4. Märksõnad aastal 2009
• MASU (Credit Crunch)
• Tervemõistuslikkus tervemõistuslikkuse rakendamisel
• Efektiivsus läbi automatiseerimise
• Kompetentsi tõstmine
• Inimlik aspekt
• Ellujäämine
4
5. Credit Crunch
• Kulude kokkuhoiu nõue
– Samas teenuste tase peab jääma (vähemalt) samaks
• Kuidas kulusid kokku hoida?
Eelkõige aga protsesside optimeerimine!
5
6. Protsesside optimeerimine
• “Keeping the lights on” ei ole piisav
– Odavam (kiiresti muutuvam) tehnoloogia
– Suurem kasutus, suurem sõltuvus
– Väiksem tolerants häirete osas
• Automatiseerida nii palju tegevusi, kui vähegi võimalik
– Run Book Automation
– Paroolivahetus, tüüpiline näide
– Uue arvutitöökoha tellimine
– Standardaruannete koostamine ja edastamine
– Monitooringusüsteemi info töötlemine (Event Mgmt)
– Iseteenindusportaali rakendamine
6
7. Iseteenindusportaal – IT osakonna abimees
• IT osakond usub, et ta tahab, et kasutaja saaks:
– Ise intsidente sisestada
– Vaadata endaga seotud varasid
– Otsida teadmusbaasist ise lahendusi oma muredele
Kas see on see, mida tegelikult vaja?
7
8. Iseteenindusportaal – kasutaja abimees
Mida kasutaja tegelikult tahab?
• Teenuste staatust näha (kui mõni teenus streigib)
• Teadmusbaasi sirvida
• Tellimusi esitada
Aga intsidentide raporteerimine?
• Telefon
• E-post
• Iseteenindusportaal
8
9. Iseteenindusportaali turundus
• Iseteenindusportaal on tihti olemas, aga ...
– Vähene kasutus (< 20% lõppkasutajatest)
– Erineb harjumuspärasest suhtlusviisist
• Muutub uue põlvkonna pealetulekuga
• Kasutaja peab teadma portaali olemasolust
• Sisselogimine võimalusel automaatne
• Portaal peab olema hea kasutajaloogikaga
• Infot täpselt parasjagu, funktsioonid täpselt vajalikud
• “Präänik” portaali kasutajatele (näiteks SLA tase +1)
9
10. Inimlik aspekt
• Millisena tundub Service Deski teenindus, kui see on:
– Masinlik, lakooniline?
• IT parandab enda “käkke”
– Sõbralik, heas mõttes semutsev?
• IT aitab
• Kui palju infot peaks SD töötaja kasutaja kohta teadma?
– Profileerimine (ohutu piirini), statistika
10
11. Tervemõistuslikkus ja selgus
• Äripoole kasu IT projektidest on kohati (tihti) ülepaisutatud,
et saada projektile algne heakskiit
– Viia tasuvusanalüüs läbi ka projekti käigus, mitte ainult
enne projekti alustamist
• Kiired võidud
– Organisatsiooni tähelepanuvõime kestab keskmiselt 6
kuud, mille jooksul peavad tulemused näha olema
• Juhtkonnale
• Projektimeeskonnale
• Kõigile teistele asjaosalistele
11
12. Trendid ja protsendid (küsitluste põhjal)
• ITIL on saanud loomulikuks osaks IT teenusehalduse taustsüsteemis
– Skeptikud tõstavad pead
• Terminoloogiliselt on Service Desk muutumas üha populaarsemaks
– Samas on ümbernimetamine kohati “iseenda” pärast
• Iseteenindusportaal olemas 93% vastajatest
• SLA-d olemas 91% vastajatest
• 82% hoiab Service Deski majas sees
– Teadmised on majas sees
– Kliendisuhe on oluline
• 61% juurutab ITIL v2, 12% juurutab ITIL v3
12
13. Protsesside valik
• ITIL-it peetakse (eriti nüüd) liiga abstraktseks
– Protsessid on kirjeldatud ebapiisavalt, palju lahtiseid otsi
• Incident ja Problem Management juurutamise esirinnas
• Change Management tihedalt kannul
• Service Level Management võitmas üha suuremat populaarsust –
kui puuduvad kokkulepped, on raske teenust pakkuda
• Configuration Management – järjepidev murelaps
– Küsitakse mõistlikkuse järele
• Üllatuslikult Event ja Financial Management protsessid paljudel
puudu
– Ilmselt olemas, aga defineerimata
13
15. Teenused peavad olema:
• Selgelt defineeritud
– Klient peab mõistma, mida ta tellib ning mille eest maksab
• Ootuspäraste tulemustega
– Üllatused pole alati positiivne nähtus
• Jälgitavad
– Arusaadava ülesehitusega ning mõõdetavad
• Vajalikud
– Pole mõtet luua kasutuid teenuseid, isegi kui need on
lahedad
15
16. Teenused muutuvad üha keerulisemaks
• Intsidentide algpõhjuseks üha rohkem kasutaja viga
– IT haldus- ja hooldusprotsessid on (üsna) efektiivsed
– Tehnoloogia on töökindlam
– Rakenduste ja võimaluste arv kasvab
– Kasutajakoolituse tase on langenud
– IT toe tööde maht kasvab
• Koolitust vajavad nii IT spetsialistid kui kasutajad!
– Iseõppinud SD töötajad ei pruugi enam hakkama saada
16
17. Kompetentsi tõstmine
• Baastarkvarad ning kliendisuhtlus
– Üks parimaid teenusejuhte, keda ma tean, töötas varem McDonaldsis
• Projektijuht võidab IT protsesside tundmisest ning IT spetsialist projekti
etappide mõistmisest
– Muudatuste haldus: ITIL protsess vs projektijuhi soov
– Projekt vs teenus: komponendid ja seosed
– Projekti üleandmine (go-live) ja hilisem tugi
• Kuidas arendusest hooldusesse liikuda
• ITIL
– ITIL Foundation (3p) + ITIL spetsialistikoolitused
• PRINCE2
– PRINCE2 Foundation (3p) + PRINCE2 Practitioner (2p)
17
18. Olukord ITSM tarkvarade turul
• Kommentaar SD Show-lt:
– “It was ever harder to differentiate one servicedesk over
another - I would concur that it appears they are all
starting to look very similar”
2 500 000.-
300 000.- 1 300 000.- 18
* Võimalikud sarnasused reaalsete ITSM tarkvarade või nende tootjatega on täiesti juhuslikud
19. Tarkvara valikust
• SaaS on populaarne ... teoorias.
• Majanduslangus on muutnud rõhuasetust – küsimuselt
“millist funktsionaalsust tarkvara pakub” on tootjad liikumas
küsimusele “kuidas selle tarkvara valimine kliendile kasu
toob”
• Ostjad uurivad peamiselt funktsionaalsust, aga on hakanud
küsima ka kasutegurite järele
– Küsige!
• Kombineerisime lähenemised – tarkvarademo näitab, kui
lihtne on kasulikke tegevusi teostada ning kasulikku infot leida
19
20. Epicor ITSM suvekampaania 2009
• Algab mai keskel ning kestab jaanipäevani
• Soodsa hinnaga kampaaniapaketid:
– ITSM uhiuus versioon
– Süsteemi paigaldus
– Kasutajakoolitus
– Juurutus
– Lisafunktsionaalsuse seadistamine
– ITIL eelanalüüs, koolitused, protsessijuurutus
• Eripakkumised riigiasutustele
20
21. Soovitusi koju kaasa
• Vaadake üle käimasolevad ja veel alustamata IT projektid
– Hinnake nende reaalselt kasu ja mõttekust
• Analüüsige korduvate tegevuste mõttekust ja korraldust
• Otsige üles kõik automatiseerimisvõimalused
– Korraldage ajurünnakuid, rääkige ka äripoolega
• Viige läbi automatiseerimisvõimaluste tasuvusanalüüs ning esitage
tulemused juhtkonnale
• Muutke kasutajatele IT teenuste kasutamine (jälgimine, tellimine,
raporteerimine) mugavaks ning ärge kaotage sellest inimlikku
mõõdet (“Computer Says No”)
• Leidke muudatuste juures kiired võidud, nähtavad < 6 kuuga
21