Tècniques d'entrevista. Teresa Baró Catafau. I Jornada de Mesures Penals Alternatives. Detecció de l'abordatge del consum d'alcohol. CEJFE, 30 d'octubre de 2013

1. I Jornada de Mesures Penals Alternatives. Detecció i abordatge del
consum d’alcohol. Programa Compartim. Departament de Justícia
Tècniques d’entrevista
Teresa Baró Catafau
30 d’octubre de 2013
Avís legal
Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del
material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús
comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.

2. Fases d’una entrevista
Una entrevista és molt més que l’estona que
passem amb l’interlocutor.
3 fases:
• Preparació
• Execució
• Seguiment
2

3. Preparació
1. Emocional
2. Estratègica
3. Comunicació
3

4. 1. Preparació emocional
• Confiança en la tasca, en un mateix i en la
resposta de l’altre.
• Preveure possibles reaccions adverses per
gestionar l’autocontrol.
• Acceptar els errors i els fracassos com un
aprenentatge.
• Treballar la resiliència, la perseverança.
4

5. 2. Preparació estratègica
•
•
•
•
•
Definir els objectius de l’entrevista.
Buscar informació rellevant.
Decidir el to amb què tractarem la situació.
Preparar les preguntes.
Preparar el plantejament, l’obertura i el
tancament.
• Preveure possibles situacions adverses i com
tractar-les: objeccions, tancament, conflicte,
etc.
• Tenir cura de la posada en escena i de
l’escenari.
5

6. 3. Preparació de la comunicació
• Treballar la imatge pròpia que inspiri confiança,
transmeti una certa autoritat i sigui motivadora.
• Utilitzar un llenguatge positiu, assertiu, precís,
adequat al context.
• Treballar el to de veu, l’entonació, els silencis.
• Tenir cura del llenguatge corporal.
• Entrenar-se a llegir el llenguatge no verbal de
l’interlocutor.
6

7. L’execució
Hem de ser flexibles i capaços d’improvisar,
però
la preparació serà el nostre coixí de seguretat.
7

8. Comunicació
Coneixement i gestió
de les emocions pròpies i alienes
en benefici de la comunicació
Escolta activa
Empatia
Assertivitat
Escoltar,
observar i
desxifrar tots els
codis del meu
interlocutor.
Posar-me en
el lloc de
l’altre i
entendre la
seva posició.
Dir el que penso
i defensar les
meves opinions
i interessos
sense tensions.
8

9. Els 5 nivells de l’escolta:
1. Ignorar a qui parla.
2. Fer veure que s’està escoltant.
3. Escoltar selectivament.
4. Escoltar activament (només les paraules).
5. Escoltar de manera empàtica (estant atent als
missatges no verbals: gestos, mirada, veu).
Percebre les emocions.
9

10. Missatges en la
comunicació personal
Imatges subliminals
(insconscient)
Efectes subliminals de la
comunicació verbal i no verbal
(mig conscient)
Comunicació no verbal
(conscient)
Comunicació
verbal
10

11. Pautes a seguir en una entrevista
1. Deixar clar l’objectiu.
2. Estructurar el pensament.
3. Administrar el temps.
4. Trobar un territori comú.
5. Fugir de la discussió.
6. Resumir sovint.
7. Fer servir metàfores.
11

12. Deixar clar l’objectiu
Vull parlar de...
He llegit l’informe i tinc alguns dubtes...
Sé que us afecta el que està passant. Puc ajudar-vos...
Us he convocat per prendre una decisió...
[...]
[…]
12

13. Resumir sovint
Resumir significa tornar a dir les idees de l’interlocutor
en el propi llenguatge per assegurar-nos que ens
hem entès.
Això us ajuda a:
• Expressar el vostre objectiu.
• Comprovar que heu entès l’interlocutor.
• Organitzar les vostres idees.
• Distribuir el temps.
• Buscar els punts en comú.
Els moments clau en què s’ha de resumir són:
• Abans de passar a un nou tema.
• En acabar l’entrevista i prendre acords.
13

14. Decàleg per a una comunicació eficaç
1. Mostra’t obert a la relació.
2. Crea el clima adequat per a la conversa.
3. Esforça’t més a escoltar que a parlar.
4. No discuteixis.
5. No interrompis (sense motiu).
6. Mira el teu interlocutor als ulls.
7. Sigues positiu.
8. Intenta posar-te al lloc de l’altre.
9. Critica el fet, mai la persona.
10.No generalitzis.
14

15. DECÀLEG DEL COMUNICADOR PERSUASIU
1. Estableix afinitat.
2. Fa preguntes.
3. Descobreix les aspiracions dels seus interlocutors i
què els cal.
4. Escolta activament.
5. Adopta una expressió “segura”.
6. Destaca els beneficis que interessen a l’altra persona.
7. S’adona de com responen els altres.
8. Sempre estableix relacions d’enteniment mutu.
9. Neutralitza la resistència anticipant-s’hi.
10. Procura aconseguir una decisió o un compromís.
15

16. EL PODER DE LA PARAULA
IL·LUSIÓ
el
la
acord
i
REC
C
rò
pe
just
som
TANMATEIX
16

17. Detecta els operadors modals de
possibilitat
• A la meva edat, ja no es pot canviar.
• No es pot anar així per la vida...
• És impossible fer-los canviar d’opinió.
17

18. Neutralitza els quantificadors
universals
La meva ex sempre busca la manera de fer la
punyeta.
Tots els polis només miren com recaptar més.
Sempre arribes tard.
18

19. Qui pot llegir la ment?
• Sé que no em valora.
• La Maria no està motivada.
• Sabia que reaccionaria així.
19

20. El valor de les partícules
connectives
Tinc una informació molt positiva sobre tu,
però voldria fer-te unes preguntes per
confirmar que tot va bé.
20

21. Parla en afirmatiu
Jo no tinc cap problema a ajudar-te a
superar això.
M’agradarà molt ajudar-te (estaré encantada) a
superar això.
21

22. Converteix les negatives en
preguntes
A: Això per a mi és molt difícil.
B: Com ho faràs per aconseguir-ho?
22

23. Evita les expressions dèbils
D’alguna manera, jo crec, una mica, en
aquest sentit…
• D’alguna manera, la nostra opinió és que caldria
que seguissis un tractament…
• Jo crec que la decisió beneficia tota la teva
família…
• Una mica, el que veurem a continuació és el
resultat del teu esforç…
23

24. EL PODER DE LA CNV
24

25. Som emissors i receptors de
senyals no verbals
• Cal prendre consciència de què
comuniquem i preparar els nostres
missatges, tant verbals com no verbals.
• Cal saber interpretar els missatges
voluntaris i no voluntaris de l’entrevistat.
25

26. Què has de tenir en compte
de CNV en una entrevista
•
•
•
•
•
Aspecte
Proxèmica i gestió del territori
Llenguatge corporal
Parallenguatge
Cronèmica
26

27. El rostre natural
Emoció
Expressió
Expresión
27

28. El rostre social
Repressió
de l’emoció
Expressió
involuntària i
inconscient
Indicis
Expresión
28

29. Posicions de partida per a
l’entrevistador
VASE
VASE 4
29

30. Gestos significatius
30

31. El poder del parallenguatge
•
•
•
•
•
Volum
Velocitat
Articulació
Entonació
Silencis
31

32. Contacte
teresa@teresabaro.com
www.teresabaro.com
www.ellenguajenoverbal.com
@tbarocatafau
@com_no_verbal
32