Estratégias de Produtos e Serviços

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Estratégias de Produtos e Serviços

  1. 1. • Na percepção do Marketing: Os clientes não compram produtos por suas características físicas, mas sim pelos benefícios ou a utilidade para o cliente.
  2. 2. O que o consumidor está realmente comprando? São os benefícios ou serviços básicos que o consumidor espera obter com o produto.Ex.:AVON = beleza.BMW = status.CÂMERA SONY = registrar momentos importantes.
  3. 3. Organizações, idéias e Serviços São os serviços e benefícios adicionais, criados para ampliar a satisfação do consumidor e agregar valor ao produto.• Entrega a domicílio.• Crédito.• Garantia.• Instalação.• Pós-venda.
  4. 4. • Divididos em duas grandes classes, com base nos tipos de consumidores que os usam – produtos de consumo e produtos industriais.
  5. 5. I. PRODUTOS DE CONVENIÊNCIA: São aqueles que o consumidor compra com freqüência, de forma imediata e com um mínimo de esforço e comparação na compra. Ex. refrigerantes, cervejas, leite, pão, chocolate, ...
  6. 6. II. PRODUTOS DE COMPARAÇÃO São os produtos de consumo comprados com menos freqüência, e comparados cuidadosamente em termos de adequação, qualidade, preço e estilo. Ex. móveis, vestuário, eletrodomésticos, veículos.
  7. 7. III. PRODUTOS ESPECIAIS OU DE ESPECIALIDADE São bens que possuem características únicas, como por exemplo marca, de alto preço e que consumidores estão dispostos a fazer um esforço especial para adquiri-los. Ex. automóvel Rolls-Royce, jóias H. Stern, roupas Chanel.
  8. 8. IV. PRODUTOS NÃO-PROCURADOS São os produtos de consumo que o consumidor não conhece ou, se conhece, normalmente não pensa em comprar. Ex. Novos produtos, seguros, doação de sangue...
  9. 9. II. ITENS DE CAPITAL Viabilizam a produção ou as operações do comprador. Ex.a. Instalações = CONTRUÇÕES (fábricas, escritórios)b. Equipamentos FIXOS = geradores, prensas hidráulicas, computadores de grande porte, elevadoresc. Equipamentos e Ferramentas PORTÁTEIS para fábricas = ferramentas manuais, empilhadeirasd. Equipamentos de escritório = máquinas de fax, mesas, computadores
  10. 10. III. SUPRIMENTOS E SERVIÇOS1) SUPRIMENTOS a. Suprimentos OPERACIONAIS = lubrificantes, carvão, papel, lápis; b. ITENS para conserto e manutenção = tinta, pregos, vassouras; Os SUPRIMENTOS são os produtos de conveniência da área industrial, pois geralmente são comprados com um mínimo de esforço ou comparação.
  11. 11. III. SUPRIMENTOS E SERVIÇOS2) SERVIÇOS Serviços industriais incluem serviços de: a. conserto e manutenção = limpeza de janelas, conserto de computadores; e b. consultoria = consultoria jurídica, gerencial e de propaganda. Esses, geralmente fornecidos mediante contratos.
  12. 12. São mais do que parte integrante daembalagem, representam um diferencialperceptível aos olhos dos consumidores.
  13. 13. Os rótulos podem desempenhar várias funções ou descrever várias coisas sobre ele:• Quem o fabricou,• Onde e quando foi fabricado,• Qual é o seu conteúdo,• Como deve ser usado e como usá-lo com segurança.
  14. 14. São os serviços ampliados que agregam valor aoproduto, como:* Atendimento ao consumidorEx. o disque reclamações gratuito como 0800.* Crédito de financiamentoEx. preço à vista parcelado em 4 vezes.* Atendimento rápido e eficiente.* Instalação e entrega domiciliar.* Garantia de 1 ano no produto.* Assistência Técnica.
  15. 15. * FATORES EXTERNOS causam impactos nos preçosdos produtos finais e dos insumos.* FATORES INTERNOS influenciam principalmente ocusto de produtos. A determinação do mix de produtos influencia diretamente a competitividade empresarial.
  16. 16. A determinação do mix de produtos deve considerar fatoresinternos e externos à empresa.* FATORES EXTERNOS: . Preços de produtos; . Empresas competidoras; . Produtos substitutos; . Produtos complementares; . Canais de distribuição; . Fornecedores; . Clientes; . Localização industrial; . Impostos; . Taxas de juros dentre outros.
  17. 17. * FATORES INTERNOS:• uso da capacidade industrial;• oferta (preços e quantidades) de matérias-primas e recursos humanos;• produtos conjuntos etc.
  18. 18. Abrangência -- Abrangência número de linhas número de linhas diferentes diferentesConsistência Extensão -- número Extensão número Mix de Produto -- Mix de Produto total de itens total de itens todas as linhas de todas as linhas de dentro das linhas dentro das linhas produto oferecidas produto oferecidas Profundidade -- Profundidade número de versões número de versões de cada produto de cada produto
  19. 19. • MIX DE PRODUTOS: é o conjunto de todos os produtos e itens que uma empresa põea venda.•O mix de produtos da Nestlé, por exemplo, envolve a linha de águas, alimentos infantis,balas, bebidas achocolatadas, biscoitos, cafés, cereais matinais, cereais nestlé,chocolates, culinários, lácteos, refrigerados, sorvetes e suplemento alimentar.•ABRANGÊNCIA DE UM MIX DE PRODUTOS: refere-se a quantas diferentes linhas deprodutos a empresa traz.•EXTENSÃO DE UM MIX DE PRODUTOS: refere-se ao número total de itens no mix•PROFUNDIDADE DE UM MIX DE PRODUTOS: refere-se a quantas opções sãooferecidas em cada produto na linha.•CONSISTÊNCIA DE UM MIX DE PRODUTOS: refere-se à proximidade com que asvárias linhas de produtos estão ligadas quanto ao uso final, às exigências de produção,aos canais de distribuição.•Assim, a empresa pode expandir seus negócios de quatro maneiras: (1)adicionar novas linhas de produtos, ampliando assim a abrangência de seumix; (2) aumentar a extensão de cada linha de produtos; (3) adicionar maisopções para cada produto e aprofundar seu mix; ou (4) perseguir maiorconsistência nas linhas de produtos.
  20. 20. •EXTENSÃO OU REDUÇÃO DE LINHAS DE PRODUTOS: uma linha de produtos épouco extensa se o acréscimo de produtos aumentar os lucros; a linha é muito extensase os lucros puderem ser aumentados pela redução de itens.•As empresas que buscam grande participação no mercado e rápido crescimentoprocuram linhas mais extensas.•As empresas que buscam alta lucratividade adotarão linhas mais reduzidas queconsistirão em itens cuidadosamente escolhidos.•Extensão mercado acima: entrar na faixa superior do mercado para obter maiorcrescimento ou maiores margens ou simplesmente para se posicionarem comofabricantes de linha completa. Ex: Ômega Australiano da GM.•Extensão mercado abaixo: a empresa pode notar grandes oportunidades decrescimento no mercado abaixo; pode querer tentar bloquear os concorrentes para quenão tentem se expandir para o mercado acima; pode achar que o mercado médio estáse estagnando.•Extensão dupla: ampliar a linha em ambos os sentidos.
  21. 21. Limpeza doméstica Higiene pessoal
  22. 22. 1. Marketing Externo Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço, Pontos de Venda/Praça e Promoção.2. Marketing Interno ou Endomarketing Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade consistente de produtos e serviços.3. Marketing Interativo Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo cliente.
  23. 23. No caso das prestadoras de serviços, o cliente e o empregado da linha de frente interagem no momento da execução doserviço. Por isso, as prestadoras de serviços têm de interagir efetivamente com seus clientes para criar valor superior durante arealização deles. Interação efetiva, por sua vez, depende da CAPACIDADE DOS EMPREGADOS da linha de frente e dos processos de produção e de apoio aosserviços que lhes dão sustentação.” (p.225)
  24. 24. Para ser uma empresa prestadora de serviços bem-sucedida é necessário focar a atenção tanto nos seusclientes quanto nos seus empregados. É dessa maneira que funciona a chamada “cadeia de valor dos serviços”, a qual liga os lucros da prestadora de serviços à satisfação do empregado e do cliente.
  25. 25. Essa CADEIA DE VALOR DE SERVIÇOS é constituídapor cinco elos:1.qualidade do serviço interno (ambiente de trabalho,apoio a quem trabalha diretamente com os clientes);2.empregados contentes e produtivos (lealdade notrabalho);
  26. 26. 3. serviço de maior valor (eficiência);4. clientes fiéis e satisfeitos (clientes dão referência a outros clientes);5. saudável crescimento da lucratividade dos serviços (desempenho superior da prestadora de serviços).
  27. 27. Empresas que comercializam produtos e serviçosinternacionais devem resolver até que ponto padronizarou adaptar seus produtos para o mercado global.A decisão dependerá dos recursos, capacidades etecnologias da organização. Além de considerar,obviamente, as características de cada mercado alvo emaspectos não apenas socioculturais, políticos eeconômicos, mas também de natureza tecnológica.

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