1. RESULTADOS
Objetivos e Indicadores
que orientan y movilizan

2. ¿Qué nos encontramos en las empresas?
Fundamentalmente, se miden resultados
económicos.
No hay una sistemática de indicadores
equilibrada.
Existen indicadores clave que no están
identificados.
Hay una carencia de interrelación entre
los indicadores.

3. ¿Qué nos encontramos en las empresas?
Muchos indicadores carecen de objetivos.
Hay sobreabundancia de indicadores.
Existe una falta de cultura de
gestionar con datos.
Los indicadores no están
alienados con la estrategia.

4. Ciclo de vida de los indicadores
Elementos de
Entrada Desarrollo Resultados
Lineas de Marco Conceptual
actuación
Relación entre objetivos,
Indicadores y cuadros de
mando
Diseño de
Indicadores y Indicadores
cuadros de Definición
INDICADORES Y
Formalización
mando ya CUADROS DE MANDO
existentes
Implantación
Formación
Comunicación
Puesta en práctica
EXPLOTACION
Seguimiento
Control
Acciones de mejora

5. ¿Por qué usar indicadores? ¿Para qué usar indicadores?
Analizar la situación actual
Según criterios de mejora del proceso en base a hechos y
competitiva, datos.
Integrados en objetivos
lo que no es medible, no estratégicos
es controlable;
lo que no es controlable, Evaluar y conocer, con
no es evaluable; objetividad, el trabajo de las
lo que no es evaluable, personas y equipos de mejora
no es gestionable implicados en el proceso.
Gestionar con mayor eficacia
los recursos que necesita el
proceso.

6. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE INDICADORES
•Juzgar la eficacia de un sistema.
•Verificar el progreso de la organización evaluando la evolución de
los indicadores y el grado de cumplimiento de los objetivos fijados.
•Basar en ellos los planes de futuro.
Determinar las acciones prioritarias.
Asignar los medios necesarios.
Determinar las consecuencias de cambios o innovaciones.
Prever posibles revisiones por cambio de la coyuntura.
•Evaluar el comportamiento.
Reconocer el trabajo de los individuos y los grupos.
Potenciar el compromiso de empleados y Directivos.
Dar información a los interesados.
•Establecer pautas de comparación, (benchmarking).
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7. Tipos de Indicadores :
Indicadores y objetivos del proceso relacionados con
objetivos estratégicos. Se obtiene a partir de la política y
estrategia y su relación con el proceso.
Indicadores y objetivos de mejora del proceso:
Se obtienen a partir de la definición de las relaciones
del proceso
En relación a la satisfacción del cliente (interno o
externo)
En relación a suministrador (interno o externo)
En relación a la eficiencia del propio proceso
(despilfarros, …)

8. Indicadores :
No hay que olvidar que … 200
Nº de empresas que repiten
150
•CADA PROCESO DEBE CONTAR 100
CON UNO O MÁS INDICADORES 50
QUE APORTEN INFORMACIÓN acuerdos de colaboración
Nº de 0
ENE FEB M AR ABRIL M AY JUN JUL AGOSTO SEP OCT NOV DIC
MANEJABLE: Realizado Objetivo
600
400
•SOBRE LOS RESULTADOS QUE SE 120
Nº de nuevas empresas
200
ESTÁN CONSIGUIENDO 100
0 80
ENE FEB M AR ABRIL M AY JUN JUL AGOSTO SEP OCT NOV DIC
60
•SELECCIONAR LOS INDICADORES
Realizado
40
20
Objetivo
MÁS REPRESENTATIVOS 0
ENE FEB M AR ABRIL M AY JUN JUL AGOSTO SEP OCT NOV DIC
Realizado Objetivo
•QUE MIDAN TANTO LA EFICACIA
COMO LA EFICIENCIA
•EQUILIBRIO ENTRE LA
REPRESENTATIVIDAD Y EL COSTE
DE OBTENCIÓN.

9. INDICADOR EFICAZ
Útiles Que sirvan como plataforma para la toma de decisiones.
Simples El indicador se calcula de forma inmediata, con pocas operaciones
matemáticas y de manera que quien los maneja los entienda y
comprenda.
Específicos La concreción incrementa la utilidad del indicador.
Medibles Que se pueda expresar con un número y una unidad de medida.
Debe ser comparable para que su evolución se pueda verificar.
Representativos Reflejan lo que se quiere medir lo más fielmente posible.
Independientes No debe existir correlación entre ellos.
Positivos La descripción de qué debe ocurrir es más fuerte y genera más
entusiasmo que una descripción de qué no debe ocurrir.
Orientados a Los objetivos, y sus indicadores, deben dirigirse hacia metas
resultados alcanzables, no hacia los pasos necesarios para llegar a ellas.
Limitados en Demasiados indicadores pueden llevar a una dispersión del
número esfuerzo y a resultados confusos.
Fiables La fiabilidad de la medición de los indicadores debe ser analizada
periódicamente
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10. GESTION DE RESULTADOS EFICAZ:
Recogida de datos
El objetivo a la hora de recoger datos para resolver un problema no
Datos
es recoger muchos datos, sino datos que midan lo que se quiere
significativos
medir.
Utilización de herramientas como las hojas de control, etc. para
Registro
facilitar la lectura de datos y evitar problemas.
Evitar datos Tener datos incorrectos es peor que no tener datos. Hay que
incorrectos asegurarse que el dato e correcto antes de introducirlo en el sistema.
Los datos deberían ser obtenidos con una frecuencia determinada,
Frecuencia mediante muestreos aleatorios en los que todo evento tuviera la
misma posibilidad de ser seleccionado.
Todo documento de recogida de datos debe incluir al menos: nombre
Identificación de de la persona que los recoge, fecha, tiempo cubierto, lugar donde se
datos toman los datos, instrumentos y métodos utilizados, y otra
información de interés (incidencia, etc.)
Las unidades de medida no necesariamente han de expresarse en
Tipo de datos
términos monetarios o numéricos, sino que pueden ser cualitativos.
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11. Resultados clave de Rendimiento de la Organización
Resultados clave del rendimiento, que son las medidas de los
resultados clave planificados, dependientes de los objetivos de la
organización.
En general serán de dos tipos:
Económicos / financieros: ventas, beneficios, dividendos, margen
de explotación, …
No económicos: cuota de mercado, lanzamiento de nuevos
productos, …Es decir todos los objetivos estratégicos que no están
en la gestión de personas, satisfacción de clientes o sociedad.
2.- ANALISIS DE LA PLANIFICACION
2.2.- PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
CUADRO DE MANDO
CUANTIFICACIÓN OBJETIVOS RESPONSABLE DEL
Definición del
OBJETIVO
LINEA ESTRATÉGICA OBJETIVO / ESTRATEGIAS
AÑO AÑO AÑO Proceso.
INDICADOR
1 2 3
RENTABILIDAD
CRECIMIENTO
MEJORAR
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
MEJORAR
SATISFACCIÓN
PERSONAS, …
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12. Resultados clave de Rendimiento de la Organización
Recoge los resultados que la organización ha determinado
como clave o estratégicos
Resultados económicos y financieros,
incluyendo:
Precio de la acción.
Dividendos.
Márgenes brutos.
Beneficios netos.
Ventas.
Cumplimiento de los presupuestos.
Resultados no económicos, incluyendo:
Cuota de mercado.
Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
Volúmenes.
Índices de éxito.
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13. Indicadores clave de Rendimiento de la Organización
Son medidas operativas que utiliza la organización para
supervisar y entender los procesos y mejorar y explicar
los resultados clave.
Procesos:
Tasa de defectos. Madurez.
Rendimiento.
Evaluaciones. Productividad.
Despliegue.
Innovaciones. Tiempo de lanzamiento
Duración de los
de nuevos productos.
ciclos. Mejoras.
Recursos externos, incluidas las alianzas:
Rendimiento de los proveedores.
Precios de los proveedores.
Número y valor añadido de las alianzas.
Número y valor añadido de las soluciones innovadoras a
productos y servicios generadas por los parteners.
Número y valor añadido de las mejoras conjuntas logradas con
los parteners.
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Reconocimiento de la contribución de los parteners.

14. Indicadores clave de Rendimiento de la Organización
Economía y finanzas:
Temas relativos al flujo de caja.
Elementos de balance.
Depreciación.
Costes de mantenimiento.
Rentabilidad de los dividendos.
Rendimiento de los activos netos.
Clasificaciones de los créditos.
Integridad.
Relevancia.
Oportuna y puntual.
Participación y uso del conocimiento.
Valor y capital intelectual.
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15. Indicadores clave de Rendimiento de la Organización
Edificios, equipos y
Tecnología:
materiales:
Ritmo de innovación.
Índices de defectos.
Valor de la propiedad
Rotación de inventarios.
intelectual.
Consumos de los suministros.
Patentes.
Uso.
Royalties.
Información y conocimiento:
Accesibilidad.
Integridad.
Relevancia.
Oportuna y puntual.
Participación y uso del conocimiento.
Valor y capital intelectual.
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16. Medidas de Percepción
Estas medidas se refieren a la percepción de la
organización por parte de las personas que la integran, y
se obtienen por ejemplo de encuestas, grupos focales,
entrevistas y evaluaciones de desempeño estructuradas
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17. Medidas de percepción (1)
•Desarrollo de carreras profesionales
•Comunicación
•Delegación y asunción de responsabilidades
•Implicación
Motivación
•Liderazgo
•Reconocimiento
•Formación
•Oportunidades para aprender y lograr objetivos
•Establecimiento de objetivos y evaluación de
desempeño
•Valores, misión, visión, política y estrategia
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18. Medidas de percepción (2)
•Administración de la organización
•Condiciones de empleo
•Instalaciones y servicios
•Condiciones de higiene y seguridad
•Seguridad del puesto de trabajo
Satisfacción •Salario y beneficios
•Relaciones entre personas del mismo
nivel laboral
•Gestión del cambio
•Política e impacto medioambiental de la
organización
•Entorno de trabajo
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19. Indicadores de Rendimiento
Medidas para supervisar, entender, predecir y
mejorar el rendimiento de las personas que la
integran, así como para anticipar sus percepciones
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20. Indicadores de rendimiento
Logros:
Competencias necesarias frente a competencias
externas.
Productividad.
Índices de éxito de la formación y el desarrollo a la
hora de alcanzar los objetivos fijados.
Motivación e implicación:
Implicación en equipos de mejora.
Implicación en programas de sugerencias.
Niveles de formación y desarrollo.
Efectos beneficiosos y medibles del trabajo en
equipo.
Reconocimiento a individuos y equipos.
Índices de respuesta a las encuestas de empleados.
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21. Indicadores de rendimiento
Satisfacción:
Índices de absentismo y bajas por enfermedad.
Índices de accidentes.
Quejas y reclamaciones.
Tendencias en la selección del personal.
Rotación del personal.
Huelgas.
Utilización de los beneficios.
Empleo de las instalaciones que ofrece la organización
(recreativas, guardería).
Servicios que la organización proporciona a las personas
que la integran:
Exactitud y precisión de la administración de personal.
Efectividad de la comunicación.
Rapidez de respuesta a las preguntas planteadas.
Evaluación de la formación.
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22. Medidas de percepción
Percepción que tienen los clientes de la organización y se
obtienen por ejemplo, de las encuestas, grupos focales,
clasificaciones de proveedores existentes en el mercado,
felicitaciones.
Imagen general: Fidelidad:
Accesibilidad Intención de
Comunicación comprar
Flexibilidad nuevamente.
Comportamiento proactivo Voluntad de
comprar otros
Capacidad de respuesta
productos y
servicios de la
organización.
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23. Medidas de percepción
Ventas y servicio posventa:
Capacidad y conducta de las personas de la organización.
Asesoramiento y apoyo.
Publicaciones para el cliente y documentación técnica.
Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Formación sobre el producto.
Tiempo de respuesta.
Productos y servicios:
Apoyo técnico/Garantías. Calidad.
Voluntad de recomendar Valor.
Fiabilidad.
la organización. Innovación en el diseño.
Entrega.
Perfil medioambiental.
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24. Indicadores de rendimiento
Medidas para supervisar, entender, predecir y mejorar su
rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus
clientes externos
La imagen externa
Número de premios de clientes y nominaciones
Cobertura en prensa
Productos y servicios
Competitividad
Quejas y reclamaciones
Índices de defectos, errores o rechazos
Garantías
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25. Indicadores de rendimiento
Ventas y servicio posventa:
Demanda de formación.
Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Índices de respuesta.
Fidelidad:
Duración de la relación.
Recomendaciones efectivas.
Frecuencia / valor de los pedidos.
Valor residual o derivado de la vida del
producto.
Número de reclamaciones y felicitaciones.
Negocios nuevos y/o pedidos.
Retención de clientes.
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26. Indicadores de Sociedad
Medidas de percepción, se obtienen
de encuestas, informes, reuniones públicas, …
Sus actividades como miembro responsable de la
sociedad:
Difusión de información relevante para la comunidad.
Política de igualdad de oportunidades.
Incidencia en la economía local y nacional.
Relación con las autoridades relevantes.
Comportamiento ético.
Implantación en las comunidades donde opera:
Implicación en la educación y la formación.
Apoyo a la salud y al bienestar.
Apoyo al deporte y al ocio.
Trabajo voluntario y filantropía.
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27. Medidas de percepción
Actividades encaminadas a reducir y evitar las
molestias y daños provocados por sus actividades y/o
durante el ciclo de vida de sus productos:
Riesgos y accidente para la salud.
Ruidos y olores.
Riesgos para la seguridad.
Contaminación y emisiones tóxicas.
Información sobre sus actividades para contribuir a la
preservación y al mantenimiento de los recursos:
Elección del tipo de transporte a utilizar.
Impacto ecológico.
Reducción y eliminación de residuos y embalajes.
Sustitución de materia primas y otras entradas.
Utilización de los suministros, por ejemplo, gases,
agua, electricidad, materiales nuevos y reciclados.
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