 82% hoiab Service Deski majas sees
   – Teadmised on majas sees
   – Kliendisuhe on oluline
• 61% juurutab ITIL v2, 12% juurutab ITIL v3

                                                                   12
Protsesside valik
• ITIL-it peetakse (eriti nüüd) liiga abstraktseks
    – Protsessid on kirjeldatud ebapiisavalt, palju lahtiseid otsi
• Incident ja Problem Management juurutamise esirinnas
• Change Management tihedalt kannul
• Service Level Management võitmas üha suuremat populaarsust –
  kui puuduvad kokkulepped, on raske teenust pakkuda
• Configuration Management – järjepidev murelaps
    – Küsitakse mõistlikkuse järele
• Üllatuslikult Event ja Financial Management protsessid paljudel
  puudu
    – Ilmselt olemas, aga defineerimata

                                                                     13
McDonald’s Eine – mida ootaksite?




                                    14
Teenused peavad olema:
• Selgelt defineeritud
   – Klient peab mõistma, mida ta tellib ning mille eest maksab
• Ootuspäraste tulemustega
   – Üllatused pole alati positiivne nähtus
• Jälgitavad
   – Arusaadava ülesehitusega ning mõõdetavad
• Vajalikud
   – Pole mõtet luua kasutuid teenuseid, isegi kui need on
     lahedad

                                                              15
Teenused muutuvad üha keerulisemaks
• Intsidentide algpõhjuseks üha rohkem kasutaja viga
   – IT haldus- ja hooldusprotsessid on (üsna) efektiivsed
   – Tehnoloogia on töökindlam
   – Rakenduste ja võimaluste arv kasvab
   – Kasutajakoolituse tase on langenud
   – IT toe tööde maht kasvab
• Koolitust vajavad nii IT spetsialistid kui kasutajad!
   – Iseõppinud SD töötajad ei pruugi enam hakkama saada


                                                             16
Kompetentsi tõstmine
• Baastarkvarad ning kliendisuhtlus
   – Üks parimaid teenusejuhte, keda ma tean, töötas varem McDonaldsis
• Projektijuht võidab IT protsesside tundmisest ning IT spetsialist projekti
  etappide mõistmisest
   – Muudatuste haldus: ITIL protsess vs projektijuhi soov
   – Projekt vs teenus: komponendid ja seosed
   – Projekti üleandmine (go-live) ja hilisem tugi
       • Kuidas arendusest hooldusesse liikuda
• ITIL
   – ITIL Foundation (3p) + ITIL spetsialistikoolitused
• PRINCE2
   – PRINCE2 Foundation (3p) + PRINCE2 Practitioner (2p)


                                                                               17
Olukord ITSM tarkvarade turul
• Kommentaar SD Show-lt:
   – “It was ever harder to differentiate one servicedesk over
     another - I would concur that it appears they are all
     starting to look very similar”




                                                                                      2 500 000.-

      300 000.-                           1 300 000.-                                                          18
                * Võimalikud sarnasused reaalsete ITSM tarkvarade või nende tootjatega on täiesti juhuslikud
Tarkvara valikust
• SaaS on populaarne ... teoorias.
• Majanduslangus on muutnud rõhuasetust – küsimuselt
  “millist funktsionaalsust tarkvara pakub” on tootjad liikumas
  küsimusele “kuidas selle tarkvara valimine kliendile kasu
  toob”
• Ostjad uurivad peamiselt funktsionaalsust, aga on hakanud
  küsima ka kasutegurite järele
   – Küsige!
• Kombineerisime lähenemised – tarkvarademo näitab, kui
  lihtne on kasulikke tegevusi teostada ning kasulikku infot leida
  
                                                                  19
Epicor ITSM suvekampaania 2009
• Algab mai keskel ning kestab jaanipäevani
• Soodsa hinnaga kampaaniapaketid:
   – ITSM uhiuus versioon
   – Süsteemi paigaldus
   – Kasutajakoolitus
   – Juurutus
   – Lisafunktsionaalsuse seadistamine
   – ITIL eelanalüüs, koolitused, protsessijuurutus
• Eripakkumised riigiasutustele
                                                      20
Soovitusi koju kaasa
• Vaadake üle käimasolevad ja veel alustamata IT projektid
   – Hinnake nende reaalselt kasu ja mõttekust
• Analüüsige korduvate tegevuste mõttekust ja korraldust
• Otsige üles kõik automatiseerimisvõimalused
   – Korraldage ajurünnakuid, rääkige ka äripoolega
• Viige läbi automatiseerimisvõimaluste tasuvusanalüüs ning esitage
  tulemused juhtkonnale
• Muutke kasutajatele IT teenuste kasutamine (jälgimine, tellimine,
  raporteerimine) mugavaks ning ärge kaotage sellest inimlikku
  mõõdet (“Computer Says No”)
• Leidke muudatuste juures kiired võidud, nähtavad < 6 kuuga

                                                                      21
IT teenusehalduse trendid

         Kaimar Karu
       kkaru@epicor.com
        +372 51 13 468




                            22

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a IT teenusehalduse trendid

Digimuutuste juhtimine
Digimuutuste juhtimineDigimuutuste juhtimine
Digimuutuste juhtimineLeego
 
ärianalüüs ja juhtimisotsused
ärianalüüs ja juhtimisotsusedärianalüüs ja juhtimisotsused
ärianalüüs ja juhtimisotsusedColumbus Eesti AS
 
Iseteeninduskeskkondade raamistiku kokkuvõte
Iseteeninduskeskkondade raamistiku kokkuvõteIseteeninduskeskkondade raamistiku kokkuvõte
Iseteeninduskeskkondade raamistiku kokkuvõteTrinidadConsultingEE
 
Harju Elekter - kliendi kogemus skännerlahenduse kasutuselevõtust
Harju Elekter - kliendi kogemus skännerlahenduse kasutuselevõtustHarju Elekter - kliendi kogemus skännerlahenduse kasutuselevõtust
Harju Elekter - kliendi kogemus skännerlahenduse kasutuselevõtustColumbus Eesti AS
 
Kõik mida on tarvis edukal ettevõttel teada äritarkvarast
Kõik mida on tarvis edukal ettevõttel teada äritarkvarastKõik mida on tarvis edukal ettevõttel teada äritarkvarast
Kõik mida on tarvis edukal ettevõttel teada äritarkvarastColumbus Eesti AS
 
Spin TEK AS ettekanne ISO-Klubis
Spin TEK AS ettekanne ISO-KlubisSpin TEK AS ettekanne ISO-Klubis
Spin TEK AS ettekanne ISO-Klubisisoklubi
 
Primend Pilvekonverents - Arenduskeskkonnad pilve!
Primend Pilvekonverents - Arenduskeskkonnad pilve!Primend Pilvekonverents - Arenduskeskkonnad pilve!
Primend Pilvekonverents - Arenduskeskkonnad pilve!Primend
 
Morning Coffee - Krüptoviirus; kuidas ettevõtet kaitsta?
Morning Coffee - Krüptoviirus; kuidas ettevõtet kaitsta?Morning Coffee - Krüptoviirus; kuidas ettevõtet kaitsta?
Morning Coffee - Krüptoviirus; kuidas ettevõtet kaitsta?Primend
 
Väikeettevõtte digiarengu juhtimine
Väikeettevõtte digiarengu juhtimineVäikeettevõtte digiarengu juhtimine
Väikeettevõtte digiarengu juhtimineLeego
 
Palgaarvestus, personalitöö, tööajaarvestus ning suhtlus e-riigiga terviklahe...
Palgaarvestus, personalitöö, tööajaarvestus ning suhtlus e-riigiga terviklahe...Palgaarvestus, personalitöö, tööajaarvestus ning suhtlus e-riigiga terviklahe...
Palgaarvestus, personalitöö, tööajaarvestus ning suhtlus e-riigiga terviklahe...Columbus Eesti AS
 
Iseteeninduskeskkondade raamistik
Iseteeninduskeskkondade raamistikIseteeninduskeskkondade raamistik
Iseteeninduskeskkondade raamistikRisto Hinno
 
Erkki Leego: Tootmisettevõtte tarkvara võtmeküsimused
Erkki Leego: Tootmisettevõtte tarkvara võtmeküsimusedErkki Leego: Tootmisettevõtte tarkvara võtmeküsimused
Erkki Leego: Tootmisettevõtte tarkvara võtmeküsimusedTsenter
 
Tootmisettevõtte IT juhtimise võtmeküsimused
Tootmisettevõtte IT juhtimise võtmeküsimusedTootmisettevõtte IT juhtimise võtmeküsimused
Tootmisettevõtte IT juhtimise võtmeküsimusedLeego
 
Tööstuse digitaliseerimisest, Arne Kaasik, 07.12.2016 TSENTER
Tööstuse digitaliseerimisest, Arne Kaasik, 07.12.2016 TSENTERTööstuse digitaliseerimisest, Arne Kaasik, 07.12.2016 TSENTER
Tööstuse digitaliseerimisest, Arne Kaasik, 07.12.2016 TSENTERTsenter
 
Kuidas turvalisusega mitte üle pingutada
Kuidas turvalisusega mitte üle pingutadaKuidas turvalisusega mitte üle pingutada
Kuidas turvalisusega mitte üle pingutadaLeego
 
Primend praktiline konverents - Keynote
Primend praktiline konverents - KeynotePrimend praktiline konverents - Keynote
Primend praktiline konverents - KeynotePrimend
 
Primendi Visiooniseminar - IT valdkonna visioon 2015 (Toomas Mõttus)
Primendi Visiooniseminar - IT valdkonna visioon 2015 (Toomas Mõttus)Primendi Visiooniseminar - IT valdkonna visioon 2015 (Toomas Mõttus)
Primendi Visiooniseminar - IT valdkonna visioon 2015 (Toomas Mõttus)Primend
 

Semelhante a IT teenusehalduse trendid (20)

Digimuutuste juhtimine
Digimuutuste juhtimineDigimuutuste juhtimine
Digimuutuste juhtimine
 
ärianalüüs ja juhtimisotsused
ärianalüüs ja juhtimisotsusedärianalüüs ja juhtimisotsused
ärianalüüs ja juhtimisotsused
 
Iseteeninduskeskkondade raamistiku kokkuvõte
Iseteeninduskeskkondade raamistiku kokkuvõteIseteeninduskeskkondade raamistiku kokkuvõte
Iseteeninduskeskkondade raamistiku kokkuvõte
 
Harju Elekter - kliendi kogemus skännerlahenduse kasutuselevõtust
Harju Elekter - kliendi kogemus skännerlahenduse kasutuselevõtustHarju Elekter - kliendi kogemus skännerlahenduse kasutuselevõtust
Harju Elekter - kliendi kogemus skännerlahenduse kasutuselevõtust
 
Bi tarneahelate juhtimisel
Bi tarneahelate juhtimiselBi tarneahelate juhtimisel
Bi tarneahelate juhtimisel
 
Monitooringu kaks lahendust: RIA
Monitooringu kaks lahendust: RIAMonitooringu kaks lahendust: RIA
Monitooringu kaks lahendust: RIA
 
Kõik mida on tarvis edukal ettevõttel teada äritarkvarast
Kõik mida on tarvis edukal ettevõttel teada äritarkvarastKõik mida on tarvis edukal ettevõttel teada äritarkvarast
Kõik mida on tarvis edukal ettevõttel teada äritarkvarast
 
Spin TEK AS ettekanne ISO-Klubis
Spin TEK AS ettekanne ISO-KlubisSpin TEK AS ettekanne ISO-Klubis
Spin TEK AS ettekanne ISO-Klubis
 
Primend Pilvekonverents - Arenduskeskkonnad pilve!
Primend Pilvekonverents - Arenduskeskkonnad pilve!Primend Pilvekonverents - Arenduskeskkonnad pilve!
Primend Pilvekonverents - Arenduskeskkonnad pilve!
 
Morning Coffee - Krüptoviirus; kuidas ettevõtet kaitsta?
Morning Coffee - Krüptoviirus; kuidas ettevõtet kaitsta?Morning Coffee - Krüptoviirus; kuidas ettevõtet kaitsta?
Morning Coffee - Krüptoviirus; kuidas ettevõtet kaitsta?
 
Väikeettevõtte digiarengu juhtimine
Väikeettevõtte digiarengu juhtimineVäikeettevõtte digiarengu juhtimine
Väikeettevõtte digiarengu juhtimine
 
Palgaarvestus, personalitöö, tööajaarvestus ning suhtlus e-riigiga terviklahe...
Palgaarvestus, personalitöö, tööajaarvestus ning suhtlus e-riigiga terviklahe...Palgaarvestus, personalitöö, tööajaarvestus ning suhtlus e-riigiga terviklahe...
Palgaarvestus, personalitöö, tööajaarvestus ning suhtlus e-riigiga terviklahe...
 
Päeva kokkuvõte
Päeva kokkuvõte Päeva kokkuvõte
Päeva kokkuvõte
 
Iseteeninduskeskkondade raamistik
Iseteeninduskeskkondade raamistikIseteeninduskeskkondade raamistik
Iseteeninduskeskkondade raamistik
 
Erkki Leego: Tootmisettevõtte tarkvara võtmeküsimused
Erkki Leego: Tootmisettevõtte tarkvara võtmeküsimusedErkki Leego: Tootmisettevõtte tarkvara võtmeküsimused
Erkki Leego: Tootmisettevõtte tarkvara võtmeküsimused
 
Tootmisettevõtte IT juhtimise võtmeküsimused
Tootmisettevõtte IT juhtimise võtmeküsimusedTootmisettevõtte IT juhtimise võtmeküsimused
Tootmisettevõtte IT juhtimise võtmeküsimused
 
Tööstuse digitaliseerimisest, Arne Kaasik, 07.12.2016 TSENTER
Tööstuse digitaliseerimisest, Arne Kaasik, 07.12.2016 TSENTERTööstuse digitaliseerimisest, Arne Kaasik, 07.12.2016 TSENTER
Tööstuse digitaliseerimisest, Arne Kaasik, 07.12.2016 TSENTER
 
Kuidas turvalisusega mitte üle pingutada
Kuidas turvalisusega mitte üle pingutadaKuidas turvalisusega mitte üle pingutada
Kuidas turvalisusega mitte üle pingutada
 
Primend praktiline konverents - Keynote
Primend praktiline konverents - KeynotePrimend praktiline konverents - Keynote
Primend praktiline konverents - Keynote
 
Primendi Visiooniseminar - IT valdkonna visioon 2015 (Toomas Mõttus)
Primendi Visiooniseminar - IT valdkonna visioon 2015 (Toomas Mõttus)Primendi Visiooniseminar - IT valdkonna visioon 2015 (Toomas Mõttus)
Primendi Visiooniseminar - IT valdkonna visioon 2015 (Toomas Mõttus)
 

IT teenusehalduse trendid

  • 1. IT teenusehalduse trendid Presented by: Kaimar Karu Epicor Software Estonia Epicor ITSM seminar Tallinn, 12. mai 2009
  • 2. Viimaste aastate arengud • ITIL v2  v3 – Äripoolele arusaadavam – IT spetsialistile vähem arusaadav (vähemoluline?) – Rohkem protsesse, elutsükli-lähenemine (5 etappi) • ISO 20 000 – ITIL juhendab, ISO kontrollib – CobIT on kah olemas ... • Uue küpsustaseme saavutamine ettevõtetes – Incident & Problem Mgmt  Change & Release Mgmt • Automatiseerimine ja ITSM tarkvarade pealetung – Inimliku lähenemise kadumine 2
  • 4. Märksõnad aastal 2009 • MASU (Credit Crunch) • Tervemõistuslikkus tervemõistuslikkuse rakendamisel • Efektiivsus läbi automatiseerimise • Kompetentsi tõstmine • Inimlik aspekt • Ellujäämine 4
  • 5. Credit Crunch • Kulude kokkuhoiu nõue – Samas teenuste tase peab jääma (vähemalt) samaks • Kuidas kulusid kokku hoida? Eelkõige aga protsesside optimeerimine! 5
  • 6. Protsesside optimeerimine • “Keeping the lights on” ei ole piisav – Odavam (kiiresti muutuvam) tehnoloogia – Suurem kasutus, suurem sõltuvus – Väiksem tolerants häirete osas • Automatiseerida nii palju tegevusi, kui vähegi võimalik – Run Book Automation – Paroolivahetus, tüüpiline näide – Uue arvutitöökoha tellimine – Standardaruannete koostamine ja edastamine – Monitooringusüsteemi info töötlemine (Event Mgmt) – Iseteenindusportaali rakendamine 6
  • 7. Iseteenindusportaal – IT osakonna abimees • IT osakond usub, et ta tahab, et kasutaja saaks: – Ise intsidente sisestada – Vaadata endaga seotud varasid – Otsida teadmusbaasist ise lahendusi oma muredele Kas see on see, mida tegelikult vaja? 7
  • 8. Iseteenindusportaal – kasutaja abimees Mida kasutaja tegelikult tahab? • Teenuste staatust näha (kui mõni teenus streigib) • Teadmusbaasi sirvida • Tellimusi esitada Aga intsidentide raporteerimine? • Telefon • E-post • Iseteenindusportaal 8
  • 9. Iseteenindusportaali turundus • Iseteenindusportaal on tihti olemas, aga ... – Vähene kasutus (< 20% lõppkasutajatest) – Erineb harjumuspärasest suhtlusviisist • Muutub uue põlvkonna pealetulekuga • Kasutaja peab teadma portaali olemasolust • Sisselogimine võimalusel automaatne • Portaal peab olema hea kasutajaloogikaga • Infot täpselt parasjagu, funktsioonid täpselt vajalikud • “Präänik” portaali kasutajatele (näiteks SLA tase +1) 9
  • 10. Inimlik aspekt • Millisena tundub Service Deski teenindus, kui see on: – Masinlik, lakooniline? • IT parandab enda “käkke” – Sõbralik, heas mõttes semutsev? • IT aitab • Kui palju infot peaks SD töötaja kasutaja kohta teadma? – Profileerimine (ohutu piirini), statistika 10
  • 11. Tervemõistuslikkus ja selgus • Äripoole kasu IT projektidest on kohati (tihti) ülepaisutatud, et saada projektile algne heakskiit – Viia tasuvusanalüüs läbi ka projekti käigus, mitte ainult enne projekti alustamist • Kiired võidud – Organisatsiooni tähelepanuvõime kestab keskmiselt 6 kuud, mille jooksul peavad tulemused näha olema • Juhtkonnale • Projektimeeskonnale • Kõigile teistele asjaosalistele 11
  • 12. Trendid ja protsendid (küsitluste põhjal) • ITIL on saanud loomulikuks osaks IT teenusehalduse taustsüsteemis – Skeptikud tõstavad pead • Terminoloogiliselt on Service Desk muutumas üha populaarsemaks – Samas on ümbernimetamine kohati “iseenda” pärast • Iseteenindusportaal olemas 93% vastajatest • SLA-d olemas 91% vastajatest • 82% hoiab Service Deski majas sees – Teadmised on majas sees – Kliendisuhe on oluline • 61% juurutab ITIL v2, 12% juurutab ITIL v3 12
  • 13. Protsesside valik • ITIL-it peetakse (eriti nüüd) liiga abstraktseks – Protsessid on kirjeldatud ebapiisavalt, palju lahtiseid otsi • Incident ja Problem Management juurutamise esirinnas • Change Management tihedalt kannul • Service Level Management võitmas üha suuremat populaarsust – kui puuduvad kokkulepped, on raske teenust pakkuda • Configuration Management – järjepidev murelaps – Küsitakse mõistlikkuse järele • Üllatuslikult Event ja Financial Management protsessid paljudel puudu – Ilmselt olemas, aga defineerimata 13
  • 14. McDonald’s Eine – mida ootaksite? 14
  • 15. Teenused peavad olema: • Selgelt defineeritud – Klient peab mõistma, mida ta tellib ning mille eest maksab • Ootuspäraste tulemustega – Üllatused pole alati positiivne nähtus • Jälgitavad – Arusaadava ülesehitusega ning mõõdetavad • Vajalikud – Pole mõtet luua kasutuid teenuseid, isegi kui need on lahedad 15
  • 16. Teenused muutuvad üha keerulisemaks • Intsidentide algpõhjuseks üha rohkem kasutaja viga – IT haldus- ja hooldusprotsessid on (üsna) efektiivsed – Tehnoloogia on töökindlam – Rakenduste ja võimaluste arv kasvab – Kasutajakoolituse tase on langenud – IT toe tööde maht kasvab • Koolitust vajavad nii IT spetsialistid kui kasutajad! – Iseõppinud SD töötajad ei pruugi enam hakkama saada 16
  • 17. Kompetentsi tõstmine • Baastarkvarad ning kliendisuhtlus – Üks parimaid teenusejuhte, keda ma tean, töötas varem McDonaldsis • Projektijuht võidab IT protsesside tundmisest ning IT spetsialist projekti etappide mõistmisest – Muudatuste haldus: ITIL protsess vs projektijuhi soov – Projekt vs teenus: komponendid ja seosed – Projekti üleandmine (go-live) ja hilisem tugi • Kuidas arendusest hooldusesse liikuda • ITIL – ITIL Foundation (3p) + ITIL spetsialistikoolitused • PRINCE2 – PRINCE2 Foundation (3p) + PRINCE2 Practitioner (2p) 17
  • 18. Olukord ITSM tarkvarade turul • Kommentaar SD Show-lt: – “It was ever harder to differentiate one servicedesk over another - I would concur that it appears they are all starting to look very similar” 2 500 000.- 300 000.- 1 300 000.- 18 * Võimalikud sarnasused reaalsete ITSM tarkvarade või nende tootjatega on täiesti juhuslikud
  • 19. Tarkvara valikust • SaaS on populaarne ... teoorias. • Majanduslangus on muutnud rõhuasetust – küsimuselt “millist funktsionaalsust tarkvara pakub” on tootjad liikumas küsimusele “kuidas selle tarkvara valimine kliendile kasu toob” • Ostjad uurivad peamiselt funktsionaalsust, aga on hakanud küsima ka kasutegurite järele – Küsige! • Kombineerisime lähenemised – tarkvarademo näitab, kui lihtne on kasulikke tegevusi teostada ning kasulikku infot leida  19
  • 20. Epicor ITSM suvekampaania 2009 • Algab mai keskel ning kestab jaanipäevani • Soodsa hinnaga kampaaniapaketid: – ITSM uhiuus versioon – Süsteemi paigaldus – Kasutajakoolitus – Juurutus – Lisafunktsionaalsuse seadistamine – ITIL eelanalüüs, koolitused, protsessijuurutus • Eripakkumised riigiasutustele 20
  • 21. Soovitusi koju kaasa • Vaadake üle käimasolevad ja veel alustamata IT projektid – Hinnake nende reaalselt kasu ja mõttekust • Analüüsige korduvate tegevuste mõttekust ja korraldust • Otsige üles kõik automatiseerimisvõimalused – Korraldage ajurünnakuid, rääkige ka äripoolega • Viige läbi automatiseerimisvõimaluste tasuvusanalüüs ning esitage tulemused juhtkonnale • Muutke kasutajatele IT teenuste kasutamine (jälgimine, tellimine, raporteerimine) mugavaks ning ärge kaotage sellest inimlikku mõõdet (“Computer Says No”) • Leidke muudatuste juures kiired võidud, nähtavad < 6 kuuga 21
  • 22. IT teenusehalduse trendid Kaimar Karu kkaru@epicor.com +372 51 13 468 22